礼仪培训(讲师版)

忌戴单只耳环。
指甲护理
清洁、定期修剪
指甲油：服务行业从业人员要随时清理 双手，要经常修剪和洗刷指甲。不应留 有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲 油；夏天如着凉鞋，不宜用有色指甲油 涂脚趾甲。
第三部分 服务仪表的规范
仪表是指一个人的外表， 仪表的重点在于着装。 职业着装的原则：端庄、 整洁、个性化、TPO原则
手势礼仪
案例： 有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，
在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始 用手心向下，用食指点人数“一、二、三……”
大家觉得这样做法对吗？应该怎样？
手势礼仪
动作要领 横摆式：即手臂向外侧 横向摆动，指尖指向被 引导或指示的方向，适 用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横 向摆动，指尖指向前方， 手臂抬至肩高，适用于 指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由 体侧向体前摆动，手臂 高度在胸以下，适用于 请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下 斜伸摆动，适用于请人 入座时。
作无关的事情。 敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。
（六）微笑——让明天更美好
微笑
全世界通用最美的无声语言
微笑要求： 自然、适度、真诚、甜美
微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在 管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快 乐的下一代”。
体略为侧向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处
或基本与客人保持平衡，转弯时示意方向。
三、 坐姿端庄
坐姿标准 （坐如钟）
坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，
重心垂直向下，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客
人，精力集中，不斜视客人。
一、着装要端庄
着装礼仪规范 忌：
（一）脏 （二）破 （三）露 （四）透
二、着装要整洁
女性
男性
发型 发不过肩，梳理整齐，不染彩 发后不过领，发际线不盖耳，不 色和梳怪异发型，清洁无异味 留大鬓角，梳理整齐无异味
面部 可化淡妆，口腔清洁
不留胡须、保持脸部干净整洁， 口腔清洁
手部 不留长指甲，不涂彩色指甲油， 不留长指甲，清洁 清洁
味清新
清新
三、着装要体现个性
着装要适应创造和保 持自己独有的风格。但切勿 盲目追逐时髦。
四、着装要得体
必须遵循“TOP”原则： “T”即Time，代表时间 “O”即Occasion，代表场
合 “P”即Place，代表目的、
目标或对象。
站姿训练的方法
（1）顶书训练 （2）靠墙训练 （3）背靠背训练 （4）对镜训练
二、走姿稳健 （行如风）
步位标准 步幅适当 步频均匀 步高合适 重心放准 摆臂自然 造型优美
走姿标准
行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳。 步速适中，注意前方。 引导时：走在客人右前方1.5~2步距离处，身
幼者在后，此以示尊重也。
下楼时，男士在前，女士在后；幼者在 前，长者在后。此为安全顾虑之故。
引导
禁忌行为列举
在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎、剔牙搓泥
垢，抓头痒，修指甲，照镜子，打饱嗝。 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。 上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工
微笑练习
①把手举到脸前：
②把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
③一边上提，一
边使嘴充满笑意。
④双手按箭头方向做“拉”的 动作，一边想象笑的形象，一 边使嘴笑起来。
微笑练习
①手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开：
②随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。
经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词语
引导手势
“请进”的手势
“请坐”的手势
“请”的手势(双臂横摆式) (前摆式) (横摆式) (双臂侧摆 式)
运用场合
鞠躬
遇到客人或回礼时，15度鞠躬；
接送客户时，30度鞠躬礼。
感谢客户时，行45度鞠躬礼。
动作要领
行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚 前1.5米处（15度礼）及脚前1 米处（30度礼）。男性双手放
在身体两侧或腹前，女性放在 身体前面
必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚 尖处微微分开，目视对方。
然后将伸直的腰背，由腰开始 的上身向前弯曲。
鞠躬行礼
15度、30度和45度
三、引导手势要优雅 四、注意危机提醒 五、行进中与客人擦身而过要打招呼
六、上下楼梯的引导方式
上下楼梯的礼节 ： 上楼时，女士在前男士在后；长者在前，
“以貌取人”是职 场中的常态。
一、形象的定义
形象是一个人发自内 心而形之于外的种种表 现的集合体；形象是外 界对我们的印象和评价， 印象是内心的感受，评 价是经过包装的表述。
仪容
仪表美与心灵美的统一 语言美与行为美的统一 自然美与修饰美的统一
服饰
举止
职业形象 六要素
表情
谈吐 待人接物
第二部分 服务仪容的规范
仪容主要是指人的容貌， 包括头发、面部等。 仪容礼仪讲究三个规则： 整洁、自然、得体
一、头发——美丽从“头”开始
头发的清洗 头发的养护 发型的选择
二、面部——面子问题
（一）面部保健 （二）面部清洁 （三）面部化妆 （四）口鼻清洁
南“ 开容 中止 学格
面必净，发必理， 衣必整，纽必结； 头容正，肩容平，
的 言 胸容宽，背容直。
”
面部保养：
以保健为本，
清洁为先，
化妆为要。
化妆的原则
自然：清水出芙蓉，天然去雕饰 美化：弥补缺陷，扬长避短 协调：表现个人的整体美 避人：到私密场所进行
底妆、眼妆、 颊妆、唇妆。
口鼻清洁
口部清洁：牙齿的清洁和口腔的清新 鼻：注意检查自己的鼻毛是否过长 耳：耳环应戴在耳垂上，而不是耳廓上；
饰物——此时无声胜有声
饰物佩戴的原则：
（一）显优藏拙，扬长避短； （二）与环境场合相适应；
（三）以服饰以及个人的身份 和外表相协调；
（四）注意色泽的搭配；注意 饰物的寓意和习惯；
（五）以简为妙，以少为佳， 同质同色为宜。 （六）一般最多则为两件。
制服、西装的着装规范
讲究规格 穿好衬衫 系好领带，戴好领带夹 用好衣袋 系好纽扣 穿好皮鞋
优雅端庄
——塑造职业形象
印象是怎样留给客户的？
当你看到这些词的时候，你想到了怎 样的客户形象？
西装革履 款款而行 容光焕发 亦步亦趋
形色匆匆
90%的人，是在会晤的最初 几分种内就彼此作出判断的。 第一次见面的感觉在6秒种 内已经决定-----第一印象。
第一部分 职业形象塑造的重要性
显性的 隐性的
坐定的姿势
正襟危坐式：适用于最正规的场合
垂腿开膝式：主要指男性的正规坐姿 双腿叠放式：适合穿短裙的女士采用 双腿斜放式：适合于穿裙子的 女士 在较低的位置就座时使用。 双脚交叉式：它适用于各种场合， 男女都可选用。
（四）蹲姿要求
下蹲之时，左脚在前，右脚稍后 左脚着地，小腿基本上垂直于地面 右脚脚掌着地，脚跟提起
（七）目光——心灵的语言
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
PAC规律
P——Parent，指用家长式的、教训人的目 光与人交流
A ——Adult，指用成人的眼光与人交流 C ——Children，一般是小孩的眼光 注：作为服务人员，应运用成人的视线与人交
第四部分 服务仪态的规范
一、站姿自然 （站如松）
（一）站姿标准
“正”——头要正，下颌微收，两眼 平视或注视服务对象，双肩舒展，保 持水平并稍微下沉。
“直”——身躯直立，身体重心在两 脚之间；双腿挺立，两膝并拢。
“挺”——挺胸、提颈、收腹、立腰， 臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉。
手部——两手交叉平放于腹前或背后
鞋袜 肉色丝袜，黑色平跟布鞋或矮 深色袜和黑布鞋或皮鞋清洁光亮 跟皮鞋，清洁无污迹
制服 干净整齐，领饰正确，工号牌 干净整齐，领饰正确，工号牌佩
佩戴于左胸前
戴于左胸前
饰物 可戴戒指、手表等，建议不戴 可戴戒指、手表等，建议不戴任
任何饰物
何饰物
体味 勤洗头洗澡，勤换衣，保持体 勤洗头洗澡，勤换衣，保持体味
欧美、英：胜利和成功（手心朝外）
希腊： ‘滚蛋’ ，拇指朝下：坏蛋 英国：侮辱人、下贱（手心朝内）
日本： “老爷子”
希腊：对人不恭
中国： 了不起、老大
中国：“二”
意大利：一
招手： 中国、日本：招呼人过来（掌心向下） 美国：召唤狗（掌心向下）
圆圈O： 欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利 日、韩、缅：“金钱” 巴西：引诱女人或侮辱男人 中国：“零”的意思 泰国：没问题、 随便 印度：正确 不错 突尼斯：傻瓜
点蹲 姿 要
不要突然下蹲 不要离人太近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不随意滥用
（五）手势优雅
手势正确，动作优美，幅度适中。 例如：“请”的手势 例如：数人数的方法
忌 手 避免出现令人反感的手势
势 禁
手势宜少不宜多
注意区域性差异
手势文化的区域差异
伸起拇指
“v”型手势：
英国、澳、新： 示意搭车
流，要准确定位。
三角定律
生客看大三角，熟客看倒三角，不 生不熟看小三角。
大三角：以肩为底线，头顶为顶点的三角区 小三角：以下巴为底线，额头为顶点的区域 倒三角：以眼睛为底线，鼻子为顶点的区域