01顾客抱怨处理0614NXPowerLite

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顾客投诉处理的原则
再处理事情
区分事实与假设 详细检视调查:
• 现车 • 现场
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顾客投诉处理的原则
后续追踪
延续—服务后的关怀
3日DC
- 确认问题已真正解决 - 确认顾客的心情
客户关怀活动
- 定期电话或亲访 - 关怀卡及生日卡的寄发 - 车辆信息的定期提供 - 相关促销通知
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顾客投诉处理的原则
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顾客投诉处理的技巧
操作程序
行动步骤
收集详细的资 料和证据
提出进一步的问题
如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录 在顾客抱怨记录本上
收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好
记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、 进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会 地位等等资料）
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探询投诉根源的技巧
• 开放式 探询 • 封闭式 探询 • 诊断式 探询 • 选项式 探询
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如何处理抱怨
• 接受情绪 • 探询问题 • 建议方案 • 协调共识 • 告知排程 • 行动处理 • 回报统计
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如何婉拒不合理要求
• 话术─情理法 • 接受─转移未来 • 比喻─说故事 • 建议─同业比较
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主动识别顾客抱怨并预防
顾客将会为你的每一个服务评分
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主动识别顾客抱怨并预防
假如你的顾客对你提供的服务只给 6或7分，而没有10分，你想知道 为什么吗？
你想知道如何得10分吗？
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主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声 音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息
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案例研究：零件和保养的价格
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案例研究：修理服务的长时间等待
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案例研究：服务人员态度
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总结
做到以下几点，就可以保证顾客再次光临
努力满足顾客的抱怨 有准备地妥善解决常见的抱怨 学习去争取难以应付的顾客站在你一边 了解为何一些顾客比其他顾客更难应付
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总结
做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续）
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东风标致投诉处理流程
受理客户投诉
探求投诉意图及要求，填写《客户投诉处理表》表
是 根据投诉问题分类， 是否属于重大问题？
交由东风标致处理
否 及时向相关部门汇报，确定处理部门
制定处理方案
及时解决问题
是
征求客户意见和建议
客户是否满意？ 是
否
意见是否
合理？
否
填写《客户投诉处理表》
耐心向客户解释
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东风标致投诉处理表
3
Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事? Q：什么是顾客忠诚度？ Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？
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品质的概念
实质品质——产品品质 思想品质——服务品质
5
总体百度文库务品质
购买前的期望 --- 品牌吸引
购买过程感受 --- 购买体验
+
购买后评估 --- 售后服务
总体服务品质
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创造高满意度的服务品质的决定因素
①他们认为吭气也没用 ②投诉很难 ③投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人
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利用正面态度处理投诉不回避 因此，当顾客真的发出抱怨，
表示问题已经超出其容忍的范围。
14
利用正面态度处理投诉不回避
投诉的顾客总是情绪化，很难沟通
15
利用正面态度处理投诉不回避
为什么顾客越来越挑剔
1. 企业承诺
2. 广告保证
眼睛、面有难色、皱眉
2. 情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有
兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来
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主动识别顾客抱怨并预防
预防 =
创造 延续
顾客高满意度的服务品质
动察先机 最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，
就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当
成知心朋友。
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处理投诉的流程
让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决 落实到文字确认
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成功处理顾客抱怨的十项重点 1. 及时回应： 2. 让顾客了解事情的进展： 3. 强调你可以做些什么：
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成功处理顾客抱怨的十项重点（续）
顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会
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利用正面态度处理投诉不回避
我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎
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主动识别顾客抱怨并预防
识别顾客抱怨
在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法
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主动识别顾客抱怨并预防
抱怨与投诉的意义
？
= 抱怨
投诉
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主动识别顾客抱怨并预防
转购他牌车 占22%
再购本品牌车 占53%
转购他牌车 占47%
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一般顾 客
利用正面态度处理投诉不回避
美国白宫全国消费者调查统计
各种情况的再购率
90% 80%
70% 60%
50% 40%
30% 20%
9% 10%
0% 不曾抱怨
82% 54%
15%
抱怨未获解决
抱怨得到解决 抱怨得满意解决
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利用正面态度处理投诉不回避
使抱怨团体/顾 客满意
告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们 （告知所需时间及电话号码，以备查询） 提出一个暂时的解决方案
感谢抱怨团体/ 顾客
感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题 再次表达我们对事件的关心 立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案
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顾客投诉处理的技巧 界定可以提供的服务范围
双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任
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顾客投诉处理的原则与技巧
没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！
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东风标致 重大投诉处理政策与流程
东风标致重大投诉处理政策
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利用正面态度处理投诉不回避
见到怒气冲冲的顾客，你 会兴奋吗？
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利用正面态度处理投诉不回避
你的服务、设备或 你的部门遭到投诉， 你会庆祝这个事实
吗？
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利用正面态度处理投诉不回避
为什么面对顾客投诉是困难的？
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利用正面态度处理投诉不回避
华盛顿技术协助研究计划机构研究:
只有4%的顾客会向你投诉
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如何避免错误处理
• 专业度与失误率 • 暂停再启动 • 会诊与协商 • 案例做参考
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投诉用户情绪安抚
• 以礼 相待 • 暂停 降温 • 施予 小利 • 指桑 骂槐
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顾客投诉处理的技巧
操作程序
收集原始资料 仔细倾听
表示关心
行动步骤
面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨 倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质 表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身 上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等 等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报
请乐于接受抱怨！
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利用正面态度处理投诉不回避
投诉得到良好解决，你将
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利用正面态度处理投诉不回避
忠诚顾客的好处
1. 增加回头生意 2. 推荐潜在的顾客 3. 愿意付较高的价格
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利用正面态度处理投诉不回避
根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度
抱怨顾客
忠诚度
再购本品牌车占 78%
同一销售店 占68% 其他销售店 占32%
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投诉处理的心智模式
• 投诉 ＝ 落差 • 投诉是一种 期待 • 投诉处理 没有底线 • 售前 → 售中 → 售後
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投诉处理的步驟
• 接受它 ─ 诚 • 建议它 ─ 理 • 处理它 ─ 速 • 评价它 ─ 跟
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接受抱怨应对
• 接受 —— 诚意 • 询问 —— 诊断 • 方案 —— 整合 • 决策 —— 选择 • 行动 —— 结果
4. 将顾客与故障车辆分离处理 5. 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 6. 不要挑战顾客： 7. 不要试图在争执中获胜：
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成功处理顾客抱怨的十项重点（续）
8.让顾客发泄不满情绪： 9.寻求某些共识： 10.将规则和政策作为利益来陈述。
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顾客投诉处理对应案例
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顾客投诉处理对应案例
现在，我们了解了普遍 的客户问题，那么不同 类型的客户是怎样表达 他们的问题的呢？还有 我们应对这些问题的策 略是什么呢？让我们看 一些具体的例子。
建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设定目标 前事不忘，后事之师 如果责任在于我们，应有补偿动作
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顾客投诉处理的原则与技巧
顾客投诉处理的技巧
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处理投诉的技巧
需听完对方的不满意见 不要感情用事 勿要伤害顾客的自尊心 必要时，改变人，地方，场所 第一时间处理 不逃避，要面对现实
我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向 我们反馈呢？
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顾客投诉处理的原则与技巧
顾客投诉处理的原则
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顾客投诉处理的原则
处理顾客投诉 就是处理顾客的情绪
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顾客投诉处理的原则
先处理心情 再处理事情
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顾客投诉处理的原则
先处理心情
让生气的顾客消气 • VIP室 • 积极倾听 • 表现同理心
3. 汽车行业的趋势
4. 市场竞争
期望值提高了
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利用正面态度处理投诉不回避
顾客产生不满意感觉的主要原因
▪ 产品质量 ▪ 屡修不好 ▪ 服务态度 ▪ 不被尊重 ▪ 不平等待遇 ▪ 被骗的感觉 ▪ 心理不平衡
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利用正面态度处理投诉不回避
美国论坛公司调研指出
其他 18%
对汽车本身不满 14%
销售或服务人员 漠不关心的态度
▪ 可靠
▪ 沟通
▪ 反应
▪ 信任
▪ 能力
▪ 安全
▪ 接近
▪ 了解
▪ 礼貌
▪ 有形
7
顾客流失的原因
1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关
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让顾客产生不满意感觉的主要原因
不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡
大声吼叫才是抱怨？
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主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
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主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的表达方式
口头的（表面的） 非口头的（潜在的）
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主动识别顾客抱怨并预防
非口头的抱怨
1. 身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的
额外的服务步骤以提供卓越的服务 始终如一地运用卓越服务的所有原则 顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错 你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端
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质量维修服务部座右铭
对顾客信守诺言 及时处理用户投诉 一次修理成功 行动快速不拖延 从错误、失败中吸取教训 任何时候都要有得体仪表、礼仪及称职的维修服务 向顾客提供一致的业务接待、维修和质检标准
最终的投诉—顾客不会再回来
一张单程车票，谢谢！
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利用正面态度处理投诉不回避
平均每一个不满的顾客， 将告诉26个周遭的亲朋好友
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利用正面态度处理投诉不回避
顾客抱怨的途径
他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你……但不告诉你他是谁……
服务人员令人不愉快的态度
新车交接时间的延误
零件和服务的价格
保修范围的问题
修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好
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案例研究：重复修理
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案例研究：产品的缺点/零件的耐久性
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案例研究:修理质量
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案例研究：零件缺货
75
案例研究：销售购买经历
76
案例研究：新车交接时间的延误
又要推迟 交车了
01顾客抱怨处理 0614NXPowerLite
课程目的
利用正面态度处理投诉不回避 掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。 掌握投诉的十项重点进行整理分析
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课程内容
顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 东风标致处理投诉流程 案例分析
在下面的案例研究中，我们调查了 客户问题的
最普遍的原因 应对问题的错误方法 应对问题的一种选择性的方
法 有关客户的不便之处和解决问题的 努力的交流。在每一个案例研究中， 有些根本原因的分析融入在建议中。
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十个与车主有关的普遍客户问题
同一个问题的重复修理
产品的缺点
修理质量的不可靠
零件缺货
令人不愉快的购买经历
68%
顾客变换销售店的原因
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利用正面态度处理投诉不回避
当你受到不公平、不够水平的差劲服务， 而且你要投诉—这时你的感觉如何？
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利用正面态度处理投诉不回避
当你投诉时，对方是如何应 对的？
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利用正面态度处理投诉不回避
假若我们无法投诉，或者对 投诉处理不满意，最终的结
果将是……
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利用正面态度处理投诉不回避