海底捞公关事件分析
海底捞勾兑门危机公关方案策时间地点
海底捞勾兑门危机公关方案策时间地点
海底捞勾兑门危机公关方案策时间地点
2018 年 4 月 15 日，一篇名为《海底捞勾兑门：鸡肉味，地沟油味》的文章登上了热搜榜，揭露了海底捞使用勾兑汤料的问题。
此时，海底捞品牌面临着严重的声誉风险。
时间:2018 年 4 月 15 日 -2018 年 4 月 18 日
地点：海底捞全球各门店
海底捞采取了一系列危机公关措施来应对勾兑门事件，其中包括:
1. 真诚道歉：海底捞管理层在多家媒体面前公开道歉，承认勾兑行为并承诺整改。
2. 立即停止使用勾兑汤料：海底捞全球所有门店立即停止使用勾兑汤料，并重新研发配方。
3. 提供退换货服务：针对勾兑门事件，海底捞为消费者提供退换货服务。
4. 加强食品安全管理：海底捞宣布加强食品安全管理，包括加强对食材的检验和把关、加强员工培训等。
海底捞在危机公关方面表现优异，通过真诚的道歉、及时的整改和周到的服务，成功减轻了勾兑门事件对品牌的负面影响。
海底捞危机公关案例
海底捞危机公关案例海底捞是一家中国火锅连锁店，是一家在中国和海外市场都非常受欢迎的品牌。
然而，2018年美国肺炎爆发后，一系列丑闻开始困扰海底捞，并迅速升级为公共关系危机。
1. 疑似食品安全问题在2018年9月，一名顾客在海底捞就餐后，发现一只死苍蝇漂浮在锅中，此事件引起网友的广泛关注。
之后，一些海底捞餐厅发布了自己的解释，但是许多人并不信服。
有证据表明，这不是海底捞的第一次食品安全问题，之前也有类似的事件发生。
海底捞此时面临的问题是，公众的信任度开始下降，其他竞争对手也利用这一机会将其攻击。
2. 卫生问题2018年11月，海底捞的一家分店在北京被曝出水池里的鱼没有经过处理就被直接放入冰箱，卫生条件极差。
此事一出，引起了公众的极大关注。
有报道表明，调查人员经过对该店的检查，发现了一系列的卫生问题，包括有老鼠咬过的蔬菜等。
这让公众对海底捞的印象更加负面。
3. 公关策略不当在处理这些危机事件时，海底捞的公关部门一直没有正确地处理问题。
它们一开始拒绝回应事件，之后发布了模糊的声明，没有承认问题，也没有道歉。
此举让公众对其失去信任，更加怀疑其食品安全和卫生等问题，并进一步恶化了危机。
4. 反恐糊弄事件2019年8月，海底捞的一家北京分店在卫生部门的检查中被曝出使用了被称为“反恐糊弄”的废弃料理不合格的食品。
这引起了公众的公愤，并严重损害了海底捞的声誉。
在这种情况下，海底捞的公关部门采取了一些应对措施，包括公开向公众道歉并采取措施改进其食品安全和卫生问题等。
然而，这些行动豆腐渣，还是没有挽回其声誉受损的形象。
最终，海底捞必须承认其错误，采取更为严格的卫生和食品安全措施，并寻求公众的信任。
从危机公关5S原则浅析海底捞事件
从危机公关5S原则浅析海底捞事件海底捞是中国知名餐饮企业，以其独特的服务和口味吸引了众多食客的关注和喜爱。
但近年来，海底捞的品牌形象却因多次在社交媒体上曝出不良事件而受到了很大的冲击，特别是2018年7月，海底捞因出现在一间北京店的“卫生差”问题造成了极大的负面影响。
这个事件引用了危机公关5S原则，让我们来看看海底捞有哪些问题，以及如何通过5S原则恢复品牌形象。
首先，让我们介绍一下危机公关5S原则。
这五个原则分别是应变战略、快速反应、有序沟通、专业疏导和大道至简。
这些原则都会对企业的形象产生一定的影响，当危机来临时，这五个原则会让企业更加冷静地处理处理问题，从而有效地控制和减少危机对企业的影响。
然后，我们来看看海底捞在危机中的五大问题。
1.缺乏应变战略海底捞在遇到卫生问题时没有采取任何应变措施，没能及时发布声明。
这使得公众对其形象产生了很大的疑虑和不满。
2.反应过慢海底捞的危机处理速度非常缓慢，在公众关注度达到最高峰时才提出解决方案，这已经让公众的观感和不信任度加深了。
3.缺乏有序沟通在海底捞的危机处理期间，其官方微博发布了一些关于危机的信息，但是这些信息并没有对公众解答问题和解决疑虑产生积极的作用。
4.管理专业程度不足与其他餐馆相比，海底捞的管理和危机处理能力较弱，企业一直没有对危机进行透露处理，并在事件后迟迟未作出更改。
5.缺乏简要明了的处理方案海底捞在危机处理期间，没有制定很好的处理措施，没有明确地告诉公众他们将采取什么措施，以避免形象的进一步损害。
因此，我们可以看到，在海底捞的危机处理期间，这五个问题的表现已经客观门诺，导致了公众对该品牌产生了很大的质疑和不信任。
接下来，我们来看看如何通过危机公关的5S原则来改善海底捞的形象。
1.应变战略海底捞需要采取应变措施，制定紧急计划，并建议整个管理团队全力以赴，制定有效的解决方案，以尽快解决问题。
2.快速反应针对公众的质疑和问题，海底捞需要尽快回应，晋升解决方案并以透明的方式向公众公开。
从危机公关5S原则浅析“海底捞事件
从危机公关5S原则浅析“海底捞事件海底捞是中国一家知名的火锅连锁品牌，以其优质的服务和可口的菜品而闻名，取得了众多消费者的喜爱和口碑。
然而，近年来，海底捞因为一系列的事件而引起了公众的关注和质疑，这些事件给海底捞的形象带来了严重的负面影响。
在这些事件中，海底捞是否能够采取危机公关措施来化解危机，挽回自身形象的损失，成为了一个备受关注的话题。
危机公关是指企业在遭遇危机时，通过采取一系列的公关手段和措施，来化解危机对企业形象的负面影响，保护企业的声誉和利益。
在这里，我以海底捞事件为例，对危机公关的5S原则进行浅析。
第一，崩溃前的预防（Situation Prevention）。
危机通常不是突然发生的，往往是由于一系列原因的积累导致的。
海底捞之所以会遭遇危机，其中一部分原因是由于其分店在服务环节存在问题。
因此，对于海底捞来说，崩溃前的预防就是要加强对服务环节的管理和监督，确保服务质量的稳定和提高。
第二，紧急时的反应（Sudden Crisis Response）。
当危机降临时，企业需要迅速做出反应，采取有效措施来控制和化解危机。
海底捞事件曝光后，企业应该及时发布公开声明，承认问题的存在，并迅速采取措施来解决问题和改善服务质量。
同时，企业还可以通过与消费者的沟通和协商来缓解其对企业的不满和抵制情绪。
第三，灾难期的应变（Disaster Crisis Management）。
在危机发生后的应对过程中，企业需要做到应对及时、果断和灵活。
对于海底捞来说，可以通过提前制定应急预案，对危机进行快速反应和处理，如关停相关店铺进行整顿，对相关人员进行教育和培训以提高服务质量。
第四，重新起步（Recovery）。
危机过后，企业需要重建自己的形象和信誉。
对于海底捞来说，可以通过改善服务质量、加强员工培训和提高管理水平来恢复消费者对其的信任。
同时，企业还可以通过开展公益活动和参与社会责任来树立良好形象。
第五，总结反省（Sum-up Reflection）。
海底捞危机公关
Thanks!
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底 捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》微博转发600评 论277，网友态度以支持为主
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现11年8月24日部分媒体仍然利用新闻博取热点，单内容转为中立态度
腾讯财经针对勾兑门时间做出专题，博取关注，内容收录了从时间爆发到官方承认汤底是 配比的新闻全过程
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月27日CCTV-13《新闻周刊》栏目对海底捞进行 了采访报道，随后海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾 兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆 满句号
海底捞火锅“勾兑门”危机公关
海底捞火锅简介
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火 锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞 餐饮股份有限公司 。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、 杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行 “服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢 得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
4.缓急得当：快表态，缓给“真相”
-有公关检测和公关处理系统团队
5.如履薄冰，谨言慎行
-使用中性词汇“配制”：“勾兑”是负面词 -既不挑逗公众情绪，也避免误读和断章取义，媒体无机可乘
6.低调，细腻，善解人意
-照顾消费者情绪，员工情绪，照顾媒体面子
海底捞公关事件分析_图文
海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。 第三、品牌修为在平时，关键时刻见人品。服务好还是能赢些同情分， 长板补了短板。 第四、打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。 海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需 恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。 翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。 海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角 度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。
品牌危机管理阶段
危机预测监测阶段 危机处置实施阶段 危机善后管理阶段
网络危机公关注意点
承担责任原则（shouldering the matter） 真诚沟通原则（sincerity） 速度第一原则（speed） 系统运行原则（system） 权威证实原则（standard）
第二章 事件起因
事件起因
2017年8月28日，热度下降，海底捞事件基本尘埃落定。 大家把目光放到了即将到来的七夕，整个朋友圈，一半是 秀恩爱的，一半是秀孤单的，当中夹着一两个坚强的人在 卖月饼。
第五章 总结归纳
总结归纳
具体原因分析如下： 第一、群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都没有信心，海底捞绝对
不是最差。 第二、从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布
8月27日下午15点04分，海底捞发布第三份公 告《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声 明》，表示将会积极参加北京市正在倡导的阳光餐 饮工程，主动将北京市及全国所有门店实现后厨操 作可视化，接受媒体和广大消费者的社会监督。
公关处理
海底捞“后厨事件”危机公关触动了消费者的哪根弦？
海底捞“后厨事件”危机公关触动了消费者的哪根弦？海底捞是在国内拥有百余家直营餐厅，以优质的服务著称的品牌火锅店，而就在前不久被爆出洗碗间、下水道、配料间等后厨地居然发现了老鼠的踪迹，员工早已知晓真相却置之不理，甚至拿清理下水道和地面的工具清洗用餐工具。
此事一经推出就引爆了社会各界舆论的一片哗然。
许多人认为此次事件将会给海底捞带来重创，然而却没想到，一篇危机公关瓦解了人们的驻防之心，平息了舆论风波。
这不禁让我们思考，是怎样的一篇危机公关，可以让海底捞近乎于毫发无伤的转危为安，危机公关或者说服务补救又触动了消费者的哪根弦才平息了消费者的怒火与忧虑？海底捞此次事件属于产品危机问题，在对此次事件进行分析之前，我们首先对以往有关于危机公关类的文献进行简单的回顾。
康璐（2014）针对产品伤害危机的应对方式对消费者品牌关系再续意愿的影响进行研究，将企业应对方式分为主动性、诚意性、反应速度和信息完备程度四个维度[3]。
Coombs，Holladay（2007）针对可辩解型危机，提出应根据威胁企业声誉的具体情境采取不同的姿态，包括拒绝的姿态、减轻的姿态、重建的姿态和支持的姿态[1]。
方正（2007）提出4种危机应对方式，包括纠正措施、积极澄清、对抗反驳和置之不理[4]。
在面对危机公关的情况时，Michael （1989）为危机公关提出了“3T原则”，包括以我为主提供情况、尽快提供情况以及提供全部情况[2]。
游昌乔（2004）在此基础上进行了丰富，提出了“5S原则”，即承担责任、真诚沟通、速度文/张运来范姝君第一、系统运行及权威证实[5]。
司帅（2006）认为，不论危机的责任归于谁，企业都应该主动承担责任[6]。
在阅读了海底捞危机公关的处理通报之后，结合整个事件的过程以及以往文献的成果，我们将此次海底捞的危机公关的成功原因总结归纳为4个维度：主动承担责任、及时反馈、诚恳的态度和解释水平。
从另一个角度讲，这四个维度对消费者来讲，就是触动了消费者的责任归因之弦、快速回应之弦、同理心之弦和理性抉择之弦。
关于公关的案例
关于公关的案例
那我给你讲一个海底捞的公关案例吧。
你知道的，海底捞那可是火锅界的大明星。
有一回啊，被媒体曝出后厨卫生有问题，什么老鼠在厨房乱窜啊，这事儿可不小。
一般的餐饮企业要是遇到这事儿啊，估计就凉凉了。
但是海底捞呢，那公关速度就像火箭一样快。
他们马上就承认错误，态度诚恳得就像犯了错的小学生一样。
而且人家可不是光嘴上说说，还给出了一系列具体的整改措施。
比如说加强卫生管理，增加透明化厨房的建设之类的。
然后啊，他们还对顾客特别大方。
给那些可能受到影响的顾客送各种优惠券、小礼品啥的。
这一通操作下来，大家虽然对之前的卫生问题有点生气，但是看在海底捞认错态度这么好，还积极改正的份上，很多人还是继续选择去吃海底捞。
这就说明海底捞的公关很成功，懂得在危机面前迅速补救，而且用实际行动和对顾客的诚意来挽回声誉。
再给你讲个反面例子，就是三星手机的电池爆炸事件。
这事儿闹得可大了，三星手机电池突然爆炸，好多用户都被吓着了。
可是三星一开始的公关呢，就有点迷。
他们没有特别重视用户的安全问题，处理速度也很慢。
他们一开始好像还在找各种借口，什么外部环境影响啊之类的。
这让用户特别生气，感觉三星没有把他们的安全当回事儿。
结果呢，三星的形象一落千丈，好多人都不敢再买三星手机了，它的市场份额也下降了不少。
这就是公关没做好的下场，在危机面前犹犹豫豫，没有及时承担责任，也没有给用户一个满意的解决方案。
海底捞不给娃娃过生日公关案例
近期，一位消费者在海底捞用餐时，希望店家能为她的棉花娃娃庆祝生日，但遭到拒绝，此事引发公众对于商家服务态度、消费者权益保护等问题的关注和讨论。
海底捞官方对此事进行了回应，称由于棉花娃娃并非真人，无法享受到店内的生日庆祝服务，这是出于对食品安全的考虑。
同时，海底捞公关部门也表示，他们会对此次事件进行深刻反思，并从中吸取教训，以更好地服务消费者。
此次事件也引发了“海底捞提供大众服务还是满足小众爱好”的争议，让棉花娃娃和背后的“养娃”群体走到了聚光下。
海底捞”危机公关事件分析与研究(1)
摘要新媒体的日益兴盛，带来的是大众言论的自由表达。
在开放的网络平台上，言论泛滥成为弊端，无监管的状态也使得突发事件在网络上成病毒式传播。
在这种情况下，一旦企业出现问题，就会被推上舆论的风口浪尖，不可避免的就会伴随着谣言，如果没有及时正确的处理这些危机和谣言就会对企业的公信力造成负面影响。
因此随着传播渠道的拓宽、传播时效的提速。
传播内容的难以预料，企业的危机管理在企业的发展中越来越占据重要的地位，在学界也成为研究的重点领域。
在总结前人研究结合部分企业实际的危机管理办法我们发现，企业的危机的处理主要有三个关键阶段：一是企业危机发生前的危机识别和预警，二是危机发生时的应对和处理，三是危机发生后的转化和企业形象维护。
纵观近年来我国企业的危机公关案例，2017年8月“海底捞事件”是发生在新媒体环境下典型的案例，研究“海底捞事件”的危机类型、公关策略对于厘清新媒体时代危机公关的策略方法具有现实的指导意义。
关键词：危机公关；海底捞事件；新媒体ABSTRACTThe growing popularity of the new media has led to the free expression of public opinion. On the open network platform, the rampant speech becomes the malpractice, the unsupervised state also makes the unexpected event in the network becomes the virus to spread. In this case, once the enterprise has problems, it will be put into the public opinion, inevitably accompanied by rumours, if not timely and correct handling of these crises and rumours will have a negative impact on the credibility of the enterprise. Therefore, along with the expansion of the channels of transmission, the expansion of the time limit. Unpredictable dissemination of content, enterprise crisis management in the development of enterprises more and more occupy an important position in the academic community has also become the focus of research.In summing up the previous studies combined with the actual crisis management methods of some enterprises we find that there are three key stages in the crisis management of enterprises: first, the identification and early warning of the crisis before the crisis, second, the response and management of the crisis, and third, the transformation of the crisis and the maintenance of the enterprise image after the crisis. Looking at the crisis public relations case of our country's enterprises in recent years, August 2017 "sea bottom fishing" is a typical case in the new media environment, the study of "sea bottom fishing" crisis type, public relations strategy to clarify the new media era crisis public relations strategy has practical guiding significance.Key words: Crisis Public Relations; Undersea Fishing; New Media目录第1章导论 (4)1.1研究的背景 (5)1.1.1我国危机公关的发展现状 (5)1.2研究意义 (5)1.2.1加强企业应对危机的能力 (5)1.2.2为后续研究者提供资料和经验 (6)1.3国内外研究现状综述 (6)1.3.1国外同类课题研究现状 (6)1.3.2国内同类课题研究现状 (7)1.4研究方法 (8)1.5相关理论概述 (9)1.5.1危机公关 (9)1.5.2危机管理 (9)1.5.3公共关系的开放式系统模式 (10)1.5.4斯蒂芬的四段模式论 (10)1.6本章小结 (10)第2章.“海底捞事件”分析 (11)3.1海底捞事件 (11)3.2.1“海底捞事件”事件回顾 (11)3.2.2海底捞危机公关处理 (11)3.2.3海底捞消费者危机公关现状 (12)图二“海底捞事件”受众需求图谱 (13)3.3从海底捞事件看——新媒体环境下企业危机公关面临的机遇和挑战 (13)3.4本章小结 (14)第4章从海底捞事件看新媒体环境下企业危机公关管理策略 (14)4.1新媒体环境下企业危机公关管理策略 (14)4.1.1分阶段进行管理 (14)4.1.2建立危机预警体系和危机传播管理机制 (16)4.1.3及时应对和有效应对 (17)4.2本章小结 (17)结语 (17)参考文献 (19)第1章导论1.1研究的背景如今，我国市场化进程进一步加深，处于市场经济大潮中的各企业面临着来自社会、竞争对手、企业内部等多方面的压力。
最新从危机公关5S原则浅析海底捞事件(精选)
一、事件回放1.事件概述2017年8月25日，媒体报道海底捞北京劲松店、太阳宫店存在后厨老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、洗碗机内部沾满油污和食品残渣、把顾客使用的火锅漏勺用来掏下水道等问题。
一石激起千层浪，海底捞老鼠门事件一时引起大众热议。
2.事件发展进程2017年8月25日，法制晚报看法新闻在其新闻客户端“看法新闻”及新浪官方微博看法新闻发文爆料称，记者暗访近4个月，发现海底捞北京劲松店、太阳宫店老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗等现象，随即，新浪网、突袭资讯、中国青年网、新华网进行转载报道，引发网民关注和热议。
当天下午，海底捞官方微博海底捞火锅发文回应，致歉并承诺整改。
期间，看法新闻曝光相关视频。
在北京市食药监局两次约谈海底捞负责人后，27日，海底捞再次发表声明。
至此，媒体进行持续跟踪报道，网民也对该事件保持持续关注。
二、事件影响力1、食品安全，人人关心民以食为天，海底捞“老鼠门”事件引发广泛关注，究其原因是食品安全问题的敏感性。
2、折射食品安全管理部门监管力度薄弱事件实质仍旧是食品安全监管太弱的问题。
这不仅仅只是企业自身的问题，还涉及到职能部门机制建设等。
因此，网友对此类事件体现了理解的态度。
三、舆情观察1、媒体观点2、网民观点四、关键点传媒危机评级：蓝色/有限威胁Ⅳ级1.生命损失(LIFE)：无2.政府重视度(GOVERNMENT)：有限3.媒体关注度(MEDIA)：有限4.公众关注度(PUBLIC)：有限5.经济损失(ECONOMY)：有限6.危机持续性(CONTINUOUS)：有限7.国际关注度(INTERNATION)：无五、案例点评(关键点传媒危机公关5S原则)1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，允诺在所有门店进行整改，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，正是体现了担责的态度。
第一，海底捞并没有把责任缩小在问题门店，第二，海底捞并没有将问题推给个别员工，而是将事件归因为管理制度问题，在舆论面前竭力保全员工，这种被舆论称为“这锅我背、这错我改、员工我养”的态度，赢得了多数网民的好感。
从危机公关5S原则看“海底捞事件”
从危机公关5S原则看“海底捞事件”海底捞事件源于2024年8月11日上午，一位顾客在浙江省杭州市的一家海底捞火锅店吃饭时，发现在他锅底的汤中有一只已经煮熟的老鼠。
这一事件引起了公众的广泛关注和强烈谴责，对海底捞品牌形象造成了重大打击。
面对此次危机，海底捞公司总部迅速做出回应，采取了一系列措施来应对危机，并最终成功挽回了声誉。
从危机公关的5S原则（Speed, Study, Sympathy, Sincerity, Settle）来看，海底捞的处置方式体现了这一原则的应有精神，他们及时行动，积极研究，关切同情，真诚道歉，妥善解决问题。
首先，Speed（速度）是危机公关的重要原则之一、面对这一事件，海底捞公司采取了迅速行动的策略，第一时间撤销了所有店铺煮菜时的禽肉改切现场操作，并对全国范围内的门店进行抽检。
海底捞总部成立了专门的调查小组，全力配合相关部门进行调查，确保真相尽快公布，避免危机进一步扩大。
其次，Study（研究）是解决危机的重要环节。
海底捞公司成立了危机处理小组，对事件进行全面深入的分析和研究。
他们仔细审查了每一个环节，从供应链到食品安全管理制度再到员工培训，确保类似事件不再发生。
同时，他们还与相关部门进行合作，共同探讨如何提高食品安全管理的标准和效果。
最后，Settle（解决问题）是危机公关中的关键环节。
海底捞公司在事件发生后立即进行了全面检查和整改，对供应链、人员培训、食品安全管理制度等进行了彻底的审查和改进。
同时，他们还采取了一系列措施，加强了对食品安全的监管，并提高了员工对食品安全培训的重视程度。
通过积极的解决问题态度和具体行动，海底捞成功挽回了公众对其品牌形象的信任。
综上所述，从危机公关的5S原则来看，海底捞公司在处理“海底捞事件”时做出了恰当的反应。
他们高度重视危机，及时行动，真诚道歉，并采取了一系列具体措施来解决问题。
这种积极的态度和真诚的行动使得公众对海底捞的品牌形象逐渐恢复，并让顾客重新获得了对海底捞的信任。
海底捞危机公关分析
编号“海底捞勾兑门事件”危机公关＂Haiｄilao boｎe souｐ bｌeｎding evｅnｔｓ"cｒisis publｉc rｅlatｉons学生姓名陈雪婷专业广告学学号13１12１11１指导教师郭桂萍学院文学院二〇一五年七月摘要201１年8月一篇名为《记者卧底＂海底捞"·揭秘》的报道揭露了海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,引起社会轩然大波。
事件曝光当天，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ,声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。
海底捞在处理本次危机时,不仅反应速度快,而且做到了第一时间承认错误，勇于承担责任。
这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解,海底捞此次危机公关处理值得许多企业借鉴学习。
关键词:海底捞危机公关速度责任态度AbstractＩn August 2０1１, a ｐapｅr enｔitled "repｏｒtｅr unｄerｃover,＂haｉdｉｌao "revelatiｏn," rｅporｔs revealed ｔｈe ｂlｅｎｄing hａidiｌao bone ｓouｐ, doｅs nｏｔbearinｇ pｒｏducts,ｓｕch ａｓ eatinｇ probleｍs, cause socｉal qｕite aｓｔir. Ｒｅvｅlations ｏn the same day，haidilａｏ's ｏｆfiｃialｗeｂｓite and the official wｅibo "fｏｒan explaｎaｔioｎoｆｍedｉa evｅnt＂, tｈe statemen ｔｓouｎd sinceｒe,bleｎding aｃｋｎｏwlｅdｇｅmenｔａｎd other probleｍs, ｔhａnｋthe ｍedｉａ suｐervisｉon， andｏbjective to clａrify tｈebｌenｄiｎgｐrｏblｅm. Haidilaｏｉn dealing witｈ the criｓiｓ, notｏnly reactiｏn speｅd, aｄmiｔｍistakes anｄ made iｔthe first time, haｖe the cｏurage ｔo tａke resｐonsiｂｉｌｉty.Thiｓ sｏmethiｎg not coｎceal，don＇ｔｌeｔtｈeｓtaff aｃcountable， psycｈolｏｇiｃalｃouｎsｅlｌiｎg diviｓioｎ relｉef s ｔａfｆｓinceｒelｙ，ｂｅar, in placeｏf the undｅrｓtaｎdiｎg of ｃonｓumers，ｈaidiｌaoｔhe crｉｓｉｓ publｉc rｅlaｔions handling iｓwoｒthy of reｆereｎceｆor mａny ｅnterprｉseｓ tｏｓtｕdｙ.Key words Haiｄilａo;ｃｒisis ｐr;spｅed;rｅｓponsibiｌity;ａttitｕde目录“海底捞勾兑门事件”危机公关ﻩ错误!未定义书签。
从危机公关5S原则看“海底捞事件”
机发生后拟定危机应对计划、快速反应、协调沟通，通过专
８ 月 ２８ 日，海底捞官网公告、官方微博置顶并且持续
家和权威机构的认证来维护企业声誉；系统运行原则，是 提供良好服务， “海底捞事件”最终尘埃落定，危机消解成
指在应对危机时企业各部门之间要统一口径，达成一致。 实锤。
二“、海底捞事件”回顾
三、 “海底捞事件”5S 原则分析
２０１７ 年 ８ 月 ２５ 日 １０：５８，经过 ４ 个月暗访，《法制晚 报》发布重磅新闻— ——《记者历时 ４ 个月暗访海底捞：老鼠
（一）速度第一原则 突发事件往往与公众的利益密切相关，事件被媒体报 道出来后，公众的第一反应和最大需求都是获得真实、准 确、权威的信息。危机事件发生后，企业如果能第一时间以 官方渠道发布权威信息，就能快速占据舆论的制高点，掌 握主动权。同时，及时应对危机也能在公众心中树立具有 责任心、敢担当的企业形象。 在“海底捞事件”中，海底捞公司在危机发生的 ４ 小时 后就在其官方微博上发布致歉信，向消费者和媒体传达准 确而权威的信息，掌握了舆论的主动权，降低甚至杜绝了 谣言的传播与泛滥。在致歉信发布后的两小时，海底捞公 司又在其官方微博上针对此次事件发布了处理通报，对海 底捞各门店的餐具清洗等卫生问题采取了具体的解决措 施。解决方案发布的速度之快让公众迅速转变对该事件的 态度及看法。时隔 １ 天后，为了配合政府部门立案侦查开
“海底捞事件”的爆发来自于新媒体平台的快速传播， “海 发言，既包括前后信息的连贯性和一致性，也包含企业各
底捞事件”的平息也得益于新媒体平台信息传播之快这一 个部门口径的一致性。否则，会导致企业公信力的丧失。海
危机处理 ５Ｓ 原则，即速度第一原则（ｓｐｅｅｄ）、承担责任原 迅速被网友解读为“这锅我背！这错我改！员工我养！”，引
从海底捞“老鼠门”事件看新媒体时代企业品牌危机公关
从海底捞“老鼠门”事件看新媒体时代企业品牌危机公关一、本文概述在当今新媒体时代，企业品牌危机公关的重要性日益凸显。
本文以海底捞“老鼠门”事件为例，深入剖析了新媒体环境下企业面临品牌危机的应对策略与效果。
文章首先回顾了海底捞“老鼠门”事件的经过和影响，指出该事件对海底捞品牌形象造成的严重冲击。
随后，文章分析了新媒体时代企业品牌危机公关的特点和挑战，包括信息传播速度快、舆论多元化、消费者参与度高等。
在此基础上，文章探讨了海底捞在危机公关中的应对策略和不足之处，包括公开道歉、整改措施、危机公关团队建设等方面。
文章总结了从海底捞“老鼠门”事件中得出的启示，为企业在新媒体时代应对品牌危机提供了有益的参考。
通过本文的研究，旨在帮助企业更好地认识新媒体时代品牌危机的特点和挑战，提高危机公关意识和应对能力，从而有效保护企业品牌形象和声誉。
也希望为相关领域的学术研究和实践工作提供有益的借鉴和参考。
二、海底捞“老鼠门”事件回顾2023年，海底捞，这个以优质服务著称的火锅连锁品牌，突然陷入了一场前所未有的品牌危机。
事件起因是一家位于北京的海底捞分店被曝出存在严重的卫生问题，包括后厨出现老鼠、食材存储不当等。
这一事件迅速引发了社会的广泛关注，各大媒体和社交平台纷纷报道和讨论，网友们的评论更是铺天盖地。
海底捞作为一直以来都以“客户满意度至上”为经营理念的企业，这次事件无疑是对其品牌形象的一次巨大冲击。
然而，面对这场突如其来的品牌危机，海底捞并没有选择沉默或者逃避，而是迅速而果断地展开了一系列的危机公关行动。
海底捞在得知事件后，立即对该门店进行了停业整顿，并对全体员工进行了深刻的反思和教育。
同时，海底捞还通过官方渠道向公众道歉，承诺将加强内部管理，确保类似问题不再发生。
海底捞还主动邀请媒体和消费者代表参观其总部和其他分店，展示其严格的食品安全和卫生管理标准。
这一系列危机公关行动有效地缓解了公众的不满情绪，也重新树立了海底捞在消费者心中的品牌形象。
从危机公关5S原则看“海底捞事件”
从危机公关5S原则看“海底捞事件”海底捞事件是指2024年7月10日，海底捞火锅在一家位于南京的分店发生爆炸事故。
这起事件对海底捞造成了巨大的危机，损害了其声誉和信誉。
从危机公关的角度来看，可以应用5S原则（sincerity, speed, subduing, substantiation, strategy）来评估海底捞的危机管理措施。
首先，诚信（sincerity）是危机公关的基本原则之一、在危机发生后，企业应该积极主动地向公众公开相关信息，并向受到影响的消费者及时提供解释和赔偿。
然而，海底捞在这方面做得并不是很好。
事故发生后，海底捞没有第一时间向公众公开信息，也没有对受伤或受到影响的消费者进行及时的赔偿。
这使得公众对海底捞的行为产生了质疑，对其真诚度产生了怀疑。
其次，速度（speed）是在危机发生后采取行动的重要因素。
企业应该迅速采取措施处理危机，并在最短时间内回应公众的关切。
然而，海底捞在处理危机时反应迟缓，没有及时发布公告，也没有迅速处理事故现场。
这导致了公众的不满和不信任，使得危机的影响进一步扩大。
第三，制服（subduing）是指在危机发生后，企业应该及时制服负面情绪，避免危机的进一步扩散。
然而，海底捞在这方面处理不当。
事故发生后，一些消费者在社交媒体上发表负面的评论，批评海底捞无法妥善处理紧急情况。
然而，海底捞并没有及时回应这些负面评论，也没有采取措施来止息负面情绪的蔓延。
这使得危机得以持续发酵，进一步损害了海底捞的声誉。
第四，事实依据（substantiation）是在危机公关中的重要一环。
企业应该根据事实提供相关信息，以证明其处理危机的合理性和公正性。
然而，海底捞在这方面做得并不好。
事故发生后，海底捞没有提供令人信服的事实依据来解释事故的原因和责任。
这使得公众对事故的理解和接受程度不高，导致了更多的质疑和不信任。
最后，战略（strategy）是危机公关中一个关键的方面。
企业应该有一个明确的危机应对战略，并采取相应的措施来减少危机的影响。
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网络危机公关注意点
承担责任原则（shouldering the matter） 真诚沟通原则（sincerity） 速度第一原则（speed） 系统运行原则（system） 权威证实原则（standard）
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品牌危机处理 事件起因 公关处理 后续进展 总结归纳
第一章
品牌危机处理
特点 管理阶段
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品牌危机处理特点
突发性 低预见性 严重危害性 破坏性 舆论高度关注性
品牌危机产生主要原因
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品牌危机管理阶段