酒店基础知识实训指导书
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《服务心理学》实训指导书
实训项目一酒店前厅部认知
一、实训目的
1.具备洞察能力和沟通能力；
2.能够把握前厅部部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、
服务礼仪；
3.专业用语（函英语部分）；
4.选取最感兴趣的岗位深度调研。
二、实训任务及要求
第一阶段：参观学校酒店管理专业实训室前厅，熟悉部门基本用具。
第二阶段：以班为单位，8人为一小组，选取青岛市五星级酒店作为调研对象，实地调研、咨询，了解部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、服务礼仪、专业用语（函英语部分），并选取最感兴趣的岗位深度调研。
第三阶段：总结自己观察所得，并得出结论，形成文字报告，进行讨论。
三、实训场所及仪器设备
1．实训场所：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店
2．实训设备：无
四、实训准备
教师：讲解酒店前厅部组织结构图、岗位设置、设施设备认知；讲解沟通技巧；以及在外观察时的注意事项。
学生：熟悉任务，完成分组。
五、实训安排(必须)
1．地点：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店
2．学时：4
六、实训方式
外出观察
七、实训详细步骤及方法
1．分组指定相应观察场所；
2．选取兴趣岗位深度观察记录；
3．观察完毕，小组汇总；
4．以小组为单位形成文字报告。
八、本实训项目考核内容及评分标准
考核内容评分标准
是否小组全员参与20%
是否按时完成观察20%
是否撰写调查报告30%
调查报告质量30%
九、本实训项目成绩考核方式、方法及成绩要求
考核采用百分制，出勤及工作态度40%；实训报告书写的规范性30%；内容完成质量30%。
实训项目二酒店客房部认知
一、实训目的
1.具备洞察能力和沟通能力；
2.能够把握客房部部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、
服务礼仪；
3.专业用语（函英语部分）；
4.选取最感兴趣的岗位深度调研。
二、实训任务及要求
第一阶段：参观学校酒店管理专业实训室客房，熟悉部门基本用具。
第二阶段：以班为单位，8人为一小组，选取青岛市五星级酒店作为调研对象，实地调研、咨询，了解部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、服务礼仪、专业用语（函英语部分），并选取最感兴趣的岗位深度调研。
第三阶段：总结自己观察所得，并得出结论，形成文字报告，进行讨论。
三、实训场所及仪器设备
1．实训场所：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店
2．实训设备：无
四、实训准备
教师：讲解酒店客房部组织结构图、岗位设置、设施设备认知；讲解沟通技巧；以及在外观察时的注意事项。
学生：熟悉任务，完成分组。
五、实训安排(必须)
1．地点：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店
2．学时：4
六、实训方式
外出观察
七、实训详细步骤及方法
1．分组指定相应观察场所；
2．选取兴趣岗位深度观察记录；
3．观察完毕，小组汇总；
4．以小组为单位形成文字报告。
八、本实训项目考核内容及评分标准
考核内容评分标准
是否小组全员参与20%
是否按时完成观察20%
是否撰写调查报告30%
调查报告质量30%
九、本实训项目成绩考核方式、方法及成绩要求
考核采用百分制，出勤及工作态度40%；实训报告书写的规范性30%；内容完成质量30%。
实训项目三酒店餐饮部认知
一、实训目的
1.具备洞察能力和沟通能力；
2.能够把握餐饮部部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、
服务礼仪；
3.专业用语（函英语部分）；
4.选取最感兴趣的岗位深度调研。
二、实训任务及要求
第一阶段：参观学校酒店管理专业实训室餐饮，熟悉部门基本用具。
第二阶段：以班为单位，8人为一小组，选取青岛市五星级酒店作为调研对象，实地调研、咨询，了解部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、服务礼仪、专业用语（函英语部分），并选取最感兴趣的岗位深度调研。
第三阶段：总结自己观察所得，并得出结论，形成文字报告，进行讨论。
三、实训场所及仪器设备
1．实训场所：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店
2．实训设备：无
四、实训准备
教师：讲解酒店客房部组织结构图、岗位设置、设施设备认知；讲解沟通技巧；以及在外观察时的注意事项。
学生：熟悉任务，完成分组。
五、实训安排(必须)
1．地点：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店
2．学时：4
六、实训方式
外出观察
七、实训详细步骤及方法
1．分组指定相应观察场所；
2．选取兴趣岗位深度观察记录；
3．观察完毕，小组汇总；
4．以小组为单位形成文字报告。
八、本实训项目考核内容及评分标准
考核内容评分标准
是否小组全员参与20%
是否按时完成观察20%
是否撰写调查报告30%
调查报告质量30%
九、本实训项目成绩考核方式、方法及成绩要求
考核采用百分制，出勤及工作态度40%；实训报告书写的规范性30%；内容完成质量30%。