前台行政人员培训.ppt
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行政部前台接待礼仪培训课件
04
电话接待礼仪及规范
电话接待的基本礼仪
01
02
03
声音清晰、热情
接听电话时，声音要清晰 、悦耳，态度要热情、友 好，让对方感受到尊重和 关注。
礼貌用语
使用礼貌用语，如“您好 ”、“请问”、“谢谢” 等，表达尊重和感谢。
倾听与回应
认真倾听对方的需求和问 题，及时给予回应和解答 ，让对方感受到关心和重 视。
应对不同类型来访者的策略
重要客户或领导
提前了解相关信息，做好充分准备， 提供高规格的接待服务。
一般客户或合作伙伴
保持热情、专业的接待态度，提供周 到的服务。
推销人员或无关人员
礼貌地拒绝入内，但要保持尊重和耐 心解释公司的规定。
情绪不稳定或投诉的来访者
保持冷静和耐心，认真倾听对方诉求 并给予积极回应。同时及时通知相关 部门负责人协助处理。
电话接听规范及流程
及时接听
电话铃响三声内接听电话，避免 让对方等待过久。
自我介绍
接听电话后，主动自我介绍，告知 对方自己的姓名和职务，以便对方 了解。
记录重要信息
在接听电话过程中，及时记录对方 的重要信息，如姓名、电话号码、 事由等，以便后续跟进和处理。
电话留言及转接处理
留言处理
当对方需要留言时，认真倾听并准确记录对方的留言内容，包括姓名、电话号码、留言事项等，以便后续及时跟 进和处理。
服饰搭配规范
制服整洁
穿着公司规定的制服，并保持 整洁、无污渍。
饰品简洁
佩戴简洁大方的饰品，避免过 于夸张或花哨的款式。
鞋履干净
穿着干净、整洁的鞋子，避免 破损或污渍。
符合场合
根据不同场合选择适当的服饰 ，体现专业和尊重。
前台行政人员培训课件
冷静处理
保持冷静、理智，避免因情绪波动影响应对能力 。
灵活变通
根据实际情况调整应对策略和方法，确保问题得 到妥善解决。
05
服务态度与职业素养
服务态度培养
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提高客户满意度 ，增强企业形象，促进业务发展。
微笑服务
微笑是良好服务态度的基本要求，能 够拉近与客户之间的距离，营造亲切 友好的氛围。
行为规范
遵守公司规章制度，不得在工 作时间内从事与工作无关的活 动。
接待记录
对来访客户和电话进行记录， 以便跟踪和回访。
接待礼仪
微笑服务
保持微笑，展现友好、热情的态度。
主动问候
见到来访客户时，应主动问候并询问需求。
站立姿势
保持站立姿势端正，不要倚靠在座位上。
送客离开
客户。
具备基本的文件管理能力，能 够熟练整理、归档和保管文件
资料。
具备基本的计算机操作能力， 能够熟练操作办公软件。
具备高度的责任心和敬业精神 ，能够认真履行岗位职责。
02
前台接待流程与规范
接待流程
指引与安排
根据客户需求，指引客户到相 应部门或人员，或安排等待区 域。
文件收发
接收、发送、传递文件，确保 信息传递无误。
热情周到
前台行政人员应积极主动地为客户提 供帮助和服务，关注客户需求，及时 回应和解决问题。
尊重与包容
尊重客户的不同需求和意见，包容客 户的差异，以友善和耐心的态度对待 每一位客户。
职业素养提升
高效沟通
严谨细致
具备良好的沟通技巧，能够准确、清晰地 传递信息，与客户、同事和上级进行有效 的沟通。
前台行政人员的工作涉及到许多细节，需 要严谨细致地处理事务，避免出现差错和 遗漏。
保持冷静、理智，避免因情绪波动影响应对能力 。
灵活变通
根据实际情况调整应对策略和方法，确保问题得 到妥善解决。
05
服务态度与职业素养
服务态度培养
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提高客户满意度 ，增强企业形象，促进业务发展。
微笑服务
微笑是良好服务态度的基本要求，能 够拉近与客户之间的距离，营造亲切 友好的氛围。
行为规范
遵守公司规章制度，不得在工 作时间内从事与工作无关的活 动。
接待记录
对来访客户和电话进行记录， 以便跟踪和回访。
接待礼仪
微笑服务
保持微笑，展现友好、热情的态度。
主动问候
见到来访客户时，应主动问候并询问需求。
站立姿势
保持站立姿势端正，不要倚靠在座位上。
送客离开
客户。
具备基本的文件管理能力，能 够熟练整理、归档和保管文件
资料。
具备基本的计算机操作能力， 能够熟练操作办公软件。
具备高度的责任心和敬业精神 ，能够认真履行岗位职责。
02
前台接待流程与规范
接待流程
指引与安排
根据客户需求，指引客户到相 应部门或人员，或安排等待区 域。
文件收发
接收、发送、传递文件，确保 信息传递无误。
热情周到
前台行政人员应积极主动地为客户提 供帮助和服务，关注客户需求，及时 回应和解决问题。
尊重与包容
尊重客户的不同需求和意见，包容客 户的差异，以友善和耐心的态度对待 每一位客户。
职业素养提升
高效沟通
严谨细致
具备良好的沟通技巧，能够准确、清晰地 传递信息，与客户、同事和上级进行有效 的沟通。
前台行政人员的工作涉及到许多细节，需 要严谨细致地处理事务，避免出现差错和 遗漏。
行政前台技能培训 ppt课件
B、电子文件的收发
– 1、前台需询问所收/发文件的相关内容，项目 名称，需转交对象等； – 2、在电脑上建立新文件夹，如：“年月日_收 发文件”，在该文件夹中建立一个“收”/“发” 的文件夹，然后在“收”/“发”的文件夹中建 一个“年月日_项目名称”的文件夹；
3、快递邮包接收
– 快递邮包在到达10分钟内通知收件人； – 发票签收须慎重，严防丢失，建立收发登记表；
五、工作纪律规定：
– – –
–Leabharlann 每天上班前20分钟到岗，下班后20分钟离开； 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须 有人代岗后方可离开； 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起， 目光平视，面带微笑。
不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半 躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调； 打哈欠\嬉戏打闹等行为。
C、日常的打印、复印以及相关设备的使用管 理
– 复印资料须登记，每月统计复印量； – 领取复印纸须申请，发放后须登记 – 每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及时补 充所需的纸张； – 负责公司日常的打印、复印。打印、复印重要文件、图纸或需要 发出的文件、图纸使用白纸；公司内部使用或不重要的文稿图纸 使用再生纸； – 打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时联络办公设施维护 人员进行检查维修
– 1、来电接听迅速，接听电话使用普通话，声音柔和； – 2、了解清楚来电人的基本信息以及意图，及时在《来电记录表》 上记录来电时间、内容、信息接收人等，需要转接的及时将电话 转给相关工作人员； – 3、如遇信息接收人不在，应采取通知的方式及时转达信息。
– 咨询业务 – 推销产品
– 先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场营销部XX经理为您 服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去， 请稍等。 – 与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员； – 无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要， 请您联系其他公司吧，谢谢！
《前台培训课程》课件
《前台培训课程》PPT课 件
该PPT课件旨在提高前台工作人员的业务水平和服务质量，确保公司客户满意 度和口碑。通过前台工作概述、业务知识培训、沟通与服务技能培训、安全 防范和风险提示以及总结与回顾五个部分的培训内容，全面提升前台工作人 员的综合素质。
第一部分：前台工作概述
前台工作职责及任务
了解前台工作的职责和任务，为公司提供 有效的接待工作。
前台服务面对客户的态 度与技巧
学习与客户建立良好关系的 技巧和方法，提供卓越的服 务体验。
沟通技巧培训
提高沟通技巧，有效地与客 户和同事进行沟通。
技术支持方案和标准流 程介绍
了解技术支持方案和标准流 程，以提供专业的技术支持。
第四部分：安全防范和风险提示
1
用户信息保护措施介绍
学习保护用户信息的措施和方法，
3 课程评估和改进意见收集
评估课程效果，并收集改进意见，持续提升培训质量。
防常见安全事件
2
确保用户数据安全。
Hale Waihona Puke 了解常见的安全事件，学习预防和
应对措施。
3
突发事件处理流程及预案
了解突发事件的处理流程和预案， 保障公司和客户的利益。
第五部分：总结与回顾
1 前台工作技能总结
总结前台工作培训中所学到的技能和知识，提高工作绩效。
2 学员回顾与反馈
收集学员对课程的回顾和反馈，为进一步改进提供参考。
前台工作流程介绍
了解前台工作的基本流程和工作规范。
第二部分：业务知识培训
公司业务产品知 识介绍
深入了解公司的业务产品， 为客户提供准确和详细的 信息。
常见问题处理及 解决方案
学习处理常见问题的技巧 和方法，提供高效的解决 方案。
该PPT课件旨在提高前台工作人员的业务水平和服务质量，确保公司客户满意 度和口碑。通过前台工作概述、业务知识培训、沟通与服务技能培训、安全 防范和风险提示以及总结与回顾五个部分的培训内容，全面提升前台工作人 员的综合素质。
第一部分：前台工作概述
前台工作职责及任务
了解前台工作的职责和任务，为公司提供 有效的接待工作。
前台服务面对客户的态 度与技巧
学习与客户建立良好关系的 技巧和方法，提供卓越的服 务体验。
沟通技巧培训
提高沟通技巧，有效地与客 户和同事进行沟通。
技术支持方案和标准流 程介绍
了解技术支持方案和标准流 程，以提供专业的技术支持。
第四部分：安全防范和风险提示
1
用户信息保护措施介绍
学习保护用户信息的措施和方法，
3 课程评估和改进意见收集
评估课程效果，并收集改进意见，持续提升培训质量。
防常见安全事件
2
确保用户数据安全。
Hale Waihona Puke 了解常见的安全事件，学习预防和
应对措施。
3
突发事件处理流程及预案
了解突发事件的处理流程和预案， 保障公司和客户的利益。
第五部分：总结与回顾
1 前台工作技能总结
总结前台工作培训中所学到的技能和知识，提高工作绩效。
2 学员回顾与反馈
收集学员对课程的回顾和反馈，为进一步改进提供参考。
前台工作流程介绍
了解前台工作的基本流程和工作规范。
第二部分：业务知识培训
公司业务产品知 识介绍
深入了解公司的业务产品， 为客户提供准确和详细的 信息。
常见问题处理及 解决方案
学习处理常见问题的技巧 和方法，提供高效的解决 方案。
前台培训PPT模板(2024)
31
学员心得体会分享
学员A
通过培训，我深刻认识到前台工 作的重要性和挑战性，同时也掌
握了许多实用的技能和知识
2024/1/30
学员B
培训中的实战演练让我更加自信地 面对客户，也学会了如何更好地与 同事协作
学员C
这次培训不仅提高了我的专业技能 ，还让我对前台工作有了更深入的 理解和认识
32
未来发展趋势预测
28
团队建设活动组织参与
定期组织团队活动
通过定期组织团队活动，增强团 队成员之间的凝聚力和归属感。
注重活动效果
鼓励团队成员积极参与团队活动 ，提高团队意识和协作精神。
2024/1/30
鼓励成员参与
组织多种形式的团队活动，如户 外拓展、文艺比赛、聚餐等，以 满足不同成员的需求和兴趣。
丰富活动形式
关注团队活动的实际效果，评估 活动对团队协作和沟通能力提升 的促进作用，以便不断改进和优 化。
2024/1/30
数字化与智能化
01
前台工作将逐渐实现数字化和智能化，如智能接待、自助服务
等，提高工作效率和客户体验
个性化与定制化
02
客户需求日益多样化，前台服务将更加注重个性化和定制化，
满足不同客户的需求
团队协作与跨部门合作
03
前台将更加注重与内部其他部门的协作和沟通，形成高效的服
务团队，为客户提供更优质的服务体验
定期组织应急演练，提高员工应急意识和 处置能力，确保预案的有效性。
在突发事件发生时，迅速启动应急预案，组 织救援力量和资源，进行紧急处置和救援。
2024/1/30
24
预防措施和持续改进计划
加强风险识别和评估
定期开展风险识别和评估工作，及时发现潜在的安全隐患和风险因素 。
学员心得体会分享
学员A
通过培训，我深刻认识到前台工 作的重要性和挑战性，同时也掌
握了许多实用的技能和知识
2024/1/30
学员B
培训中的实战演练让我更加自信地 面对客户，也学会了如何更好地与 同事协作
学员C
这次培训不仅提高了我的专业技能 ，还让我对前台工作有了更深入的 理解和认识
32
未来发展趋势预测
28
团队建设活动组织参与
定期组织团队活动
通过定期组织团队活动，增强团 队成员之间的凝聚力和归属感。
注重活动效果
鼓励团队成员积极参与团队活动 ，提高团队意识和协作精神。
2024/1/30
鼓励成员参与
组织多种形式的团队活动，如户 外拓展、文艺比赛、聚餐等，以 满足不同成员的需求和兴趣。
丰富活动形式
关注团队活动的实际效果，评估 活动对团队协作和沟通能力提升 的促进作用，以便不断改进和优 化。
2024/1/30
数字化与智能化
01
前台工作将逐渐实现数字化和智能化，如智能接待、自助服务
等，提高工作效率和客户体验
个性化与定制化
02
客户需求日益多样化，前台服务将更加注重个性化和定制化，
满足不同客户的需求
团队协作与跨部门合作
03
前台将更加注重与内部其他部门的协作和沟通，形成高效的服
务团队，为客户提供更优质的服务体验
定期组织应急演练，提高员工应急意识和 处置能力，确保预案的有效性。
在突发事件发生时，迅速启动应急预案，组 织救援力量和资源，进行紧急处置和救援。
2024/1/30
24
预防措施和持续改进计划
加强风险识别和评估
定期开展风险识别和评估工作，及时发现潜在的安全隐患和风险因素 。
行政部前台接待礼仪培训ppt课件
言，确保来访者能够理解。
倾听与回应
1.C 积极倾听来访者的需求，并给予及时的回应 和反馈。
掌握沟通技巧
1.D 了解和掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达
、提问等，以提高沟通效率和质量。
02 接待礼仪要点
迎接与送别礼仪
迎接礼仪
当客人到达时，前台接待人员应主动迎接，面带微笑，目光注视客人，使用礼 貌用语打招呼。根据情况，可以协助客人搬运行李或引导客人前往目的地。
专业地接听电话，礼貌 地询问对方需求，并转 达给相关人员。
收发邮件
及时收发邮件，确保信 息传递的准确性和及时 性。
维护前台区域整洁
保持前台区域的整洁和 有序，为来访者提供良 好的第一印象。
前台的形象与气质
着装整洁
前台员工应穿着整洁、得体的职业装，以展 现专业形象。
表情亲切
仪态端庄
保持良好的仪态和姿势，展现出稳重、端庄 的气质。
握手顺序
在商务场合，握手时应该按照职位或身份的高低顺序进行。主人、长辈、上司、 女士先伸手，对方不应抢先伸手。
行政部前台接待规范
03
接待流程规范
01
接待流程
来访者进入公司后，前台应主动上前询问，并引导来访 者到休息区等待或直接引见给相关人员。
02
登记流程
前台需对来访者进行登记，包括姓名、联系方式、来访 目的等信息，以便后续跟进。
保持微笑和亲切的表情，展现出友好和热情 的态度。
02
01
自信大方
展现出自信和大方的气质，让来访者感受到 企业的专业形象。
04
03
前台的语言与沟通
使用礼貌用语
1.A 使用“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气 ”等礼貌用语，展现出友好和尊重的态度。
倾听与回应
1.C 积极倾听来访者的需求，并给予及时的回应 和反馈。
掌握沟通技巧
1.D 了解和掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达
、提问等，以提高沟通效率和质量。
02 接待礼仪要点
迎接与送别礼仪
迎接礼仪
当客人到达时，前台接待人员应主动迎接，面带微笑，目光注视客人，使用礼 貌用语打招呼。根据情况，可以协助客人搬运行李或引导客人前往目的地。
专业地接听电话，礼貌 地询问对方需求，并转 达给相关人员。
收发邮件
及时收发邮件，确保信 息传递的准确性和及时 性。
维护前台区域整洁
保持前台区域的整洁和 有序，为来访者提供良 好的第一印象。
前台的形象与气质
着装整洁
前台员工应穿着整洁、得体的职业装，以展 现专业形象。
表情亲切
仪态端庄
保持良好的仪态和姿势，展现出稳重、端庄 的气质。
握手顺序
在商务场合，握手时应该按照职位或身份的高低顺序进行。主人、长辈、上司、 女士先伸手，对方不应抢先伸手。
行政部前台接待规范
03
接待流程规范
01
接待流程
来访者进入公司后，前台应主动上前询问，并引导来访 者到休息区等待或直接引见给相关人员。
02
登记流程
前台需对来访者进行登记，包括姓名、联系方式、来访 目的等信息，以便后续跟进。
保持微笑和亲切的表情，展现出友好和热情 的态度。
02
01
自信大方
展现出自信和大方的气质，让来访者感受到 企业的专业形象。
04
03
前台的语言与沟通
使用礼貌用语
1.A 使用“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气 ”等礼貌用语，展现出友好和尊重的态度。
礼仪培训-前台及行政部【精品ppt】
对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。 避免对方的电话等待。
如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方 拨错电话。
如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码 的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。
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其他注意事项：
遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人， 并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理
公室。 如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，
您方便留言吗？我会尽快转达领导。
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留言要点：
在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期， 时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误
听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情 况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下 吗？”
如果是总经理预约的客人来访
可询问：“请问贵姓，请问您是哪家公司”确认对方身份及确实 已预约后，电话通知总经理.”*总，您好，**公司的*先生已经来了， 您现在是否有时间？”得到总经理的许可后，可指引客人到总经 理办公室去。（必要时须引领客人至总经理办公室）
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如是外国客人来访
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电话礼仪的重要性： 1. 电话是另一种重要的服务方式 2. 声音是重要的信息传输载体 3. 电话礼仪直接代表公司的形象 4. 直接影响客户满意度
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接听电话前： 1. 准备笔和纸 2. 停止一切不必要的动作 3. 带着微笑迅速接听电话
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一、仪容要求：
（1）前台接待人员上班时面容清洁，应化淡妆，以体 现出女性的健康、自信；
如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方 拨错电话。
如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码 的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。
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其他注意事项：
遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人， 并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理
公室。 如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，
您方便留言吗？我会尽快转达领导。
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留言要点：
在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期， 时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误
听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情 况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下 吗？”
如果是总经理预约的客人来访
可询问：“请问贵姓，请问您是哪家公司”确认对方身份及确实 已预约后，电话通知总经理.”*总，您好，**公司的*先生已经来了， 您现在是否有时间？”得到总经理的许可后，可指引客人到总经 理办公室去。（必要时须引领客人至总经理办公室）
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如是外国客人来访
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电话礼仪的重要性： 1. 电话是另一种重要的服务方式 2. 声音是重要的信息传输载体 3. 电话礼仪直接代表公司的形象 4. 直接影响客户满意度
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接听电话前： 1. 准备笔和纸 2. 停止一切不必要的动作 3. 带着微笑迅速接听电话
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一、仪容要求：
（1）前台接待人员上班时面容清洁，应化淡妆，以体 现出女性的健康、自信；
前台行政人员培训课件
中立调解：在解决冲突过程中保持中立，听取双方意见 ，促进双方达成共识。
详细描述
沟通与理解：通过积极沟通，了解冲突双方的立场和需 求，寻求共同的解决方案。
跟踪与反馈：对冲突解决过程进行跟踪，并对结果进行 评估和反馈，不断完善解决冲突的机制。
05 应对突发事件能力
安全意识
了解公司安全规定和制度，遵守安全 操作规程，确保自身和公司财产安全 。
接待规范
仪容仪表
礼貌用语
前台行政人员需保持整洁的仪容仪表，包 括发型、着装等。
使用礼貌用语，避免使用不恰当的言语。
态度热情
工作细致
对待客户要热情周到，主动询问客户需求 。
前台行政人员需认真对待工作，注意细节 ，避免出现差错。
03 行政事务处理能力
文件管理
01
02
03
文件分类与归档
按照公司规定对各类文件 进行分类、编号、装订和 归档，确保文件的有序和 完整。
感谢您的观看
。
良好的职业道德
遵守公司规章制度，保 守公司机密，维护公司
利益。
02 前台接待流程与规范
接待流程
客户来访登记
前台行政人员需对来访客户进 行登记，包括姓名、联系方式
、来访事由等信息。
指引与安排
根据客户的需求，指引客户到 相应部门或人员，或安排客户 等待。
接待咨询
为客户提供咨询解答服务，如 公司介绍、业务咨询等。
熟悉办公软件操作
能够熟练操作Word、Excel、PowerPoint 等办公软件。
具备一定的职业素养
具备良好的职业形象、礼貌待人、注重细节 。
职业素养
良好的服务态度
始终保持微笑服务，关 注客户需求，提供周到
详细描述
沟通与理解：通过积极沟通，了解冲突双方的立场和需 求，寻求共同的解决方案。
跟踪与反馈：对冲突解决过程进行跟踪，并对结果进行 评估和反馈，不断完善解决冲突的机制。
05 应对突发事件能力
安全意识
了解公司安全规定和制度，遵守安全 操作规程，确保自身和公司财产安全 。
接待规范
仪容仪表
礼貌用语
前台行政人员需保持整洁的仪容仪表，包 括发型、着装等。
使用礼貌用语，避免使用不恰当的言语。
态度热情
工作细致
对待客户要热情周到，主动询问客户需求 。
前台行政人员需认真对待工作，注意细节 ，避免出现差错。
03 行政事务处理能力
文件管理
01
02
03
文件分类与归档
按照公司规定对各类文件 进行分类、编号、装订和 归档，确保文件的有序和 完整。
感谢您的观看
。
良好的职业道德
遵守公司规章制度，保 守公司机密，维护公司
利益。
02 前台接待流程与规范
接待流程
客户来访登记
前台行政人员需对来访客户进 行登记，包括姓名、联系方式
、来访事由等信息。
指引与安排
根据客户的需求，指引客户到 相应部门或人员，或安排客户 等待。
接待咨询
为客户提供咨询解答服务，如 公司介绍、业务咨询等。
熟悉办公软件操作
能够熟练操作Word、Excel、PowerPoint 等办公软件。
具备一定的职业素养
具备良好的职业形象、礼貌待人、注重细节 。
职业素养
良好的服务态度
始终保持微笑服务，关 注客户需求，提供周到
行政部前台接待礼仪培训ppt课件
指引和安排
根据来访者的需求，指引其前往相关部门或 人员，或为其安排等待区域。
询问并核实
询问来访者的身份和目的，并核实其身份， 以确保其合法性。
记录并汇报
如有必要，记录下来访者的信息，并及时向 上级或相关部门汇报。
如何处理紧急电话？
迅速接听
确保及时接听紧急电话，避免错过任 何重要信息。
询问并记录
询问来电者的身份和目的，并详细记 录其提供的信息。
职责
接待来访者，提供咨询和指引服 务；接听电话，转接留言或直接 回复；传递信息，确保内外沟通 顺畅。
前台接待的重要性
形象代表
前台接待是公司或机构的 第一印象，其形象和服务 质量直接影响到来访者对
公司的印象。
信息传递
前台接待是信息传递的重 要环节，需要及时准确地 传递信息，确保内外沟通
顺畅。
客户维系
行政部前台接待礼仪培训ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
CONTENTS
• 前台接待概述 • 接待礼仪培训 • 行政部前台接待工作流程 • 行政部前台接待常见问题及解
决方案
01
前台接待概述
前台接待的定义与职责
定义
前台接待是公司或机构中负责接 待来访者、接听电话、传达信息 的工作人员。
。
确认来电目的
询问来电者的姓名、电 话号码和来电目的，以 便更好地为他们服务。
转接电话
根据来电者的需求，将 其电话转接到相关部门
或人员。
记录留言
如果来电者需要留言， 行政部前台接待人员应 认真记录并转告相关人
员。
处理投诉流程
01
02
03
04
热情接待
行政部前台接待人员在处理投 诉时应保持热情友好的态度， 让投诉者感受到关注和重视。
根据来访者的需求，指引其前往相关部门或 人员，或为其安排等待区域。
询问并核实
询问来访者的身份和目的，并核实其身份， 以确保其合法性。
记录并汇报
如有必要，记录下来访者的信息，并及时向 上级或相关部门汇报。
如何处理紧急电话？
迅速接听
确保及时接听紧急电话，避免错过任 何重要信息。
询问并记录
询问来电者的身份和目的，并详细记 录其提供的信息。
职责
接待来访者，提供咨询和指引服 务；接听电话，转接留言或直接 回复；传递信息，确保内外沟通 顺畅。
前台接待的重要性
形象代表
前台接待是公司或机构的 第一印象，其形象和服务 质量直接影响到来访者对
公司的印象。
信息传递
前台接待是信息传递的重 要环节，需要及时准确地 传递信息，确保内外沟通
顺畅。
客户维系
行政部前台接待礼仪培训ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
CONTENTS
• 前台接待概述 • 接待礼仪培训 • 行政部前台接待工作流程 • 行政部前台接待常见问题及解
决方案
01
前台接待概述
前台接待的定义与职责
定义
前台接待是公司或机构中负责接 待来访者、接听电话、传达信息 的工作人员。
。
确认来电目的
询问来电者的姓名、电 话号码和来电目的，以 便更好地为他们服务。
转接电话
根据来电者的需求，将 其电话转接到相关部门
或人员。
记录留言
如果来电者需要留言， 行政部前台接待人员应 认真记录并转告相关人
员。
处理投诉流程
01
02
03
04
热情接待
行政部前台接待人员在处理投 诉时应保持热情友好的态度， 让投诉者感受到关注和重视。
前台行政人员培训PPT课件(模板)
文档分类
根据文档的性质和内容， 进行合理的分类，如按项 目、时间、重要性等分类 。
存储方式
选择合适的存储方式，如 电子文档管理系统、纸质 档案室等，确保文档的安 全和易于检索。
检索技巧
掌握有效的检索技巧，如 关键词搜索、目录浏览等 ，提高文档检索的效率和 准确性。
保密意识培养和泄密风险防范
01
保密意识
仔细倾听
耐心倾听来电者的需 求和问题，不要随意 打断对方的讲话。
礼貌回应
根据来电者的需求， 给予礼貌的回应和解 答，尽量满足对方的 要求。
挂断电话
在结束通话前，礼貌 地询问对方是否还有 其他问题，然后等待 对方先挂断电话。
有效沟通技巧及方法
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的 观点和想法，避免使用模糊或 晦涩的词汇。
节能减排与绿色办公实践
1 2
节能减排意义及政策
响应国家号召，降低企业运营成本
绿色办公实践措施
节约用电、用水、用纸等，推广电子化办公
3
员工环保意识培养
开展环保宣传教育活动，提高员工环保意识
04
会议筹备与服务支持
会议筹备流程梳理
明确会议目的和规模
制定详细计划
确定会议主题、参会人员范围、会议时间 和地点等基本信息。
优秀的沟通能力
善于倾听和表达，能够有效地 与不同人群进行沟通。
高效的工作能力
能够迅速、准确地处理各种行 政事务和突发事件。
良好的服务意识
主动关心他人，提供热情周到 的服务。
角色定位与服务意识培养
明确角色定位
认识到自己作为前台行政人员 的重要性和责任，明确自己的
角色定位。
增强服务意识
前台行政人员培训课件
前台行政人员培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-21
目 录
• 岗位认知与职责 • 商务礼仪与职业形象 • 前台接待与沟通技巧 • 文件资料管理与归档技巧 • 日常事务处理与协调技巧 • 前台行政人员素质提升与自我管理
01
岗位认知与职责
前台行政人员角色定位
01
02
03
企业形象代表
前台行政人员是企业对外 的第一形象，需要具备良 好的职业形象和礼仪规范 。
06
前台行政人员素质提升与自我管 理
前台行政人员必备素质和能力
良好的沟通技巧
前台行政人员需要具备良好的沟通技巧，包括口头和书面 沟通，能够清晰、准确地传达信息，并解决客户的问题和 疑虑。
服务意识
前台行政人员需要具备强烈的服务意识，始终以客户为中 心，提供优质的服务，以满足客户的需求和期望。
组织能力
前台行政人员需要学会根据任务的紧急程 度和重要性进行优先级排序，先完成重要 且紧急的任务，再处理其他任务。
避免拖延
学会拒绝
前台行政人员需要避免拖延症，尽可能在 规定的时间内完成任务，以免影响工作效 率和质量。
前台行政人员需要学会拒绝一些不必要的 任务或请求，以免分散自己的工作注意力 ，确保主要任务的顺利完成。
电话接听与处理技巧
01
02
03
04
礼貌接听
使用礼貌用语接听电话，并确 认对方的身份和目的。
清晰记录
详细记录电话内容，包括时间 、姓名、联系方式和具体事项
。
及时处理
根据电话内容及时处理相关事 项，并回复电话或邮件给对方
。
保持专业
在处理电话时，应保持专业和 耐心，不要泄露公司机密或敏
感信息。
汇报人：可编辑 2023-12-21
目 录
• 岗位认知与职责 • 商务礼仪与职业形象 • 前台接待与沟通技巧 • 文件资料管理与归档技巧 • 日常事务处理与协调技巧 • 前台行政人员素质提升与自我管理
01
岗位认知与职责
前台行政人员角色定位
01
02
03
企业形象代表
前台行政人员是企业对外 的第一形象，需要具备良 好的职业形象和礼仪规范 。
06
前台行政人员素质提升与自我管 理
前台行政人员必备素质和能力
良好的沟通技巧
前台行政人员需要具备良好的沟通技巧，包括口头和书面 沟通，能够清晰、准确地传达信息，并解决客户的问题和 疑虑。
服务意识
前台行政人员需要具备强烈的服务意识，始终以客户为中 心，提供优质的服务，以满足客户的需求和期望。
组织能力
前台行政人员需要学会根据任务的紧急程 度和重要性进行优先级排序，先完成重要 且紧急的任务，再处理其他任务。
避免拖延
学会拒绝
前台行政人员需要避免拖延症，尽可能在 规定的时间内完成任务，以免影响工作效 率和质量。
前台行政人员需要学会拒绝一些不必要的 任务或请求，以免分散自己的工作注意力 ，确保主要任务的顺利完成。
电话接听与处理技巧
01
02
03
04
礼貌接听
使用礼貌用语接听电话，并确 认对方的身份和目的。
清晰记录
详细记录电话内容，包括时间 、姓名、联系方式和具体事项
。
及时处理
根据电话内容及时处理相关事 项，并回复电话或邮件给对方
。
保持专业
在处理电话时，应保持专业和 耐心，不要泄露公司机密或敏
感信息。
前台培训课程ppt课件
-
•
感 谢 阅
读感 谢 阅
读
-
具体怎么做
四、职业素养 1、接待工作。对待客户，要热情大方，主动迎接，亲自带到相应位
置，微笑送走。 2、电话接听或பைடு நூலகம்接。 电话响起四声前接听，接听时不与旁人说笑或者喝水吃东西。 热情亲切，语言简练规范，语速、音量适中，业务熟悉。 3、保持工作区间环境卫生的整洁干净，舒适安静。
-
礼仪要求
-
具体怎么做
一、服务意识
某公司的前台小姐是这样接听客户电话的： 客户：您好！请问贵公司人力资源部的张小姐在吗？ 前台：对不起，我们公司人力资源部没有张小姐。 客户：那么，请问人力资源部哪一位负责招聘？我想咨询一下。 前台：你可以上网查或者直接来公司问。 客户：您能帮我转接一下电话吗？ 前台：对不起，转不了。
对象等，如有留言，须详 细记录。
您好，现在为您转接，请 稍等。
等对方挂断电话后，再轻 轻挂电话
继续接听电话，保持目光 接触，微笑点头示意稍等。
受访者在，亲自领客户到 达；受访者不在，打电话 联系或留下来访者信息； 来访者离开，提醒带齐物 品，微笑送客。
-
礼仪要求
事项
基本要求
注意
7、接待其他区域来访同 事（如公司大会时）
第一次感受到公司的服务，会刻下第一印象，至关重要。 2、第一选择 前台的主要工作是电话接听和客户接待，除了此类信息的顺畅达成以
外，还可以为同事及客户提供贴心的服务。而这类服务，会很大程度 上决定他们的选择。
-
前台工作的特点（二）
二、特殊性 1、一次性和多次性 一次性，即不可储存，一旦犯错不容易弥补；多次性，即应对反复的
工作并找出其中的技巧。 2、基础性和重要性 前台的工作比较基础，但是对公司的形象及客户服务的质量具有非常
•
感 谢 阅
读感 谢 阅
读
-
具体怎么做
四、职业素养 1、接待工作。对待客户，要热情大方，主动迎接，亲自带到相应位
置，微笑送走。 2、电话接听或பைடு நூலகம்接。 电话响起四声前接听，接听时不与旁人说笑或者喝水吃东西。 热情亲切，语言简练规范，语速、音量适中，业务熟悉。 3、保持工作区间环境卫生的整洁干净，舒适安静。
-
礼仪要求
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具体怎么做
一、服务意识
某公司的前台小姐是这样接听客户电话的： 客户：您好！请问贵公司人力资源部的张小姐在吗？ 前台：对不起，我们公司人力资源部没有张小姐。 客户：那么，请问人力资源部哪一位负责招聘？我想咨询一下。 前台：你可以上网查或者直接来公司问。 客户：您能帮我转接一下电话吗？ 前台：对不起，转不了。
对象等，如有留言，须详 细记录。
您好，现在为您转接，请 稍等。
等对方挂断电话后，再轻 轻挂电话
继续接听电话，保持目光 接触，微笑点头示意稍等。
受访者在，亲自领客户到 达；受访者不在，打电话 联系或留下来访者信息； 来访者离开，提醒带齐物 品，微笑送客。
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礼仪要求
事项
基本要求
注意
7、接待其他区域来访同 事（如公司大会时）
第一次感受到公司的服务，会刻下第一印象，至关重要。 2、第一选择 前台的主要工作是电话接听和客户接待，除了此类信息的顺畅达成以
外，还可以为同事及客户提供贴心的服务。而这类服务，会很大程度 上决定他们的选择。
-
前台工作的特点（二）
二、特殊性 1、一次性和多次性 一次性，即不可储存，一旦犯错不容易弥补；多次性，即应对反复的
工作并找出其中的技巧。 2、基础性和重要性 前台的工作比较基础，但是对公司的形象及客户服务的质量具有非常
前台行政人员培训课件
日常事务处理流程与规范
总结词：熟悉并遵循日常事务处理流程 与规范，提高工作效率
掌握时间管理技巧，合理安排工作进度 ，提高工作效率。
熟悉公司各部门的工作职责和协作关系 ，以便在日常事务中能够高效协调和沟 通。
详细描述
了解并掌握公司日常行政工作的基本流 程和规范，包括文件资料管理、会议组 织、报销手续等。
转接流程及注意事项
总结词
明确、流畅、准确
详细描述
当来电者需要转接时，前台行政人员需要遵循一定的流程和注意事项。首先，要确认对方的身份和目 的，避免信息泄露和错误转接；其次，要选择合适的转接对象，确保转接后能够解决问题；最后，要 做好记录和通知工作，及时告知被转接者有关信息。
留言处理方法与技巧
总结词
处理日常行政事务
前台行政人员需要处理日 常行政事务，如文件传递 、电话接听、会议安排等 。
维护企业形象
前台行政人员需要保持良 好的仪表和言谈举止，维 护企业形象和声誉。
素质要求
良好的沟通技巧
前台行政人员需要具备良好的沟 通技巧，能够清晰、准确地表达 自己的意思，并能够倾听他人的
意见和建议。
服务意识
总结词：确保紧急情况下 的有效沟通，协同解决问 题
详细描述
在紧急情况下保持冷静、 清晰、准确的沟通，确保 信息的及时传递和问题的 及时解决。
在沟通协调中注意倾听和 理解对方的意见和需求， 以达成共识并协同解决问 题。
学会与各部门负责人进行 沟通协调，共同应对突发 事件，确保工作的顺利进 行。
06
客户服务质量提升策略与实践
前台行政人员需要具备服务意识， 能够主动、热情地为客户提供服务 ，并能够关注客户的需求和感受。
前台行政人员培训ppt课件
耐心细致
在与客户沟通时要有耐心，细致地解答问题或处理事务，确保客户满意。
维护公司形象
在任何情况下都要维护公司的形象和声誉，不与客户发生冲突或损害公司利益。
05
前台行政人员的情绪管理
自我情绪管理
自我情绪认知
了解自己的情绪，识别情绪的来源和影响，是有效管理情绪的第 一步。
情绪调节
学会控制和调节自己的情绪，保持冷静和理性，避免情绪波动对工 作造成负面影响。
安排预约
根据来访者的需求，协助 安排与相关人员的预约。
维护前台秩序
确保前台工作区域整洁、 有序，为来访者提供一个 良好的环境。
接听电话
接听来电
及时、礼貌地接听来电，并准确转接 给相关人员。
维护电话秩序
确保电话线路畅通，及时处理电话故 障。
留言记录
为来电者提供留言服务，并做好记录 和转达。
文件管理
倾听与理解
倾听下级的意见和建议，理解其需 求和困难。
03
02
激励与鼓励
通过表扬和奖励等方式，激发下级 的工作热情和积极性。
明确期望
明确告知下级的工作期望和要求， 确保工作顺利进行。
04
与客户的关系处理
热情友好
对待客户要热情友好，保持良好的服务态度。
专业高效
在解答客户问题或处理事务时要表现出专业的工作能力，高效地满足客户需求。
文件收发
负责文件的收发、登记和 传递。
文件归档
定期对文件进行整理、分 类和归档，确保文件管理 有序。
文件保密
确保文件内容不外泄，遵 守公司文件保密规定。
会议支持
会前准备
协助准备会议材料、布置会议室 等。
会中服务
提供会议签到、茶水等服务，确保 会议顺利进行。
在与客户沟通时要有耐心，细致地解答问题或处理事务，确保客户满意。
维护公司形象
在任何情况下都要维护公司的形象和声誉，不与客户发生冲突或损害公司利益。
05
前台行政人员的情绪管理
自我情绪管理
自我情绪认知
了解自己的情绪，识别情绪的来源和影响，是有效管理情绪的第 一步。
情绪调节
学会控制和调节自己的情绪，保持冷静和理性，避免情绪波动对工 作造成负面影响。
安排预约
根据来访者的需求，协助 安排与相关人员的预约。
维护前台秩序
确保前台工作区域整洁、 有序，为来访者提供一个 良好的环境。
接听电话
接听来电
及时、礼貌地接听来电，并准确转接 给相关人员。
维护电话秩序
确保电话线路畅通，及时处理电话故 障。
留言记录
为来电者提供留言服务，并做好记录 和转达。
文件管理
倾听与理解
倾听下级的意见和建议，理解其需 求和困难。
03
02
激励与鼓励
通过表扬和奖励等方式，激发下级 的工作热情和积极性。
明确期望
明确告知下级的工作期望和要求， 确保工作顺利进行。
04
与客户的关系处理
热情友好
对待客户要热情友好，保持良好的服务态度。
专业高效
在解答客户问题或处理事务时要表现出专业的工作能力，高效地满足客户需求。
文件收发
负责文件的收发、登记和 传递。
文件归档
定期对文件进行整理、分 类和归档，确保文件管理 有序。
文件保密
确保文件内容不外泄，遵 守公司文件保密规定。
会议支持
会前准备
协助准备会议材料、布置会议室 等。
会中服务
提供会议签到、茶水等服务，确保 会议顺利进行。
前台行政人员培训PPT课件(1)
利用等待、休息等碎片时间处理简单事务，如回复邮件、整理文件 等，提高工作效率。
避免时间浪费
减少无效沟通和闲聊，专注于工作，避免被社交媒体等干扰因素分散 注意力。
工作效率提升方法探讨
优化工作流程
分析并优化工作流程，减少不必要的环节和等待时间，提高工作 效率。
学会拒绝和委派
对于不属于自己职责范围或优先级较低的任务，学会拒绝或委派给 他人，确保自己能够专注于重要工作。
01
02
03
04
接待服务
热情接待参会人员，提供问询 、引导等服务，协助参会人员
签到、领取资料等。
现场支持
在会议期间，随时提供现场支 持，解决参会人员遇到的问题 ，如设备故障、场地问题等。
餐饮服务
根据会议需求和参会人员口味 ，提供合适的餐饮服务，确保
餐饮质量和卫生标准。
后续服务
在会议结束后，提供必要的后 续服务，如清理会场、回收设 备等，确保会议圆满结束。
对处理过的突发事件进行记录和总结经验教训，以便未来遇到类似问题
时能够更加高效地应对。
07
团队协作与职业素养培养
团队协作意识培养
团队目标认同
明确团队共同目标，强 化个人责任感与使命感 。
信任与尊重
建立团队成员间相互信 任与尊重的氛围，促进 沟通与合作。
分工与协作
根据成员特长合理分工 ，实现优势互补，提升 整体效率。
保密意识培养及措施
保密意识教育
定期开展保密意识培训，使员工充分 认识到保密工作的重要性，增强保密 意识。
保密技术防范
采用先进的保密技术手段，如加密技 术、防火墙等，防止信息泄露和非法 访问。同时，定期对保密技术进行检 查和更新，确保其有效性。
避免时间浪费
减少无效沟通和闲聊，专注于工作，避免被社交媒体等干扰因素分散 注意力。
工作效率提升方法探讨
优化工作流程
分析并优化工作流程，减少不必要的环节和等待时间，提高工作 效率。
学会拒绝和委派
对于不属于自己职责范围或优先级较低的任务，学会拒绝或委派给 他人，确保自己能够专注于重要工作。
01
02
03
04
接待服务
热情接待参会人员，提供问询 、引导等服务，协助参会人员
签到、领取资料等。
现场支持
在会议期间，随时提供现场支 持，解决参会人员遇到的问题 ，如设备故障、场地问题等。
餐饮服务
根据会议需求和参会人员口味 ，提供合适的餐饮服务，确保
餐饮质量和卫生标准。
后续服务
在会议结束后，提供必要的后 续服务，如清理会场、回收设 备等，确保会议圆满结束。
对处理过的突发事件进行记录和总结经验教训，以便未来遇到类似问题
时能够更加高效地应对。
07
团队协作与职业素养培养
团队协作意识培养
团队目标认同
明确团队共同目标，强 化个人责任感与使命感 。
信任与尊重
建立团队成员间相互信 任与尊重的氛围，促进 沟通与合作。
分工与协作
根据成员特长合理分工 ，实现优势互补，提升 整体效率。
保密意识培养及措施
保密意识教育
定期开展保密意识培训，使员工充分 认识到保密工作的重要性，增强保密 意识。
保密技术防范
采用先进的保密技术手段，如加密技 术、防火墙等，防止信息泄露和非法 访问。同时，定期对保密技术进行检 查和更新，确保其有效性。
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
专业技能培训——接待工作
（3）引领客人 在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。 可边走边向来访者介绍环境。要转弯或上楼梯时，先要有动作，让对方明白所在
何处。 （4）恭送客人
当客人带有较多的较重物品，送客时应帮客人代提重物。目送客人上车或离开。 要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应挥手致意，待客人移 出视线后，才可结束告别程序。
交谈时应注视对方，不可左顾右盼；要耐心倾听，不要随便打断。 在交谈时除了必要的礼貌用语和实质性内容之外，应避免漫无边际的闲聊；在了解对 方来意的条件下，及时结束谈话。
备注：对于预约的来访者，在来之前，应有所准备，要事先记住对方的姓名，当 来访者应约而来时，要热情引入会客室，立即向上通报。
专业技能培训——接待工作
专业技能培训——接听电话
接听电话并不是一件非常困难的任务，但要用一种合乎商业化和职业性的方式来接 听电话，这也不是容易办到的，把握好各种电话的应接尺度和方式，这是前台人员 的重要技能及常识。 （1）接听电话的礼仪 当电话铃声响起时，你拿起电话，应该按以下方式进行：说明你是谁，“早上好， 需要我帮忙吗？” 问对方的名字并把它记下来，如果不清楚的话，就核实一下。
02 主要职能
主要职能
公司日常事宜处理，如文件 打印，卫生，人员出勤统计 等等
接待外来访客
接听和回拨电话
主要职能
领导安排的其他事项
办公用品采购与盘库和管理
基础会议准备和签到，以及会 后完善工作
03 专业技能培训
专业技能培训
1
前期准备
2
客户区分
接待模块
4
送客结束
3
应对突发
专业技能培训
作为行政前台，接待工作可 以说是最为必不可少，同时也是 最为重要的工作。
专业技能培训——接待工作
一般性访客
重要访客
专业技能培训——接待工作
一般来访接待，主要是接待因工作或业务联系，临时短暂来访的一般客人接待。 （1）欢迎
当看到来访者进来时，应马上放下手中的工作，站起来，向来访者点头微笑，并 礼貌地招呼一声“你好”，表示欢迎。 一般情况不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，要顺其自然（最好能 立即确定对方从何处来，叫什么名字）。然后，请对方坐下，专心听取对方讲话，并 做必要的记录，如姓名、单位、职务、来访目的、联系事项等等。
通知。 （3）来访结束 在来访结束后，要礼貌送客，同时说声“再见”，目送对方走出公司大厅。
专业技能培训——接待工作
重要客人的接待，主要是指计划安排中的比较重要的接待，工作需要更加细致周到 。 （1）热情迎接
会见访客，应到大厅来招呼，如果是熟客人，可直接请如会客室内。并以专业 化的形象出现，但不要太过夸张。姿势、面部表情甚至肢体语言都应充满自信，让 人觉得你够专业化。 （2）替上司接待客人
见面后立即向客人自我介绍。 客人交递名片时，要用双手接过名片，并大声读出对方公司的名称和本人姓名 ，然后小心礼貌的收藏，放进自己左边的衣服口袋里，可以在上司介绍时使用到。 如果来客不止一位，应笑脸相迎、公平对待。 记住客人的名字。对于多次来访的客人,不要再问对方的姓名，否则就失礼了。 当你指示访客上司办公室的位置时，也应说些如“XX经理正在等，请随我来” 的话，避免用“跟我来”或“走这边”的命令口气。
行政前台培训 2018
DIRECTORY 目录
01 岗位意义 02 主要职能 03 专业技能培训 04 实操模拟
01 岗位意义ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
岗位意义
行政前台不仅仅是一个岗位，它关系到公 司的日常运行，同时也对公司的日常事务进行 处理，他就是外来人员进入公司的第一道“门 ”，它的形象、它的接待、它的介绍就是公司 的一张名片，因此该岗位成为了该公司的第一 形象的体现。
尽可能地用打电话的人的名字，这样有助于建立友善关系。
专业技能培训——接听电话
（2）接听电话的具体要求
电话铃响应立即接听。让电话铃长时间地空响着，不仅失礼于对方，也会影响办公 室其他同事的工作。如暂时离开，也要委托别人代接电话。 若对方拨错了号时，不要说：“找错了”就马上挂掉，应礼貌地说：“我想你拨错 号码了。” 最好能有较强的听辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其名，这样你 会给对方留下特别热情的印象。 方要找的人若不在时，切勿立即挂断，应问对方是否愿意留话，以便转达。不要说 些容易造成误解的话。 结束电话时，应说“再见”，并待对方挂断电话后，再轻放听筒，但如对方也在等 你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，千万不要用力过大，使对方耳朵受 震，令客人难堪。
因此，无论何时何地，前期 的基础准备工作是一定要提起做 好准备的。
备注：即使在无领导告知有 访客的情况下
提前规划 创新力
执行力
随机应变 亲和力
专业技能培训——接待工作
（1）接待工作环境准备 会客室（办公室）环境一般可分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线 、颜色、办公设备及会客室的布置等外观条件。软环境包括会客室的工作气氛、 接待人员的个人素养等社会环境。 （2）接待工作的物质准备 会客室应准备好座位、茶或咖啡，还应有一部电话，以便在谈及有关问题需要询 问有关部门时，可以立即打电话出去。 为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。为了方便来访 者进入室内后有放衣物的地方，应准备衣帽架。 要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报杂志、单位介绍等。 （3）接待工作的心理准备 待人接物应该热情开朗、温厚有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行 为有助于赢得对方的好感。外面的人对上司或公司的大致评价标准，首先取决于 前台待客的情感。真诚是其中最为重要、也是最为核心的本质，起到了决定性影 响。
（2）引见 若来访者要求会见领导，前台人员应在征得领导同意后，再作引见。在未征得领
导同意之前，不得擅自允许或把来访者带至领导办公室。 前台人员还应能够分辨哪些来访者有必要引见给领导，哪些应该挡驾，以免浪费
领导时间。 引见时，应走在来访者的右前方，随时招呼、开门等。 引进领导办公室后，前台人员应作简单介绍，并礼貌地退出。 如果领导暂时不能会见，前台人员应让来访者坐下稍候，并敬上茶水，等待领导