中国电信用户培训手册SH-15-维护工资项
电信用户服务知识手册核心网（10000）
电信⽤户服务知识⼿册核⼼⽹（10000）电信⽤户服务知识⼿册核⼼⽹篇⽬录第⼀⽇常投诉专题⼀、⽤户⾏为类1、呼叫转移类2、免打扰类3、短信⿊名单类⼆、交换⽹络类1、位置信息更新不及时类2、设备配合类3、鉴权不过类4、主被叫颠倒类三、炫铃标准类四、终端类1、机卡⼀体的商话机2、三⽅通话时终端不⽀持3、酷派等部分款式⼿机归属地显⽰不正确4、多普达机卡⼀体机不能漫游5、⼿机设置问题五、号百问题类1、号百短信延迟2、号百提⽰不正确3、短信提⽰问题六、IVPN、VPN类1、⽤户开通VPN后不能使⽤2、VPN漫游出去使⽤不畅七、营帐系统类、CRM⽀撑⼯单类1、开户/补卡后不能使⽤2、前后台⽤户状态不⼀致第⼆CDMA上⽹投诉专题第三国际漫游开通使⽤流程第⼀⽇常投诉专题⼀、⽤户⾏为类1、呼叫转移类：1）遇忙转移：现象：⽤户占线时，别的⽤户接听或提⽰号码错误原因：⽤户做了遇忙呼叫转移⾄别的号码或者转移号码有误解决办法：取消遇忙呼转，*900激活办法：*90+转移的号码2）⽆应答或关机转移；现象：⽤户不接听电话或⼿机关机、电池没电、不在服务区、⽆信号时别⼈接听或者提⽰号码错误原因：⽤户做了⽆应答或关机呼转⾄别的号码或错误的号码解决办法：取消⽆应答或关机转移，*920激活办法：*92+转移的号码3）⽆条件转移：现象：⽤户接听不到任何电话，但主叫正常原因：⽤户做了⽆条件呼转解决办法：取消⽆条件呼转*720激活办法：*72+转移的号码4）取消所有呼叫转移：*7302、免打扰类现象：⽤户在正常开机空闲的情况下提⽰关机或者暂时⽆法接通原因：⽤户开通了免打扰解决办法：⼿机拨*800去活免打扰激活办法：⼿机拨*80激活免打扰3、短信⿊名单类现象：⽤户接收不到或者不能给某些⽤户发短信原因：⽤户发送了不良短信或者短时间内发送⼤量短信解决办法：地市客服派送⼯单到济南联系短信中⼼，短信中⼼解封。
建议：1、⽤户不要发送不良短信2、确有⼤量短信要发时先发10条，5分钟后再发其他不良短信定义：反党反共，淫秽下流，垃圾⼴告第⼆、交换⽹络类1、位置信息更新不及时类现象：⽤户在漫游地或者漫游回来不能正常主叫或不能正常被叫原因：⽤户登陆信息有误，未及时更新VLR位置解决办法：⾸先由营帐系统查看⽤户状态，是否正常⽋费，漫游权限是否受限等，如果⼀切正常，机房查询⽤户登陆位置，是否与⽤户当前所在位置⼀致，为⽤户做位置更新，⽤户重新开关机后即可以正常使⽤。
电信行业客户服务操作手册
电信行业客户服务操作手册一、引言电信行业是当今社会中不可或缺的重要组成部分，为了提供更好的客户服务，本操作手册旨在指导电信行业从业人员如何进行高效的客户服务工作。
本手册包含了客户服务的基本原则、技巧和操作指南，希望能够为电信行业的从业人员提供有价值的参考和帮助。
二、客户服务基本原则1.专业性：电信行业从业人员应具备扎实的专业知识和技能，确保能够为客户提供准确、及时的服务。
2.友善性：在与客户交流过程中，电信行业从业人员应保持礼貌、友好的态度，以赢得客户的信任和满意。
3.解决问题能力：电信行业从业人员应具备解决问题的能力，能够主动听取客户的需求和意见，并提供解决方案。
4.敬业精神：电信行业从业人员应保持积极主动的工作态度，对工作充满热情，以提升客户服务质量。
三、客户服务技巧1.倾听能力：电信行业从业人员应注重倾听客户需求，不打断客户讲述，并积极记录客户所提问题。
2.沟通能力：电信行业从业人员应选择清晰、简明的语言进行沟通，以确保客户能够准确理解所提供的服务信息。
3.耐心与细心：处理客户问题时，电信行业从业人员应具备耐心和细心的品质，细致了解客户问题背后的原因，并给予及时有效的解决方案。
4.解释能力：对于一些技术性问题，电信行业从业人员应具备解释能力，以客观的方式向客户解释问题的原因和解决方法。
四、客户服务操作指南1.提供准确的信息：电信行业从业人员应向客户提供准确的产品和服务信息，包括价格、功能、使用方法等，避免产生误导或误解。
2.及时回应：对于客户的咨询、投诉或问题反馈，电信行业从业人员应及时作出回应，确保客户能够得到快速的解决或反馈。
3.个性化服务：电信行业从业人员应根据客户的需求和特殊情况，提供个性化的服务，以满足客户的个别需求。
4.服务记录与跟进：电信行业从业人员应建立和维护客户服务记录，在服务过程中及时记录重要信息，并跟进服务的进展和结果。
五、常见问题解决方法1.账单问题：对于客户的账单疑问或争议，电信行业从业人员应根据事实核实账单，给予客户明确的解释和解决方案。
中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
#中国电信用户培训手册SH-15-维护工资项
中国电信用户培训手册15－维护工资项中国电信MSS系统实施项目2004年2月文档管理文档信息版本信息批准姓名: ____________________________ 日期: ___________姓名: ____________________________ 日期: ___________目录PY2000维护工资项2流程说明2功能2参考作业流程2一、维护0008基本工资3二、维护0014经常性支付/扣除4三、维护0015额外支付5四、维护0267 非周期性支付6五、快速修改工资项7维护工资项流程PY2000 维护工资项流程说明包括下列次作业流程：⏹PY2010 维护0008基本工资⏹PY2020 维护0014经常支付⏹PY2030 维护0015额外支付⏹PY2040 维护0267 非周期性支付⏹PY2050 快速修改工资项功能维护基本工资、经常性支付、额外支付、非周期支付等工资数据项。
参考作业流程⏹PY1000 维护劳资数据⏹PY3000 工资数据导入⏹PY4000 一般工资运行一、维护0008基本工资1.路径：人力资源→人事管理→人力资源主数据→维护；2.事物代码：PA30。
3.输入人员编号；4.或者通过左侧的各种搜索方式，找到想要编辑的人员；5.选择“工资发放”标签下的“基本工资”；6.点击用于新建此员工的基本工资信息。
7.或者，点击修改此员工的基本工资信息。
8.或者，点击仅查看；9.或者，点击概览，可以看到基本工资所有信息。
二、维护0014经常性支付/扣除1.路径：人力资源→人事管理→人力资源主数据→维护；2.事物代码：PA30。
3.输入人员编号；4.或者通过左侧的各种搜索方式，找到想要编辑的人员；5.选择“工资发放”标签下“经常性支付/扣除”；6.点击用于新建此员工的经常性支付/扣除信息。
7.或者，点击修改此员工的经常性支付/扣除信息。
8.或者，点击仅查看；9.或者，点击概览，可以看到经常性支付/扣除所有信息。
中国电信综合化维护培训资料
发电机
动力环境监控 其它设备运行
告警信息准确无误传递专业网管 设备完好，无声光告警 设备及设备滤网清洁 烟感监测 悬挂灭火器
消防 集中气体灭火器 便携灭火器 线缆布放、跳线 规范性 光缆、电缆、尾纤、网线
线路安全
线路施工、维护操作
线路防护 装维安全培训 持证上岗 工具、物料配备 装维安全管理 装维规范检查 交通安全
环境监控各项参数与网管显示数值一致； 现场的温度、烟雾、电源、空调告警信号准确无误传递网管监控。 设备指示灯正常，告警指示灯正常，无异常声光电告警。 设备过滤网无明显积尘，散热风扇和设备表面无明显积尘。 A类机房烟感监控信号要引至有人值守位置；B、C、D类机房烟感监控纳入动环集中监控,集中监控畅通。 悬挂式灭火器安装数量、位置符合要求，压力指示合格，年检合格。汇聚、县核心、干线无人值守机房均要求安 装悬挂式自动灭火器。配电箱、开关电源、蓄电池组、MDF、ODF、负荷较重业务机柜上方均要求安装。 A/B类机房要求安装集中气体消防；C类不作要求。有人值守机房，要求均设置为手动状态；无人值守的各类机房 对安装有柜式气体集中消防系统（七氟丙烷、气溶胶）管理要求：若设置为自动，需做到严格管理，对日常每一 进入机房作业人员明确规范要求，一旦出项现场火情告警，要迅速撤出机房，避免造成人员窒息；若设为手动， 每房间不少于2组；应放置于机房内门口两侧便于取放处；灭火器器压力指示正常；定期检修，无过期。干粉、 水基型到报废期后淘汰，逐步过渡到二氧化碳气体型灭火器。 1、停用、废弃设备电缆应及时拆除；所有线缆连接牢靠。ODF架到设备的尾纤连接头无未拧接和不牢靠现象。2 、电缆、尾纤布放规范合理，线缆布放路径统一 。无飞纤、尾纤无缠绕，盘挂整齐；ODF盘绕无逆纤；无明显扭 绞。3、线缆进入机房前有防水弯。4、DDF架无外走线，走线整齐，捆扎牢靠；DDF架线缆连接头无未拧紧和不牢 1、特种作业、高空作业须持有操作证；维护作业人员作业时必须穿工作服与绝缘鞋、戴安全帽；作业时严禁易 燃易爆物品带入。 道路作业应设安全警示警告标志和围栏。 下井（人、手孔）应遵守相关操作流程及采取必要措施。下井前进行有毒气体检测及通风措施；下人孔时严禁蹬 踏、碰撞、弯折光缆和光缆托架及井内其他装置。 架空线路上杆作业应遵守相关安全操作规程。上杆前应检查脚扣、安全带是否完好、杆根是否有断裂现象；上杆 时应系好安全带，不得徒手上杆，不得带重物上杆，不得将工具和物料上抛下掷；上杆后必须用测电笔测试杆上 三线交越三线交越隔距符合要求，保护措施到位；光缆跨公路、街道净空高度须符合规定，并设置跨公路警示管 和警示牌；靠近公路、行人道的光缆线路拉线须设置拉线警示管。 定期开展装维安全培训 装维人员须持证上岗，每人应具备职业技能鉴定证书、登高证、低压电工证等证书中的一种。 配备绝缘鞋、安全帽配备 配备电笔、金属探测仪等防电工具(电笔必须配备），电锤无存在安全隐患，梯子有防电措施 MDF机房环境、卫生，MDF跳线整齐、规范，地面无有烟头，机房无漏水隐患等 交接箱跳线规范，交接箱门、锁无损坏，不接近变压器、电力线等 分线盒接线不凌乱，户线敷设不得存在安全风险 装维用车（含汽车、三轮车、摩托车、电瓶车、自行车）不得存在安全隐患 车辆携带梯子、工具、装维材料时不得存在安全隐患
中国电信用户培训手册SH-17-维护绩效运行
模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0中国电信用户培训手册17－绩效工资运行中国电信MSS系统实施项目2004年2月模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0文档管理文档信息文档名称17－绩效工资运行最初作者李瑾当前修改作者版本信息版本日期作者修改注释V1.0 2004-02-07 李瑾批准姓名职务姓名: ____________________________ 日期: ___________姓名: ____________________________ 日期: ___________模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0目录PY5000绩效工资运行流程4流程说明4功能4参考作业流程4一、绩效工资试运行5二、绩效工资真实运行6三、工资单显示7模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0绩效工资运行流程PY5000 绩效工资运行流程流程说明包括下列次作业流程：⏹PY5010 绩效工资试运行⏹PY5020 绩效工资正式运行⏹PY5030 工资单显示功能运行绩效工资。
参考作业流程⏹PY1000 维护劳资数据⏹PY2000 维护工资项⏹PY3000 工资数据导入⏹PY4000 一般工资运行模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0一、绩效工资试运行1.路径：人力资源→工资→亚洲/太平洋→中国→工资核算(模拟2.事务代码：PC00_M28_CALC_SIMU3.点击 EMBED PBrush，找到以前的变式，或者直接输入：4.工资核算范围；5.期间；6.人员编号；7.非周期的工资核算：A 绩效工资发放日期。
8.模式：ZN00；9.测试运行前已经打勾；10.显示日志；11.显示报酬报表变量；12.点击 EMBED PBrush运行。
注意：此处非周期工资核算日期（02/25/2004）必须与”0267 附加非周期支付”中相应绩效工资日期一致。
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
电信培训手册
电信培训手册第一章概述一、基本原则中国电信集团培训流程管理工作应遵循以下原则：⏹坚持服务于企业战略目标的原则。
要根据企业发展战略目标，制定切合实际的员工培训计划，使员工培训工作有利于企业战略的实现，有利于员工形成持续学习、终身学习的能力，有利于促进员工综合素质的提高。
⏹坚持以岗位培训为主的原则。
要以岗位为核心，根据岗位任职资格、上岗要求以及员工职业发展方向，对员工的知识、技能和行为上的个性化差距进行适时的、有针对性的弥补，以提高员工对于岗位的胜任能力。
⏹坚持量质并重和注重实效的原则。
在实行全员培训的同时，要注重对于培训质量的控制以及培训效果的评估，努力提高培训效益。
⏹坚持员工培训与人力资源管理各项工作协调配合的原则。
员工培训应与竞争上岗、绩效考核、薪酬激励、职业发展等紧密结合，实现统合综效。
⏹坚持科学与效率并重的原则。
培训管理工作既要做到理念先进、方法合理，又要兼顾效率，简便易行，避免繁琐化。
二、设计思路1、培训类型按照培训目标和内容，培训可分为观念类培训、知识类培训、岗位专业技能类培训和管理技能类培训四种类型，分类标准如下：（1）观念类培训：属于“企业哲学领域”的培训。
旨在引导学员在价值判断、内在思维和精神面貌等方面树立积极的态度，规范和强化员工对职业和企业的认同和承诺，增强企业凝聚力，提高员工士气。
（2）知识类培训：属于“认知领域”的培训。
旨在使学员了解和掌握与工作相关的知识。
（3）岗位专业技能类培训：属于“操作技能领域”的培训。
旨在使学员熟悉和掌握与相关专业岗位胜任能力密切相关的技能、流程、工具和方法。
（4）管理（通用）技能类培训：属于“管理技能领域”的培训。
旨在提高学员的管理能力，熟练掌握管理的技能、理论和办法。
如果培训内容跨多个类别，则根据培训主要内容确定类别。
鉴于“观念类培训”和“管理（通用）技能类培训”的管理流程相同，“知识类培训”和“岗位专业技能类培训”的管理流程相同，为简便起见，在本办法中，将“观念类培训”和“管理（通用）技能类培训”统称为“通用培训”，将“知识类培训”和“岗位专业技能类培训”统称为“专业培训”。
中国电信用户培训手册维护工资项
中国电信用户培训手册15－维护工资项中国电信MSS系统实施项目- 1/10 -文档管理文档信息版本信息批准姓名: ____________________________ 日期: ___________ 姓名: ____________________________ 日期: ___________目录PY2000维护工资项3流程说明3功能4参考作业流程4一、维护0008基本工资5二、维护0014经常性支付/扣除6三、维护0015额外支付7四、维护0267 非周期性支付8五、快速修改工资项9维护工资项流程PY2000 维护工资项流程说明包括下列次作业流程：⏹PY2010 维护0008基本工资⏹PY2020 维护0014经常支付⏹PY2030 维护0015额外支付⏹PY2040 维护0267 非周期性支付⏹PY2050 快速修改工资项功能维护基本工资、经常性支付、额外支付、非周期支付等工资数据项。
参考作业流程⏹PY1000 维护劳资数据⏹PY3000 工资数据导入⏹PY4000 一般工资运行一、维护0008基本工资1.路径：人力资源→人事管理→人力资源主数据→维护；2.事物代码：PA30。
3.输入人员编号；4.或者通过左侧的各种搜索方式，找到想要编辑的人员；5.选择“工资发放”标签下的“基本工资”；6.点击用于新建此员工的基本工资信息。
7.或者，点击修改此员工的基本工资信息。
8.或者，点击仅查看；9.或者，点击概览，可以看到基本工资所有信息。
二、维护0014经常性支付/扣除1.路径：人力资源→人事管理→人力资源主数据→维护；2.事物代码：PA30。
3.输入人员编号；4.或者通过左侧的各种搜索方式，找到想要编辑的人员；5.选择“工资发放”标签下“经常性支付/扣除”；6.点击用于新建此员工的经常性支付/扣除信息。
7.或者，点击修改此员工的经常性支付/扣除信息。
8.或者，点击仅查看；9.或者，点击概览，可以看到经常性支付/扣除所有信息。
中国电信客户服务培训讲义
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
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中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
二、上门服务 ➢时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 ➢随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装 机单、服务卡及必要的文具等 ➢敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客 户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后 应退后一步，便于客户辨别身份 ➢出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时 说明来意（装机或修障）。
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
➢入户换鞋套：对县（市、区）及以上客户提供入户装 维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套； 对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根据当地 习惯及客户居室环境灵活掌握； ➢工作放在工作台布上：入户装维服务人员应将工具放 置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序 ； ➢不得随意进入无关房间：入户装维服务人员不得进入 与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间 时应在客户的陪同下进入；
中国电信用户培训手册SH-维护保险福利
中国电信用户培训手册14-维护保险福利中国电信MSS系统实行项目2004年2月文档管理文档信息版本信息批准姓名： ______________________________________ 日期：________________姓名： ______________________________________ 日期：________________目录PY1010维护保险福利流程0流程说明0功能0参考作业流程0一、维护0007 计划工作时间0二、维护0530 住房公积金0三、维护0531 所得税0四、维护0532 社会保险0维护保险福利流程PY1010 维护保险福利流程流程说明包括下列次作业流程：维护0007 计划工作时间维护0530 住房公积金维护0531 所得税维护0532 社会保险功能维护工作时间、所得税、社会保险、住房公积金等劳资数据参考作业流程PY2000 维护工资项PY4000 一般工资运行3.4.5. 亠、维护0007计划工作时间输入人员编号；或者通过左侧的各种搜索方式，找到想要编辑的人员；选择“基本个人数据”标签下选择“计划工作时间”;1.路径：人力资源一人事管理一人力资源主数据—维护；2.事物代码：PA30;6.点击LJ用于新建此人员的工作时间信息；7.或者，点击滋修改此人员的工作时间信息；8.或者，点击I主仅查看；9.工作计划规则：5N0R。
、维护0530住房公积金1•路径：人力资源一人事管理一人力资源主数据一维护；2.事物代码：PA30;3.选择“工作发放”标签下“住房公积金（中国）”；4 .点击□用于新建此人员的公积金。
5.或者，点击比修改此人员的公积金信息。
6.或者，点击脸仅查看。
雄B I-站曲工宝 3 Gifl SM®上槽电Wj-ttoitfPERif -tr工鶯営且】料脈is恥 g ：j ：§ 1WT■菲工辜-H*9 IIBP••気网J r料廉#帥E堂事flfWMLMAtf上一・库左£4壬詡旨7 -二;*HMTBH±1t年工畀申GE目亠咗也車和素护人力矢门O'I匚仲I右由低*■捉遵■-fe子类名称0001 养老0002 失业0008 医疗三、维护0531所得税1 •路径：人力资源一人事管理一人力资源主数据一维 护；2 .事物代码：PA30;3.选择“工作发放”标签下 a ） “所得税（中国）”；4 .点击U 用于新建此人员 的所得税。
中国电信用户培训手册SH- 6-维护工资运行#
中国电信用户培训手册16－维护工资运行中国电信MSS系统实行项目2004年2月文档管理文档信息版本信息批准姓名: ____________________________ 日期: ___________姓名: ____________________________ 日期: ___________目录PY4000一般工资运行流程2流程说明2功能3参考作业流程3一、工资期间释放3二、工资运行变式设定4三、工资试运行6四、运行时工资数据修改8五、工资真实运行8六、工资单显示10七、工资过账11八、工资期间退出12一般工资运行流程PY4000 一般工资运行流程流程说明一般工资运行流程包括下列次作业流程：⏹工资期间释放⏹工资运行变式设定⏹工资试运行⏹运行时工资数据修改⏹工资真实运行⏹工资单显示⏹工资过账⏹工资期间退出功能运行工资。
参考作业流程⏹PY1000 维护劳资数据⏹PY2000 维护工资项⏹PY3000 工资数据导入⏹PY5000 绩效工资运行一、工资期间释放1.在系统运行工资之前，先释放（发布）工资核算期间。
2.路径：人力资源→工资→亚洲/太平洋→中国→工资核算→发布工资核算3.事务代码：PC00_M99_PA03_RELEA和期间，假如没有错误，点击“是”。
5.注意：属于这个工资核算范围的人员主数据不能修改，直到工资状态更改为修正或关帐。
二、工资运行变式设定1.路径：人力资源→工资→亚洲/太平洋→中国→工资核算→起始工资核算2.事务代码：PC00_M28_CALC3.工资核算范围：选择一个核算范围；4.期间：选择当前期间或指定期间；5.人员编号：可以选择一部分、一个人员，不选表示该范围的所有人；6.模式：ZN00；7.假如是测试运行，在测试运行前打勾；8.显示日志；9.填好这些工资运算的必须信息后，点击保存10.将这些输入保存起来（SAP称这个被保存的记录为变式），下次运行工资时，直接找到这个变式，自动带出这些输入，做一些小的调整就可以了。
中国电信用户培训手册SH 岗位体系维护
中国电信用户培训手册02－岗位体系维护中国电信MSS系统实施项目2004年1月文档管理文档信息版本信息批准姓名: ____________________________ 日期: ___________ 姓名: ____________________________ 日期: ___________目录OM2000岗位体系维护3流程说明3功能4参考作业流程4一、OM2010维护岗位5二、OM2020维护职务7三、OM2030维护岗位与组织单元关系9四、OM2040维护岗位与职务关系12五、OM2050维护岗位与人的关系14六、OM2060维护岗位与计划薪酬关系16岗位体系维护流程OM2000 岗位体系维护流程说明包括下列次作业流程：⏹OM2010 维护岗位⏹OM2020 维护职务⏹OM2030 维护岗位与组织单元关系⏹OM2040 维护岗位与职务关系⏹OM2050 维护岗位与人的关系⏹OM2060 维护岗位与计划薪酬关系功能维护岗位（职位）、职务（岗位序列）、及其与组织、人员、计划薪酬的关系。
参考作业流程⏹OM1000 组织单元维护⏹OM3000 组织架构显示一、OM2010 维护岗位1.路径：人力资源→组织管理→专家模式→职位；2.事务代码：PO13；3.例如要建立：上海电信总部→市场部→市场部的“主任”；4.计划版本：当前计划；5.职位：用于岗位的编号，系统会自动产生编号；6.选择“对象”；7.点击；8.有效性：开始日期和结束日期；9.对象缩写：主任（6个以内汉字）；10.对象名称：市场部主任。
在操作使用中看到的是全称，所以缩写不会影响认知；11.回车并保存；12.关系类型/关系，保持缺省：A 0003 属于；13.在“相关对象的ID”中选择：“上海电信总部”“市场部”下的“市场部”；14.回车并保存；15.完成了操作。
系统回到最初页面，我们看到：16.这个岗位的编号、缩写、全称；17.“对象”“关系”后面都有绿色的对勾。
中国电信宽带(员工培训手册)
可选包
• 套餐允许1-9部手机加入，前3部手机成员免套餐 费，第4部起，每加一部在套餐费上加收10元功能 费。
• 第二台机顶盒需一次性缴纳费用440元，包含：价 值500元机顶盒和1年功能使用费288元。
• (如只需安装机顶盒不需要宽带则需一次性缴纳费 用280，收视费每月30元)
• 单独安装座机需188元，包含：150元安装费，8元 手续费，30元话费
E169特殊情况
• 原有电信宽带升级成为E169不需手机费用 为280元，需要手机为960元
• 新装E169不需手机费用为360元 ，需要手机 为960元
• 如小区为光网小区，则该小区带宽为24M • （20m上网带宽+4m itv数字电视）
• 3、共享话费169元，当月有效。可抵扣除“国际(含港澳台）长途、国际漫游、SP代收 费及套餐基本费、信息费、增值业务包、手机上网流量包”外的消费。
• 4、套餐基本包成员不能办理停机保号、拆机业务，在套餐有效期满并退出套餐后方可 办理。
• 5、套餐有效期为首次预存款划拨时长，如客户办理套餐时无预存款，套餐有效期为壹 年。
中国电信宽带
员工培训手册
e169介绍
月费 169元 国内流量 每部手机20MB WIFI时长 100小时 超出语音 市话和国内长话(含IP)0.15元/ 分钟，国内漫游主叫0.3元/分钟，其他 按标准资费计收 超出流量 流量：0.3元/MB WIFI:0.03元/ 分钟 赠送话费 169元 免费接听范围 全国 赠送业务 赠送固话月租、来显、彩铃， 赠送所有手机来显、彩铃
温馨提示
• 1、套餐生效期： • （1）新装套餐竣工的次月开始享受套餐内优惠； • （2）赠送的增值业务（如：来显、彩铃）竣工当月开始享受月功能费优惠。 • （3）100小时 WiFi国内上网时长（不含校园、商务楼宇区域），20M手机上网流量、
中国电信客户手册
故障现象 PWR指示灯不亮
可能原因 1. 控制开关没打到位 2. 电源极性不正确 3. 未插好外接电源 4. 导电物短路电源 1. E1收发接反 2. E1连接线问题 3. 上联设备不发信号 1. 对端光端机未接收到对 端协转发送的E1信号 2. 对端设备故障 1. 路由器无电信号或不发 数据包 2. 协议转换器故障 3. 协议转换器时钟设置错 误
一、客户组网模型
CPOS
局端设备： 光纤倒换模 陕西电信传输网
客户端设备： 光纤倒换模
维护责任界面 客户设备
电信公司维护
客户维护
SDH电口 电口
局端：
SDH设备
陕西电信传输网
SDH环网 环网
客户端： SDH设备
协议转换器 用户端DDF架 客户设备
局端PDH 传输设备 陕西电信传输网
客户端PDH
传输设备
E1连接后LOS告警
AIS告警
TX灯不闪烁或闪烁很慢
协议转换器 客户设备
二、客户端故障处理流程 故障发生
向电信报故障
否
查看本端光端机
是
否
电信处理故障
查看对端光端机
是
否
业务测试
查看协转状态
是
客户自查路由设备 用户确认故障是否恢复
是 是
客户自查内网状态
是 否
业务恢复
自行处理
三、光端机故障简要说明
状态
电源指示灯不亮 电源连接不正常 电源开关未开 保险管损坏 光口接收信号丢失
解决方法 1. 开关打到位 2. 电源极性对调 3. 插好外接电源 4. 去除导电物 1. 收发互换 2. 重新做线 3. 检查上联设备 1. 检查对端E1线缆连接是 否正常 2. 检查对端设备 1. 检查V.35连接电缆；检 查用户路由器端口状态， 必要时重新激活端口或重 启路由器 2. 更换设备 3. 检查时钟设置
电信业务客户服务手册
电信业务客户服务手册第一章概述 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.2 服务目标与原则 (3)1.2.1 服务目标 (3)1.2.2 服务原则 (4)第二章客户服务流程 (4)2.1 客户接待与咨询 (4)2.1.1 接待礼仪 (4)2.1.2 咨询解答 (4)2.2 业务受理与办理 (4)2.2.1 业务受理 (4)2.2.2 业务办理 (4)2.3 客户投诉处理 (5)2.3.1 投诉接收 (5)2.3.2 投诉处理 (5)2.3.3 反馈与改进 (5)第三章业务知识 (5)3.1 通信产品介绍 (5)3.1.1 固定电话业务 (5)3.1.2 移动电话业务 (5)3.1.3 宽带接入业务 (5)3.1.4 信息化业务 (6)3.1.5增值业务 (6)3.2 业务政策与规定 (6)3.2.1 业务资费 (6)3.2.2 业务办理流程 (6)3.2.3 业务投诉与处理 (6)3.2.4 业务推广与宣传 (6)3.3 技术支持与故障处理 (6)3.3.1 技术支持 (6)3.3.2 故障处理 (6)3.3.3 客户服务 (6)3.3.4 服务质量 (7)第四章客户关系管理 (7)4.1 客户信息管理 (7)4.1.1 信息收集 (7)4.1.2 信息整理 (7)4.1.3 信息分析 (7)4.1.4 信息利用 (7)4.2 客户满意度调查 (7)4.2.1 调查方式 (7)4.2.2 调查内容 (7)4.2.3 调查频率 (8)4.2.4 结果分析与应用 (8)4.3 客户关怀与回访 (8)4.3.1 关怀措施 (8)4.3.2 回访频率 (8)4.3.3 回访内容 (8)4.3.4 回访效果评估 (8)第五章售后服务 (8)5.1 业务变更与退订 (8)5.2 客户资料更新 (8)5.3 业务续费与升级 (9)第六章营销与推广 (9)6.1 营销策略与活动 (9)6.1.1 市场分析 (9)6.1.2 目标客户群 (9)6.1.3 营销策略 (9)6.1.4 营销活动 (10)6.2 产品宣传与推广 (10)6.2.1 产品宣传 (10)6.2.2 产品推广 (10)6.3 营销渠道与合作伙伴 (10)6.3.1 营销渠道 (10)6.3.2 合作伙伴 (11)第七章客户沟通技巧 (11)7.1 电话沟通技巧 (11)7.1.1 接听电话的基本要求 (11)7.1.2 提高电话沟通效果的方法 (11)7.2 面对面沟通技巧 (11)7.2.1 面对面沟通的基本原则 (11)7.2.2 提高面对面沟通效果的方法 (12)7.3 邮件与社交媒体沟通技巧 (12)7.3.1 邮件沟通技巧 (12)7.3.2 社交媒体沟通技巧 (12)第八章服务质量管理 (12)8.1 服务质量标准 (12)8.1.1 服务质量定义 (12)8.1.2 服务质量标准制定 (13)8.2 服务质量监测与改进 (13)8.2.1 服务质量监测 (13)8.2.2 服务质量改进 (13)8.3 客户投诉处理与满意度提升 (13)8.3.1 客户投诉处理 (13)8.3.2 满意度提升 (14)第九章员工培训与发展 (14)9.1 培训计划与实施 (14)9.1.1 培训目标 (14)9.1.2 培训计划 (14)9.1.3 培训实施 (14)9.2 员工考核与激励 (15)9.2.1 考核体系 (15)9.3 职业发展规划与晋升 (15)9.3.1 职业发展规划 (15)9.3.2 晋升机制 (15)9.3.3 职业发展支持 (15)第十章企业文化与服务理念 (16)10.1 企业文化传承 (16)10.2 服务理念创新 (16)10.3 企业社会责任与公益事业 (16)第一章概述1.1 客户服务理念电信业务作为现代社会的重要基础设施，客户服务质量直接关系到企业的市场竞争力和客户满意度。
中国电信客户服务培训
解决办法：首先检查当前监控点是否掉线（离线）、手机是否电量过低造 成手机终端主动关闭视频播放；其次可能是无线传输减弱，请重新发起连 接。
9、云镜控制操作无反应
解决办法：检查当前用户账号是否有云镜控制的权限、当前监控点具备云 镜控制能力（是否带云台功能等）、是否有其他用户同时操作而被抢占； 否则可能是无线传输减弱，可以重新发起云镜控制操作。
用户可利用手机号码作为认证信息，通过客户端登录界面“一键登录”按钮，实现业务登录 。
通过手机终端（包括客户端）进行远程实时浏览各监控点视频图像，提供开始浏览、停止浏 览、退出浏览等功能。
在视频实时浏览状态下，用户可通过手机终端可对监控点的云台、镜头设备进行各种控制。
在视频实时浏览状态下，用户可通过手机终端抓拍当前播放视频的图像，并可以配置存放路 径。
10、使用过程中无法接听外部来电
解决办法：请参照手机使用说明书，通过手机中的通话设置开通呼叫等待 功能，或致电10000号开通呼叫等待功能。
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
•建设指挥中心需要随时查看监督各工地的建设情况；当地公安需 要随时关注工地是否有偷盗等行为发生，影响重点工程的建设。
•现场的实时视频通过无线PU上传到平台为各类监控中心提供实 时视频。施工结束后，无线PU可直接用于下一个施工现场。
应用场景2-2 －营运车辆运行监控
•1
•业 务 •2 场 景
•3
•公交车辆在行进过程中。
•3 线生产进度、生产线员工状态等。
应用场景1-4－卖场/商铺的商情查看
•2
•1
•Internet
•3
•CDMA网络
•业 •1 •某商铺客户开通了全球眼业务，并开通无线视频监控业务。
#中国电信用户培训手册SH-17-维护绩效运行
中国电信用户培训手册17－绩效工资运行中国电信MSS系统实施项目2004年2月文档管理文档信息版本信息批准姓名: ____________________________ 日期: ___________姓名: ____________________________ 日期: ___________目录PY5000绩效工资运行流程2流程说明2功能2参考作业流程2一、绩效工资试运行3二、绩效工资真实运行4三、工资单显示5绩效工资运行流程PY5000 绩效工资运行流程流程说明包括下列次作业流程：⏹PY5010 绩效工资试运行⏹PY5020 绩效工资正式运行⏹PY5030 工资单显示功能运行绩效工资。
参考作业流程⏹PY1000 维护劳资数据⏹PY2000 维护工资项⏹PY3000 工资数据导入⏹PY4000 一般工资运行一、绩效工资试运行1.路径：人力资源→工资→亚洲/太平洋→中国→工资核算(模拟2.事务代码：PC00_M28_CALC_SIMU3.点击 EMBED PBrush，找到以前的变式，或者直接输入：4.工资核算范围；5.期间；6.人员编号；7.非周期的工资核算：A 绩效工资发放日期。
8.模式：ZN00；9.测试运行前已经打勾；10.显示日志；11.显示报酬报表变量；12.点击 EMBED PBrush运行。
注意：此处非周期工资核算日期（02/25/2004）必须与”0267 附加非周期支付”中相应绩效工资日期一致。
运行后，系统自动显示日志信息：13.被拒绝的人员编号：表示运行不成功，点击前面的+，可以层层展开，看到错误的原因；14.在正式运行前，需要对这些错位进行修改；15.统计：可以看到“成功”的人数；16.点击，可以查看工资单。
二、绩效工资正式运行1.经过以上各个步骤，对工资进行试运行、修改，数据正确后，就可以正式运行绩效工资了。
2.路径：人力资源→工资→亚洲/太平洋→中国→工资核算→起始工资核算3.事务代码：PC00_M28_CALC4.方法同模拟运行。
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模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0
中国电信用户培训手册
15－维护工资项
中国电信MSS系统实施项目
2004年2月
模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0
文档管理
文档信息
文档名称15－维护工资项
最初作者李瑾
当前修改作者
版本信息
版本日期作者修改注释
V1.0 2004-02-06 李瑾
批准
姓名职务
姓名: ____________________________ 日期: ___________
姓名: ____________________________ 日期: ___________
模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0
目录
PY2000维护工资项3
流程说明3功能4参考作业流程4
一、维护0008基本工资5
二、维护0014经常性支付/扣除6
三、维护0015额外支付7
四、维护0267 非周期性支付8
五、快速修改工资项9
维护工资项流程
PY2000 维护工资项
流程说明
包括下列次作业流程：
⏹PY2010 维护0008基本工资
⏹PY2020 维护0014经常支付
模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0
⏹PY2030 维护0015额外支付
⏹PY2040 维护0267 非周期性支付
⏹PY2050 快速修改工资项
功能
维护基本工资、经常性支付、额外支付、非周期支付等工资数据项。
参考作业流程
⏹PY1000 维护劳资数据
⏹PY3000 工资数据导入
⏹PY4000 一般工资运行
模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0
一、维护0008基本工资
1.路径：人力资源→人事
管理→人力资源主数据
→维护；
2.事物代码：PA30。
3.输入人员编号；
4.或者通过左侧的各种搜
索方式，找到想要编辑的
人员；
5.选择“工资发放”标签下
的“基本工资”；
6.点击用于新建此员工
的基本工资信息。
7.或者，点击修改此员工
的基本工资信息。
8.或者，点击仅查看；
9.或者，点击概览，可
以看到基本工资所有信
息。
模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0
二、维护0014经常性支付/扣除
1.路径：人力资源→人事
管理→人力资源主数据
→维护；
2.事物代码：PA30。
3.输入人员编号；
4.或者通过左侧的各种搜
索方式，找到想要编辑的
人员；
5.选择“工资发放”标签下
“经常性支付/扣除”；
6.点击用于新建此员工
的经常性支付/扣除信
息。
7.或者，点击修改此员工
的经常性支付/扣除信
息。
8.或者，点击仅查看；
9.或者，点击概览，可
以看到经常性支付/扣除
所有信息。
模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0
三、维护0015额外支付
1.路径：人力资源→人事
管理→人力资源主数据
→维护；
2.事物代码：PA30。
3.输入人员编号；
4.或者通过左侧的各种搜
索方式，找到想要编辑的
人员；
5.选择“工资发放”标签下
“额外支付款”；
6.点击用于新建此员工
的额外支付款信息；
7.或者，点击修改此员工
的额外支付款信息；
8.或者，点击仅查看；
9.或者，点击概览，可
以看到额外支付款所有
信息。
模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0
四、维护0267 非周期性支付
1.路径：人力资源→人事
管理→人力资源主数据
→维护；
2.事物代码：PA30。
3.输入人员编号；
4.或者通过左侧的各种搜
索方式，找到想要编辑的
人员；
5.选择“工资发放”标签下
“附加非周期支付”；
6.点击用于新建此员工
的附加非周期支付信息；
7.或者，点击修改此员工
的附加非周期支付信息；
8.或者，点击仅查看；
9.或者，点击概览，可
以看到附加非周期支付
所有信息。
模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0
五、快速修改工资项
1.路径：人力资源→人事管
理→行政管理→人力资源
主数据→快速输入；
2.事物代码：PA70；
3.选择一个信息类型，如“经
常性支付/扣除”；
4.可以录入或选择期间；
5.缺省：在快速输入屏上输
入；
6.点击新建；
7.或点击带建议
新建；
模块：PY 文档日期：2004年2月文档状态：V1.0
8.点击新建；
9.人员号：输入人员编号，
回车后系统会带出姓名；
10.WT：工资类型，输入或者
选择一个“经常性支付/
扣除”里的工资项；
11.金额：输入工资金额；
12.货币：CNY；
13.或点击带建议
新建；
14.工资项：选择一个“经常
性支付/扣除”里的工资
项；
15.工资类型长文本会自动带
出；
16.金额：输入工资金额；
17.货币：CNY系统自动带
出。