IKEA的创新服务手册
尚逸家居时尚生活馆服务手册
卖场接待礼仪对于任何一位顾客跨进专卖店里都要主动打招呼，无论是第一回来，还是若干次，都要一如既往热诚招呼，情绪饱满地接待，用良好的情绪去感染顾客，不可显出倦怠疲惫的样子。
在社会上，经常有不同年龄、不同身份的人一起工作，为了保持良好的人际关系，就应该遵从相应的礼节。
同样，在工作场所，对自己的上司、前辈、同事，也应有相应的礼节。
因此，掌握好为人处事的礼节是非常重要的。
（一）上班精神状态充分睡眠，提前起床，检查自身仪表。
注意：提前15分钟到达工作岗位，做好工作准备，这是对专卖店店员的基本要求：1．店员应着装卖场制服；2．打出勤卡；3．做好“每天上班前的工作”。
（二）下班精神状态●下班准备及换装应在工作时间结束后；●下班前应确认当日指定工作及被委托之事是否完成，是否已经汇报并安排好次日工作；●将桌面清理干净，除电话机以外，不应放置任何东西。
●下班前一定要与加班或值班的同事致意并打好下班卡。
●最后离开者应确认门、窗是否关好，●应使用防火、防盗记录卡。
（三）寒暄1．寒暄是加强人际关系的最基本礼节，要做到：●主动寒暄；●清楚、明快地寒暄；●爽快地、温和地寒暄；●出自内心地寒暄。
2．基本寒暄用语：“欢迎光临”；“对不起”；“您好，我回来了”；“早上好”；“幸苦了”；（四）访问客人时的礼节访问客人时应遵守以下规则：1．访问前应联络客人，说明拜访目的、时间、人员姓名、人数等，应配合对方情况。
2．提前预定时间5分钟到达访问地点。
3．到达目的地后应整理着装，如有大衣应在进门前脱下。
4．到对方接待处以后应明确自己的公司名、姓名、欲访问对方的姓名，访问事宜有无约定。
5．对方走入房间时应立即站立，直到对方劝座。
6．原则上不许吸烟，特殊情况下，应等对方吸起并相邀吸烟时方可。
7．饮料、茶水等应在对方相邀后方可动手。
8．需延长返回时间时，应用电话告知公司，若需要借用电话应歉意地得到对方许可。
（五）致礼方法致礼方法有4种，应依不同场合正确掌握，致礼是判断其人的最基本印象，因此，热情、切适是十分重要的。
宜家 ENHET 浴室系列 浴室系统说明书
少費神，享生活ENHET不單易於購買，有需要或喜歡時，您也可以隨時更新。
ENHET充滿玩味的設計，多種顏色的的選擇，讓您發揮小宇宙。
結合密封式 貯物櫃及開放式層架，以堅固金屬架鑲嵌，方便您展示或將物件收藏起來。
EHNET浴室櫃系列備有不同闊度和深度，適合細小的空間。
Plan less, live moreENHET is easy to buy and equally easy to update if you need to, or simply feel like it.The playful design in different colours inspires you to adapt ENHET to reflect your personality. With a combination of closed cabinets and open shelves in stable metal frames you can display your favourite things and hide the rest. The ENHET bathroom units also come in different widths and depths, making them easy to adapt to a smaller space.購物指南 BUYING GUIDEENHET浴室系列 Bathroom system發掘更多資訊 See more at:1×ENHET 洗手盆用 地櫃連2個 抽屜ENHET base cabinet forwashbasin with2 drawers 60×40×60cm1×ENHET 抽屜面板， 2件裝ENHETdrawer front, 2 pieces60×30cm 2×ENHET 底框連層板ENHET base frame with shelves 40×40×60 cm1×ENHET 吊櫃連2塊 層板ENHET wall cabinet with 2 shelves 60×15×7cm2×ENHET 鏡門ENHET mirror door 30×75cm2×ENHET 吊櫃框連 層板ENHET wall frame with shelves 40×15×75 cm1×TVÄLLEN 單盆洗手盆TVÄLLEN wash-basin, single 64×43×5 cm1×RÄNNILEN 聚水器RÄNNILEN water trap1×BROGRUND 浴室冷熱 水龍頭BROGRUND mixer tap+++++++=浴室櫃門及面板 BATHROOM DOORS AND FRONTS如何組合 HOW TO COMBINE櫃門及面板DOORS AND FRONTS白色white橡木紋oak effect灰色 框架grey frame仿混凝土concrete effect尺寸：闊 × 深 × 高Size: width × depth × height 櫃門及面板door and frontENHET 櫃門 door白色 White30×60cm104.813.29$5040×60cm904.813.30$6040×75cm704.813.31$6030×180cm304.813.28$120ENHET 抽屜面板，2件裝 drawer front, 2 pcs白色 White40×30cm804.813.35$7060×30cm404.813.37$8080×30cm004.813.39$100ENHET 櫃門 door橡木紋 Oak effect30×60cm404.815.54$7540×60cm104.815.55$9040×75cm904.815.56$10030×180cm604.815.53$180ENHET 抽屜面板，2件裝 drawer front, 2 pcs橡木紋 Oak effect40×30cm104.815.60$14060×30cm704.815.62$16080×30cm304.815.64$180所有配件及售價ALL PARTS AND PRICESENHET 櫃門 door灰色 框架 Grey frame30×60cm004.814.38$7540×60cm804.814.39$9040×75cm604.814.40$10030×180cm204.814.37$180ENHET 鏡門 mirror door灰色 框架 Grey frame30×75cm604.814.59$19040×75cm404.814.60$270ENHET 抽屜面板，2件裝 drawer front, 2 pcs灰色 框架 Grey frame40×30cm304.814.51$14060×30cm904.814.53$16080×30cm204.814.56$180ENHET 櫃門 door仿混凝土 Concrete effect30×60cm804.815.90$10040×60cm604.815.91$11040×75cm404.815.92$13030×180cm004.815.89$230ENHET 抽屜面板，2件裝 drawer front, 2 pcs仿混凝土 Concrete effect40×30cm504.815.96$16060×30cm104.815.98$18080×30cm504.816.00$200ENHET 鏡門 mirror door30×75cm304.816.20$15040×75cm104.816.21$190 ENHET系列輕鬆將您的浴室煥然一新，使用IKEA獨有的楔形暗榫令組裝更方便，配件也幾乎看不見。
宜家
/cn/zh/catalog/allproducts/宜家理念：你做一部分，我们做一部分。
我们一起省钱。
从一开始，宜家就努力为大众提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品。
为了做到这一点，我们已经在每个业务阶段找到更符合成本效益*的工作方式，并将节省下来的这部分成本让利给我们的顾客。
而我们一直大胆地要求我们的顾客做一些简单的事情，所以我们不必花钱找人做。
同时，我们不断寻找更好的方式来设计，生产，运输和销售家居产品，从而让您可以拥有更美好的家居生活。
*成本效益：我们总是想法设法获得更低的价格，但并不是不惜任何代价。
我们绝不以安全、人与环境为代价。
在宜家商场购物有点不同顾客在宜家大多是自助式购物，但我们在您购物前后和购物期间尽可能提供便利。
提前规划寻找创意灵感宜家产品目录和本网站都是布置房间的灵感源泉，同时还提供产品信息。
网站上还会显示您想购买的物品目前的存货量。
（您甚至能创建一份采购清单并打印出来。
）宜家产品目录册免费在线规划工具使用我们的在线指南和规划软件设计厨房、卧室、办公室和其他场所。
尽情试验，如果想讨论自己的方案，可发送至宜家的服务器，也可以打印出来。
指南和设计软件查看产品库存来宜家商场前，请确认您想购买的产品当天都有货。
查询库存在线创建购物清单浏览网站时，您可以制定一份购物清单，以备日后逛宜家商场时参考。
我的购物清单购物袋和推车非常实用的购物袋和推车不同的产品需要不同的购物装备。
宜家商场在多个地点提供大的购物袋，各种推车也适时为您准备。
甚至还有一种推车，使您带着小孩购物时也很方便安全。
欢迎小朋友好玩的游戏，童趣无限游乐区（有人或无人监护）、婴儿温奶器、婴儿护理区以及儿童套餐，如此体贴周到，应该算是“儿童至上”了吧？宜家儿童部挑选产品信息丰富的价格标签显示价格只是一方面，价格标签上还有其他很多信息。
产品尺寸、形状、大小、材料、颜色、布料、物品编号以及哪里取货等。
铅笔和购物单您不知道什么时候会想记下东西并计算总金额。
宜家的服务之花
Click to edit company slogan .
LOGO
咨询服务的基本内容
建议 产品用途的指导 /培训 审计 管理或技术的咨询 个人咨询
服务之花模型——理论概述
组织良好的公司总是试图像款待客人一样对待顾客，至少在某些细小的方面——尤其是 当顾客不得不在现场等待很长一段时间时。洛夫洛克认为，招待服务是一个非常美丽的花 瓣，它反映出遇到新顾客的愉快和对老顾客回来的问候。
结账的基本内容
账户活动的定期对账单 单笔交易的发票 应付金额的口头说明 应付金额的机器显示 自己开账单（由顾客自己计算） 安全
服务之花模型——理论概述
申请：
俱乐部或计划的成员
订购服务
有前提条件的服务 （如信用卡）
订单处理
订单输入：
现场完成
按顺序完成的邮寄 /电话 订单
预定：
坐位 桌子 房间 车辆或其他设备的租赁 与专业人员的约会
信息服务的基本内容
去服务地点的路线指示 时间安排/服务时间 价格 使用核心产品 /附加服务的说明 提醒事项 警告
销售/服务的条件 变更通知 书面材料 订购确认 会计活动总结 收据和票据
服务之花模型——理论概述
❖ 洛夫洛克对此强调说：不正确的、字迹模糊而无法辩认的、或者是不完整的 账单都是一次令顾客不满意的经历，即使这些顾客到那个时刻为止对他们的 服务经历可能仍是相当满意的。
❖ 瑞典宜家（IKEA）是二十世纪中少数几个令人 眩目的商业奇迹之一，从1943年初的文具邮购 业务开始，现在已将发展到在全球共有200多家 连锁商店，分布在42个国家，雇有7万多名员工 的企业航母，并赢得了Interbrand发布的TOP 全球最有价值品牌中排名第44位的荣誉。
浅析IKEA(宜家)网络营销的产品与服务策略
[转]浅析IKEA(宜家)网络营销的产品与服务策略（一）IKEA是创立于1943年的一家瑞典家居用品企业。
IKEA发展稳健而迅速，2003财年度IKEA获取了110亿欧元的销售收入和超过11 亿欧元的净利润，截于2007年6月，IKEA 在43个国家和地区共发展了225家分店，成为全球最大的家居用品零售商。
IKEA的营销策略是其经营管理的一大亮点，有很多值得借鉴的地方。
注：这里本人仅对IKEA的网络营销部分的的产品和服务策略方面进行调查和分析，并对我国部分的家居企业的现状和发展发表一些个人观点，部分资料来源网上，理解不当之处请指教。
--------------------------------------------------------------------------------随着互联网的无孔不入，越来越多的人开始使用互联网作为信息源，由此，家居企业开始认识到，网络营销已为家居营销体系中不可或缺的组成部分。
据统计，2006年消费者网上购物数量占前十位的商品种类中，家居百货类位列第六，仅次于音像制品、软件、通讯产品、首饰配件、礼品玩具等日常“小件”用品，部分家居建材的网上销量已超越店面销量。
IKEA很早就注意到互联网的传播力量。
2005年，IKEA的网站的访问量达到了1.25亿人次，目前，IKEA的网上销售量虽然仍然微不足道，但是增长十分迅速。
相比直接的销售数字，IKEA通过网络获得的影响力和客户忠诚度似乎更为可贵。
附IKEA家居中国网站状态（由中国网站排名综合统计）：IKEA家居的当前流量总排名：3133家具类网站排名：1网页平均显示时间：0.8秒链接到该网站的站点：1624流量忠实率：20.6%流量黏着率：97.9%——30天内浏览网站两个以上网页的独立访问量与网站的总访问量的百分比.依赖流量率：3.7%——30天内通过链接，从外部网站直接带来的流量与网站的总访问量的百分比。
流量贡献率：2.1%——30天内通过链接，直接给外部网站贡献的流量与网站的总访问量的百分比。
IKEA 迷你玩乐手册说明书
®IntroductionLet’s play.Why is it so vital for all of us?“We’re all born with a playfulspirit, and all people should play.From the youngest child to theoldest grandparent, playing keeps you free.”Qian C.ChinaPlay makes the world bigger for children and for usgrown-ups, too, and when we do it, we contributeto a better everyday life at home. It sparks infinitepossibilities. It’s about much more than toys andgames. It’s a state of mind – of finding fun and joy ineverything we do.And it’s vital, because it’s learning for life. Almost assoon as we’re born, we start to do it – it shapes who we are, and makes us stronger, more creative and moreactive. Through it, we also understand the importance of failure in order to develop.At IKEA, we discovered all this and more during ourresearch – some of the largest on the role of play– for this, our third IKEA Play Report.2We spent eight months reallygetting to know play – how vitalit is for children; how vital it isfor adults. To explore it, we wentin deep, with both desk researchand literature reviews and with aqualitative approach, where wetalked to 352 people aged two to90 in China, Germany and the US.We looked at our emotionalresponses to play in differentsituations – at what inspires it,and what gets in its way. Andwe looked at its future. Playvisits, a consumer workshop andconsultations with professionalsincluding a magician and a teaceremony expert… We wanted ourPlay Report to be truly people-generated. Because play is, afterall, about people: you, us, all of us.All this told us that to create abetter everyday life at home,IKEA has a responsibility to sparkmore playfulness in people’slives. So that’s why this Mini PlayReport is sitting in your hands –because we want to spark moreplayfulness in yours.3What is play?‘Drumroll…’Introducing our very own definition of play!“Play, or being playful, isengaging in a lighthearted activity that’s satisfyingand spontaneous.”But how did we get to this?Well, by adopting an approach that explains something by taking a backwards look at it – by looking at what it’s not.*By doing this, our online community helpedus understand when an activity stops beingplayful. And with their help we understoodthat play is:• Lighthearted (the polar opposite of serious)• Active (so basically, not frustrating)• Satisfying (by which we mean not passive)• Spontaneous (as in, not obligatory)*For you nerdy types, the theological term for this is‘via negativa’.45Why do we play?It sets us free, puts roses in our cheeks and pokes a pin in stress balloons. It pulls the corners of our mouths up, it acts like friendship glue and it whisks us away to other worlds. All these things and more happen naturally when we play – and they happen to everyone all around theworld, whatever their age or culture.6Play feeds our emotions and does us so much good. Because it is vital for all of us – an essential rather thana luxury – we’ve summed up the five ways it does this as‘Play Needs’.Here’s a get-to-know-you snippet on each of them.78Play to rechargeLike a fast track to rest, play rebalancesand repairs us physically and mentally. Familiar activities and being in nature are what recharge us.“Playing outside, whether I’m going for a run or having a picnic in the park, helps bring me back to my more original, childlike self. Nature has the power to make people feel more centred.”Lorena R.Germany910Play to connectWhen we play together with friends, family and loved ones, our bonds to them get stronger. Stimulating play is what connects us.“Playing for me is interaction with human beings. Facial expressions and gestures are part of it. Having a good time together. I can remember the evenings with my card game buddies, and the emotions involved.”Jana P.GermanyPlay to explorePlay is a brilliant learning tool because when we do it, we develop outside the usual frames of reference. Journeys of discovery and becoming immersed are the ways we play to explore.“Travel is my favourite playful activity. It broadens my horizons and enables me to have different experiences.I can see different sceneries, try different food, meet different people or even learna new language. Yet somehow it’s all really playful.”Yun Q.ChinaPlay to createPlay is a glorious imagination booster and with it, we can be different versions of ourselves. Experimenting and expression are how we play to create.“My 27-year-old daughter likes to dress up with her friends and go to anime conventions. I also liketo dress up for Halloween and make my costumes myself. It’s dressing up but it’s creative, playful and personal.”Victoria H.USHow to playEveryone has known play, but as we grow up it can come less easily to us. Here is a scattering of seeds with which to grow new play ideas and opportunities.Free-Style PlayAll about: Spontaneity and lack of structure, wherewe become immersed inthe world children naturally create as they play.Some ideas:• Have a silly walks race • Embark on fantasy role-play, letting the childrenassign the characters andcostumes• Kitchen band – grabpots and pans, and setthem up to be ‘played’with kitchen utensils.Remember, loud is good!• Ignite an after-dinnerdisco – no song is offlimits, and no move iseither!Build-It PlayAll about: Creating something new together by exploring, experimenting and problem solving. Then celebrating it together.Some ideas:• Construct a sandcastle– but take it beyond thetraditional, with moats,bridges, and gravity-defying towers• Create a living room fort– no blankets or chairs areoff limits!• Make a fantasticalconstruction-toy town –don’t fret about the mess • Compile a model-makingkit – buy glue, scissors,sellotape, a stapler,coloured papers, tinfoil. Then collect junk –2122What in our worldenables play?We’ve found that play is unanimouslyseen to be a power for good. So it’slucky that so much encourages us to doit: playful designs and décor; sharing special occasions; knowing that play is a stress reliever and that it zaps boredom. Then there’s behaviour – parents whosekids trigger it in them; people feeling aneed to connect; and those nostalgic for childhood. Even things that are boring or uncomfortable can inspire play, because it helps us navigate new or tricky situations, and makes chores more bearable.There’s also plenty that gets in its way: stress; work; rigid daily routines; the mindset that it’s only for kids, or that it’s a luxury; and, of course, modern life, whichis so quick to steer us away from play, whether through the expectation of adults, our fear of making mistakes or education systems.But knowledge is power! So just knowing about and noting these barriers makes you equipped to rebel against them.23The future of playPlay is in our past and in our present– and it’s going to be more importantthan ever in our future. While the needs for it won’t change, what our researchtells us is that people believe that, overthe next 10 years, where and how weplay will. And, as all the good things weget from play are talked about moreand more, society will respond byencouraging us to do it more and more. 24Here are some of the ways:Back to retro – we’ll kick back against rapidly advancing tech and lean towards nostalgia-driven play. Blurring of boundariesAs time becomes an increasingly precious commodity, play will creep into every part of our lives, from workplace to gym.Multi-sensoryNew dimensions in tech will only make play more exciting, immersive and consuming. Artificial environments will be designed to engage the senses. Digital connectionsMore than ever, tech will allow people to find their place within like-minded play communities across the world. Playful choresProducts and services that inject a little Mary Poppins into everyday life are well on their way. Meaning? Everyday jobs will still be everyday jobs, but they’ll be fun.Personalised playAs science doffs its cap to the importance of play,it will become more personalised. Kind of like bespoke nutrition plans – but all about prioritising fun stuff. CraftingBrands and organisations are busy creating play platforms, meaning more opportunities for us to goback to basics and express ourselves creatively.Oh, and the crafting trend? It’s not going anywhere.25We already knew that to play is to live.But we see more than ever now, what anessential ingredient to a better everydaylife at home it is – which means that atIKEA, we have to keep designing it for thiswonderful, ever-changing world.So now it’s over to you. What will you playtoday? Where and how soon will you doit? And most importantly, who with? Do itevery day, do it every way and take thoseyou care about along with you for the ride.Because it’s not a luxury it’s a need, so noexcuses – remember, it’s vital for all of us.Because play is vital for all of us, get ready, set and GO with one of these:The full Play Report online:The IKEA Foundation website,where you can read about the partnerswe’re funding to bring play into the livesof vulnerable children:/campaignsChildren’s IKEA, where all the toys, gamesand creative materials we’ve designed tobring playfulness into every day can befound:2627© Inter IKEA Systems B.V. 2018。
IKEA+宜家家居+2010《被子和枕头》手册
来宜家商场，找到您的完美被枕。
每个人都有不同的睡眠方式，对于舒适他们也有各自不同的感受。
我们了解这一点，所以，我们开发了品种如此繁多的被子和枕头系列。
在宜家商场，您会发现为仰卧、侧卧和俯卧的睡姿而设计的枕头以及按照1-6级暖度等级而分类的被子。
因此，无论您怎么睡，您都能轻松找到最适合您的枕头和被子。
登陆 ，查看我们的在线指南，找到您的舒适享受。
他选择：GOSA SYREN 格萨 茜伦 仰卧枕 ¥129 为喜爱仰卧睡眠的您准备的中等高度枕头，为头部和颈部提供承托，减少肌肉疲劳。
填料：100%聚酯微纤维。
50×80cm MYSA LJUNG 麦萨 利昂 3级暖度被子 ¥1299/条 内层面料会根据您的体温调节温度，令您在睡眠中保持舒适。
中等厚度的被子保持均匀的温度，不会太冷，也不会太热。
填料：50%木代尔，50%聚酯。
150×200cmSydney有时会觉得头颈僵硬不适，她需要一款能给她额外承托的枕头。
夜晚，她总觉得冷，喜欢蜷缩在厚实、暖和的被子里。
她选择：IKEA 365+ MJUK 米奥 侧卧/仰卧枕 ¥249 枕头高侧专为侧卧睡眠而设计，而低侧则在您仰卧睡眠时提供良好的承托。
枕套外层面料为莱赛尔/棉混纺而成，衬料为聚酯/木代尔，能有效地吸收和消除潮气，而且更加舒适，同时保护枕头。
填料：记忆海绵。
33×50cmMYSA STR Å 麦萨 斯加 5级暖度被子 ¥149/条 厚实的被子，适合室内温度较低时使用。
合成被，内填中空纤维，令被子柔软、透气。
填料：聚酯中空纤维。
150×200cm Axel 习惯仰卧。
他喜欢柔软、高度适中的枕头，给他充分的承托。
他的女友有时会留下来过夜——她经常觉得冷，而Alex却不觉得——因此，他需要一款适合他们两个人的被子。
MYSA STR Å 麦萨 斯加 5级暖度被子¥149/条GOSA SYREN 格萨 茜伦 仰卧枕¥129内外都适合您您与您的枕头和被子会在一起度过很长时间，因此它们给您带来的感受很重要。
IKEA 家具装置用户手册说明书
ASSEMBLY INSTRUCTIONSThanks for purchasing one of our products.Please read carefully the assembly instructions before the installation. Please save this manual for future reference.▪☛This unit uses cam bolts and locks. The following explains how to use them.This is not an assembly step; it is a guide for when you are actually doing the assembly using thiskind of hardware.Cam BoltCam Lock 1. Screw the bolt into thecorresponding panel. 2. In the other panel, insert the cam lock and align it soit can properly receive thebolt, then join both panels.ALIGNMENTDIRECTION3. The panels might have a very small gap which is normal; turn the cam lock clockwise to lock the partstogether and the gap will alsoclose.78Assemble the Back Panel (B) to panels (E) using the Cam Locks (2)as shown and as explained in page 4.2x22B2Assemble the Exterior Side Panels (C) to the Back Panel (B) using the Cam Locks (2) as shown and as explained in page 4.2x2CCH1213Using screws (6), assemble the Left Stand Panel (F) and the Right Stand Panel (G) to the Middle Panel (D) in their respective sides as shown.Assemble the Left Front Panel (H) and the Right Front Panel (I) to the respective sides on the frame using Cam Locks (2) as shown and as explained in page 4.6x26FG2x6I2PAY ATTENTION TO THE ORIENTATION OF THE PANELS!14 15Carefully place the Tabletop (A) upside-down, then with the help of another person, place the frame over the tabletop making sure the wooden pins enter in the holes. Then using screws (4), assemble the Tabletop (A) to the brackets on the frame. Carefully turn the table to its normal upright position.4x232x2A4ANOQ1819(12) with the wheels towards the back. VERY IMPORTANT: Make sure to install them won't fit in the desk.11x2Insert the drawer into the desk as shown. Then attach the Screw Caps (11) to the Cross Legs (J) as shown.M11JJLeft 44444。
宜家的服务案例
宜家的服务案例案例一：组装达人来帮忙。
我有一次去宜家买了个书架，那东西看起来是挺好看的，但是一想到要自己组装，我这心里就有点打鼓。
回到家后，我对着那一堆零件和说明书直发懵，感觉就像是在看天书。
没办法，我就给宜家的客服打电话，想问问有没有什么组装的小窍门。
你猜怎么着？客服特别热情，不但在电话里给我详细解释了几个关键步骤，还告诉我如果实在搞不定，可以预约他们的组装服务。
我想了想，还是决定让专业的人来做专业的事吧。
第二天，宜家的组装师傅就上门了。
那师傅手脚可麻利了，一边组装还一边给我讲一些保养书架的小知识，什么不能在书架上放太重的东西啦，要定期擦一擦灰尘啦。
没一会儿，一个漂亮又结实的书架就立在我家墙角了。
这服务，真的是贴心又周到，感觉就像请了个家居小管家一样。
案例二：退货超爽快。
我朋友在宜家买了个地毯，买的时候看着颜色特别好看，铺在展示区就像艺术品似的。
结果拿回家一铺，发现和家里的整体风格完全不搭，就像一个格格不入的外来者。
我朋友就寻思着去退货。
他心里还直犯嘀咕呢，想着这都已经拆开包装铺过了，人家会不会不给退啊。
结果到了宜家，他跟工作人员一说情况，工作人员连眉头都没皱一下，就说可以退。
我朋友都有点不敢相信自己的耳朵，还问了好几遍真的可以吗。
工作人员就笑着说：“您在宜家购物，如果对商品不满意，只要符合退货政策，我们都会给您办理退货的。
”然后就麻溜地给我朋友办好了退货手续，钱很快就退回到账户了。
我朋友回来就跟我一个劲儿地夸，说在宜家买东西就是放心，人家这退货服务，简直是顾客的“后悔药”啊。
案例三：迷失在宜家的引导员。
有一次我陪我老妈去宜家逛，那宜家就像个大迷宫似的，我们转了一会儿就晕头转向的。
老妈想买几个新的餐具，可是我们怎么也找不到餐具区在哪里。
正在我们像没头苍蝇一样乱转的时候，一个穿着宜家工作服的引导员走过来了。
他特别有礼貌地问我们需要什么帮助。
老妈就说我们在找餐具。
那引导员脸上带着亲切的笑容，说：“您跟我来，我带您过去。
IKEA的创新服务
IKEA的创新服务2000年字的篇幅可能过长，我给你写一个大概600字的版本，你看可以吗？标题：IKEA的创新服务IKEA作为全球最大的家具和家居用品零售商，一直以来都致力于提供创新的服务来满足消费者的需求。
从购物体验到装配指导，IKEA不断引入创新来改善客户体验。
以下是一些IKEA的创新服务：1. 家居装饰灵感:IKEA在每间店铺中布置了各种各样的样板间，展示了不同的装饰风格和摆放方式。
顾客可以在这些样板间中找到灵感，然后购买相应的商品来实现自己的家居目标。
此外，IKEA还为客户提供了设计师指导的家居装饰服务。
顾客可以预约专业设计师，获得专业意见和装饰建议，以帮助他们打造他们梦寐以求的家居风格。
2. 家具组装服务：许多人认为装配家具是一项困难且费时的任务，而IKEA通过引入家具组装服务来解决这个问题。
顾客可以选择将家具送货上门并支付额外费用，专业的团队将在顾客的家中将家具组装好。
该服务不仅省去了顾客组装家具的麻烦，还确保了它们的安装质量。
3. 在线购物和配送服务：随着互联网的普及，许多顾客更加喜欢在家进行购物。
为了满足这一需求，IKEA提供了在线购物和配送服务。
顾客可以在IKEA的官方网站上浏览和购买商品，并选择将商品送达到他们的家中。
这种便利的服务使顾客能够避免排队付款和搬运重物的困扰，同时节省了购物时间。
4. 客户咨询和售后服务：IKEA非常重视客户的意见和反馈，因此他们提供了多种途径供顾客联系他们的客服团队。
顾客可以通过电话、电子邮件或社交媒体与IKEA进行沟通，咨询问题或提出投诉。
此外，IKEA还提供了一年的产品退货保证，以确保顾客满意度。
他们的售后服务团队会尽力满足顾客的需求，并解决顾客遇到的问题。
总结：通过引入创新的服务，IKEA不仅提升了顾客的购物体验，还帮助他们克服了一些困难和麻烦。
从家居装饰灵感到家具组装服务，再到在线购物和配送服务以及客户咨询和售后服务，IKEA通过不断创新，为顾客提供一站式解决方案，并成为了家居领域的领导者。
宜家服务
宜家俱乐部宜家的会员联盟。
在宜家，会员可以得到更多实惠。
除了专为会员设计的会员店产品外，会员还可享受每月精选的宜家家居产品的会员价。
此外，宜家餐厅从周一到周五还向会员提供免费现磨咖啡，而且还能免费续杯……..在一楼的瑞典食品屋还提供会员价的瑞典特色食品。
申请会员卡，可以通过2种方式申请，1，商场内填写申请表申请；2，网上申请。
登陆宜家网站，点击“宜家俱乐部”，然后免费注册就可以了。
认真填写您的个人资料后，宜家会在接下来的几天，把会员卡邮寄到您填写的地址中。
付款方式在宜家商场内您可用喜欢的方式付款。
我们接受现金、转账支票及有银联、VISA和MASTER 标记的储蓄卡、借记卡、信用卡，以及宜家购物卡和退换卡。
付款方式的具体使用细节，请咨询当地宜家商场内的服务人员。
宜家服务看看宜家为了您购物方便提供了哪些服务声明：近日，我们发现网络上有出现团购宜家购物卡的活动。
我们在此提醒广大消费者，宜家目前没有发起或参与如何网络团购活动，也尚未开展任何形式的网络购物。
宜家各商场的促销活动都会通过宜家中国官方网站告知，请消费者留意。
旧厨房拆除服务您是不是想在宜家买一套崭新的厨房？那家里旧的厨房怎么办? 不用担心！宜家能为您提供专业的旧厨房拆除服务，让您轻松把新厨房接回家。
服务详情及收费标准请至宜家商场咨询厨房部工作人员。
送货服务在宜家，运费从未被加进您购买家具的售价中。
只要您需要，我们就会提供服务。
与宜家合作的第三方服务商为您送货上门，只收取合理费用。
送货时间和费用，请咨询当地宜家商场送货处。
组装服务宜家的产品都采用平板包装，需要您自己回家组装。
包装内含指示说明和宜家特殊工具，您可享受自行组装的乐趣。
如果您需要帮忙，我们指定的专业服务人员也乐意提供上门组装服务，同时还能提供灯具安装；画框、挂件、镜子的上墙固定；搁板切割；上墙固定等服务。
价格绝对合理。
详见店内信息。
组装须知-阅读宜家产品组装前的注意事项，让您的组装事半功倍厨房测量服务测量是厨房设计过程中的一个重要步骤。
服务管理案例
全面性 从购物、提货、送货、安装、厨房改造到售后，包括餐饮、儿 童娱乐提供全面的服务
D 隐性服务
指标 服务 态度 气氛
等候 地位 便利
舒适 性
具体内容
卖场服务人员微笑服务，餐厅服务人员态度一般，人多时较 急噪 免费试用各种家具给顾客自由的购物氛围，卖场以及餐厅专 修简约营造时尚小资的氛围
休闲娱乐场所让顾客不会感到无聊
C 显性服务 培训阶梯计划：
第一阶段：针对所有员工的基础培训
第二阶段：专业技术的培训
指标 服务人
第三阶段：该阶梯培训分为两条途径 具专体业内的容设计一一力团是名的队着优员，力秀工严于的培格将专养的证范有业成U供T世围专技优Z应认界涵业术秀商证上盖技人的每筛：的了术员管个选是各从潜，理生过一种咖质二者产程家优啡的是。步，独质种员将骤全立咖植工有。球组啡到培领统织，烘养导一，认焙成潜的认证的标准化
节假日购物客流量大，餐厅座位 有限
节假日购物客流量大，结账服务 台数量有限
第三方物流送货不及时，安装不 及时
失败 点
找不到员工，工作人员业务或产
F1
品不熟悉，专业技能低，沟通能
力差
F2
提货过程复杂，产品信息不容易 获取
F3
投诉解决不及时，退货繁琐，售 后时间、条款不规范
防御措施
改善样板间布置；改善餐厅 环境；加强员工培训、服务 管理和监督
W₁W₂：工作人员测量、设计、（第三方）送货 安装不及时 F₁F₂：测量、设计安装环节分割，以及顾客等 待导致的不满
关键点分析
关键 可能出现失误的地
点
方
可能的出现失误的原因
体验 点
等待 点
E1、E2、E3 W1 W2 W3
四步打造全新厨房——设计指引PDF格式-宜家家居
固定厨房岛，可以建一个底 座框架，并将其固定在地板 和橱柜上。
如果台面延伸在25cm以内， 无需额外费用 。
水槽靠窗放置，则洗餐具时的 采光会较好。但如果您的窗户 朝里开，会被水龙头挡到。
水槽靠墙安装或放置在一排 橱柜边会限制工作空间，打乱 工作流程。
烤箱靠墙放置会限制工作空 间，打乱工作流程，同时，产生 的热气和油烟还会破坏墙壁。
厨房测量尺寸
请确保您的测量单位为毫米，以保证您的新厨房正好适合房间的大小。
2设计设计您的厨房，将您的创意和梦想付诸实践。您需要考虑很多问题，比如冰 箱放在哪儿，或者需要多少抽屉。为此，我们准备了一些工具，可帮助您进 行选择。如果您需要专家建议，我们会有厨房设计师在店内提供服务。
厨房设计服务
在宜家官网和商场的厨房部，您都能 找到宜家厨房设计软件，挑选您喜爱 的厨房风格，轻松实现厨房梦想！
当空间有限时，单线厨房是最理想 的选择。这种厨房设计简单，呈一 条直线，看上去也极为简约美观。
为厨房增加一个厨房岛，可为您提 供大量储物空间及额外的工作台 面，另外这也是一个很好的社交区 域。厨房岛和周围橱柜之间的距离 至少需要120cm
如果有许多人同时烹饪，双线厨房是 个不错的选择。可为您提供进行食 物制备和储存的大量空间。
只需4步 助您打造全新厨房
设计指南
只需4步助您打造全新厨房
本手册将帮助您测量、设计、订购以及安装您的宜家厨房。在手册中，您将找到所需 的信息，以及相关操作流程说明。
1测量
2设计
3订购
4安装
这就是您全部要做的。 当地宜家商场为您准备好了一切。
宜家厨房手册是创意和信息的最佳来源之一。此 外，它还能为你提供整个厨房系列的概览。
考虑您使用厨房的习惯和品味。考虑现有 厨房有哪些令人满意的地方，以及哪些地 方您希望有所改进。最好能列出清单，列 明您想要保留以及变更的地方。
宜家的服务特色
厨房测 量服务
布料加工 服务
物美价廉 的产品和 开心的购
物体验
送货服务 组装服务
顾客服务热线
厨房/浴室 安装服务
退换货 服务
服务流程
– 购物前：找寻宜家商场所在位置；阅读宜家产 品目录；准备采购清单，测量将要放置新家具 的空间尺寸。
– 来到宜家商场：免费停车；在入口处提供购物 所需的一切，产品目录、尺、铅笔和便条帮助 顾客在没有销售人员的情况下作出选择。
宜家 IKEA
• 创立于1943年 • 创始人：英格瓦.坎普拉德 • 推广口号：生活，从家开始
家，世界上最重要的地方 • 发展历程：主要经营文具邮购、杂货等业务，后转向以家
具为主业，在不断扩张过程中，产品范围扩展到涵盖各种 家居用品。
贴心服务 儿童乐园
宜家的服务项目
宜家购物卡
旧房拆除服务
付款方式
厨房设计 服务
宜家卖场布局
在南京宜家，在三个 功能区中，除了“家 具提取区”外，其他 两个区——家居用品、 家具展间的整体布局 都经过了精心的设计。 顾客在其中购物时， 所行走的路线多为曲 线。这样就保证了顾 客能够最大限度的去 体验宜家的各种产品。
宜家购物地图
宜家卖场布局
在宜家卖场内同时设置了儿童乐园、宜家餐厅及咖啡厅，这种人 性化设计保证了顾客能在宜家安心的购买家具。而不用去担心儿 童的吵闹、餐饮问题如何解决等。
宜家人性化便民销售策略 ——雨天伞半价
宜家雨伞的价格在下雨天会打折，晴天的时候以原价 出售，下雨的时候打折出售，是宜家一贯的营销策略， 全世界的宜家都是一样。这一人性化的亲民策略，为的 是方便没有带伞的顾客。 （至于如何判定是否下雨，宜家方面说以结账的情况时的 情况为准，无论雨势大小，都以优惠价出售。）
IKEA、服务术语
一、产品术语1．3 A&1King: 每个产品系列有如下特征的产品：A：top turnover 最高销售额A：top gross profit 最高毛利A：lowest price(BTI) 最低价格King: top growth potential（new product）最有潜力（成为3A）的产品(新产品)2．BTI：breath taking item.同类产品中价格最低，最有竞争优势的产品。
3．Hot dog热狗产品，一个部门内，价格在市场上最低，能带来高销售额的，最物超所值的产品4．Low price, medium price, high price低价，中价，高价5．Range产品系列二、工作场所1．Showroom家具展间区，２楼集中展示家具区域，包括BA01/02客厅家具，BA03卧室家具，BA04厨房橱柜与餐厅家具，BA05办公家具．BA40儿童部2．Market hall家居用品区，１楼集中销售家居用品区域，包括BA06灯具，BA08纺织品与地毯，BA09厨房用品，BA10 储物与收纳，BA50装饰品，BA60浴室用品3．Self-serve自助提货区4．Loading area卸货平台5．Staff canteen 员工餐厅6．Room setting样板间三、工作术语1．Article number货号2．Basic action基础工作，指为维护及完善各销售区域，每天必须完成的工作．3．BA, PA, RA：business area,比如03卧室家具；product area,比如036床垫；range area, 比如0374衣柜配件4．Loose hand每天顾客挑选后又随意丢置在非正常销售库位上的货品．5．Work brief工作纲要，销售部门递交给设计部门的一份书面工作申请，概述了对某一展示区域改进或重新设计方案的主要要求．6．Department routine部门工作流程．7．Buying guide购买指南，指在商场内提供给顾客有关某一系列产品的详细介绍．8．Com-in: communication and interior designer设计部9．Top 10 question10个最主要问题：10个顾客最经常问的问题．每月定期采集10．Customer flow顾客跟踪，将顾客在商店内所行走的路线总结成图，由此分析商场内的热点与冷点，以及如何利用热点，改进冷点11．Test buy购买测试，按照购买流程对某一（些）商品进行评估，看其是否符合标准并由此改进．12．Modern, country, Scandinavian, young Sweden现代风格，乡村风格，北欧风格，年轻的瑞典人风格四、工具&媒介1．Bin 放货的金属篮筐2．Gondola安装的货场中间的货架3．Bay连在吊顶梁上的靠墙货架4．Pallet拍子，卡板，托盘5．Compact家具集中展示区，将不同风格，不同价钱的同类产品在这个区域集中展示，例如single bed compact单人床集中展示区6．Furniture studio家具工作室，为较复杂的组合家具品种提供展示所有产品与搭配方式的区域，如pax studio7．Accessory shop家具配件区，提供家具的附属产品，如沙发靠垫，衣柜内部配件，书柜内文件盒等8．T-wall T型墙，在样板间之间的墙上搭货架，摆放样板间内某一种销量好或有竞争力的产品以吸引顾客，增加销售．9．Vignette 家居片段，提供在某一种特定的居住条件下可以接受（价格）的同一风格的产品摆设．10．Shelf隔板11．Streamer: 从天花板上垂挂下来的大的价格标识12．P-tag:价格标签13．Designer:设计师。
宜家创新服务给商业服务行带来启示
宜家创新服务给商业服务行带来启示服务竞争是当今企业竞争的焦点。
在实践中，各类企业成功的原因互不相同，但大都有一个共同的特点，就是提供优质客户服务以提升客户的满意度与忠诚度，从而获取长远与稳固的竞争优势，最终使企业得以延续和发展。
宜家（IKEA）公司是一家跨国家居产品大型零售企业，成立于1943年，总部位于瑞典Almhult市。
宜家公司从最初仅有一人的邮寄公司发展到今天遍布全世界42个国家，拥有180家专营店，7万多名员工的大型跨国集团，年接待顾客2亿人次，销售额年平均增长率达到15％。
2000年，宜家在世界的销售额达到690亿瑞典克朗，2001年的销售额为940亿克朗，2003年超过1044亿克朗。
宜家公司老板、创始人英格瓦·坎普拉德（IngvarKamprad）是瑞典首富，资产达3000亿克朗，是当今国际家具行业最大的经营者。
美国《商业周刊》最新的品牌调查显示，宜家公司名列世界前50名最知名品牌第四十三位，位列百事、哈利—戴维森和苹果等品牌之前。
其品牌价值为560亿克朗（约合70亿美元）。
在家具业这个几乎没有企业能够拓展到自己国家以外的行业，宜家所实现的成功究其原因，创新服务功不可没。
宜家创始人IngvarKamprad 有一句名言“真正的宜家精神，是依据我们的热忱，我们持之以恒的创新精神，我们的成本意识，我们承担责任和乐于助人的愿望，我们的敬业精神，以及我们简洁的行为所构成的。
”这种理念督促着宜家人六十年如一日地求新求变，持续地实践、总结，形成了宜家独特的创新服务。
这里，我们解析宜家的创新服务尝试，探讨企业服务创新趋势，以期对我国企业的服务创新有所借鉴。
让购买成为一种休闲旅行宜家的服务理念是：“使购买家具更为快乐。
”所以，在宜家商场布局和服务方式的设计上，公司尽量使其显得自然、和谐，让每个家庭到宜家就像是“出外休闲的一次旅行”，这在某种水准上成为一些家庭娱乐场所的竞争对手。
宜家商场都建在城市的郊区，在商场内还有一些附属设施，如咖啡店、快餐店和小孩的活动空间。
IKEA的创新服务(DOC23页)
全新全宜为人民服务 ------IKEA的创新服务目录宜家简介 ------------------------------------- 03第一章创新的策略服务观 ------------------------------ 07一、目标市场区隔 ----------------------------------- 07二、服务概念与服务价值 ----------------------------- 07三、竞争的服务策略 --------------------------------- 09 第二章服务传递系统创新 ------------------------------ 15一、流程定位 --------------------------------------- 15二、流程设计 --------------------------------------- 16三、选址与布局 ------------------------------------- 17四、科技与信息系统 --------------------------------- 17 第三章宜家的服务利润链------------------------------ 18一、服务利润链的概念及构成------------------------- 18二、服务方程式------------------------------------- 19三、建立高满意度的员工队伍------------------------- 27 第四章创新的企业文化 -------------------------------- 30一、很厚的产品手册与很薄的管理手册 ----------------- 30二、平等、信任之风尚------------------------------- 30三、低价格与高薪水 --------------------------------- 32四、家居文化与企业文化相应：简单、开放、明快 ------- 32五、快乐地生活和工作 ------------------------------- 33宜家简介宜家是一间成立于1943年的瑞典家具企业，在瑞典人Ingvar Kamprad 独特的经营理念的领导下，从最初仅有一人的邮寄公司发展成为今天遍布全世界29个国家和地区，拥有158家家具商场和37000名员工的跨国公司。
浅述IKEA的创新服务
浅述IKEA的创新服务IKEA是一个全球知名的家居用品和家居服装品牌，以其独特的设计和合理的价格而闻名。
除了提供高质量的产品，IKEA 还致力于创新服务，以满足消费者的需求和提升其购物体验。
首先，IKEA通过数字化创新服务提供更便捷的购物方式。
通过在官方网站和移动应用程序上提供在线购物功能和自助结账服务，顾客可以轻松浏览和购买产品，无需排队等待。
此外，IKEA还提供虚拟现实(VR)和增强现实(AR)技术来帮助顾客更好地了解和可视化其产品在家中的摆放效果。
这些创新的数字化服务使顾客能够在家中轻松地筛选和购买产品，从而提升其购物便利性。
高度个性化的服务是IKEA创新服务的另一个重要方面。
IKEA提供一对一的专业家居装饰咨询服务，帮助顾客选择适合自己的家具和装饰风格，并根据顾客的需求和偏好提供个性化的设计方案。
此外，IKEA还为选择困难的顾客提供了免费的家居装饰师服务，其中专家会根据顾客的偏好和需求提供装饰建议和意见。
这些个性化的服务不仅满足了顾客的需求，还提供了设计灵感和指导，使顾客能够轻松创建自己理想的家居空间。
此外，IKEA还通过延长保修服务和灵活的退货政策等特殊服务来满足顾客的需求。
他们提供长达10年的延长保修服务，覆盖了大部分家具和家居用品。
这使顾客可以更放心地购买产品，因为他们知道在出现问题时，他们可以获得免费的维修或更换。
此外，IKEA还提供了30天无条件退货政策，无论产品是否使用过，只要顾客不满意，都可以退还货物并获得全额退款。
这种灵活的退货政策使顾客能够以更低的风险和压力购买产品，增加了他们对品牌的信任和忠诚度。
此外，IKEA还通过可持续创新服务来回应时代的需求。
他们通过光伏发电、能源回收和循环材料使用等措施来减少对环境的影响。
如今，环保成为了许多消费者的关注点之一，而IKEA通过提供环保材料和产品，如回收木材制成的家具和节能灯具等，来满足环保意识不断提高的消费者的需求。
此外，他们还提供了一站式的家庭能源解决方案，如太阳能板和智能家居系统，以帮助顾客更加高效地使用和管理家庭能源。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
全新全宜为人民服务------IKEA的创新服务、目录宜家简介 ------------------------------------- 03第一章创新的策略服务观 ------------------------------ 07一、目标市场区隔 ----------------------------------- 07二、服务概念与服务价值 ----------------------------- 07三、竞争的服务策略 --------------------------------- 09第二章服务传递系统创新 ------------------------------ 15一、流程定位 --------------------------------------- 15二、流程设计 --------------------------------------- 16三、选址与布局 ------------------------------------- 17四、科技与信息系统 --------------------------------- 17第三章宜家的服务利润链------------------------------ 18一、服务利润链的概念及构成------------------------- 18二、服务方程式------------------------------------- 19三、建立高满意度的员工队伍------------------------- 27第四章创新的企业文化 -------------------------------- 30一、很厚的产品手册与很薄的管理手册 ----------------- 30二、平等、信任之风尚------------------------------- 30三、低价格与高薪水 --------------------------------- 32四、家居文化与企业文化相应：简单、开放、明快 ------- 32五、快乐地生活和工作 ------------------------------- 33宜家简介宜家是一间成立于1943年的瑞典家具企业，在瑞典人Ingvar Kamprad 独特的经营理念的领导下，从最初仅有一人的邮寄公司发展成为今天遍布全世界29个国家和地区，拥有158家家具商场和37000名员工的跨国公司。
2000年，宜家在全球的销售额达到90亿美元。
在一个几乎没有企业可以拓展到自己国家以外的行业里，宜家实现在一年里让超过2亿人光顾它遍布全球的商店，销售额年平均增长率达到15％。
宜家是一家私营公司，主要以特许经营的方式出售它所生产的产品，而宜家的总部主要负责宜家产品的设计、采购和后勤管理。
这也就是为什么宜家不必上市集资也可如此迅速发展的原因之一。
为此，宜家也被列为哈佛商学院的经典案例之一。
以下是宜家的历年销售额的情况（单位：百万欧元）。
宜家有如下的经营特色：1、产品目录册产品目录是宜家重要的营销方式。
宜家的产品目录采用39种语言进行编写，并同时在宜家全球29个国家向顾客群体赠阅。
宜家的产品目录在全球的发行量为1.3亿册，是目前世界上最大的出版物之一。
宜家的产品目录册由宜家全球的100多位专业家居设计师和摄影师参与并精心制作，200多页厚的目录册全部采用彩色印刷，将宜家的产品有机的结合在一起，以独特的创意展现了宜家产品的品质、功能，给人提供无限的现象空间。
产品目录的发行为消费者在选择宜家产品时提供了更为直观、简洁的方式，并能指导消费者如何布置个性化的家居生活环境。
宜家的产品目录册还起到了广告宣传的作用。
以下是宜家最早的产品目录册和最新的产品目录册。
2、宜家的商场宜家的商场一般都建在城市的郊区，这就避免了为把商场设在市内所需付出的高昂的土地租金。
宜家的商场是自成一体的独立建筑，包括足够车位的停车场和储存家居的仓库。
在商场内还有一些附属设施，如咖啡店、快餐店和小孩的活动空间，提供顾客在购买家居之余的必须的休息去处。
宜家的观点“宜家不仅仅是一个家具商店，而且是一个家庭外出的目的地。
”最值得一提的是宜家设计的购物流程，顾客从宜家商场的入口进入，顺着宜家商场内的指示，就可以看到宜家所展示的所有产品。
宜家的商场既是仓库，也是展示厅，因为宜家的产品在商场的有些地方是堆放在一起，有些地方这些产品有作为宜家产品组合的一部分呈现给顾客。
顾客既看到了宜家产品组合在一起的整体效果，也顺便选购了宜家的产品。
3、家具的设计宜家的家具采用斯堪的纳维亚式的设计风格，该风格：简单、开放、明快。
为大多数人所接受。
宜家的家具采用组合式设计，且便于组装和分别加工。
每一件宜家产品都带有简单可读的标签，上面有产品的名称、价格、尺寸、原材料和可提供的其他颜色，便于顾客选择。
宜家提供多种设计和不同的家具组合和大约1万种家居产品，满足人们个性化的需求。
此外，为满足人们越来越高的对个性化家具的期望，宜家还提供针对个人的家居设计。
4、家具部件的采购宜家的产品和家具部件是从全球采购的。
到目前为止，宜家发展了遍布67个国家的2300家供应商。
这就为宜家高质量、低成本的产品提供了保证。
全球30个采购办事处负责寻找候选供应商的工作，然后由位于瑞典的宜家总部的设计师，在产品上市2－3年前就开始选择哪家供应商可以提供哪一部分产品。
宜家的供应商得到长期的合同、技术建议和租赁的设备以及有机会进入全球市场；作为回报，宜家要求得到一个专卖合同和低的价格。
5、顾客自我服务宜家引导顾客扮演非传统角色，宜家鼓励顾客参与购物的全过程，这样一方面由于顾客的参与，宜家节省了成本，宜家可以以更低的价格出售它的产品；另一方面，由于参与顾客增加了从购物过程所获得的满足感和成就感。
如在宜家商场的入口处，宜家提供给顾客产品目录、尺、铅笔和便条帮助顾客在没有销售人员的情况下作出选择。
虽然宜家提供送货服务，但是收费的。
它鼓励顾客用自己的汽车载运购买的宜家产品。
如果物品太大，宜家可以借或以成本价卖给顾客一个汽车顶架。
宜家的家具大部分都是通过简单组装而成的，组装工作由顾客购买家具后自行完成。
宜家让它的顾客理解他们的角色不是消费价值而是创造价值。
宜家的顾客在购物的过程中，既买到了美观价廉的宜家产品，获得了全新的成就感。
6、后勤管理宜家建立了全球化的后勤管理系统，这个系统的中心就是宜家遍布全球的14个仓库。
其中最大的一个位于阿莫霍特，面积有135000平方米，储有足够3000个三卧室公寓所用的家具物品。
大部分的订购通过网络来完成。
宜家全球所有商店的出纳将销售信息传递给宜家最近的仓库和管理总部，在那里信息系统查看和分析宜家全球的销售和运输状况，并作出最合理的安排。
7、低价格的销售策略宜家通过选择比较便宜的销售地点，大量的全球化采购和良好的采购前期管理，集中的仓储和运输以及顾客自我服务实现了宜家产品的低成本。
由于每个商店规模巨大，并由于在世界各地卖相同的家具可以进行大规模生产，公司取得了极大的规模经济效益。
这使得宜家既能与对手的质量抗衡，而且还能以比对手的低20％－50％的价格出售它的产品，并实现盈利。
由公司创始人英格瓦肯布雷德所塑造的一种讲求平等的文化。
公司的管理结构象公司的拆卸式家具一样平：从总经理到仓库的管理员之间只有4个层次，甚至高级经理也必须合用秘书，乘坐经济舱，这就有助于决策的快速性。
宜家的经营方式是传统家具行业的一次彻底的革命，就向麦当劳给饮食业带来的革命一样。
下面，我们将从服务管理的角度来分析宜家的创新性是如何使宜家走向成功的。
第一章创新的策略服务观宜家在开创初期就对所提供的产品和服务进行了创新性的界定。
下面，我们作一分析。
杠杆定位一、目标市场区隔无论东西方国家，所有的社会都存在着一种现象，就是大部分的资源被不成比例地用在满足少部分人的需要上，在家具业，似乎永远只有有钱人才能享受到精致的设计和优雅的风格。
面对这种状况，从一开始，宜家的创始人英格瓦就为公司确立了经营的目标，那就是“为大多数人创造更美好的日常生活”。
为满足大多数顾客对健康、有价值生活方式的追求，宜家把自己定位在满足大多数顾客对中低档家具用品的需求。
在这一目标市场上，宜家的主要竞争对手时传统的家具商，他们的产品一般价格较贵、品种不多、设计复杂以及运送时间长。
宜家就从传统家具商存在的这些问题着手，提出了崭新的服务概念。
二、服务概念与服务价值宜家在界定了自己的目标生产后，研究了传统家具商存在的问题，决定从以下几个方面创新自己的服务概念，使所提供的服务即满足顾客的需求，又使自己的服务成本最小化。
在家具设计上，宜家采用由总部进行统一的标准化和通用化设计，使得宜家的产品保持了统一的风格，且使宜家的家具便于分别生产、便于组装和便于按顾客的不同喜好进行自由组合。
宜家的产品基本上不通过自己的工厂制造，宜家的产品和家具部件是从全球采购的。
产品提供了保证。
全球30个采购办事处负责寻找候选供应商的工作，然后由位于瑞典的宜家总部的设计师，在产品上市2－3年前就开始选择哪家供应商可以提供哪一部分产品。
下图是宜家供应商在全球分布的比重。
宜家建立了全球化的后勤管理系统，这个系统的中心就是宜家遍布全球的14个仓库。
其中最大的一个位于阿莫霍特，面积有135000平方米，储有足够3000个三卧室公寓所用的家具物品。
大部分的订购通过网络来完成。
宜家全球所有商店的出纳将销售信息传递给宜家最近的仓库和管理总部，在那里信息系统查看和分析宜家全球的销售和运输状况，并作出最合理的安排。
在家具的售卖上，宜家坚持便于顾客“一站式”地采购家居用品和把宜家的商场建成“一个家庭外出的目的地”。
宜家提供多种设计和不同的家具组合的大约1万种家居产品，顾客在宜家可以买到所需的全部家居用品，这样顾客在选购家具时，就不需从一家商店到另一家商店；且家具因由同一家公司出品，保持了不同家居用品的风格一致。
此外，在宜家的商场内还设有一些附属设施，如咖啡店、快餐店和小孩的活动空间，提供顾客在购买家居之余的必须的休息去处。
在家具的售后服务上，宜家采取由顾客自行运送回家和自行装配家具的方法。
这样的好处是，通过顾客的参与，宜家降低了花费在家具运送和安装上的成本，家具把这部分节省的成本返还给顾客，顾客就可以买到更便宜的产品；顾客通过参与活动，为美化自己的家庭实实在在出了力，顾客本身也获得了成就感；另一方面，通过自行运送和安装，顾客可以立即使用购买的家具。
基于以上原因，大多数顾客都很支持宜家的这种售后服务方式。
下面是宜家在以上方面和传统家具商的比较：项目传统家具商宜家设计风格会变化、非标准化和通用化固定风格、标准化、通用化制造、采购多由自己的工厂制造、本地采购较少由自己制造、全球采购后勤管理工厂和商店就是仓储库、传统的后勤管理方法设立独立的仓储中心、全球统一的后勤管理售卖场所只售卖部分家具用品，没有辅助设施一站式、家庭外出的目的地售卖方式销售员主动介绍的促销式销售自选式，在购物过程中没有不必的打扰售后服务数日后家具商排期运送，家具商上门组装自行运送回家、自行组装家具三、竞争的服务策略根据麦克尔。