第2章客户识别与选择
客户关系管理理论与应用(第2版)-栾港 课后习题答案
第一章客户关系管理概述思考与练习一、选择题1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。
A．产品B．服务C．竞争D．价格2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。
A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。
A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销4．客户关系管理的核心主体是（B）。
A．客户B．关系C．服务D．管理5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。
A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系6．客户关系管理的本质是（A）。
A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。
A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。
A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。
A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率C．整合、共享客户信息D．技术创新10．ASP是指（B）模式。
A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享二、名词解释客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。
客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。
客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。
战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。
客户身份识别操作规程
第一节总则一、为规范客户身份识别行为，防范业务操作风险，增强风险控制能力，保证业务经营安全，根据《中华人民共和国反洗钱法》等法律、行政法规的规定，制定本操作规程。
二、应遵循“严格准入、重点识别、持续关注、详细登记、及时报告”的原则，严格客户身份识别。
(一)、严格准入。
严格开立账户或者签订合同建立业务关系的审核。
不得为身份不明的客户开立匿名或者假名账户,不得为其提供服务或者与其进行交易。
(二)、重点识别。
重点对客户信息发生变更、交易异常、涉嫌洗钱及恐怖融资、国家有关部门要求协查的犯罪嫌疑人或者涉嫌洗钱和恐怖融资份子的重新识别以及对非账户规定金额以上的一次性交易的审核。
( 三 )、详细登记。
按规定完整登记客户身份基本信息，并妥善留存客户信息资料。
( 四 )、及时报告。
第二节法人类客户身份识别操作一、开立人民币基本存款账户的客户身份识别(一)、资料审核(二)、识别客户身份法定代表人或者单位负责人及授权办理业务人员的身份证件，可通过联网核查系统等措施进行核对。
(三)、登记客户身份基本信息1、对完成客户身份识别、符合规定的客户，在现金管理系统中完整登记客户身份基本信息。
2、授权财务人员办理的，须留存授权办理业务人员的身份证复印件和名章印鉴，并在预留印鉴卡的空白处登记授权办理业务人员的姓名、有效身份证件种类、号码、有效期限。
印鉴卡经多次登记无空白后可要求客户更换印鉴卡。
(四)、开立账户对人民银行批准开立的账户，自正式开立之日起3个工作日后，方可对外办理付款业务。
注册验资的暂时存款账户转为基本存款账户和因借款转存开立的普通存款账户除外。
(五)、资料保存将《开立单位银行结算账户申请书》、《成都银行单位人民币银行结算账户管理协议》、开户许可证副本、客户预留印鉴、证明文件原件或者复印件、身份证件复印件等专夹保管，开户资料按会计档案保管规定的年限保管。
二、开立其他结算账户的客户身份识别(一)、资料审核1、普通存款账户的审核2、暂时存款账户的审核( 1)注册验资资金，应审核企业名称预先核准通知书或者有关部门的批文，同时通过联网核查系统核对注册验资出资人的身份证件。
反洗钱培训之二：客户身份识别
第二章客户身份识别第一节客户身份识别的基础知识一、客户身份识别的重要性1.概念客户身份识别，也称“了解你的客户”，即履行反洗钱义务的机构了解客户的真实身份。
具体包括3个方面：①了解客户本人的真实身份；②了解客户的交易目的和交易性质、资金来源和用途；③了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。
2.重要性（3个）①客户身份识别是金融机构做好客户风险分类、大额和可疑交易报告、客户身份资料及交易记录保存等反洗钱工作的基础；②确定客户真实身份。
从源头上杜绝洗钱，保护金融机构和客户的资金安全，为金融机构预防洗钱犯罪，防范金融风险构筑安全防线；③保证客户身份资料的真实、准确和完整。
一提供识别客户身份、监测可疑交易、调查可疑交易活动和恐怖融资活动、查处洗钱案件所需的信息，有利于：a遏制先前犯罪及其上游犯罪，b追查没收犯罪所得c维护经济安全和社会稳定。
3.基本原则（4个）①真实性。
客户的身份资料、交易目的等必须是真实的。
②有效性。
提供的身份证明文件必须是合法有效的。
③完整性。
客户的身份资料、交易记录必需完整保存。
④持续性。
金融机构应持续履行识别义务。
4.完整的客户身份识别流程：（4个）①核对：有效身份证件或者其他身份证明文件；②了解：a.实际控制客户的自然人b.交易的实际受益人c.资金来源d.资金用途e.经济状况或者经营状况；③登记：客户身份基本信息；④留存：有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件和影印件。
5.客户身份识别的基本要求（8个）①建立业务关系识别要求第一，开立账户业务、办理一次性金融业务需要进行客户身份识别；第二，应要求客户出示有效身份证件或其他身份证明文件，并且一定要保证其真实有效性，核对并登记身份基本信息。
②业务存续期间识别要求第一，业业务关系存续期间→持续客户身份识别，客户及其交易的风险发生变化→重新识别客户身份→调整风险分类；- 1 -第二，了解实际控制客户的自然人和交易的实际收益人，了解高风险的客户、高风险账户持有人的资金来源、资金用途、经济状况或经营情况。
客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
银行外汇业务展业原则之总则
附件2：银行外汇业务展业原则之总则第一章基本含义第一条【制定目的】为防范银行外汇业务合规风险，推动银行同业执行《中华人民共和国外汇管理条例》等外汇管理规定，统一银行外汇业务展业原则标准，完善真实性审核，维护市场公平竞争，在《银行外汇业务展业公约》框架下制定《银行外汇业务展业原则》。
第二条【总体框架】《银行外汇业务展业原则》包括总则和各项外汇业务展业规范。
总则是银行在办理外汇业务中需自律遵守的一般要求。
各项外汇业务展业规范是银行在办理各项具体外汇业务中需自律遵守的特别要求。
第三条【展业原则内涵及外延】展业原则是指银行为客户办理外汇业务时，需遵循的“了解客户”、“了解业务”和“尽职审查”原则，包括采取有效措施调查客户背景、尽职审查交易的真实性和合规性，审慎办理外汇业务。
第四条【“了解客户”含义】“了解客户”是指银行在与客户建立外汇业务关系或为其办理外汇业务时，使用可靠的、独立来源的文件、数据或信息对客户身份进行识别与核实，对客户背景开展尽职调查，按照风险等级对客户进行分类管理。
第五条【“了解业务”含义】“了解业务”是指银行从客户或者第三方取得相关业务的交易性质、目的等信息，必要时获取主要交易对手方、交易环节以及资金来源及去向等方面的信息，以判断交易的真实性和合规性。
第六条【“尽职审查”含义】“尽职审查”是指银行在与客户建立初始业务关系时及在业务关系存续中，采取措施对客户办理的所有交易进行审查并形成整体判断，以确保交易的真实性与合规性。
第七条【展业基本要求】银行办理外汇业务，应坚持围绕真实性、合规性、审慎性的层层递进逻辑开展尽职审查，切实贯彻银行外汇业务展业原则要求。
银行不得因业务经营指标压力降低尽职审查标准，也不得因自身在外汇业务中风险敞口较低而未尽真实性审核责任。
第八条【展业实施环节】银行履行展业原则，应贯穿事前、事中和事后三个环节。
包括事前客户背景调查，事中业务审核，事后持续监控、信息资料留存及报告等。
客户关系管理 教学大纲及课程说明
客户关系管理课程说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP” 等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项FI进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
联系人信息导入、导出操作。
【教学内容与学时】第一节客户识别策略（2学时）1.洞察客户行为：给用户画像2.客户识别对策第二节客户选择策略（2学时）1.客户选择的必要性2.客户选择的标准3.客户选择对策第三节客户开发策略（1学时）1.线下客户开发策略2.线上客户开发策略【实践教学内容与学时】实践内容：CRM系统客户与联系人管理（1学时）实践目的：熟悉客户/联系人信息描述字段；掌握客户新建、编辑以及客户信息导入、导出操作；掌握联系人新建、编辑以及联系人信息导入、导出操作。
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
销售话术中的客户需求识别技巧
销售话术中的客户需求识别技巧在销售过程中，客户需求的识别是非常重要的一环。
只有准确把握客户的需求，才能够提供有针对性的产品或服务，进而满足客户的期望，促使销售的成功。
然而，客户需求的识别并不简单，需要销售人员具备一定的技巧和方法。
本文将介绍一些在销售话术中使用的客户需求识别技巧，帮助销售人员更好地理解客户的需求，提供更好的销售服务。
1. 倾听和观察在销售过程中，倾听和观察是最基本的客户需求识别技巧。
通过倾听客户的言辞、语气和表情，以及观察客户的行为和动作，销售人员可以获得很多有关客户需求的信息。
例如，如果客户表达了对某个特定功能的需求，销售人员可以通过倾听来了解客户对该功能的重要性以及之前的使用体验。
观察客户的反应和动作还可以提供一些隐含的需求信息，例如客户表现出对某个产品的好奇，或者对某个价格的犹豫等。
2. 问开放性问题在与客户沟通时，使用开放性问题是一个很好的客户需求识别技巧。
开放性问题不仅可以激发客户的思考，也能够获得更多的信息。
与封闭性问题不同，开放性问题需要客户进行详细的回答，从而提供更多的细节和深层次的需求信息。
例如，一个封闭性问题是“您对产品A是否感兴趣？”，而一个开放性问题则是“请告诉我您对产品A的看法和期望。
”通过问开放性问题，销售人员可以更全面地了解客户的需求，为之后的销售过程提供更精准的解决方案。
3. 利用同行评价在市场竞争激烈的情况下，客户通常会在选择产品或服务之前进行比较和评估。
这就给了销售人员一个机会，通过利用客户对同行产品的评价，来了解客户的需求和偏好。
销售人员可以在客户面前表达对竞争产品的理解和欣赏之处，并请客户分享其对竞争产品的看法。
通过了解客户对竞争产品的好坏之处，销售人员可以更准确地识别客户的需求，为其推荐最适合的产品或解决方案。
4. 挖掘隐含需求有时客户并不总是能够清晰地表达出自己的需求，因此销售人员要善于挖掘隐含需求。
这需要销售人员先理解客户的业务和行业背景，进而将其用于识别和解决客户的隐含需求。
销售的常识-识别客户
识别客户
“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，如果你对于自己公司的产品掌握到了滚瓜烂熟的地步，依然开不了单，那么问题就出在“世事洞明”和“人情练达”这八个字上。
因为销售是在跟人打交道，你需要了解人性，只有洞察人性并且运用人性沟通的法则，才能和客户建立信任关系，唯有建立信任关系，你说的客户才愿意相信。
在没有把自己成功地销售给客户以前，不要妄想着产品销售成功。
有一天，有两个中年男人，我们就叫他们汤姆和杰克吧，在一个临河的露天酒吧喝酒。
这时候有一只小青蛙跳到了杰克的脚下，小青蛙说：“先生，您能吻我一下吗？我是一个被巫师施了魔咒的公主，您只要吻我一下，我就可以变回公主了。
而且我答应您，只要您让我变回公主，我就嫁给您。
”杰克和汤姆都惊讶地睁大了眼睛，因为他们没有想到一只小青蛙竟然可以说人话。
杰克想了想，没有吻小青蛙，而是把小青蛙从地上捡了起来，放进了自己的口袋。
汤姆此时更加吃惊了，就问他的好朋友：“哥们儿，你在干吗？你没听见她说她是个公主吗，只要你吻她一下，她变回公主就愿意嫁给你啊！”杰克喝了一口啤酒，淡定地回答：“我听到了，不过对于我这个年龄的男人来说，相比于娶公主我更愿意要一只会说话的小青蛙。
”
可怜的公主不了解中年的杰克想要什么，她以为所有的男人都想娶美丽的公主。
结果销售失败了，甚至失去了请求第二个人帮忙的机
会。
我们只有站在客户的角度去思考问题，才能理解客户做事的行为风格，才能知道客户想要什么，我们该给他提供多少信息，该向他销售什么产品。
客户的选择识别与寻找
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第二节 客 户 识 别
三、客户的初步评价 客户的初步评价主要包括以下内容。 客户的初步评价主要包括以下内容。 1. 价值评价
价值评价包括对企业的价值(如利润、市场占有率等)、推 销人员的个人价值(如销售业绩)、市场的价值(如企业发展、 竞争意义、需求变化等)进行评价。
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第三节 潜在客户的寻找
三、潜在客户的寻找
1. 潜在客户寻找的途径 2. 寻找潜在客户的步骤 3. 潜在客户的寻找方法
四、通过参加会展吸引和寻找潜在客户
1. 确定企业参展目标 2. 选择合适的展览会和博览会 3. 实施计划 4. 评价与控制 5. 展台 6. 展台的运作 7. 广告与公关
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第四节 潜在客户的转化
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第二节 客 户 识 别
二、识别客户特性的“6C”描述分析 分析是指对客户(企业 的一些共同特性的描述， “6C”分析是指对客户 企业 的一些共同特性的描述， 分析是指对客户 企业)的一些共同特性的描述 来作为客户识别的条件。它包括对品德(Character)、 来作为客户识别的条件。它包括对品德 、 能力(Capacity)、资本 能力 、资本(Capital)、抵押物品 、 (Collateral)、经济状况 、经济状况(Condition)、连续性 、 (Continuity)进行分析。具体内容如下。 进行分析。 进行分析 具体内容如下。
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第二节 客 户 识 别
一、客户群体的识别 企业可以以自身的角度从以下四个方面来对客户群 体进行识别。 体进行识别。
(1) 企业的收入来自哪里？在流通领域的企业，是零售商 驾驭着供应链，因此，对收入来源的分析，企业应倾向于 从零售商开始。 (2) 购买产品或者服务的决策者是谁？在客户购买企业产 品和服务的过程中，对是否购买产生影响的决策者将起到 至关重要的作用，他们往往左右着客户的行为，进而影响 到企业的产品销售和服务的提供。 (3) 产品和服务的受益者是谁？一般情况下，产品和服务 的受益者往往就是企业的直接客户，但有的时候并不一定 如此。无论如何，只有找出受益者，企业的产品或服务才 能确定针对性的目标。 (4) 客户在渠道的位置如何？是中间商、终端零售，还消 费者？
专题二 分析目标客户(新)
1、资料查询法：统计资料、名录类资料、报章类资料 案例：杨某是北京某商贸有限公司的一名推销员，他很少外出寻找客户，
往往待在办公室看报纸或杂志，可他的销售业绩却一直是单位最好的，有 几个同事对此不服气。
一天，杨某和几个同事一起吃饭，一位同事借着祝酒的机会问杨某：“我 看你也没怎么出去找客户啊，可你哪来的客户呢，能不能把你的方法介绍 给大家。”杨某看大家兴趣高，很不好意思的说：“其实我也没什么好方 法，我就是喜欢多看点报纸，多翻翻杂志，里面常有一些企业开业的信息 ，你想企业开业肯定需要一些办公用品吧，我就可以有的放矢的去找他们 了。”
阅读材料2-1： 王老吉的重新定位
王老吉作为最著名的凉茶老字号，已经有一百七八十年的历史（起源于清朝道
光年间）。凉茶是中国广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热、祛湿、 去火等功效的传统“药茶”。长期以来，凉茶都只局限于中国南方的区域市场， 维持在小规模的、不温不火的销售状态。
2003年开始，红罐王老吉一路飙红，创造出了爆炸式增长的市场奇迹：……这 4年销售额增长近20倍。红罐王老吉是如何取得市场突破的呢？
任务二 寻找目标客户
任务二 寻找目标客户
一、识别潜在客户 二、分析现有客户，整理客户资料
三、寻找潜在客户的基本方法
一、识别潜在客户
现有客户：过去买过和正在购买产品的消费 者。 潜在客户：今后有可能购买产品的人和组织 。
案例导入：银行大堂经理对客户的识别
思考：银行大堂经理识别客户的目的？
第一节 识别潜在客户
二、分析现有客户，整理客户资料（2）
客户的区域分析及产品销量分析：
分析不同区域市场对企业销售贡献大小：确定客服工作重点； 分析每种产品对销售额和利润贡献大小：确定核心产品……
第二章__客户分析及客户价值
我们从源头看来，问题还是在找位和定位点的匹配上。是它在找位、选位、到位、 流程、资源配置各个方面都发生了偏差。也就是说15—35岁的年轻人，这个有点大 的年龄跨度中的人，到底谁是这类饮料的真正消费者。其实，这类饮料的购买者会更 年轻，集中于中学生和大学低年级学生。这群人在选择饮料的时候考虑因素主要是口 味。品牌形象和价格。那些小女生没有减去岁月痕迹的需求，她们还渴望着快些变成 成熟女人。而小男生也没有强壮体魄的需求，所以她水的利益定位根本不是目标消费 群关注的点。所以其他方面做得越给力越好，结果就越发南辕北辙。可以给他她水做 出这样的调整。先从选位开始。目标顾客为15—25岁的年轻学生，属性定位为情侣 水，利益定位解渴提神，价值定位为浪漫。广告语可以诉求为“他+她，情漫天长”。 也许，他她水会成就一个大品牌！
4、衰退期的CRM 本阶段的CRM中心任务是发现客户衰退迹象，判断客 户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略。
客户生命周期管理各重点
PART 1
CRM管理
第二节 客户细分 一、客户细分概述
1、客户细分的概念（重点） 所谓客户细分就是指在明确的战略业务模式和专注市 场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行 分类，并提供有针对性的产品和营销模式，这是CRM的基础 。 比如说，企业可以按客户的性别、年龄、文化程度、 职业、收入、居住地区等分类等。 2、客户细分的意义 任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客 户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有的 客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户 流失，并很难培育客户的忠诚度。
二、客户生命周期利润
客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来 的收益流量的净现值。
1、客户为企业带来的总体利润 （1）基本利润：一般情况下，企业与客户发生的每一 笔交易都会给企业一个基本的利润。 （2）关联销售为企业带来的利润：当客户成为企业的 忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时，这些忠诚客户 会很容易接受，而不需要太多投入。 （3）成本节约：当客户对一个企业的产品或服务熟悉 之后，会主动根据自己的需要来了解情况和获得资讯，而无 需过多地依靠企业员工，这样可以减少企业的营业成本。 （4）推荐收益：忠诚于企业的客户更倾向于向周围的 人推荐该产品或服务。客户推荐为企业节约了开发新客户的 成本。
最新农村商业银行金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法
ⅩⅩ农村商业银行金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法第一章总则第一条为了预防洗钱和恐怖融资活动，规范营业机构客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存行为，维护金融秩序，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》等法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于ⅩⅩ农村商业银行在中华人民共和国境内依法设立的营业机构。
第三条营业机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循“了解你的客户”的原则，针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取相应的措施，了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。
营业机构应当按照安全、准确、完整、保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，确保能足以重现每项交易，以提供识别客户身份、监测分析交易情况、调查可疑交易活动和查处洗钱案件所需的信息。
第四条营业机构应当根据反洗钱和反恐怖融资方面的法律规定，建立和健全客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存等方面的内部操作规程。
第五条营业机构应当对其分支机构执行客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度的情况进行监督管理。
第六条与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系时，应当充分收集有关境外金融机构业务、声誉、内部控制、接受监管等方面的信息，评估境外金融机构接受反洗钱监管的情况和反洗钱、反恐怖融资措施的健全性和有效性，以书面方式明确本金融机构与境外金融机构在客户身份识别、客户身份资料和交易记录保存方面的职责。
营业机构与境外金融机构建立代理行或者类似业务关系应当经董事会或者其他高级管理层的批准。
第二章客户身份识别制度第七条营业机构在以开立账户等方式与客户建立业务关系，为不在本机构开立账户的客户提供现金汇款、现钞兑换、票据兑付等一次性金融服务（开立个人储蓄账户和个人结算账户，包括存折、存单、银行卡）且交易金额单笔人民币1 万元以上或者外币等值1000 美元以上的，办理定期储蓄存款提前支取业务，应当识别客户身份，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人，对客户采取客户身份识别措施时，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件或者影印件。
客户需求的识别和满足
把握市场变化，关注客户反馈
产品生命周期管理
根据不同阶段的需求做出相应调整
竞争对手信息收集
了解竞争情况，找出差距
客户需求识别的方法
市场调研
数据分析
通过调查和分析获取客户需求信 通过数据挖掘等方式发现潜在
息
需求
客户访谈
直接与客户沟通，深入了解需 求
客户需求管理的 挑战
客户需求多变，企业需密切关注市场动态；竞 争激烈，需不断调整产品策略；信息获取不易， 需要专业的团队来识别需求。
需求痛点分析
识别客户需求中的痛点问题
客户反馈
满意度调查
投诉处理
了解客户对产品和服务的满意程 处理客户投诉，改善服务质量 度
建议收集
收集客户对产品改进的建议和 意见
数据分析
利用大数据技术进行客户数据分析可以更精准 地了解客户需求。数据分析可以帮助企业预测 客户需求变化的趋势，从而提前做出调整。
竞争对手分析
客户需求的识别和满 足
汇报人：
时间：2024年X月
●01
第一章 客户需求的重要性
客户需求是企业 成功的关键
客户需求是指客户对产品或服务的需求和期望。 满足客户需求可以带来更多的业务机会和口碑。
客户需求的变化趋势
时代变迁
了解和适应
随着时代的发展，客户需求也在 了解并适应客户需求的变化是
不断变化
企业成功的关键
竞争压力
市场竞争激烈 企业需要不断提升自己以满足客 户需求
可能导致疏漏 竞争压力可能导致企业在满足 客户需求上出现疏漏
技术变革
利用新技术
如何利用新技术满足客户需求是企业面临的挑战之一
数据安全
保护客户数据
反洗钱培训之二：客户身份识别(续)
第二章 客户身份识别（续）第五节 客户洗钱风险分类管理(一)基础知识1。
如何理解客户洗钱风险管理· 客户洗钱风险分类是在考虑成本收益的前提下，更有针对性、层次更高级、方法更细致、效果更明显的客户身份识别。
·客户洗钱风险分类管理是银行开展反洗钱预防和控制风险的一项重要工作,也是合理涉及洗钱风险交易的重要基础。
2。
概念银行按照客户涉嫌洗钱风险因素或涉嫌恐怖融资活动特征，通过识别、分析、判断等方法，将客户划分为不同风险等级，并针对不同风险等级制定和采取不同措施的过程。
3。
客户洗钱风险分类管理的目标① 全面、真实、动态地掌控本机构客户洗钱风险程度； ②提前预防和及时发现可疑线索,有效控制洗钱风险; ③为本机构对洗钱风险进行全面管理提供依据。
4。
客户洗钱风险分类管理必要性①客户洗钱风险分类是我国法律法规的明确要求.银行进行客户洗钱风险分类是一项法定的义务，应按照客户的特点或账户的属性，并考虑地域、业务、行业、客户是否为外国政要等因素,划分洗钱风险等级，并在持续关注的基础上，适时调整客户洗钱风险等级。
②客户洗钱风险分类有助于银行在成本投入不变的情况下提高风险控制效果。
5。
客户洗钱风险分类管理的原则（4个）：①全面性:银行客户范围和业务种类的广泛性决定了客户洗钱风险分类工作必须以“了解你的客户"为原则，在综合考虑和分析客户的地域、行业、身份、交易目的、交易特征等各类因素及信息的基础上进行分类。
②定性与定量相结合：在对客户国籍、行业、职业等定性指标进行分析的同时，还应同时对客户资金流量、交易规模等定量因素进行分析。
③持续性：由于受到政治、经济、市场等各种因素的影响,客户洗钱风险分类的等级以及分类标准并非一成不变。
④保密性：客户洗钱风险分类标准属于银行内部保密信息,尤其是风险因素和评分标准的设置，直接关系到客户风险分类，须严格保密.(二)客户洗钱风险分类管理的参考因素（4+1）: ①国家、地区 ②行业因素 ③客户因素 ④业务因素 ⑤其他1.国家或地区因素指客户所属的国家或地区.①金融行动特别工作组（FATF)等国际反洗钱组织成员国或其公布的反洗钱不合作地区。
金融服务客户沟通规范
金融服务客户沟通规范第一章客户沟通基本准则 (3)1.1 客户沟通原则 (3)1.1.1 尊重原则 (3)1.1.2 诚信原则 (4)1.1.3 专业原则 (4)1.1.4 服务原则 (4)1.2 沟通礼仪与规范 (4)1.2.1 礼貌用语 (4)1.2.2 仪态端庄 (4)1.2.3 倾听与回应 (4)1.2.4 沟通方式 (4)1.2.5 保护客户隐私 (4)1.2.6 持续改进 (4)第二章客户需求分析 (5)2.1 客户需求识别 (5)2.1.1 需求识别的重要性 (5)2.1.2 需求识别方法 (5)2.1.3 需求识别注意事项 (5)2.2 客户需求评估 (5)2.2.1 需求评估的目的 (5)2.2.2 需求评估方法 (5)2.2.3 需求评估注意事项 (6)2.3 客户需求反馈 (6)2.3.1 反馈的目的 (6)2.3.2 反馈方式 (6)2.3.3 反馈处理 (6)第三章沟通渠道与方式 (6)3.1 面对面沟通 (6)3.1.1 沟通准备 (6)3.1.2 沟通技巧 (7)3.2 电话沟通 (7)3.2.1 沟通准备 (7)3.2.2 沟通技巧 (7)3.3 网络沟通 (7)3.3.1 沟通准备 (7)3.3.2 沟通技巧 (8)第四章客户关系维护 (8)4.1 客户满意度提升 (8)4.1.1 深入了解客户需求 (8)4.1.2 提高服务质量 (8)4.1.3 增强客户体验 (8)4.2.1 建立客户关系管理体系 (8)4.2.2 提供差异化服务 (9)4.2.3 加强客户关怀 (9)4.3 客户投诉处理 (9)4.3.1 建立投诉处理机制 (9)4.3.2 及时响应客户投诉 (9)4.3.3 优化投诉处理流程 (9)4.3.4 投诉反馈与改进 (9)第五章金融产品介绍与推广 (9)5.1 产品信息传递 (9)5.2 产品优势展示 (10)5.3 产品风险提示 (10)第六章沟通策略与技巧 (11)6.1 有效倾听 (11)6.2 说服与影响 (11)6.3 应对客户异议 (12)第七章跨文化沟通 (12)7.1 文化差异识别 (12)7.1.1 文化背景分析 (12)7.1.2 文化价值观识别 (12)7.1.3 文化习俗与礼仪识别 (12)7.2 跨文化沟通策略 (13)7.2.1 尊重文化差异 (13)7.2.2 建立共同语言 (13)7.2.3 采用适应性的沟通方式 (13)7.3 跨文化沟通技巧 (13)7.3.1 倾听与观察 (13)7.3.2 灵活运用语言和非语言沟通 (13)7.3.3 善于提问和引导 (13)7.3.4 处理跨文化冲突 (13)第八章客户隐私与信息保护 (13)8.1 客户隐私保护原则 (13)8.1.1 尊重客户隐私 (13)8.1.2 最小化信息收集 (14)8.1.3 信息使用目的明确 (14)8.1.4 信息共享限制 (14)8.2 信息安全措施 (14)8.2.1 物理安全 (14)8.2.2 技术安全 (14)8.2.3 内部管理 (14)8.2.4 应急预案 (14)8.3 法律法规遵守 (14)8.3.1 遵守法律法规 (14)8.3.3 法律责任承担 (15)第九章客户沟通培训与提升 (15)9.1 沟通培训内容 (15)9.1.1 沟通基本原理 (15)9.1.2 语言表达能力 (15)9.1.3 非语言沟通技巧 (15)9.1.4 客户关系管理 (15)9.1.5 应对客户投诉与危机处理 (15)9.2 培训方式与效果评估 (15)9.2.1 培训方式 (15)9.2.2 效果评估 (16)9.3 持续沟通能力提升 (16)9.3.1 建立沟通能力提升机制 (16)9.3.2 鼓励员工自主学习 (16)9.3.3 营造良好的沟通氛围 (16)9.3.4 加强内部沟通 (16)9.3.5 关注行业动态 (16)第十章客户沟通监控与改进 (16)10.1 沟通质量监控 (16)10.1.1 监控目标 (16)10.1.2 监控方法 (17)10.1.3 监控频率 (17)10.2 客户反馈收集与分析 (17)10.2.1 反馈收集渠道 (17)10.2.2 反馈分析内容 (17)10.2.3 反馈分析周期 (17)10.3 沟通改进措施 (17)10.3.1 培训与提升 (17)10.3.2 流程优化 (18)10.3.3 技术支持 (18)10.3.4 激励与考核 (18)第一章客户沟通基本准则1.1 客户沟通原则1.1.1 尊重原则在与客户沟通的过程中，金融服务人员应始终遵循尊重原则，充分尊重客户的意见、需求与隐私。
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耐心解答问题
重复购买客户
帮助其建立对企业的信心和认同
忠诚客户
1、为什么进行客户识别 （六）有效状态客户管理策略
➢ 对初次购买客户的管理目标是将他们发展 成为重复购买客户或忠诚客户。
1、为什么进行客户识别 （六）有效状态客户管理策略
➢ 重复购买客户： ➢ 科学设计主销产品是重复购买率的重要保
障 ➢ 让客户体验达到100%
案例分析
➢ 阅读课本P32-P35麦德龙超市的客户选择案例，回答问题： ➢ 1、分析麦德龙公司在经营中有哪些独特之处？ ➢ 2、为什么麦德龙独特的选择方式会造成一定的客户流失？ ➢ 3、为什么仓储会员制超市在中国的发展屡遭挫折？你对其
今后发展有何建议？
➢ 目标客户是在企业市场细分的基础上，对各细分客户 群的盈利水平、需求潜力、发展趋势等情况进行分析、 研究和预测，最后根据自身状况、市场状况及竞争状 况，集中力量选择和确定的一个或几个细分客户群。
3、如何甄别优质客户 （一）优质客户与劣质客户的标准
优质客户 ➢ 购买欲望强烈 ➢ 付款及时、信誉好 ➢ 服务成本低
1、为什么进行客户识别 （三）客户识别的步骤
客户识别
客户定位 客户分类
客户调整
客户识别的框架
客户发展
1、为什么进行客户识别
（四）客户和定量 客户识别方法
定性客户识别方法
• 内在价值型客户
• 外在价值型客户
• 战略型客户
客户 识别
定量客户识别方法
������������������ = (������ൗ������) × ������
4、选择客户的指导思想
选择有潜力的客户
3 2 选择优质客户
4 选择门当户对的客户
1
5
选择与企业定位一致的客户
选择与忠诚客户具有相似特征的客户
选择客户的指导思想
4、选择客户的指导思想
（一）选择与企业定位一致的客户
➢ 对客户的需求要有更充分的认识和了解 ➢ 企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计 ➢ 确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡
识别潜在客户 识别有价值的客户 识别客户的需求
1、为什么进行客户识别 （二）客户识别的内容
➢ 潜在客户是存在于消费者中间，可能需要产品或 者接受服务的人。
➢ 客户大致分为两类：交易型客户和关系型客户
1、为什么进行客户识别 （二）客户识别的内容
➢ 识别有价值的客户：分离交易型客户；分析关系 型客户
➢ 不同客户需求的差异性和企业本身资源的有限性， 每个企业能够有效服务的客户类别和数量是有限 的；
➢ 选择正确的客户能提高企业的盈利能力。
2、客户选择的策略
➢ 如果企业选错了客户，开发客户难度大、成本高、 维护难度大、维护成本高；
➢ 客户不乐意为企业埋单。
42、客户选择的策略
➢ 只有正确选择目标客户，为其提供个性化的服务， 让客户感觉他们是你唯一的顾客，才能赢得他们 的信任，提高他们的满意度。
第2章客户识别与选择
目录
1 为什么进行客户识别 2 客户选择的策略 3 如何甄别优质客户
4 选择客户的指导思想
教学目标 了解客户识别的含义、内容； 理解客户选择的策略 理解客户选择的方法；
教学重点 客户识别的含义 客户选择的策略
教学难点
优质客户的甄别 选择客户的指导思想
案例导入：银行大堂经理对客户的识别
案例导入：银行大堂经理对客户的识别
➢ 思考：银行大堂经理识别客户的目的是什么？
1、为什么进行客户识别 （一）客户识别的基本概念
➢ 客户识别是在确定目标市场的情况下，从目标市 场的客户群体识别出对企业有意义的客户，并作 为企业实施客户关系管理系统对象的过程。
1、为什么进行客户识别 （二）客户识别的内容
4、选择客户的指导思想 （五）选择与忠诚客户具有相似特征的客户
➢ 没有哪个企业能够满足所有客户的需求，有些客 户觉得企业提供的产品或服务比竞争对手更好， 更加物有所值而忠诚，这至少说明企业的特定优 势能够满足这类客户的需求，同时也说明他们是 企业容易建立关系和维持关系的客户。
小结
➢ 客户识别的含义 ➢ 客户识别的内容 ➢ 客户识别的步骤 ➢ 客户选择的策略 ➢ 如何甄别优质客户 ➢ 客户选择的指导思想
案例导入：银行大堂经理对客户的识别
➢ 更多的情况是，从办理的业务类型中获取客户的 信息，进而发现客户的潜在需求。如办理大额存 取现金或汇款、较大而外汇汇款/转账、大额存款 的挂失、开大额存款证明、大额贷款业务及还款 的客户，往往是高端业务的潜在客户。而上门购 买基金、大额国债等投资产品或保险、开设或使 用保险箱业务的客户，往往也是理财业务的潜在 客户。
1、为什么进行客户识别
（四）客户识别的方法
������������������ = (������ൗ������) × ������
➢ 式中：CLV为从核定期开始计算的客户生命 周期价值；T为从核定期开始计算的客户生 命周期长度；s为根据客户消费数据计算的 客户每次消费额；t为根据客户消费数据计 算的客户消费周期。
劣质客户 ➢ 购买少、要求多 ➢ 不讲信誉 ➢ 分散企业注意力
➢ 经营风险小
➢ 愿与企业建立长期合作
3、如何甄别优质客户 （二）大客户不等于优质客户
较大的财务风险
较大的利润风险
容易成为竞争对手
较大的管理风险
较大的流失风险
3、如何甄别优质客户 （二）小客户也可能是优质客户
小客户也可能是优质客户
优质客户的标准要从终身价值来衡量 小客户不等于劣质客户，不能忽略合作潜力 要用动态的眼光来衡量企业价值 支持客户就是支持企业自己
献 ➢ 企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需
求做出积极反应。
4、选择客户的指导思想 （三）选择有潜力的客户
➢ 衡量客户对企业的价值药用动态的眼光，要从客 户的成长性、增长潜力及其对企业的长期价值来 判断。
➢ 支持客户在很大程度上就是支持企业自己。
4、选择客户的指导思想 （四）选择门当户对的客户
1、为什么进行客户识别 （五）客户状态类型
挽回 流失
挽回 流失
忠诚客户 重复购买客户
流失
初次购买客户 开发
流失客户
目标客户 潜在客户
永远流失 客户状态及流转
现 实 客 户
非客户
1、为什么进行客户识别 （六）有效状态客户管理策略
管理策略
潜在客户的管理策略 详细介绍产品
现实客户的管理策略 初次购买客户
2、客户选择的策略
➢ 正确选择是客户成功开发客户、实现客户忠诚的 前提，还能增加企业的盈利能力。
➢ 仔细挑选特定的客户，是企业在处理客户关系上 争取主动的一种策略，企业能清楚知道自己的真 正客户。
3、如何甄别优质客户
➢ 市场细分是根据客户的需要与欲望及购买行为和购买 习惯等方面的差异，把某一产品或服务的市场划分成 若干个客户群体的过程。
案例导入：银行大堂经理对客户的识别
➢ 识别客户对于大堂经理来说，是一项非常考验眼 光的任务，张女士说，对于客户的识别，可以通 过观察、交谈来获得，也可以从开户基本资料和 办理的业务类型来判断。比如，观察客户的交通 工具档次，通信工具档次，衣着档次等；再比如 通过沟通了解客户是否在他行有大额存、贷款、 是否为他行VIP客户，职业、学历等；从客户的开 户基本资料中可以了解到住所属性的住宅楼盘档 次等信息。
1、为什么进行客户识别 （六）有效状态客户管理策略
➢ 忠诚客户： ➢ 客户不会自动对企业忠诚，客户的忠诚度
是构筑在客户满意度的基础上。 ➢ “客户就是一切，一切为了客户” ➢ 建立翔实有效的客户资料数据库 ➢ 妥善处理客户投诉
1、为什么进行客户识别 （七）客户识别的意义
客户识别对企业客户关系管理实施的重要意 义，主要体现在对企业的客户保持和客户获 取的指导上。
➢ 有价值的关系型客户分三类： ➢ 给公司带来最大利润的客户 ➢ 带来可观利润并有可能成为最大利润来源的客户 ➢ 现在能够带来利润，但正在失去价值的客户
1、为什么进行客户识别
（二）客户识别的内容
➢ （1）会见头等顾客 ➢ （2）意见箱、意见卡和简短问卷 ➢ （3）调查 ➢ （4）客户数据库分析 ➢ （5）个人努力 ➢ （6）考察竞争者 ➢ （7）兴趣小组 ➢ （8）市场调研小组
客户识别对客户保持的影响 • 有利于降低客户保持成本
客户识别对新客户获取的影响 • 节约新客户的获取成本
2、客户选择的策略
不是所有的客户都会给企业带来利润 不是所有的购买者都是 01 企业的目标客户
02
正确选择客户是 成功开发客户的前提 03 目标客户的选择有助于准确定位企业级树立企业形象
2、客户选择的策略
1、为什么进行客户识别 （四）客户识别的方法
➢ 内在价值型客户：普通大众 ➢ 外在价值型客户：企业或政府等团体客户 ➢ 战略价值型客户：合作伙伴或第三方支持
商
1、为什么进行客户识别 （四）客户识别的方法
➢ 定量客户识别方法可以用客户生命周期这 个变量对客户进行定量识别。
➢ 影响客户生命周期价值的因素主要有客户 生命周期、客户平均每次消费额和客户平 均消费周期。
➢ 客户忠诚度高的企业更关注对新客户的筛选，而 不是一味追求客户数量的增长。
2、客户选择的策略
➢ 主动选择客户是企业定位的表现，是一种变被动 为主动的思维方式，如果企业，诶呦选择客户， 就不能为确定的目标客户开发恰当的产品或服务。
➢ 由于形形色色的客户共存于一家企业，可能会造 成企业定位不准或者定位混乱，从而导致客户对 企业形象产生模糊不清的印象。
➢ 大堂经理是银行的“形象代言人”。一个优秀大 堂经理的作用抵得上四五个营业柜口的作用。大 堂经理作为客户进入银行网点最先接触到的人员， 是整个业务流程顺畅执行的总调度，是“接待客 户、服务客户、挖掘客户”的核心岗位人员。