电话销售培训课程

产品介绍
报价成交
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售前计划
• 建立客户的信任感以及双方关系 • 了解客户的真正需求 • 营造友好、互相支持的气氛 • 支持客户的选择 • 处理客户的疑虑，回答客户的提问 • 自我心理建设
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准备
己方的
市场 公司 产品 个人
客户方的
市场
公司
产品
我的目标和策略
个人
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更多信息！
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提问的技巧
• 开放式问题
-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答
• 封闭式问题
--用 “是”、 “否” 回答问题
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• 一般性问题 -- 过去或现在 • 辩识性问题 -- 现在和未来 • 联接性问题 -- 未来
自我准备 拿起一面 “镜子 ”， 照一照自己和公司好的？ 可改进的？
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销售工具 -- 电话/设备 -- 有关话题 -- Q&A
心理准备
计划
自我准备
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接待
• 接听 • 问候 • 寒暄
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• 语句
7%
• 语音、语调 35%
• 肢体语言 58%
交流方式
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社交型
真实一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
喂，喂…...
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冰山
利润 省钱 保修
骄傲、显赫 舒适
健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统
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谁，什么， 哪里？
探询客户的需求
使用开放式或特殊疑问句 将会获得大量的回答， 你将会获得有关此人的
产品介绍
有什么 区别？
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开始 介绍 结束
钻石式结构
“谢谢” 获得允许 怎样进行？ “谢谢” 第一轮结束
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交流方式--正面的态度
• 表情自然放松 • 微笑自然轻松 • 动作放松、有自我控制
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• 主导型 • 分析型 • 友善型
客户的行为类型
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• 主导型客户的表现形式
• 情感诉求：你行不行？
• 应对方式
-- 倾听，理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗，也不必顺着他说 -- 有理说清楚，无理少说话
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Welcome
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课程目的
了解电话销售的原则并以之为工作标准 能够根据客户调整自身行为 明确客户的需求 激发客户的热情 给客户留下深刻印象的产品介绍 回答客户关心的问题 增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户
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电话销售 真实一刻 销售流程 准备 接待和开场 需求分析
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主导型
分析型
• 分析型客户的表现形式 • 情感诉求：你懂不懂？ • 应对方式
-- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答
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• 社交型客户的表现形式 • 情感诉求：你喜不喜欢我？ • 应对方式
-- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点
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联接性问题
• 过去您和什么房地产公司打过交道？ • 你对他们的服务满意吗？
• 与其他商铺相比较，你对我们的“商铺” 有何感想？
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• 探查 ( Probing )
-- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式
• 总结 ( Summary )
主动倾听
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双赢
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信心 需求 购买力
销售的要素
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• 信心 • 需求 • 购买力
销售的要素
控制范围 影响范围 关心范围
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概述
XX先生/女士，您好！我是恒佳房地产公司我们公司。 目前有40年产权3证齐全的商铺出售，并且前3年的租金 一次性扣除
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舒适区
舒适区 安全 担心 焦虑
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电话行销
• 主动销售 （Outbound Call ) • 被动销售 ( Inbound Call )
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电话销售人员的角色
顾客打电话进来会问些什么？ 销售的机会与利益 * 公司 * 个人 * 客户
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我们的Call Center应该是…...
• 一个具销售潜力的队伍 • 一个专注于客户需求的队伍 • 一个关心电话服务的质与量的队伍 • 能提供超越一般性电话服务的队伍
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Baidu Nhomakorabea
客户不会抱怨…...
失望的客户
但他们会去别的地方！
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失望的客户
客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居，
传给你…… 请乐于接受客户的抱怨！
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受感动的客户
非常好 鼓励人们自发相告的广告
• 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...
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AIDA模式
吸引力 Attractive
感兴趣 Interesting
愿望 Desire
行动 Action
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准备 跟踪
交货
专业的销售流程
接待
需求分析
处理抗拒
提问的技巧
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一般性问题
• 您从事的是什么行业？ • 您在哪里工作/上班？ • 听您的声音很年轻喔！ •您之前有没有投资过商铺？ •可以跟我们的楼盘做比较客户以前的楼盘的优势，和残 • 过去您投资过那些楼盘？
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辨识性问题
• 过去您和什么房产公司打过交道？ • 你对他们的服务满意吗？
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真实一刻
• 针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) • 个人采取适当、正面的措施 • 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm )
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提升客户的体验值
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提升客户的体验值
• 以客户的立场考虑问题 • 有计划地逐步实施 • 不断改进，以保持客户热情
课程内容
•产品介绍 •处理抗拒 •成交技巧 •交货和追踪 •电话销售成功要素 •总结
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姓名：职务 行业经验 最大的成就 家庭情况 业余爱好 对本课程的期望
自我介绍
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控制范围
影响范围 控制范围
关心范围
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销售的含义
识别客户的需要 满足客户的需要