关于三起质量异议处理情况的督查说明

关于三起质量异议处理情况的调查说明

一、质量及交货期脱期异议情况描述：

二、质量或交货期脱期异议问题出现的原因分析（管理角度）：

1、西安秦川质量异议或交货期脱期问题：

1）就营销部门而言，通过以上表格可见，对西安秦川交货期脱期异议的发生原因：因公司生产时间的延误，导使客户错失了发货时机，造成了经济损失。从深层次角度分析，发货前，作为营销人员是否积极主动与客户进行沟通联系？是否知晓客户二次交货期的具体时间？在知晓客户二次交货期紧急的情况下，是否在下达销售计划时给予特别的强调或对合同给予先后的排序？组织生产过程中，是否主动细致的与客户或本公司生产部门进行不时的关注跟踪，了解合同履行情况？出现问题是否死死的紧盯不放，直至解决问题为止？为何8月1日客户来函，却延误到9月16日才给对方回复？（其间是否做认真的跟踪处理）。

2）就质量部而言，从质量异议的角度审视，交货期脱期问题原则上讲不属于质量异议，但质量部是否从公司利益或责任感角度看是否主动介入处理？是否及时将问题向公司领导汇报并跟踪处理？对这种特殊问题的出现，质量部是否向公司提出或主动介入对质量体系三阶文件中的质量异议处理程序的修订或补充完善（明确交货期脱期在质量异议处理中的职责与要求）？

3）就公司管理而言，

在此前的质量体系文件（三阶文件）中，未能找到交货期脱期问题处理依据及处理权属的明确依据。表明体系文件未能得到有效运行，应在今后的体系文件起草或修改中加以补充与完善。 序

号

异议时间 客户名称 异议类别 产品材料 异议情况 处理结果 1

2013年 8月1日 西安秦川 交货期脱期异议 40Cr 转轴 客户8月1日来函，通知本公司对脱期产品实施拉回或降价处理。 本公司未能及时给予处理。 2 2013年

9月1日 西安秦川 交货期脱期 与质量问题异

议 40Cr 转轴 34CrNiMo6 客户9月1日来函中增加了34CrNiMo6两支裂纹质量异议件的处理函。客户分别提出17根

40Cr 转轴降价4800元/吨（原价7800元/吨）、34CrNiMo6转轴降价2000元/吨及8000元/吨

（原价9760元/吨）。

公司营销部于9月16日，就客户提出的两类转轴降价建议给予了回复，其中同意17根40Cr 转轴6000元/吨，两支34CrNiMo6转轴同意2000元/吨及8000元/吨。 3 2013年

10月17日

扬州龙川 穿管后表面裂纹质量问题异议 12Cr1MoVG G 管坯 客户10月17日来函，对φ750多支管坯提出质量异议处理。对方提出：价格损失58000元，加工费损失22500元，总计损失80500元。 本公司认同客户提出的处理意见，许总已在客户的质量异议文件上签名。

4）西安秦川34CrNiMo6转轴质量异议问题的处理：

其一，在处理34CrNiMo6转轴出现裂纹问题的质量异议处理中，为何我们不主动找到实际穿管工序成本，并换算成具体的成本数据向客户提出（晓之以理的提出），而是毫无依据的与客户讨价还价，使我们在处理质量问题中一直处于被动局面，这影响了我们在客户中的信任度。所以，要求我们在处理质量异议时，一定要对客户的生产流程熟悉，能测算出不让客户否定的具体生产成本，才赢得客户的信任。

其二，在质量异议处理时，在未判定管坯表面裂纹发生原因的情况下，营销部作出34CrNiMo6转轴的补偿承诺是否有点草率行事？（也许营销部门考虑到质量异议处理的不及时，而为之）；

其三，9月1日来函，为何质量异议处理直到10月10日才委派人员前往处理呢？

其四，处理质量异议有一个过程，但先前应第一时间到客户处给予安抚、情况了解、缺陷取样，而后回来后应尽快进行解剖分析，在后方才依据分析结果提出处理方案让客户认可，如此才给予客户较强的说服力；

其五，对一些客户能让步接收并能再度利用的异议件，本公司质量异议人员应如实对因质量缺陷给客户带来的损失进行细致测算，而后，根据测算费用作出补偿费用的明确，这样才有充分的理由说服客户。

2、扬州龙川质量异议的处理问题：

1）工作责任原因分析：其一客户问题：由于管坯的表面质量要求较高，特别是其表面缺陷控制最为严格，因此，扬州龙川产品技术协议中就提出了表面“车光交货”的要求。但客户提供的产品销售合同，却明确了黑皮交货，说明客户本身就存在问题；其二本公司问题：我们在合同评审时，在评审表中，技术部未明确车光交货，但技术部人员却在技术协议中认可了车光交货。

2）实际质量缺陷原因分析：在处理本次扬州龙川质量异议时，未见任何质量分析报告（处理质量异议理应有一个过程，在接到客户来函后的第一时间，应先到客户处给予安抚、情况了解、缺陷处取样，再后带回解剖分析，最终形成原因分析报告。在原因分析明确的情况下，再与客户沟通，达成处理共识），因此，本次质量异议的处理，在没有任何分析凭据的情况下就答应客户的处理建议，有不妥之处。

三、问题改进建议

1、通过对质量体系文件在修改来完善质量异议处理的相关制度，明确交货期脱期外部异议处理责任对象。

2、理顺质量异议处理路径，突出及时现场安抚客户、了解情况、缺陷取样（不可取样或直接认定质量原因时应提供佐证凭据或说明材料）、试样分析.

3、原因确定、沟通处理、形成异议处理报告。

4、建议有关部门人员要慎重对待合同评审，技术部门应以技术协议作为合同评审的依据，对合同中明显提出与技术协议相矛盾的内容，应以技术协议为准，并提出对合同内容的改进。

5、建议营销人员在合同评审前，应充分了解客户提供的合同初稿及技术协议文本的内容，发现合同文本与技术协议之间的差异，并及时与客户沟通更正，在更正完毕后方可做好合同评审前的准备工作，以提供正确的评审材料。

6、要求对产品价格的核算应细化到具体的成本控制，改进粗略的成本测算，向客户提供有理、有据的成本凭据。以客观公正依据的对待降价处理。

企管部

2013.11.5