【5A文】经典案场物业服务培训
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第二，案场服务是凸现项目的物业品牌价值最直接的环节。
对于地产公司而言，销售无疑是实现经营目标的最重要的环节，而案场服务水平 对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看，提升案场服务能力也促使物业的品 牌 价值增值所需，此项业务的发展与项目的利益保持一致。
第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。
按照前面分析的，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，而且其要求要高于物业服 务中心，这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道，可以吸引并鼓励更优 秀的人才加入案场管理，不断提升案场服务能力，形成良性循环。
1．头部:下颌微收，双目平视前方。 2．颈部：脖颈挺直，头向上顶。 3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4．手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。 5．臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前
后相夹，髋部两侧略向中间用力。 6．腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧
夹紧，髋部上提。 7．肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 8．脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45°～ 60°，身
第一篇 案场通用礼仪标准
（一）男士站姿 1.双脚直立式和分腿站立式
双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间 站立、迎送宾客 ；
分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左 或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或 者体后交叉）。
1. 两脚左右分开，与肩同宽，脚 尖朝前且两脚平行。
2. 双手交叉于后背，通常男子采 用此种站姿，女子不宜采用。
体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
（二）女士站姿 1. 双腿直立V字式和双脚前后丁字式
双腿直立V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下颌与地成平行 线，不宜高扬下颌或过分收下颌。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，右手压在左手上面，大拇指放在
肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。
双脚呈垂直方向接触,其 中一脚跟靠在另一脚窝处, 两脚尖对两斜角,如一“丁” 字。
双脚成V字型，即脚跟并 拢、双膝紧靠，两脚尖张开， 距离约为一拳。
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、 不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全 身，两手两腿均匀摆动。
男士行走时掌心向内、以身体为中 心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。
步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈， 展示阳刚之美。
女士行进线路, 尽量为一直线， 步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆 动，目光平视前方。
女步略小，步伐应轻捷、含蓄、 娴雅、飘逸，体现阴柔之美。
1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心 向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否 看到指示的目标；
第四，模拟市场化——案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机 会的筹码。
大胆的展望一下，如果今后我们完全市场化了，需要不断拓展外部市场，那新的 发展商凭什么给我们生意做，那完全取决于你能给他创造什么价值，而且这些价值是 否具备很强的市场竞争力。从这角度讲，案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头 堡、试金石。
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给 客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习 俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。
2、在介绍或指向方向时切忌用一只手指或笔等物品来指点； 3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 4、递东西给客人时应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心 的
一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手； 5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。
微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是 服务人员所必备的基本素质，我们需要把微笑带给客户和同事。
员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化 了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现， 足以使宾至如归变成一句空话。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或者在 只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这 显然也是失礼的，所以不可不慎。
【5A文】经典案场 物业服务培训
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 11 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 30 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 34 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 42
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒 店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、 专业的酒店式物业服务，让每一位客户都能感受到房产 品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推 进作用。
第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。
把案场服务展开来看，案场服务内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致可以分为 “基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括：现场保洁、秩序维护、设施管理 及绿化养护，而客户服务面包括：接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者强调工作效率， 后者强调与客户互动能力，这与后期物业管理也大同小异，因此从某种意义上说，案场服务是 后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物ห้องสมุดไป่ตู้项目，由于受制于管理费标准，合同规 定，客户复杂性及服务面广等因素，要做到面面俱到，滴水不漏是很难的，但是案场则不同， 它面积小，客户单一（地产公司），没有价格限制（毕竟案场服务成本相对营销费用还是小 头），只要资源配置得当，可以充分发挥物业精品的能力，或许可以成为物业高端服务的试验 田。
对于地产公司而言，销售无疑是实现经营目标的最重要的环节，而案场服务水平 对地产销售服务贡献最直接。从这一角度看，提升案场服务能力也促使物业的品 牌 价值增值所需，此项业务的发展与项目的利益保持一致。
第三，案场可以为后期物业服务中心储备人才。
按照前面分析的，案场服务不仅是后期物业管理的缩影，而且其要求要高于物业服 务中心，这无疑给案场管理人员的职业生涯提供了很好的发展通道，可以吸引并鼓励更优 秀的人才加入案场管理，不断提升案场服务能力，形成良性循环。
1．头部:下颌微收，双目平视前方。 2．颈部：脖颈挺直，头向上顶。 3．胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4．手臂:两手臂放松，自然下垂于体侧。 5．臀部:腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前
后相夹，髋部两侧略向中间用力。 6．腿部:两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧
夹紧，髋部上提。 7．肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 8．脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45°～ 60°，身
第一篇 案场通用礼仪标准
（一）男士站姿 1.双脚直立式和分腿站立式
双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠），适合短时间 站立、迎送宾客 ；
分腿站立式（即身体重心放在两脚中间，不要偏左 或偏右；双脚与肩同宽，手可自然下垂，在体前或 者体后交叉）。
1. 两脚左右分开，与肩同宽，脚 尖朝前且两脚平行。
2. 双手交叉于后背，通常男子采 用此种站姿，女子不宜采用。
体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
（二）女士站姿 1. 双腿直立V字式和双脚前后丁字式
双腿直立V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下颌与地成平行 线，不宜高扬下颌或过分收下颌。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，右手压在左手上面，大拇指放在
肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。
双脚呈垂直方向接触,其 中一脚跟靠在另一脚窝处, 两脚尖对两斜角,如一“丁” 字。
双脚成V字型，即脚跟并 拢、双膝紧靠，两脚尖张开， 距离约为一拳。
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、 不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全 身，两手两腿均匀摆动。
男士行走时掌心向内、以身体为中 心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意 不要左右晃动肩膀。
步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈， 展示阳刚之美。
女士行进线路, 尽量为一直线， 步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆 动，目光平视前方。
女步略小，步伐应轻捷、含蓄、 娴雅、飘逸，体现阴柔之美。
1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心 向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否 看到指示的目标；
第四，模拟市场化——案场服务竞争力将增加未来拓展外部市场机 会的筹码。
大胆的展望一下，如果今后我们完全市场化了，需要不断拓展外部市场，那新的 发展商凭什么给我们生意做，那完全取决于你能给他创造什么价值，而且这些价值是 否具备很强的市场竞争力。从这角度讲，案场服务无疑是今后拓展外部市场的桥头 堡、试金石。
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给 客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的 一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
礼节 + 仪表 = 礼仪
是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习 俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。
2、在介绍或指向方向时切忌用一只手指或笔等物品来指点； 3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 4、递东西给客人时应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心 的
一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手； 5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。
微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是 服务人员所必备的基本素质，我们需要把微笑带给客户和同事。
员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化 了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现， 足以使宾至如归变成一句空话。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或者在 只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这 显然也是失礼的，所以不可不慎。
【5A文】经典案场 物业服务培训
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4 第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 11 第二篇 礼宾岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 30 第三篇 水吧岗位礼仪标准 ‥‥‥‥‥ 34 结束语 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 42
案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒 店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、 专业的酒店式物业服务，让每一位客户都能感受到房产 品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推 进作用。
第一，案场服务是物业管理服务能力的缩影。
把案场服务展开来看，案场服务内容与后期物业管理服务相同，案场服务大致可以分为 “基础作业面”和“客户作业面”两部分。基础作业面包括：现场保洁、秩序维护、设施管理 及绿化养护，而客户服务面包括：接待服务、销售厅服务、样板间服务等。前者强调工作效率， 后者强调与客户互动能力，这与后期物业管理也大同小异，因此从某种意义上说，案场服务是 后期物业管理服务的缩影。而且作为一个已进住的物ห้องสมุดไป่ตู้项目，由于受制于管理费标准，合同规 定，客户复杂性及服务面广等因素，要做到面面俱到，滴水不漏是很难的，但是案场则不同， 它面积小，客户单一（地产公司），没有价格限制（毕竟案场服务成本相对营销费用还是小 头），只要资源配置得当，可以充分发挥物业精品的能力，或许可以成为物业高端服务的试验 田。