民营医院客户服务与管理
民营医院全部规章制度行政管理制度及职责
民营医院全部规章制度行政管理制度及职责民营医院是指由民间组织或个人出资设立，主要以盈利为目的经营的医疗机构。
民营医院在服务质量、技术水平、管理模式等方面与公立医院有很大差距，因此，规章制度、行政管理制度和职责的建立实现对民营医院的规范化管理和科学运营至关重要。
一、规章制度1.制订医疗治疗规范。
制定医生开药、开检查、开手术的流程和标准，对各级医疗保健服务机构的常见病、多发病和罕见病的诊断、治疗和护理提出具体的规定，形成治疗规范，全面规范医院的医疗行为，确保治疗效果和安全。
2.完善内部管理制度。
民营医院应有完善的内部管理制度，从医院的各方面进行管控，规定员工的服务标准、考核标准、薪酬体系等，保证人员规范管理。
3.明确医院权利义务。
明确医院的权利和义务，规定医院与医疗服务用户之间的针对性和情形，并强化医院、医疗服务用户和医务工作者间的合作和共同守法合规之道。
4.明确医院财务管理规定。
规定医院的财务管理程序和要求，确保医院资金流通健康有效，对医院的财政收支、账目管理进行规范化，确保经济稳定、安全和健康稳健。
二、行政管理制度1.加强医院管理者的管理素质。
对医院管理层进行管理素质的提升，加强行政管理、服务质量管理知识的学习，完善行政管理制度，提升医院的行政管理能力。
2.建立严格制度，避免乱收费、谋取不正之利。
民营医院应建立健全医疗收费管理以及药店销售管理，坚持合法经营，避免乱收费、谋取不正之利。
3.加强医疗设备质量管理。
在设备维护、能耗控制等方面加强监督与调查，规范医疗设备维修和管理工作，确保医疗设备的正常运转。
4.制定员工管理制度。
建立健全员工培训、考核、评价、奖惩制度，确保员工按照规章制度的要求进行工作，提高员工管理水平。
5.健全医疗卫生体系。
医共体、区域医疗联盟等医疗卫生体系在现代医疗卫生改革中起到重要作用。
民营医院应与申报和加入各级医共体和区域医疗联盟，共同解决民众医疗卫生问题，提高卫生医疗服务水平。
民营医院的客服管理指南(实用)
品牌民营医院的客服管理策略医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。
而要完成这一使命，仅靠医院现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心（客户部）。
通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。
客户服务中心是民营医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服务中心的宗旨，要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做好客服的管理。
客服工作职责范围●客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、XX号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。
●对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。
●做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。
●做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。
●深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。
●熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。
●为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。
有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。
●对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
民营医院市场推广与客户开发策划
保险公司合作
与保险公司合作，可以吸引更 多潜在客户，并为患者提供更 完善的医疗保障。
健康管理机构合作
与健康管理机构合作，可以拓 展服务范围，提供健康咨询、 体检等服务，满足客户的健康 管理需求。
学术交流合作
积极参与学术交流活动，与同 行专家学者交流，提高自身医 疗水平，提升品牌知名度。
市场竞争分析
技术发展
医疗技术不断发展，远程医 疗、人工智能等新技术应用 于医疗领域。
民营医院需要积极引进先进 技术，提升医疗服务水平， 以满足市场需求。
目标客户群体定位
1 健康意识增强
随着生活水平提高，人们对健康愈发重 视，对医疗服务的需求也更加多元化。
2 2. 消费能力提升
中产阶级和高收入群体不断壮大，为民 营医院提供了更大的市场空间。
品牌标识
设计独特的品牌标识，提升医 院的辨识度和记忆度。
线上平台
建立官方网站和社交媒体平台 ，建立与患者的线上沟通桥梁 。
线上推广策略
品牌网站建设
1
建立专业、易于访问的网站，展示医院服务和信息。
搜索引擎优化 2
提高医院网站在搜索引擎结果页面的排名，吸引潜在客户。
社交媒体营销 3
利用微信公众号、微博等平台，与目标客户群体互动，建立品牌知名度。
民营医院市场推广与 客户开发策划
民营医院竞争日益激烈，如何有效进行市场推广和客户开发成为关键。
本策划将从市场分析、目标客户定位、推广策略、客户开发流程等方面进行 探讨，为民营医院提供科学有效的营销方案。
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市场环境分析
医疗政策
国家不断优化医疗资源配置 ，鼓励民营医疗机构发展。 政策扶持，为民营医院提供 有利的市场环境。
医院客服的管理制度
医院客服的管理制度第一章总则第一条为规范医院客服工作，提升服务质量，加强沟通交流，建立客户维护机制，树立良好的医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服部门及相关人员的工作，人员应按照本制度的要求开展工作。
第三条医院客服工作原则：以病人为中心，积极主动服务病人，在服务中树立良好的形象；以心为桥梁，用真诚的态度和融洽的情绪对待病人和家属；以诚信为基础，讲信誉，守规矩，恪尽职守。
第四条客服工作应贯彻全员参与原则，全院工作人员有责任协助客服部门做好服务工作。
第二章客户维护第五条客服部门要建立健全的客户档案管理系统，记录客户的基本信息、健康档案、就诊情况等；及时梳理客户需求，为客户提供个性化的服务。
第六条客服部门要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和意见建议，及时反馈给相关部门，进行问题处理和改进。
第七条客服部门要组织相关培训，提升客服人员的服务意识和沟通技巧，增强客服能力。
第八条客服部门要建立客户投诉处理制度，及时响应客户投诉，调查处理并给予回馈，确保客户满意。
第九条客服部门要不定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求和想法，为服务改进提供参考。
第三章服务管理第十条客服部门要建立健全的服务流程和标准操作规范，确保服务质量和效率。
第十一条客服部门要及时协调医院各部门，解决就医过程中的各种问题和困难，保障病人顺利完成就医流程。
第十二条客服部门要组织开展服务满意度评价活动，了解服务工作的不足和问题，及时改进和提升服务水平。
第十三条客服部门要加强内部管理，建立健全的考核制度和激励机制，激励员工积极工作，提升工作效率。
第四章宣传推广第十四条客服部门要积极开展医院形象宣传活动，提升医院知名度和美誉度。
第十五条客服部门要利用各种媒体和渠道，加强对外宣传工作，打造医院品牌形象。
第十六条客服部门要建立客户关系管理系统，定期邀请客户参加医院活动，加深客户对医院的认知和信赖。
第五章法律法规第十七条客服部门要遵守国家相关法律法规和医院规章制度，不得违法违规从事服务工作。
医院客户服务部工作计划-医院工作计划
医院客户服务部工作计划-医院工作计划
一、目标和任务。
1. 提高医院客户服务水平，提升患者满意度和就诊体验。
2. 加强医患沟通，解决患者投诉和意见，改善医疗服务质量。
3. 建立完善的客户服务体系，提升医院整体形象和口碑。
二、工作重点。
1. 完善客户服务流程，规范服务行为，确保服务质量。
2. 加强患者信息收集和反馈，及时处理患者投诉和意见。
3. 培训医务人员的沟通和服务技能，提高医患关系。
4. 加强与患者的沟通和交流，了解患者需求和期望。
三、具体措施。
1. 完善客户服务手册，明确服务流程和标准。
2. 设立客户服务热线和投诉意见箱，方便患者反馈问题。
3. 组织医务人员参加沟通技巧和服务态度的培训。
4. 开展患者满意度调查，收集患者意见和建议。
四、时间安排。
1. 完善客户服务手册，月底前完成。
2. 设立客户服务热线和投诉意见箱，下月初完成。
3. 组织医务人员培训，每月安排一次。
4. 开展患者满意度调查，季度进行一次。
五、评估与总结。
1. 每月对客户服务工作进行评估，总结经验和不足，及时调整
工作计划。
2. 定期召开客户服务部会议，交流工作情况，共同解决问题，提出改进建议。
以上为医院客户服务部工作计划，希望通过我们的努力，能够提升医院的整体服务水平，为患者提供更好的医疗体验。
民营医院管理的特点和体会
民营医院管理的特点和体会民营医院的管理特点和体会属于涉及医疗领域的管理经验，下面我将从以下几个方面进行分析：一、市场竞争的压力：民营医院作为市场主体，面临着来自其他医疗机构的激烈竞争。
在市场竞争中，民营医院需要更加注重市场营销，提高自身的服务品质和专业水平。
这就要求民营医院管理人员要具备市场敏锐性、创新能力和营销策略等方面的能力。
二、灵活的经营模式：相对于公立医院，民营医院在经营模式上有着更大的灵活性。
民营医院可以根据市场需求进行产品差异化，开展特色服务，提供更加多元化和个性化的医疗服务。
而这一点也正是民营医院的一个优势所在。
三、注重效益的管理：民营医院作为企业，经营效益是其生存和发展的根本保障。
因此，民营医院管理人员需要注重财务管理，掌握经营成本控制，提高经营效益，确保医院的可持续发展。
四、人才引进和管理：因为民营医院管理的灵活性，往往能够吸引并引进更多的人才。
管理人员可以通过各种方式引进具备专业素质和经验丰富的医疗人才，提高医院的综合实力和服务质量。
同时，在人才管理方面，民营医院相对于公立医院也更加注重激励机制和人才培养，提高员工的工作积极性和发展空间。
五、独特的文化与企业精神：民营医院管理往往也会形成一种独特的文化和企业精神。
作为一种特色文化，民营医院往往更加注重效率、创新和团队协作。
这种文化在一定程度上也推动了医院的发展，形成了一种积极向上的企业精神。
总体而言，民营医院管理的特点是灵活性强、市场导向、效益导向和人才引进等方面。
在实际管理中，我也有一些体会和感悟：首先，我认为民营医院管理人员需要具备全方位的能力素质，既要具备医疗专业知识和技能，又要具备市场营销、财务管理、人力资源管理等方面的能力。
只有综合素质过硬，才能更好地应对市场竞争和管理挑战。
其次，我深刻体会到市场导向和灵活经营对于民营医院的重要性。
在竞争激烈的医疗市场中，只有不断创新和改进管理方式，提供更具竞争力的医疗服务，才能赢得更多的市场份额和客户信赖。
民营医院网络咨询管理制度
民营医院网络咨询管理制度一、前言网络咨询已逐渐成为医院服务的重要组成部分，在方便患者的同时，也带来了管理方面的挑战。
为规范民营医院的网络咨询工作，制定一套完善的网络咨询管理制度具有重要的意义。
本文将从网络咨询的意义、管理模式、流程及相关规定等方面详细介绍民营医院网络咨询管理制度。
二、网络咨询的意义在当今互联网环境下，网络咨询已成为医院通行的咨询方式。
网络咨询的意义主要体现在以下几个方面：1.提升患者体验：患者可以随时随地通过网络咨询获取医疗服务，无需前往医院排队等待，方便快捷。
2.增加患者医疗需求：网络咨询可以让更多的患者了解医院的医疗服务，增加患者医疗需求。
3.优化医院资源：网络咨询可以缓解医院门诊的压力，分担医院医疗资源，提高资源利用效率。
4.完善医院服务：网络咨询可以通过及时顾问与患者的沟通，提高服务质量，增加患者满意度。
三、网络咨询的管理模式网络咨询的管理模式主要包括网上咨询+网络诊疗，通过即时通讯工具与患者沟通，帮助患者解决医疗问题，确保医疗服务的质量和安全。
四、网络咨询的流程网上咨询流程：1.患者登录医院官网或移动客户端，进入网上咨询平台。
2.患者填写个人信息，提出咨询问题。
3.系统自动推荐合适的医师或医疗团队为患者提供解答。
4.医师或医疗团队接受患者咨询，通过医疗咨询中心及时与患者沟通。
5.医师或医疗团队为患者提供全面专业的医疗咨询服务，解答患者咨询问题。
6.医疗咨询中心记录患者咨询过程，做好咨询记录。
网络诊疗流程：1.患者通过网络咨询表达就诊意愿，确认有效后医务人员与患者进行即时沟通，确定诊疗时间和诊疗内容。
2.通过远程医疗系统进行病情诊断和治疗，按病情需要开立相应的医疗处方。
3.将诊疗记录和处方存档至患者的电子病历中，并生成电子处方，患者可根据电子处方自行购买配药。
4.检查、检验结果可由医务人员通过网络诊疗系统发送给患者。
五、相关规定1.患者咨询信息的保护：医院应加强对患者咨询信息的保护，不得泄露患者保密信息。
民营医院诊疗服务规范标准
-!医疗服务质量标准质量标准总则服务标准项目不达标扣罚团结协作达成工作。
各科内、各部门间不得以任何原因推委患者50保证各岗位医疗、服务质量。
不可以以任何原因被患者投诉。
200发生医疗差错应按规定实时上报，不得以任何原因隐瞒。
200 起各岗位应规范操作，不得造成医疗差错及事故50 起听从医院及科室工作安排，做好交接班记录。
50按要求参加院科组织的学习、考试等，并做好记录。
50增强业务学习，兑现各岗位服务标准承诺20按岗位要求着装。
保持优秀的窗口及个人形象。
20职工间及医患间，不得以任何原因进行争吵、喧华等100守旧病人奥密。
不得成心或以任何原因泄漏病人隐私及奥密20上班不做与工作没关之事。
如玩手机、串岗聊天、干私活、吃东西等50按医院规定，准时参加各样会议，不得无故缺席。
50上班时间不得私自出门；不得以任何原因造成脱岗缺岗。
50按医院规章作息，考勤打卡。
20电话应 24 小时开机，换号码应第二天到办公室登记。
50各科碗柜保持洁净、整齐。
50保质保量实时达成上司交办的工作。
50保持工作环境洁净整齐，不得出现乱摆乱放物件现象。
20备注：1、本标准项目不尽详尽之处，应参照各岗位准则及职工手册执行。
2、本扣罚标准均为单次，金额为人民币（元），落实到个人或科室。
3、如与职工手册相反抗，以职工手册为准（不含违纪行为）4、本服务质量标准监察执行人：院委会成员、各科主任。
5、凡遇重要违规归违纪行为，经院委会议论决定其处分举措。
6、本服务质量标准最后解说权归医院院务委员会全部。
质量标准项目不达标扣罚尊大病人，保障其权益，按接诊要求招待患者50不牟取不正当利益。
不接受病人吃请、馈送。
100不可以诽谤别人，鄙视病人，尊敬并善待病人200尊敬其余科室，发现错误赐予教育，增强协作交流50严格执行医疗质量管理，根绝医疗差错、纠葛、事故发生200 起认真填写门诊病历，无错别字，漏填，误填20认真填写住院病历，手术赞同书，手术记录，病程记录，出院小结等医20疗文书，认真执行见告义务不得隐藏、假造或私自销毁医疗文书及有关原始资料200处方书写不规范100科学、谨慎诊断病情，无漏诊，误诊200不开搭车处方，不赞同给自己开处方，不私自减免治疗、手术花费100不赞同为熟人，亲戚免费治疗 2 倍坚持医疗原则，不开人情处方，假诊断证明，不谎报数据不剽取别人成200果，不故弄玄虚，出现差错实时上报认真执行三级医师负责制，尊敬上司医师，医师间互相学习，互相支持，100会诊后实时反应建议保证医疗质量，实时检查发现问题实时报告50认真执行查房制度，换班制度，值班制度，并做好记录20规范执业，做好转诊会诊工作20手术室严禁带手机进入50爱惜环境卫生，保持诊断室、诊断桌洁净齐整20严禁招待药品、器材设备等销售人员，不得在院内销售任何产品50备注：未尽项目，参照《医师执业法》及职工手册，每项按50 元标准扣罚。
医院客服的工作制度
医院客服的工作制度一、总则第一条为了提高医院客服中心的服务质量，树立良好的医院形象，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本工作制度。
第二条医院客服中心（以下简称客服中心）是医院的重要组成部分，主要负责接待患者和家属的咨询、投诉、预约、导医等服务。
第三条客服中心工作人员（以下简称工作人员）应具备良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者提供优质服务。
二、工作职责第四条客服中心工作人员的职责：（一）热情接待患者和家属，耐心解答各类问题，提供准确的信息和建议。
（二）熟练掌握医院的基本情况、科室设置、诊疗流程等信息，为患者提供便捷的导医服务。
（三）负责患者的预约挂号工作，确保预约信息的准确性和及时性。
（四）认真听取患者的投诉，及时反馈给相关部门，协助处理，并做好记录。
（五）参与医院各项活动的组织和实施，为患者提供便利的条件。
（六）完成上级领导交办的其他工作任务。
三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备的基本素质：（一）具有良好的职业道德，敬业爱岗，诚实守信，尊重患者。
（二）具备一定的医学知识，熟悉医院的各项业务和规章制度。
（三）具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理各类突发事件。
（四）具备团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同为患者提供优质服务。
第六条客服中心工作人员的行为规范：（一）着装整洁，仪表端庄，语言文明，态度热情。
（二）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、擅自离岗。
（三）在工作中，严格遵守医院的各项规章制度，确保患者的安全和权益。
（四）尊重患者隐私，不泄露患者的个人信息和病情。
（五）不得利用职务之便，谋取个人私利。
第七条客服中心工作人员的培训：（一）对新入职的工作人员进行岗前培训，确保其熟悉医院的业务和规章制度。
（二）定期组织在岗培训，提高工作人员的专业素质和服务水平。
（三）鼓励工作人员参加各类专业培训和学术交流，提升个人能力。
四、考核与奖惩第八条客服中心工作人员的考核：（一）定期对工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等进行考核。
民营医院市场部管理制度
民营医院市场部管理制度一、概述市场部是医院的重要部门之一，主要负责医院的市场营销策划和推广活动的执行。
为了规范市场部的管理，进一步提升市场部工作的效率和质量，特制定本管理制度。
二、市场部组织结构市场部设立主任一名，负责市场部的整体工作，下设市场策划组、市场推广组等若干个工作组。
三、市场部职责1.制定医院的市场营销策划，并组织实施；2.负责医院宣传材料的设计和制作，确保宣传资料的准确性和合法性；3.组织开展医院的促销活动，提升医院的知名度和声誉；4.协助其他部门开展市场调研工作，为医院的战略决策提供数据支持；5.监测市场行情和竞争对手动态，及时调整市场策略；6.组织市场数据的收集和整理，编制市场报告和分析；7.协助医院建立客户关系管理系统，提供优质的客户服务。
四、市场部工作流程1.市场策划组：a.参与制定医院的年度市场营销策划；b.分析市场需求和竞争情况，提出市场推广的建议；c.监测市场行情和竞争对手的动态；d.定期编制市场报告和分析，向上级汇报工作。
2.市场推广组：a.设计和制作医院宣传材料，如海报、宣传册等；b.组织开展医院的促销活动，如健康讲座、义诊等；c.负责医院官网和社交媒体的管理和更新；d.协助其他部门开展市场调研工作；e.负责建立和维护客户关系管理系统，提供优质的客户服务。
五、市场部工作制度1.工作计划制度：a.每年底，市场策划组负责制定下一年度的市场营销策划；b.每月初，市场策划组和市场推广组负责制定月度工作计划；c.每周初，各小组负责制定本周的工作计划。
2.工作报告制度：a.每月底，市场策划组和市场推广组负责编写月度工作报告，并进行总结和分析；b.每周末，各小组负责编写周工作报告，向上级汇报本周工作情况。
3.绩效考核制度：a.每月底，市场部负责编制绩效考核表，考核市场部成员的工作情况；b.每月末，市场部主任负责召开绩效考核会议。
4.决策制度：a.市场部主任负责制定重要市场决策，并征求其他成员的意见；b.对于较大的市场决策，需报请医院领导的批准。
医院客户管理制度
医院客户管理制度第一章总则第一条为规范医院对客户的管理工作，保障医院服务质量，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院对所有客户的管理工作。
第三条医院客户包括门诊患者、住院患者、家属和其他与医院进行交流服务的群体。
第四条医院客户管理工作应当以病患为中心，注重服务态度，保护病患合法权益，提供优质服务。
第二章客户信息管理第五条医院客户信息包括个人基本信息、病史、诊疗情况等，应当建立客户信息档案，实行信息保密制度。
第六条客户信息是医院财产，未经客户同意，医院及职工不得将客户信息泄露给第三方。
第七条医院应当建立完善的客户信息管理系统，保证客户信息的准确性和完整性。
第八条客户信息管理应当符合国家相关法律法规，并采取合理有效的安全防护措施。
第九条医院应当定期将客户信息进行备份，确保客户信息的安全可靠。
第十条医院员工应当接受相关的客户信息管理培训，提高职工信息保密意识。
第三章客户服务流程第十一条医院应当建立健全的客户服务流程，明确客户来院就诊的具体步骤和流程。
第十二条客户到院后，应当有专门的接待人员对客户进行登记，领取就诊号等流程。
第十四条医院对特殊客户应当给予优先服务，如老年人、儿童、残疾人等。
第四章客户满意度调查第十五条医院应当定期对客户进行满意度调查，了解客户对医院服务的意见和建议。
第十六条满意度调查结果应当及时反馈给相关部门和个人，督促改善服务质量。
第十七条医院应当根据满意度调查结果，制定相关改进措施，提高服务满意度。
第五章客户投诉处理第十八条医院应当建立健全的客户投诉处理系统，规范投诉渠道和处理流程。
第十九条客户投诉应当及时受理，进行调查核实，并给出处理结果。
第二十条被投诉人及时督促改进工作，并向客户致歉及进行赔偿。
第二十一条投诉工作应当建立相应的档案，定期进行汇总分析，提出改进意见。
第六章客户关怀服务第二十二条医院应当加强客户关怀服务，为客户提供心理疏导、健康宣教等服务。
第二十三条医院应当定期对客户进行健康常规检查，引导客户保护自身健康。
浅谈民营医院服务营销之借鉴
浅谈民营医院服务营销之借鉴章敏(法国普瓦捷大学医院管理学院)摘要：在我国医疗体制改革和医疗服务的进程中，我国民营医院是迈向市场的第一批医疗队伍，虽然在我国医疗体制和相关规范未相应健全的形势下，一些民营医院有一些出轨行为，但是不可否认的是：民营医院对于我国服务营销的推进中起到不可磨灭的作用。
所以对于一些优秀民营医院的一些服务营销理念和实践，广大医院营销工作者应该以辩证的态度进行研究和分析。
，关键词：民营医院；服务营销，：现如今，随着人们生活水平的日益提高，对于医疗服务也提出了更高的标准和要求，尤其是靠民间资本、自负营亏的民营医院，更是立足于自身的医疗医技等业务，以市场为导向，发挥自身的现代医疗营销优势，为患者的需求提供附加服务和增值服务，即：服务营销。
所谓服务营销就是在树屯为患者提供差异化服务、增值服务和超出期望服务理念的基础上，除了利用传统的媒体广告宣传外，综合运用会员制服务、事件营销、活动推广和关系营销等，把营销方式的创新和服务手段提升为构成人性化的资源整合平台，并以此提升医院的美誉度和患者的忠诚度，缓和医患火系。
在服务营销的发展中，许多民营医院的服务营销理念和实践值得广大同行的参考和借鉴，本文将从二个方面，对于民营医院的服务营销理念和实践工作做一些初步探讨，供广大医院营销管理人员参考。
1服务营销之会员制医疗保健服务许多民营医院创建伊始就开始面向周边社区的居民发展首批会员。
在社区内的宣传栏做j{j公益广告，上门挨家挨户征集会员，这已是迈_}{{真正意义的营销第一步；继而扩大范围，进行圈层式会员征集。
所谓圈层人员包括：个体企业主、白领、中等收入者、生意人、无医保人员等人群。
为会员提供一些保健服务项目，如：(1)设立不付费项目：例如皮肤美容、口腔治疗、肿瘤及各种用药常识问题，建立专门的咨询门诊，回答求助者问答，进行一对一问诊解答，迅速提高医院美誉度。
(2)拓展亚急性、慢性病服务项目，长期照顾有困难的患者，重视特需服务，长期对中风偏瘫、长期卧床老年、痴呆等各种疾病的特需服务，对那种即没有钱又缺乏关爱的患者进行探视，提供治疗方法，满足这些病人家属的要求，然后进行跟踪、回访、调查、直到产生销售，同时组织专人编辑会员健康杂志，主任医生专栏撰稿，让软文来延伸医疗市场的销售力，通过会员健康杂志定期邮发，传播牛理和心理的医疗保健知识，提醒会员定期可以享受的医疗保健服务，并告知各类保健优惠活动，全面树立亲民品牌，也为日后进行差异化营销打下基础。
民营医院的经营与管理
民营医院的经营与管理一、引言随着我国医疗改革的深入推进，民营医院已逐渐成为医疗体系中不可或缺的组成部分。
但是，民营医院与公立医院相比，依然存在着资金、人才、管理等方面的差距。
因此，如何有效地经营和管理民营医院，提升其市场竞争力，是当前亟待解决的问题。
二、民营医院的经营（一）财务管理财务管理是一个企业经营的基础。
民营医院需要做好以下几个方面的财务管理：1、建立科学的财务制度2、严格执行税务法规3、做好成本控制4、提高收入水平，拓宽收入渠道5、建立完善的财务报表制度（二）人力资源管理人才是民营医院发展的重要保障。
因此，民营医院需要做好以下几点人力资源管理：1、优化人员结构2、提高职工福利3、加强员工培训和教育4、加强沟通和协作，建立良好的工作氛围5、完善员工管理制度（三）市场营销市场营销是民营医院竞争的重要手段。
因此，民营医院需要做好以下几个方面的市场营销：1、根据市场需求开展有效的宣传，提升品牌知名度2、优化服务质量和水平，提高患者满意度3、建立完善的客户关系管理制度，加强患者关怀4、关注市场变化，及时调整经营策略5、积极开展社会责任活动，提升企业形象。
三、民营医院的管理（一）医疗质量管理医疗质量管理是保证医疗质量的核心。
民营医院需要做好以下几点医疗质量管理：1、建立和落实医疗质量管理制度和规章制度2、加强医疗质量监控和评估3、推行临床路径管理，加强诊疗工作流程4、加强患者知情权保护，建立知情告知制度5、加强医疗事故报告和处理，推行医疗差错管理制度。
（二）设备管理设备管理是保障医疗质量的重要保障。
民营医院需要做好以下几个方面的设备管理：1、加强设备购置和维修管理，确保设备运转正常2、开展设备质量维护3、对设备进行定期检查和检验，并建立设备档案4、制定和完善设备使用、保养、维修等管理制度5、加强对使用者的培训和管理。
（三）预算管理预算管理是落实企业管理制度的基础。
民营医院需要做好以下几个方面的预算管理：1、建立科学的预算编制制度2、严格执行预算管理制度，防止超支3、根据实际情况适当调整预算计划4、建立财务审计和检查制度，保障预算的科学合理性5、加强会计工作，及时完成财务报表编制和审计工作。
民营医院客户服务与管理
民营医院客户服务与管理随着医疗服务业的不断发展，民营医院在我国的医疗行业中占据了重要的地位。
作为市场竞争激烈的一大环节，民营医院客户服务与管理变得尤为重要。
本文将从医院客户服务与管理的重要性、客户服务的关键要素以及如何提高民营医院客户服务与管理水平等方面进行探讨，以期为其提供一些有益的参考。
首先，民营医院客户服务与管理的重要性不言而喻。
客户是任何企业存在的基础，医院也不例外。
民营医院的客户主要包括患者及其家属，对于他们来说，医院就是他们获得医疗服务的地方。
良好的客户服务与管理，不仅可以提高患者满意度，还可以增加医院的知名度和美誉度，吸引更多的患者前来就诊，从而提升医院的竞争力和盈利能力。
其次，民营医院客户服务的关键要素主要包括以下几个方面。
首先是服务质量。
医疗服务是一项高度敏感的服务，患者对医疗技术水平、医生的专业素质、服务环境的舒适度等方面有较高的要求。
民营医院需要保证医疗服务的质量，提供高水平的医疗技术和优质的医疗服务，满足患者的需求。
其次是沟通与交流。
医院的工作人员应具备良好的沟通和交流能力，与患者进行有效的沟通，了解并满足他们的需求，减少患者的焦虑和恐惧情绪。
再次是用心服务。
民营医院需要通过严格的员工管理和培训，努力提高员工服务意识，使其真正用心为患者提供服务。
最后是投诉处理与改进。
民营医院应建立健全的投诉处理机制，及时解决患者的投诉问题，并将其作为改进的契机，不断提高客户服务水平。
最后，提高民营医院客户服务与管理水平的途径有以下几个方面。
首先是加强员工培训。
医院应加大对员工的培训力度，提高其专业水平和服务意识。
培训内容可以包括医疗知识、沟通技巧、服务礼仪等方面。
其次是优化医疗服务流程。
医院应对医疗服务流程进行全面梳理，优化流程，简化手续，减少等待时间，提高服务效率。
再次是改善服务环境。
民营医院应注重改善服务环境，提供舒适的候诊区、清洁整洁的病房、温馨的服务态度等，给患者提供良好的就诊体验。
民营医院营销部年终总结(3篇)
第1篇尊敬的院领导、各位同事：随着岁月的流转，我们迎来了充满挑战与收获的一年。
在过去的一年里，营销部全体同仁在院领导的正确指导和各部门的紧密协作下，紧紧围绕医院发展战略，坚持以患者需求为导向，不断创新营销策略，提升品牌影响力，取得了一定的成绩。
现将本年度营销部工作总结如下：一、工作回顾（一）市场调研与分析1. 深入市场调研：本年度，营销部针对区域市场进行了深入的调研，包括竞争对手分析、患者需求分析、医疗资源分析等，为制定营销策略提供了有力依据。
2. 数据分析：通过对医院门诊、住院、手术等数据的分析，找出潜在的市场机会和患者需求，为营销活动的开展提供数据支持。
（二）品牌宣传与推广1. 线上线下宣传：本年度，我们充分利用新媒体、传统媒体等多种渠道，加大医院品牌宣传力度。
通过官方网站、微信公众号、微博等平台发布医院动态、专家介绍、科普知识等内容，提升医院知名度和美誉度。
2. 公益活动：组织开展各类公益活动，如健康讲座、义诊、关爱弱势群体等，树立医院良好社会形象，扩大医院影响力。
（三）营销活动策划与执行1. 节假日营销：针对节假日特点，策划开展特色营销活动，如母亲节、父亲节、情人节等，吸引患者就诊。
2. 科室联动：与医院各科室紧密合作，开展联合营销活动，提升科室知名度和患者满意度。
（四）患者关系管理1. 患者回访：定期对出院患者进行回访，了解患者需求，收集患者意见，改进服务质量。
2. 患者满意度调查：开展患者满意度调查，分析患者对医院各项服务的评价，为改进工作提供参考。
二、取得的成绩（一）品牌影响力提升通过一系列的品牌宣传和推广活动，医院品牌知名度和美誉度得到了显著提升。
本年度，医院在各类媒体曝光量同比增长30%，患者满意度达到90%以上。
（二）业务收入增长在营销部的努力下，医院业务收入同比增长15%，其中门诊收入增长10%，住院收入增长20%。
（三）患者数量增加本年度，医院门诊量和住院量分别同比增长8%和12%，其中新患者占比达到40%。
医生客户管理制度
医生客户管理制度一、总则为提高医院医生对客户服务的质量和效率，制定本管理制度。
本制度适用于医院所有医生，旨在规范医生与客户的沟通和服务流程，确保医疗服务的顺利进行，提升客户满意度和医院声誉。
二、医生客户管理的基本原则1. 尊重客户：医生应尊重客户的人格和权利，耐心倾听客户的需求和疑虑，给予客户充分的关怀和支持。
2. 保证医疗质量：医生应始终以客户的健康为首要任务，保证医疗服务的质量和安全。
3. 诚实守信：医生应真诚对待客户，遵守职业道德和承诺，维护良好的医生客户关系。
4. 持续改进：医生应不断学习、提升自我，提高对客户服务的专业水平和管理能力。
三、医生客户管理的具体内容和流程1. 客户接待与沟通（1）客户到达医院前台报到，接待员应热情问候客户，协助客户填写相关登记表格，并引导客户到医生办公室等待。
（2）医生应及时接待客户，询问客户的主诉和需求，详细询问病史和症状，进行相关检查和诊断。
（3）医生应向客户解释诊断结果和治疗方案，与客户沟通治疗进程和效果，解答客户的疑虑和问题。
2. 客户服务和跟踪（1）医生在治疗过程中应关注客户的身体状况和心理需求，及时调整治疗方案，做好护理和宣教工作。
（2）医生应做好客户的档案记录和信息保密工作，建立客户档案，记录客户的病史、诊断和治疗过程等。
（3）医生在治疗结束后应做好客户的随访工作，跟踪客户的康复情况和满意度，及时处理客户的投诉和建议。
3. 客户满意度调查和评估（1）医院应定期对客户进行满意度调查，了解客户对医疗服务的评价和期望，发现问题并加以改进。
（2）医院应制定相关评估指标和标准，对医生的服务质量和满意度进行评估和考核，及时奖励和激励优秀医生。
四、医生客户管理的责任和义务1. 医生应尊重客户的人格和权利，提供专业的医疗服务，维护客户的合法权益。
2. 医生应保证医疗服务的质量和安全，确保客户的健康和生命安全。
3. 医生应诚实守信，遵守相关规章制度和承诺，维护医生职业操守。
医院客户服务部工作计划-医院工作计划
医院客户服务部工作计划-医院工作计划
一、目标和职责。
1. 为患者提供优质的客户服务，提高患者满意度和忠诚度。
2. 确保医院内部各部门之间的协调和沟通顺畅，促进医院整体
服务水平的提升。
3. 协助医院管理层进行市场调研和客户需求分析，为医院发展
提供数据支持。
二、工作重点。
1. 完善患者服务流程，提高医院接待、导诊、挂号、缴费等环
节的效率和质量。
2. 建立健全患者投诉处理机制，及时解决患者投诉和意见反馈。
3. 加强与其他部门的沟通和协调，促进医院内部各项工作的有
序推进。
4. 积极参与市场调研和客户需求分析，为医院制定发展策略提
供数据支持。
三、具体措施。
1. 完善患者服务流程，制定并推行相关操作规范，加强员工培训，提高服务质量。
2. 设立专门的患者投诉处理部门，建立投诉处理档案，定期进
行投诉分析，提出改进措施。
3. 每月召开一次跨部门沟通会议，解决各部门之间的协调问题，推动医院整体服务水平的提升。
4. 每季度开展一次市场调研活动，了解患者需求和市场动态，
为医院发展提供数据支持。
四、绩效评估。
1. 患者满意度调查结果。
2. 患者投诉处理效率和满意度。
3. 医院内部各部门协调情况。
4. 市场调研数据分析报告。
通过以上工作计划，我们将不断优化医院客户服务部的工作，提高患者满意度，促进医院整体服务水平的提升，为医院的发展做出更大的贡献。
医疗中心客户管理制度
医疗中心客户管理制度第一章总则为了规范医疗中心的客户管理工作，提高服务质量，促进医疗中心的发展，特制定《医疗中心客户管理制度》。
本制度适用于医疗中心在开展客户管理工作中的各项活动，具有强制性。
第二章客户管理的基本原则1. 客户至上原则：医疗中心要以客户满意为宗旨，提供高质量、高效率的服务，让客户感受到关怀和温暖。
2. 服务精神原则：医疗中心要不断提高服务水平，关注客户需求，尊重客户意见，加强与客户的沟通和互动。
3. 诚信经营原则：医疗中心要遵守诚实信用的原则，承诺并履行服务承诺，切实保护客户合法权益。
第三章客户管理的组织机构1. 客户服务部：负责医疗中心客户管理工作，包括客户接待、咨询、投诉处理等。
2. 客户关系部：负责客户关系的建立和维护，维护医疗中心与客户之间的良好关系。
3. 客户投诉部：负责客户投诉的受理和处理，及时解决客户遇到的问题，提升客户满意度。
第四章客户管理的具体措施1. 接待服务：医疗中心要制定接待规范，确保接待工作有序进行，提高客户入院的便捷性和舒适度。
2. 咨询服务：医疗中心要设立咨询台，专人负责客户咨询工作，及时解答客户疑问，提供专业服务。
3. 投诉处理：医疗中心要建立完善的投诉处理机制，设立投诉热线和投诉信箱，及时处理客户投诉，认真排查问题原因，采取有效措施解决问题。
4. 服务培训：医疗中心要定期对员工进行服务培训，提升员工的服务意识和业务能力，提高客户服务质量。
第五章客户关系的维护1. 签约服务：医疗中心可以与客户签订服务合同，明确双方的权利义务和服务内容，建立稳定的客户关系。
2. 定期回访：医疗中心要定期回访客户，了解客户的需求和意见，及时处理客户反馈的问题，不断改进服务质量。
3. 客户活动：医疗中心可以举办各种形式的客户活动，增强客户黏性，提升客户满意度。
第六章客户管理的监督与评估1. 监督管理：医疗中心要建立健全的客户管理监督机制，加强对客户管理工作的监督检查，确保制度的有效实施。
浅谈民营医院如何做好优质服务
浅谈民营医院如何做好优质服务在市场竞争日益激烈的今天,民营医院如何在与公立医院的竞争中获得长足的发展甚至是占据比公立医院更多的市场份额是值得医院领导者深思的问题,众所周知，现代社会已经步入了体验经济时代，让客户体验到快乐才能虏获他们的心，而医院如何让病人感到舒心和快乐，那就是提供优质的服务！民营医院的服务意识、服务水平和服务质量直接或间接的决定了它的发展和运营。
优质服务也早已被列入办院理念的重要环节.优质服务我认为它是一个果，有果必有因，那么什么是因?那就是得到这个果必备的条件，分为两种,一是硬件，二是软件。
在硬件这一块,包含医院规模、装修、设备等等，软件包含了：服务意识、服务水平和服务质量。
其中我们可以在软件这一块做出很大的提升和改进，来改善医院的服务环境和服务品质。
1、改造就医环境优质的环境是提供优质服务的基础。
服务环境包括物质环境、人文环境和依附于这两者的信息环境.物质环境包括门面、绿化、设施、设备、工具、用品、装修、布局、陈列、灯光、空气、温度、招牌等.人文环境包括人的礼仪仪表、相互关系、医院文化、气氛等。
信息环境包括广告宣传、服务项目、价格、专家、特色介绍、服务宗旨、服务承诺、指示牌、健康教育资料等.医疗环境不仅要舒适，还要安全。
2、改善就医流程尽量简化就医流程，简化有关手续，尽量帮助老百姓顺利、快速完成就医过程。
建立方便老百姓就医的一系列制度,培训每一位职工,要求每一位职工都要处处为病人着想，主动帮助病人完成就医过程.3、转变服务观念,改善服务态度服务态度是竞争市场的重要因素，可能有的人认为我们的服务态度已经够好的了,但够好并没有好到能占领市场.要改善医务人员的服务态度，必须先转变医务人员的服务观念,并不断提高医务人员的基本素质,还需要在制度上进行约束，而且要加强监督管理和奖惩力度。
4、对医务人员进行优质服务岗位言行规范培训培训的目的是灌输优质服务理念，促进医务人员养成良好的服务习惯.5、加强技术培训，提高技术水平，规范技术操作。
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正确运用客户服务和管理提高医院竞争力市场营销是一门吸引客户并保持可盈利客户的艺术。
二十世纪六十年代，科特勒（Kotler）确立了“以顾客为中心”的营销宗旨。
自那以后，许多营销理论、营销实践都围绕着客户展开。
对不同的行业有不同的营销组合，如今在医疗市场上，医疗机构越来越多，就诊环境越来越优美、豪华，医疗设备越来越高精、尖端，竞争将日趋激烈。
如何在未来的医疗市场竞争中占据有利地位，战胜竞争对手？靠高精医疗技术？靠优质的医疗服务？靠优美豪华的环境？是又不全是。
在一个成熟的医疗市场，品牌所附带的价值对客户的相对吸引力将会有所下降，客户就医将按医院所提供的最大值来进行选择。
他们去那些能提供最大顾客让渡价值的医院就医。
要在未来的医疗市场中立足，在于我们拥有多少的客户资源，怎样管理和服务好我们的客户资源。
1 正确认识医院的客户资源医院的客户是来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。
客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院的重要资源之一。
客户对医院来说是有价值的。
客户对医院的终身价值表现在客户未来消费潜力对医院的价值，是预定期间内的利益现值。
即客户在其有生之年共在医院消费的金额，为医院提供了多少利润。
客户的终身价值是依据客户的维系率、客户的花费率、累计消费的利润、开发及维持该客户的成本来计算的，将这些因素改进一个或多个，便可提升客户的终身价值。
这些方法中，最有效益的是客户维系的改善，客户跟着医院越久，终身价值就会增加。
流失得早，终身价值就会停止。
客户资本是医院所有客户的患者终身价值折现总和。
对医院而言，客户的价值不仅仅是客户目前为医院带来利润的盈利能力，也包括医院在与客户打交道的时间内从客户身上获得利益的折现净值。
应该如何正确看待客户：①在所有与医院有关的人中，客户是最重要的。
客户的需求是医院生存之本，是医院发展和繁荣的媒介。
②客户不是妨碍工作的不速之客，因为医院员工的工作就是为客户服务。
③客户是有七情六欲的人，客户有自己的优点和缺点，应予以谅解。
④客户不是一个沉默的对手，应与之交换意见。
⑤客户通常容易将局部视为整体。
2 目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题客户服务和管理对医院来说就是如何有效地运用客户这部分资源，对它进行开发、维护、运用并使其为医院创利并增值。
医院和客户之间的关系是为了共同的目标创造顾客价值的平等的关系。
只有以这种平等合作的关系为基础，才有利于医院和客户之间的对话和沟通，加深双方的了解和联系，更好地完成客户的期望值。
目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题：①不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用。
②重医疗服务，轻医疗服务的管理。
③没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。
④重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理。
⑤重营销结果的管理，轻营销过程的管理。
⑥不注重客户信息的储存和分析，客户信息管理混乱，各自为政。
⑦应对客户没有统一渠道，处理投诉无最终责任人。
⑧重医疗技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程。
⑨想做客户服务和管理，但不想危及自身利益。
3 开发利用医院的客户资源医院的客户资源不仅反映医院当前的盈利能力，而且反映医院未来的盈利能力。
这里有一个关于客户终生价值的有趣描述。
斯图·伦纳德在美国经营一家高盈利超级市场，他说每当他看到一位满脸怒容的顾客，就会看50000美元从他的店子溜走。
因为他的客户平均每周开支100美元，一年到商场购物50周，并且在该区域生活10年。
所以，如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他超市，斯图·伦纳德就会损失50000美元的收入。
因此，斯图·伦纳德要求他的雇员遵循两条法则。
法则1：顾客永远是正确的；法则2：如果顾客错了，参照法则1。
同样对于医院来说，每当我们看到一位满脸怒容的客户，我们是否看到多少多少人民币从我们医院溜走。
如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他医院，而其它医院又能留住客户，我们失去的不仅仅是客户，或者客户一次消费的金额，而可能是一大笔收入客户及家人终生的医疗消费) 。
当我们看到一位客户在医院咆啸“我再也不到这家医院看病”时，我们有没有感到我们的钱包又扁一点。
4 .合理运用市场营销，服务和管理好我们的客户资源目前营销领域有一系列营销手段。
主要内容包括：数据库营销、忠诚度营销、一对一营销、顾客导向营销、关系营销、网络营销、频繁营销、俱乐部营销等。
医院的市场营销应把重点应放在客户服务和管理上，以客户数据库为基础，以提高顾客忠诚度为核心、正确运用各种市场营销组合，优化客户组合，提升服务利润链，促进医院的成长与发展，提高医院竞争力。
4.1 细分医疗市场，寻找最佳客户在商战中取胜的真正秘诀就是拥有最好的客户，从最好的客户那里确定、维持和提高企业的竞争力。
根据“80-20”原则，即公司80%的业务是由20%的客户创造的。
了解最佳客户（20%的客户）是谁、他们做什么，以及怎么就诊、就诊习惯是什么、愿意出多少费用就诊。
对最佳客户不时提供特别的考虑和服务。
提高最佳客户的忠诚度，可以获得显著的营销效果。
顾客服务不是起于客户对医院的期望，它应是起于医院看待客户的角度，医院应该懂得挑选忠诚、利润高的客户，与之建立长期的良好的客户关系。
最佳客户是指对你微笑、喜欢你的服务，使你有生意可做的那些客户。
他们是医院希望的回头客。
价值是留住客户的最基本因素，客户得到的服务越有价值，他们就越忠诚。
我们发现大部分可盈利的客户并不是我们的最大客户者群，而是一些中等收入的客户群。
我们最大客户群是一些低收入者，能按全额付款，可以接受最低程度的服务，但低收入客户看病的成本降低了医院的利润率。
中等收入的客户愿意接受良好的医疗服务，并按医院订出的价格付款，是医院最具盈利能力的客户群，是我们必须花精力去关注、维系的最佳客户。
4.2 为最佳客户建立客户数据库利用门诊电脑挂号系统、住院病人信息系统收集顾客的相关信息，由市场营销部门对获得的信息进行统计分类、分析、跟踪。
筛选出重要的单位和个人，分别建立重要单位客户数据库、重要个人客户数据库并对其进行追踪、管理，定期更新患者的信息。
单位数据库的内容如下：单位主要领导及主管医疗领导的姓名、职位、性别、出生日期、籍贯、家庭住址、联系电话（电话）、E-MALL、教育背景、个人爱好、个性等。
个人数据库的内容如下：姓名、性别、出生日期、特别日子、籍贯、家庭住址、联系电话（电话）、E-MALL、教育背景、婚姻状况、职业、职位、经济状况、家庭资产、个人爱好、个性、消费习惯、消费周期、消费方式等。
管理好这两个数据库系统，利用电话、信函、E mail、上门拜访等手段定期和客户交流信息，调查顾客对医院的满意度，收集顾客对医院的意见，发布医院的信息，使客户知道医院在关注他们，他们是医院的贵宾，从而提高客户的忠诚度。
4.3 合理运用营销组合，锁定忠诚的客户社会的变化越来越快，市场竞争越来越激烈，如果不能保持客户的忠诚度，你的客户就会跑到你的竞争者或潜在竞争者那里去了。
建立一个成功的利润创造系统，有赖于吸引住长期一再重复购买的客户。
我们要试图发现好的客户，提供优质的医疗服务，并和他们保持联系，引导开发他们潜在的医疗消费，使他们一次又一次地到医院来购买我们的医疗服务。
医院目前实现的大多数利润来自现有的客户群，他们将货币选票投向医院是因为信任医院的医疗技术和服务，这种信任的维持是双向的，医院如果不给予足够的重视，老客户没有受到医院良好对待，可能会愤而跳槽。
5 科学优化营销策略，培养品牌吸引力根据一些学者的研究，公司只要降低5%的客户流失率，就能增加25%～85%的利润。
一项研究表明75%的丰田产品购买者表示十分满意，并表示他们愿意再购买丰田公司的产品。
这一事实表明：高度的满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上吸引力，而不仅仅是一种理性的偏好，并将建立高度的客户忠诚。
忠诚患者的特征∶经常到医院门诊或住院部诊疗的患者；曾接受过他人推荐的患者；信任医院，并进行口碑宣传；对其它医院的促销活动有一定的免疫力。
如何锁定优质的客户、提高优质客户的忠诚度，是我们每一位员工必须去认真思考的问题。
5.1 一对一营销策略好的医生是一对一营销的高手，一对一营销包含了以下四种基本要素：①识别：确定你的目标客户群。
②差别化：根据客户要求以及他们对医院的价值划分客户群。
③互动：与客户互动，以建立一个学习关系。
④客户化：将医疗服务和信息客户化。
门、急诊医生诊疗过程是一个典型的一对一营销过程。
以往患者和医护人员之间存在着一定的信息不对称，医护人员不知道患者到底需要什么；患者不知道有哪些医护人员，诊疗水平如何；价格如何；质量如何；在门、急诊医生诊疗过程中引入一对一营销概念，可以解决上述问题。
患者参与诊疗过程，要将自已的经验与人分享。
一对一营销工作由医生发起，从诊疗开始的阶段引入患者，贯穿于患者疾病的诊断、治疗、康复的全过程，让患者共同参与，真正实现需求导向，为患者提供个性化服务，保持患者的忠诚度。
有些医生在实际工作中，己经开始运用一对一营销的理念并取得了良好的效果。
我在医院急诊科工作期间，科里有五位急诊医生，我发觉一个有趣的现象，每月的诊疗人数最高、医疗收入最高、利润最好的不是职务最高、资历最老的那位医生，而是最年轻、资历最浅的那位医生。
后来我仔细观察这位医生的行为，原来这位医生在工作使用了一对一营销策略∶主动迎接、寻找患者；在诊断过程中注意和患者交流；对不同消费水平的患者进行识别，提供价格不同的治疗方案供患者选择；告知患者治疗效果；可能出现的副作用；下次复诊的时间。
这位医生寻找他的最佳客户，并提高了客户的忠诚度，所以他的患者多、质量好，患者易接受他的治疗方案，虽然他的方案可能比别人贵些。
另外一件事是我在门急诊工作中遇到的，和大家一起分享。
前一晚急诊留观的一位患者，四肢对称性出现皮下结节，四肢大关节对称性出现关节红、肿、热、痛及活动障碍，全身发热7天，经急诊医生治疗病情未缓解。
早晨医生床前交班，接班医生看视病人，拟定下进一步的检查及治疗方案。
但半小时后患者家人提出转院，医生也没有做进一步的解释及挽留工作，让患者及家属自行决定。
整个过程从医疗角度看没有任何问题。
患者及家属正在收拾东西准备离开医院的时候，我刚好回到急诊科，我参加了晨会知道这么一位患者，我问患者家人怎么回事，家人非常生气，说治了一晚上还发热，没有一点好转，早晨又没人理。
我对患者家人说，能否给我先看一下患者以后你们再走。
我刚刚也来看过患者，因为这个患者的病情很复杂，做为医生我们也很想知道这是什么病，我刚刚也去查了一些资料，我也请了我的老师——我们的内科老主任来会诊。
患者及家人同意了我的请求。
接下来工作地非常顺利，我们取得了初步的诊断及处理意见，通过和病人家属充分的沟通，患者家属最后同意在本院住院治疗，通过治疗已好转出院。