2018年度大数据挖掘大作业

数据挖掘在航空CRM的应用

1、引言

运输业是国家经济的一个重要的组成部分，其发展水平已经成为一个国家和地区综合实力的重要体现。随着经济全球化，我国对物流的需求将大幅度的增加，物流将呈现跳跃式发展趋势。企业开始改变那种以商品为导向的观念，开始注重发掘，通过收集整理繁多的信息，量化分析需求，提供优质的售后服务，保持稳定的关系等措施，来加强对客户关系的管理。CRM勺主要含义就是通过对详细资料的深入分析，来提高满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，CRM最大程度地改善、提高了整个关系生命周期的绩效。CRM整合了、公司、

员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对的快速反应和反馈能力；也为带来了便利，能够根据需求迅速获得个性化的商品、方案和服务。要在激烈的市场竞争中获得主动，越来越多的民航企业把保持客户作为企业的重要任务，谁能留住那些能给企业带来丰厚利润的关键客户，并获得他们长久的信任和支持，谁就能获得满意的回报，进而赢得持续的竞争优势。

在航空业，客户关系管理的应用有其特别的原因。面对航空公司的管理需求，急需引入先进的客户关系管理理念。在航空公司引入电子商务后，公司关注的重点由提高内部效率向尊重外部转移。而CRMS念正是基于对客户的尊重，要求公司完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与接触的效率和反馈率。随着“以客户为中心"的客

户关系管理技术在航空业的不断应用和发展，航空服务质量的改善提高的同时，产生了大量的客户数据，充分挖掘这些数据中隐藏的有用信息可以为航空公司的经营决策带来极大的帮助。

2、设计思路与方案概述

1. 研究方法

数据仓库与数据挖掘是CRM勺重要组成部分，航空公司与客户的交流会产生大量的数据，这

些数据一般由交易系统收集而来，然后将这些数据集中、清理、汇总后进入数据仓库，设计良好的数据仓库包含客户与公司交流的历史记录。将数据挖掘工具用于处理这些历史记录，可以帮助公司将来更好的服务客户。

2研究思路

1、通过对比国内外航空公司关系管理应用现状，分析出我国航空公司客户关系管理存在的主要问题。

2、针对存在的问题，构建我国航空公司客户关系管理系统模型，并在此基础上，应用数据仓库的相关知识，建立我国航空公司客户信息数据仓库，最后应用数据挖掘技术对航空公司客户群体进行划分。

3、构建CRM数据仓库，对客户信息数据模型进行建立，同时对操作数据存储（ODS）进行分析。

4、对OLAP技术和数据挖掘技术（基于互动循环过程和SEMMA勺数据挖掘实施方法）在CRM 中研究分析，并分析了金字塔模型和收转发分析模型，得出有利于航空公司营运的分析结论。

3、航空公司CRM体系结构与数据挖掘的应用分析

1、航空公司CRM体系结构

从体系结构角度看，整个航空公司客户关系管理架构可以分为三个关键部分：

(1) 分析层的客户关系管理：用于对实施操作的CRM和互动产生的信息进行分析处理，通过

基于数据仓库的数据挖掘，产生商业智能以支持企业战略战术的决策，包括：市场细分、服务支持、变动分析、接触最优化、垂直和交叉分析、新模型、广告分析、生命周期价值模型

等；

(2) 操作层的客户关系管理：用于自动地集成的过程，包括对营销、销售和服务三部分流程的信息化，前后端的集成、接触点；

(3) 客户互动：关注接触点的交互，即与客户沟通所需要的行为(如QQ EMAIL电话等)的

集成和自动化处理。

现在航空公司的更多的要求得到“及时" 的服务。越多了解客户的信息，航空公司就越能快速的发现一些潜在客户的利益，随时为客户提供更多的服务。具体来讲，航空公司实施客户关系管理主要为了达到以下目标： 1 、分析客户真正的需求

航空公司要了解客户的真正需求。需要航空公司人员礼貌周到的服务，他们希望自己得到尊重；需要方便、快捷的服务，他们希望能节约时间；希望航空公司能加快电子化的建设和创新，以此享受更好的服务。在进入买方市场的今天，客户完全可以自主选择服务好的航空公司。虽然，有的时候航空公司修正了对待客户的态度，但是客户的偏好已经发生了变化，他们提出了更高的要求，而航空公司并没有真正知晓。如何真正把握的需求，如何向客户提供一对一的优质服务，真正提高客户的满意程度，增加竞争力，便是航空公司客户关系管理需要做的一部分。

2 、辨别真正的盈利客户关系管理的基本原则是明确效益点，增加利润。但很多航空公司并不能辨识哪些客户具有价值，哪些客户在消耗成本，也不知道哪些客户即将离开，哪些客户会对某一营销行为有反应。此时，CRM就要根据的成本/利润分析，找出一重点，并对目标市场进行细分，针对不同群体实施不同的策略。3、客户细分，提供差异化的商品和服务对于航空公司

来说，分类是常有的行为。从客户的等级分类等一系列实际操作中都可以看到分类的广泛使用。在CRM系统中，分类方法也起着很重要的作用。通过细分市场，针对不同的市场采取不同的营销策略，提供差异化的服务。4、留住老客户，提高客户的忠诚度航空公司如何

留住老客户，从而确定其不转向竞争对手，首先必须清楚老客户有哪些特征?他们的需要是

什么?他们的行为习惯和偏好是什么?'导致老客户离开的原因是什么?怎么做才能挽留老客户?老客户对于航空公司很重要，因为吸引新客户的成本是保留现有客户的 5 倍，进攻性营

销明显比防守性营销花费的更多，前者需要花更多的时间和成本。

3、建立模型(数据仓库及OLAP系统的构建)

空公司CRM^据仓库的构建：

1. 货运信息数据仓库

数据仓库作为数据存储的一种形式，它一方面是从最初的数据源获得原始数据，按照决策的要求重新组织，形成具有不同粒度的综合数据层。另外，数据仓库还需要对其中存储的数据进行操纵、管理等，以支持决策，这是数据仓库结构的另一方面。

1、数据仓库的自底向上结构是从构造各个部门或特定的企业问题的数据市集开始，而整体性数据仓库是建立在这些数据市集的基础上。自底向上模式的特点是：初期投资少，见效快。因为它在构造部门市集时，