商场管理综合手册

商场管理综合手册

哈尔滨金楷科技发展有限公司

一、商场规章制度管理篇

（一） ................................................... 制度商场管理规定4〜6页

（二） ................................................... 商场考勤管理规定

7 页

（三） ................................................... 店员勤务须知7〜10页

（四） ................................................... 员工仪容的具体规定10〜11页

（五） ................................................... 店员接待顾客的规定11〜12页

二、商场营业员培训篇

（一） ................................................... 顾客服务原则及实施要点14 页

（二） ................................................... 顾客服务的相关标准和规范15〜16页

（三） .................................................. 销售人员服务仪态、行为的基本要求................................................. 17〜19页

（四） ................................................... 营业员应有的能力素质19〜22页

（五） ................................................... 接待顾客的技巧

23〜25页

（六） ................................................... 不同类型的顾客接待策略26 页

（七） ................................................... 销售员如何促使顾客做出最终购买决定............................................. 27〜28页

（八） ................................................... 营业员在现场促进顾客购买的方法................................................. 28〜29页

（九） ................................................... 如何处理顾客异议29〜31页

（十）如何处理顾客纠纷 ................................... 31〜32页

（^一）促销活动售货技巧和注意事项 ........................ 33 页

（十二）营业员在等待顾客时应注意事项 ..................... 33〜34页

（十三）营业员理想的应酬语 ............................... 35〜36页

（十四）终端销售人员经典销售流程 ......................... 36〜40页

（十五）顾客服务的经典经验与至理名言 ..................... 41 页

三、........................................................... 商店售后服务政策篇43〜44页

四、商业经典案例篇

（一） ................................................... 沃尔玛的顾客至上原则46〜48页

（二） ................................................... 日本7-11便利店的员工管理48〜50页

（三） ................................................... 纽约西尔斯超市的令人感动的自责................................................. 50〜51页

商场规章制度管理篇

（一）商场管理规定

一、相关资料：

1、资证材料

凡在 ____________ 营业场所经营者必须具备如下资证材料：

（1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3）法人代表委托证明；（4）经营代理授权证明；（5）产品

合格证；（6）商标使用证明；（7）商品条码证明；（8）商品检验报告；（9）安全认证书。

如经营销售国外进口商品，还须提供：

（1）商检证明；（2）完税证明；（3）安全质量许可证；（4）卫生许可批件

如经营物种行业服务还必须在取得特许证明之后方可开始经营

2、经营范围及要求

为塑造整体形象起见，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区内经营

的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。

三、商品管理

为打造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管公司签订《商品质量责任书》

之后，方可开业经营。商品管理的具体要求如下：

1、在柜商品质量必须符合下列标准

（1）国家标准；（2）行业标准；（3）企业标准。

同时，须注明以上标准相应的标准主代号、编号和标准名称。

2、在柜商品须主动接受技监部门的抽检，抽检不合格的商品应立即停售。