呼叫中心运营管理员考核管理规定精编版

呼叫中心运营管理员考

核管理规定精编版

MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】

运营管理员考核管理制度

为正确考量运营管理员工作成绩，监督运营管理员工作，激励运

营管理员之间的工作积极性，特制定本考核制度。坚持“公平，

公开，公正”的原则，客观公正地评价运营管理员工作的质量。

1.考核方式

考核将采取上评和下评的方法，分别由呼叫中心经理和座席员根

据运营管理员日常工作表现进行主观打分。

呼叫中心经理评分占总分的70%，座席员评分占总分的30%，根据

呼叫中心经理和座席员所打平均分根据比例相应折算得出运营管

理员总分。

2.基本考核的组成及其所占比例

1)座席员评分（30%）

沟通能力评分（10%）

在走访过程中，运营管理员能有效地与座席员进行沟通,积极聆

听，言语流畅，用词准确，把握要点，应答反应机敏灵活。

解决问题能力评分（10%）

对于座席员所提出的问题可以给出详细和明确的回复。运营管理

员可以提出基于某些问题的解决办法，并加以科学合理地分析和

阐述。

指导能力评分（10%）

能够按照员工接受的方式和当前的需要，给予及时的指导和帮助，使员工业绩得到快速提高；

2)呼叫中心经理评分（70%）

团队协作能力评分（10%）

具有团队协作意识；不以自我为中心；重视团队关系的建立和保持；有团队指挥才能，带领团队共同发展；

资源调配能力评分（10%）

充分地了解资源状况；对资源可以进行合理的分配和调度；有成本控制意识和风险意识；能够在资源不足的条件下或突发问题发生时，想到有效的解决方法。

执行能力评分（10%）

对团队目标有良好的理解；懂得如何对目标进行分解；具有较强的执行能力。

工作洞察能力评分（10%）

善于发现和预测问题；善于观察员工的状态和发展；善于捕捉信息和商机；善于发现自身的不足；

质量控制能力评分（10%）

有良好的质量管理意识和能力，关注影响质量的各种因素；懂得用持续改进的方法去提高团队绩效。

主动性（20%）

主动积极采取行动，已达到目标或超越所需的要求，工作态度积极，不会依赖指示才去做出行动。

3.计分方法说明

各项考核指标分成优（9-10）、良（6-8）、中（3-5）、差（0-2），四个等级。呼叫中心经理和座席员根据运营管理员日常表现和各现场的运营指标，分别为运营管理员评分。

•“优”——是指运营管理员管理表现突出，能完全达到规定的考核内容，自己的管理现场都能达到既定的运营指标；

•“良”——是指运营管理员管理表现良好，基本能达到规定的考核内容，自己的管理现场能达到既定的运营指标；

•“中”——是指运营管理员管理表现一般，运营管理员在有些方面未能按照管理规范要求做，自己的管理现场有1-2项运营指标未能达到既定的运营指标；

•“差”——是指运营管理员管理表现差，运营管理员基本未能按管理要求和规范做，自己的管理现场3-4项运营指标未能达到既定的运营指标。

4.考核期限

每季度由呼叫中心经理和座席员根据每位运营管理员日常表现，进行主观评分，考评管理业绩。

运营管理员考核表格（见附件3）每季度由呼叫中心经理抽样发放给运营管理区域5个座席员，座席员当天打分后将运营管理员考核表上交呼叫中心经理，呼叫中心经理汇总所有座席员打分数

据，根据考核原则计算出各运营管理员考核分。