菜单式售场服务方案()
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星巴克袋泡茶 二种
自制茶饮 三种
硬件配置标准
饮料
配置标准 备注
配置定位
普通售场
高端售场
碳酸饮料、矿泉水
果汁、矿泉水
常规品牌
进口品牌
硬件配置标准
咖啡
配置标准 备注
配置定位
普通售场
高端售场
速溶咖啡
自制咖啡
配咖啡机
硬件配置标准
菜单
配置标准
普通售场 无
配置定位
高端售场 IPPDA
硬件配置标准
牌照遮挡套
服务标准动作——车场岗
01
02 03
04
车场岗将客户车辆指 引到规定区域
停车岗在近处指引靠 边停车
车场岗 拉车门护顶前 先立正敬礼。（并提 醒客户贵重物品随身 携带）
客户下车时，提供太 阳伞
礼貌用语： 1、您好，欢迎参观，是否第一次看房。 2、通知前台，准备接待。
服务标准动作——车场岗
01
02
03
微笑询问：请问您是 第一次过来看房吗？ 请问是否有预约，并 做好相关登记。
接待人员目视客户，微笑指引客户进入接待中心 标准用语:您好欢迎参观！
03
服务标准动作——前台接待岗
给客户送水 、续杯采取半蹲式服务 （仅限高端售场）
服务标准动作——电瓶车岗
01
02
03
04
问好并指引客户上车
提醒客户“小心碰头”
普通售场
水景保洁作业频次
高端售场
每日对水池漂浮物打捞两次 频次标准
每半个月对水池进行换水、冲刷
每日不间断对水池漂浮物进行打捞 每周对水池进行换水、冲刷
服务标准动作
服务标准动作——形象展示岗
01
02
03
02 03 形象岗保持跨立或立正姿势
客户进入立正敬礼
进入时，说’您好，“欢迎参 观，**售场，”（指引售楼 处）。
用心构筑美好生活
菜单式售场服务方案
2015年12月
目录
• 管理标准 • 服务标准动作 • 硬件配置标准 • 服务人员招聘标准 • 其他硬件配置建议
管理标准
管理标准——内部管理
普通售场
沟通机制
高端售场
售场主管每日至少一次与营销负责人进行沟 通。
售场主管每日至少一次与营销负责人进行沟通。
频次标准
售场主管每周以例会形式，与营销负责人进 行面谈沟通。
频次标准 每日对售场的服务品质进行全覆盖检查一次 每日对售场的服务品质进行全覆盖检查两次
管理标准——作业频次
外围道路、广场保洁作业频次
普通售场
高端售场
频次标准
每日每隔1小时对道路、广场进行清扫 每半个月对外围道路、广场进行冲刷
每日不间断对外围道路、广场进行清扫 每周对外围道路、广场进行冲刷
管理标准——作业频次
售场主管每周以例会形式，与营销负责人进行 面谈沟通。
物业区域总每月与营销负责人组织例会，对现 场服务品质进行沟通。
管理标准——内部管理
普通售场
培训机制
高端售场
频次标准
每周对服务礼仪、服务标准用语进行强化训 练。
每日对服务礼仪、服务标准用语进行强化训练。
管理标准——内部管理
普通售场
检查机制
高端售场
配置标准
普通售场 无
配置定位
高端售场 有
硬件配置标准
迎宾站台
配置标准
车辆遮阳罩
普通售场
高端售场
无
有
硬件配置标准
迎宾站台
配置标准
普通售场 无
配置定位
高端售场 有
硬件配置标准
大小鞋套
配置标准
普通售场 无
配置定位
高端售场 有
硬件配置标准
路桩
配置标准
配置定位
普通售场
高端售场
橡胶三角桩
不锈钢立柱
硬件配置标准
客户下车时，车场岗指 引手势，（指引到售楼 处）
炎炎烈日下提供 汽车遮阳罩
（仅限高端售场）
客户离开敬礼送行
服务标准动作——门童岗 01
礼貌用语： 1.您好欢迎参观，售楼处里面请。 2.谢谢参观请慢走！
02
门童岗接待所有来访客户，微笑服务，雨 天帮客户收纳雨具。
服务标准动作——前台咨宾岗 01
02
170-175
4500
50岁以下 160-165
4500
宝华源墅 20-25
165-170 4300 25-30
170-175
滨江壹十八 20-25
160-165 4500 25-30
170-175
4500（外包） 4800（外包）
55岁以下 155-165
3800
55岁以下 155-165
4000
服务标准动作——售楼处样板房保洁岗
主动回避 礼 貌 用 语： 您好，欢迎参观 保 洁 频 次： 不间断巡视
服务标准动作——外围保洁岗
停下手头工作 弯腰问好 礼貌用语： 您好，欢迎参观 保洁频次： 不间断巡视
硬件配置标准
硬件配置标准
茶品
配置标准 配置种类
普通售场 立顿袋泡茶
二种
Hale Waihona Puke Baidu
配置定位 高端售场
其他硬件配置建议
样板房设置茶饮
●为参观完样板房的客户提 供茶饮。
其他硬件配置建议
宠物便便屋
●为带宠物的客户设置室外 宠物便便屋
其他硬件配置建议
树木简介牌
●为对苗木感兴趣的客户， 设置树木简介牌。
其他硬件配置建议
雨天售楼处门前齐全配置
●雨天在售楼处外设置雨伞 架、雨伞套、雨伞筐。
大宁金茂府 20-25
160-165 4600 25-30
170-175
4300
55岁以下 155-165
4300
其他硬件配置建议
其他硬件配置建议
卫生间各类用品一应俱全
男士 男女通用
夏季
女士
其他硬件配置建议
一次性坐便器垫纸
其他硬件配置建议
自动开盖垃圾桶
●提升客户高端感受
其他硬件配置建议
卫生间冬季提供热毛巾
香薰
大堂配置标准 样板房
普通售场 不配 不配
配置定位
高端售场 配置 配置
服务人员招聘标准
服务人员招聘标准
2015年市场调研情况
服务条线 客服接待
秩序维护
保洁 （外包）
相关标准 年龄 身高 薪资 年龄 身高
薪资(随最低工资 调整而调整） 年龄 身高 外包人头单价
泛海国际公寓 20-25
165-170 5000 25-30
车辆起步，提醒客户坐好 扶稳。 车辆行驶过程中转弯、减 速、避让提醒
热情送客户下车
等候客户时姿 势标准
客户上车时主动 服务
行驶速度稳 定
离席下车欢 送客户下车
服务标准动作——样板房接待岗
01
02
客户参观样板房为客户提供 鞋套，并提醒更换，指引样 板房方向，参观完毕后指引 落座脱鞋套
03
04
礼貌用语： 1.您好欢迎参观。 2.谢谢参观请慢走！
自制茶饮 三种
硬件配置标准
饮料
配置标准 备注
配置定位
普通售场
高端售场
碳酸饮料、矿泉水
果汁、矿泉水
常规品牌
进口品牌
硬件配置标准
咖啡
配置标准 备注
配置定位
普通售场
高端售场
速溶咖啡
自制咖啡
配咖啡机
硬件配置标准
菜单
配置标准
普通售场 无
配置定位
高端售场 IPPDA
硬件配置标准
牌照遮挡套
服务标准动作——车场岗
01
02 03
04
车场岗将客户车辆指 引到规定区域
停车岗在近处指引靠 边停车
车场岗 拉车门护顶前 先立正敬礼。（并提 醒客户贵重物品随身 携带）
客户下车时，提供太 阳伞
礼貌用语： 1、您好，欢迎参观，是否第一次看房。 2、通知前台，准备接待。
服务标准动作——车场岗
01
02
03
微笑询问：请问您是 第一次过来看房吗？ 请问是否有预约，并 做好相关登记。
接待人员目视客户，微笑指引客户进入接待中心 标准用语:您好欢迎参观！
03
服务标准动作——前台接待岗
给客户送水 、续杯采取半蹲式服务 （仅限高端售场）
服务标准动作——电瓶车岗
01
02
03
04
问好并指引客户上车
提醒客户“小心碰头”
普通售场
水景保洁作业频次
高端售场
每日对水池漂浮物打捞两次 频次标准
每半个月对水池进行换水、冲刷
每日不间断对水池漂浮物进行打捞 每周对水池进行换水、冲刷
服务标准动作
服务标准动作——形象展示岗
01
02
03
02 03 形象岗保持跨立或立正姿势
客户进入立正敬礼
进入时，说’您好，“欢迎参 观，**售场，”（指引售楼 处）。
用心构筑美好生活
菜单式售场服务方案
2015年12月
目录
• 管理标准 • 服务标准动作 • 硬件配置标准 • 服务人员招聘标准 • 其他硬件配置建议
管理标准
管理标准——内部管理
普通售场
沟通机制
高端售场
售场主管每日至少一次与营销负责人进行沟 通。
售场主管每日至少一次与营销负责人进行沟通。
频次标准
售场主管每周以例会形式，与营销负责人进 行面谈沟通。
频次标准 每日对售场的服务品质进行全覆盖检查一次 每日对售场的服务品质进行全覆盖检查两次
管理标准——作业频次
外围道路、广场保洁作业频次
普通售场
高端售场
频次标准
每日每隔1小时对道路、广场进行清扫 每半个月对外围道路、广场进行冲刷
每日不间断对外围道路、广场进行清扫 每周对外围道路、广场进行冲刷
管理标准——作业频次
售场主管每周以例会形式，与营销负责人进行 面谈沟通。
物业区域总每月与营销负责人组织例会，对现 场服务品质进行沟通。
管理标准——内部管理
普通售场
培训机制
高端售场
频次标准
每周对服务礼仪、服务标准用语进行强化训 练。
每日对服务礼仪、服务标准用语进行强化训练。
管理标准——内部管理
普通售场
检查机制
高端售场
配置标准
普通售场 无
配置定位
高端售场 有
硬件配置标准
迎宾站台
配置标准
车辆遮阳罩
普通售场
高端售场
无
有
硬件配置标准
迎宾站台
配置标准
普通售场 无
配置定位
高端售场 有
硬件配置标准
大小鞋套
配置标准
普通售场 无
配置定位
高端售场 有
硬件配置标准
路桩
配置标准
配置定位
普通售场
高端售场
橡胶三角桩
不锈钢立柱
硬件配置标准
客户下车时，车场岗指 引手势，（指引到售楼 处）
炎炎烈日下提供 汽车遮阳罩
（仅限高端售场）
客户离开敬礼送行
服务标准动作——门童岗 01
礼貌用语： 1.您好欢迎参观，售楼处里面请。 2.谢谢参观请慢走！
02
门童岗接待所有来访客户，微笑服务，雨 天帮客户收纳雨具。
服务标准动作——前台咨宾岗 01
02
170-175
4500
50岁以下 160-165
4500
宝华源墅 20-25
165-170 4300 25-30
170-175
滨江壹十八 20-25
160-165 4500 25-30
170-175
4500（外包） 4800（外包）
55岁以下 155-165
3800
55岁以下 155-165
4000
服务标准动作——售楼处样板房保洁岗
主动回避 礼 貌 用 语： 您好，欢迎参观 保 洁 频 次： 不间断巡视
服务标准动作——外围保洁岗
停下手头工作 弯腰问好 礼貌用语： 您好，欢迎参观 保洁频次： 不间断巡视
硬件配置标准
硬件配置标准
茶品
配置标准 配置种类
普通售场 立顿袋泡茶
二种
Hale Waihona Puke Baidu
配置定位 高端售场
其他硬件配置建议
样板房设置茶饮
●为参观完样板房的客户提 供茶饮。
其他硬件配置建议
宠物便便屋
●为带宠物的客户设置室外 宠物便便屋
其他硬件配置建议
树木简介牌
●为对苗木感兴趣的客户， 设置树木简介牌。
其他硬件配置建议
雨天售楼处门前齐全配置
●雨天在售楼处外设置雨伞 架、雨伞套、雨伞筐。
大宁金茂府 20-25
160-165 4600 25-30
170-175
4300
55岁以下 155-165
4300
其他硬件配置建议
其他硬件配置建议
卫生间各类用品一应俱全
男士 男女通用
夏季
女士
其他硬件配置建议
一次性坐便器垫纸
其他硬件配置建议
自动开盖垃圾桶
●提升客户高端感受
其他硬件配置建议
卫生间冬季提供热毛巾
香薰
大堂配置标准 样板房
普通售场 不配 不配
配置定位
高端售场 配置 配置
服务人员招聘标准
服务人员招聘标准
2015年市场调研情况
服务条线 客服接待
秩序维护
保洁 （外包）
相关标准 年龄 身高 薪资 年龄 身高
薪资(随最低工资 调整而调整） 年龄 身高 外包人头单价
泛海国际公寓 20-25
165-170 5000 25-30
车辆起步，提醒客户坐好 扶稳。 车辆行驶过程中转弯、减 速、避让提醒
热情送客户下车
等候客户时姿 势标准
客户上车时主动 服务
行驶速度稳 定
离席下车欢 送客户下车
服务标准动作——样板房接待岗
01
02
客户参观样板房为客户提供 鞋套，并提醒更换，指引样 板房方向，参观完毕后指引 落座脱鞋套
03
04
礼貌用语： 1.您好欢迎参观。 2.谢谢参观请慢走！