住宿服务礼仪课程
酒店礼貌礼节的培训内容
培训模块
培训内容
备注
礼仪概论
1. 礼仪的概念和分类2. ห้องสมุดไป่ตู้仪在现代社会的重要性
强调礼仪对于酒店行业的重要性
形象管理
1. 仪容仪表的重要性2. 服装要求：制服穿着规定、工卡佩戴等3. 打扮和化妆的礼仪要求：发型、妆容、饰品搭配等
强调员工形象是酒店的第一印象
言谈举止
1. 礼貌用语和礼貌行为2. 礼仪用语和礼仪行为3. 肢体语言：站姿、坐姿、走姿、手势、眼神等
评估与反馈
1. 客户满意度调查2. 员工表现评估3. 奖惩机制和个人成长规划
确保培训效果，促进员工持续成长
培养员工良好的沟通习惯和非言语沟通技巧
接待礼仪
1. 客人到达时的迎宾礼仪2. 客人离开时的送客礼仪3. 称呼礼节、问候礼节、应答礼节等
确保员工在接待过程中展现专业性和热情
服务技能
1. 客房服务礼仪：房间整理、清洁、入住退房流程等2. 餐饮服务礼仪：餐桌布置、上菜顺序、酒水服务等3. 应对客人的一般要求和特殊要求
提升员工在服务过程中的专业性和灵活性
文化交流礼仪
1. 国际客人的礼仪习俗2. 跨文化沟通的技巧3. 尊重不同文化和宗教信仰
适应日益增长的国际客人需求
应急礼仪
1. 突发事件的处理礼仪2. 应对危机时的礼仪和沟通技巧3. 紧急情况下的自我保护和客人保护
培养员工在紧急情况下的冷静应对能力
客户服务心理学
1. 客户服务心理学基础知识2. 如何在服务中满足客人的需求和期望3. 情感沟通和同理心培养
提升员工的服务意识和客户满意度
交流沟通技巧
1. 职场沟通技巧2. 有效团队协作的原则和技巧3. 倾听和反馈技巧
客房服务礼仪培训方案
客房服务礼仪培训方案1. 培训目标：- 提升客房服务人员的专业礼仪素养和服务水平。
- 培养客房服务人员团队合作与沟通能力。
- 建立良好的客户关系，提高客房服务质量。
2. 培训内容：(1) 客房服务基本礼仪：- 穿着礼仪：包括穿戴整齐、衣着干净整洁等方面。
- 行为礼仪：包括引导客人、主动服务、微笑服务等方面。
- 语言礼仪：包括客套话、礼貌用语、沟通技巧等方面。
(2) 客房清洁与整理：- 客房清洁标准：包括床铺整理、卫生间清洁、地面清洁等方面。
- 客房物品摆放与整理：包括家具摆放、设施使用说明等方面。
(3) 特殊要求与服务：- 各类客人的特殊要求：包括卫生要求、床铺要求、空调调节等方面。
- 客房服务问题处理：包括客诉应对、纠纷处理、投诉处理等方面。
(4) 团队合作与沟通：- 团队协作：包括分工合作、密切配合、互相支持等方面。
- 内外沟通：包括与其他部门的沟通、客人与中英文的沟通等方面。
3. 培训方式：(1) 理论知识授课：由专业人员对客房服务礼仪进行讲解和培训，让学员了解基本概念和要点。
(2) 实践操作：通过模拟客房和真实客房进行实际操作，帮助学员熟悉客房服务流程和操作技巧。
(3) 角色扮演：学员扮演不同角色，进行服务场景模拟演练，提升服务能力和应对能力。
(4) 讨论交流：组织学员进行小组或全员讨论，分享经验，解答疑问，促进学员之间的相互学习和交流。
4. 培训评估：(1) 知识考核：进行定期的笔试和口试，检验学员对培训内容的掌握情况。
(2) 技能评估：通过实际操作和角色扮演的方式，评估学员的服务技能和应变能力。
(3) 满意度调查：对学员进行培训后的满意度调查，收集反馈意见，以改进培训内容和方式。
5. 培训时间和人员安排：- 培训时间：一周，每天4小时，共计20小时。
- 培训人员：客房服务经理、礼仪培训专家、客房服务员等。
6. 培训效果评估：(1) 客户满意度提升：通过对客户满意度的定期调查，评估培训效果是否能够满足客户需求。
酒店礼貌礼节礼仪培训课程
酒店礼貌礼节礼仪培训课程酒店服务礼貌用语一、礼貌基本要求：1、说话要尊称、态度平稳2、说话要文雅、简练、明确3、说话要婉转、热情4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳5、与宾客讲话要注意举止表情：做到“三轻”、说话轻、走路轻、操作轻“三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求“四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）“五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声“六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语“文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见“四种效劳忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语二、基本效劳用语1、“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到酒店大堂时，保安及前台等人使用语2、“感谢”“感谢您”，用于客工钱效劳员的工作带来轻易时。
要用真诚的态度说3、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供效劳，要用当真负责的态度说4、“请您稍后”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，要用歉意的心情说5、“让您久等了”用对等待的客人，本着热情般表示歉意6、“对不起”或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚地说三、酒店服务礼貌用语有三种1、常用礼貌用语2、称号用语3、问候用语四、使用礼貌用语注意事项1、面向来宾，笑容可拘、目光停留在来宾的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉2、要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物3、要举止文雅、态度平和能使语言讲清楚的尽量不加手势4、要进退有序，事毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走五、效劳员在工作中称号注意以下几点１、常用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份，按身份称呼２、接待熟客人不能直呼其名３、对上司不能直呼其名４、对同事不能直呼“花名”，服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌*、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等*、欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等*、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了*、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等*、告辞语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来*、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了*、道谢语：谢谢、非常感谢*、应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的*、征询语：叨教您有甚么事?(我能为您做甚么吗？)需要我帮您做甚么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够------）？六、效劳综合动作蹲姿——下蹲时，双腿平并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。
客房部服务礼仪
不会使用电热水壶旳客人
• 【故事】
•
客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房旳
门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张
旳面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小
张说："你给我拿一瓶热水来。"小张颇有些奇怪， 饭店客房内已经配置了电热水壶，客人能够随时
烧开水，只需要几分钟就能够，客人为何要一瓶
热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立即微
客房清洁整顿
项目一 客房清洁保养旳基础知 识
项目一 客房清洁保养旳基础知 识
卫生间
易耗品摆放
卫生间牙具托架上物品摆放原则： 1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以LOGO旳正向摆
放为原则，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。 2）浴帽上下摆放于左侧，两把梳子按手柄在右上下重叠旳形式，
尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人旳文件， 不对客人旳物品和活动表达好奇。不宜变化客人 物品摆放位置。桌子上旳纸条、旧报纸等没有客 人旳吩咐，不要丢掉。清洁时，房门开启。
6、酒店装修或维护客房时，应用敬语信或通 告旳方式道歉，感谢客人旳了解和支持， 并及时为客人提供附加服务。维修人员应 着装洁净，维护物品排放有序。动作要轻 缓，尽量不影响客人休息。如给客人造成 不便时，应主动给客人道歉。维修工具应 用专用物品和设备，不应该随意使用客房 物品和设备。维修完毕，应主动打扫垃圾， 及时告知客房部，使客房尽快恢复原状。 客房部应及时回访客人，对客人造成旳不 便再次道歉。
做旳尽善尽美。
4、今日确保了质量，我们将生活在将来；今 日确保不了质量，我们将生活在过去。
5、优质旳服务，起源于优质旳培训和员工旳 努力学习。
如家商务酒店
洁净 如家理念
酒店服务礼仪培训课件
酒店服务礼仪培训课件一、酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪是酒店业中不可或缺的一部分，它是酒店服务质量的重要体现，关系到宾客的满意度和酒店的声誉。
服务礼仪不仅代表了酒店的专业形象，更是展示酒店独特文化和服务品质的关键。
在现代酒店业竞争日益激烈的背景下，掌握和践行服务礼仪成为提升酒店竞争力的核心要素之一。
酒店服务礼仪涵盖了从宾客进店到离店的整个服务流程，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、康体娱乐等多个环节。
良好的服务礼仪不仅能够营造温馨舒适的住宿环境，还能够让宾客感受到宾至如归的贴心服务。
服务礼仪要求酒店员工在言谈举止、仪容仪表、服务态度等方面表现出专业性和亲和力，使宾客在享受服务的过程中感受到尊重和关怀。
酒店服务礼仪的培训是提升员工服务水平的重要手段，通过培训员工可以了解并掌握服务礼仪的基本知识和技巧，提高服务质量和效率。
同时服务礼仪的培训也是塑造酒店品牌形象、营造良好企业文化的重要途径。
通过员工践行服务礼仪，酒店的品牌形象将得到积极传播，从而提升酒店在市场中的竞争力。
因此酒店服务礼仪是酒店业中不可忽视的重要领域，接下来我们将详细阐述酒店服务礼仪的具体内容，包括言谈举止、仪容仪表、服务技巧等方面，以帮助员工更好地掌握和运用服务礼仪，提高酒店的服务质量。
1. 服务礼仪的定义与重要性服务礼仪是服务行业中的一种行为规范，主要体现在服务人员对客服务时的仪表仪态以及言行举止等方面。
它是服务行业的基本准则之一，不仅反映酒店的服务品质和文化内涵，更直接影响到客户的满意度和回头率。
良好的服务礼仪是酒店服务质量的重要组成部分，对于提升酒店品牌形象和竞争力具有不可替代的作用。
服务礼仪在酒店行业中的重要性不容忽视，首先服务礼仪是酒店服务质量的重要体现。
在竞争激烈的酒店市场中，细节决定成败，服务礼仪正是这些细节的重要组成部分。
优质的服务礼仪不仅能使客人感受到尊重和重视，还能使他们在心理上产生正面的情感体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。
酒店礼貌礼节礼仪培训课程
旅店规矩礼节礼仪训练课程之阳早格格创做旅店服务规矩用语一、规矩基础央供：1、道话要尊称、做风稳固2、道话要文俗、简练、细确3、道话要婉转、关切4、道话要道究道话艺术、力供道话柔好、婉转悦耳5、与去宾道话要注意举止表情：搞到“三沉”、道话沉、走路沉、支配沉“三出有计算’出有计算去宾出有好的道话、出有计算去宾慢躁的做风、出有计算各别去宾无理的央供“四出有道“出有道细话、出有道净话、出有道讽刺话、出有道与客人无闭的话“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、脚勤（脑勤）“五声“客去有迎声、客问有问声、处事错误致丰声、受到助闲致开声、客人走时有支声“六种道话用语“问候用语、征供用语、致开用语、致丰用语、尊称用语、道别用语“文化规矩用语十一字”请、您、您佳、开开、对于出有起、再睹“四种服务忌语”鄙视语、可定语、顶碰语、烦燥语二、基础服务用语1、“欢迎”“欢迎您”“您佳”，用于客人去到旅店大堂时，保安及前台等人使用语2、“开开”“开开您”，用于客人为服务员的处事戴去便当时.要用热诚的做风道3、“请您稍后”或者“请您稍等一下”，用于出有克出有及坐刻为客人提供服务，要用宽肃控制的做风道4、“请您稍后”或者“请您稍等一下”，用于果挨扰客人或者给客人戴去便当，要用丰意的心情道5、“让您暂等了”用对于等待的客人，本着关切般表示丰意6、“对于出有起”或者真正在对于出有起，用于果挨扰客人或者给客人戴去便当，本着热诚而有规矩天道7、“再睹”“您缓走”“欢迎下次到临”，用于客人离开时，本着关切而热诚天道三、旅店服务规矩用语有三种1、时常使用规矩用语2、称呼用语3、问候用语四、使用规矩用语注意事项1、里背去宾，笑容可拘、视线停顿正在去宾的眼鼻三角区、出有得左瞅左盼心出有正在焉2、要站坐姿势，距离适合（普遍以1米安排为宜）出有要倚靠它物3、要举止文俗、做风细暴能使道话道收会的尽管出有加脚势4、要进退有序，事毕要退却一步，而后再转身离开，以示对于去宾的尊沉，出有要扭头便走五、服务员正在处事中称呼注意以下几面１、时常使用“先死、小姐、妇人、女士”等称呼若相识客人的身份，按身份称呼２、接待死客人出有克出有及曲呼其名３、对于上司出有克出有及曲呼其名４、对于共事出有克出有及曲呼“花名”，服务员正在处事中对于客人的称呼正在妥当并有规矩*、称呼语：小姐、妇人、太太、先死、共志、尾少等等*、欢迎语：欢迎您去咱们旅店，欢迎您进住咱们旅店、欢迎到临等等*、问候语：您佳、早安、午安、早上佳、下午佳、早上佳、路上辛苦了*、祝贺语：恭喜、祝您节日舒畅、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您死日快乐、恭喜收达等等*、告别语、再睹、早安、来日诰日睹、祝您旅途舒畅、祝您一帆风顺、欢迎您下次再去*、致丰语：对于出有起、请本谅、挨扰您了、得礼了*、道开语：开开、非常冲动*、应问语：是的、佳的、尔明黑、开开您的佳意、出有要客气、出闭系、那是尔该当搞的*、征询语：请问您有什么事?(尔能为您搞什么吗？)需要尔助您搞什么吗？您另有别的事吗？您喜欢（需要、不妨------）？六、服务概括动做坐姿——便坐时的姿态要规则.办法是：进坐要沉缓，上身要曲，人体得心笔曲背下，腰部挺起，脊柱进与伸曲，胸前背前挺，单肩搁紧仄搁，躯搞与颈、髋、腿、足正对于前圆；脚自然搁正在单膝并拢；目光仄视，里戴笑容，坐时出有要把椅子坐谦（服务人员便坐椅子的2/3），但是出有成坐正在边沿上.蹲姿——下蹲时，单腿仄并排正在所有，而是左足正在前，左足稍后.左足应真足着天，小腿基础上笔曲于大天；左足则应足掌阗天，足跟提起.现在左膝须矮于左膝，左膝内侧左靠于左小腿的内侧，产死左膝下左膝矮的姿态.女性应靠昆二腿，男性则可适度天将其合并.臀部背下，基础上以左腿支撑身体.男性服务人员正在处事时采用那一办法，往往更为便当.接叉式蹲姿.常常适用于女性服务员，它的便宜是制型柔好典俗.基础特性是蹲下后单腿接叉正在所有.央供那：下蹲时，左足正在前，左足正在后，左小腿笔曲于大天，齐足着天.左腿正在上、左腿正在下，二者接叉沉叠.左膝由后下圆伸背左侧，左腿跟抬起，而且足掌着天.二腿前后靠拢，合力支撑身体.上身略背前倾.臀部往下.走姿——央供与尺度.细确的步姿央供是“止如风”，其简曲办法是：上身正曲出有动，二肩相仄出有摇，二晃动自然，二腿曲而出有僵，步调从容，步态稳固，步幅适中匀称，二足降天一线.注意中心：目标细确、步幅适度、速度匀称、沉心搁准、身体协做、制型柔好.男女出有共.男性服务人员止家走时，二足跟接替前进正在一线上，二足尖稍中展，常常速度稍快，肢步稍大，步调豪搁有力，充分展示着男性的阳刚刚之好.女性服务人员止家走时，二足尖稍中，二足接替走正在一条曲线上，称“一字步“以隐柔好.共时注意：1、尽管靠左走，出有走中间.2、与上级、去宾相逢时，中心头示礼敬意.3、与上级、去宾共止至门前时，应主动开门让他们先止，出有克出有及自己抢先而止.4、与上级、去宾上下电梯时应主动开门，让他们先上或者先下.5、带收客人时，让客人、上级正在自己的左侧.6、上楼时客人正在前，下楼时客人正在后，三人共止时，中间为上宾.正在人止道上女士走内侧，以便使她们有仄安感.7、客人迎里走去或者上下楼梯时，要主动为客人让路.脚姿脚姿是最具表示力的一种“体态道话“.脚姿央供典型适度.正在给客人指引目标时，要把脚臂伸曲，脚指自然并拢，脚撑进与，以肘闭节为轴，指背目标.共时眼睛要瞅着目标并兼瞅对于圆是可瞅到指示的目标，正在介绍或者指目标时切忌用一只脚指指面.道话时脚势出有宜过多，幅度出有宜过大，可则会有绘蛇加足感.普遍道去，脚掌掌心进与的脚势是真心的、老真的，正在介绍、引路、指示目标时，皆应掌心进与，上身稍前倾，以示敬沉.正在递给客人东西时，应用单脚崇敬天奉上，绝出有克出有及漫出有经心底一扔，并忌以脚指或者笔尖间接背客人.站姿——站姿是咱们凡是处事中正式或者非正式场合中第一个引人注视的姿势.柔好、典俗的站姿是死少人的分歧量冲动背好的起面战前提.良佳的站姿能衬托出好佳的气量的风采，站姿的基础中心是挺曲、均衡、机动.细确的站姿是：从正里、正里瞅，人体与大天笔曲，身体沉心降于足掌部位，头正，下颌微支，单肩稍背后搁仄，梗颈、挺胸、支背、曲腰、提髋支臀，单臂自然下垂于身体二侧，或者单脚体前相拆搁置站背位.站坐时，单足可合并与肩共宽.单脚可后腰处接叉拆搁，以体现男性的阳光之气（那一条比较符合保安）.七：止为典型中心：1、举止要端庄，动做要文化，站、走、坐要切合确定央供.迎客时走正在前，支客时走正在后，客过要让路，共止出有抢道，禁绝正在去宾之间脱止，出有正在旅店内疾驰逃赶.2、正在去宾里前应克制百般出有文化的活动.如吸烟、吃整食、掏鼻孔、剔牙齿、掘耳朵、挨鼓隔、挨哈短、抓头、搔痒、建指甲、伸懒腰等，纵然是正在出有得已的情况下也竭力采与步伐饰或者回躲.正在处事场合及通常，均出有得随天吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或者其余纯物.3、服务员正在处事时应脆持室内宁静，道话声音要沉，出有正在去宾里前大声喧哗、挨闹、吹心哨、唱小调，走路足步要沉，支配动做要沉，与搁东西要沉，预防收出响声.4、尊沉客人对于房间的使用权，果处事需要加进客房时，应养成先敲门的良佳习惯.待房内客人应声后才搞开门加进.客人搁正在心内的东西、书籍籍、文献等出有随意移动、翻阅，挨扫房间时预防收出大的声音.5、服务客人是第一需要，当客人背您的岗位走去时，无论您正正在搞什么，皆应姑且停下去招呼客人.6、对于客人要一视共仁，切忌二位客人共时正在场的情况下，对于一位客人太过亲热或者万古间倾道，而浓漠了另一位客人.与客人交战要关切大圆，举止得体，但是出有得有太过亲热的活动，更出有克出有及搞有益国格、人格的事.7、宽禁与客人开玩笑、挨闹或者与中号.8、去宾之间接道时，出有要走近旁听，也出有要正在一旁窥视客人的止径.9、对于容貌体态偶特或者衣着偶拆同服的去宾切忌接头接耳或者指脚绘足，更禁绝围瞅；听到去宾的圆止土语认为偶怪佳笑时，出有克出有及模仿讥笑；对于身体有缺陷或者病态的去宾，应关切闭心，周齐服务，出有克出有及有所有嫌弃的表示.10、客人本去出有认识旅店的单干，他的央供大概会趋近您某项出有属于您工做范畴的服务，切出有成把客人当皮球踢去踢去，应主动替客人与有闭部分通联，以谦足客人的央供，出有克出有及够“事出有闭已，下下挂起“.11、客人央供办的事，必须踩真去搞，并把末尾截止尽管告知客人.12、出有得把处事中或者死计中的出有舒畅的情绪戴到服务中去，更出有成收鼓正在客人的身上.八、微笑服务微笑给人以一种亲切、细暴、关切的感觉，加上适合的敬语，会使客人感触亲切、仄安、门可罗雀的感觉.微笑收自内心笑有多种百般，要笑得亲切、苦好、大圆、得体，惟有对于主瞅尊敬战友擅及对于自己所进止处事的景仰，才会笑容谦里的接待每一位主瞅.微笑服务不妨使主瞅的需要得到最大极限的谦足，主瞅除物量的需要中，也要需要得到细神上、情绪上的谦足，试验道明诚招天下客，客从笑中去——笑脸删情谊，微笑出效率微笑服务应当末究如一微笑服务应动做一个典型、贯脱到处事的齐历程，并应付于所有去宾皆一般，要让咱们服务人员明黑、笑得自然，果为主瞅是“上帝”，笑要苦好，果为客人是“财产，笑要亲切，果为客人是高朋，果此，工做素量央供咱们能搞到，一到岗位，便把部分的十足烦恼搁置于脑后，振做细神，微笑为每一位高朋服务.九：服务员的素量央供1、必须是稳当的，不妨疑好的，稳当是一处老练的标记，也是旅店服务人员具备的素量，一个不妨疑好的人必须有下度的责任感，战忠于背担自愿为客的服务，而且很佳的完毕自己任务.2、能合做共事，所有处事战睦相处，并能主动助闲他人，为完毕调配的任务机时共共齐力，还必须切合各项典型.3、具备良佳的启受本收战自控本收，为普遍便宜战包管服务品量，服务人员必须启受某些出有幸战委伸，齐力克制自己，细确对于待处理某些冲突战误会.4、有较宽的知识里战采购力，死知本旅店的各项产品有闭名目，相识旅店特性战服务圆里知识.5、流利掌握博业技能本收，具备机警的应变本收，对于进止旅店服务人员去道是格中要害的，也是旅店人员必备的素量.十：仪容仪容1、衣着：职工上班脱确定的制服及服饰，而且制服要完备浑净及称身，出有得脱净或者有皱合的衣服，禁绝脱背心、短裤扩拖鞋加进宾馆.2、头收：男职工头收出有得油腻战有头皮屑，而且出有得过少（留旅店确定的少度）.女职工头收梳洗整齐、少收要捆绑佳，出有得戴太夸弛的收饰，只宜沉巧大圆的收饰，头收出有得掩盖眼部或者脸部.3、脸部：男职工出有得蓄须，脸部要浑爽宜人，心气浑新.女职工出有得抹太多胭脂火粉，只宜稍做建饰，浓扫娥眉，沉涂心黑，沉抹胭脂即可.4、脚部：男职工出有得留少指甲，而且指甲内出有得躲有污秽.女职工出有得留太少指甲，出有宜涂陈黑指甲油，指甲油只可用浓色的.5、足部：男女职工均要脱浑净的鞋袜，鞋子每天上班前要揩明.女职工出有得脱有色的少统袜，要脱旅店确定的浓袜色.6、气味：脆持身体气味浑新，出有得有同味，出有得用热烈香火.。
民宿服务礼仪培训
4
培训方法
培训方法
本次培训采用以下方法进行 理论授课：通过讲解服务礼仪的基本概念和理论知 识，使员工对服务礼仪有更深入的了解 案例分析：通过分析实际案例，让员工了解服务礼 仪在实际工作中的应用方法和技巧 角色扮演：让员工模拟实际工作场景进行角色扮演 ，提高员工应对各种情况的能力 互动讨论：组织员工进行讨论，分享彼此的经验和 看法，提高员工之间的交流与合作 实地考察：组织员工参观优秀的民宿，学习其服务 礼仪和经营管理经验
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培训目标
培训目标
本次培训旨在提高民宿 员工的服务礼仪水平，
包括以下几个方面
培训目标
1
Байду номын сангаас
2
3
4
礼貌待客：培养员工具 备良好的礼貌习惯，对
待客人热情、友好
专业形象：塑造员工的 专业形象，包括仪容、
仪表、仪态等方面
沟通能力：提高员工的 沟通能力，使其能够更 好地与客人沟通交流
服务技能：确保员工掌 握基本的服务技能，如 客房服务、餐饮服务等
5 培训评估与反馈
培训评估与反馈
为了确保培训效果和质量，本次培训将进行 以下评估与反馈
培训前后评估：通过对比员工在培训前 后的表现和服务水平，评估培训效果
学员反馈：收集员工对培训的反馈意见 和建议，以便改进和完善下一次的培训 计划
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感谢您的聆听
20xx
民宿服务礼仪培训
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引言
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培训目标
3
培训内容
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培训方法
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培训评估与反馈
1
引言
01
在当今的旅游市 场中，民宿作为 一种独特的住宿 体验，越来越受 到游客的欢迎
酒店客房礼仪培训资料大全
酒店客房礼仪培训资料大全酒店客房礼仪是影响客人入住体验的重要因素之一，员工的礼仪培训至关重要。
下面是一份完整的酒店客房礼仪培训资料大全，帮助酒店员工提升专业素养，提供更优质的服务。
第一部分：客房服务基本礼仪1.接待礼仪–热情迎接客人，微笑问候。
–主动握手或鞠躬致意。
–熟练使用客人姓名，并注意正确发音。
2.客房整理礼仪–整理客房时，注意保持环境整洁。
–了解客人喜好，为其准备合适的服务用品。
–注意防止物品损坏，尊重客人的隐私。
3.用餐服务礼仪–熟悉餐厅的布局和菜单，为客人提供咨询和推荐。
–注意礼貌待客，及时为客人服务，并随时关注客人的需求。
–善用用餐礼仪，提供给客人优质的用餐体验。
第二部分：提升专业素养1.沟通技巧–学习有效沟通技巧，与客人建立良好的关系。
–学会倾听，关注客人反馈，及时解决问题。
–提升语言表达能力，准确、恰当地表达服务态度。
2.解决问题能力–遇到客人抱怨或矛盾时，保持冷静和耐心，积极解决问题。
–学会妥善处理突发事件，保证客人安全和满意。
–灵活应对各种情况，维护酒店形象和客户关系。
3.团队协作–协作能力是团队成功的关键，学会和同事良好合作。
–提倡分享与支持，共同为提升服务质量而努力。
–建立团队意识，共同为实现酒店目标而努力奋斗。
第三部分：专业技能提升1.产品知识–熟悉酒店的各项产品和服务项目，提供准确的信息咨询。
–不断学习业务知识，提升提供服务的专业技能。
–了解竞争对手的优势，提高酒店竞争实力。
2.安全意识–提高安全意识，确保自身和客人安全。
–熟悉逃生通道和急救措施，及时应对紧急情况。
–提高自我保护意识，防范潜在危险。
3.创意服务–发挥创造力，为客人提供个性化、差异化服务。
–关注行业新趋势，不断创新服务模式。
–探索客户需求，开发新的服务项目和产品。
通过以上酒店客房礼仪培训资料，希望酒店员工能够全面提升服务水平，提供更加专业、优质的客房服务体验，为客人创造愉快的入住感受。
祝各位员工工作顺利，酒店业务蒸蒸日上！。
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训酒店作为一家提供住宿和服务的机构，仪容仪表和礼仪礼貌对于酒店员工来说是十分重要的。
良好的仪容仪表和礼仪礼貌可以给客人留下深刻的印象，提升客户的满意度并增加客户回头率。
因此，酒店员工需要接受专业的培训，以提高仪容仪表的水平，为客户提供优质的服务。
以下是酒店仪容仪表及礼仪礼貌的培训内容。
一、仪容仪表1. 服装：酒店员工应根据酒店的要求穿着整洁、干净的制服。
制服应定期清洗和保养，确保无破损和褪色。
员工将制服穿戴整齐，服装规范，不准佩戴过多的饰品，保持整体形象的一致性。
2. 发型：员工应保持发型整洁，避免过分夸张的造型和颜色。
同时，发丝应保持清洁干净，不准出现头屑和油腻的情况。
3. 妆容：女性员工的妆容应淡雅自然，符合职业的要求，不可过于浓妆艳抹。
男性员工可适度使用淡妆或保养品，以提亮肤色为主。
4. 个人卫生：员工应保持身体清洁，尤其是手部，经常洗手，并保持手部皮肤的干净和修剪指甲。
员工在上班时应佩戴清洁整齐的胸牌，确保客人可以清晰地看到员工的身份。
二、礼仪礼貌1. 迎接客人：当员工看到客人进入酒店时，应立即站起来并微笑着向客人打招呼，主动上前迎接，并表达欢迎之意。
员工应使用礼貌而友好的语言与客人交谈。
2. 提供帮助：员工应时刻关注客人的需求，并主动提供帮助。
当客人有疑问或需要指引时，员工应耐心地解答，并尽心尽力地满足客人的需求。
3. 语言礼仪：员工在与客人交流时，应使用礼貌的语言。
避免使用粗鲁、咄咄逼人的语气，尽量使用正式的称谓和敬语。
同时，要注重语音的语调和音量，使客人能够清晰地听到并理解员工的话语。
4. 礼仪姿势：员工应保持端庄自然的姿势，站立时要直立挺胸，不可凑近或靠在柜台上。
座位上也应保持端正的坐姿，不可随意交叉腿或靠在椅背上。
5. 赔礼道歉：当员工犯错误或服务不周时，应主动向客人道歉并且表示歉意。
员工应真诚地承认错误，并尽快采取措施进行补救。
同时，员工也要学会尊重客人的意见和建议，并表示感谢。
客房服务员的礼貌礼节培训流程
尊敬的客房服务团队，随着我们酒店业不断发展，提升服务质量已成为我们共同的责任。
作为客房服务人员，我们不仅需要提供干净整洁的住宿环境，更需要以礼貌和专业的态度对待每一位客人。
为此，我们特此制定了一份详细的培训流程，旨在帮助大家提升礼貌礼节方面的专业素养。
一、问候与接待1.微笑服务：保持真诚的微笑，这是建立良好第一印象的关键。
2.问候语：使用恰当的问候语，如“早上好”、“下午好”或“晚上好”，让客人感到被重视。
3.称呼：使用客人的姓氏加上适当的称呼，如“先生”、“女士”，显示尊重。
4.询问需求：主动询问客人是否有任何需要帮助的地方，体现关怀。
二、沟通技巧1.倾听：全神贯注地倾听客人的需求，不插话，不表现出不耐烦。
2.清晰表达：使用清晰、简洁的语言回答客人的问题，避免使用专业术语。
3.体态语言：保持良好的站姿，与客人目光接触，表示尊重和关注。
4.电话礼仪：接听电话时，先自报家门，然后询问客人的需求，通话结束时礼貌道别。
三、客房服务1.进入客房：敲门并等待回应后进入，不要擅自进入。
2.整理房间：工作时轻声细语，避免打扰客人休息。
3.物品更换：更换毛巾、床单等物品时，确保干净整洁，摆放整齐。
4.离开房间：离开前检查是否有遗漏物品，并确保房间门已轻轻关上。
四、应对投诉1.保持冷静：面对投诉时，保持冷静和专业，不要表现出防御性。
2.倾听：耐心倾听客人的不满，不要打断。
3.解决方案：提出解决问题的具体方案，并立即采取行动。
4.反馈：事后向上级汇报投诉处理情况，并寻求改进建议。
五、团队协作1.互助精神：与同事之间保持良好的沟通和协作，互相帮助。
2.信息共享：及时分享客人的需求和特殊情况，以便团队成员都能提供一致的服务。
3.尊重他人：尊重同事的工作和专业性，避免指责或抱怨。
六、持续学习1.自我提升：定期参加培训课程，提升自己的服务技能和礼仪知识。
2.观察学习：从其他优秀同事身上学习好的服务方法和态度。
3.反馈机制：主动向客人征求反馈，了解自己的服务是否达到期望。
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清洁人员应按照规定的清洁流程进行操作，包括清扫地面 、擦拭家具、清洁卫生间等，确保每个细节都得到妥善处 理。
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保持安静不打扰
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在清洁过程中，清洁人员应保持安静，避免打扰客人休息 ，同时注意控制音量，不要影响其他客人。
客房整理礼仪
尊重客人隐私 及时响应客人需求 保持房间设施完好
会议场地的布置应根据会议的主题和目的 进行设计，要考虑到参会人员的舒适度和 会议效果。
会议接待流程
会议服务人员要求
会议接待流程包括会议邀请、签到、接待 、议程安排等环节，每个环节都需要遵循 相应的礼仪规范。
会议服务人员需要具备良好的职业素养、 服务态度和沟通能力，能够为参会人员提 供专业、周到的服务。
客房整理人员应注意保护客人隐私，在整理房间时尽量 避免触碰客人物品，如需移动物品应放回原位，并保持 整洁。
客房整理人员应随时关注客人需求，如需更换床单、毛 巾等物品应迅速响应，确保客人得到及时满足。
客房整理人员应注意维护房间设施，如发现设施损坏应 及时报修，并采取适当的措施防止损坏加剧。
客房服务沟通礼仪
电话礼仪
及时接听
电话铃响后，接待员应尽快接听，避 免让客人久等。
礼貌问候
耐心倾听
在通话过程中，接待员应耐心倾听客 人的需求和问题，并给予明确、及时 的回应。
接听电话时，接待员应主动问候客人 ，并自报家门。
预订礼仪
礼貌询问
接待员在接受预订时，应礼貌地 询问客人的姓名、联系方式、入 住时间和离店时间等必要信息。
增强客户忠诚度
优质的服务礼仪能够让客 户感受到酒店的关心和尊 重，提高客户满意度，从 而增强客户忠诚度。
宾馆酒店礼仪与服务技巧培训完整版
坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。
礼貌礼节
微笑服务，礼貌待客，尊重他人。
接待服务礼仪
迎接客人
引领客人
介绍房间
送别客人
热情、主动，向客人问 好。
礼貌、手势规范，保持 微笑。
详细介绍房间设施、设 备及使用方法。
感谢客人的光临，祝福 客人一路平安。
电话礼仪与沟通技巧
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接听电话
铃声响起三声内接听，问候语 清晰、礼貌。
送餐服务
送餐人员态度热情、周到，送 餐具时小心轻放。
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宾馆酒店服务技巧培训
前台接待服务技巧
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热情周到
前台员工应热情接待每位客人，提供快速、准确的服 务。
有效沟通
与客人进行清晰、简洁的沟通，了解客人的需求和问 时跟进并反馈给相关 部门。
客房服务技巧与细节管理
成功案例分享
分享一些成功的绿色环保宾馆酒店案例，以及其经验和教训。
THANK YOU
感谢聆听
转接电话
迅速、准确地将电话转接到相 应部门或人员。
电话留言
认真记录留言内容，及时传达 留言信息。
挂断电话
挂断电话前再次确认留言内容 ，礼貌道别。
餐饮服务礼仪规范
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餐桌摆台
桌面干净、整洁，餐具摆放规 范、美观。
点菜服务
主动推荐菜品，介绍菜品特点 ，耐心解答客人问题。
上菜顺序
遵循先凉菜、后热菜，先清淡 、后浓烈的顺序。
智能化服务与管理
探讨如何利用新技术提高 宾馆酒店的服务质量和管 理效率。
创新与变革
分析新技术对宾馆酒店行 业带来的挑战和机遇，以 及应对策略。
客房礼仪礼貌培训
客房礼仪礼貌培训尊敬的各位酒店员工，大家好！今天，我们在这里聚集，是为了一个共同的目标——提升我们的服务质量，展现我们酒店的卓越风采。
作为客房服务人员，我们不仅是酒店的门庭，更是客人体验酒店服务的第一站。
我们的行为举止、礼仪礼貌，直接影响着客人对酒店的整体印象。
因此，今天我将和大家一起探讨如何在客房服务中展现最高水平的礼仪与礼貌。
一、微笑服务，温暖人心微笑，是世界上最美的语言。
它不需要翻译，就能传达我们的友好和热情。
每一位客房服务人员都应该学会运用微笑，让每一位客人感受到我们的真诚和温暖。
记得，我们的微笑是客人心情的调节剂，是服务质量提升的助推器。
二、语言艺术，沟通桥梁语言是我们与客人沟通的桥梁，使用礼貌、专业的语言是客房服务人员的基本素养。
在服务过程中，我们要注意使用敬语，如“您”、“请”、“谢谢”，避免使用“喂”、“那个”等不礼貌的词汇。
同时，我们也要学会倾听，用心去理解客人的需求，这样才能提供更加贴心的服务。
三、着装规范，专业形象我们的着装直接反映了我们的专业形象。
每一位客房服务人员都应该按照酒店的着装规定，保持衣着整洁、得体。
制服应当熨烫平整，鞋子应当干净，头发应当梳理整齐。
这些细节不仅能提升我们自己的自信，也能让客人感受到我们的专业和尊重。
四、客房清洁，细致入微客房清洁是我们的核心工作之一，它不仅要求我们做到干净整洁，更要求我们做到细致入微。
从床铺的整理到浴室的清洁，每一个细节都要做到位。
同时，我们也要注意保护客人的隐私，尊重客人的生活习惯，避免不必要的打扰。
五、服务意识，主动积极优秀的客房服务人员应当具备主动服务意识，不仅要满足客人的基本需求，还要能够预见客人的潜在需求，并主动提供帮助。
比如，在客人入住前，我们可以提前准备好客人的特殊需求，如婴儿床、无烟房等；在客人退房时，我们可以主动询问是否需要帮助叫车或提供其他离店服务。
六、团队协作，共同提升客房服务不是一个人的工作，而是一个团队的合作。
酒店客房服务员的礼貌礼仪培训内容
酒店客房服务员的礼貌礼仪培训内容
在酒店行业中，客房服务员是承担重要任务的一员。
他们需要展现出专业、礼
貌的形象，为客人提供优质的服务。
因此，进行礼仪培训对于客房服务员至关重要。
以下是酒店客房服务员的礼貌礼仪培训内容：
服装与仪容
•保持整洁：服装整洁，无污渍，皱褶。
•符合酒店规定的着装标准：服装款式、颜色应符合规定。
•注意个人卫生：洁净的头发、整洁的指甲。
语言与表达
•用语得体：用语文明、规范，不使用粗俗语言。
•沟通礼仪：微笑待人，语气亲切，倾听客人需求。
•专业用语：熟悉行业术语，表达清晰。
服务技巧
•主动服务：主动为客人提供协助，主动关心客人需求。
•灵活应对：面对客人投诉或问题时保持冷静，寻找解决方案。
•礼貌接待：向客人致以问候，送上礼貌微笑。
专业知识
•熟悉酒店设施：了解酒店提供的设施和服务，能够为客人介绍。
•行业规范：遵守酒店规定和行业准则，确保服务质量。
•安全常识：了解应急处理程序，确保客人安全。
团队合作
•互相协助：与同事合作配合，共同完成工作任务。
•团队精神：建立团队意识，共同维护良好的工作氛围。
•互相支持：在工作中互相支持，形成团结合作的氛围。
社交礼仪
•与客人互动：适时进行礼貌交谈，建立友好的客人关系。
•尊重差异：尊重客人的文化背景和个人习惯，避免冒犯。
•保护客户隐私：保护客户个人信息和隐私，不泄露。
以上是酒店客房服务员的礼貌礼仪培训内容，希望每位客房服务员都能在工作中展现出专业、礼貌的形象，为客人提供优质的服务。
酒店服务礼仪培训课程
酒店服务礼仪培训课程简介本文档旨在介绍一份酒店服务礼仪培训课程，旨在帮助酒店员工提升专业服务和礼仪素养，为客人提供更好的体验。
培训目标- 提高员工对酒店服务的理解和重要性意识- 培养良好的沟通技巧和积极的服务态度- 培养员工对各类客人的独到服务方法- 强调酒店服务的职业道德和行为准则培训内容1. 酒店服务概述- 探讨酒店服务的基本概念和目标- 讲解酒店服务对客户满意度的重要性- 共享成功案例和最佳实践2. 沟通技巧培训- 培养良好的口头和书面沟通技巧- 研究如何有效倾听客人需求- 掌握表达清晰、礼貌和专业的方式3. 服务态度与技巧- 研究积极的服务态度如何对客人产生积极影响- 了解并实践基本的服务技巧，如问候、引导、回应投诉等- 探索提供个性化服务的方法和途径4. 多元客户服务- 理解不同文化和国籍的客人对服务和礼仪的期望- 研究跨文化交际技巧，避免误解和冲突- 掌握处理特殊需求客人的方法和技巧5. 酒店服务职业道德- 强调酒店服务职业道德和行为准则的重要性- 讨论道德冲突和困境的处理方法- 探讨如何建立良好的信任和公信力培训资源- 教学材料：提供教材、案例和示范视频- 角色扮演和模拟情景：通过实战演练培养员工技能- 反馈机制：定期评估员工表现，并提供反馈和建议培训成果通过参加该培训课程，员工将能够：- 理解酒店服务的重要性和对客人满意度的影响- 改进沟通技巧，提高客户在沟通中的满意度- 掌握基本的服务技巧和积极的服务态度- 锻炼对不同文化和国籍客人的服务能力- 遵守职业道德准则，提升专业素养结论酒店服务礼仪培训课程旨在帮助酒店员工提升服务和礼仪素养，为客人提供卓越的体验。
通过该培训，员工将能够实施专业服务、有效沟通并处理多种情况，从而提升酒店的竞争力和客户满意度。
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（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询 问是否需要到医院就诊，并给予热情关 照；
若客人患突发性疾病；★ 宾客住店期间，若发生酗酒现象；★ 客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为
其开房门时；★
三、餐厅服务礼仪
(一)餐前准备服务礼仪 (二)迎领服务礼仪 (三)用餐服务礼仪 (四)结账服务礼仪 (五)特殊情况服务礼仪
（3）如果客人用餐中不小心把 汤汁洒在餐桌或身上，应主动帮 助客人处理。
第二节 导游服务礼仪
一、迎送服务礼仪 二、带客游览服务礼仪 三、带客购物服务礼仪 四、导游语言服务礼仪 五、突发事件处理礼仪
一、迎送服务礼仪
(一)迎客礼仪 (二)送客礼仪 (三)VIP客人的迎送
（一）迎客服务礼仪
3、客房的电话响了，怎么办？
为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间 的使用权，不要接电话。
4、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么 办？
首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。
2. 访客服务礼仪
不将客人的房号、携带物品及活动规律 等告诉无关人员；
不要给客人引见不认识的人员； 应礼貌问好 不要随意将来访者带入客人房间； 帮助宾客接待来访者，按客人的要求，
备足茶杯、供应茶水； 不能随意为访客开客房门；
（三）离店服务礼仪
仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥； 主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等
服务； 主动询问客人意见； 客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客
人下次光临； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予
特别照顾； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗
（2）要及时向客人表示歉意， 不得与客人争辩，并尽快将情况 报告给有关管理人员；
（3）若投诉情况属实，不得推 卸责任，应根据情况采取积极有 效的措施及时改进，并请客人原 谅，同时对客人提出意见和建议 表示感谢；
（4）若客人因不了解菜肴风味 或其他原因而投诉有误时，不能 讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处 理，态度和蔼真诚，不能让客人 感到尴尬；
5、客人起身离去时，应及时为客人拉开 座椅；
6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物 品；
7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客 人礼貌道别 。
（五）特殊情况服务礼仪
1.客人投诉服务礼仪 2.残疾宾客服务礼仪 3.残疾宾客服务礼仪 4.汤汁洒出服务礼仪
1、客人投诉服务礼仪
（1）餐饮服务中遇到投诉，应 礼貌诚恳、态度温和地接待客人， 认真倾听客人反映的情况和意见；
（一）餐前准备服务礼仪
1、餐厅的卫生 2、茶具卫生 3、个人卫生 4、如有预定或宴会要了解客人的情况
（二）迎领服务礼仪
1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、有
几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ；
6、拉椅让座；
7、认真把客人的情况告诉值台服务员；
1．接团准备： （1）了解客人情况； （2）了解接待标准； （3）准备接待设备； （4）了解行程、路线。
2、接站服务礼仪
（1）提前到达； （2）热情问候； （3）自我介绍； （4）核对团号、实际抵达人数、名
单； （5）协助提拿包裹，办理有关手续； （6）引导客人乘车 ；
（7）在途中应代表组团社或地接社及个人致欢 迎词 ；
5、电梯服务★ 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、
箱子的把手向外。
9、介绍客房设备设施：根据客人的具体 情况灵活处理。
10 、告别客人离开客房★ 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目
（8）沿途景观进行介绍；
（9）向客人介绍日程安排、活动项目及停留时 间；
（10 ）主动与领队交换意见；
菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上 齐，请慢用。”
3、席间服务
做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤；
站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行， 上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客 人右侧进行；
服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾 后男宾，先主要宾客后一般宾客；
上菜撤盘要细心 ；
派菜要掌握好数量，做到分派均匀 ；
（五）大堂副理服务礼仪
道歉 认真、耐心的地倾听, 了解情况 认真记录 移情安慰客人 理解客人的意见 宽容客人的错误 告诉客人补救的方案，征求客人的意见 迅速积极地补救 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度
角色扮演
第一组 2人/组 接待礼仪
情景模拟：成都城市名人酒店前台，王 先生之前通过电话预定了一间商务大床 房，现在到前台登记入住（12月6日下 午3点），接待员小李接待了他
2、上菜服务
上菜要迅速：点菜以后10分钟内凉菜要 上齐，热菜不超过20分钟。
把好菜的质量关 操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻； 上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、
稳，不推、拉餐盘； 上菜的顺序要正确；
选择合理的上菜位置：不能站在主宾和 客人之间或旁边的位置；
准确报菜名； 菜要放在主宾的位置； 菜的朝向要正确；
角色扮演
第二组 3人/组 电话接听礼仪
情景模拟：今天下午（12月6日），刘 女士（13812345678）打电话到成都 花水湾名人度假酒店，通过总机转接预 定部，预定1月15号一晚的一间情侣大 床房，预定成功。
二、客房服务礼仪
(一) 楼层接待服务礼仪 (二)日常服务礼仪 (三)离店服务礼仪 (四)特殊情况服务礼仪
2、残疾宾客服务礼仪
（1）选择合适的餐桌、座椅和餐具。 （2）对残疾宾客要尊重照顾、关心
体贴、细致耐心，不能使宾客觉得 受到冷落或只是同情和怜悯。 （3）不要去笑话残疾宾客
3、醉酒宾客服务礼仪
（1）对饮酒过量的客人应审时 度势，灵活处理，既不能轻易得 罪客人，又不能听任客人无节制 地饮酒而闹事。
送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪： 热情问候 主动提供服务 顺序依次办理 实事求是地耐心介绍客房 礼貌验查证件★ 礼貌递送单据、证件★ 礼貌递送钥匙 祝客人住店愉快 主动征求vip意见
2．预订服务礼仪 热情接待 耐心了解客人的情况 耐心介绍客房类型、设备设施、价格 客房满员★ 帮助客人填写订房单 电话预订要记录并复述确认 遵守预订承诺。
3．问讯服务礼仪
主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时★
4．结账服务礼仪 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认真主动执行
不能满足客人时，要耐心解释并表 示歉意。
（四）电话总机服务礼仪
迅速接听 热情问候 报酒店名称 待客人先放电话 迅速转接电话 客人不在，主动询问客人是否需要留言 认真记录并及时转达电话留言 准时提供叫醒服务 不能随便把客人的信息转告他人
（一）楼层接待服务礼仪
准备好客房卫生、设备、了解客人ห้องสมุดไป่ตู้的情况
在电梯口热情接待：鞠躬、问候 帮助客人提携行李：征求意见 规范引领：左斜前方1.5米
帮助客人开门：先敲门
请客人先进客房
规范放置行李：重物在下，把手向外
礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体 情况灵活处理
礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退 一步、征求客人的意见把门关上
第九章 住宿服务礼仪
第一节 以礼相待——住得舒适 第二节 温文尔雅——吃的讲究
第一节 以礼相待——住得舒适
一、前厅部接待服务礼仪 二、客房部接待服务礼仪
一、前厅部接待服务礼仪
(一)门厅迎送服务礼仪 (二)行李服务礼仪 (三)总台接待服务礼仪 (四)电话总机服务礼仪 (五)大堂副理服务礼仪
2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么 办？
客房的清扫顺序 1、挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出
要求打扫得房间； 2、总台或领班指示打扫的房间； 3、vip房间； 4、走客房； 5、普通住客房； 6、空房。
在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要 求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三 个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清 洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种 矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给 予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工 作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换， 以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提 供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不 公平的待遇。
撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要 勤；
斟到酒水要及时，不滴洒。
（四）结账服务礼仪
1、立即核实账单； 2、 账单无误后放在收款盘里或收款夹 内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾 客面前，请客人过目； 3、如果是住店客人签字，服务员要立即 送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店 欢迎卡或房间钥匙；
4、如有客人跑单，要立灵活处理；
（5）对醉酒的客人应尽快带离 餐厅，以免影响其他客人。
4、汤汁洒出服务礼仪
（1）操作时若不小心把汤汁洒在 餐桌上，应立即向客人表示歉意， 迅速用干净餐巾垫上或擦干净。
（2）如果汤汁洒在客人身上，应马
上道歉，尽快采取果断补救措施， 用干净的毛巾替客人擦拭。如果是 异性宾客，应递由宾客自己擦拭。 并根据污渍的大小和客人的态度， 适时提出为宾客洗涤衣物，并为客 人找来准备替换的干净衣服。
（2）对已有醉意、情绪变得激 动的宾客，要注意礼貌服务，不 得怠慢、不得讽刺，服务要及时 迅速。
（3）如果客人不停地要酒，并 且言行已经开始失态，可以试着 建议其饮一些不含酒精的饮料， 同时及时报告上司和保安人员来 帮助处理。
（4）如果醉酒客人提出一些非 分要求时，应根据具体情况礼貌 婉转地予以回绝。
（二）日常服务
1、客房清洁服务礼仪 2．访客接待礼仪
1、客房清洁服务礼仪
选择时间：尽量不打扰客人。 进客房：一看、二敲、三开门、四进门 对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电