【5A文】经典案场物业服务培训
案场服务培训计划
案场服务培训计划一、培训背景随着房地产行业的发展，案场服务已经成为房地产销售过程中不可或缺的一环。
案场服务人员的服务质量直接关系到客户对房地产项目的认可度和购买意愿。
因此，对案场服务人员进行系统的培训，提高其专业素养和服务水平，对于房地产企业的发展至关重要。
二、培训目标1. 提高案场服务人员的专业知识水平，使其能够深入了解项目信息，为客户提供详尽的解答和咨询服务。
2. 提升案场服务人员的沟通能力和服务意识，使其能够与客户建立良好的沟通和信任关系。
3. 培养案场服务人员的团队合作意识，使其能够与团队成员协作，达成销售目标。
4. 提高案场服务人员的应变能力和解决问题能力，使其能够灵活处理各种突发情况，维护客户的利益。
三、培训内容1. 项目知识培训公司介绍及项目定位项目规划及建设情况房地产市场分析及数据其他相关知识2. 销售技巧培训客户需求分析及解决方案案场销售流程与技巧营销策略及客户挖掘客户关系管理3. 服务意识培训优质服务意识培养服务态度和形象塑造客户投诉处理与服务改进团队协作与合作精神4. 沟通技巧培训良好的沟通与表达能力聆听与理解客户需求高效的客户沟通与洽谈技巧处理复杂客户关系的方法5. 应变能力培训快速反应与决策的能力突发事件处理的方法与技巧解决问题的思维与方法风险防范与危机处理四、培训方法1. 课堂讲授通过专业的讲师团队进行项目知识培训、销售技巧培训和服务意识培训，提供丰富的案例和实践经验，帮助案场服务人员掌握专业知识和技能。
2. 角色扮演通过模拟案场销售情景进行角色扮演，让案场服务人员在实际操作中提升沟通能力、服务意识和销售技巧。
3. 案例分析通过案例分析的方式，让案场服务人员了解真实的销售案例，分析成功和失败的原因，从而提高其应变能力和解决问题的能力。
4. 实地考察安排案场服务人员实地考察优秀的案场服务团队，学习其成功的经验和做法，激发服务人员的学习积极性。
五、培训评估1. 培训前的能力评估在培训开始前对案场服务人员进行能力评估，了解其专业知识水平、沟通能力、团队合作意识等方面的能力情况，为培训内容和方式的确定提供参考。
物业行业服务培训
客户永远是对的
客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候， 这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错 自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容 易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与 错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得 面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁 是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客 人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、 言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉， 从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正 确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意 识的重要表现。
2、如何认识服务？
服务是人对人提供的一种方便
服务有间接服务和直接服务。无论是间接服 务还是直接服务，都是给人方便，若无人提 供服务就不会有人的方便。
服务者与被服务者是相互转换的
在此处是服务者，到另处就变成被服务者。 没有永久的只提供服务而不被服务的服务者， 也不可能有只享受别人提供的服务而自己永 不为他人服务的享受者。因此，服务与被服 务是相互转换，相互依存的。人们在这种服 务与被服务中得到方便，得到生存与发展。
31 能不能快点 32 我就这态度 33 找领导去呀 34 没看我在忙吗 35 你以为你是谁 36 你有什么资格 37 你算什么东西 38 你自己看着办 39 你问我我问谁 40 你爱找谁就找
谁
41 你怎么这么挑剔 42 你怎么这么多毛病 43 没看见上面写着吗 44 我没时间和你废话 45 你怎么不提前准备好 46 你怎么这么不知趣 47 你怎么什么都不知道 48 你怎么连基本常识都不懂 49 我是为你一个人服务的吗 50 不是告诉你了吗，怎和还
员工应正确认识投诉，客户对物业服务提出 投诉是正常现象，也是客户对物业公司信任的再现。 正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员 工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原 则。
案场物业服务培训共45页
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
案场物—阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
物业案场周培训计划
物业案场周培训计划一、培训目的本次培训旨在提高物业案场工作人员的业务水平和服务质量，帮助他们更好地理解和把握物业管理的核心工作内容，增强员工的综合素质和团队协作能力，提升整个物业案场的管理水平和服务品质。
二、培训对象本次培训的对象为物业案场工作人员，包括但不限于物业管理人员、保安、保洁等相关职能人员。
三、培训内容1. 物业管理知识- 物业管理的基本概念和定义- 物业管理的法律法规及相关政策- 物业管理的工作流程和标准操作规程- 物业案场安全管理和应急处理2. 服务技能培训- 服务意识和服务态度培养- 礼仪礼节和沟通技巧- 投诉处理和矛盾调解- 客户满意度与服务质量提升3. 环境卫生管理- 卫生清洁工作标准和要求- 垃圾分类及处理- 公共区域的清洁与维护4. 安全防范知识- 安全意识培养- 火灾防范和应急预案- 盗窃和闯入防范5. 团队协作与沟通- 团队意识和团队协作- 沟通技巧和解决问题能力- 团队建设和管理四、培训形式培训形式采取课堂教学和实地操作相结合的方式进行，课堂教学包括理论讲解和案例分析，实地操作包括岗前模拟和实际操作演练。
五、培训时间和地点本次培训将安排在每周的工作日内进行，每天上午9:00-12:00、下午2:00-5:00进行培训，培训地点将安排在物业案场内的会议室和相关实地操作区域。
六、培训计划第一天上午：开班仪式和培训计划介绍、物业管理基本概念和法律法规下午：服务意识和礼仪礼节培训、岗前模拟练习第二天上午：物业管理工作流程和标准操作规程、客户满意度与服务质量提升下午：环境卫生管理、垃圾分类及处理实地操作练习第三天上午：安全意识培养和火灾防范、盗窃和闯入防范下午：投诉处理和矛盾调解、沟通技巧和解决问题能力第四天上午：团队建设和管理、团队意识和团队协作下午：培训总结和考核、结业典礼和颁发结业证书七、培训考核本次培训将安排每位学员进行知识理论考试和实地操作考核，通过考核合格者将颁发结业证书，不合格者将安排进一步培训或调整岗位。
案场服务培训计划书
案场服务培训计划书一、培训目的案场服务是房地产开发商对潜在客户进行销售的一个重要环节，而且案场服务的质量不仅直接影响到销售的成绩，更重要的是直接影响到开发商的品牌形象。
因此，为提高案场服务人员的专业素养，增强他们的服务意识和服务能力，制定一个全面的案场服务培训计划至关重要。
二、培训内容1. 产品知识培训房地产案场服务人员需要全面了解公司的产品信息，包括房屋户型、价格、周边配套、建筑材料等方面的知识，以便能够在与客户交流时能够丰富的产品知识进行深度沟通。
2. 客户服务培训客户服务是案场服务的核心，培训内容要包括客户服务的方法、技巧、礼仪以及积极回应客户需求的能力。
3. 沟通技巧培训案场服务人员应该具备非常良好的沟通技巧，包括面对面沟通、电话沟通、书面沟通等，这些内容都需要通过培训来提高员工的沟通技巧。
4. 危机处理培训在服务过程中，难免会遇到一些问题或者危机状况，案场服务人员应该具备一定的危机处理能力，能够应对各种紧急情况并作出正确的决策。
5. 团队合作培训案场服务是一个团队合作的工作，员工之间的合作默契、理解和信任是成功的关键。
培训内容中应该有团队合作的训练项目，以提升员工的团队意识和协作能力。
6. 自我管理培训培训还包括案场服务人员的自我管理能力的培养，包括时间管理、压力管理、情绪管理等内容。
三、培训方法1. 理论学习通过讲座、报告、研讨会等形式，让员工学习相关的案场服务理论知识，包括产品知识、客户服务理论、沟通技巧等。
2. 案例分析通过实际案例的分析，培训员工分析案场服务中的一些问题，提升员工的解决问题能力。
3. 角色扮演利用角色扮演的方式来模拟真实的工作场景，培训员工在模拟情境中提升自己的处理能力和表达能力。
4. 外出考察安排员工外出考察其他成功案场服务的案例，学习其他公司的案场服务经验，借鉴其他公司的成功经验。
5. 课后总结在培训结束后，组织员工进行课后总结，让员工对自己的培训成果进行总结和反思，以便未来的工作中更好地应用训练所得的知识和技能。
案场物业服务培训共45页
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Than
前期物业案场培训计划
前期物业案场培训计划一、背景介绍物业案场是房地产开发中一个非常重要的环节，它是项目的第一线，直接面对客户，直接影响着项目的销售和客户的体验。
因此，对物业案场人员要求的素质和能力也非常高。
为了提升物业案场人员的综合素质和能力，我们制定了前期物业案场培训计划，旨在提高员工的专业水平，提升服务质量，促进销售增长。
二、培训目标1.提升员工服务意识和服务技能，塑造良好的服务形象。
2.提高员工专业知识水平，提升案场的专业化水平。
3.加强员工的团队协作能力，提高整体工作效率。
4.提高员工的心理素质，增强适应各种工作环境的能力。
5.为公司培养更多的优秀物业案场员工，为公司的长远发展提供有力的人才支撑。
三、培训内容1.客户服务技能培训（1）礼仪礼貌：包括仪表仪态、言谈举止、形象管理等方面的培训，提升员工的形象和气质。
（2）沟通技巧：包括语言表达、情绪调控、倾听能力等方面的培训，提升员工的沟通能力。
（3）服务技能：包括接待礼仪、电话礼仪、投诉处理等方面的培训，提升员工的服务水平。
2.专业知识培训（1）房地产知识：包括房产法律法规、房地产市场动态、房贷政策等方面的培训，提升员工的专业水平。
（2）产品知识：包括项目规划、户型介绍、房屋质量等方面的培训，帮助员工更好地理解和宣传项目。
3.团队协作培训（1）团队建设：包括团队意识、团队协作、团队凝聚力等方面的培训，提高团队的整体工作效率。
（2）合作共赢：包括岗位交接、信息共享、资源互通等方面的培训，促进不同岗位之间的合作和协调。
4.心理素质培训（1）压力管理：包括工作压力、客户压力、时间压力的管理技巧培训，提高员工应对压力的能力。
（2）情绪管理：包括情绪调节、情绪表达、情绪引导等方面的培训，提升员工的心理素质。
四、培训方法1.理论培训通过讲座、课堂教学等方式，传授相关的理论知识。
2.实践培训通过实地考察、实际操作等方式，让员工亲身参与和体验。
3.案例教学通过真实案例分析和讨论，让员工学习和借鉴其他案场的经验。
案场培训-服务接待
ⅩⅩ日
2人
绿茶1杯、咖啡1杯 绿茶3杯、红茶1杯、 菊花茶1杯 不需要
2
ⅩⅩⅩ
ⅩⅩ日
5人
2
ⅩⅩⅩ
ⅩⅩ日
1人
0
ⅩⅩⅩ
审核人：ⅩⅩⅩ
日期： 20ⅩⅩ年Ⅹ月Ⅹ日
追求卓越品质 ·创造幸福生活
感谢各位的聆听， 谢谢！
追求卓越品质 ·创造幸福生活
二、迎宾服务
3. 雨天（盛夏）出门接待客户，并提供
撑伞服务：采用长柄雨伞，伞边高于 客户头顶且伞面一半以上区域覆盖在 客户身上。 4. 根据营销需求确定雨伞租借服务 。
5. 问候声热情 ，手势标准、问候语规
范、统一。
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三、茶水服务
准备：
上班前将吧台整理干净，物品摆放整齐，
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四、送别客户
客户离开:
热情送至门外（台阶以下）
有声告别:“欢迎下次光临， 请慢走”。
目送客户远离 客户离开后清理台面并及 时登记。
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五、相关记录
水吧接待统计表
20ⅩⅩ年Ⅹ月
日 期 客户人数 饮品名称 数量
编号：ZW/QR/GS-005（A）
烧好开水，做好相关准备工作。 迎接： 关注入口及通报信息，有客户进来 时应迅速礼貌迎接问候，并引
客入座，如为活动椅则为客户
拉椅入座。
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三、茶水服务
拉椅服务要点：
双手握椅背两侧拉开约十公分；
客户入位后单脚前伸至椅面下；
以膝盖轻顶椅背将椅前送至客户 方便落座的距离； 要求动作轻盈，一步到位。
案场物业服务培训计划(2篇)
第1篇一、前言随着我国城市化进程的加快，房地产开发项目日益增多，物业服务行业也迎来了前所未有的发展机遇。
案场物业服务作为房地产开发项目的重要组成部分，其服务质量直接关系到开发商的品牌形象和业主的生活品质。
为了提高案场物业服务水平，培养一支高素质的物业服务团队，特制定本培训计划。
二、培训目标1. 提高物业服务人员的专业素质和服务意识，确保物业服务工作的规范性和标准化。
2. 增强物业服务人员的团队协作能力和沟通能力，提高工作效率。
3. 使物业服务人员掌握最新的物业服务理念、方法和技巧，提升服务质量。
4. 培养物业服务人员的责任心和敬业精神，树立良好的职业道德。
三、培训对象1. 新入职的案场物业服务人员2. 在职的案场物业服务人员3. 相关部门的负责人和管理人员四、培训内容1. 物业服务基础知识（1）物业服务行业概述（2）物业服务法律法规（3）物业管理基础知识（4）物业管理政策与标准2. 案场物业服务实务（1）案场物业服务流程（2）案场物业服务标准（3）案场物业服务技巧（4）案场物业服务案例分享3. 案场服务礼仪与沟通技巧（1）物业服务人员礼仪规范（2）沟通技巧与冲突处理（3）客户关系管理（4）团队协作与协作技巧4. 职业素养与团队建设（1）职业道德与职业操守（2）心理素质与压力管理（3）团队建设与团队凝聚力（4）领导力与执行力5. 最新物业服务理念与方法（1）智慧社区建设（2）绿色物业管理（3）可持续发展理念（4）物业服务创新五、培训方式1. 讲座：邀请业内专家、学者进行专题讲座，分享最新物业服务理念、方法和技巧。
2. 案例分析：通过实际案例，让物业服务人员深入了解物业服务工作的流程、标准和技巧。
3. 模拟演练：设置模拟场景，让物业服务人员亲身体验物业服务工作，提高实际操作能力。
4. 分组讨论：分组进行讨论，分享经验，提高团队协作能力。
5. 考试与评估：对培训内容进行考核，评估培训效果。
六、培训时间与安排1. 培训时间：共计10天，分为5个阶段，每个阶段2天。
新进案场物业年度培训计划
新进案场物业年度培训计划
一、培训目的
1.提升物业管理团队整体素质和服务水平；
2.加强员工专业技能和管理能力；
3.强化员工责任意识和团队协作精神。
二、培训内容
1.物业管理政策法规及实操技巧；
2.客户服务技能和沟通能力培训；
3.应急处理和安全管理培训；
4.团队协作与领导力提升培训。
三、培训方式
1.集中培训：邀请行业专家进行系统培训；
2.内部培训：物业管理团队分享经验和技能；
3.外出考察：参观学习先进物业管理案例；
4.在线学习：利用网络资源进行相关培训。
四、培训安排
1.每月安排一次集中培训；
2.每周安排一次内部分享会；
3.季度组织一次外出考察；
4.利用业余时间进行在线学习。
五、效果评估
1.定期考核培训效果；
2.员工日常工作中表现评估；
3.客户满意度调查；
4.持续改进和调整培训计划。
六、其他事项
1.培训经费和资源预算；
2.培训材料和设施准备；
3.培训计划执行的监督和管理。
4.其他需要补充的事项。
案场物业礼宾培训计划
案场物业礼宾培训计划一、培训目的案场物业礼宾培训旨在提高物业员工的服务意识和专业水准，不断优化服务流程和提升客户满意度，建立良好的物业形象，提高整体服务水平。
二、培训对象1. 物业服务人员：包括门卫、保安、保洁、客服、物业经理等。
2. 物业管理人员：负责物业管理工作的管理人员及相关部门负责人。
三、培训内容1. 礼仪礼貌培训礼仪礼貌是物业服务的基础，员工需具备良好的仪容仪表和礼貌待客的态度。
培训内容包括：- 基础礼仪知识- 仪容仪表规范- 礼貌用语和待客技巧2. 客户服务技巧培训客户服务是物业工作的重要一环，员工需具备良好的沟通能力和解决问题的技巧。
培训内容包括：- 有效沟通技巧- 投诉处理技巧- 客户关系维护3. 安全防范知识培训安全防范是物业工作的重要职责，员工需具备一定的安全知识和处置能力。
培训内容包括：- 火灾逃生知识- 防盗防抢知识- 突发事件处置技能4. 物业管理知识培训物业管理是物业工作的核心内容，员工需具备一定的管理知识和技能。
培训内容包括：- 物业维修管理- 绿化环境管理- 卫生保洁管理5. 服务流程培训规范的服务流程能够提高工作效率，提升客户满意度。
培训内容包括：- 服务流程规范- 岗位职责分工- 工作流程优化6. 团队合作培训物业工作涉及多个部门和岗位的协作，员工需具备团队合作的能力。
培训内容包括：- 团队协作意识- 团队合作技巧- 共同目标达成四、培训方式1. 线上培训利用互联网和现代化技术进行培训课程的设计和传达，包括视频教学、在线直播、远程培训等。
2. 线下培训由专业培训机构或公司内部培训师进行面对面的培训课程，可以根据实际情况选择集中培训或分批次培训。
3. 实践培训培训结束后，安排员工进行实地实践操作，加强培训内容的应用与实践，提高员工的服务水平和效率。
五、培训时间和计划1. 培训时间根据实际情况和员工的工作时间安排，可选择工作日或休息日进行培训。
2. 培训计划时间培训内容第一周礼仪礼貌培训和客户服务技巧培训第二周安全防范知识培训和物业管理知识培训第三周服务流程培训和团队合作培训六、培训评估1. 培训前评估在培训开始前，进行员工的基础知识水平和岗位技能的评估，制定个性化的培训计划。
案场物业员工培训计划表
案场物业员工培训计划表一、培训目的为了提升案场物业员工的专业素养和工作能力，帮助他们更好地理解和执行物业管理工作，本培训计划对案场物业员工进行系统性培训，旨在提高员工的综合素质，增强其服务意识和专业水平，更好地适应和应对日益增长的物业管理工作需求。
二、培训对象本培训计划主要针对案场物业员工，包括保安人员、保洁人员、客服人员、维修人员等各类工作人员。
三、培训内容1. 物业管理基础知识- 物业管理的基本概念- 物业服务的内容和标准- 物业管理的法律法规- 物业保洁、安保、维修等基本工作流程2. 服务意识培养- 优质服务的标准和要求- 服务态度和技巧- 应对突发事件的处理方法- 解决用户投诉的技巧3. 安全知识培训- 防火知识- 安保巡视方法- 突发事件的应急处理- 日常安全事项4. 社交礼仪与沟通技巧- 社交礼仪的基本要求- 日常沟通技巧- 用户满意度调查与回访5. 设备维护及保养- 设备的基本知识- 日常检修保养规范- 维护检修的常见问题和处理方法6. 管理技能培训- 工作安排和时间管理- 团队合作的意识培养- 紧急事件的协调处理7. 物业管理信息系统的操作- 信息系统的基本功能- 日常处理常见操作问题- 信息安全的基本要求8. 客户服务意识培养- 服务态度和方法- 用户需求的分析能力- 用户投诉处理技巧四、培训方法1. 课堂教学- 通过授课的方式，传授基础知识和专业技能2. 观摩学习- 安排员工到先进单位进行学习交流3. 实地操作- 安排员工进行模拟演练，提升工作能力4. 案例分析- 分析真实案例，提高员工处理问题的能力5. 互动研讨- 组织员工就特定问题进行集体研讨五、培训安排1. 培训时间：每周安排2-3天的培训时间，持续1个月2. 培训地点：公司培训室和案场现场3. 培训方式：结合课堂教学、实地操作和案例分析等多种方式进行培训六、培训考核1. 平时考核：针对员工的平时表现进行考核，包括出勤情况、学习态度、工作表现等2. 考试考核：设置统一考试，对员工的学习情况进行考核3. 实操考核：对员工的实际操作能力进行考核七、培训评估及总结1. 培训评估：通过问卷调查、小组讨论等方式进行培训效果的评估2. 培训总结：对整个培训过程进行总结，总结经验，发现问题，提出改进建议八、培训后跟踪1. 对培训后的员工进行跟踪评估，及时发现问题并进行改进2. 对已培训过的员工定期进行复训，巩固知识和技能通过以上的案场物业员工培训计划，相信可以帮助员工提升工作技能，提高服务质量，为客户创造更好的物业管理体验，同时也能提升企业的整体竞争力。
【5A文】经典案场物业服务培训44页PPT
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26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
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27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
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28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
xiexie! 38、ห้องสมุดไป่ตู้这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
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29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
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30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
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16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
案场物业服务培训
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
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56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
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步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈， 展示阳刚之美。
女士行进线路, 尽量为一直线， 步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆 动，目光平视前方。
女步略小，步伐应轻捷、含蓄、 娴雅、飘逸，体现阴柔之美。
1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心 向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否 看到指示的目标；
第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。
对于地产公司而言，销售无疑是实现经营目标的最重要的环节，而案场服务水平 对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看，提升案场服务能力也促使物业的品 牌 价值增值所需，此项业务的发展与项目的利益保持一致。
第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。
按照前面分析的，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，而且其要求要高于物业服 务中心，这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道，可以吸引并鼓励更优 秀的人才加入案场管理，不断提升案场服务能力，形成良性循环。
员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化 了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现， 足以使宾至如归变成一句空话。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或者在 只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这 显然也是失礼的，所以不可不慎。
1．头部:下颌微收，双目平视前方。 2．颈部：脖颈挺直，头向上顶。 3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4．手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。 5．臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前
后相夹，髋部两侧略向中间用力。 6．腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧
夹紧，髋部上提。 7．肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 8．脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45°～ 60°，身
第一篇 案场通用礼仪标准
（一）男士站姿 1.双脚直立式和分腿站立式
双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间 站立、迎送宾客 ；
分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左 或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或 者体后交叉）。
1. 两脚左右分开，与肩同宽，脚 尖朝前且两脚平行。
2. 双手交叉于后背，通常男子采 用此种站姿，女子不宜采用。
第四，模拟市场化——案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机 会的筹码。
大胆的展望一下，如果今后我们完全市场化了，需要不断拓展外部市场，那新的 发展商凭什么给我们生意做，那完全取决于你能给他创造什么价值，而且这些价值是 否具备很强的市场竞争力。从这角度讲，案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头 堡、试金石。
体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
（二）女士站姿 1. 双腿直立V字式和双脚前后丁字式
双腿直立V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下颌与地成平行 线，不宜高扬下颌或过分收下颌。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放来自，右手压在左手上面，大拇指放在
第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。
把案场服务展开来看，案场服务内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致可以分为 “基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括：现场保洁、秩序维护、设施管理 及绿化养护，而客户服务面包括：接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者强调工作效率， 后者强调与客户互动能力，这与后期物业管理也大同小异，因此从某种意义上说，案场服务是 后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物业项目，由于受制于管理费标准，合同规 定，客户复杂性及服务面广等因素，要做到面面俱到，滴水不漏是很难的，但是案场则不同， 它面积小，客户单一（地产公司），没有价格限制（毕竟案场服务成本相对营销费用还是小 头），只要资源配置得当，可以充分发挥物业精品的能力，或许可以成为物业高端服务的试验 田。
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给 客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习 俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。
肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。
双脚呈垂直方向接触,其 中一脚跟靠在另一脚窝处, 两脚尖对两斜角,如一“丁” 字。
双脚成V字型，即脚跟并 拢、双膝紧靠，两脚尖张开， 距离约为一拳。
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、 不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全 身，两手两腿均匀摆动。
【5A文】经典案场 物业服务培训
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 11 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 30 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 34 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 42
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒 店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、 专业的酒店式物业服务，让每一位客户都能感受到房产 品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推 进作用。
2、在介绍或指向方向时切忌用一只手指或笔等物品来指点； 3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 4、递东西给客人时应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心 的
一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手； 5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。
微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是 服务人员所必备的基本素质，我们需要把微笑带给客户和同事。