特殊情况下医务人员之间的有效沟通.
手术室十大安全目标
影响凝血功能， 使循环血流速 度减慢
影响机体代谢
延迟术后恢复
增加心血管并 发症
4.严防手术患者低体温
• 4.1病人进入手术间前1小 时室温应调至26~28℃， 如非手术特殊需要，整个 手术过程室温应恒定在 22~24℃之间。 • 4.2安全、有效使用各种保 温用具，但应避免造成烫 伤。 • 4.3设有液体加温（恒温） 箱，温度设定为37℃。专 人管理，定期清洁。
2.严防手术物品遗留体内
• 2.3器械护士应做到在使用各种器械、敷料 前，后均检查其完整性。 • 2.4及时清点并记录手术中追加的器械、敷 料。
2.严防手术物品遗留体内
• 2.5关闭空腔脏器、关闭切口前，后、器械护士交接 时，器械护士和巡回护士共同清点手术器械、敷料， 确认数量核对无误，告知医师，方可关闭切口。 • 2.6清点手术物品时必须是两位护士按照相同次序， 完全摊开纱布并同时发出声音，必须使用有x光显影 线的纱布，台上纱布不得剪切，不得拿出手术间外。 • 2.7如发现器械、敷料数量与术前不符，立即告知医 生，并仔细查找，必要时征求手术医师意见采取适 当措施如借助x光查找，并在《手术护理记录单》的 “术中特殊记录”中记录备案。
足 跟 部
骶 尾 部
肘 部
肩 枕 胛 部 部
5.手术体位安全舒适 2、侧卧位受压点
内 外 踝 部
膝关节的 内外侧
髋 部
肋 部
肩 耳 峰 部
5.手术体位安全舒适 3、俯卧位受压点
足 趾
膝 部
生殖器 乳房 肩 面颊和 峰 耳 廓 （男性） （女性）
5.手术体位安全舒适
• 5.1建立各种手术体位摆放的操作规程指引及评价 标准。 • 5.2正确使用压疮风险评估表，根据病人的病情、 年龄、营养状况、手术时间、术中可能出现的各 种风险情况等对受压部位的皮肤进行评估并采取 相应的保护措施。 • 5.3摆置体位时使用合适的手术床配件及足够的抗 压软垫。对糖尿病、婴幼儿、老人、消瘦、水肿、 手术时间较长等压疮高危病人，应采取抗压软垫 保护受压部位。
医疗安全的重要组成部分
医疗安全的重要组成部分紧急预案和现场处理是医疗安全的关键组成部分。
在医疗环境中，突发事件可能会威胁患者和医务人员的安全，因此制定和执行紧急预案是至关重要的。
下面将介绍紧急预案的重要性以及现场处理的关键步骤。
紧急预案的重要性1. 提前准备：紧急预案允许医疗机构提前制定应对突发事件的具体计划和措施。
这样一来，当紧急情况发生时，医务人员可以迅速、有序地采取行动，最大限度地减少潜在的伤害和风险。
2. 患者安全：紧急预案的目标之一是确保患者的安全。
通过在紧急情况下提供准确的指导和支持，医务人员可以更好地保护患者的生命和健康。
3. 员工安全：紧急预案也关注医务人员的安全。
在处理紧急情况时，医务人员经常面临风险和压力，因此他们需要知道如何保护自己并在紧急情况下做出正确的决策。
现场处理的关键步骤1. 快速反应：当紧急情况发生时，医务人员需要快速反应。
这包括立即向相关部门报告事件，并启动紧急预案中规定的应对措施。
2. 有效沟通：在紧急情况下，良好的沟通至关重要。
医务人员之间以及与患者之间的及时、准确的沟通可以确保信息传递的顺畅，帮助做出正确的决策。
3. 资源协调：紧急情况下，资源的协调和利用对于有效的现场处理至关重要。
医务人员需要确保所需的人力、物资和设备能够及时到位，以支持救援和治疗工作。
4. 后续评估：紧急情况处理后，进行一次全面的后续评估是必要的。
这有助于识别存在的问题和改进现有的紧急预案，以提高未来类似事件的应对能力。
紧急预案和现场处理在医疗安全中扮演着重要的角色。
医疗机构应该制定和执行紧急预案，确保在突发事件发生时医务人员能够快速、有序地应对。
同时，现场处理需要遵循快速反应、有效沟通、资源协调和后续评估等关键步骤，以确保紧急情况得到适当处理，最大限度地减少潜在的风险和伤害。
15新患者安全十大目标
目标六：严格执行手部卫生，符合医院感 染控制的基本要求。
主要措施
1、手部卫生：贯彻并落实医护人员手部卫生 管理制度和手部卫生实施规范，配置有效、便捷的 手卫生设备和设施，为执行手部卫生提供必需的保 障与有效的监管措施。 2、操作：医护人员在任何临床操作过程中都应 严格遵循无菌操作规范，确保临床操作的安全性。
主要措施
3、器材：使用合格的无菌医疗 器械（器具、耗材）。 4、环境：有创操作的环境消毒， 应当应当遵循 的医院感染控制的基本要求。
主要措施
适用于各级各类医院、诊所、妇幼保健 院，体格检查机构、社区卫生服务机构和以 患者为服务对象的各种医疗、护理、保健、 体格检查、老年护理院等相关单位或机构。
• 4 不用某些药物的专用溶媒，擅自换用其他溶媒溶药，如护肝药思美泰、 奥美拉唑等 • 5加药时没能很好把关各种药物的配伍禁忌，药物之间相互反应产生沉淀 、絮状物，形成结晶等现象，使药效降低，并增加毒性，如磷制剂与钙制 剂加入同一瓶会产生沉淀，维生素C与氨茶碱吸入同一注射器中药效会明显 下降
给药过程中的不安全因素
安全意识不强
• 安全绝对是第一位的，但在现实中，完成工作 、提供服务却是大家最为关注的。
★ 潜意识上误区：“完成患者给药或治疗”
药物 患者 ★ 树立“准确完成患者给药或治疗” 意识
药物
患者
目标三：建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟 通，做到正确执行医嘱
1、在通常诊疗活动中医务人员之间的有 效沟通，做到正确执行医嘱，不得使用口头 或电话通知的医嘱或检验数据。 2、只有在对危重症患者紧急抢救急的特 殊情况下，对医师下达的口头临时医嘱，护 士应向医生重述，在执行时实施双重检查 （尤其是在超常规用药情况下），事后应准 确记录。 3、在接获口头或电话通知的患者“危急 值”或其它重要的检验（包括医技科室其它 检查）结果时，接获者必须规范、完整的记 录检验结果和报告者的姓名与电话，进行复 述确认后方可提供医师使用。 。
医务人员之间的沟通技巧(1)
医务人员之间的沟通技巧(1)作为医务人员，沟通技巧是非常重要的。
因为在医疗工作中，除了医疗技术之外，良好的沟通能力也是非常关键的。
良好的沟通可以有效地提高医疗工作的效率和质量，加强卫生服务队伍的凝聚力和团队合作意识。
下面我们将从以下几个方面来讲解医务人员之间的沟通技巧。
一、认真倾听对方的意见在医疗工作中，不同的医护人员有着不同的职业背景和经验，有时候也会有不同的看法和意见。
尊重对方的意见，认真倾听和理解对方的观点是非常重要的。
只有这样才能建立起互相信任和尊重的关系，避免出现摩擦和矛盾。
二、用简单明了的语言沟通医疗工作中的专业术语非常繁杂，对于患者来说是很难理解的。
但是在医疗工作交流中，尤其是与其他医务人员交流时，我们需要使用术语，这就需要我们对术语有一定的掌握，但是同样也需要我们将专业术语转化成简单易懂的语言。
这样可以保证有效的交流，同时也可以避免产生误解。
三、正确的表达自己的意见在医疗工作中，有时候我们需要与领导、同事等人进行交流，这时我们要注意不要表达出过于相信且过于固定的观点，同时还需要在自己的话语中融入一些事实、数据等证据支持。
这样可以使得我们的想法更加理性，有说服力，也能增强我们在团队中的地位。
四、避免情绪化的沟通医疗工作中的压力很大，有时候也有不愉快的工作经历。
但是我们需要尽量避免情绪化的沟通，因为这会造成不良的影响，使得我们不能有效地完成工作。
我们应该以理性的思维去处理问题，避免因情绪波动而影响正常的沟通。
总之，医务人员之间的沟通技巧是非常重要的。
只有建立良好的沟通关系，才能顺利地开展卫生服务工作，为患者提供更高质量的医疗服务。
因此，我们需要不断地提升自己的沟通技巧，使得自己的工作更加出色，达到更好的成果。
患者安全十大目标考核试题+答案
患者安全十大目标考核试题
科室：姓名：分数：
一、（问答题）请简述患者安全十大目标？（50分）
1、严格执行查对制度，提高护理人员对患者身份识别的准确性
2、提高用药安全
3、建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱
4、建立临床实验室“危急值”报告制度
5、严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误
6、严格执行手部卫生管理制度，符合医院感染控制的基本要求
7、防范与减少患者跌倒事件发生
8、防范与减少患者压疮发生
9、鼓励主动报告护理安全（不良）事件
10、鼓励患者参与医疗安全
二、填空题（50分）
、1、护理人员在标本采集、给药或输血等各类诊疗活动前，必须严格执行查对制度，应至少同时使用两种患者身份识别方法（禁止仅以房间或床号作为识别的依据）
2、建立使用腕带作为识别标示的制度。
3、所有处方或用药医嘱在转抄和执行时都应有严格核对程序，且有签字证明。
4、只有在危重患者紧急抢救的特殊情况下方可使用口头或电话的临时医嘱与数据报告。
5、在麻醉、手术开始实施前，实施“暂停”程序，由手术者、麻醉师、手术／巡回护士执行最
后确认程序后，方可开始实施麻醉、手术。
6、高浓度电解质制剂（包括氯化钾、磷化钾及超过0.9%的氯化钠等）、肌肉松弛剂与细胞毒化等高危
药品，必须单独存放，禁止与其它药品混合存放，且有醒目标志。
7、病区药柜的注射药、内服药与外用药应严格分开放置。
在开具与执行注射剂的医嘱（或处方）时要注
意药物配伍禁忌。
患者安全管理制度
患者安全管理制度一、目的为保证患者安全。
二、标准（一）认真落实医疗护理质量安全目标及二级妇幼保健院患者安全管理十大目标。
（二）严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。
（三）认真执行交接班制度。
交/接班医护人员要对工作质量负责，落实床头交接班、危重及特殊殊患者交接班、重大及特殊手术交接班等工作。
（四）提高用药安全，严格遵守麻静药品、精神药品、医疗用毒性药品及药品类易制毒化学品等特殊药品的使用管理制度，杜绝安全隐患，确保患者安全。
（五）严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱。
（六）严格执行手术安全核查制度，防止手术患者、手术部位及术式发生错误。
（七）严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求：落实消毒隔离制度、严格预防导尿管引起的泌尿系感染、导管相关血源性感染等发生。
（八）严格执行“危急值”复核报告制度；严格执行医疗安全（不良）事件上报制度，主动报告医疗安全（不良）事件。
（九）评估患者安全危险因素，向患者、家属、陪伴人员做好安全教育工作预防护理意外事件发生，主动邀请患者及家属参与医疗安全。
1. 落实患者知情告知制度。
2. 儿童、老年患者、意识障碍、躁动不安、需要卧床休息的患者，应设提示牌、加护栏，必要时使用四肢约束带等，落实床边安全护理措施，并向患者及家属做好解释，特别是对儿童、老年人、痴呆、孕妇、行动不便和残疾患者，要主动告知坠床、跌倒的危险，并给予警示标识、语言提醒、搀扶或请人帮助等。
3. 有压疮、跌倒、约束患者风险评估表，建立风险的评估、报告制度及预防、处理流程，认真落实防范性护理措施，与患者护理需要相符，防止患者发生不良事件。
4. 对有精神症状的患者应尽量放在单人房间，房间内不得有锐器等危险物品，以防自杀或伤及他人。
5. 有自杀倾向的患者应通知家属、值班医生、护士长并做好记录，加强心理护理、严格床头交接及巡视制度，实施24小时监护。
（十）严格执行护理分级管理的相关制度，按时巡视病房。
确立在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序、步骤
第三章患者安全第二节确立在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序、步骤3.2.2 在实施紧急抢救的情况下，必要时可口头下达临时医嘱；护士应对口头资料目录1.关于印发《医嘱制度与执行流程》和《紧急情况下口头医嘱制度与执行流程》的通知关于印发《医嘱制度与执行流程》和《紧急情况下口头医嘱制度与执行流程》的通知各科室：为进一步落实医嘱制度，规范执行流程，加强医护沟通，保证医嘱及时准确执行，保障患者安全，特印发《医嘱制度与执行流程》和《紧急情况下口头医嘱制度与执行流程》，望遵照执行。
二0一二年十月五日匡河中心卫生院医嘱制度与执行流程一、医嘱制度1、下达与执行医嘱的人员，必须是本院具备注册执业医师与注册护士资格的人员，其它人员不得下达与执行医嘱。
2、医嘱一般在上班后二小时内开出，要求层次分明，内容清楚。
转抄和整理必须准确，不得涂改。
临时医嘱如须更改或撤销时，应用红笔填“取消”字样并签名，同时向护士交代清楚。
医嘱要按时执行。
开写、执行和取消医嘱必须签名并注明时间。
3、医师写出医嘱后，要复查一遍。
护士对可疑医嘱，必须查清后方可执行，必要时护士有权向上级医师及护士长报告。
在紧急抢救或手术中下达口头医嘱时，护士需复诵一遍，经医师查对药物后执行，医师要及时补记医嘱。
每项医嘱一般只能包含一个内容。
严禁不看病人就开医嘱的草率作风。
4、护士每班要查对医嘱，夜班查对当日医嘱，每周由护士长组织总查对一次。
转抄、整理医嘱后，需经另一人认真查对后，方可执行。
5、手术后和分娩后要停止术前和产前医嘱，重开医嘱，并分别转抄于医嘱记录单和各项执行单上。
6、凡需下一班执行的临时医嘱，要交代清楚，并在护士值班记录上注明。
7、无医师医嘱时，护士一般不得给病员进行对症处理。
但遇抢救危重病人的紧急情况下，医师不在现场，护士可以针对病情临时给予必要处理，但应做好记录并及时向经治医师报告。
二、执行医嘱流程：（1）医嘱处理护士接医生下达的医嘱后，认真阅读及查对。
医务人员之间的沟通技巧
医务人员之间的沟通技巧1.倾听和尊重：在进行沟通时，医务人员应倾听对方的观点和意见，并尊重其专业知识和经验。
这意味着要给予对方足够的时间和空间来表达自己的看法，并且不要在意识形态上对对方的看法进行评判或贬低。
2.清晰明确的语言：使用清晰明确的语言可以避免沟通误解和混乱。
医务人员应避免使用过于专业化的术语，而是使用简明扼要的语言来表达意思。
此外，医务人员还应注意语速和音量，以确保对方能够清楚地听到和理解自己的讲话。
3.及时和恰当的反馈：在沟通过程中，给予及时和恰当的反馈非常重要。
这可以帮助医务人员了解自己的表达是否被理解，并及时纠正或澄清可能存在的误解。
反馈应该是建设性的，并且尽量避免批评或指责对方。
4.高效的团队沟通：医疗团队的成员通常来自不同的专业背景和领域，他们之间的有效沟通对于患者的照护至关重要。
为了实现高效的团队沟通，医务人员应确保每个人都理解和共享关键信息，避免信息被遗漏或误传。
可以使用团队会议、电子邮件和即时通信工具等方式来促进团队之间的交流和信息共享。
5.危机沟通技巧：医务人员在处理危机情况时需要具备一定的沟通技巧。
在处理紧急情况时，医务人员需要保持冷静和专注，同时向团队成员提供明确而简洁的指示。
危机沟通还包括与患者及其家属进行有效的沟通，提供及时和准确的信息，并帮助他们理解当前的情况和可能的治疗方案。
6.多学科协作和跨文化沟通：现代医疗中，多学科协作和跨文化沟通已变得越来越普遍。
医务人员应具备有效的多学科沟通技巧，以促进不同专业人员之间的合作和信息共享。
在跨文化沟通中，医务人员应尊重不同文化的差异，充分了解和尊重对方的价值观和信仰，并使用适当的语言和非语言表达方式。
7.高效解决问题：医务人员之间的沟通经常围绕患者的诊断和治疗计划展开，因此，有效解决问题的能力非常重要。
医务人员应使用开放式问题来了解对方的观点和意见，并在团队中寻找解决问题的共同方案。
通过共同参与解决问题，医务人员可以确保每个人都有责任，并且能够共同努力实现最佳的患者治疗结果。
医疗质量与医疗安全管理应知应会内容
医疗质量与医疗安全管理应知应会内容1.什么是PDCAPDCA是质量管理的基本程序，也是持续改进的重要方法。
p—PLAN计划：界定问题，确定改进目标，规划人、事、物、对策实施步骤及评估基准。
D—DO实施：确实执行计划。
C—CHECK检查：将执行成果与计划中的评估基准进行比较。
A—ACT处理：对未达到目标的项目，采取对策进一步PDCA 循环，以达成目标。
若以达成或超越目标，则将此新对策标准化。
2.质量管理常用工具与技术答：鱼骨图、检查表、甘特图、排列图、趋势图、标杆分析法、流程图、散点图等。
3.改进住院流程（1）转科、转院制度①接收科室医务人员在接收病人时作好身份识别（两种方法：病人姓名和登记号）和登记工作。
②转科前需告知病人及家属转科的目的和签字同意。
③住院2天（含2天）以上转科者，转出科须写主治医师查房记录及转科记录；3天（含3天），转出科须写主任医师查房记录。
（2）危重病人转运程序①病情危重病人原则上应尽量减少搬运，就地检查和抢救。
如必须转运，主管医生、护士和工人一起转运病人，以确保转运安全。
②主管医生评估病情后，确定病人转运，主管医生通知病人家属，告知病人家属转运目的和风险，家属知情同意并签字。
（3）出院病人随访、预约管理制度①主管医师作为实施随访工作第一责任人。
②随访范围：所有出院病人，尤其出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者。
③随访的内容：需要复查的病人预约好复查日期，并做好登记工作。
④随访的间隔时间：一般要求出院的半个月内开展第一次随访，其余随访时间依病情和主管医师而定。
（4）维护患者权益A病人的权利与合作义务病人与医疗团队充分合作是疾病治疗成功的重要因素之一，医患双方了解病人的权利和合作义务，有助于良好的医患沟通，增进双方合作与互信，期待所有病人能与医院携手打造健康和谐的医疗环境。
B病人的权利①有权接受治疗，不因国籍、性别、年龄、宗教或社会地位而受到歧视。
②有权在安全及隐私的医疗环境接受诊疗照顾。
ICU患者危重病情沟通
ICU患者危重病情沟通在重症监护病房（ICU）中，患者的病情常常危重且复杂。
因此，及时有效地与患者及其家属进行沟通是至关重要的。
本文将探讨ICU患者危重病情沟通的方法和技巧，旨在改善医患间的沟通，提高患者的病情理解和家属的满意程度。
1. 沟通重要性ICU患者由于病情严重，可能需要进行机械通气、输液等复杂的治疗，医疗团队需要与患者及其家属明确患者的病情、治疗方案、预后等信息。
有效的沟通不仅有助于患者家属对患者的病情有一个准确的了解，还可以增强他们对医疗团队的信任并提供必要的支持。
2. 沟通策略（1）简单明了的语言：医务人员在向患者及其家属传达病情信息时，要使用简单明了的语言，避免使用专业术语或难以理解的词汇。
清晰简洁的语言有助于患者及其家属更好地理解和接受病情的描述。
（2）以同理心为出发点：医务人员在与患者及其家属进行沟通时，要以同理心为出发点，尊重他们的情感和需求。
理解并满足他们的关注和疑虑，有助于建立起更加良好的沟通关系。
（3）及时反馈：医务人员应该及时向患者及其家属反馈治疗进展和患者的病情变化。
通过定期的会诊或交流，患者及其家属可以了解到医疗团队的努力和治疗效果，有助于提升他们的信心和合作意愿。
3. 沟通困难在ICU环境中，患者可能处于昏迷状态、使用呼吸机等设备，或者患有重要的心理疾病，这些情况都可能导致沟通的困难。
因此，医务人员在与患者及其家属沟通时需要注意以下几点：（1）创造沟通机会：医务人员可以通过调整访问时间、利用手机或电子邮件等方式创造沟通机会，方便患者及其家属随时了解病情和治疗进展。
（2）寻求翻译帮助：在与非本地患者及其家属进行沟通时，医务人员可能面临语言障碍。
此时，可以寻求语言翻译或文化咨询帮助，确保信息准确传递。
（3）密切关注情绪变化：ICU患者及其家属常常面临心理和情绪的压力，医务人员需要密切关注他们的情绪变化，及时提供必要的心理支持和援助。
4. 团队合作ICU患者的治疗通常需要多学科的协同合作，包括医生、护士、呼吸治疗师、康复科医生等。
患者安全十大目标及措施
落实“安全目标”的措施一、具体目标（一）严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。
（二）严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱。
（三）严格执行手术安全核查制度与流程，防止手术患者、手术部位及术式错误。
（四）严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求。
（五）提高用药安全。
（六）建立临床实验室“危急值”报告制度。
（七）防范与减少患者跌倒事件发生。
（八）防范与减少患者压疮发生。
（九）主动报告医疗安全（不良）事件。
（十）鼓励患者参与医疗安全。
二、主要措施目标一：严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。
1.在标本采集、给药或输血前等给类诊疗活动前，必须严格执行查对制度，应至少同时使用2种患者身份识别方法，如姓名、床号等（禁止仅以房间或床号作为识别的唯一依据）。
2.实施任何介入或有创诊疗活动前，实施者应亲自与患者（或家属）沟通，作为最后确认的手段，以确保对正确的患者实施正确的操作。
3.关键流程：急诊与病房、手术室；手术（麻醉）室与病房之间流程中患者识别措施。
患者身份识别制度与程序1.医护人员在各类诊疗活动中，必须严格执行查对制度，应至少同时使用姓名、性别、床号3种方法确认患者身份。
2.病情危重、意识障碍、围手术期患者必须按规定使用“腕带”标识。
3.护士在为病人使用“腕带”标识时，实行双核对。
4.介入治疗或有创治疗活动、标本采集、给药、输血或血制品、发放特殊饮食前，医护人员应让患者或家属陈述患者姓名，确认患者身份。
5.在诊疗活动前，实施者必须亲自与患者或其家属进行沟通，严格执行查对制度，保证对患者实施正确的操作。
6.手术病人在转运交接过程中，必须有患者身份识别的如下具体措施：（1）手术病人进入手术室前，由病房护士给患者使用“腕带”标识，写清病人床号、姓名、性别、住院号、科别、血型后，与手术室护士交接并填写病房与手术室对接单，无误后方可进入手术室。
（2）围手术期患者“腕带”使用时间必须依据护理部规定，即手术前一日开始使用，手术后病情危重期间使用（直至改为二级护理），手术后病情稳定使用三日，结束后由病房负责护士核对后取下。
医务人员的言语沟通技巧
一、医生的职业形象在人际交往中,有时人们一见如故，有时却一见面就互相不喜欢。
这两种迥然不同的反应，往往取决于自己给对方的第一印象，而个人形象常常是决定第一印象好坏的重要因素。
个人形象是人们见面时首先能够观察到的要素，于是就成为了传递信息、态度和情感的沟通要素。
衣衫不整、面容冷酷,所传达的是给对方的不重视、不尊重；板着面孔、不苟言笑,自然会给人冷漠的印象。
相反，仪容服饰整齐清洁、面带亲切的微笑，传达的则是欢迎、喜悦。
从患者前来就诊或医务开始晨间查房时起，医患之间的交往就开始了。
患者满怀期望地来到门诊,或在病房等待医生的到来,在这一过程中，他们对医生的个人形象会更加关注，希望从中“看到”、“看懂”医生的态度和情感（放心、信任或怀疑、戒备).所以医生在接诊或查房之前，应当刻意检查自己的个人形象，力争给患者留下好的印象。
表面上看来，个人形象似乎就是个人的仪容仪表、衣着服饰、容颜体态等,然而事实上，在人们的相互交往中,形成第一印象的远不止上述外在因素.第一印象实质上是外在和内涵的统一体，人们在观察对方外在因素的同时,也在试图了解其内在品质。
所谓“看上去就很有气质、风度和水平",就是这个道理。
要想让患者对自己形成良好的第一印象，并由此产生对自己的信赖和尊重，其实不必像一般人际交往中那样去刻意打扮、修饰、故作姿态，而是只要穿着整1洁、精神焕发、面带微笑，就足以令患者赏心悦目,并感受到医生热爱生活、热爱生命以及敬业为重，关爱患者的积极态度.广州一家专科医院注意到，虽然天气十分炎热,但门诊医生都系着与短袖衬衣搭配颜色适合的领带。
这样良好的精神面貌,使那些原本烦躁不安的患者感受到对自己的尊重和关爱,心态就自然变得平和。
又如,北京协和医院很多高年资专家教授出诊时的衣着、服饰、发型等都十分庄重整洁。
这些不仅反映了医生的工作态度和价值追求，更体现了医院对患者的人文关怀。
在病房中,每当清晨到来时，经历了一整晚孤寂和痛苦煎熬的患者，往往对即将前来查房的医生有更多的期盼。
患者安全的十个目标
患者安全的十个目标一、严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性[目的] 通过严格执行查对制度，来提高医务人员对患者身份识别的准确，确保所执行的诊疗活动过程准确无误，保障每一位患者的安全[主要措施]1．健全与完善各科室（部门）患者身份识别制度。
在标本采集，给药或输血等各类诊疗活动前，必须严格执行查对制度，应至少同时使用两种患者识别方法（禁止仅用房间或床号作为识别的依据）（1)临床科室1）开医嘱，处方或进行治疗时，应查对病员的姓名性别床号住院号2）执行医嘱时要进行“三查七对”：摆药后查：服药注射处置前查：服药注射处置后查。
对床号姓名和服用药的药名剂量浓度时间方法3）查验药品时和使用药品前，要检查质量标签失效期和批号，如不符合要求，不得使用4）给药前，注意询问有无过敏史；使用毒麻限剧药时要经过反复核对；静脉给药要注意有无变质，瓶口有无松动裂缝；给多种药物时，要注意配伍禁忌。
5）输血前，需经两人查对，无误后，方可输入；输血时要注意观察，保证安全（2）手术室1）接病员时，要查对科别床号姓名性别诊断手术名称手术部位术前用药以及所带的病例资料2）实施麻醉前，麻醉师必须查对性别诊断手术部位麻醉方法及麻醉用药，在麻醉前要与病人主动交流作为最后核对途径3）手术切皮前，实行“暂定”，由手术者再次核对姓名诊断手术部位手术方法后方可开展手术4）反进行体腔或深部组织手术，要在术前与缝合前清点所有敷料和器械数5）手术者应使用“腕带”作为识别信息的载体核对患者的依据（3）药房1）配方时，查对处方的内容药物剂量配伍禁忌医师签名是否正确2）发药时，查对药名规格剂量用法与处方内容是否符合；查对标签（药袋）与处方内容是否符合；查对药品有无变质，是否超过有效期；查对姓名年龄并交代用法及注意事项（4)血库1）血型鉴定和交叉配血试验，两人工作时要“双查双签”，一人工作时要重做一次。
逐步推广使用条形码进行核对2）发血时，要与取血人共同查对科别病房床号姓名血型交叉配血试验结果血瓶号采血日期血液质量（5）临床实验室1）采取标本时，查科别床号姓名检验目的2）收集标本时，查对科别姓名性别联号标本数量和质量3）检验时查对试剂项目化验单与标本是否符合以及标本的质量4）检验后，查对目的结果5）发报告时，查对科别病房6）有条件的大型医院临床实验室，可选择“条形码”识别系统（6）病理科1）收集标本时，查对单位姓名性别联号标本固定液2）制片时，查对编号标本种类切片质量和数量3）诊断时，查堵编号标本种类临床诊断病理诊断4）发报告时，查对单位（7）医学影像科科别1）检查时，查对科别房号姓名年龄片号部位目的2）治疗时，查对科别房号姓名部位时间条件药品名称剂量3）使用造影时应查对病人对造影是否过敏4）发报告时，查对科别病房（8）理疗科及针灸室1）各种治疗时，查对科别房号姓名部位剂量种类时间皮肤2）低频治疗时，并对极性电流量次数3）高频治疗时，检查体表体内有无金属异样4）针刺治疗时，查对针的数量和质量取针时，检查针数和有无短针（9）供应室1）准备器械包时，查对品名数量质量清洁度2）发器械包时，查对名称消毒日期3）收器械包时，查对数量质量清洁处理情况4）高压消毒灭菌后的物件要查验化学指示卡是否达标（10）特殊检查室1）检查时，查对科别床号姓名性别检查目的2）诊断时，查对姓名编号临床诊断检查结果3）发报告时查对科别病房（11）其他科室2 实施者应亲自与患者或家属沟通，在实施任何介入或有创高危诊疗活动前，实施者应亲自与患者或家属沟通，作为最后确认手段，以确保正确的患者实施正确的操作3 完善关键流程的患者识别措施，即在各关键流程中，均有对患者准确性识别具体措施交接程序和记录文件（1）急诊与病房与手术室与ICU之间流程中有识别患者身份的具体措施交接程序与记录（2）手术（麻醉）与病房与ICU之间流程中有识别患者身份的具体措施交接程序与记录（3）产房与病房之间流程中有识别患者身份的具体措施交接程序与记录4 建立使用“腕带”作为识别标本的制度对实施手术昏迷神志不清无自主能力的重患者在诊疗活动中使用“腕带”作为操作前用药前输血前等诊疗活动时辨别病人的一种必备手段[适用范围]使用于各级各类医院诊所妇幼保健所体格检查机构社区卫生服务机构和以有创治疗为服务手段的医疗护理保健体格检查等相关单位和机构二、提高用药安全[目的]患者用药安全方面存在的问题，在医疗不良事件报告中约有1/3以上，是患者安全的重点。
医务人员之间的沟通技巧
信息发出者本身的问题
☆ 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有 的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。
☆假设：不根据客观资料，用自以为是的片断 信息把思考的空隙填满。
PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用空 杯的心态来进行沟通。
信息发出者本身的问题
☆ 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。
☆发讯不当： A.选错时间 B.选错地点 C.选错方式 D.选错内容 E.选错语气 F.选错受讯人 G.选错讯息的数量
（主导方），如团队中领导是关键、医护中医生应 该是关键，但主导方是可以变化的，也可以不明显 谁是主导方，取决于沟通的目的、内容，谁经常是 主导方，取决于？？？ 不好的结果，总是与沟通不利或缺乏沟通有关
沟通结果的解析
利益的一致（双赢）与不一致性 单向性与双向性结果 各方理解的不一致性 各方取向的不一致性 各方处境的不一致性 短期成效与远期影响 直接作用与间接影响 简单化与周全性
面对面沟通的一般原则
让人感到舒服 积极、诚恳的态度 正确运用技巧（正确的对象、
场合、方式）
重视“第一印象”的作用
在最初七秒内，会形成给对方的初步印象. 印象会不自觉地,自发性,和不同层次地产生. 在最初的分秒接触中,通常都会潜意识地决定我们
是否喜欢对方,对他是否有良好的感觉,或是否希 望与他合作. 取得眼神接触,用你的态度,你的能力去突破先入 为主的偏见. 感谢对方进来,与你接触,或见面. 通过诚恳及表现对对方真正感兴趣的方式,将其思 想世界与你互调. 良好的交流技巧能令你增强自信.
目前医院沟通更多是停留在对疏通关系,满足他人需要和愿 望,建立竞争机制和激励机制,创造积极、愉快的工作环境上,
(药剂科)医疗质量管理与持续改进相关目标及质量考核标准
药剂科医疗质量评价体系与考核标准一、质量管理相关目标（一）质量管理相关目标1.贯彻落实《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《麻醉药品临床应用指导原则》和《精神药品临床应用指导原则》等有关法律、法规和规。
2.药学部门布局、设施和工作流程合理，管理规，能为患者提供安全、及时、有效的药学服务。
3.建立突发事件药品供应与药事管理机制。
4.建立“以病人为中心”的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作。
制定、落实药事质量管理规、考核办法并持续改进。
5.建立临床药师制，开展临床药学工作。
健全临床用药的监督、指导、评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应与药害事件的监测和报告、抗菌药物临床应用监测，协助做好细菌耐药监测。
提供合理用药咨询服务，积极推广个体化给药方案。
6.加强处方管理，落实处方点评制度，提高处方质量，保障合理用药。
7.加强特殊药品的管理，包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品的购置、使用与安全保管。
8.不使用非药学专业技术人员从事药学技术工作，不使用无批号、过期、变质、失效药品，不生产、销售、使用未经批准的制剂。
9.患者、医师与护理人员对药学部门服务满意。
（二）相关评价指标1.处方合格率≥95％。
2.药品帐物相符率100%。
3.处方调配差错率＜1/10000。
4.取药服务窗口等候时间≤10分钟。
5.抗菌药物销售比率占全院药品销售≤25％。
6.药品报损率（按金额计）：中成药与西药＜0.2%，饮片＜0.5%。
7.患者对服务满意度≥90％。
二、患者安全目标管理三、医院药事管理委员会职责1.认真贯彻执行《药品管理法》。
按照《药品管理法》等有关法律、法规制定本院有关药事管理工作的规章制度并监督实施；2.确定本院用药目录和处方集；3.审核本院拟购入药品的品种、规格、新制剂及新药上市后临床观察的申请；4.建立新药引进评审制度，制定本机构新药引进规则，建立评审专家库组成评委，负责对新药引进的评审工作；5.定期分析本院药物使用情况，组织专家评价药物的临床疗效与安全性，提出淘汰药品品种意见；6.组织检查毒、麻、精神及放射性等药品的使用和管理情况，发现问题及时纠正；注：药剂科作为医院药事管理委员会下设办公室，每项职责履行不到位扣分。
特殊情况下医务人员之间的有效沟通.
医务人员之间有效交流程序与步骤实行方案在紧急急救患者的状况下 ,因为时间紧急 ,好多操作不可以按惯例进行 , “三查七对”也很难做到 ,医务人员之间不可以有效交流 ,所以简单造成医疗事故和诊断差错 ,给患者安全带来隐患 ,所以一定成立与完美在特别状况下医务人员之间的有效交流。
主要举措1.紧急急救急危重症的特别状况下,对医师下达的口头暂时医嘱,护士应向医生重复背述 ,在履行时有两重检查的要求 (特别是在超惯例用药状况下 ,过后应正确记录。
2.对接获的口头或电话通知的“紧急值”或其余重要的查验(包含医技科室其余检查结果,接获者一定规范、完好地记录查验结果和报告者的姓名与电话,进行确认后方可供给医师使用。
特别状况下 ,医务人员之间的有效交流特别重要 ,特别是在紧急急救紧急重症患者的状况下 ,医生在下达口头医嘱时可能因为紧张等原由出现口误 ,履行医嘱的医护人员也可能因为某些原由此听错或记错医生下达的医嘱。
举措要求对医师下达的口头暂时医嘱 ,护士应向医生重复背述 ,一方面能够让医生鉴识护士接受的信息能否正确 ,有无混杂 ,另一方面可使医生对下达的医嘱再次进行确认 ,防止医疗差错。
关于“紧急值”或其余重要的查验结果的记录要求 ,是为了保证“紧急值”报告的正确性,防止口头报告所产生的偏差。
在临床中, “紧急值”的数值不单直接指导着临床用药,并且关系到患者的生命安危。
如患者血钾浓度过低或过高时都一定实时抢救 ,不然将发生猝死 ,近似查验结果的记录一定正确、靠谱。
临床上 ,常常因为某些原由 ,查验结果不可以实时被记录 ,医生多采纳过后“补记”的方式 ,但因为记录不实时 ,简单发生遗漏。
所以 ,依据举措之有关规定正确记录重要查验结果 ,关于保障患者安全尤其重要。
与急诊病人沟通的技巧
与急诊病人沟通的技巧急诊病人是指因突发疾病或意外伤害而需要立即接受医疗救治的患者。
他们通常处于紧张、焦虑的状态下，需要医务人员能够耐心、有效地与其沟通，以了解病情、提供帮助和安抚他们的情绪。
以下是一些与急诊病人沟通的技巧：1.保持冷静和耐心：急诊病人可能情绪激动，所以医务人员首先应保持冷静和耐心。
尽量不要显示出匆忙或不耐烦的情绪，以避免激怒或恐慌病人。
2.倾听和确认：与病人沟通时，尽量让他们先表达自己的症状和需求。
倾听是有效沟通的关键。
医务人员应注意病人的表情、姿势和语言，以便更好地理解病情。
在病人陈述完之后，医务人员应该确认自己对病情的理解是否正确，可以用简短的话语或问题来确认。
3.使用简单明了的语言：尽量避免使用医学术语或复杂的语言来与病人沟通。
使用简单明了的语言可以帮助病人更好地理解自己的病情和接受治疗。
医务人员应使用通俗易懂的词汇，避免使用缩写或专业术语。
4.避免使用否定性语言：在与病人沟通时，医务人员应尽量避免使用否定性的语言。
例如，不要说“你没有问题”或“你不需要担心”。
相反，可以使用肯定性的语言，如“我们会帮助你”或“我们会尽力解决你的问题”。
5.给予积极的肢体语言：肢体语言也是沟通的重要部分。
医务人员应给予病人积极的肢体语言，如微笑、鼓励性的眼神联系和姿势，以增加病人的信任和安全感。
6.提供清晰明了的信息：急诊病人通常对自己的病情和治疗计划很关心。
医务人员应向病人提供清晰明了的信息，包括病情诊断、治疗方案、用药说明等。
可以使用简单的图表或示意图来帮助病人更好地理解。
7.给予情绪支持和安抚：急诊病人往往处于紧张和焦虑的状态下，医务人员应给予他们情绪上的支持和安抚。
可以通过表达关切、理解和同情的态度来减轻病人的焦虑情绪。
8.尊重病人的隐私和尊严：与病人沟通时，医务人员应尊重病人的隐私和尊严。
在询问病情或进行身体检查时，应尽量保持病人的隐私和尊严，避免在他人面前公开讨论或暴露病人的敏感部位。
十八项护理核心制度
2、准确核对用药医嘱 （1）掌握医嘱查对制度并在工作中执行。 （2）在处方给药及用药医嘱转抄和执行过程中，应认真核对。
3、安全配伍 （1）在醒目位置放置临床用药配伍禁忌表。 （2）护士在执行注射剂医嘱时，应根据配伍禁忌，认真核查，确保 药物安全注射。 （3）给药过程中应注意药物渗出血管外的处理，抗感染药物间隔时 间、给药速度、特殊药物的注意事项等。加强微量泵等特殊仪器的用 药管理。 （4）熟练掌握各种应急预案及处理措施，出现问题及时解决。
以便组织有关科室共同进行抢救工作。
抢救器材和药品必须完备，定人保管、
定位放置、定量储存、定期检查，用
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后及时补充。
对危重病人不得有任何借口推迟抢救，
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必须全力以赴，分秒必争，分工明确，
紧密合作，各司其职，并做到严肃认
真、细致准确，及时全面。
工作人员必须熟练掌握各种器械仪器
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的性能及使用方法，熟记抢救药品的
05 向患者交待如有需要协助，可通知护理人员帮助。 06 特殊用药患者，告诉家属及患者注意事项 07 保持地面干燥、无障碍物，厕所、水房贴警示
标志。
08 夜间保持足够的照明。
目标八：防范与减少患者压疮的发生
避免局部潮湿等不良刺激。
避免局部组织长期受压：①有 压疮危险的患者建立翻身卡,定 时翻身；②保护骨隆突处和支 持身体空隙处; ③正确使用器具。
合理配置人力资源，保证基础护理的落实。
向患者及家属介绍压疮发生、发展及预防、治疗护 理的一般知识。
建立压疮上报制度
目标九：鼓励患者参与医疗安全
1、针对患者的疾病诊疗信息，为患者（家属） 提供相关的健康知识的教育，协助患方对诊疗 方案的理解与选择
3、凡患者就诊或入院时，告知患者为保证医疗服务 质量与安全，须提供真实病史及真实信息资料。并告 知其对诊疗服务质量与安全的重要性。
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医务人员之间有效沟通程序与步骤实施方案
在紧急抢救患者的情况下,由于时间紧迫,很多操作不能按常规进行,“三查七对”也很难做到,医务人员之间不能有效沟通,因此容易造成医疗事故和诊疗差错,给患者安全带来隐患,所以必须建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通。
主要措施
1.紧急抢救急危重症的特殊情况下,对医师下达的口头临时医嘱,护士应向医生重复背述,在执行时有双重检查的要求(尤其是在超常规用药情况下,事后应准确记录。
2.对接获的口头或电话通知的“危急值”或其他重要的检验(包括医技科室其他检查结果,接获者必须规范、完整地记录检验结果和报告者的姓名与电话,进行确认后方可提供医师使用。
特殊情况下,医务人员之间的有效沟通非常重要,尤其是在紧急抢救危急重症患者的情况下,医生在下达口头医嘱时可能因为紧张等原因出现口误,执行医嘱的医护人员也可能因为某些原因而听错或记错医生下达的医嘱。
措施要求对医师下达的口头临时医嘱,护士应向医生重复背述,一方面可以让医生鉴别护士接受的信息是否正确,有无混淆,另一方面可使医生对下达的医嘱再次进行确认,避免医疗差错。
对于“危急值”或其他重要的检验结果的记录要求,是为了确保“危急值”报告的准确性,避免口头报告所产生的误差。
在临床中,“危急值”的数值不仅直接指导着临床用药,而且关系到患者的生命安危。
如患者血钾浓度过低或过高时都必须及时抢救,否则将发生猝死,类似检验结果的记录必须准确、可靠。
临床上,往往由于某些原因,检验结果不能及时被记录,医生多采取事后“补记”的方式,但由于记录不及时,容易发生遗漏。
因此,按照措施之相关规定正确记录重要检验结果,对于保障患者安全尤为重要。