服务项目管理(一)

服务项目管理(一)

一、单项选择题

(每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1. 服务不同于其他采购对象的特点在于其具有( )。

A.高智能性

B.周期性

C.劳务性

D.分散性

答案：C

[解答] 服务是现代社会采购中不同于工程和货物的另一种对象，具有劳务，即人的体力和脑力付出的性质。

2. 下列关于服务项目的说法正确的是( )。

A.服务项目也提供物质化的成果

B.在服务项目中，人力成本及为保证人力资源可持续运行的办公条件等所发生的费用占项目成本的一小部分

C.一般情况下，人力资源的发挥与人力成本的控制决定了企业的项目是否盈利

D.服务项目的提供与工程和产品的提供相同

答案：C

[解答] A选项，服务项目不提供物质化的成果，只是经营由服务者或服务者团队的“人”及人的非物质性产出；B选项，在服务项目中，人力成本及为保证人力资源可持续运行的办公条件等所发生的费用占项目成本的很大部分，一般情况下，人力资源的发挥与人力成本的控制决定了企业的项目是否盈利；D选项，服务项目与提供工程和产品不同，工程和产品提供的是物质化的成果，服务项目经营的是非物质性产出。

3. 在项目的执行和控制过程中，服务项目管理的工作是( )。

A.提出项目概念，进行项目界定，成立项目基本组织

B.总结项目的实施状况，并向客户收集实施信息，进行绩效考核

C.制定项目实施方案，进行研究和规划，包括时间安排、费用估算

D.完成细节设计和生产，需要进行项目进度管理、项目质量管理、项目风险管理等

答案：D

[解答] A选项属于服务项目管理在开始启动过程中的工作；B选项属于服务项目管理在结束过程中的工作；C选项属于服务项目管理在计划过程中的工作。

4. 可以较清晰地看到项目团队人员的构成以及明确个人在团队中位置的服务项目管理工具是( )。

A.服务工作分解结构

B.服务组织分解结构

C.责任分配矩阵

D.横道图

答案：B

[解答] 服务组织分解结构(OBS)是项目管理中由服务工作分解结构(WBS)演化而来的一种方法，它是一个在组织范围内分解各层次人员的方法。在OBS图中，可以比较清晰地看到项目团队人员的构成以及明确个人在团队中的位置。

5. 服务提供方与客户充分沟通后，向客户提供的实施服务的工作设想，经客户批准，作为约定服务提供方实施服务管理的细则称为( )。

A.服务项目

B.服务计划

C.服务合同