服务标准化培训.

～
Q/SDSY BZ 202.1 202.
服务保障标准体系层构图
财 务 管 理 标 准
服 务 评 价 与 改 进 标 ～准 Q/SDSY TG 305.1 305.
服务提供标准体系 TG 301～TG 306
服 务 提 供 规 范
服 务 规 范
～
Q/SDSY TG 301.1 301.
～
Q/SDSY TG 302.1 302.
2005-2011年山东省服务名牌数量
济 南 2005 2006 2007 青 岛 淄 博 1 3 2 枣 庄 0 1 1 东 营 1 1 5 烟 台 3 5 6 潍 坊 3 5 6 济 宁 1 1 11 泰 安 1 4 3 威 海 2 4 4 日 照 2 3 2 莱 芜 0 1 1 临 沂 0 6 2 德 州 0 2 3 聊 城 0 1 3 滨 州 0 1 2 菏 泽 0 2 2 合 计 38 56 66
服务通用基础标准体系 JC 101～JC 106
合 同 管 理 标 准
Q/SDSY BZ 202.1 202.
人 力 资 源 标 准 设 施 、 设 备 及 用 品 ～标 准 Q/SDSY BZ 202.1 202. ～ Q/SDSY BZ 202.1 202.
～
服务保障标准体系 BZ 201～BZ 211

二、服务标准化体系
服务标准体系 相关标准 基础标准 通用标准
二、服务标准化体系


微观层面： 目前，我国指导服务型组织如何建立标准体系的 标准有： 山东省地方标准《服务组织标准体系建设指南》 （DB37/T1306-2009）于2009年7月颁布实施，标 准给出了服务组织如何建立标准体系。 国家标准《服务业组织标准化工作指南 第2部分： 标准体系》（ GB/T 24421.2-2009） 于2009年11 月颁布实施，给出了指导服务业组织如何建立标 准体系的一套体系建设模板。
Q/SDSY JC 106.1 106.
～
Q/SDSY JC 105.1 105.
Q/SDSY JC 104.1 104.
Q/SDSY JC 103.1 103.
Q/SDSY JC 102.1 102.
标 准 化 导 则
Q/SDSY JC 101.1 101.11
～
服务通用基础标准体系结构图
量 和 单 位 标 准 数 值 与 数 据 标 准 符 号 与 标 志 标 准 ～ 术 语 与 缩 略 语 标 准 ～ ～ ～
二、服务标准化体系
服务业组织标准体系框架
公司方针、目标 1001 公司适用的标准化法规 和标准化管理规定 1002 公司适用的法律、法规 1003
服务通用基础标准体系 JC 101～JC 106
服务保障标准体系 BZ 201～BZ 211
服务提供标准体系 TG 301～TG 306
标准体系关系图
测 量 标 准
～
服 务 质 量 控 制 规 范
Q/SDSY TG 303.1 303.
～
Q/SDSY TG 304.1 304.
服务提供标准体系结构图
运 行 管 理 规 范
二、服务标准化体系
框架解析：
服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系 的基础。
服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障。服务保障标准体 系是服务组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，按其内在联 系而形成的科学有机整体。服务保障体系可以理解为主要针对“组织 内容活动”而制定的标准。通常包括：环境标准、能源标准、安全与 应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及 用品标准、人力资源标准、合同管理标准等九个子体系。
11 13 5 2 11 11
2008Fra Baidu bibliotek
2009
10
13
21
18
3
5
1
3
5
5
9
10
5
12
5
5
5
9
4
9
3
5
1
2
3
5
1
4
2
4
3
4
0
3
81
116
2010
9
18
5
4
6
18
10
14
8
8
3
1
3
6
4
4
3
126
2011
12
24
5
5
4
26
13
9
10
9
5
1
7
4
3
3
2
142
二、服务标准化体系

二、服务标准体系的建立
服务标准体系的建立所涉及内容比较多，从宏观上看，包 括国家和地方层面的标准体系的建立；从微观上看，即要 研究服务型组织如何建立符合自身服务实际需要的标准体 系并有效运行。
二、服务标准化体系
方针、目标
适用的标准化法规和标准化管理规定
适用的法律、法规
服务基础标准
服务质量标准
服务管理标准
服务工作标准
二、服务标准化体系
GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作指南 第2部分：
标准体系》给出了指导服务业组织如何建立标准体系的一套体系建设 模板。
国家标准中给出的标准体系的概念是“一定范围内的标准按其内 在联系形成的科学的有机整体。”由此可以看出如何建立标准体系的 实质就是如何对组织执行的标准进行科学的分类，以确保服务组织在 实际运行过程中能更高效合理地使用标准。因此， GB/T 24421.22009 《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》是给出了 一种比较科学合理的指导服务业组织如何科学分类组合标准的方法， 但是服务业涉及行业范围广，覆盖面宽，行业间差别比较大，具体到 每一个服务业组织在建立自身标准体系时，应当认真学习领会该国家 标准的内容，同时又不能生搬硬套，一定要符合服务组织自身实际。
服务名牌与服务标准化
山东省标准化研究院
主要内容
1
服务名牌
2
服务标准化
一、山东省服务名牌

1、什么是服务名牌
服务名牌是指服务方为顾客所提供的优质服务，并被社会各界普遍 认可和肯定，从而形成的社会知名或著名品牌。它具有知名度高、美誉 度高、信任度高、忠诚度高的特点，在各服务行业内具有示范导向作用 ，是反映该服务主体的组织管理、经营决策、企业文化、经济实力、服 务创新和整体形象俱佳的综合标志。
2005年，根据省委、省政府关于大力发展我省服务业、加快调整我
省产业结构的总体要求以及省名推委、省质监局印发的《山东省服务名 牌评价管理办法（试行）》的有关规定，省质监局会同有关部门组织开
展了山东省服务名牌评价活动。截止目前，全省共有625服务项目（含复
评）被评为山东省服务名牌。服务名牌的评价工作推动了服务质量和管 理水平的提高，促进了我省的服务业发展。
信 息 标 准
安 全 与 应 急 标 准
能 源 标 准
环 境 标 准
～
Q/SDSY BZ 201.1 201.
～
Q/SDSY BZ 20121 202.
～
Q/SDSY BZ 202.1 202.
～
职 业 健 康 管 理 标 准
Q/SDSY BZ 202.1 202.
～
Q/SDSY BZ 202.1 202