高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、卷烟企业和零售客户之间的服务现场不包括（）。
A.零售客户终端现场B.卷烟企业送货现场C.电话订货现场D.网络订货现场答案：B2、关于需求预测的操作法则的表述（）是不正确的。
A.由结构到总量，层层汇总B.先做趋势预测再做适应性调整C.先易后难，逐项解决D.以定量分析为基础，结合定性分析答案：A3、用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是（）。
3分已自动评判A.外部互动分界线B.内外部分界线C.内部互动分界线D.可视分界线答案：C4、服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测、（），这也是服务监督和服务评估的基础。
A.投诉分析B.投诉监测C.忠诚度监测D.满意度分析答案：A5、关于单品需求预测的表述正确的是（）。
A.先考虑需求预测难判断的单品，再细分需求预测易判断的单品B.紧俏品牌的预测主要考虑限额订足率指标C.常销品牌需求较为稳定，可预测度高，可以放后预测D.应遵循“由总到分”的实施法则答案：D6、在已有品牌提示的基础上，让消费者被动做出选择的一种方法属于（）方法。
A.品牌识别B.第一提及知名度C.品牌回想D.品牌认知答案：A7、货源定位模型中关键象限的产品具有（）特征。
A.高影响/风险程度和高年度支出水平B.高影响/风险程度和低年度支出水平C.低影响/风险程度和高年度支出水平D.低影响/风险程度和低年度支出水平答案：A8、为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行（）。
A.服务流程设计B.活动策划C.服务设计D.战略设计答案：C9、（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤3分已自动评判A.服务流程B.服务计划C.服务项目D.服务标准答案：A10、（）是指服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析原因进行相应的调整，使得服务趋于合理化。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、以下（）不属于社会库存析中的产品维度。
A.总量B.类别C.销量规模D.单品答案：C2、不同价值的客户应该分开抓，而不是一把抓，企业必须根据客户带来的不同（）对客户进行分类。
A.利润B.价值C.渠道D.终端响应答案：B3、地市级烟草公司（）是经济运行的核心单位。
A.订单部门B.网建部门C.营销中心D.综合市场信息部门答案：C4、用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是（）。
3分已自动评判A.外部互动分界线B.内外部分界线C.内部互动分界线D.可视分界线答案：C5、绩效评估可以分为（）。
A.个人绩效评估和组织绩效评估B.局部绩效评估和全局绩效评估C.个人绩效评估和团队绩效评估D.单一绩效评估和组合绩效评估答案：A6、以下关于投诉率描述不正确的是（）。
A.投诉可按零售客户进行统计B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重C.投诉率反映的是企业客户的不满比例D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，投诉客户数相应增加答案：D7、卷烟企业和零售客户之间的服务现场不包括（）。
A.零售客户终端现场B.卷烟企业送货现场C.电话订货现场D.网络订货现场答案：B8、根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、（），将会对服务工作完成情况有更直接的判断。
A.评估流程B.监测方法C.评估办法D.现场调查流程答案：C9、存销比和价格之间的组合中，（）表明市场存在滞销的情况。
A.高动销、高价格B.低动销、低价格C.高动销、低价格D.低动销、高价格答案：B10、确认工作绩效的不足和差距，查明产生的原因，制定并实施有针对性的改进计划和策略，不断提高竞争优势的过程是（）。
A.绩效改进B.绩效计划C.绩效反馈D.绩效实施答案：A11、信息收集的内容包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。
3分已自动评判A.客户面谈B.台账记录C.客户提报D.电话录音抽查答案：D12、“明确努力方向的过程，发现目标以及寻求如何实现这一目标的手段和工具”的绩效评估方法是（）。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。
3分已自动评判A.客户感知度B.客户满意度C.客户期望度D.客户忠诚度答案：B2、绩效评估可以分为（）。
A.个人绩效评估和组织绩效评估B.局部绩效评估和全局绩效评估C.个人绩效评估和团队绩效评估D.单一绩效评估和组合绩效评估答案：A3、关于需求预测的操作法则的表述（）是不正确的。
A.由结构到总量，层层汇总B.先做趋势预测再做适应性调整C.先易后难，逐项解决D.以定量分析为基础，结合定性分析答案：A4、以下关于投诉率描述不正确的是（）。
A.投诉可按零售客户进行统计B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重C.投诉率反映的是企业客户的不满比例D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，投诉客户数相应增加答案：D5、根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、（），将会对服务工作完成情况有更直接的判断。
A.评估流程B.监测方法C.评估办法D.现场调查流程答案：C6、卷烟企业和零售客户之间的服务现场不包括（）。
A.零售客户终端现场B.卷烟企业送货现场C.电话订货现场D.网络订货现场答案：B7、信息收集的内容包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。
3分已自动评判A.客户面谈B.台账记录C.客户提报D.电话录音抽查答案：D8、卷烟零售价格分析中常用的指标有（）。
A.条包价格和盒包价格B.单箱值和单条值C.条均价和单箱值D.条均价和集市价格答案：A9、对企业卷烟营销体系运行过程和效果的评估是（）。
A.卷烟营销运行体系评估B.卷烟营销管理体系评估C.卷烟商业企业管理评估D.卷烟工业企业管理评估答案：A10、关于单品需求预测的表述正确的是（）。
A.先考虑需求预测难判断的单品，再细分需求预测易判断的单品B.紧俏品牌的预测主要考虑限额订足率指标C.常销品牌需求较为稳定，可预测度高，可以放后预测D.应遵循“由总到分”的实施法则答案：D11、消费者吸烟目的与态度、吸烟类型偏好、卷烟来源、吸烟的场合、吸烟习惯的变化属于（）的调研内容。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、单品上柜率指标反映（）。
A.牌的投放策略和零售客户对品牌的接受程度B.零售客户对某单品的需求旺盛程度C.零售客户单点上是否仍有余力放量采购D.货源满足零售客户的程度答案：A2、要想做到最小化评估时间、最大化改进经营活动，绩效考核系统应该以（）为起点。
A.企业B.客户C.服务D.产品答案：B3、绩效管理实施流程的第一个步骤是（），也是实施绩效管理的主要平台和关键手段。
A.绩效计划B.绩效实施C.绩效沟通D.绩效评估答案：A4、以下关于投诉率描述不正确的是（）。
A.投诉可按零售客户进行统计B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重C.投诉率反映的是企业客户的不满比例D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，投诉客户数相应增加答案：D5、问卷设计时，在问题的答案很多、没法一一列举的情况下，可将一些主要选项列出后，再提供“其他”选项。
以上采用的是（）方法。
A.穷尽所有B.独立设计C.转移重点D.引入开放式答案：D6、卷烟产品可以把（）作为长期、主力的营销手段。
A.大众传媒传播B.网络传播C.小众传媒传播D.渠道推进答案：D7、服务营销中谈到的现场调查的方法不包括（）。
A.询问法B.观察法C.实验法D.问卷法答案：D8、不同价值的客户应该分开抓，而不是一把抓，企业必须根据客户带来的不同（）对客户进行分类。
A.利润B.价值C.渠道D.终端响应答案：B9、服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。
3分已自动评判A.客户感知度B.客户满意度C.客户期望度D.客户忠诚度答案：B10、管理者与员工之间在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理实践和促进员工取得优异绩效的梳理过程是（）。
3分已自动评判A.绩效管理B.绩效实施C.绩效评估D.绩效内容答案：A11、以下关于投诉率描述不正确的有（）A.投诉率呈降低趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的B.投诉率呈平稳状，表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化C.投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化D.投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业最近的服务质量没有太大变化答案：D12、数据模型可以帮助预测人员排除主观因素，显示出需求变化的客观规律。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、问卷设计时，在问题的答案很多、没法一一列举的情况下，可将一些主要选项列出后，再提供“其他”选项。
以上采用的是（）方法。
A.穷尽所有B.独立设计C.转移重点D.引入开放式答案：D2、卷烟企业和零售客户之间的服务现场不包括（）。
A.零售客户终端现场B.卷烟企业送货现场C.电话订货现场D.网络订货现场答案：B3、服务蓝图设计的第一步必须（）。
A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C.根据前台服务设计配套的后台服务行为D.针对需求设计前台服务答案：A4、（）是指服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析原因进行相应的调整，使得服务趋于合理化。
A.服务反馈B.服务追溯C.服务监测D.服务改进答案：A5、地市级烟草公司（）是经济运行的核心单位。
A.订单部门B.网建部门C.营销中心D.综合市场信息部门答案：C6、以下（）不属于社会库存析中的产品维度。
A.总量B.类别C.销量规模D.单品答案：C7、渠道管理中的客户覆盖策略包括各类不同类型的零售渠道主推什么产品和（）。
A.对不同渠道分别采取什么样的维护策略B.渠道选择C.渠道定位D.渠道控制答案：A8、服务营销中谈到的现场调查的方法不包括（）。
A.询问法B.观察法C.实验法D.问卷法答案：D9、监测指标是（）衡量、反映服务目标达成情况的重要依据。
A.全局性B.阶段性C.精确性D.客观性答案：B10、用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是（）。
3分已自动评判A.外部互动分界线B.内外部分界线C.内部互动分界线D.可视分界线答案：C11、（）主要应用于服务项目的设计、服务提供上。
A.客户价值评估结果B.客户信息管理C.客户数据库分析结果D.客户需求层次划分答案：A12、不同价值的客户应该分开抓，而不是一把抓，企业必须根据客户带来的不同（）对客户进行分类。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、通过（），使员工认识到自己在绩效考核阶段工作中取得的成绩和缺点，并传达管理者对以上内容的看法，促进员工改进绩效。
A.绩效考核面谈B.绩效评估管理C.绩效反馈面谈D.绩效指标确定答案：C2、服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）的关系。
A.服务行为B.企业行为C.销售行为D.支持行为答案：A3、下列具有不同工作性质的人员中，最能够决定接触点客户感知程度的是（）。
3分已自动评判A.管理人员B.营销人员C.设计人员D.稽查人员答案：B4、卷烟零售价格分析中常用的指标有（）。
A.条包价格和盒包价格B.单箱值和单条值C.条均价和单箱值D.条均价和集市价格答案：A5、监测指标是（）衡量、反映服务目标达成情况的重要依据。
A.全局性B.阶段性C.精确性D.客观性答案：B6、把一个已知问题当成树干，然后考虑这个问题和哪些相关问题或者子任务有关的方法叫（）。
A.决策树B.逻辑树C.甘特图D.分析树答案：B7、根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、（），将会对服务工作完成情况有更直接的判断。
A.评估流程B.监测方法C.评估办法D.现场调查流程答案：C8、服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测、（），这也是服务监督和服务评估的基础。
A.投诉分析B.投诉监测C.忠诚度监测D.满意度分析答案：A9、绩效评估可以分为（）。
A.个人绩效评估和组织绩效评估B.局部绩效评估和全局绩效评估C.个人绩效评估和团队绩效评估D.单一绩效评估和组合绩效评估答案：A10、单品订足率指标反映（）。
A.上柜销售覆盖面和零售客户对品牌的接受程度B.上柜销售覆盖面和零售客户单点上是否仍有余力放量采购C.客户定额是否用足和卷烟品牌被重复采购的占比D.客户定额是否用足和零售客户单点上是否仍有余力放量采购答案：D11、投放策略模型的一项核心内容是建立（）。
A.目标客户筛选规则B.货源特征分类C.市场供需状况平衡D.市场动销监测答案：A12、关于单品需求预测的表述正确的是（）。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、下列具有不同工作性质的人员中，最能够决定接触点客户感知程度的是（）。
3分已自动评判A.管理人员B.营销人员C.设计人员D.稽查人员答案：B2、要想做到最小化评估时间、最大化改进经营活动，绩效考核系统应该以（）为起点。
A.企业B.客户C.服务D.产品答案：B3、以下描述不属于面谈调查的特点是（）。
A.比较灵活B.费用较高C.调查问题回收率高D.适合于大范围地区答案：D4、把一个已知问题当成树干，然后考虑这个问题和哪些相关问题或者子任务有关的方法叫（）。
A.决策树B.逻辑树C.甘特图D.分析树答案：B5、存销比和价格之间的组合中，（）表明市场存在滞销的情况。
A.高动销、高价格B.低动销、低价格C.高动销、低价格D.低动销、高价格答案：B6、投放策略模型的一项核心内容是建立（）。
A.目标客户筛选规则B.货源特征分类C.市场供需状况平衡D.市场动销监测答案：A7、确认工作绩效的不足和差距，查明产生的原因，制定并实施有针对性的改进计划和策略，不断提高竞争优势的过程是（）。
A.绩效改进B.绩效计划C.绩效反馈D.绩效实施答案：A8、设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用。
A.降低服务营销成本B.提升客户满意度C.挖掘客户价值D.强化公司管控力度答案：C9、服务蓝图设计的第三步为（）。
A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B.根据前台服务设计配套的后台服务行为C.针对需求设计前台服务D.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求答案：C10、以下（）不属于卷烟消费者行为调研的内容。
A.人口统计特征分布B.品牌知名度C.吸烟行为D.购烟行为答案：B11、在服务蓝图分界线中，（）是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。
A.外部互动分界线B.可视分界线C.内部互动分界线D.内外部分界线答案：A12、以下（）不是运用逻辑树方法解决问题的步骤。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、以下（）不是运用逻辑树方法解决问题的步骤。
A.深入了解调研目标B.结构化分解目标C.形成假设的原则D.根据目标设计问题答案：D2、存销比和价格之间的组合中，（）表明市场存在滞销的情况。
A.高动销、高价格B.低动销、低价格C.高动销、低价格D.低动销、高价格答案：B3、绩效管理实施流程的第一个步骤是（），也是实施绩效管理的主要平台和关键手段。
A.绩效计划B.绩效实施C.绩效沟通D.绩效评估答案：A4、设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用。
A.降低服务营销成本B.提升客户满意度C.挖掘客户价值D.强化公司管控力度答案：C5、用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是（）。
3分已自动评判A.外部互动分界线B.内外部分界线C.内部互动分界线D.可视分界线答案：C6、卷烟产品可以把（）作为长期、主力的营销手段。
A.大众传媒传播B.网络传播C.小众传媒传播D.渠道推进答案：D7、为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行（）。
A.服务流程设计B.活动策划C.服务设计D.战略设计答案：C8、（）是指服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析原因进行相应的调整，使得服务趋于合理化。
A.服务反馈B.服务追溯C.服务监测D.服务改进答案：A9、以下有关服务监测作用理解正确的是（）。
A.服务监测的作用主要体现在能够追究服务过失的责任B.服务监测可指导服务人员在今后的工作中需要注意的事项C.服务监测为销售人员的绩效考核提供科学而合理的依据D.服务监测为服务评估提供了对目标的过程检查和结果监控的数据答案：B10、问卷设计时，在问题的答案很多、没法一一列举的情况下，可将一些主要选项列出后，再提供“其他”选项。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共60小题，每小题2分，共120分）1、以下关于投诉率描述不正确的有（）A.投诉率呈降低趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的B.投诉率呈平稳状，表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化C.投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化D.投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业最近的服务质量没有太大变化答案：D2、服务营销中谈到的现场调查的方法不包括（）。
A.询问法B.观察法C.实验法D.问卷法答案：D3、（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤3分已自动评判A.服务流程B.服务计划C.服务项目D.服务标准答案：A4、不同价值的客户应该分开抓，而不是一把抓，企业必须根据客户带来的不同（）对客户进行分类。
A.利润B.价值C.渠道D.终端响应答案：B5、以下关于峰终定律应用步骤的描述中，说法错误的是（）。
A.通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图B.在一个服务过程中，通过对客户的调查，找到客户“峰”“终”时刻C.找出整个服务过程中唯一一组“峰终”时刻D.细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程答案：C6、以下（）不属于卷烟消费者行为调研的内容。
A.人口统计特征分布B.品牌知名度C.吸烟行为D.购烟行为答案：B7、存销比和价格之间的组合中，（）表明市场存在滞销的情况。
A.高动销、高价格B.低动销、低价格C.高动销、低价格D.低动销、高价格答案：B8、要想做到最小化评估时间、最大化改进经营活动，绩效考核系统应该以（）为起点。
A.企业B.客户C.服务D.产品答案：B9、货源定位模型中关键象限的产品具有（）特征。
A.高影响/风险程度和高年度支出水平B.高影响/风险程度和低年度支出水平C.低影响/风险程度和高年度支出水平D.低影响/风险程度和低年度支出水平答案：A10、（）指的是对服务评估所反映的问题从结果开始逐步往回找问题的原因。
3分已自动评判A.服务追溯B.服务监测C.服务执行D.服务反馈答案：A11、以下（）不属于调研报告正文的内容。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共60小题，每小题2分，共120分）1、为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行（）。
A.服务流程设计B.活动策划C.服务设计D.战略设计答案：C2、以下（）不属于卷烟消费者行为调研的内容。
A.人口统计特征分布B.品牌知名度C.吸烟行为D.购烟行为答案：B3、单品上柜率指标反映（）。
A.牌的投放策略和零售客户对品牌的接受程度B.零售客户对某单品的需求旺盛程度C.零售客户单点上是否仍有余力放量采购D.货源满足零售客户的程度答案：A4、服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。
3分已自动评判A.客户感知度B.客户满意度C.客户期望度D.客户忠诚度答案：B5、以下关于投诉率描述不正确的是（）。
A.投诉可按零售客户进行统计B.投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重C.投诉率反映的是企业客户的不满比例D.如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，投诉客户数相应增加答案：D6、以下有关服务监测作用理解正确的是（）。
A.服务监测的作用主要体现在能够追究服务过失的责任B.服务监测可指导服务人员在今后的工作中需要注意的事项C.服务监测为销售人员的绩效考核提供科学而合理的依据D.服务监测为服务评估提供了对目标的过程检查和结果监控的数据答案：B7、服务蓝图设计的第三步为（）。
A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B.根据前台服务设计配套的后台服务行为C.针对需求设计前台服务D.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求答案：C8、管理者与员工之间在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理实践和促进员工取得优异绩效的梳理过程是（）。
3分已自动评判A.绩效管理B.绩效实施C.绩效评估D.绩效内容答案：A9、绩效管理实施流程的第一个步骤是（），也是实施绩效管理的主要平台和关键手段。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共60小题，每小题2分，共120分）1、下列具有不同工作性质的人员中，最能够决定接触点客户感知程度的是（）。
3分已自动评判A.管理人员B.营销人员C.设计人员D.稽查人员答案：B2、数据模型可以帮助预测人员排除主观因素，显示出需求变化的客观规律。
所以需求预测应遵循（）的原则。
A.以定量分析为主，防止出现定性分析B.以定量分析为基础，结合定性分析C.以定性分析为基础，结合定量分析D.全部采用定量分析答案：B3、存销比和价格之间的组合中，（）表明市场存在滞销的情况。
A.高动销、高价格B.低动销、低价格C.高动销、低价格D.低动销、高价格答案：B4、确认工作绩效的不足和差距，查明产生的原因，制定并实施有针对性的改进计划和策略，不断提高竞争优势的过程是（）。
A.绩效改进B.绩效计划C.绩效反馈D.绩效实施答案：A5、单品重需率指标反映（）。
A.客户定额是否用足B.零售客户对某单品的需求旺盛程度C.零售客户单点上是否仍有余力放量采购D.货源满足零售客户的程度答案：B6、管理者与员工之间在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理实践和促进员工取得优异绩效的梳理过程是（）。
3分已自动评判A.绩效管理B.绩效实施C.绩效评估D.绩效内容答案：A7、对企业卷烟营销体系运行过程和效果的评估是（）。
A.卷烟营销运行体系评估B.卷烟营销管理体系评估C.卷烟商业企业管理评估D.卷烟工业企业管理评估答案：A8、设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用。
A.降低服务营销成本B.提升客户满意度C.挖掘客户价值D.强化公司管控力度答案：C9、信息收集的内容包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。
3分已自动评判A.客户面谈B.台账记录C.客户提报D.电话录音抽查答案：D10、卷烟货源投放必须遵循科学、透明和（）的基本原则。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、确认工作绩效的不足和差距，查明产生的原因，制定并实施有针对性的改进计划和策略，不断提高竞争优势的过程是（）。
A.绩效改进B.绩效计划C.绩效反馈D.绩效实施答案：A2、单品重需率指标反映（）。
A.客户定额是否用足B.零售客户对某单品的需求旺盛程度C.零售客户单点上是否仍有余力放量采购D.货源满足零售客户的程度答案：B3、服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）的关系。
A.服务行为B.企业行为C.销售行为D.支持行为答案：A4、服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。
3分已自动评判A.客户感知度B.客户满意度C.客户期望度D.客户忠诚度答案：B5、以下（）不是运用逻辑树方法解决问题的步骤。
A.深入了解调研目标B.结构化分解目标C.形成假设的原则D.根据目标设计问题答案：D6、地市级烟草公司（）是经济运行的核心单位。
A.订单部门B.网建部门C.营销中心D.综合市场信息部门答案：C7、卷烟企业和零售客户之间的服务现场不包括（）。
A.零售客户终端现场B.卷烟企业送货现场C.电话订货现场D.网络订货现场答案：B8、以下描述不属于面谈调查的特点是（）。
A.比较灵活B.费用较高C.调查问题回收率高D.适合于大范围地区答案：D9、消费者吸烟目的与态度、吸烟类型偏好、卷烟来源、吸烟的场合、吸烟习惯的变化属于（）的调研内容。
A.卷烟消费统计特征分布B.购烟行为C.信息渠道D.吸烟行为答案：D10、单品订足率指标反映（）。
A.上柜销售覆盖面和零售客户对品牌的接受程度B.上柜销售覆盖面和零售客户单点上是否仍有余力放量采购C.客户定额是否用足和卷烟品牌被重复采购的占比D.客户定额是否用足和零售客户单点上是否仍有余力放量采购答案：D11、把一个已知问题当成树干，然后考虑这个问题和哪些相关问题或者子任务有关的方法叫（）。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、关于需求预测的操作法则的表述（）是不正确的。
A.由结构到总量，层层汇总B.先做趋势预测再做适应性调整C.先易后难，逐项解决D.以定量分析为基础，结合定性分析答案：A2、以下（）不属于调研报告正文的内容。
A.详细介绍B.附录C.局限性D.调研方法的简要陈述答案：D3、以下关于峰终定律应用步骤的描述中，说法错误的是（）。
A.通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图B.在一个服务过程中，通过对客户的调查，找到客户“峰”“终”时刻C.找出整个服务过程中唯一一组“峰终”时刻D.细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程答案：C4、地市级烟草公司（）是经济运行的核心单位。
A.订单部门B.网建部门C.营销中心D.综合市场信息部门答案：C5、服务蓝图设计的第三步为（）。
A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B.根据前台服务设计配套的后台服务行为C.针对需求设计前台服务D.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求答案：C6、以下（）不属于社会库存析中的产品维度。
A.总量B.类别C.销量规模D.单品答案：C7、存销比和价格之间的组合中，（）表明市场存在滞销的情况。
A.高动销、高价格B.低动销、低价格C.高动销、低价格D.低动销、高价格答案：B8、在已有品牌提示的基础上，让消费者被动做出选择的一种方法属于（）方法。
A.品牌识别B.第一提及知名度C.品牌回想D.品牌认知答案：A9、投放策略模型的一项核心内容是建立（）。
A.目标客户筛选规则B.货源特征分类C.市场供需状况平衡D.市场动销监测答案：A10、服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。
3分已自动评判A.客户感知度B.客户满意度C.客户期望度D.客户忠诚度答案：B11、“明确努力方向的过程，发现目标以及寻求如何实现这一目标的手段和工具”的绩效评估方法是（）。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、（）是指服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析原因进行相应的调整，使得服务趋于合理化。
A.服务反馈B.服务追溯C.服务监测D.服务改进答案：A2、关于需求预测的操作法则的表述（）是不正确的。
A.由结构到总量，层层汇总B.先做趋势预测再做适应性调整C.先易后难，逐项解决D.以定量分析为基础，结合定性分析答案：A3、卷烟企业和零售客户之间的服务现场不包括（）。
A.零售客户终端现场B.卷烟企业送货现场C.电话订货现场D.网络订货现场答案：B4、根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、（），将会对服务工作完成情况有更直接的判断。
A.评估流程B.监测方法C.评估办法D.现场调查流程答案：C5、渠道管理中的客户覆盖策略包括各类不同类型的零售渠道主推什么产品和（）。
A.对不同渠道分别采取什么样的维护策略B.渠道选择C.渠道定位D.渠道控制答案：A6、用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是（）。
3分已自动评判A.外部互动分界线B.内外部分界线C.内部互动分界线D.可视分界线答案：C7、在已有品牌提示的基础上，让消费者被动做出选择的一种方法属于（）方法。
A.品牌识别B.第一提及知名度C.品牌回想D.品牌认知答案：A8、“明确努力方向的过程，发现目标以及寻求如何实现这一目标的手段和工具”的绩效评估方法是（）。
A.标杆法B.关键绩效指标法C.行为观察比较法D.关键事件法答案：A9、20世纪30年代以前，西方企业以（）作为指导思想，大部分都采用单纯的销售部门这种形式。
A.推销观念B.生产观念C.营销观念D.服务观念答案：B10、要想做到最小化评估时间、最大化改进经营活动，绩效考核系统应该以（）为起点。
A.企业B.客户C.服务D.产品答案：B11、服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）的关系。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是（）。
3分已自动评判A.外部互动分界线B.内外部分界线C.内部互动分界线D.可视分界线答案：C2、问卷设计时，在问题的答案很多、没法一一列举的情况下，可将一些主要选项列出后，再提供“其他”选项。
以上采用的是（）方法。
A.穷尽所有B.独立设计C.转移重点D.引入开放式答案：D3、信息收集的内容包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。
3分已自动评判A.客户面谈B.台账记录C.客户提报D.电话录音抽查答案：D4、服务营销中谈到的现场调查的方法不包括（）。
A.询问法B.观察法C.实验法D.问卷法答案：D5、单品订足率指标反映（）。
A.上柜销售覆盖面和零售客户对品牌的接受程度B.上柜销售覆盖面和零售客户单点上是否仍有余力放量采购C.客户定额是否用足和卷烟品牌被重复采购的占比D.客户定额是否用足和零售客户单点上是否仍有余力放量采购答案：D6、单品重需率指标反映（）。
A.客户定额是否用足B.零售客户对某单品的需求旺盛程度C.零售客户单点上是否仍有余力放量采购D.货源满足零售客户的程度7、卷烟货源投放必须遵循科学、透明和（）的基本原则。
A.平均B.扶强C.公平D.扶弱答案：C8、（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤3分已自动评判A.服务流程B.服务计划C.服务项目D.服务标准答案：A9、服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。
3分已自动评判A.客户感知度B.客户满意度C.客户期望度D.客户忠诚度答案：B10、卷烟产品可以把（）作为长期、主力的营销手段。
A.大众传媒传播B.网络传播C.小众传媒传播D.渠道推进答案：D11、卷烟零售价格分析中常用的指标有（）。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、（）有利于扩大与会者思路、得到相互启发，使问题容易谈深谈透。
3分已自动评判A.个人访问B.集体座谈C.个人调查D.头脑风暴答案：B2、服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。
3分已自动评判A.客户感知度B.客户满意度C.客户期望度D.客户忠诚度答案：B3、要想做到最小化评估时间、最大化改进经营活动，绩效考核系统应该以（）为起点。
A.企业B.客户C.服务D.产品答案：B4、服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）的关系。
A.服务行为B.企业行为C.销售行为D.支持行为答案：A5、在已有品牌提示的基础上，让消费者被动做出选择的一种方法属于（）方法。
A.品牌识别B.第一提及知名度C.品牌回想D.品牌认知答案：A6、关于单品需求预测的表述正确的是（）。
A.先考虑需求预测难判断的单品，再细分需求预测易判断的单品B.紧俏品牌的预测主要考虑限额订足率指标C.常销品牌需求较为稳定，可预测度高，可以放后预测D.应遵循“由总到分”的实施法则答案：D7、（）是指服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析原因进行相应的调整，使得服务趋于合理化。
A.服务反馈B.服务追溯C.服务监测D.服务改进答案：A8、消费者吸烟目的与态度、吸烟类型偏好、卷烟来源、吸烟的场合、吸烟习惯的变化属于（）的调研内容。
A.卷烟消费统计特征分布B.购烟行为C.信息渠道D.吸烟行为答案：D9、服务蓝图设计的第一步必须（）。
A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C.根据前台服务设计配套的后台服务行为D.针对需求设计前台服务答案：A10、问卷设计时，在问题的答案很多、没法一一列举的情况下，可将一些主要选项列出后，再提供“其他”选项。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、信息收集的内容包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。
3分已自动评判A.客户面谈B.台账记录C.客户提报D.电话录音抽查答案：D2、货源定位模型中关键象限的产品具有（）特征。
A.高影响/风险程度和高年度支出水平B.高影响/风险程度和低年度支出水平C.低影响/风险程度和高年度支出水平D.低影响/风险程度和低年度支出水平答案：A3、单品上柜率指标反映（）。
A.牌的投放策略和零售客户对品牌的接受程度B.零售客户对某单品的需求旺盛程度C.零售客户单点上是否仍有余力放量采购D.货源满足零售客户的程度答案：A4、对企业卷烟营销体系运行过程和效果的评估是（）。
A.卷烟营销运行体系评估B.卷烟营销管理体系评估C.卷烟商业企业管理评估D.卷烟工业企业管理评估答案：A5、以下关于投诉率描述不正确的有（）A.投诉率呈降低趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的B.投诉率呈平稳状，表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化C.投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化D.投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业最近的服务质量没有太大变化答案：D6、渠道管理中的客户覆盖策略包括各类不同类型的零售渠道主推什么产品和（）。
A.对不同渠道分别采取什么样的维护策略B.渠道选择C.渠道定位D.渠道控制答案：A7、服务营销中谈到的现场调查的方法不包括（）。
A.询问法B.观察法C.实验法D.问卷法答案：D8、根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、（），将会对服务工作完成情况有更直接的判断。
A.评估流程B.监测方法C.评估办法D.现场调查流程答案：C9、地市级烟草公司（）是经济运行的核心单位。
A.订单部门B.网建部门C.营销中心D.综合市场信息部门答案：C10、（）主要应用于服务项目的设计、服务提供上。
A.客户价值评估结果B.客户信息管理C.客户数据库分析结果D.客户需求层次划分答案：A11、管理者与员工之间在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理实践和促进员工取得优异绩效的梳理过程是（）。
高级卷烟营销理论试题及答案
高级卷烟营销理论试题及答案一、单项选择题（共25小题，每小题2分，共50分）1、设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用。
A.降低服务营销成本B.提升客户满意度C.挖掘客户价值D.强化公司管控力度答案：C2、单品重需率指标反映（）。
A.客户定额是否用足B.零售客户对某单品的需求旺盛程度C.零售客户单点上是否仍有余力放量采购D.货源满足零售客户的程度答案：B3、关于单品需求预测的表述正确的是（）。
A.先考虑需求预测难判断的单品，再细分需求预测易判断的单品B.紧俏品牌的预测主要考虑限额订足率指标C.常销品牌需求较为稳定，可预测度高，可以放后预测D.应遵循“由总到分”的实施法则答案：D4、卷烟货源投放必须遵循科学、透明和（）的基本原则。
A.平均B.扶强C.公平D.扶弱答案：C5、通过（），使员工认识到自己在绩效考核阶段工作中取得的成绩和缺点，并传达管理者对以上内容的看法，促进员工改进绩效。
A.绩效考核面谈B.绩效评估管理C.绩效反馈面谈D.绩效指标确定答案：C6、服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测、（），这也是服务监督和服务评估的基础。
A.投诉分析B.投诉监测C.忠诚度监测D.满意度分析答案：A7、消费者吸烟目的与态度、吸烟类型偏好、卷烟来源、吸烟的场合、吸烟习惯的变化属于（）的调研内容。
A.卷烟消费统计特征分布B.购烟行为C.信息渠道D.吸烟行为答案：D8、服务蓝图设计的第三步为（）。
A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B.根据前台服务设计配套的后台服务行为C.针对需求设计前台服务D.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求答案：C9、投放策略模型的一项核心内容是建立（）。
A.目标客户筛选规则B.货源特征分类C.市场供需状况平衡D.市场动销监测答案：A10、以下描述不属于面谈调查的特点是（）。
A.比较灵活B.费用较高C.调查问题回收率高D.适合于大范围地区答案：D11、以下（）不属于卷烟消费者行为调研的内容。
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分数设置：按原试题分数比例，将总分折算成100分单选题1. 为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行（）。
3分已自动评判A. 服务流程设计B. 活动策划C. 服务设计D. 战略设计学员答案：A 标准答案：C 学员得分：0分2. 根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、（），将会对服务工作完成情况有更直接的判断。
3分已自动评判A. 评估流程B. 监测方法C. 评估办法D. 现场调查流程学员答案：A 标准答案：C 学员得分：0分3. 地市级烟草公司（）是经济运行的核心单位。
3分已自动评判A. 订单部门B. 网建部门C. 营销中心D. 综合市场信息部门学员答案：C 标准答案：C 学员得分：3分4. 服务营销中，常见的服务测量主要是从（）和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。
3分已自动评判A. 客户感知度B. 客户满意度C. 客户期望度D. 客户忠诚度学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分5. 以下关于峰终定律应用步骤的描述中，说法错误的是（）。
3分已自动评判A. 通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图B. 在一个服务过程中，通过对客户的调查，找到客户“峰”“终”时刻C. 找出整个服务过程中唯一一组“峰终”时刻D. 细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程学员答案：C 标准答案：C 学员得分：3分6. 投放策略模型的一项核心内容是建立（）。
3分已自动评判A. 目标客户筛选规则B. 货源特征分类C. 市场供需状况平衡D. 市场动销监测学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分7. 用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是（）。
3分已自动评判A. 外部互动分界线B. 内外部分界线C. 内部互动分界线D. 可视分界线学员答案：C 标准答案：C 学员得分：3分8. （）有利于扩大与会者思路、得到相互启发，使问题容易谈深谈透。
3分已自动评判A. 个人访问B. 集体座谈C. 个人调查D. 头脑风暴学员答案：D 标准答案：B 学员得分：0分9. （）主要应用于服务项目的设计、服务提供上。
3分已自动评判A. 客户价值评估结果B. 客户信息管理C. 客户数据库分析结果D. 客户需求层次划分学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分10. 以下描述不属于面谈调查的特点是（）。
3分已自动评判A. 比较灵活B. 费用较高C. 调查问题回收率高D. 适合于大范围地区学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分11. 信息收集的内容包括工作信息记录、内部信息传递、系统数据调阅、（）。
3分已自动评判A. 客户面谈B. 台账记录C. 客户提报D. 电话录音抽查学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分12. 卷烟产品可以把（）作为长期、主力的营销手段。
3分已自动评判A. 大众传媒传播B. 网络传播C. 小众传媒传播D. 渠道推进学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分13. 服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测、（），这也是服务监督和服务评估的基础。
3分已自动评判A. 投诉分析B. 投诉监测C. 忠诚度监测D. 满意度分析学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分14. 单品重需率指标反映（）。
3分已自动评判A. 客户定额是否用足B. 零售客户对某单品的需求旺盛程度C. 零售客户单点上是否仍有余力放量采购D. 货源满足零售客户的程度学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分15. 监测指标是（）衡量、反映服务目标达成情况的重要依据。
3分已自动评判A. 全局性B. 阶段性C. 精确性D. 客观性学员答案：A 标准答案：B 学员得分：0分16. 以下有关服务监测作用理解正确的是（）。
3分已自动评判A. 服务监测的作用主要体现在能够追究服务过失的责任B. 服务监测可指导服务人员在今后的工作中需要注意的事项C. 服务监测为销售人员的绩效考核提供科学而合理的依据D. 服务监测为服务评估提供了对目标的过程检查和结果监控的数据学员答案：C 标准答案：B 学员得分：0分17. 卷烟零售价格分析中常用的指标有（）。
3分已自动评判A. 条包价格和盒包价格B. 单箱值和单条值C. 条均价和单箱值D. 条均价和集市价格学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分18. 服务营销中谈到的现场调查的方法不包括（）。
3分已自动评判A. 询问法B. 观察法C. 实验法D. 问卷法学员答案：C 标准答案：D 学员得分：0分19. 问卷设计时，在问题的答案很多、没法一一列举的情况下，可将一些主要选项列出后，再提供“其他”选项。
以上采用的是（）方法。
3分已自动评判A. 穷尽所有B. 独立设计C. 转移重点D. 引入开放式答案学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分20. 绩效评估可以分为（）。
3分已自动评判A. 个人绩效评估和组织绩效评估B. 局部绩效评估和全局绩效评估C. 个人绩效评估和团队绩效评估D. 单一绩效评估和组合绩效评估学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分21. 服务蓝图设计的第一步必须（）。
3分已自动评判A. 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B. 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C. 根据前台服务设计配套的后台服务行为D. 针对需求设计前台服务学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分22. 单品订足率指标反映（）。
3分已自动评判A. 上柜销售覆盖面和零售客户对品牌的接受程度B. 上柜销售覆盖面和零售客户单点上是否仍有余力放量采购C. 客户定额是否用足和卷烟品牌被重复采购的占比D. 客户定额是否用足和零售客户单点上是否仍有余力放量采购学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分23. 以下（）不属于调研报告正文的内容。
3分已自动评判A. 详细介绍B. 附录C. 局限性D. 调研方法的简要陈述学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分24. 把一个已知问题当成树干，然后考虑这个问题和哪些相关问题或者子任务有关的方法叫（）。
3分已自动评判A. 决策树B. 逻辑树C. 甘特图D. 分析树学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分25. “明确努力方向的过程，发现目标以及寻求如何实现这一目标的手段和工具”的绩效评估方法是（）。
3分已自动评判A. 标杆法B. 关键绩效指标法C. 行为观察比较法D. 关键事件法学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分26. 存销比和价格之间的组合中，（）表明市场存在滞销的情况。
3分已自动评判A. 高动销、高价格B. 低动销、低价格C. 高动销、低价格D. 低动销、高价格学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分27. 管理者与员工之间在责任目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理实践和促进员工取得优异绩效的梳理过程是（）。
3分已自动评判A. 绩效管理B. 绩效实施C. 绩效评估D. 绩效内容学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分28. （）指的是对服务评估所反映的问题从结果开始逐步往回找问题的原因。
3分已自动评判A. 服务追溯B. 服务监测C. 服务执行D. 服务反馈学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分29. 在服务蓝图分界线中，（）是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。
3分已自动评判A. 外部互动分界线B. 可视分界线C. 内部互动分界线D. 内外部分界线学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分30. 渠道管理中的客户覆盖策略包括各类不同类型的零售渠道主推什么产品和（）。
3分已自动评判A. 对不同渠道分别采取什么样的维护策略B. 渠道选择C. 渠道定位D. 渠道控制学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分31. 卷烟企业和零售客户之间的服务现场不包括（）。
3分已自动评判A. 零售客户终端现场B. 卷烟企业送货现场C. 电话订货现场D. 网络订货现场学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分32. 以下关于投诉率描述不正确的有（） 3分已自动评判A. 投诉率呈降低趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的B. 投诉率呈平稳状，表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化C. 投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化D. 投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业最近的服务质量没有太大变化学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分33. 确认工作绩效的不足和差距，查明产生的原因，制定并实施有针对性的改进计划和策略，不断提高竞争优势的过程是（）。
3分已自动评判A. 绩效改进B. 绩效计划C. 绩效反馈D. 绩效实施学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分34. 消费者吸烟目的与态度、吸烟类型偏好、卷烟来源、吸烟的场合、吸烟习惯的变化属于（）的调研内容。
3分已自动评判A. 卷烟消费统计特征分布B. 购烟行为C. 信息渠道D. 吸烟行为学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分35. （）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤 3分已自动评判A. 服务流程B. 服务计划C. 服务项目D. 服务标准学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分36. 客户价值管理的意义之一是根据客户的价值调配资源，对其描述正确的是（）。
3分已自动评判A. 企业应为所有的客户提供同样程度的产品或服务B. 所有客户应该“一把抓”C. 企业应该将资源平均分配到每个客户上D. 企业必须依据客户的价值类别分配企业资源学员答案：D 标准答案：D 学员得分：3分37. 货源定位模型中关键象限的产品具有（）特征。
3分已自动评判A. 高影响/风险程度和高年度支出水平B. 高影响/风险程度和低年度支出水平C. 低影响/风险程度和高年度支出水平D. 低影响/风险程度和低年度支出水平学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分38. 客户价值矩阵中划分的四种类型中，（）是指高潜在价值、低当前价值。
3分已自动评判A. 次价值客户B. 潜在价值客户C. 价值客户D. 低价值客户学员答案：B 标准答案：B 学员得分：3分39. 设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用。
3分已自动评判A. 降低服务营销成本B. 提升客户满意度C. 挖掘客户价值D. 强化公司管控力度学员答案：A 标准答案：C 学员得分：0分40. 绩效管理实施流程的第一个步骤是（），也是实施绩效管理的主要平台和关键手段。
3分已自动评判A. 绩效计划B. 绩效实施C. 绩效沟通D. 绩效评估学员答案：A 标准答案：A 学员得分：3分41. 关于需求预测的操作法则的表述（）是不正确的。