售楼中心样板房服务工作流程
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
售楼中心、样板房服务工作流程
第一节售楼中心、样板房服务接待及流程
为了完善前期营销服务体系的整个流程,体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到服务要求及标准,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。
一、服务接待要求:
(一)、一级接待:
1、一级接待是指由营销总监、公司领导带领,并致电重点接待的客人、参观团队或新
闻媒介;
2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至
领导和客人参观完毕上车离开;
3、沿售楼中心入口处增设4-8名形象岗(根据现场配备的服务人数确定)敬礼迎接,
离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递送给客
人);
5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查售楼中心、
样板房物品、卫生是否到位,然后在售楼中心、样板房门口迎接客人;
(二)、二级接待:
1、二级接待指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒
介;
2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至
领导和客人参观完毕上车离开;
3、在售楼部入口处设2名形象岗敬礼迎接;
4、准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);
5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查售楼中心、
样板房物品、卫生是否到位,然后在售楼中心、样板房门口迎接客人;
二、日常服务流程要求:
1、形象岗迎、送客人
1)所有形象岗位除晚间外均实行站岗值勤,当客人行至岗位前5米处立正敬礼迎接:“您好,欢迎光临” ;
2)迎接敬礼时须温和目视客人走过,待客人完全离开岗位5米范围后才恢复正常站岗状态(客人车辆经过时操作标准一样);
3)客人离开时行礼规定同上:“谢谢光临,欢迎下次再来”。
2、售楼中心、样板房客服员迎接客人:
1)当客人行至离售楼中心、样板房门口,微笑站立迎接客人:“您好,欢迎光临”。2)待客人需要进入售楼中心、样板房时,提醒客人:“您好!请您穿上鞋套”,依次将鞋套双手递给客人。
3)如果客人较多,须依次提醒客人:“请稍等,请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入售楼中心、样板房。
4)如有售楼员陪同进入,客服员应在门口保持等待状态;如果有老人或儿童,须随时给予照顾和看护。
5)如果没有售楼员陪同,客服员须主动与客人交流。
3、讲解样板间:外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等逐一进行介绍、讲解(备注:介绍讲解内容由营销部制定,营销服务体系于岗位进行培训)。
4、客户回顾样板间:如无须讲解时,售楼中心、样板房客服员:“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。”回到门口。
5、离开:“谢谢光临!欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。
6、售楼中心、样板房客服员的言行举止:
1)说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主;
2)用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答;
3)注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况;
4)站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动;
5)引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。
第二节售楼中心保洁标准及流程
一、售楼中心清洁标准:
1.售楼中心保洁工作,应在售楼中心区域巡回作业,要重点工作先做,全面兼顾,保
持干净、明亮、清洁的环境。
2.及时用尘推推干净售楼中心地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。
a)、尘推按平行方式顺序前推,转弯时要转半圈,控制污物以推净;
b)、积累的尘污,推到不影响他人位置,用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净;
c)、脏的尘推头要换下清洁干净;
d)、有水或油污等在地面先用毛巾抹干,方可使用尘推,避免污染尘推。
3.经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物,保持地面洁净光亮;
4.售楼中心玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过,再用不脱绒的布擦干净。较脏时应依照《玻璃清洁操作程序》操作;
5.及时清洁垃圾桶、烟灰盅,保持干净;
6.售楼中心门口垫进行清扫或吸尘清洁干净;
7.售楼中心沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘,如为光滑表面、湿毛巾抹后,要用净布抹干水印;
9.保持宣传牌、置伞器干净;
10.外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物,有污渍及时清理;
11.楼梯、通道的地面,扶手护栏定时清洁,注意天花、灯饰清洁;
12.如遇雨天要在售楼中心放置“小心地滑”告示牌;
13.注意事项:
a)、仪容仪表整洁;
b)、勤巡查、有污脏及时处理;
c)、微笑工作,讲文明、有礼貌。
二、样板间卫生标准
1、基本要求
a)、地面光洁、无污渍杂物;
b)、不锈钢、玻璃光洁明亮,无手印、污印;
c)、沙发等家俬清洁干净,无灰尘、污印;
d)、洗手间、垃圾桶等清洁干净;
2、楼梯:无灰尘、扶手光亮无污渍;
3、相关管理要求:
a、在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护;
b、必须穿鞋套进入样板房;
c、遵守安全防火管理规定,不得在售楼中心、样板房擅自使用电焊机作业,不得吸烟或使用太阳灯;
d、施工人员不得乱窜其他不维修的售楼中心、样板房;
e、维修中不得坐卧售楼中心、样板房的家俬或床铺,禁止使用售楼中心、售楼处、样板房内卫生间;
f、售楼中心、样板房内任何物品不得动用和偷拿。
4、通知售楼中心、样板房客服员:施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工
部位等情况,以便及时跟进检查;
5、项目经理应在开始维修时巡查其维修房间,并负责施工管理;
6、客服员协助服务中心对装修施工现场进行监督、检查,并详细记录检查情况,发现
有违章维修现象时,应立即予以制止,对于不听劝告的施工者应及时报告主管前来处理;
7、维修完毕后,要求施工人员对维修现场进行卫生清理,并将维修中挪动的家俬、物
品恢复原状。
8、通知保洁员对现场做彻底清洁。巾抹后,要用净布抹干水印;
9.保持宣传牌、置伞器干净;
10.外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物,有污渍及时清理;
11.楼梯通道的地面,扶手护栏定时清洁,注意天花、灯饰清洁;
12.如遇雨天要在售楼中心放置“小心地滑”告示牌;
13.注意事项:
a)、仪容仪表整洁;
b)、勤巡查、有污脏及时处理;
c)、微笑工作,讲文明、有礼貌。
14、灯具、灯饰:干净、无尘;
15、电器:干净、无尘;
16、电梯清洁: