培训标准触点服务
触点服务方案
触点服务方案1. 引言触点服务是指企业与顾客之间进行交流和互动的各种接触点。
在竞争激烈的市场环境中，优质的触点服务可以提高顾客满意度，增加忠诚度，并最终促进企业的增长和发展。
本文将探讨触点服务的重要性，并提出一种有效的触点服务方案。
2. 触点分析首先，我们需要对触点进行分析，以确定企业与顾客之间的关键接触点。
这些接触点可以包括线下店铺、在线购物平台、客户服务热线、社交媒体等。
通过了解顾客使用频率和体验状况，我们可以确定哪些触点对于提供卓越的顾客服务至关重要。
3. 定义服务标准在确定关键接触点后，我们需要建立明确的服务标准。
这些标准应基于企业的核心价值观和顾客需求，确保每个触点都提供一致的高质量服务。
例如，线下店铺的服务标准可以包括热情的问候、专业的产品知识和高效的收银流程。
4. 培训与提升为了确保服务标准的贯彻执行，必须提供定期的培训和培养员工的意识。
培训可以包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
此外，员工应该得到公平的激励机制和良好的工作环境，以保持高度的工作动力和积极性。
5. 技术支持现代科技的发展为触点服务提供了许多创新的解决方案。
企业可以利用自动化系统、人工智能和大数据分析等技术来提升服务水平。
例如，通过自助终端和智能手机应用程序，顾客可以方便地获取产品信息、下订单和解决问题。
6. 反馈与改进为了不断提升触点服务质量，企业应鼓励顾客提供反馈意见，并及时作出改进。
这可以通过在线调查、客户满意度调查或社交媒体上的评论来实现。
企业应认真对待每一条反馈，并采取积极的措施来解决问题和改进服务。
7. 数据分析与优化通过收集和分析顾客数据，企业可以更好地了解顾客需求和行为，从而进行触点服务的优化。
数据分析可以揭示潜在的瓶颈和机会，并帮助企业针对不同的顾客群体制定个性化的服务策略。
8. 持续改进触点服务方案需要不断地进行审查和改进。
企业应与时俱进，关注新的市场趋势和顾客需求的变化。
周期性的评估和反思将有助于发现问题，并及时采取措施进行调整和改进。
第六章 服务接触理论
服务接触中的“真实瞬间”
“Moment of truth” by J. Carlzon （真实瞬 间/真实感觉，简称MOT）。 任何时候，当顾 客和企业的任一层面发生联系，无论多么微小， 都是一个形成印象的机会。 实质上，在面对面服务过程中，顾客对其服务 质量的感受是由一系列真实瞬间构成的，服务 接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦 时机错过，服务交易结束，企业也就无法改变 顾客对服务质量感知。
Service encounter：主要是从管理角度研究 企业与顾客之间的互动关系，以及接触过程 中所发生的一系列事件 。
service encounter由哪些部分组成?
Face to face Phone
Self-serve Internet
Service encounters vary widely in scope and importance to customers
服务运营管理
王琳 副教授/博士
2012-2
第六章
服务接触
王琳
服务接触理论
服务接触的涵义 服务接触的理论 服务接触失误及其管理 服务接触点管理 服务人员招聘与培训
一、服务接触的涵义
A service encounter is a period of time during which customers interact directly with a service.
长时间等待咖啡制作 自助牛奶、糖 不容易找到理想座位 座位舒适及环境干净 咖啡味道及整体包装 注视及被注视的心理优越 少量的杂志，无网络设施 盥洗室设施一般 态度友善免费试用新的咖啡品 种或小食 注视并带真诚微笑的道别
客户十大关键触点的提醒服务培训
客户十大关键触点的提醒服务培训尊敬的各位同事，大家好！今天我将向大家介绍客户服务中的十大关键触点，并提供一些有关这些触点的重要提醒。
通过加强我们在这些关键触点上的服务质量，我们可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而帮助公司提升业绩。
希望通过今天的培训，能够让大家对这些关键触点有一个更深入的了解，从而能够更好地为客户提供优质的服务。
1. 电话服务电话是最常见也是最重要的关键触点之一。
在处理电话时，务必要保持礼貌和耐心，亲和力十足，以积极的态度解答客户的问题。
注意语速及语调的控制，提供准确的信息，并及时记录并跟进客户的需求。
2. 邮件服务邮件是我们与客户沟通的重要渠道之一。
在处理邮件时，要确保邮件回复及时，并且尽量在24小时内回复，以显示我们对客户的重视。
回复邮件需清晰明了，语言准确、恰当，表达温和亲切。
3. 社交媒体服务社交媒体在现代社会中越来越重要，我们需要保持与客户的有效互动，并在社交媒体上回应客户的问题和反馈。
要保持专业和友好，在处理投诉时，要及时回复并提供解决方案。
4. 网站体验我们公司的网站是客户获取信息的重要途径，客户对网站的使用体验很重要。
我们需要确保网站的易用性，内容信息准确且及时更新，界面设计简洁直观。
要关注网站的加载速度和安全性，以提供良好的用户体验。
5. 商品/服务质量无论是产品还是服务，其质量对于客户来说都是非常重要的。
我们需要提供高质量的产品和服务，并确保在遇到问题时能够快速响应并解决。
要听取客户的意见和建议，并适时进行改进，以提升客户的满意度。
6. 售前咨询在客户购买产品或服务的过程中，他们通常会有很多问题需要咨询。
我们需要保持耐心和友好，提供准确、详细的信息。
对于一些常见问题，我们可以准备好常见解答，以提高回答效率。
7. 售后支持售后支持对于客户来说同样非常重要。
我们要及时处理客户的售后问题，并尽量提供解决方案。
同时，我们也可以主动联系客户，跟进他们的使用情况，并提供必要的帮助和指导。
银行物业触点服务方案
银行物业触点服务方案介绍随着银行业务的扩张和发展，银行物业触点也在持续增加。
物业触点服务作为银行业务中重要的一环，不仅能提升客户体验，也能增加银行业务的市场份额。
银行物业触点服务方案是指银行为提升客户体验和满足客户需求，利用物业资源进行服务的一系列措施和方案。
下面提出一个针对银行物业触点服务的方案。
一、方案目标1.提升客户体验。
银行通过提供更好的物业触点服务来满足客户需求，提升客户满意度，提高客户忠诚度。
2.增加银行业务市场份额。
通过更好的物业触点服务，吸引更多的客户，提升市场竞争力。
二、服务内容1.智能化管理银行物业触点服务中的智能化管理防范了不必要的人为疏忽，纵向具备了很多动态的容错机制。
银行可以通过多维度的调研和分析，建立可视化平台管理和智能工单管理，提高人员效率，大幅减少问题反馈时间，满足客户对快速、高效服务的需求。
2.安全防范银行物业触点服务的安全防范是至关重要的一环。
银行可以加强安保人员培训，建立安保管理团队，增强安保人员的责任意识，严格按照规定开展服务。
同时，银行还可以加强安全检查力度，定期对设施、设备、网路等方面进行检查和维护，加强银行安全防范能力。
3.舒适化环境为了提升客户体验和满足客户需求，银行物业触点不仅应该提供热情周到的服务态度，还应该提供舒适、温馨的服务环境，比如银行网点内空调、环境音乐等。
三、实施方案1.提高服务质量通过加强培训，提高管理水平和服务质量，推行以客户为中心的服务理念，让顾客感受到更专业、更亲切和更高效的服务。
2.增强安保措施严格按照规定进行银行物业触点服务，并加强安保措施，确保顾客资料安全，防止财务犯罪和离间顾客关系等不良影响。
3.加强网络安全管理在为客户提供物业触点服务的过程中，银行应该加强网络安全防护，加强客户资料的保护以避免客户个人信息泄露。
四、衡量指标1.客户满意度客户满意度是衡量银行物业触点服务方案的重要指标。
通过定期对客户进行满意度测评，不断优化和改善物业触点服务方案。
服务型企业接触点服务管理提升
服务型企业接触点服务管理提升随着服务型经济的不断发展，服务型企业的市场竞争也日益激烈。
为了提高市场竞争力，服务型企业必须注重接触点服务的管理和提升。
接触点服务是指客户与服务提供者进行沟通和交互的过程，是客户对服务质量的直接体验和评价。
本文将探讨服务型企业接触点服务管理的重要性以及如何进行提升。
首先，服务型企业接触点服务管理的重要性不可忽视。
接触点服务是客户对服务质量的直接体验，直接关系到客户的满意度和忠诚度。
通过提高接触点服务的质量，可以增加客户的满意度，提升客户忠诚度，从而增加企业的市场份额和营业额。
此外，良好的接触点服务管理还可以帮助企业树立良好的品牌形象，提升企业的声誉和竞争力。
其次，服务型企业如何进行接触点服务管理的提升？一是加强员工培训。
员工是服务型企业的关键资源，他们是客户接触的第一线，直接影响了客户对服务的评价。
因此，加强员工的服务意识培养，提高员工的服务技能和专业素养，对提升接触点服务质量至关重要。
可以通过组织内外的培训，让员工了解客户需求和期望，学习服务技巧和沟通技巧，提高服务态度和行为规范。
二是建立有效的反馈机制。
及时收集客户的意见和反馈是改进服务质量的重要途径。
服务型企业应建立完善的客户意见反馈机制，如投诉电话、意见箱等，鼓励客户提出意见和建议，并及时处理和回应。
同时，与客户建立紧密的联系，进行定期的客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求变化，以调整服务策略和提升服务质量。
三是整合数字化技术。
随着信息技术的快速发展，数字化技术已经成为服务型企业提升接触点服务的重要工具。
可以利用互联网和移动通讯技术，为客户提供在线服务，如在线咨询、在线预约、在线支付等，提高客户的便利性和体验感。
此外，利用数据分析技术，对客户数据进行挖掘和分析，了解客户需求和偏好，精准定位客户群体，提供个性化的服务体验。
最后，服务型企业接触点服务管理的提升需要全员参与。
不仅仅是营销和客户服务部门的责任，各个部门和岗位都应以客户为中心，共同推动接触点服务的管理和提升。
接触点标准流程在急诊室护士培训中的应用效果
中图分类号 ： Ｇ ６ ４ ２ ． ０
文献标识码 ： Ｃ
ｄ ｏ ｉ ： ｌ Ｏ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ０ ０ ９ ６ ４ ９ ３ ． ２ ０ １ ３ ． ３ ５ ． ０ ６ ８
报告如下 。
１ 对 象 与方 法
１ ． ２ ． ２ 培 训 方 法 对 照 组按 常 规 的 “ 三基” 护理标准进行培训 ， 观察组在常规培训基础上 ， 根 据 急 诊 护 理 接 触 点 标 准 流 程 进 行
相 应 的培 训 。 １ ． ２ ． ３ 效果评 价 每个 护 士 建立 个 人 技 术 档 案 ， 详 细 记 录 护 理
ｎ ｕ ｒ ｓ ｅ ｔ ｒ ａｉ ｎｉ ｎ ｇ ｉ ｎ ｅ ｍｅｒ ｇ ｅ ｎ ｃ ｙ ｒ ｏ ｏ ｍ
邢 黎艳 ， 王镜 林 ， 宋 杏花
Ｘｉ ｎ ｇ Ｌ ｉ ｙ ａ ｎ， Ｗａ ｎ ｇ Ｊ ｉ ｎ ｇ ｌ ｉ ｎ， Ｓ ｏ ｎ ｇ Ｘｉ ｎ ｇ ｈ ｕ ａ （ Ｓ ｈ ａ ｎ ｇ ｈ ａ ｉ Ｃｈ ａ ｎ ｇ ｚ ｈ ｅ ｎ ｇ ’ Ｈｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ ， Ｓ ｈ ａ ｎ ｇ ｈ ａ ｉ ２ ０ ０ ０ ０ ３ Ｃ ｈ ｉ ｎ ａ ）
摘要 ： ［ 目的］ 探 讨 接 触 点 标 准流 程 在 急诊 室护 士 培 训 中的 应 用 效 果 。［ 方 法］ 将 急 诊 室护 士 ５ ４人 随机 分 为 两 组各 ２ ７人 ， 对 照 组 按 照 常 规 的 三基 护理 标 准 进 行 培 训 ； 观 察 组在 常规 培 训 基 础 上 ， 根 据 急诊 护 理接 触 点 标 准 流 程 进 行 相 应 的 培 训 。 定 期 对 两 组 护 理 人 员进 行 相 关 的考 核 ， 调 查 护 理 人 员 的 自我 评 价 。 ［ 结果］ 观 察 组 护 理 人 员满 意 度 调 查 、 考 核 成绩 均 高 于对 照 组 （ Ｐ＜ Ｏ ． Ｏ ５ ） 。［ 结论］ 接 触 点
物业客户服务主要触点及基本要求
社区O2O服务模式的优势
3
能够提高服务的便利性和效率，同时也能提高 客户的生活品质。
绿色环保理念融入服务
绿色环保理念融入客户服务
将绿色环保理念融入到客户服务中，提高客户的环保意识和满意 度。
绿色环保理念融入物业管理
将绿色环保理念融入到物业管理中，提高物业的环保性能和可持 续性。
在活动过程中，物业公司应提供必要的支持和协助，确保活动的顺利进 行和圆满成功。
03
物业客户服务的基本要求
良好的沟通能力
明确沟通目标
在与客户沟通之前，要明确沟通的 目标，确保沟通的效率和效果。
建立良好的关系
与客户建立良好的关系，是物业客 户服务的重要基础。
倾听客户需求
在沟通过程中，要认真倾听客户的 需求和意见，了解客户的需求和期 望。
通过对服务流程进行优化和再造，提高物业客户服务的整体质量 。
创新客户服务手段与方式
多元化服务方式
积极探索和尝试多元化的客户服务手段和方式，满足客户多样化 的需求。
适应互联网+趋势
利用互联网技术和社交媒体等渠道，创新客户服务方式，提高服 务便捷性。
提升自助服务能力
开发自助服务系统，提供24小时在线的自助查询、报修等服务功能 。
清晰简洁表达
在沟通过程中，要用清晰简洁的语 言表达自己的观点和意见，避免使 用复杂的语言和术语。
积极的服务态度
01
热情接待
对客户要热情接待，微笑面对客 户，让客户感受到热情和温暖。
关注细节
关注服务的细节，为客户提供更 加周到的服务。
03
02
尊重客户
尊重客户的意见和需求，对客户 的提问要耐心回答，不厌其烦。
触点服务方案
触点服务方案一、引言触点服务是一种通过多个触点（即与客户接触的各种渠道和技术）提供优质服务的方法。
在当今竞争激烈的市场中，为客户提供个性化、一站式的服务已经成为企业不可或缺的一部分。
本文将介绍触点服务的定义、意义以及如何制定和实施一个成功的触点服务方案。
二、触点服务的定义与意义2.1 定义触点服务是指企业通过多种渠道、多种技术与客户进行接触和交互，通过沟通、协助和解决问题等方式提供个性化服务的过程。
这些触点可以包括电话、邮件、社交媒体、在线聊天等。
2.2 意义触点服务的意义体现在以下几个方面：•提高客户满意度：通过了解客户需求、快速响应和解决问题，可以提高客户的满意度，增强客户的忠诚度和口碑。
•促进销售增长：通过个性化的触点服务，能更好地了解客户需求，精准推荐产品或服务，提高销售转化率。
•增强品牌形象：给客户提供优质的触点服务，能够树立企业良好的品牌形象，提升企业在市场中的竞争力。
三、制定触点服务方案的步骤制定一个成功的触点服务方案需要经过以下步骤：3.1 确定目标要制定一个成功的触点服务方案，第一步是明确目标。
目标可以包括提高客户满意度、提高销售转化率、增加品牌影响力等。
3.2 研究客户需求了解客户需求是制定触点服务方案的核心。
可以通过市场调研、客户反馈、数据分析等方式收集客户需求信息，包括客户喜好、痛点、需求等。
3.3 确定触点渠道和技术根据客户需求和企业资源，确定适合的触点渠道和技术。
可以选择电话、邮件、社交媒体、在线聊天等多种触点渠道，并结合自动化技术、等技术。
3.4 建立流程和规范建立触点服务的流程和规范是保证服务质量和效率的关键。
流程可以包括客户接触的路由分配、问题解决的流程等。
规范可以包括服务水平指标、服务文档等。
3.5 培训和管理团队触点服务的质量离不开专业的团队和培训。
培训可以包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等。
管理团队要及时跟踪和评估团队绩效，持续提高服务质量。
四、触点服务方案的实施4.1 设立触点服务中心触点服务中心是实施触点服务方案的核心组织。
产品客户触点服务主题早会的培训目标
产品客户触点服务主题早会的培训目标
1.了解产品客户触点服务的重要性：培训目标是使员工意识到产品客户触点服务对于公司的重要性，以及它如何对客户满意度和业务结果产生影响。
2.熟悉客户触点服务主题：培训目标是让员工熟悉常见的产品客户触点服务主题，如电话服务、邮件服务、在线聊天和面对面服务等。
3.学习有效的沟通技巧：培训目标是教授员工如何与客户进行有效沟通，并提供解决问题和回答客户疑问的技巧。
4.了解客户需求和期望：培训目标是帮助员工了解客户的需求和期望，并提供满足这些需求和期望的方法和策略。
5.培养团队合作精神：培训目标是鼓励员工之间的团队合作，以实现高质量的产品客户触点服务。
6.提升客户满意度：培训目标是通过提供优质的产品客户触点服务来提升客户满意度，从而增加客户忠诚度和业务增长。
7.实践问题解决：培训目标是提供员工解决客户问题的实践经验，包括处理投诉、处理紧急情况和解决技术问题等。
8.评估和反馈机制：培训目标是建立评估和反馈机制，以衡量员工的表现，并提供持续的培训和发展机会。
通过以上培训目标，员工将能够更好地理解和满足客户的需求，提供出色的产品客户触点服务，并为公司赢得更多的客户和业务增长。
物业客户服务主要触点及基本要求概述
物业客户服务主要触点及基本要求概述物业客户服务是指物业管理公司向业主、租户等客户提供的一系列服务。
主要触点是指物业与客户交互的关键环节和渠道，包括服务热线、物业管理办公室、物业员工、物业公共设施等。
基本要求则是指提供优质、高效、诚信的客户服务的基本原则和标准。
本文将针对物业客户服务的主要触点和基本要求进行概述。
1.服务热线是物业客户服务的重要触点之一。
业主和租户可以通过拨打服务热线电话来查询物业相关问题、提出投诉建议等。
服务热线应具备畅通、及时、专业的特点，能够为客户提供准确的信息和满意的解答。
服务热线的接待人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟悉掌握物业管理工作的相关知识，能够主动解答客户的问题，并在必要时及时转接相关部门处理。
2.物业管理办公室是客户服务的重要触点之一。
业主和租户需要到物业管理办公室办理一系列手续、咨询相关问题等。
物业管理办公室应具备舒适、整洁、有序的环境，提供充足的咨询服务窗口和办理手续的窗口，方便客户进行咨询和办理业务。
物业管理办公室的工作人员应具备高效、热情的工作态度，能够及时解答客户问题，快速办理业务，提供便捷的服务。
3.物业员工是客户服务的重要触点之一。
物业员工直接与客户接触，提供现场服务。
物业员工应具备专业知识和技能，了解物业管理的相关规定和操作流程。
物业员工应具备良好的沟通能力，能够与客户友好、礼貌地交流，并根据客户的需求提供相应的服务。
物业员工还应具备高效、诚信的工作态度，能够及时处理客户的问题和投诉，维护良好的客户关系。
4.物业公共设施是客户服务的重要触点之一。
物业管理公司提供的公共设施包括小区大门、楼道、电梯、公共花园等。
这些设施的维护和管理直接关系到客户的生活品质。
物业管理公司应定期维修、保养这些公共设施，确保其正常运转和安全使用。
在设施故障发生时，物业管理公司应及时响应，快速修复，保障客户的使用体验。
对于物业客户服务的基本要求包括以下几点：1.优质服务：物业管理公司应提供高质量的客户服务，包括准确的信息咨询、及时的问题解答、高效的业务办理等，以满足客户的需求。
金钥匙服务培训
金钥匙服务培训金钥匙服务（Golden Key Service）是一种高端酒店服务模式，旨在为客人提供个性化、全面而且高品质的体验。
为了确保金钥匙服务的顺利进行，酒店需要对其员工进行相关培训。
本文将重点介绍金钥匙服务的重要性以及如何进行培训。
首先，金钥匙服务的重要性不言而喻。
作为酒店行业的一项顶级服务，金钥匙服务可以为客人提供无微不至的关怀和个人化的关注。
通过深入了解和满足客人的需求，金钥匙服务可以帮助酒店提高客户满意度，增加客户忠诚度，并为酒店带来更多的商业价值。
为了确保金钥匙服务的高品质，酒店需要对员工进行培训。
金钥匙服务的培训主要包括以下几个方面：1. 服务标准培训：金钥匙服务的核心是提供高品质的个性化服务。
酒店需要通过培训，确保员工了解和掌握相关的服务标准，包括礼貌用语、行为举止、服务流程等。
同时，酒店还应该向员工传达酒店的核心价值观和品牌理念，培养员工对服务的热情和责任心。
2. 客户需求分析培训：金钥匙服务的另一个重要方面是对客户需求的准确分析。
在培训中，酒店可以通过案例分析和角色扮演等方式，让员工学习如何与客人进行有效的沟通和交流，以便了解客人的真正需求，并提供相应的解决方案。
3. 知识技能培训：金钥匙服务的成功需要员工具备丰富的知识和技能。
酒店可以通过培训，提供关于酒店设施、服务项目、周边环境等方面的专业知识。
此外，酒店还可以通过培训提高员工的沟通技巧、协作能力和解决问题的能力，以便更好地完成金钥匙服务的工作。
4. 案例分享与个人成长培训：金钥匙服务的培训应该是一个持续发展的过程。
酒店可以定期组织员工参与案例分享和个人成长培训，让员工通过分享自己的成功经验和故事，共同学习和成长。
这种培训形式可以增强员工的专业素养，培养团队合作精神，并增加员工对酒店的归属感和认同感。
为了确保金钥匙服务培训的有效性，酒店需要制定详细的培训计划，并采用多种培训方式和工具。
培训计划应该根据员工的不同职位和岗位需求，设置相应的培训内容和时间安排。
关键触点服务标准(安全)
关键触点三：停车管理
服务要求
服务标准
操作要点
1.巡逻岗遇停车要主动指挥，有序、整齐入位；
2. 巡逻时若发现停车入位不规范（车身停放角度过大、占
用两个车位、未完全入位）在驾驶员前方雨刷器夹一温馨提
示：“麻烦您下次停车时整齐入位”；
3.巡逻岗
与门岗、中控室密切配合，对于无固定停车位的外来入园车
1.停车入位、 辆及时进行引导，第一时间避免违规停放；
——是的，我等了很久，我不愉快， 但我听到的除了抱歉还是抱歉。
——谢谢您的耐心等待。
——难道我得求着你们做事？
——我们很愿意帮助做这件事，首先我需 要．．．．．．
——也许我错了，但你凭什么教训我？——也许我说的不够清楚，我想这件事应该是……。
18 ——我不能给你XXX的手机号码 19 ——现在不是装修时间，请马上停止施工 20 ——我们这里没有您要找的房号！ 21 ——这里是消防通道，不能随便停车。
关键触点服务标准 （安全）
培训讲师：
陈胜超
营造中国品质，创造快乐生活
第一部分 第一节 第二范围 目的 范围 关键触点服务标准说明 行为规范 出入口管理 停车管理
为什么要推行关键触点服务标准
我们的理想 成为全国最让客户尊重的物业服务企业。 我们的目标 客户口碑（客户满意度）全国同行业第一。
按照集团统一的要求立即安排处理及解决。
12
——对不起，押金今天已经退完了，请改日 再来。
——因为你们自己的原因，害得我白 跑了一趟。现在让我改日来，改日来 就能保证我不会又白跑一趟？
——由于今天退押金的人太多，超出了我们预先准备的
数额，请问您最近几天哪天方便（有空），1我1 们预约一 下好吗？或 我们改日给您送来好吗？
服务标准体系培训资料
服务标准体系培训资料一、服务标准体系概述1.1 什么是服务标准体系？- 服务标准体系是指组织为了提高服务质量、客户满意度以及组织运营效率而建立的管理体系。
- 服务标准体系包括制定标准操作流程、培训员工以及监督执行等环节，以确保客户得到高质量的服务。
1.2 服务标准体系的好处- 提高服务质量：通过确立一致的操作规范，消除不确定性，为客户提供更加稳定、高品质的服务。
- 提高客户满意度：从客户的角度出发，根据客户需求制定服务标准，满足客户期望，提升客户满意度。
- 提高组织效率：通过流程规范化，提高工作效率，并减少错误发生的可能性。
- 增强品牌形象：高质量的服务标准体系能够提升品牌形象，树立优秀的企业形象。
二、服务标准体系的基本要素2.1 服务标准的定义- 服务标准是指组织为了提供高质量的服务，根据工作流程和技术要求，制定的一系列具体细节规定。
- 服务标准包括操作流程、工作指导、服务标准要求等。
2.2 服务标准的制定原则- 以客户为中心：服务标准要从客户需求和期望出发，确保服务能够满足客户的期望。
- 一致性：服务标准要求在不同的环节和岗位上保持一致，确保客户能够得到相同的服务体验。
- 可操作性：服务标准要求能够落地实施，员工能够理解并执行。
- 持续改进：服务标准要求能够随着客户需求的变化而更新、改进。
2.3 服务标准的内容- 服务流程：包括接待客户、了解需求、提供服务、解决问题、反馈等流程。
- 服务要求：包括员工形象、服务态度、沟通技巧、知识技能等方面的要求。
- 服务指标：根据服务要求，设定业绩指标，用来评估员工的绩效。
三、服务标准的实施方法3.1 制定标准操作流程- 结合工作实际，制定服务操作流程，确保每个环节的服务要求都能被明确、清晰地体现。
- 流程应包括每一步的工作内容、责任人、工作要点、注意事项等。
3.2 培训员工- 通过培训，让员工了解并掌握服务标准的内容，确保员工能够按照标准进行工作。
- 培训内容包括服务标准的定义、操作流程、工作要点、沟通技巧等。
客户服务培训大纲规章制度
客户服务培训大纲规章制度一、培训目的和背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务作为企业与客户之间的关键接触点，对企业的形象和竞争力有着重要影响。
本次客户服务培训旨在提升员工的服务意识和技能，为企业建立良好的客户关系，提供满意的客户服务。
二、培训内容和要求1. 产品知识与技能培训- 了解企业产品的特点和优势- 熟悉产品的使用方法和操作流程- 掌握常见问题的解决方案2. 服务态度与沟通技巧培训- 培养良好的服务态度，注重主动性和亲和力- 提升沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力- 学习有效处理客户投诉和纠纷的方法3. 整体品牌形象塑造培训- 了解企业品牌的定位和形象要求- 学习如何传递企业的核心价值和文化理念- 提高对品牌形象的保护意识和行为规范4. 技术工具和系统培训- 熟悉使用各类客户服务系统和工具- 掌握数据录入和处理的操作方法- 学习如何有效利用技术工具提高工作效率5. 团队协作和问题解决培训- 强化团队协作和合作精神- 学习解决工作中常见问题和挑战的方法- 培养应对紧急情况和危机的应变能力三、培训方式和时间安排1. 培训方式本次培训采用多种方式相结合的形式，包括理论讲解、案例分析、角色扮演和团队讨论等。
2. 培训时间安排- 第一周：产品知识培训，包括产品特点和使用方法的讲解- 第二周：服务态度与沟通技巧培训，注重情景模拟和角色扮演- 第三周：整体品牌形象塑造培训，包括企业文化理念和形象保护 - 第四周：技术工具和系统培训，重点讲解使用方法和操作技巧- 第五周：团队协作和问题解决培训，包括团队活动和案例研讨四、培训效果评估和考核1. 培训效果评估- 培训结束后进行满意度调查，了解培训效果和意见建议- 培训后定期跟踪参训人员在实际工作中的表现和改进情况- 根据客户反馈和绩效考核结果，评估培训效果并进行总结反思2. 考核方式- 参训人员需通过理论考试和实际操作考核- 考核结果作为个人绩效考核的重要指标之一- 优秀考核成绩的员工可获得奖励和晋升机会五、规章制度为了确保培训的顺利进行和培训效果的落地，制定以下规章制度：1. 参训人员需按时参加培训，严禁迟到和早退。
服务接触理论
服务接触理论服务接触理论最早由美国学者卡尔·洛夫斯特伦在1980年代提出，并在此后的研究和实践中得到进一步完善和发展。
该理论的核心概念是服务接触点（service encounter），指的是顾客与服务提供者在服务交互过程中的直接接触。
这些接触点可以是顾客与销售人员、售后人员、客户服务代表等个体之间的接触，也可以是顾客与自助终端、网站等服务渠道之间的接触。
根据服务接触理论，一个成功的服务接触点应该具备以下特征：第一，亲和性（affiliation）：服务提供者和顾客之间应该建立良好的关系，充分展现出友好、热情和体贴的态度。
亲和性的建立可以通过热情的问候、主动提供帮助、倾听顾客的需求等方式实现。
第二，专业性（professionalism）：服务提供者应该具备专业的知识和技能，能够满足顾客的需求并提供准确和专业的建议和解决方案。
专业性的展现可以通过培训和教育员工，确保他们具备所需的知识和技能。
第三，可靠性（reliability）：服务提供者应该对顾客做出可信赖和稳定的承诺，并始终如一地兑现承诺。
可靠性的展现可以通过及时响应顾客的需求，按时提供服务，确保服务的连续性。
第四，个性化（personalization）：服务提供者应该根据顾客的个体需求，提供个性化的服务和建议。
个性化的展现可以通过了解顾客的需求和喜好，提供个性化的建议和方案，增加服务的价值和满意度。
第五，自助创新（self-service innovation）：服务提供者应该提供方便快捷的自助服务渠道，让顾客能够根据自己的需求和时间自主选择和完成服务过程。
自助创新的展现可以通过引入自助终端、在线预订等方式实现。
通过理解和应用服务接触理论，企业和组织可以提升顾客满意度和忠诚度，增加市场竞争力和经济效益。
首先，企业和组织可以通过培训和教育员工，提高他们的专业水平和服务意识，提供更好的服务。
其次，企业和组织可以加强与顾客的互动和沟通，了解他们的需求和期望，并根据这些信息优化服务过程。
培训中心服务规范
培训中心服务规范1.引言在培训中心工作的人员，无论是管理层还是教师，都应该遵守一定的服务规范，以确保学员们能够获得高质量的培训和良好的体验。
本文将介绍培训中心的服务规范，包括接待服务、教学服务和售后服务等方面。
2.接待服务2.1 接待礼貌培训中心的接待人员应该友善、礼貌地对待每一位学员和家长。
接待人员应当主动询问学员的需求，并及时提供相关的帮助和信息。
2.2 信息透明培训中心的接待人员应该提供准确、清晰的培训信息，包括课程内容、授课老师和上课时间等。
学员和家长有权了解所有课程费用和培训规则，并且接待人员应该如实告知。
2.3 排队管理在高峰期，培训中心可能会出现较长的排队等候时间。
接待人员应该耐心管理排队的学员，确保学员能够按序办理相关业务，避免拥堵和混乱的情况发生。
3.教学服务3.1 课程安排培训中心应当合理安排课程时间表，以满足学员和家长的需求。
同时，课程的内容设置应当与宣传及时，确保学员所报名的课程符合其预期。
3.2 教师专业素养培训中心的教师应当具备良好的教学素质和相关技能。
教师在课堂上应耐心细致地对待学员的问题，在教学过程中激发学员的积极性和学习兴趣。
3.3 资源配备培训中心应当提供良好的教学资源和设施，例如教室、多媒体设备等。
教学资源的充足与优质是保证学员学习效果的重要因素。
4.售后服务4.1 培训反馈培训中心应当定期与学员和家长沟通，并征求他们对培训质量和服务的反馈。
培训中心可以通过问卷调查、面谈等方式收集反馈意见，及时改进培训质量。
4.2 问题解决如果学员和家长在培训过程中遇到问题，培训中心应当及时予以解决。
无论是关于课程内容、教学方法还是其他方面的问题，培训中心都应积极配合解决，并给予合理的解释和处理。
4.3 培训信息保密培训中心应当妥善保管学员的个人信息和培训成绩等敏感信息，严格遵守相关法律法规，不得泄露学员的个人隐私。
5.总结培训中心作为为学员提供培训服务的机构，应当遵守服务规范，提供优质的接待服务、教学服务和售后服务。
第五章服务接触管理
第五章服务接触管理服务接触管理的重要性不言而喻。
在竞争激烈的市场环境下，提供卓越的服务是企业赢得客户的关键。
客户的接触经历往往会直接影响他们对企业的整体印象，从而影响购买决策。
良好的服务接触管理可以增加客户的满意度和忠诚度，培养长期稳定的客户关系。
此外，服务接触管理还可以通过有效的沟通和互动，了解客户需求和意见，为企业提供改进的机会，提高企业的竞争力。
在服务接触管理中，企业可以采用以下几种方法来管理接触点。
首先，企业应该建立客户数据库，包括客户基本信息、购买历史和反馈等，以便更好地理解客户和个性化地提供服务。
其次，企业需要培训和管理员工，使他们具备良好的服务意识和技能，能够与客户进行良好的互动。
员工应该能够主动倾听客户需求，解决问题，并以友好和专业的态度为客户提供帮助。
此外，企业还可以通过建立客户反馈渠道，如投诉热线、网站留言板等，及时了解客户的问题和不满，并采取措施加以解决。
应对客户投诉是服务接触管理中的重要环节。
客户投诉是客户对服务不满的一种表达方式，企业需要积极回应并解决问题，以避免不良后果。
当客户投诉时，企业应第一时间回应，表达对客户投诉的重视，并回顾客户的经历和问题，寻找解决方案。
在解决问题时，企业需要与客户保持沟通，提供解决方案并与客户达成共识。
如果解决方案不能满足客户的要求，企业应该主动提供补偿和赔偿，以挽回客户的信任。
此外，企业还应该将投诉问题视为改进的机会，及时总结经验教训，改进服务流程和质量，以提高整体的服务水平。
总之，服务接触管理对于企业来说至关重要。
通过合理安排和管理接触点，企业可以提供满足客户需求的优质服务，增强客户的满意度和忠诚度。
在服务接触管理中，企业可以采用客户数据库、员工培训和管理以及建立客户反馈渠道等方法来管理接触点。
同时，企业还需要合理应对客户投诉，积极回应并解决问题，以保持良好的客户关系。
只有做好服务接触管理，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
触点急救知识培训计划
触点急救知识培训计划一、培训背景随着生活水平的提高和社会压力的增加，突发疾病和意外事故在日常生活中时有发生。
处于生活和工作中的触点员工，由于所处环境和工作内容的特殊性，更容易遭遇与触电有关的意外事故。
因此，加强触点员工的急救知识培训，提高他们的急救技能，对于保障员工的安全和健康非常重要。
二、培训目标1.提高员工的急救知识水平，使他们能够有效应对突发疾病和意外事故；2.培养员工的急救意识，使他们能够在发生意外事故时迅速做出正确的急救行动；3.促使员工形成急救互助的意识，使他们能够在发生意外事故时迅速响应，并提供必要的帮助。
三、培训内容1.急救知识介绍：包括基本的急救原则、不同突发疾病和意外事故的急救方法等；2.心肺复苏（CPR）培训：包括基本的心肺复苏技能、使用AED（自动体外除颤器）等；3.触电伤急救知识：包括触电伤的危害、常见触电伤的处理方法等；4.其他常见意外伤害的急救知识：包括骨折、烧伤、溺水等意外伤害的急救方法。
四、培训方法与时间安排1.培训形式：课堂教学结合实地演练；2.培训时间：2天，每天4小时，具体安排根据实际情况确定；3.培训地点：公司会议室；4.培训人员：公司全体触点员工。
五、培训材料1.课件：包括急救知识介绍、CPR技能讲解、触电伤急救知识介绍等；2.实践工具：包括CPR模型、AED模型、触电伤模型等；3.其他资料：包括急救手册、急救操作流程图等。
六、培训师资本次培训将由专业的急救培训机构派出经验丰富的培训师担任讲师，他们具备丰富的急救知识和临床实践经验，能够有效地教授触点员工急救知识和技能。
七、培训评估1.考试及成绩评定：培训结束后，将进行急救知识考核，通过考核成绩作为评定员工培训效果的主要依据；2.培训反馈：通过培训后的调研问卷，收集员工对培训内容和效果的反馈意见，作为改进培训内容和方法的重要参考。
八、培训后续1.持续跟进：定期开展急救知识的回访和巩固培训工作，保持员工的急救知识和技能；2.培训复盘：定期组织触点员工集中复盘急救案例，总结经验教训，不断提高员工的急救能力。
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（四）服务标准化
2.服务的特性
3.服务标准化
标准化是服务业发展的重要基础。服务标准是规范 服务行为和服务市场、增强服务企业自律和调整服务 企业与消费者关系的重要技术支撑。推进服务标准化 工作是构建和谐社会、建立诚信服务的具体措施，也 是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要 手段。 服务标准化也是服务业融入国际化的重要手段。
人行出入口
安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正，出入口值守应符合 AB级服务专人24小时值守，立岗时间不少于6小时。
安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇 客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接 递物品。
识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引，对大宗物品出门实行登 记制度。 岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。 门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响； 标识无破损、干净、清晰。
对客户服务不好，会造成94%的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去！
每位不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！
在不满意的用户中，有67%的பைடு நூலகம்户要投诉！
较好的解决用户的投诉，可挽回75%的客户！
完美的解决用户投诉，将有95%的客户还会继续接受你的服 务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！
标准化无处不在
生活中的标准化——服装洗涤标志
标准化无处不在
生活中的标准化——道路交通标志
标准化无处不在
在现代社会中，无论你是否知道标准或者标准化 这个词，无论你是否了解标准和标准化的意义及应用， 也无论你是否有意识学习和掌握标准和标准化知识， 你都不得不无时无刻的在和标准与标准化打交道。
标准和标准化已经像食物、水和空气一样伴随着 你的工作、学习和生活，时刻为你服务。
转变思维方式，寓管理于服务之中，消除和减少客户的抵触情绪
第四步：理解客户 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。 第五步：感动客户
除了完成份内的事情，还要多想一想有没有分外的什么事情
重要法则：成就客户 物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标
国际调查权威机构的一组数据
道路、广场
上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清 扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安 全、有序。 对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的 行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。 路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻 岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时 应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动 与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）； 和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 物业服务企业应定期维修保养道路交通标志、路 牙、路面、窨井盖、排水篦子，保持其完好。检 查雨水管道，窨井等部位，保持排水通畅， A 级 每月检查1次，窨井每半年清理1次，排水沟每月 清理1次。 物业服务企业应设置道路交通标志，保持标示规 范、明显、清晰。
也可以这样理解：标准是对重复性事物和概念所做
出的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为 基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以
特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
（二）标准
3. 标准的分类
★ 我国的标准按照适用范围不同分为以下四级：
▲国家标准——需要在全国范围内统一技术要求的，应当制定国家 标准。 ▲行业标准——当没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统 一的技术要求，可制定行业标准。
标准是标准化活动的成果
标准化的效能和目的都要通过制定和实施标准来体现 标准化的研究要有前瞻性
标准化的效果只有当标准在实施中付诸共同与重复使用后才能
体现出来
（四）服务标准化
1.服务 service （1）定义： • 在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了 “服务”的定义：供方和顾客接触面上至少需 要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。 • 在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种 类：
客户服务的二十触点
人的 触点
1
5 个岗位：人行出入口；车行出入 口；前台；会所；上门家政维修
设施的 接触点
2
信息的 接触点
2 个流线：道路、广场；水系景观；停车场；围 墙；苑门、单元门、院落内；垃圾桶；商铺 门厅（电梯厅）；电梯内；楼道
。
3
4 种渠道：宣传栏；来电来访；公共设施 维修；上门沟通访谈
亩五个量，用于交易和生产。
《史记 秦始皇本纪》“一法度衡石丈尺。车同轨，书同文。”这 就是中国有文字记载的标准和标准化的最初历史。
（二）标准
1.定义 为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制 定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种 规范性文件。——GB/T 20000.1-2002给出的定义
服务标准：是针对某项服务工作应该达到的要求而 制定的标准。 服务标准化：通过服务标准的制定和实施，以及对 标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化， 服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服 务的过程。
第二部分：触点服务及安徽省标准地方标准
“五步一法”创新服务
第一步：认识客户 主动去认识和引导客户，为日后的服务打好基础 第二步:了解客户 更多的了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务 第三步：帮助客户
物业服务标准化课件
——标准概念及物业触点服务、标准要求 张宏
第一部分、标准认识
“肢体测量”常常不能满足人们的实际需要，比如，人们要造
居所就需要画圆或取方，这是肘或手所不及的，于是就有了树 枝或木棒制成的“规”和“矩”。在此之前，中国的古代就有
了女娲执规、伏羲执矩的传说。
一、 标准化无处不在
人类自从进入文明社会以来，就生活在一个人类自己有意 制造或无意形成的标准化环境中。 我们穿的衣服、用的写字笔、吃的各种食品、玩的体育用 具、居住的房屋、旅途享受到的服务等等都是标准化的产物。 标准化是一门学科，同时又是一门管理技术，也可以说是 一门应用技术,其适用范围几乎覆盖了人类活动的一切领域。 没有标准，我们就没有今天的舒适生活。 没有标准，世界的运行将嘎然而止。 标准在我们日常生活中的重要性无论怎么强调也不为过。
▲地方标准——当没有国家标准和行业标准而又必须要在省、自治 区、直辖市范围内统一技术要求的，可以制定地方标准。
▲企业标准（联盟标准）——当没有国家标准、行业标准和地方标 准的，企业需要在企业范围内协调、统一的技术要求、管理要求和 工作要求时，需制定企业标准。对已有国家、行业和地方标准的， 国家鼓励企业制定严于国家、行业、地方标准的企业标准。
“五步一法”创新服务
第一步：认识客户 主动去认识和引导客户，为日后的服务打好基础 第二步:了解客户 更多的了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务 第三步：帮助客户 转变思维方式，寓管理于服务之中，消除和减少客户的抵触情绪 第四步：理解客户 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。 第五步：感动客户 除了完成份内的事情，还要多想一想有没有分外的什么事情 重要法则：成就客户 物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终 极目标
车行出入口
安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗 时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语， 双手接递物品。 应对外来和临时进入的机动车辆进行登记管理、凭证（卡）出入 交通标识齐全，无破损、干净、清晰。 岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。 道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
“无规矩不成方圆”就是中国人世世代代要求后人要养成的习
惯。事实上，规和矩是中国人最早的发明，也由此发明了“勾 股定理”。
中国最早的一部数 学著作——《周髀 算经》的开头记载 了公元前1100年左 右的西周时期周公 与商高的对话，其 中谈到了“勾三股 四弦五”。
在中国，最初的度量衡标准是黄帝设立的，有度、量、衡、里、
减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。 地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。 地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查， 确保使用正常。 人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好， 表面清洁。 车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应， 车到人到。
娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。
雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。 减速坡（路拱）无破损、斑驳。
路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无 斑驳锈蚀。
地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走 过去以后再继续。 标准要求：物业服务企业应对雕塑、室外健身器材、休闲椅等每周检查 1次，对围墙、凉亭、景观小品、儿童乐园、地下车库（人防）非机动车 车棚等设施进行检查，检查频次A级每月2次，B级每月1次，C级每季度2 次，D级每半年2次。对路灯、楼梯灯、草坪庭院灯等公共照明维护保养， 应不低于A、B级每天/周检查1次，发现损坏1个工作日修复，C、D级每 半月/月检查1次，发现损坏2个工作日修复.
——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如 汽车服务或维修）； ——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）； ——提供无形产品（例如保险）；
——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传 授）； ——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； ——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）； ——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务）； ——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； ——健康护理； ——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； ——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。