彩生活模式标杆企业.doc

原深圳市花样年物业管理有限公司引言彩生活物业服务模式（以下简称“彩生活模式”）是物业服务企业依托现代智能科技和移动互联网技术，融基础物业管理和社区服务于一体的全新物业管理经营方式。

彩生活模式由深圳市花样年物业管理有限公司（以下简称“花样年物业”）在行业中创造出来，曾经因为被误读为“零收费” 的物业管理经营模式，在行业中产生轩然大波。

但彩生活模式经过八年的探索，不仅得到了市场的认可，而且给物业管理行业提供了一种全新的经营理念和模式。

彩生活模式的服务规模由当初深圳一地的 5 个物业项目扩张至目前涵盖珠三角、上海、成都、西安、天津等五大区域的300 多个项目。

截止2010 年，深圳市彩生活服务集团有限公司服务面积超过 1500 万平方米，年净利润达3100 多万元，形成了集物业服务、酒店管理、楼宇智能、资产运营、社区增值服务为一体的科技型、综合性运营集团，已经连续三年入选中国物业服务百强，并且获得了“2010 中国物业服务优秀品牌”荣誉。

“彩生活”的品牌价值经有关机构鉴定已达到亿元。

企业发展历程概览彩生活模式孕育于物业管理行业，这种有别于传统物业管理服务模式的创意从产生到形成公司载体并进行实施，以至形成规模，自成一派，期间的发展历程可圈可点。

彩生活的发展向世人展现了新事物曲折迂回的发展历程，也呈现出深圳物业管理人在行业发展过程中不断创新的新思路与大格局。

1、彩生活的萌芽早在十年前，基于对传统物业管理的思考，彩生活模式的缔造者唐学斌敏锐的感觉到可以通过物业管理的平台，从事社区渠道经营。

所谓社区渠道经营，即是将社区作为产品和服务的终端销售渠道，将供应商的产品和服务直接通过社区输送给消费者，这样既节省了商品从出厂到社区消费者手中的部分物流成本，同时也解决了供应商和用户之间信息不对称、支付等问题。

物业管理公司做社区渠正是基于这种思考以及早期在部分社区做过一些产品订购实验后，唐学斌在其所供职的深圳中海物业管理有限公司即创立了“中海家园服务网”，并进行了部分日常生活用品的集中代购实验，这可以看作是如今彩生活模式的萌芽。

在唐学斌对彩生活梦想的坚持下， 2002 年 6 月，花样年物业成立。

唐学斌作为花样年物业的领导人，将彩生活服务作为个人的事业方向，甚至将社区渠道经营作为物业管理未来发展的方向的高度来认识和推广，花样年物业的诞生为彩生活模式的发展奠定了基础。

2、彩生活的打造2002 年到 2005 年，是花样年物业进行彩生活品牌打造的时期。

这一时期，花样年物业将社区渠道经营作为物业管理的重要方向，逐步形成了彩生活模式业务版块雏形。

在经营理念上，花样年物业将物业管理升级为物业服务，除了做好基础的物业管理服务外，还要收集和分析社区住户的需求，做增值服务。

这时的增值服务主要包括桶装水、米、油等日常生活用品的订制服务。

在组织架构上，首创“一站式服务”的客户服务中心，为社区住户提供24小时开放式服务，成立增值服务小组，配套相应的个性服务。

在技术手段上，为了做好社区渠道经营，花样年物业高瞻远瞩研发电子商务网站，构建商家与社区住户的网络沟通平台。

2005 年，随着“彩生活服务网络”正式上线，花样年物业这一时期初步完成适合彩生活模式要求的组织框架的构建。

从2003 年到2005 年，花样年的物业管理项目分别为3 个、9 个、38 个，管理面积分别13 万平方米、32 万平方米、112 万平方米。

社区渠道经营的增花样年将社区渠道经营的模式命名为“彩生活物业服务模值服务在花样年逐渐形成规模，式”，“彩生活”也是花样年物业的经营理念“服务无处不在，生活多姿多彩”的意义表现，由此，花样年物业塑造了彩生活模式品牌的初步印象。

3、彩生活的品牌推广及整合2005 年 6 月，随着彩生活模式创造效益的显现，基础物业管理服务所创造的收益在彩生活模式中已经不是最重要的了，花样年在行业中提出彩生活模式可以实现低物业管理费。

由此，在行业中掀起了“零收费”的争议和讨论。

花样年物业虽饱受争议，但反却使行业、社区住户更多的认识到彩生活模式。

客观上，彩生活模式的知名度得到推广。

花样年物业规模经营有了进一步的发展。

到2007 年，花样年物业的管理项目达到104 个，管理面积达到 750 万平方米，市场逐渐接受了彩生活模式。

随着市场规模的扩大，彩生活模式下服务版块的细分，履行相关服务职能的专业机构也丰富起来，为了适应彩生活模式对组织架构的要求，花样年物业进行了相关整合。

2006 年，花样年物业通过拆分，重组为深圳花样年彩生活科技有限公司（以下简称“彩生活科技” ），下辖深圳市花样年物业管理有限公司、深圳市开元同济楼宇科技有限公司、深圳彩生活网络有限公司、深圳彩悦酒店管理有限公司、深圳市彩之家房地产策划有限公司，深圳市彩逸飞商业管理顾问有限公司。

彩生活科技专业化程度高，关联服务涵盖面广，使彩生活模式的品牌内涵得以延伸。

为了进一步加强彩生活品牌的凝聚力，2009 年，彩生活科技旗下的花样年物业更名为深圳市彩生活物业管理有限公司（以下简称“彩生活物业”），明确彩生活为公司品牌形象。

4、彩生活的规模扩张近几年，彩生活科技一方面完整专业化服务版块的内容，另一方面在规模经营的要求下进行了规模扩张。

彩生活科技先后收购了好管家物业、榕江物业、莲塘物业、越众物业、汇港物业等，成为以物业管理为核心的规模化的物业服务集团。

至2008 年底，彩生活物业管理服务模式在地域上以深圳为主，辐射到惠州、东莞、成都、上海、天津、西安等物业管理较成熟地区，并被众多商家广泛加盟复制。

至2010 年底，在彩生活物管服务模式的项目有190 个，服务面积超过 1500 万平方米。

到 2011 年，深圳花样年彩生活科技有限公司成为以物业管理为核心业务、楼宇科技智能化、社区服务经营和酒店管理于一体的科技型、服务型运营集团，并拟更名为深圳市彩生活服务集团有限公司进行集团化运作。

彩生活服务提出了今后的规模拓展战略是拟通过全委、顾问代理、顾问、加盟等方式实施“百城千万计划”，即在全国百余城市，每个城市拓展千万平方米管理面积的战略。

彩生活模式的商业逻辑彩生活模式的实质是拓展了传统物业管理服务的界限，由对物的管理延展至物业所有人/ 使用人的服务，为社区住户提供除基础物业管理服务外的增值服务以创造商业价值。

目前，彩生活开发出的需求主要分为两个方向，一方面是社区住户日常生活的需求，另一方面则是社区住户不动产的经营与打理。

为满足这两方面的需求，彩生活需要创设相关技术支持平台，提供满足相关服务体系的人员配置、组织架构、制度设计等，以实现社区内需求与社区外相关信息流、物流、商流、资金流的有效对接。

彩生活模式下，物业管理服务是以基础物业管理服务为基础的物业管理经营活动，创造出的实质上是一种专业的服务方案体系，服务方案体系的可规模复制性又是这种模式可以迅速推广的原因。

因此，彩生活模式下再将服务体系进行品牌化经营，甚至可以加盟到其他物业服务企业管理的项目中，由此实现彩生活模式物业管理服务品牌的运营升级，这是彩生活模式的核心商业逻辑。

彩生活商业模式有着自身的几大特点：1、基础服务是敲门砖不论彩生活模式如何创新，但其终究是建立在物业管理平台之上的。

如果基础的物业管理服务不到位，不能得到社区住户认可，彩生活模式则无法利用到物业管理范围内的管理资源和信息资源。

因此，在现阶段，对于彩生活物业来说，物业管理服务仍然是其基础服务。

彩生活物业的物业管理服务主要有三个特点：机械化、信息化、专业化。

彩生活物业在其所管理的小区，大量的采用了机器设备进行清洁工作；采用智能化的技防手段，与人防结合起来确保社区的安全；运用信息集成系统，将社区人员、车辆、消防、住户需求、投诉等信息统一集中到中央平台进行处理。

除此之外，彩生活物业还拥有一批行业里专业的设施设备保养维护人员，为设施设备的运行提供专业保障。

彩生活物业机械化、信息化及专业化的基础服务，不仅提高了物业服务的管理效率和服务水平，降低了劳动力成本，更重要的是，机械化和信息化的基础服务解放出了部分劳动力，而解放出来的劳动力则又可以配置到彩生活模式的其他增值服务的岗位上。

2、社区住户需求是源泉彩生活模式的成功在于其对社区住户需求的满足，对社区住户需求的满足是一个逐渐发展的过程。

从最开始的社区渠道经营到彩生活模式的成形，以至有清晰的业务版块，离不开对社区住户需求的挖掘与分析。

目前，彩生活服务集团建立了客户呼叫中心，开通了400 投诉和 400 客服两条热线，小区住户可以直接反映物业服务方面的需求和问题。

彩生活模式通过客户档案的建立，构建了一套分析社区住户消费习惯与消费动向的需求跟进回访体系。

根据这套回访体系，就可以分析出每个管理项目社区住户需求特点，由此，提供因地制宜的增值服务。

物业服务企业对社区住户消费频率的掌控将使彩生活模式在社区可以持续盈利，这种持续性盈利在解决物业企业收入不可拓展的同时也解决了物业企业现在对成本上扬带来的风险不可控的担忧。

从社区住户的需求出发，是彩生活模式得以存在的原因。

3、沟通平台整合是重点用怎样的平台连系社区住户需求与外界物流、信息流呢？彩生活模式的沟通平台是多样化的。

早在彩生活模式形成初期，花样年物业即拆巨资进行了电子商务平台的建设，此举紧跟电子商务的发展潮流，是极具远见的做法。

彩生活模式的重要技术支撑就是实现了社区住户与外界商业流连接的电子商务平台-- 彩生活网。

通过彩生活网，社区住户可以进行日用生活用品的订购及团购服务。

现今，彩生活服务集团已成立专门经营社区商业服务的彩生活网络公司，使社区服务的电子商务平台的专业化服务职能得到巩固和加强。

除此之外，彩生活服务集团还创立了社区直投杂志《彩生活》DM 杂志，内容主要是服务小区动态播报、彩生活服务集团的物业管理动向、生活常识，结合部分彩生活新品展示、商品促销的信息。

《彩生活》的可读性使社区住户对杂志保持高关注度，彩生活相关信息的传播也保持了相当的到达性和有效性。

4、品牌经营才可规模发展彩生活模式的发展有赖于规模的壮大，规模发展才可显示出更好的经济效益。

注重品牌的经营与推广则是彩生活进行规模拓展的重要手段。

彩生活的品牌经营呈现出以下特点：一是有统一的形象标识，统一规划制定“彩生活”服务社区VI 系统，如：在社区设置“彩生活”焦点宣传栏，按业务流程及服务岗位制定清晰醒目的区域服务标识及人员识别标识，商品有统一的商品特供标识等；二是建立个性的“彩生活”客服前台：根据社区规模不同，人群不同，社区彩生活的服务及商品重点有所不同，设置不同的客服前台让终端客户实施“彩生活”体验。

客服前台的设计有着统一的规范标准；三是提供规范的“彩生活”服务，高素质的服务人员、高素质的服务标准与规范是“彩生活”社区终端软服务的特色，在享受商品与服务的同时，也提升了各类安全系数；四是强大的供应商与客户互动：定期组织知名品牌供应商参与社区活动，形成供应商与客户的互动，拉近客户与产品及厂家的关系式社区终端模式的最大特色；五是丰富多彩的社区生活，彩生活模式倡导社区关爱，以社区居民喜闻乐见的文化活动为载体，进行物业服务企业与社区住户的感情互动。