第二章：服务过程与服务接触PPT课件
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店员 • 接受信用卡付款（小城市） • 各种优惠和积分
• 当面咖啡制作 • 自助牛奶、糖 • 不容易找到理想座位 • 座位舒适及wk.baidu.com境干净 • 咖啡味道及整体包装 • 注视及被注视的心理优越 • 少量的杂志，无线网络 • 态度友善免费试用新的咖啡品种
或小食 • 带真诚微笑的道别（国内少）
16
第二章：服务过程与服务接触
北京工商大学嘉华学院：沈晨光
1
年轻时，我们学习；年老时，我们懂得 Austrian novelist Marie von Ebner-Eschenbach
2
服务最直接的接受者
服务行为 人 的本质
有形
针对人身体 ➢乘客运输、医疗保健
➢住宿、美容
➢健身、餐馆、酒吧
➢理发、殡葬
出具保险 文件
等待检查
开药
等待拿药
复诊
5
服务接触
• 顾客直接与一项服务接触的时间
高接触
• 需要顾客亲自访问服务设 施，参与服务工作
低接触 • 实体接触少、远程实现
6
高接触服务与低接触服务的界限
7
鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？ Self-service的发展
服务行业
Human Contact
Stock-availability terminal Online shopping
Computer tutorial
Distance learning
Computer poker
Online poker
8
服务接触的“真实瞬间（the moment of truth)”
• 实质上，在面对面服务过程中，顾 客对其服务质量的感受是由一系列 真实瞬间构成的，服务接触的瞬间 是服务质量展示的有限时机，一旦 时机错过，服务交易结束，企业也 就无法改变顾客对服务质量感知。
• 20元一碗盖饭，你不会介意 服务态度。但是200元一碗呢？
4
服务的过程
• 任何服务都“有始有终”，在两点之间，不能出现 问题
选择科室 选择专家
了解保险 产品
不能确诊 再检查
排队挂号
选择保险黄牛 公司
达成共识
确诊
等待就诊
确定产品 填写表格
付款
检查结果反馈医 生
问诊
顾客信息 计入数据
库
各种检查
开保单险做检合查同 生效
ATM
Online banking
Self-checkout station
Online order/ pickup
Self check-in kiosk
Print boarding pass
Vending machine
Online order/ delivery
Kiosk ticketing
Pay-for-view
10
• 服务接触失误(service encounter failures)： 指顾客与一线服务人员间的互动所 发生的缺失，服务接触失败包括
• 不关心：不管你信不信，我反正信 了
• 不礼貌：“医生，我还想问。。”“吃 两天药再说，下一个”
• 未实时反应 • 不专业：您的问题得到后台处理，
我们不负责
Machine Assisted Service Electronic Service
银行 零售 航空 餐饮 剧院 书店 教育 博采业
出纳员Teller Checkout clerk Ticket agent Wait person Ticket sale Information clerk Teacher Poker dealer
无形
针对人头脑——内心 ➢广告、公关 ➢艺术、娱乐 ➢有线电视、心理咨询 ➢教育、音乐会、宗教
实体
物体处理 ➢快递、维修 ➢仓储、保洁 ➢零售、干洗 ➢加油、园艺 ➢回收垃圾
信息处理
➢会计、律师
➢银行、数据处理
➢保险、证券投资
➢程序编写
3
• 针对不同的服务，消费者的 要求也不同
• 例如：坐高铁出行，昏昏欲 睡没啥，但是上课睡觉，基 本什么都得不到
使用科技来控制品质
员工循环
14
服务接触点管理
列出所有接 触点
确认有效接 触点
评估接触成 本
确定互动方 式和接触标 准
效果评价和 监测
15
星巴克的接触点管理
• 店面的地理位置和外观 • 感受的店员的热情欢迎 • 店内装饰 • 气味和背景音乐 • 排长队买咖啡 • 价格颇为昂贵 • 咖啡品种 • 友善并对咖啡十分熟悉与专业的
• “亲，我们的快递员正在加班加点的 为您送货，请再给他们一点时间， ⊙︿⊙”
9
服务接触失误的类型
• 服务失误分为： • 核心服务失误(core service failure) 。
包涵所有与服务本身有关的失误 或其他技术问题的失误： ➢ 包括错误：医疗、住房不是政府 的社会责任 ➢ 收费误差：吃饭算错账了 ➢ 服务灾难：酒店海鲜不新鲜，吃 死人
11
服务接触失败的原因
顾客特殊要求与偏 好
员工个人 行为
服务传送系统失败
12
服务接触失误对顾客的影响
顾客不满意
重覆重视吸引新顾客
与顾客没有持续关系
高度顾客转换率
无法培养顾客忠诚度
顾客循环
13
服务接触失误对员工的影响
员工不满意
员工没有能力处理顾客问题
高度员工转换率
低度训练
低毛利
低工资
狭隘的工作设计
• 当面咖啡制作 • 自助牛奶、糖 • 不容易找到理想座位 • 座位舒适及wk.baidu.com境干净 • 咖啡味道及整体包装 • 注视及被注视的心理优越 • 少量的杂志，无线网络 • 态度友善免费试用新的咖啡品种
或小食 • 带真诚微笑的道别（国内少）
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第二章：服务过程与服务接触
北京工商大学嘉华学院：沈晨光
1
年轻时，我们学习；年老时，我们懂得 Austrian novelist Marie von Ebner-Eschenbach
2
服务最直接的接受者
服务行为 人 的本质
有形
针对人身体 ➢乘客运输、医疗保健
➢住宿、美容
➢健身、餐馆、酒吧
➢理发、殡葬
出具保险 文件
等待检查
开药
等待拿药
复诊
5
服务接触
• 顾客直接与一项服务接触的时间
高接触
• 需要顾客亲自访问服务设 施，参与服务工作
低接触 • 实体接触少、远程实现
6
高接触服务与低接触服务的界限
7
鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？ Self-service的发展
服务行业
Human Contact
Stock-availability terminal Online shopping
Computer tutorial
Distance learning
Computer poker
Online poker
8
服务接触的“真实瞬间（the moment of truth)”
• 实质上，在面对面服务过程中，顾 客对其服务质量的感受是由一系列 真实瞬间构成的，服务接触的瞬间 是服务质量展示的有限时机，一旦 时机错过，服务交易结束，企业也 就无法改变顾客对服务质量感知。
• 20元一碗盖饭，你不会介意 服务态度。但是200元一碗呢？
4
服务的过程
• 任何服务都“有始有终”，在两点之间，不能出现 问题
选择科室 选择专家
了解保险 产品
不能确诊 再检查
排队挂号
选择保险黄牛 公司
达成共识
确诊
等待就诊
确定产品 填写表格
付款
检查结果反馈医 生
问诊
顾客信息 计入数据
库
各种检查
开保单险做检合查同 生效
ATM
Online banking
Self-checkout station
Online order/ pickup
Self check-in kiosk
Print boarding pass
Vending machine
Online order/ delivery
Kiosk ticketing
Pay-for-view
10
• 服务接触失误(service encounter failures)： 指顾客与一线服务人员间的互动所 发生的缺失，服务接触失败包括
• 不关心：不管你信不信，我反正信 了
• 不礼貌：“医生，我还想问。。”“吃 两天药再说，下一个”
• 未实时反应 • 不专业：您的问题得到后台处理，
我们不负责
Machine Assisted Service Electronic Service
银行 零售 航空 餐饮 剧院 书店 教育 博采业
出纳员Teller Checkout clerk Ticket agent Wait person Ticket sale Information clerk Teacher Poker dealer
无形
针对人头脑——内心 ➢广告、公关 ➢艺术、娱乐 ➢有线电视、心理咨询 ➢教育、音乐会、宗教
实体
物体处理 ➢快递、维修 ➢仓储、保洁 ➢零售、干洗 ➢加油、园艺 ➢回收垃圾
信息处理
➢会计、律师
➢银行、数据处理
➢保险、证券投资
➢程序编写
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• 针对不同的服务，消费者的 要求也不同
• 例如：坐高铁出行，昏昏欲 睡没啥，但是上课睡觉，基 本什么都得不到
使用科技来控制品质
员工循环
14
服务接触点管理
列出所有接 触点
确认有效接 触点
评估接触成 本
确定互动方 式和接触标 准
效果评价和 监测
15
星巴克的接触点管理
• 店面的地理位置和外观 • 感受的店员的热情欢迎 • 店内装饰 • 气味和背景音乐 • 排长队买咖啡 • 价格颇为昂贵 • 咖啡品种 • 友善并对咖啡十分熟悉与专业的
• “亲，我们的快递员正在加班加点的 为您送货，请再给他们一点时间， ⊙︿⊙”
9
服务接触失误的类型
• 服务失误分为： • 核心服务失误(core service failure) 。
包涵所有与服务本身有关的失误 或其他技术问题的失误： ➢ 包括错误：医疗、住房不是政府 的社会责任 ➢ 收费误差：吃饭算错账了 ➢ 服务灾难：酒店海鲜不新鲜，吃 死人
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服务接触失败的原因
顾客特殊要求与偏 好
员工个人 行为
服务传送系统失败
12
服务接触失误对顾客的影响
顾客不满意
重覆重视吸引新顾客
与顾客没有持续关系
高度顾客转换率
无法培养顾客忠诚度
顾客循环
13
服务接触失误对员工的影响
员工不满意
员工没有能力处理顾客问题
高度员工转换率
低度训练
低毛利
低工资
狭隘的工作设计