金融服务有形展示
金融服务营销习题总汇
视觉识别系统分为基本要素系统应用要素系统两方面。
基本要素系统主要包括：企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口语、市场行销报告书等。
应用系统主要包括：办公事务用品、生产设备、建筑环境、产品包装、广告媒体、交通工具、衣着制服、旗帜、招牌、标识牌、橱窗、陈列展示等。
视觉识别（VI）在CI系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受，据有主导的地位。
市场挑战者如果要向市场领导者和其他竞争者挑战，首先必须确定自己的挑战对象和战略目标不包括：A、联合市场领导者。
某市场利基者专为大学生提供的助学贷款服务，这体现了特定顾客的产品专业化。
金融产品最根本的价值体现在：他们是资金融通的载体。
金融企业营销战略重点学：1. CIS的含义2. CIS的实施3.金融企业的营销战略请将问题补充完整。
一般竞争战略包括：（一）成本领先战略即在较长的时期内保持自己产品或服务的成本低于同行业竞争者的成本。
由于成本降低，利润就会升高，企业就可以采取低价策略，品牌就更有竞争力。
丰田公司素以追求完美著称，然而为了适应日趋激烈的市场竞争，丰田公司也非常注重削减汽车的制造成本以使产品更有竞争力。
（二）产品差异化战略即努力使提供的产品和服务在与类似产品或者服务的对比中具有独特性。
此种战略下，品牌的运用充分体现了品牌的某种独特性，企业在这种独特性的基础上确定自己的目标市场和战略步骤。
表现形式多种多样，如独特的品牌形象，独特的产品特点，独特的服务等。
（三）集中战略即企业通过产业市场细分化来确定一个产业中的竞争范围，强调在一个产业中的独特竞争优势，企业集中服务于某一特定的市场，或者把目光集中于某一特定的消费群体，即企业在一个产业中为某一细分市场的特殊服务方面的优势。
企业集中各种资源，加速发展产品的生产和销售规模，以便使品牌在短时间内能够造成影响力。
因为集中战略使得企业过于专业，抗风险能力因此而受到削弱。
CIS战略的目标不包括：D.确认企业市场占有率。
服务有形展示
2.有形展示的类型 ①根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成 边缘展示和核心展示两类 ②根据有形要素展示的不同渠道分为内部有 形展示和外部有形展示 ③从有形展示的展示构成要素进行划分可分 为环境展示、员工形象展示、品牌载体展 示和信息沟通展示等。
第二节 服务环境设计 一 、什么是服务环境 1.定义 服务环境，在某些有形展示的译作里也称 服务设施或服务景观，是指企业向顾客提 供服务的物理场所的各个方面。 2.种类 可分为职能型的服务环境和休闲型的服务 环境
4.服务环境设计
综合原则： ①设计理念集中于统一的具体形象 ②服务产品的核心利益应该决定其设计的参 数 ③设计必须适当 ④设计的柔性——即考虑未来的设计 ⑤美学与服务流程是服务环境设计中时刻要 考虑的两个因素
运用此种方式时要注意： 第一，使用的有形物体必须是顾客认为很重 要的，并且也是他们在此服务中所寻求的 一部分。如果所用的各种实物都是顾客不 重视的，则往往产生适得其反的效果。 第二，必须确保这些有形实物所暗示的承诺， 在服务被使用的时候一定要兑现，也就是 说各种产品的质量，必须与承诺中所载明 的名实相符。
三、有形展示的管理 1.有形展示管理 服务企业之所以要采用有形展示策略是因 为服务产品具有不可触知的特性，而对 “不可触知性”则可以从两个方面理解： 一是指服务产品不可触及，即看不见摸不 着； 二是指服务产品无法界定，难以从心理上 进行把握，不易在头脑中成型。
服务企业要想克服营销方面的难题，采用 有形展示策略，也就应以这两个方面为出 发点 一方面使服务有形化， 另一方面使服务易于从心理上进行把握。 服务有形化就是使服务的内涵尽可能地附 着在某些实物上
金融服务营销的特征与策略运用
金融服务营销的特征与策略运用摘要：金融服务营销有别于有形产品营销以及一般服务营销。
在我国，当金融服务营销尚未提出之时，人们普遍认为已有的营销概念与策略足以指导一切产品的营销工作，然而，对于这样一个特殊的服务行业而言，事实并非如此，金融服务营销活动的主体、表现形式及实现方式都有自身的特点。
分析金融服务营销的特征以及提供针对性的营销策略，正是写作本文的目的所在。
关键词：金融服务营销特征对于金融服务营销的特征，不少国内外的专家都提出了相似的见解，较有代表性的观点是Arthur Meidan的观点，他集中列举了金融服务营销的10个基本特征：无形性、不可分性、高度个体化的营销系统、缺少专门特性、易质性或产品、服务的广泛范围、地理分散、增长必须与风险相平衡、需求波动性、信托义务、劳动力密集（Arthur Meidan，1996）。
但是对于如何理解这些特征，Arthur Meidan并没有作出详尽而精确的解释，而且他更多的是着墨于每一个特征下所应采取的应对措施，回答的是“什么怎么样”的问题，而没有站在这些特征的本身来回答“什么是什么”的问题。
除此以外，作者对于这些特征的叙述都是独立开来的，没有进行过横向（与有形商品营销的特征）或纵向（与一般服务营销的特征）的比较。
由于金融服务营销是服务营销的一个分支，而服务营销是脱胎于有形商品的市场营销的，它们之间既有联系又有区别。
要想真正弄清楚金融服务营销的特征，必须立足于特征的本身，从与有形商品营销和一般服务营销的关系入手，把握共性，找出个性。
而且，只有弄清金融服务营销不同于一般服务营销的特性后，才能采取相应的营销策略。
1 金融服务营销与有形商品营销与有形商品的市场营销相比，金融服务营销的特征主要表现为：1 不可感知。
金融服务与有形商品比较，组成服务的元素许多情况下都是无形无质的，它看不见，摸不着，不采取任何具体的物质形式来展示，而通常采取帐簿登记、契约文书等形式；人们购买某项金融产品，并不一定非要持有具体的金融资产，而只需保存代表该资产的某种凭证即可。
兰州大学智慧树知到“金融学”《金融服务营销》网课测试题答案2
兰州大学智慧树知到“金融学”《金融服务营销》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.金融企业营销计划是指金融服务公司在一段特定的时间内，为了实现某个特定的目标，对其全部营销资源所做的计划。
()A.错误B.正确2.拓展市场竞争一般从广度和深度上扩大市场需求量。
()A.错误B.正确3.金融企业之所以要采用有形展示策略是因为金融产品具有可感知的特征。
()A.错误B.正确4.混合业务目标市场是金融企业稳定市场态势后进行全面竞争的结果。
()A.错误B.正确5.实现差异化的途径包括()A.产品设计B.技术特征C.品牌形象D.用户服务6.固定推销人员包括()A.店面人员B.坐席人员C.投资顾问D.经纪人7.金融产品定价的主要影响因素不包括()A.资金成本B.市场需求C.宏观经济政策D.政治因素8.在产品定价之前，与同业所提供的产品和服务的质量和价格进行比较分析，从有利于竞争的目标角度出发制定价格，这种定价目标是()A.稳定产品价格B.获取一定的投资报酬率C.应付和防止竞争D.扩大市场份额9.市场追随者的追随策略不包括()A.紧密跟随B.有距离地跟随C.有选择地跟随D.不跟随10.人类社会的亚文化群主要有()三大类。
A.国籍亚文化群B.种族亚文化群C.民族亚文化群D.地域亚文化群11.银行提供的营销类业务不包括()A.转账B.产品推销C.积极开展知识营销D.加强网络营销12.文化对于人们行为的影响的特征不包括()A.具有明显的区域属性B.具有直接的影响作用C.具有很强的传统属性D.具有间接的影响作用13.金融企业的市场定位的本质内涵是金融企业在众多属性中挑出一个或几个被许多客户重视的特性，并把自己放在这个恰当的位置上以满足特定客户需求的过程。
()A.错误B.正确14.根据导入期的特点，金融机构可以采取()市场营销战略。
A.高价格、高促销的“双高”策略B.可选择性渗透策略C.低价格、低促销的“双低”策略D.密集型渗透策略15.产品组合策略长度是指金融机构能够提供的所有产品品目的总数。
平安保险的金融产品有形展示
平安保险的金融产品有形展示
权利人知识产权遭遇侵权后，保险公司先行赔付。
权利人购买此险种后愿意维权，也能够维权。
在保险期间内，第三方未取得合法有效许可或授权而实施投保知识产权，被保险人在保险期间内就该侵权行为向法院提起诉讼，依据最终生效的判决书应由前述侵权第三方承担的赔偿金额和诉讼费用，由保险人先行赔偿。
保障范围够全面全面覆盖专利、商标、著作权以及通过其他方式确权的作品。
保多保少自由定权利人最清楚其知识产权的价值，对于投保金额最有发言权。
侵权认定即可赔法院生效判决认定侵权责任成立即可申请获得保险赔偿。
判决太少保险补直击知识产权维权入不敷出的痛点。
保险期限足够长3年。
多次被抄不再愁保险理赔后将从保险金额中扣除已经理赔的金额，剩余金额可以在下次维权中使用。
《金融服务营销》18春平时作业3-0001.9A61ED5
《金融服务营销》18春平时作业3-0001
与有形商品的市场营销相比，不属于金融服务营销的特征的是：（）
A:不可感知
B:品质差异性
C:所有权的不可转让权
D:外部营销
答案：D
包装、服务流程或者环境作为金融产品的有形线索，不但可以提示顾客，同时可以提示员工。
这是有形展示在金融营销中的（）作用。
A:有利于内部营销
B:有利于沟通
C:有利于发展分销渠道
D:有利于推广金融创新
答案：A
金融生态环境评价指标体系主要由三类指标组成，不包括（）
A:总量增长速度指标
B:平均增长速度指标
C:司法环境指标
D:结构相对指标
答案：C
根据各种活动方式的特点划分，公共关系不包括（）
A:宣传性公关
B:社会性公关
C:维系性公关
D:交际性公关
答案：C
金融企业的市场定位战略不包括（）
A:正向定位
B:特色定位
C:拾遗补缺定位
D:竞争性定位
答案：A
市场挑战者如果要向市场领导者和其他竞争者挑战，首先必须确定自己的挑战对象和战略目标不包括（）。
有形展示
3) 价格 价格可以为消费者提供产品质量和服务质量的信息，增强或降
低消费者对产品或服务质量的信任感，提高或降低消费者对产品和 服务质量的期望。消费者往往会根据服务的价格，判断服务档次和 服务质量。因此，对服务企业来说，制订合理的价格尤其重要。价 格过低，会使消费者怀疑服务企业的专业知识和技能，降低消费者 感觉中的服务价值。价格过高，会使消费者怀疑服务的价值，认为 企业有意敲诈顾客。
接机服务。 餐饮休闲：中餐厅主要经营粤菜可容纳200餐饮休人、西 餐厅主要经营自助外可容纳220人；休闲：室内游 泳池、健身
室、桑拿中心、酒吧、大堂吧
客房设施：国内长途电话 国际长途电话 中央空调 免费 洗漱用品 浴衣 吹风机 拖鞋 独立写字台 多种规格电源
插座 保险箱 电热水壶 免费瓶装水 迷你酒吧 小冰箱
装饰布置
服务人员
地理位置
饭店毗邻金融区、颐和园、钓鱼台国宾馆、 北京展览馆、北京动物园，距首都机场仅35公里。理想的位务场景（服务场景： 外部设施和内部设施）、其他有形物.由下表举例说明。
服务场景
其他有形物
实物属性
气氛
外部
内部
视觉、
建筑物的设计、 主要包括建筑、大 标志景观、停车 小、形状、颜色、 气味、 场、道路铺装、 布局、风格、附件、 植物绿化、艺术 设备、空气质量、 触觉、 照明、小品、水 温度、照明、噪音、 体、周围景色以 音乐、气味、气氛、 及企业所在地的 陈设、舒适与标识 声音 周边环境等； 等。
1、有形展示概念:是指在服务市场营销管理得范畴内，
一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
2、服务有形展示的类型
根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和 核心展示两类。
金融营销学智慧树知到课后章节答案2023年下东莞城市学院
金融营销学智慧树知到课后章节答案2023年下东莞城市学院东莞城市学院第一章测试1.金融营销策略中包含七个方面，具体为：金融产品策略、金融产品定价策略、金融产品渠道策略、金融产品促销策略、金融服务人员策略、金融服务过程策略、金融服务有形展示策略。
（）A:错 B:对答案:对第二章测试1.金融营销活动是一种服务型活动。
（）A:错 B:对答案:对2.在金融营销提供产品人员地位中，服务企业需要做到让企业内部员工满意即应强调内部营销的重要性。
（）A:错 B:对答案:对3.下面哪些属于服务产品的特性（）A:易逝性B:异质性C:无形性D:不可分性答案:易逝性;异质性;无形性;不可分性4.关于无形性问题的解决对策说法错误的是：（）A:建立信任。
B:延长服务半径；C:使其变成有形的部分D:树立良好的口碑；答案:延长服务半径；5.服务营销活动的异质性解决对策其一是需要制定统一的服务品质标准，标准需尽量详细统一。
（）A:错 B:对答案:错第三章测试1.市场营销环境是企业职能外部可以控制和改变的因素和力量。
（）A:对 B:错答案:错2.在金融营销经济环境中，在经济扩张阶段，存贷两旺信誉良好，经济收缩期，则信贷萎缩违约率高（）A:对 B:错答案:对3.下面哪些属于我国人口发展的特点（）A:人口受教育程度不高B:人口众多，密度分布不均C:人口出现老龄化D:人口流动频繁答案:人口受教育程度不高;人口众多，密度分布不均;人口出现老龄化;人口流动频繁4.下面哪些属于竞争因素中的竞争者（）A:愿望竞争者B:产品形式竞争者C:品牌竞争者D:普通竞争者答案:愿望竞争者;产品形式竞争者;品牌竞争者;普通竞争者5.SWOT分析方法中包括对优势、劣势、机会和威胁四部分内容进行分析。
（）A:对 B:错答案:对第四章测试1.金融营销研究的核心客户包括大众客户和机构客户。
（）A:对 B:错答案:对2.影响客户交易行为的因素有：（）A:心理因素B:社会因素C:人文化因素D:个人因素答案:心理因素;社会因素;人文化因素;个人因素3.不同阶层的客户对储蓄的态度是不一样的，其中较高阶层的客户储蓄倾向也是较大（）A:错 B:对答案:对4.个人为了人身安全和财产安全而对防盗设备、保安用品、保险产生的需要是：（）A:尊重需要；B:社会需要；C:安全需要。
谈谈现代金融服务
维普资讯
精神文明
谈 现 金 服 谈 代 融 务
● 承 晖
＝ 们每个人在 日常生活中都要与银行 间。客户不理解这些工作人员在放弃接待 务、 ｌ ＝ 文明服务、 诚信服务等都体现了对人的
２ 细节服务须全员参与。 ． 虽说银行基
什么是好的服务 ， 笔者 以为 ， 优质金融服务 户 的沟通。否则 ，客户便会 感觉到 自己被 层员 工接触客户更 多一 些 ． 高层领 导更关 “ 人为地 ” 增加了等候 时间 ， 并产生抱怨 。 很 注宏观决策 ， 但若没有具体细节的落实 ， 再
３ 现代金融 ２０ 年第 ５ ４ ０６ 期
维普资讯
精神文明
提高服务的效率和效果。一切为了 客户投诉并不可怕 ，因为它是一种宝贵 的 对一线员工进行培训 ，教会他们如何倾 听 方式． 这 如何选择恰 当的解决方案 ， 迅速 客户 ， 是银 行服务流 程再 造的 出发点和 信息资源， 只要我们正确对待 ， 可以将 客 客户投诉 。 就
显然，客户对等候的体验有两种不同的情 好 的决策也只能是空中楼 阁。只有领导重
一
、
向客户展示良好的形象
基层执行有 力 、 落实果断 ， 才能体 现细 况， 一是被认为“ 必要 的”“ 、不可避免的” 等 视 、
候， 对于这种等候 ， 他们觉得 可以理解 和接 节服务的精髓 。 顾客通常都会把银行员工当作能够帮 受 ， 也较少抱怨 ； 二是“ 不必要 的” “ 以避 、可 ３ ．细节服务须全程关注。 服务没有句
题， 或者去其它银行寻求帮助， 同时他们会
有形展示
进入“氣”Spa，便立即能够感受到其远离世间纷繁的氛围。幽 幽的灯光加之暖和的色调营造出神秘的气场；结合了中国和西藏的建 筑特色的室内设计；上等檀香和精油散发出迷人香气；种种这些都是 这个逃离凡尘的藏身处和静修地的特色，突现出“氣”Spa的卓越不 凡。
装 饰 布 置
新阁大堂
新阁大堂主要采用 浅色大理石，柱子 采用石材和金属造 型相拼的手法，墙 面大量采用深色木 饰面作为衬托色， 营造出一种明亮、 有层次又丰富的装 饰效果。
（二）有形服务内容及服场景象分析
地理位置 建筑风格
服务环境
装饰布置
服务人员
地 理 位 置
饭店毗邻金融区、颐和园、钓鱼台国宾馆、 北京展览馆、北京动物园，距首都机场仅35公里。理想的位置和良 好的声誉使其成为旅游和商务人士下榻北京的首选。
建 筑 风 格
香格里拉的设计一向以清新的园林美景、富有浓厚 亚洲文化气息的大堂特征闻名于世，北京香格里拉饭店 就秉承了这种风格。
二、服务场景
1、服务场景类型
2、服务场景的作用
1、服务场景类型
自主服务场景
远程服务场景
交往性服务场景
服务场景的复杂性
服务场景的用途 复杂的 精简的 · ATM机 · 大型购物中心的信息 咨询处 · 邮局 · 互联网服务 · 快件递送 · 干洗店 · 热狗摊 · 美发厅
自助服务(顾客自己)
· 高尔夫球场 · 冲浪现场
总结：
影响服务形象展示的关键因素：服务场景（服务场景： 外部设施和内部设施）、其他有形物.由下表举例说明。
服务场景 实物属性 外部
建筑物的设计、 标志景观、停车 场、道路铺装、 植物绿化、艺术 照明、小品、水 体、周围景色以 及企业所在地的 周边环境等；
金融服务营销概论
理论分析
第三节 金融服务营销的基本内容
第一章 金融服务营销概论 第二章 金融营销战略分析 第三章 金融服务购买行为 第四章 金融服务营销调研
理论及操作策略
第三节 金融服务营销的基本内容
第五章 金融服务产品策略 第六章 金融服务定价策略 第七章 金融服务促销策略 第八章 金融服务分销策略 第九章 金融服务有形展示策略
的； 强调通过组织内外的协调市场营销以实现其目的； 强调交换是市场营销的核心； 强调市场营销不仅仅局限于营利性组织的经营管
理活动，也包括非营利性组织的经营管理活动。 产品推销仅仅是市场营销的一项职能，而非市场
营销最主要的职能。
第一节 金融服务营销的内涵及特性
以上的定义不足之处： 仅涉及到了组织与消费者之间的关系，而没
第一节 金融服务营销的内涵及特性
二、主要金融服务部门及职能 （一）银行 （二）保险 （三）房屋互助协会 （四）单位信托基金 （五）金融公司
第一节 金融服务营销的内涵及特性
三、金融服务的特征 （一）不可感知性（最基本特征） （二）不可分性 （三）易逝性 （四）差异性 （五）缺少专门特性 （六）受委托责任 （七）与顾客关系的持续性 （八）其他特点——服务范围广泛、地理相对分散、
过创造，并同他人交换产品和价值以获得其所需 所欲之物的一种社会和管理过程。 查得·黑斯等人的定义：市场营销是确定市场需求 并使提供的产品和服务能满足这些需求。
第一节 金融服务营销的内涵及特性
以上三种定义的内涵： 强调市场营销活动以“顾客和市场”为导向； 以最大限度地满足消费者的各种需求和欲望为目
第一节 金融服务营销的内涵及特性
（五）金融交易 金融交易同样是等价交换，是自由、互利和
金融企业的有型展示与形象设计
1:企业的理念识别
(Mind Identity)，简称 MI
3:企业视觉识别 (Visual Identity), 简 称VI。
1
2
2:企业行为识别 (Behavior Identity)， 简称BI
3
4
MI是企业经营的基本 理念
3:企业视觉识别(Visual Identity, 简称VI
3.价格
制定合理的价格
CIS战略
CIS概述
一、CIS的含义
CIS是企业形象识别系统（Corporate Identity System）的简称，是一种新型的现代企业经营策略， 主要针对企业形象做出一系列的设置跟规划。
上世纪80年代作为一套"品牌管理体系"引入国内，是当今企业管理对内对外文化、形象的基础理 论，是上世纪80年代作为一套"品牌管理体系"引入国内，是当今企业管理对内对外文化、形象的 基础理论，是狭义的"品牌"理论的实有构成部分，亦是一种拥有对内对外两面性的"标准"或"规则 "，通过对理念、行为、视觉三方面进行标准化、规则化，使之具备特有性、价值性、长期性、认 知性的一种识别系统的总称，可译为"企业统一化系统"、"企业自我同一化系统"、"企业识别体系 "。
BI是行为活动的动 态形式。
1
2
2:企业行为识别
(Behavior Identity)， 简称BI
3
4
MI是企业经营的基
本理念
5
6
VI是通过具体化、
视觉化的表现形式 来显示公司形象
金融企业的形象设计
一、企业形象策划的基础作业
金融学常见名词解释
1．可信任特征：指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征2．超值服务理念：向消费者提供超过其心理期待的、超越常规的全方位服务3. SWOT分析法：对服务企业的内因分析、环境分析，从而确定应选择的战略方针的方法4.有形展示：指在服务市场营销管理的范畴内（服务有形展示内），一切可传达服务特色及优点有形组成部分5.社会营销观念：是对市场营销的发展，是企业从控制顾客转向真心实意地满足顾客需求并同时兼顾社会整体利益的新的营销理念和方法6.服务的真实瞬间：服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程，是服务质量展示的有限时机7.服务质量：产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的总和8.信息沟通：是另一种服务展示形式，这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多媒体传播、展示服务9.内部营销：指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务10.服务承诺：是一种以顾客为尊，以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客需诺诺干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招揽顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为11.顾客满意观念：指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的12.质量认证：是产品或服务进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管理条例，由第三方认证机构进行质量检测合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉度和市场竞争力的行为13.服务营销组合：是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动14.服务易变性：又称服务品质差异性，是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特征15.企业文化：企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、风俗传统和礼仪等内容组成的有机整体16.经验特征：指在购买前不能了解或评估，而通过在购买后享用该产品才可以体会到的特征17.服务特性：指服务区别于有形产品的特征18.服务市场细分：根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分为若干个消费者群的过程。
考试题目1 公司理财
一、单选题1、不属于金融客户的评估依据的是（B ）A、职业B、民族C、家庭情况D、社会阶层2、不太适合给客户打电话的时间是（C ）A、9点到10点B、12点到13点C、13点半14点半D、17到18点3、以下不属于挖掘客户常用的方法的有( B)A、缘故法B、建立影响中心C、问卷调查法D、转介绍4、潜在客户具备的特征是（A）A、存在对金融服务的需求B、对金融服务没有需求C、不具备经济基础D、对金融服务比较抗拒5、电话访问式问卷不需要考虑的因素有（D ）A、通话时间限制B、记录的需要C、对方的性别D、记忆的规律6、不属于客户在购买金融服务的过程中面临的主要风险的是（B ）A、功能风险B、心理C、社会D、政治7、以下哪一项不是在电话预约客户之前应做的准备工作（ D）A、准备客户基本资料B、打电话的具体内容C、合适的通话时间D、打电话时的天气情况8、以下哪一项不属于金融服务营销中经常使用的营销策略（D ）A、产品策略B、价格C、渠道D、人员9、常用的金融服务营销不包括（ A）A、政府部门B、兼职代理C、群体组织D、合作机构10、在转介绍过程中使用礼品应注意的问题有（C ）A、礼品一定要贵重B、应经常赠送礼品C、礼品一定要控制成本D、尽量送不要钱的礼品11、金融产品居于中心地位的是（B ）A、形式产品B、核心C、扩展D、重点12、市场营销组合的4P是指（D ）A、价格、权利、地点、促销B、价格、广告、地点、产品C、价格、公关、地点、产品D、价格、产品、地点、促销13、金融产品晟敏周期的第二阶段是（B ）A、引入期B、成长期C、成熟期D、衰退期14、金融机构采取报刊评论、研讨会，赞助等促销行为，属于（C ）类型的组合促销活动A、广告、宣传B、销售促销C、公共关系D、人员促销15、在金融产品生命周期的最初阶段，把金融产品价格定得很高，以获取最大利润的定价策略是（A ）A、撇脂定价B、渗透定价C、产品线定价D、单一价格定价16、身边没有孩子的老年夫妻是家庭生命周期的（A ）A、空巢期B、满巢期C、孤独期D、离巢期17、把个人客户分为理性型、保守型、平稳型、冲动型、冒险型是按（C）进行划分A、心理标准B、人口标准C、行为标准D、利益标准18、对年龄在28—35岁的客户，应该重点推广（B ）类金融产品A、无形性B、异质性C、同步性D、易逝性19、金融服务的（C ）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中享受到服务A无形性 B异质性 C同步性 D易逝性20、香港汇丰银行能够面对花旗银行的激烈竞争，对亚洲市场进行细分，争取了大量优质客户，占领了高端市场，它采取的是（C ）定位策略。
第13章金融服务有形展示策略
第13章金融服务有形展示策略金融服务业是一个以信任为基础的行业，因此在展示自身实力和能力方面非常重要。
有形展示策略是指通过物理环境、装饰、硬件设备等手段展示金融机构的实力和专业形象。
本文将讨论金融服务有形展示的重要性，并提供一些策略和建议。
1.确定目标客户群体：首先，金融机构应该了解自己的目标客户群体是什么样的人群，他们的需求和偏好是什么。
根据目标客户群体的特点，金融机构可以为他们设计一个能够吸引和满足他们需求的展示环境。
2.创造专业形象：金融机构需要在展示中突出其专业形象。
这可以通过使用专业的颜色、字体和图片来实现。
合适的颜色和字体可以传达出稳定、可靠和专业的形象，配合适当的图片可以展示出金融机构的服务和产品。
3.提供舒适的环境：金融机构应该提供一个舒适和温馨的环境给客户。
这可以通过合理的灯光和温度控制、舒适的座椅和良好的氛围音乐等手段来实现。
客户在这样的环境中会感到放松和舒适，有助于建立更好的信任和合作关系。
4.显示专业设备和技术：金融机构可以在展示中展示自己的专业设备和技术。
这可以通过设立演示区域或者使用虚拟现实等技术来实现。
客户可以通过亲自体验或者观看演示来了解金融机构的操作和技术能力，从而增强对金融机构的信任。
5.强调安全和保密性：在金融服务中，安全和保密性是非常重要的。
金融机构可以在展示中强调自己在这方面的能力和措施。
比如，可以设立防护屏障、安全门禁系统等，以及提供保密区域和设备。
这样可以让客户感到安全和放心，增强金融机构的信誉和声誉。
6.提供个性化的展示：金融机构可以根据客户的需求和偏好提供个性化的展示。
比如，可以设计专门的展示区域、提供定制化的服务和产品等。
这样可以让客户感到特别和重要，增强客户对金融机构的满意度和忠诚度。
7.注意细节：金融机构在展示中应该注重细节。
比如，展示区域的清洁和整洁、展示信息的准确和及时以及员工的形象和服务态度等。
这些细节会直接影响到客户对金融机构的印象和评价，因此金融机构应该始终保持高标准和高质量。
服务营销 有形展示 策略
亚洲最大水上乐园——广州长隆水上世界 世界上最长的人工漂流河
亚洲最大水上乐园——广州长隆水上世界 世界上最大的造浪池
印度甩饼
美食小街上，经常可以看到有人当街在施展一项 绝技——甩饼。劲爆的音乐、熟练潇洒的动作、薄 如纸张的面饼、香脆可口的甩饼，无不使过路的行 人驻足观看。
例如：员工制服
★帮助识别公司的员工 ★为每个员工的职位变化提供有形证据
例如：金融机构品牌
二、服务环境设计需关注的重点
顾客逗留的时间 员工逗留的时间 服务环境个性化 服务设施的水准
方向指引性
案例
在法国，有个饭店的老板，把他饭店的墙壁 全部粉刷成淡绿色，使客人感觉幽雅、舒适， 为此招徕不少顾客。但由于人们留念这种舒适 环境，就餐时间加长，而且进餐后久久不肯离 去。这样，餐桌的利用率自然就降低了。于是， 老板又把墙壁粉刷成了红色和橘黄色，这样热 烈的色彩一方面能刺激人们的食欲，同时又不 适于客人进餐后久留。因而，餐桌的利用率显 著上升。
例如：
快递公司的货车
广告公司的广告设计作品
2.与服务人员有关的有形展示
服务人员的一举一动、一言一行以及与服务人员有 关的各种有形展示（外貌、服装、服务技能）都在无形 间影响着企业的服务质量。
第11章 有形展示
Part 2
本课重点
• 服务环境的设计（有形展示设计的重点）
一、服务环境的作用
• 1.服务环境的定义
性感的美国空姐： 崇尚自由的美国，空中小姐的装扮
也不拘一格。换掉紧张的制服，热辣奔 放的小T恤搭配红色短裤，加上甜美的 微笑，散播着她们特有的热情。
保守的阿拉伯空姐： 有宗教信仰的国家自然不同，不过
电子银行服务
服务营销组合有七大要素，分别是：产品，定价，地点或渠道，促销，人员，有形展示，过程。
我们将会以MeritaNordBanken为例子详细阐述产品，定价，地点，促销四个方面。
具体来说就是MeritaNordBanken的业务，措施是怎样在利用、影响这四个方面。
首先介绍MeritaNordBanken的背景及它的业务，主要是此银行的电子银行业务。
MeritaNordBanken以瑞典和芬兰为基地是北欧和波罗的海地区最主要的金融服务集团之一。
顾客群体是由650万的个体客户和40多万个公司和机构组成，现在大约有200万顾客在使用MeritaNordBanken的网上银行服务，包括电话银行和PC/因特网银行。
他们希望为顾客提供最好的电子银行服务但是花费最少的费用来增长自己的客户。
MeritaNordBanken在1982年就开通了自动电话付款业务，在1984年这项业务拓展到了个人计算机付款业务，1992年拓展到了GSM，1996年拓展到了因特网上。
1998年拓展到了电视上。
一直到今天所有的银行业务都可以通过因特网实现。
其次MeritaNordBanken在产品，价格，地点，促销的一些策略。
产品，产品是向社会提供的，引起注意、获取、使用、或者消费，以满足欲望或需要的任何东西。
服务是由活动、利益或满足的用于出售的一种产品形式，本质上是无形的。
MeritaNordBanken懂得如何利用网络为自己的服务创造价值顾客价值，因此他们的网上服务有自己的特色。
例如芬兰银行的系统支持三种语言，页面简单，顾客只需花少量的时间就能够享受在线银行提供的各类服务，包括直接向股票和债券市场进行投资。
银行对交易的安全性和客户资料的保密问题有其独特的策略，网上传输的数据都进行了加密措施，极大的保障了客户的利益，对于不会使用或家中没有计算机的客户，银行的营业厅内有计算机，有雇员会专门教会他们使用。
还有客服电话，在顾客遇到问题时或者想要咨询都可以联系客户服务中心；价格，广义上看，价格是一种产品或服务的标价是影响销售的重要因素。
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服务手册 价目单 网页 虚拟场景
服务场景举例：香港中银大厦
远眺全景
维多利亚湾远眺
远眺夜景
服务场景举例：香港中银大厦正门
不同服务场景：对比
有形服务展示的作用
“刺激——反应”理论框架
有形展示的依据：环境心理学，即顾客利用感官对
有形物体的感知及由此获得的印象，直接影响到顾 客对服务产品质量和服务企业形象的认知和评价。
边缘展示是顾客在购买和享用服务的过程中能够实际拥有的展 示。如：宾馆客房的旅游指南、杂志、纸笔等。
该分类法的优缺点：
➢ 优点：有助于企业的市场定位，并使得企业能够明确哪些有形展示对 于顾客而言最重要和最具感召力。
➢ 缺点：忽略人员这一服务营销组合策略的要素，且没有清楚界定不同 行业有形展示的特点和范围。
行为
个人行为 保留 跳槽
执行任务
人际交往 顾客与员工
之间
个人行为 被吸引
兴趣 购买 重购
二、有形展示的分类
1．核心展示和边缘展示
根据有形展示对顾客认知服务产品质量的影响程度， 可将其分为核心展示和边缘展示。
核心展示是顾客在购买和享用服务过程中不能真正拥有但对顾 客的购买决策起决定性作用的展示；如：汽车品牌、酒店等级。
金融营销学
宿迁学院商学院
金融营销7P理论
• 传统营销学4P理论
• 产品（PRODUCT）、价格（PRICE）、渠道（PLACE）、促销（PROMOTION）
• 三个服务性的P（布姆斯和比特纳 1981）
• 人员（ PEOPLE ）、过程（ PROCESS）、有形展示（PHYSICAL EVIDENCE）
法国色彩大师朗科罗先生所说，在不增加成本的基础上，通过改变颜色的设计， 可以给产品带来15%-30%的附加值。
• 4. 企业建筑物设计 • 吸引企业的目标市场 • 使服务生产过程效率最大化 • 可承受
• 5. 企业招牌设计 • 可识别企业 • 吸引注意力 • 谁提供、是什么、哪里、什么时候
• 6. 企业入口及休息区设计 • 井井有条、创造性的颜色、特色的陈设、友好的专业员工……
（2）气味
（3）声音
（4）触觉
营造服务氛围的具体策略
• （一）视觉吸引
• 最重要的可用方法之一，包括大小、形状、颜色。视觉刺激感觉由协调（安 静）、对比和冲突（兴奋）构成。
• 1. 大小
有形展示大小
大
顾客感知 （需依据目标市场需要）
•企业实力、成功、安全、稳定 •感知风险小 •较强的服务补救能力 •心理满足，如声望等
分析
生 理 学 认 为 人 在 接 受 信 息 的 过 程 中 ， 83% 是 靠 眼 睛 获 得 ， 11% 是 靠 听 觉 获 得 ， 3.5%靠触觉获得，其余的部分靠味觉和嗅觉获得。同时，心理学的研究也表明， 人的视觉器官在观察物体时，最初的几秒内色彩感觉占80％，而形体感觉只占 20％，两分钟后色彩占60％，形体占40％，5分钟后各占一半，并持续这种状态。
• （四）触觉吸引
• 增加触觉吸引：服务产品退还政策 • “门户开放”政策：接触提供服务的人员，同潜在顾客握手，加强面对面沟
通。 • 例如：歌手与粉丝握手 • 旅游目的地的参与性项目，骑马，射箭，拓展，游戏
本章结束， 谢谢！
第十三章 服务有形展示
• 有形展示实质上就是服务产品的 “生动化陈列”，它构成服务产品的一 部分，是服务“第一印象”的来源，对 服务品牌的顾客感知以及整体服务质量 产生直接的影响。
开篇案例：交通银行服务有形展示
一、有形展示及其作用
• 定义：为进行服务传递、公司与顾客进行交互所处环境以及有利于服 务执行或传播交流的任何有形商品。其中与环境相关的有形设施又叫 服务场景，如服务环境设施、服务人员、市场信息资料、顾客等。
通知
•职业水准影响顾客对服务企业的感知
• （三）嗅觉吸引 • 避免难闻的气味、制造芳香的气味！ • 根据目标市场的期望，让有形环境中传播出它本该有的味道，例如
医院、博物馆、咖啡厅、化妆品商店等。
在由耐克公司所做的一项研究中，顾客们在两个不同的房间检查了体 操鞋。一个房间的气味完全是自然的，而另一个房间则充满了花香气 味。研究结果表明，花香味对于84%的参加者对于运动鞋的需求具有 直接积极的影响。尽管这个特殊的例子是属于实体商品的，但这似乎 也表明，对于像服务这样原本没有自己气味的产品，气味也会影响消 费者的感受。气味创造方面的专家指出，公司应当根据目标市场的期 望来决定公司的气味。
2．服务场景的设计内容及策略
有形物的设计
有形物的设计实质上就是服务产品的“包装设 计”，它会构成服务品牌的联想并直接到影响 服务产品的质量。
外在有形物的设计会影响其服务形象，而企业 内部的陈设布局、装饰等会创造出服务企业的 “印象”和“形象”。
2．服务场景的设计内容及策略
服务氛围设计
（1）视觉效果
• 7. 灯光设计
灯光程度 暗淡 明亮
顾客感知 正式的服务环境、舒缓的接触环境 喧闹、非正式的环境、兴奋、愉悦
• （二）听觉吸引 • 角色：情绪煽动者、注意力捕捉者、告知者
顾客感知
背景音乐
•提升顾客对服务企业氛围的感知 •影响顾客情绪 •影响顾客购买行为（慢节拍vs.快节奏） •员工愉悦的感知，提供生产效率
2．场景展示、信息展示、价格展示与人员展示
有形 （根据构成要素） 展示
场景展示：基于物质环境 信息展示：基于信息沟通 价格展示：以服务价格为基础 人员展示：显示服务风貌和人员差异
其中：服务环境中的顾客和服务人员的外观和精神风貌 的体现。服务企业可以通过独特的人员展示策略实现差 异化营销以赢得竞争优势。
2．场景展示、信息展示、价格展示与人员展示
（1）场景展示 ① 环境要素② 设计要素③ 社交要素
（2）信息展示 信息展示是通过多种媒体传播公司信息和在引人注
意的地方展示服务的方式。 （3）价格展示
服务企业展示适当的价格能够培养顾客对服务的信 任，提高顾客的期望 （4）人员展示
人员展示指服务环境中的顾客和服务人员的外观和 精神风貌的整体体现。
承担服务产品对外信息 传递的重要职能
类比“包装”
“第一印象”
影响顾客对服务产品质量 的期望和判断
有形展示的主要要素
外部服务场景
其他有形物
内部服务场景
其他有形物
外部设计 标志 停车场地 周围景色 周围环境
名片 装饰品 宣传单张 报告 员工服装
内部设计、布局 内部设施 标志 空气质量 音乐、气味、照明
3．服务场景和其他有形展示
（1）外部服务场景和内部服务场景 （2）不同行业的服务场景 （3）自我服务场景、交互式服务场景和远程 服务场景 （4）其他有形展示方式
三、服务场景的设计
• 服务环境，是指企业向顾客提供服务的场所，有形+无形
• 1．服务场景的设计原则 • （1）服务场景与环境要体现出服务理念 • （2）服务场景与环境的设计要能展现服务特色 • （3）服务场景与环境的设计要烘托服务质量 • （4）服务场景与环境的设计要便于开展服务沟通 • （5）服务场景与环境的设计要能调节服务供求 • （6）服务场景与环境的设计要便于服务人员的管理 • （7）服务场景与环境的设计要与服务定价相一致 • （8）服务场景与环境的设计需要定期更新
策略
突出服务特色，个性化
场景环境
内容
服务过程中顾客和服务人员组成的
环境因素
环境因素 设计因素 社交因素
重要性
服务过程中，服务人员形象、技
能、顾客人数、有序性、服务人员与顾 客互动都会影响顾客购买。
策略
主要针对服务人员进行展示设计： 员工视觉形象设计；员工服务热情展示
服务规范展示设计；服务技能展示设计
场景展示
环境因素 设计因素 社交因素
内容
温度、湿度、通风、气味、声 音、色调、清洁度、有序性等环境
要素。
重要性
重要组成部分，不能引起顾客
极大关注，但周围因素差，反而引 起顾客极大关注。
策略
保证基本，适当创新
பைடு நூலகம்景展示
环境因素 设计因素 社交因素
内容
建筑设计 氛围设计
陈列设计
重要性
关键要素之一，可以改变服务、 包装，有助于建立有形的、赏心悦目 的产品形象。
服务环境的“刺激—反应”模型机理
有形环境
周边条件 温度
空气质量 噪音 音乐 气味 其他
空间/功能 布局 设施 家具 其他
标志象征制品 标志
人工制品 装潢风格
其他
全面环境
内在反应
认识 情感 生理 信任 情绪 痛苦 分类 态度 舒适 象征意义 运动 身体健康
可感知的 服务环境
员工反应 顾客反应
认识 情感 生理 信任 情绪 痛苦 分类 态度 舒适 象征意义 运动 身体健康
•较易吸引顾客注意力
•更刚硬的服务氛围；孩子偏爱
•更柔和的服务氛围；成年人偏爱
小案例
• 瑞士雀巢公司的色彩设计师曾为此做过一个有趣的试验，他们将同 一壶煮好的咖啡，倒入红、黄、绿三种颜色的咖啡罐中，让十几个人 品尝比较。结果，品尝者一致认为：绿色罐中的咖啡味道偏酸，黄色 罐中的味道偏淡，红色罐中的味道极好。由此，雀巢公司决定用红色 罐包装咖啡，果然赢得消费者的一致认同。可见，产品、品牌的颜色， 能给消费者留下鲜明、快速、深刻和非同寻常的印象。从而提升消费 者对产品、品牌的认知，促使其购买。
小
•人性化、亲密、友好
• 2. 形状
形状或线条 竖直 水平 倾斜 弯曲
顾客感知
•男性的、刚硬、强壮、稳定 •方向上空间扩大的幻觉 •放松、休息
•引发前进、主动、移动的感觉
•女性的、流动的