海底捞公关事件分析
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2017年8月28日，热度下降，海底捞事 件基本尘埃落定。大家把目光放到了即将到 来的七夕，整个朋友圈，一半是秀恩爱的， 一半是秀孤单的，当中夹着一两个Байду номын сангаас强的人
第五章 总结归纳
总结归纳
具体原因分析如下： 第一、群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都没有
信心，海底捞绝对不是最差。 第二、从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞
大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的 “黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并 公诸于众。
海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有 点令人措手不及。
第三、品牌修为在平时，关键时刻见人品。服务好 还是能赢些同情分，长板补了短板。
第四、打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最 为关键的一点。
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谢谢您的 观看 我们将竭尽全力做的更好！
第四章 后续进展
自事件发生后，公司统一安排所有门店 对所有设备设施和卫生情况进行检查整改。 所有门店还成立了质检小组，包括食品安全 质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织 全体员工学习食品安全制度，对后厨人员进 行培训，包括洗碗机、下水道的清洗，以及 不允许打扫卫生的工具接触食品等。
公司实行四色卡制度，红卡代表服务， 黄卡代表菜品质量，蓝卡是指环境卫生，绿 卡指食品安全。门店领班会监督员工，员工 一个月如果出现一定次数的食品安全不规范 的行为，将会被开除，如果因此出现重大问 题的，即使首次也会被开除。另外，公司每 个月会对门店进行检查并做排名。名次处于 倒数15名及以内的，都会按照相关制度处理， 员工也会受到相应惩罚。
事件起 因
第三章 公关处理
公关处理
2017年8月25日下午14:46分，海 底捞发布了《关于海底捞火锅北 京劲松店、太阳宫店事件的致歉 信》，因为反应迅速、道歉态度 诚恳而平息了不少消费者的怒火。
公关处 理
公关处理
当天下午17：16分，海底捞发布了关 于《海底捞北京劲松店、北京太阳宫 店事件处理通报》，进行了诚恳的道 歉，并表示会停业排查，还安抚了店 内的员工，被@張晓雨-3总结为一句 话：“1.这锅我背；2.这错我改；3. 员工我养”，被不少人指出是“极为 成功的危机公关”，很多网友直接在 微博下面评论“继续支持海底捞”，
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”海底捞“危机事件处理公关
小组成员
孙杨
潘晨
王欣云 王洁如
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邵刘红
目录
CATALOG
品牌危机处理 事件起因 公关处理 后续进展 总结归纳
第一章
品牌危机处
理
特点
产生原因
管理阶段
5S阶段
品牌危机处理特点
突发性 低预见性 严重危害性 破坏性 舆论高度关注性
品牌危机产生主要 原因
制定的品牌战略失误 实施品牌策略的失误 品牌的素质缺陷 品牌环境的变化
品牌危机管理阶段
8月27日下午15点04分，海底捞 发布第三份公告《关于积极落实整改， 主动接受社会监督的声明》，表示将
公关处理
2017年8月25日上午10点55分 事件经报道产生 2017年8月25日下午14:46分 海底捞发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、太 阳宫店事件的致歉信》 2017年8月25日下午17:16分，海底捞发布了关于《海底捞北京劲松店、北京太 阳宫店事件处理通报》 2017年8月27日下午15点04分，海底捞发布第三份公告《关于积极落实整改， 主动接受社会监督的声明》
海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店 的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承 担”。
翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。 海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客 户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在 于彻底解决问题，读起来心里很舒服。
HANK YOU FOR YOUR WATCHING
危机预测监测阶段 危机处置实施阶段 危机善后管理阶段
网络危机公关注意 点
承担责任原则（shouldering the matter） 真诚沟通原则（sincerity） 速度第一原则（speed） 系统运行原则（system） 权威证实原则（standard）
第二章 事件起因
事件起 因
2017年8月25日上午10点55分， 《法制晚报》发表了《记者历时4个月 暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏 勺掏下水道》的报道在网络呈刷屏之势。 文章称，海底捞北京劲松店、太阳宫店 两家门店卫生环境堪忧，老鼠在后厨地 上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混 洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水 道……相关话题热度不断攀升，以优质 服务著称的海底捞走下神坛，成为众矢 之的。一瞬间，《凤凰网》、《北青 网》、《网易》、《新浪》等十几家媒
公关处理
8月27日，北京市食药监局发出 申明：8月25日已经对海底捞立案侦 查，并两次约谈海底捞北京地区负责 人，要求“海底捞”北京地区所有门 店一个月内实现后厨公开，接受社会 监督。同时，将上述检查发现问题的 门店记入北京市企业信用信息平台， 并在第二年度餐饮服务单位量化分级 中实施减分降级。而北京烹饪协会也 在8月28日上午7点19分表态将会开展 全市餐饮检查，确保食品安全万无一 失。
第五章 总结归纳
总结归纳
具体原因分析如下： 第一、群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都没有
信心，海底捞绝对不是最差。 第二、从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞
大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的 “黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并 公诸于众。
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第三、品牌修为在平时，关键时刻见人品。服务好 还是能赢些同情分，长板补了短板。
第四、打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最 为关键的一点。
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第四章 后续进展
自事件发生后，公司统一安排所有门店 对所有设备设施和卫生情况进行检查整改。 所有门店还成立了质检小组，包括食品安全 质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织 全体员工学习食品安全制度，对后厨人员进 行培训，包括洗碗机、下水道的清洗，以及 不允许打扫卫生的工具接触食品等。
公司实行四色卡制度，红卡代表服务， 黄卡代表菜品质量，蓝卡是指环境卫生，绿 卡指食品安全。门店领班会监督员工，员工 一个月如果出现一定次数的食品安全不规范 的行为，将会被开除，如果因此出现重大问 题的，即使首次也会被开除。另外，公司每 个月会对门店进行检查并做排名。名次处于 倒数15名及以内的，都会按照相关制度处理， 员工也会受到相应惩罚。
事件起 因
第三章 公关处理
公关处理
2017年8月25日下午14:46分，海 底捞发布了《关于海底捞火锅北 京劲松店、太阳宫店事件的致歉 信》，因为反应迅速、道歉态度 诚恳而平息了不少消费者的怒火。
公关处 理
公关处理
当天下午17：16分，海底捞发布了关 于《海底捞北京劲松店、北京太阳宫 店事件处理通报》，进行了诚恳的道 歉，并表示会停业排查，还安抚了店 内的员工，被@張晓雨-3总结为一句 话：“1.这锅我背；2.这错我改；3. 员工我养”，被不少人指出是“极为 成功的危机公关”，很多网友直接在 微博下面评论“继续支持海底捞”，
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”海底捞“危机事件处理公关
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第一章
品牌危机处
理
特点
产生原因
管理阶段
5S阶段
品牌危机处理特点
突发性 低预见性 严重危害性 破坏性 舆论高度关注性
品牌危机产生主要 原因
制定的品牌战略失误 实施品牌策略的失误 品牌的素质缺陷 品牌环境的变化
品牌危机管理阶段
8月27日下午15点04分，海底捞 发布第三份公告《关于积极落实整改， 主动接受社会监督的声明》，表示将
公关处理
2017年8月25日上午10点55分 事件经报道产生 2017年8月25日下午14:46分 海底捞发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、太 阳宫店事件的致歉信》 2017年8月25日下午17:16分，海底捞发布了关于《海底捞北京劲松店、北京太 阳宫店事件处理通报》 2017年8月27日下午15点04分，海底捞发布第三份公告《关于积极落实整改， 主动接受社会监督的声明》
海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店 的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承 担”。
翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。 海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客 户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在 于彻底解决问题，读起来心里很舒服。
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危机预测监测阶段 危机处置实施阶段 危机善后管理阶段
网络危机公关注意 点
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第二章 事件起因
事件起 因
2017年8月25日上午10点55分， 《法制晚报》发表了《记者历时4个月 暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏 勺掏下水道》的报道在网络呈刷屏之势。 文章称，海底捞北京劲松店、太阳宫店 两家门店卫生环境堪忧，老鼠在后厨地 上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混 洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水 道……相关话题热度不断攀升，以优质 服务著称的海底捞走下神坛，成为众矢 之的。一瞬间，《凤凰网》、《北青 网》、《网易》、《新浪》等十几家媒
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8月27日，北京市食药监局发出 申明：8月25日已经对海底捞立案侦 查，并两次约谈海底捞北京地区负责 人，要求“海底捞”北京地区所有门 店一个月内实现后厨公开，接受社会 监督。同时，将上述检查发现问题的 门店记入北京市企业信用信息平台， 并在第二年度餐饮服务单位量化分级 中实施减分降级。而北京烹饪协会也 在8月28日上午7点19分表态将会开展 全市餐饮检查，确保食品安全万无一 失。