售楼中心样板房服务工作流程

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售楼中心、样板房服务工作流程

第一节售楼中心、样板房服务接待及流程

为了完善前期营销服务体系的整个流程,体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到服务要求及标准,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。

一、服务接待要求:

(一)、一级接待:

1、一级接待是指由营销总监、公司领导带领,并致电重点接待的客人、参观团队或新

闻媒介;

2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至

领导和客人参观完毕上车离开;

3、沿售楼中心入口处增设4-8名形象岗(根据现场配备的服务人数确定)敬礼迎接,

离开时在路口列队行举手礼欢送。

4、准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递送给客

人);

5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查售楼中心、

样板房物品、卫生是否到位,然后在售楼中心、样板房门口迎接客人;

(二)、二级接待:

1、二级接待指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒

介;

2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至

领导和客人参观完毕上车离开;

3、在售楼部入口处设2名形象岗敬礼迎接;

4、准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);

5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查售楼中心、

样板房物品、卫生是否到位,然后在售楼中心、样板房门口迎接客人;

二、日常服务流程要求:

1、形象岗迎、送客人

1)所有形象岗位除晚间外均实行站岗值勤,当客人行至岗位前5米处立正敬礼迎接:“您好,欢迎光临” ;

2)迎接敬礼时须温和目视客人走过,待客人完全离开岗位5米范围后才恢复正常站岗状态(客人车辆经过时操作标准一样);

3)客人离开时行礼规定同上:“谢谢光临,欢迎下次再来”。

2、售楼中心、样板房客服员迎接客人:

1)当客人行至离售楼中心、样板房门口,微笑站立迎接客人:“您好,欢迎光临”。2)待客人需要进入售楼中心、样板房时,提醒客人:“您好!请您穿上鞋套”,依次将鞋套双手递给客人。

3)如果客人较多,须依次提醒客人:“请稍等,请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入售楼中心、样板房。

4)如有售楼员陪同进入,客服员应在门口保持等待状态;如果有老人或儿童,须随时给予照顾和看护。

5)如果没有售楼员陪同,客服员须主动与客人交流。

3、讲解样板间:外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等逐一进行介绍、讲解(备注:介绍讲解内容由营销部制定,营销服务体系于岗位进行培训)。

4、客户回顾样板间:如无须讲解时,售楼中心、样板房客服员:“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。”回到门口。

5、离开:“谢谢光临!欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

6、售楼中心、样板房客服员的言行举止:

1)说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主;

2)用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答;

3)注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况;

4)站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动;

5)引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。

第二节售楼中心保洁标准及流程

一、售楼中心清洁标准:

1.售楼中心保洁工作,应在售楼中心区域巡回作业,要重点工作先做,全面兼顾,保

持干净、明亮、清洁的环境。

2.及时用尘推推干净售楼中心地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。

a)、尘推按平行方式顺序前推,转弯时要转半圈,控制污物以推净;

b)、积累的尘污,推到不影响他人位置,用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净;

c)、脏的尘推头要换下清洁干净;

d)、有水或油污等在地面先用毛巾抹干,方可使用尘推,避免污染尘推。

3.经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物,保持地面洁净光亮;

4.售楼中心玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过,再用不脱绒的布擦干净。较脏时应依照《玻璃清洁操作程序》操作;

5.及时清洁垃圾桶、烟灰盅,保持干净;

6.售楼中心门口垫进行清扫或吸尘清洁干净;

7.售楼中心沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘,如为光滑表面、湿毛巾抹后,要用净布抹干水印;

9.保持宣传牌、置伞器干净;

10.外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物,有污渍及时清理;

11.楼梯、通道的地面,扶手护栏定时清洁,注意天花、灯饰清洁;

12.如遇雨天要在售楼中心放置“小心地滑”告示牌;

13.注意事项:

a)、仪容仪表整洁;

b)、勤巡查、有污脏及时处理;

c)、微笑工作,讲文明、有礼貌。

二、样板间卫生标准

1、基本要求

a)、地面光洁、无污渍杂物;

b)、不锈钢、玻璃光洁明亮,无手印、污印;

c)、沙发等家俬清洁干净,无灰尘、污印;

d)、洗手间、垃圾桶等清洁干净;

2、楼梯:无灰尘、扶手光亮无污渍;

3、相关管理要求:

a、在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护;

b、必须穿鞋套进入样板房;

c、遵守安全防火管理规定,不得在售楼中心、样板房擅自使用电焊机作业,不得吸烟或使用太阳灯;

d、施工人员不得乱窜其他不维修的售楼中心、样板房;

e、维修中不得坐卧售楼中心、样板房的家俬或床铺,禁止使用售楼中心、售楼处、样板房内卫生间;

f、售楼中心、样板房内任何物品不得动用和偷拿。

4、通知售楼中心、样板房客服员:施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工

部位等情况,以便及时跟进检查;

5、项目经理应在开始维修时巡查其维修房间,并负责施工管理;

6、客服员协助服务中心对装修施工现场进行监督、检查,并详细记录检查情况,发现

有违章维修现象时,应立即予以制止,对于不听劝告的施工者应及时报告主管前来处理;

7、维修完毕后,要求施工人员对维修现场进行卫生清理,并将维修中挪动的家俬、物

品恢复原状。

8、通知保洁员对现场做彻底清洁。巾抹后,要用净布抹干水印;

9.保持宣传牌、置伞器干净;

10.外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物,有污渍及时清理;

11.楼梯通道的地面,扶手护栏定时清洁,注意天花、灯饰清洁;

12.如遇雨天要在售楼中心放置“小心地滑”告示牌;

13.注意事项:

a)、仪容仪表整洁;

b)、勤巡查、有污脏及时处理;

c)、微笑工作,讲文明、有礼貌。

14、灯具、灯饰:干净、无尘;

15、电器:干净、无尘;

16、电梯清洁:

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