作业二;海底捞勾兑门公关事件分析
海底捞勾兑门危机公关方案策时间地点
海底捞勾兑门危机公关方案策时间地点
海底捞勾兑门危机公关方案策时间地点
2018 年 4 月 15 日，一篇名为《海底捞勾兑门：鸡肉味，地沟油味》的文章登上了热搜榜，揭露了海底捞使用勾兑汤料的问题。
此时，海底捞品牌面临着严重的声誉风险。
时间:2018 年 4 月 15 日 -2018 年 4 月 18 日
地点：海底捞全球各门店
海底捞采取了一系列危机公关措施来应对勾兑门事件，其中包括:
1. 真诚道歉：海底捞管理层在多家媒体面前公开道歉，承认勾兑行为并承诺整改。
2. 立即停止使用勾兑汤料：海底捞全球所有门店立即停止使用勾兑汤料，并重新研发配方。
3. 提供退换货服务：针对勾兑门事件，海底捞为消费者提供退换货服务。
4. 加强食品安全管理：海底捞宣布加强食品安全管理，包括加强对食材的检验和把关、加强员工培训等。
海底捞在危机公关方面表现优异，通过真诚的道歉、及时的整改和周到的服务，成功减轻了勾兑门事件对品牌的负面影响。
从危机公关5S原则浅析“海底捞事件
从危机公关5S原则浅析“海底捞事件海底捞是中国一家知名的火锅连锁品牌，以其优质的服务和可口的菜品而闻名，取得了众多消费者的喜爱和口碑。
然而，近年来，海底捞因为一系列的事件而引起了公众的关注和质疑，这些事件给海底捞的形象带来了严重的负面影响。
在这些事件中，海底捞是否能够采取危机公关措施来化解危机，挽回自身形象的损失，成为了一个备受关注的话题。
危机公关是指企业在遭遇危机时，通过采取一系列的公关手段和措施，来化解危机对企业形象的负面影响，保护企业的声誉和利益。
在这里，我以海底捞事件为例，对危机公关的5S原则进行浅析。
第一，崩溃前的预防（Situation Prevention）。
危机通常不是突然发生的，往往是由于一系列原因的积累导致的。
海底捞之所以会遭遇危机，其中一部分原因是由于其分店在服务环节存在问题。
因此，对于海底捞来说，崩溃前的预防就是要加强对服务环节的管理和监督，确保服务质量的稳定和提高。
第二，紧急时的反应（Sudden Crisis Response）。
当危机降临时，企业需要迅速做出反应，采取有效措施来控制和化解危机。
海底捞事件曝光后，企业应该及时发布公开声明，承认问题的存在，并迅速采取措施来解决问题和改善服务质量。
同时，企业还可以通过与消费者的沟通和协商来缓解其对企业的不满和抵制情绪。
第三，灾难期的应变（Disaster Crisis Management）。
在危机发生后的应对过程中，企业需要做到应对及时、果断和灵活。
对于海底捞来说，可以通过提前制定应急预案，对危机进行快速反应和处理，如关停相关店铺进行整顿，对相关人员进行教育和培训以提高服务质量。
第四，重新起步（Recovery）。
危机过后，企业需要重建自己的形象和信誉。
对于海底捞来说，可以通过改善服务质量、加强员工培训和提高管理水平来恢复消费者对其的信任。
同时，企业还可以通过开展公益活动和参与社会责任来树立良好形象。
第五，总结反省（Sum-up Reflection）。
作业二;海底捞勾兑门公关事件分析
公关关系学考核二关于海底捞勾兑事件的分析组长姓名张桂春级市场营销一班专业班级2013指导教师赵金阳绥化学院经济管理学院1．组成员信息表组成绩信息表说明：案例选择：学生以组为单位选择一个课上没有谈到的企业公关事件进行分析，所选择的公关事件要具有较大的社会经济意义，对同行业企业有典型示范意义或是反面典型案例；专业性：分析过程及推导出的结论符合公关关系学的基本理论，能够将理论知识应用于实践；创新性：用新视角分析问题，或分析运用了新方法，或得出了新的结论；材料规范：材料完整、排版规范、逻辑清楚、字迹清晰；特别加分：对于组织有力的组长、表现好的组成员或积极主动的组有特别加分。
2．事件简介（描述所选公关事件基本情况）一，直指骨汤勾兑、产品不海底捞．揭秘》2011年8月22日信报报道《记者卧底承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》日15:022011年8月22，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行，用户基本接受海底捞的态度。
690，评论客观澄清。
此微薄被转发1809《海底捞关于食品添加剂公示备16:18海底捞官网及官方微博发出8月22日2011年之类的词语都用户。
，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”案情况的通报》海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关月23日12:00 2011年8心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里20:0023日2011年8月转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。
责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。
对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不此篇微博瞬间转敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担。
教科书级危机公关作文案例
教科书级危机公关作文案例你知道吗？在危机公关的世界里，有个堪称教科书级别的案例，那就是海底捞的“后厨门”事件。
事情是这样的，有媒体曝光了海底捞后厨存在一些不太卫生的情况，像老鼠在厨房乱窜啊，打扫卫生的工具和餐具放一块儿之类的。
这消息一出来，那可不得了，消费者们都震惊了，毕竟海底捞一直以来给人的印象是服务超贴心、超干净的那种。
这时候海底捞的危机公关就闪亮登场了。
他们的反应速度那叫一个快啊。
就像在战场上，第一时间做出应对的军队往往更有优势。
海底捞在事件曝光后的几个小时内，就发出了声明。
这个声明可真是充满了诚意。
首先呢，他们没有丝毫的推脱和狡辩。
直接就承认了错误，说“经公司调查，媒体披露的问题属实。
”这一点就很厉害，要知道很多企业在遇到这种事的时候，第一反应可能是找借口，或者是指责媒体报道不实。
但海底捞就这么坦坦荡荡地承认了，就像一个犯了错的孩子，老老实实交代问题。
然后呢，他们向消费者表达了深深的歉意。
而且这道歉不是那种干巴巴的几句对不起，而是充满了愧疚感。
比如说，“我们对给顾客带来的不愉快深感愧疚，这是我们管理的失误，辜负了大家的信任。
”这种真诚的态度，一下子就让消费者的怒火消了不少。
接下来，海底捞给出了一系列具体的整改措施。
这就像是给消费者吃了一颗定心丸。
他们说要马上对涉事门店进行停业整顿，全面排查所有门店的类似问题，还会增加卫生清洁的频次，加强员工的培训等等。
这一套组合拳下来，让消费者看到了他们解决问题的决心。
再看看他们的态度，那是积极主动的。
他们没有等着舆论来逼迫自己做出改变，而是自己主动去面对问题，去解决问题。
而且在整个危机公关的过程中，一直保持着和公众的沟通。
比如说，及时发布整改的进展情况，让大家知道他们不是光说不做。
最后呢，这个事件的结果就是，虽然海底捞经历了这么一场危机，但是很多消费者还是愿意继续选择它。
这就是海底捞“后厨门”危机公关的厉害之处。
它告诉我们，在危机面前，快速反应、真诚道歉、积极整改、保持沟通，这些要素是多么的重要。
海底捞危机公关
Thanks!
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底 捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》微博转发600评 论277，网友态度以支持为主
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海 底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》后媒体出现11年8月24日部分媒体仍然利用新闻博取热点，单内容转为中立态度
腾讯财经针对勾兑门时间做出专题，博取关注，内容收录了从时间爆发到官方承认汤底是 配比的新闻全过程
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月27日CCTV-13《新闻周刊》栏目对海底捞进行 了采访报道，随后海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾 兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆 满句号
海底捞火锅“勾兑门”危机公关
海底捞火锅简介
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火 锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞 餐饮股份有限公司 。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、 杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行 “服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢 得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
4.缓急得当：快表态，缓给“真相”
-有公关检测和公关处理系统团队
5.如履薄冰，谨言慎行
-使用中性词汇“配制”：“勾兑”是负面词 -既不挑逗公众情绪，也避免误读和断章取义，媒体无机可乘
6.低调，细腻，善解人意
-照顾消费者情绪，员工情绪，照顾媒体面子
海底捞公关事件分析_图文
海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。 第三、品牌修为在平时，关键时刻见人品。服务好还是能赢些同情分， 长板补了短板。 第四、打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。 海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需 恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。 翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。 海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角 度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。
品牌危机管理阶段
危机预测监测阶段 危机处置实施阶段 危机善后管理阶段
网络危机公关注意点
承担责任原则（shouldering the matter） 真诚沟通原则（sincerity） 速度第一原则（speed） 系统运行原则（system） 权威证实原则（standard）
第二章 事件起因
事件起因
2017年8月28日，热度下降，海底捞事件基本尘埃落定。 大家把目光放到了即将到来的七夕，整个朋友圈，一半是 秀恩爱的，一半是秀孤单的，当中夹着一两个坚强的人在 卖月饼。
第五章 总结归纳
总结归纳
具体原因分析如下： 第一、群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都没有信心，海底捞绝对
不是最差。 第二、从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布
8月27日下午15点04分，海底捞发布第三份公 告《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声 明》，表示将会积极参加北京市正在倡导的阳光餐 饮工程，主动将北京市及全国所有门店实现后厨操 作可视化，接受媒体和广大消费者的社会监督。
公关处理
海底捞“后厨事件”危机公关触动了消费者的哪根弦？
海底捞“后厨事件”危机公关触动了消费者的哪根弦？海底捞是在国内拥有百余家直营餐厅，以优质的服务著称的品牌火锅店，而就在前不久被爆出洗碗间、下水道、配料间等后厨地居然发现了老鼠的踪迹，员工早已知晓真相却置之不理，甚至拿清理下水道和地面的工具清洗用餐工具。
此事一经推出就引爆了社会各界舆论的一片哗然。
许多人认为此次事件将会给海底捞带来重创，然而却没想到，一篇危机公关瓦解了人们的驻防之心，平息了舆论风波。
这不禁让我们思考，是怎样的一篇危机公关，可以让海底捞近乎于毫发无伤的转危为安，危机公关或者说服务补救又触动了消费者的哪根弦才平息了消费者的怒火与忧虑？海底捞此次事件属于产品危机问题，在对此次事件进行分析之前，我们首先对以往有关于危机公关类的文献进行简单的回顾。
康璐（2014）针对产品伤害危机的应对方式对消费者品牌关系再续意愿的影响进行研究，将企业应对方式分为主动性、诚意性、反应速度和信息完备程度四个维度[3]。
Coombs，Holladay（2007）针对可辩解型危机，提出应根据威胁企业声誉的具体情境采取不同的姿态，包括拒绝的姿态、减轻的姿态、重建的姿态和支持的姿态[1]。
方正（2007）提出4种危机应对方式，包括纠正措施、积极澄清、对抗反驳和置之不理[4]。
在面对危机公关的情况时，Michael （1989）为危机公关提出了“3T原则”，包括以我为主提供情况、尽快提供情况以及提供全部情况[2]。
游昌乔（2004）在此基础上进行了丰富，提出了“5S原则”，即承担责任、真诚沟通、速度文/张运来范姝君第一、系统运行及权威证实[5]。
司帅（2006）认为，不论危机的责任归于谁，企业都应该主动承担责任[6]。
在阅读了海底捞危机公关的处理通报之后，结合整个事件的过程以及以往文献的成果，我们将此次海底捞的危机公关的成功原因总结归纳为4个维度：主动承担责任、及时反馈、诚恳的态度和解释水平。
从另一个角度讲，这四个维度对消费者来讲，就是触动了消费者的责任归因之弦、快速回应之弦、同理心之弦和理性抉择之弦。
海底捞事件
黄佳健 李鹏飞 王佳伟
餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，一家餐 饮企业在社会和消费者中的口碑直接决定了它的营业 额。随着点评网、微博、微信、论坛的兴起，现在， 每个人都是自己的媒体，他们不仅是各种新闻事件的 浏览者、旁观者，也是新闻事件的发布者甚至是制造 者，因此，餐饮业作为一种特殊的企业经营，面对五 湖四海的客人，危机公关就显得尤为重要。在如今信 息高速发达的社会，餐饮行业也发生了翻天覆地的变 化，消费者也越来越关注餐饮食品的安全与健康问 题。对于餐饮企业来说，了解企业处理危机的公关能 力越显重中之重，积极地对待才能继续取得消费者的 信任。
第三，危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理 危机的关键。在事件曝光后海底捞以很快的速度迅速向公众作了个交代。体现了速 度第一。 第四，除此以外海底捞董事长张勇的做法更让人赞叹。事件发生后，张勇在微博 上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管 理，不在门店。所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力 太大。做到了系统运行。 最后，海底捞还通过权威证明自己的勾兑汤料是符合国家标准的。自己称赞自己是 没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，请重量级的第三者在前台 说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。体现了权威证实原则。 这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做 法得到了消费者的理解。 网友在微博上纷纷力挺海底捞和张勇，甚至还为如何处理好员工偷吃献计献策，这 与之前网友对味千拉面等连锁企业曝出同类问题时的态度截然不同。 看来，海底捞值得大家学习的不仅仅是服务，其危机公关亦独树一帜。海底捞出 事后，不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业承认不足，创始人张勇出面担 责，这些足以显示出企业的责任感和企业家的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多 数企业目前根本不具备的。每个企业都不可避免会遇到对发展不利的负面报道或是 事件，但在危机公关上能够比肩海底捞的寥寥无几。试想，如果味千拉面、达芬奇 等企业，在出事后也能这般处理，或许后果就不会这么严重。
海底捞各项分析
海底捞危机公关：其骨头汤及饮料均系冲兑。
“勾兑门”首先，海底捞迅速通过门店和微博等向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。
并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。
其次，海底捞董事长张勇的做法让人赞叹。
事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。
所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。
这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。
海底捞值得大家学习的不仅仅是服务，其危机公关亦独树一帜。
海底捞出事后，一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业承认不足，创始人张勇出面担责，这些足以显示出企业的责任感和的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。
SWOT部分：1.竞争优势strengths●市场核心卖点：被公认为服务最好的火锅店经营模式新颖，注重人文关怀是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
●渠道优势：稳定的关联行业协作关系业已建立●背景优势：越来越多的人喜欢吃火锅，其增强了西安美食的影响力和吸引力。
在这个寒冷的冬季，加之经济危机和人间温情的缺乏，火锅业将会有很大的发展空间。
2.竞争劣势weaknesses海底捞火锅●国际经济总体下滑●国内经济形势的增速放缓●失业率曾加，在外就餐人数减少●品牌管理不够重视3.外部威胁threats海底捞火锅●各大城市各类小吃认知度高，分流大量客户●面对2009年经济危机向西安的蔓延，各餐饮店即将出台的争夺客源的各种灵活对策●小型麻辣烫店日益增多，其价格低的优势分流很大一部分消费者4.潜在机会opportunities●中国政府强力的拉动内需政策●寻求美食已成为人们的普遍心理需求，随着经济形式的不景气，快乐消费将在部分人群中有所滋长●由于经济危机，高消费有所下降，火锅业将会有很大发展空间潜在危机：财务：餐饮业的发展离不开大量的现金流支持。
危机公关成功案例分析
危机公关成功案例分析当今许多危机公关失利的主要原因由，没有把看起来小型的事件当回事，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增，甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。
下面我为大家收集整理了危机公关的成功案例分析，欢迎阅读!危机公关成功案例分析《海底捞勾兑门》事件【事件回顾】：2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。
此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。
2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。
2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。
责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。
对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担” 。
此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。
张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
海底捞”危机公关事件分析与研究(1)
摘要新媒体的日益兴盛，带来的是大众言论的自由表达。
在开放的网络平台上，言论泛滥成为弊端，无监管的状态也使得突发事件在网络上成病毒式传播。
在这种情况下，一旦企业出现问题，就会被推上舆论的风口浪尖，不可避免的就会伴随着谣言，如果没有及时正确的处理这些危机和谣言就会对企业的公信力造成负面影响。
因此随着传播渠道的拓宽、传播时效的提速。
传播内容的难以预料，企业的危机管理在企业的发展中越来越占据重要的地位，在学界也成为研究的重点领域。
在总结前人研究结合部分企业实际的危机管理办法我们发现，企业的危机的处理主要有三个关键阶段：一是企业危机发生前的危机识别和预警，二是危机发生时的应对和处理，三是危机发生后的转化和企业形象维护。
纵观近年来我国企业的危机公关案例，2017年8月“海底捞事件”是发生在新媒体环境下典型的案例，研究“海底捞事件”的危机类型、公关策略对于厘清新媒体时代危机公关的策略方法具有现实的指导意义。
关键词：危机公关；海底捞事件；新媒体ABSTRACTThe growing popularity of the new media has led to the free expression of public opinion. On the open network platform, the rampant speech becomes the malpractice, the unsupervised state also makes the unexpected event in the network becomes the virus to spread. In this case, once the enterprise has problems, it will be put into the public opinion, inevitably accompanied by rumours, if not timely and correct handling of these crises and rumours will have a negative impact on the credibility of the enterprise. Therefore, along with the expansion of the channels of transmission, the expansion of the time limit. Unpredictable dissemination of content, enterprise crisis management in the development of enterprises more and more occupy an important position in the academic community has also become the focus of research.In summing up the previous studies combined with the actual crisis management methods of some enterprises we find that there are three key stages in the crisis management of enterprises: first, the identification and early warning of the crisis before the crisis, second, the response and management of the crisis, and third, the transformation of the crisis and the maintenance of the enterprise image after the crisis. Looking at the crisis public relations case of our country's enterprises in recent years, August 2017 "sea bottom fishing" is a typical case in the new media environment, the study of "sea bottom fishing" crisis type, public relations strategy to clarify the new media era crisis public relations strategy has practical guiding significance.Key words: Crisis Public Relations; Undersea Fishing; New Media目录第1章导论 (4)1.1研究的背景 (5)1.1.1我国危机公关的发展现状 (5)1.2研究意义 (5)1.2.1加强企业应对危机的能力 (5)1.2.2为后续研究者提供资料和经验 (6)1.3国内外研究现状综述 (6)1.3.1国外同类课题研究现状 (6)1.3.2国内同类课题研究现状 (7)1.4研究方法 (8)1.5相关理论概述 (9)1.5.1危机公关 (9)1.5.2危机管理 (9)1.5.3公共关系的开放式系统模式 (10)1.5.4斯蒂芬的四段模式论 (10)1.6本章小结 (10)第2章.“海底捞事件”分析 (11)3.1海底捞事件 (11)3.2.1“海底捞事件”事件回顾 (11)3.2.2海底捞危机公关处理 (11)3.2.3海底捞消费者危机公关现状 (12)图二“海底捞事件”受众需求图谱 (13)3.3从海底捞事件看——新媒体环境下企业危机公关面临的机遇和挑战 (13)3.4本章小结 (14)第4章从海底捞事件看新媒体环境下企业危机公关管理策略 (14)4.1新媒体环境下企业危机公关管理策略 (14)4.1.1分阶段进行管理 (14)4.1.2建立危机预警体系和危机传播管理机制 (16)4.1.3及时应对和有效应对 (17)4.2本章小结 (17)结语 (17)参考文献 (19)第1章导论1.1研究的背景如今，我国市场化进程进一步加深，处于市场经济大潮中的各企业面临着来自社会、竞争对手、企业内部等多方面的压力。
最新从危机公关5S原则浅析海底捞事件(精选)
一、事件回放1.事件概述2017年8月25日，媒体报道海底捞北京劲松店、太阳宫店存在后厨老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、洗碗机内部沾满油污和食品残渣、把顾客使用的火锅漏勺用来掏下水道等问题。
一石激起千层浪，海底捞老鼠门事件一时引起大众热议。
2.事件发展进程2017年8月25日，法制晚报看法新闻在其新闻客户端“看法新闻”及新浪官方微博看法新闻发文爆料称，记者暗访近4个月，发现海底捞北京劲松店、太阳宫店老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗等现象，随即，新浪网、突袭资讯、中国青年网、新华网进行转载报道，引发网民关注和热议。
当天下午，海底捞官方微博海底捞火锅发文回应，致歉并承诺整改。
期间，看法新闻曝光相关视频。
在北京市食药监局两次约谈海底捞负责人后，27日，海底捞再次发表声明。
至此，媒体进行持续跟踪报道，网民也对该事件保持持续关注。
二、事件影响力1、食品安全，人人关心民以食为天，海底捞“老鼠门”事件引发广泛关注，究其原因是食品安全问题的敏感性。
2、折射食品安全管理部门监管力度薄弱事件实质仍旧是食品安全监管太弱的问题。
这不仅仅只是企业自身的问题，还涉及到职能部门机制建设等。
因此，网友对此类事件体现了理解的态度。
三、舆情观察1、媒体观点2、网民观点四、关键点传媒危机评级：蓝色/有限威胁Ⅳ级1.生命损失(LIFE)：无2.政府重视度(GOVERNMENT)：有限3.媒体关注度(MEDIA)：有限4.公众关注度(PUBLIC)：有限5.经济损失(ECONOMY)：有限6.危机持续性(CONTINUOUS)：有限7.国际关注度(INTERNATION)：无五、案例点评(关键点传媒危机公关5S原则)1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，允诺在所有门店进行整改，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，正是体现了担责的态度。
第一，海底捞并没有把责任缩小在问题门店，第二，海底捞并没有将问题推给个别员工，而是将事件归因为管理制度问题，在舆论面前竭力保全员工，这种被舆论称为“这锅我背、这错我改、员工我养”的态度，赢得了多数网民的好感。
从危机公关5S原则看“海底捞事件”
从危机公关5S原则看“海底捞事件”海底捞事件源于2024年8月11日上午，一位顾客在浙江省杭州市的一家海底捞火锅店吃饭时，发现在他锅底的汤中有一只已经煮熟的老鼠。
这一事件引起了公众的广泛关注和强烈谴责，对海底捞品牌形象造成了重大打击。
面对此次危机，海底捞公司总部迅速做出回应，采取了一系列措施来应对危机，并最终成功挽回了声誉。
从危机公关的5S原则（Speed, Study, Sympathy, Sincerity, Settle）来看，海底捞的处置方式体现了这一原则的应有精神，他们及时行动，积极研究，关切同情，真诚道歉，妥善解决问题。
首先，Speed（速度）是危机公关的重要原则之一、面对这一事件，海底捞公司采取了迅速行动的策略，第一时间撤销了所有店铺煮菜时的禽肉改切现场操作，并对全国范围内的门店进行抽检。
海底捞总部成立了专门的调查小组，全力配合相关部门进行调查，确保真相尽快公布，避免危机进一步扩大。
其次，Study（研究）是解决危机的重要环节。
海底捞公司成立了危机处理小组，对事件进行全面深入的分析和研究。
他们仔细审查了每一个环节，从供应链到食品安全管理制度再到员工培训，确保类似事件不再发生。
同时，他们还与相关部门进行合作，共同探讨如何提高食品安全管理的标准和效果。
最后，Settle（解决问题）是危机公关中的关键环节。
海底捞公司在事件发生后立即进行了全面检查和整改，对供应链、人员培训、食品安全管理制度等进行了彻底的审查和改进。
同时，他们还采取了一系列措施，加强了对食品安全的监管，并提高了员工对食品安全培训的重视程度。
通过积极的解决问题态度和具体行动，海底捞成功挽回了公众对其品牌形象的信任。
综上所述，从危机公关的5S原则来看，海底捞公司在处理“海底捞事件”时做出了恰当的反应。
他们高度重视危机，及时行动，真诚道歉，并采取了一系列具体措施来解决问题。
这种积极的态度和真诚的行动使得公众对海底捞的品牌形象逐渐恢复，并让顾客重新获得了对海底捞的信任。
海底捞危机公关分析
编号“海底捞勾兑门事件”危机公关＂Haiｄilao boｎe souｐ bｌeｎding evｅnｔｓ"cｒisis publｉc rｅlatｉons学生姓名陈雪婷专业广告学学号13１12１11１指导教师郭桂萍学院文学院二〇一五年七月摘要201１年8月一篇名为《记者卧底＂海底捞"·揭秘》的报道揭露了海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,引起社会轩然大波。
事件曝光当天，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ,声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。
海底捞在处理本次危机时,不仅反应速度快,而且做到了第一时间承认错误，勇于承担责任。
这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解,海底捞此次危机公关处理值得许多企业借鉴学习。
关键词:海底捞危机公关速度责任态度AbstractＩn August 2０1１, a ｐapｅr enｔitled "repｏｒtｅr unｄerｃover,＂haｉdｉｌao "revelatiｏn," rｅporｔs revealed ｔｈe ｂlｅｎｄing hａidiｌao bone ｓouｐ, doｅs nｏｔbearinｇ pｒｏducts,ｓｕch ａｓ eatinｇ probleｍs, cause socｉal qｕite aｓｔir. Ｒｅvｅlations ｏn the same day，haidilａｏ's ｏｆfiｃialｗeｂｓite and the official wｅibo "fｏｒan explaｎaｔioｎoｆｍedｉa evｅnt＂, tｈe statemen ｔｓouｎd sinceｒe,bleｎding aｃｋｎｏwlｅdｇｅmenｔａｎd other probleｍs, ｔhａnｋthe ｍedｉａ suｐervisｉon， andｏbjective to clａrify tｈebｌenｄiｎgｐrｏblｅm. Haidilaｏｉn dealing witｈ the criｓiｓ, notｏnly reactiｏn speｅd, aｄmiｔｍistakes anｄ made iｔthe first time, haｖe the cｏurage ｔo tａke resｐonsiｂｉｌｉty.Thiｓ sｏmethiｎg not coｎceal，don＇ｔｌeｔtｈeｓtaff aｃcountable， psycｈolｏｇiｃalｃouｎsｅlｌiｎg diviｓioｎ relｉef s ｔａfｆｓinceｒelｙ，ｂｅar, in placeｏf the undｅrｓtaｎdiｎg of ｃonｓumers，ｈaidiｌaoｔhe crｉｓｉｓ publｉc rｅlaｔions handling iｓwoｒthy of reｆereｎceｆor mａny ｅnterprｉseｓ tｏｓtｕdｙ.Key words Haiｄilａo;ｃｒisis ｐr;spｅed;rｅｓponsibiｌity;ａttitｕde目录“海底捞勾兑门事件”危机公关ﻩ错误!未定义书签。
从海底捞“老鼠门”事件看新媒体时代企业品牌危机公关
从海底捞“老鼠门”事件看新媒体时代企业品牌危机公关一、本文概述在当今新媒体时代，企业品牌危机公关的重要性日益凸显。
本文以海底捞“老鼠门”事件为例，深入剖析了新媒体环境下企业面临品牌危机的应对策略与效果。
文章首先回顾了海底捞“老鼠门”事件的经过和影响，指出该事件对海底捞品牌形象造成的严重冲击。
随后，文章分析了新媒体时代企业品牌危机公关的特点和挑战，包括信息传播速度快、舆论多元化、消费者参与度高等。
在此基础上，文章探讨了海底捞在危机公关中的应对策略和不足之处，包括公开道歉、整改措施、危机公关团队建设等方面。
文章总结了从海底捞“老鼠门”事件中得出的启示，为企业在新媒体时代应对品牌危机提供了有益的参考。
通过本文的研究，旨在帮助企业更好地认识新媒体时代品牌危机的特点和挑战，提高危机公关意识和应对能力，从而有效保护企业品牌形象和声誉。
也希望为相关领域的学术研究和实践工作提供有益的借鉴和参考。
二、海底捞“老鼠门”事件回顾2023年，海底捞，这个以优质服务著称的火锅连锁品牌，突然陷入了一场前所未有的品牌危机。
事件起因是一家位于北京的海底捞分店被曝出存在严重的卫生问题，包括后厨出现老鼠、食材存储不当等。
这一事件迅速引发了社会的广泛关注，各大媒体和社交平台纷纷报道和讨论，网友们的评论更是铺天盖地。
海底捞作为一直以来都以“客户满意度至上”为经营理念的企业，这次事件无疑是对其品牌形象的一次巨大冲击。
然而，面对这场突如其来的品牌危机，海底捞并没有选择沉默或者逃避，而是迅速而果断地展开了一系列的危机公关行动。
海底捞在得知事件后，立即对该门店进行了停业整顿，并对全体员工进行了深刻的反思和教育。
同时，海底捞还通过官方渠道向公众道歉，承诺将加强内部管理，确保类似问题不再发生。
海底捞还主动邀请媒体和消费者代表参观其总部和其他分店，展示其严格的食品安全和卫生管理标准。
这一系列危机公关行动有效地缓解了公众的不满情绪，也重新树立了海底捞在消费者心中的品牌形象。
海底捞危机公关分析
编号“海底捞勾兑门事件”危机公关"Haidilao bone soup blending events" crisis public relations学生姓名陈雪婷专业广告学学号131121111指导教师郭桂萍学院文学院二〇一五年七月摘要2011年8月一篇名为《记者卧底"海底捞"·揭秘》的报道揭露了海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波。
事件曝光当天，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。
海底捞在处理本次危机时，不仅反应速度快，而且做到了第一时间承认错误，勇于承担责任。
这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解，海底捞此次危机公关处理值得许多企业借鉴学习。
关键词：海底捞危机公关速度责任态度AbstractIn August 2011, a paper entitled "reporter undercover," haidilao "revelation," reports revealed the blending haidilao bone soup, does not bearing products, such as eating problems, cause social quite a stir. Revelations on the same day, haidilao's official website and the official weibo "for an explanation of media event", the statement sound sincere, blending acknowledgement and other problems, thank the media supervision, and objective to clarify the blending problem. Haidilao in dealing with the crisis, not only reaction speed, admit mistakes and made it the first time, have the courage to take responsibility. This something not conceal, don't let the staff accountable, psychological counselling division relief staff sincerely, bear, in place of the understanding of consumers, haidilao the crisis public relations handling is worthy of reference for many enterprises to study.Key words Haidilao;crisis pr;speed;responsibility;attitude目录“海底捞勾兑门事件”危机公关 ........................................ - 0 - 摘要 ................................................................ - 1 - Abstract ............................................................ - 2 - 一海底捞简介 ....................................................... - 4 - 二海底捞勾兑门事件 ................................................. - 4 -1 微博“海底捞体”风行 ......................................... - 4 -2 勾兑门事件曝光 ................................................ - 5 - 三“勾兑门”对海底捞造成的负面影响 ................................. - 5 - 四海底捞危机公关处理 ............................................... - 6 -1 第一时间回应 .................................................. - 6 -2 给“真相”并谋求理解和同情 .................................... - 7 -3 担责任照顾员工情绪体现人性化 ................................ - 7 -4 重塑企业形象 .................................................. - 7 - 五对“海底捞勾兑门”危机公关的评析 ................................. - 7 - 1承认错误勇担责任.............................................. - 7 -2 态度诚恳 ...................................................... - 8 -3 及时反应 ...................................................... - 8 -4 系统运行 ...................................................... - 8 -5权威证实....................................................... - 8 - 六“海底捞勾兑门”危机公关处理的借鉴意义 ........................... - 8 - 参考文献 ........................................................... - 10 - 致谢 ............................................................... - 11 -一海底捞简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
从危机公关5S原则看“海底捞事件”
从危机公关5S原则看“海底捞事件”海底捞事件是指2024年7月10日，海底捞火锅在一家位于南京的分店发生爆炸事故。
这起事件对海底捞造成了巨大的危机，损害了其声誉和信誉。
从危机公关的角度来看，可以应用5S原则（sincerity, speed, subduing, substantiation, strategy）来评估海底捞的危机管理措施。
首先，诚信（sincerity）是危机公关的基本原则之一、在危机发生后，企业应该积极主动地向公众公开相关信息，并向受到影响的消费者及时提供解释和赔偿。
然而，海底捞在这方面做得并不是很好。
事故发生后，海底捞没有第一时间向公众公开信息，也没有对受伤或受到影响的消费者进行及时的赔偿。
这使得公众对海底捞的行为产生了质疑，对其真诚度产生了怀疑。
其次，速度（speed）是在危机发生后采取行动的重要因素。
企业应该迅速采取措施处理危机，并在最短时间内回应公众的关切。
然而，海底捞在处理危机时反应迟缓，没有及时发布公告，也没有迅速处理事故现场。
这导致了公众的不满和不信任，使得危机的影响进一步扩大。
第三，制服（subduing）是指在危机发生后，企业应该及时制服负面情绪，避免危机的进一步扩散。
然而，海底捞在这方面处理不当。
事故发生后，一些消费者在社交媒体上发表负面的评论，批评海底捞无法妥善处理紧急情况。
然而，海底捞并没有及时回应这些负面评论，也没有采取措施来止息负面情绪的蔓延。
这使得危机得以持续发酵，进一步损害了海底捞的声誉。
第四，事实依据（substantiation）是在危机公关中的重要一环。
企业应该根据事实提供相关信息，以证明其处理危机的合理性和公正性。
然而，海底捞在这方面做得并不好。
事故发生后，海底捞没有提供令人信服的事实依据来解释事故的原因和责任。
这使得公众对事故的理解和接受程度不高，导致了更多的质疑和不信任。
最后，战略（strategy）是危机公关中一个关键的方面。
企业应该有一个明确的危机应对战略，并采取相应的措施来减少危机的影响。
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公关关系学考核二
组长姓名张桂春
专业班级2013级市场营销一班
指导教师赵金阳
绥化学院经济管理学院
组成员信息表
组成绩信息表
说明： 案例选择：学生以组为单位选择一
个课上没有谈到的企业公关事件进行分析，所选择的公关事件要
具有较大的社会经济意义，对同行业企业有典型示范意义或是反面典型案例；
专业性：分析过程及推导出的结论符合公关关系学的基本理论，能够将理论知识应用于实践；
创新性：用新视角分析问题，或分析运用了新方法，或得出了新的结论；
材料规范：材料完整、排版规范、逻辑清楚、字迹清晰；
特别加分：对于组织有力的组长、表现好的组成员或积极主动的组有特别加分。
2
一事件简介（描述所选公关事件基本情况）
2011年8月22日信报报道《记者卧底"海底捞"．揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》
，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。
此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。
2011年8月22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。
2011年8月23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
2011年8月23日20:00海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：
“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。
责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。
对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担。
”此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。
张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。
随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
完成人：
二选择理由（描述所选公关事件的意义）
选择本次海底捞勾兑门事件，可以充分知道它的成功处理危机的方法和技巧，明白他的公关处理原则，并且对将来的学习和就业能提供到很大的实践经验和帮助，增长自己的见识，提升自己的公关处理素质，帮助自己成为一名优秀的公关部分干部。
完成人：
五组内成员考核任务完成情况（由组长填写）。