融创物业客户服务可视化标准(定版)
融创物业客户服务可视化标准(定版)
融创物业客户服务可视化标准一、仪容仪表规范二、基础规范三、标准服务流程1、仪容仪表（男）2 、仪容仪表（女）1 、服务中心2 、大堂前台3、男士基本动作4、女士基本动作5、客户接触动作目录1、客户接待流程来电接听来访接待2 、客户访谈流程电话访谈上门拜访一仪容仪表规范1、仪容仪表（男）2、仪容仪表（女）1、仪容仪表（男）发式面部工牌手部皮肤领带鞋袜发式不留长发，不烫发、发色自然不染发；前发不遮眼，后不压领，侧不压耳；时刻保持发式整齐，不留怪异发型。
面部面部整洁无胡茬，保持鼻腔清洁无鼻毛外露。
5工牌正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩部中缝向下个人一掌距离，居中位置），着工装，无污染，无皱折。
手部☐指甲不超过指尖一毫米，修剪整齐。
☐不佩戴手镯、手链、夸张戒指（简易戒指除外）；手表样式简单不夸张。
皮肤裸露皮肤处不得有纹身。
领带宽度应为8cm-9cm，长度应保持在皮带扣的位置。
领带保证领带整洁、无褶皱，紧凑吻合衬衣领口。
鞋袜需着黑色商务皮鞋，深色商务长袜。
2、仪容仪表（女）发式面部工牌手部皮肤鞋袜发式发型文雅、庄重，梳理齐整，短发不过肩，长发须用统一发网梳盘，不留怪异发型，不染发，头发要梳洗整齐无头屑。
面部化淡妆，不佩戴夸张的手镯、手链、戒指（简易戒指除外）、耳环及项链等首饰。
9手部指甲不超过指尖三毫米，涂染指甲油时须自然色，不涂有色指甲油。
工牌正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩部中缝向下个人一掌距离，居中位置）着工装，无污染，无皱折。
鞋袜需着深色船鞋或鱼嘴鞋，着裙装时需穿肉色或黑色的连脚袜。
皮肤裸露皮肤处不得有纹身。
二基础规范1、服务中心2、大堂前台3、男士基本动作4、女士基本动作5、客户接触动作1、服务中心（1）制度公示（2）前台台面物品摆放（3）洽谈室桌椅摆放（4）书报架（5）档案室（1）制度公示制度上墙公示公示牌张贴需洁净、整齐、无破损。
公示牌底边边缘距地面高度不宜超过1.5m，方便客户阅读。
融创客户服务体系指引
过程监管
面对面访谈 便民服务卡：1）入户拜访时发放
2）放置前台取用
现场服务提供 监督验证考核
面对面沟通，提供一个建言献策、相 互交流的机会
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客户服务体系指引
编号：RCWY–G–KF–01（A/0）
序号 行动点 8 9
标准动作
内容要求
代办服务
1、各公司/项目根据自身特点做好服务需求梳理，设计匹配现场需求的代办服 务项目，并规划制定合理的服务提供流程，衡量服务提供所需匹配的能力。 2、可提供代办项目不应少于：水、电、气费用缴纳；代叫出租车服务。 3、有条件的项目可考虑对水、电、气费用缴纳提供延展服务，如预先查明存 量；提前告知提醒等。 4、各类待办服务项目可考虑每周固定期限办理；预约式办理；VIP全权委托式 办理等各种形式。 5、有相关的制度和流程，具备可操作性。
主主动介绍物业的服务内容，告知客服与物业的联系方式、对接人员信息。
2、制作“便民服务卡”，涵盖小区常用联系方式；周边配套及商户信息等。
5
入住初体验
3、对应业主在入住办理手续中填写不全面的档案信息现场做补充了解，并完 善在档案中。
4、有统一格式的意见征询表及标准化语言。
5、建立一户一档“业主服务档案”。
新入住小区及周边生活基本信息的了解。
1、现场展示
1）交付现场
1、有统一样式的“装修须知”资料，其中应包括：装修手续办理要求及流程 集中交付期间 2）服务中心前台、大堂等显著位
、装修过程温馨提示（防火、房屋结构、管线拆改、房屋改造等）、装饰材料
置
选购等。
2
装修须知 2、结合公区门、电梯、户内门等主要出入口的尺寸，提示购置家电、家具注
物业全生命周期客户服务标准
物业全生命周期客户服务标准物业全生命周期客户服务全程体验是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”这一全过程，融创地产针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台。
这不仅可以实现客户服务关键触点标准化，还有利于打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升。
客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部(客服部)。
集团营销中心、物业管理部是服务统筹、管理及监督部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是具体服务的执行部门。
一、签约前体验(一)项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息1、服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。
4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。
5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。
(二)销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象1、服务目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选择理想产品。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、物业公司。
4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。
5、服务要点：(1)售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放;(2)售楼处——应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料;陈列公司及项目荣誉证书;公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等;(2)样板示范区——应根据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购买的产品;示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示牌提醒客户;(4)工地现场——应实施规范化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等;现场包装应严格按照视觉识别手册执行。
(完整版)04融创物业秩序服务可视化标准
右手摆动（由身侧 摆动至中轴线），
三次为一组
复位
引导车辆右转弯
01 仪 容 仪动作表标准： 1呈军姿站立，引导车辆行进时， 左 臂与手掌平直向右前方以每秒一 次的频率摆动三次，掌心向左，中 指尖至上衣中缝 ；左臂回位至不超 过裤缝。 2 向左转，恢复成军姿站立。
01 仪 容 仪 表
军姿
向右转体
侧面摆手
010仪3引容领仪 表
01 仪 容 仪 表
动作标准： （1）于被引领者右前方（通常情况，可视具体情况调整）1-1.5米距离，面带微笑， 右手以引导手势示意行进方向。 （2）3-5步需回头关注客户的行进速度，左手以管家式置于小腹。保持与被引领者 同速前进。 （3）遇积水、台阶、转弯等情况，应及时礼貌提醒。
复位
引导车辆左直行
动作标准： （1）呈军姿站立，正面与车辆行进路线 垂直，示意车辆左直行时，应避开车辆直
01 仪 容 仪 表 行路线。 （2）左手从身体左侧抬起90度（双肩与 左手指尖成一直线），掌心向正前方，头 部左转，目光看向左手指尖所指方向。 3右手从身体右侧抬起90度（双肩与 右手 指尖成一直线），掌心向正前方，头 部 右转，目光看向右手指尖所指方向。 4右手向左侧挥动（大臂与小臂、身 体正 面均成90度），头部及目光随右手转 动 至看向左手。
0201耳仪麦容的仪佩表戴
对讲机应挂在腰带右后侧， 夜间岗位使用时，耳机线路
01 仪 容 仪 表 不能外露。
031 项仪 目容 巡仪 逻表
1、人员巡视标准 ★服务标准：
1、能独立处理的问题：立即行动（如开单 元门、叫出租车、提行李等） 2、不能独立处理的问题：准确记录—明确
01 仪 容 仪 告知对方自己下一步的行动—及时通报相 表
可视化定置管理标准
可视化定置管理标准一、线型标准6 绿色1000 -2000mm 生产区域安全通道、专用 通道、特大型仓库的主通 道 二、画线标准1、大型设备、主通道区域划分 颜色 线宽 (A) 适用范围 大型设 备、主通道、 黄色 1 大型生产车间 00mm 及大型仓库的 主通道、厂区 交通道路 中小型设 备、次通道、 中小型仓库和 5 小型房间的主 黄色 0mm 通道、货架、 一般物品、可 移动物品、清 扫工具等 待修理 红色 5 品、不良品或■ 0mm 废品、危险区域绿色 ■ 50mm 合格品Ammummo 5定确划规场现150mm 150mm大型工作区域内部的区 域以及功能不 确定的区域特别说明：大区域：大型设备区域划分和生产车间及露天仓库的主通道线使用 100mm 的线宽。
小区域：中小型设备区域划分及次通道、小型仓库和小型房间的主通道线使用50mm 的线宽。
地面分区线：黄色虚线区域为一般物品及功能不确定区，绿色区域 为合格品区，红色区域为待修理品、不良品或废品区。
事例：黄色虚线0mm2、绿色通道3、物品定位(四角定位)特别说明：1.此定位方式比较适用于小于400mm 的物品定位 2.物品投影面与定位线间隔10-20mm 左右的距离 事例图例 , 200mm i mmuoz m Am颜色线宽(A) 适用范围黄色 50mm 一般物品定位:货架、一般物品、可移动物品、清扫工具、泵等 黄色 20mm 桌面或操作台 上物品定位 红色 50mm 危险化学品的 定位线 红色 2 0mm 垃圾桶定位线4、物品定位（实线框定位） 事例 特别说明：1.此定位方式比较适用于大于1000mm X 1000mm 或小于400mmX 400mm 的物品定位。
2.物品投影面与定位线间隔10mm 左右的距离。
图例 动物品、清工具、泵等黄色桌面或操作 位颜色 线宽 适用范围50mm 般物品、可20mm 台上物品定10mm u位:货架、一黄色 一般物品定5、设备安全警戒线（实线框定位）特别说明：1.发电机组周围（距离为1000mm）2.落地安装的转动机械周围（距离为800mm）3.控制盘（台）前（800mm）4.配电盘（屏）前（800mm）5.特殊情况下可以根据现场设备的实际情况进行以上尺寸调整。
可视化服务标准
业主酒后给物业服务中心致电 后，服务中心可安排专人为业 主代驾
业主如有接送机、站需求，可 与物业服务中心联系，服务中 心可为业主提供人员车辆
园区内 醉酒夜归 安全员巡逻岗传递
安全员巡逻岗园区内全程护送 业主至单元内
亲属
亲戚家人来 访
陪同至业主家门口
到访
好友拜访 陪同到达指定楼层
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
触点描述
可视化标准
人群 状态
位置
可视化服务标准（一）
台物品
示业主
夏季
个性服务
挖掘客 户需求
夜晚低层关窗提醒
安全防范意识宣传。并通过各 种形式提醒业主
可视化服务标准（一）
人群 个性服务
状态
位置
挖掘客 户需求 外墙玻璃擦
拭服务
入户门养护
服务
门外脚垫清
理服务
触点描述 吊装针对入户外玻璃清洗 补漆，调整，涂蜡等 除尘，清洗
入住体验走 访服务
三天、一周、一个月访问
可视化标准
每年两次外墙玻璃擦拭服务
定期对入户门进行保养 保洁在清理楼道时帮业主将门 外脚垫进行除尘，定期清洗一 次 业主入住后，客服管家根据入 住时间段不同进行入住体验回 访，了解业主需求
融创物业客户服务可视化标准(定版)
1、 服务中心
（1） 制度公示 （2） 前台台面物品摆放 （3） 洽谈室桌椅摆放 （4） 书报架 （5） 档案室
（1）制度公示
制度上墙公示 公示牌张贴需洁净、整齐、无破损。公示 牌底边边缘距地面高度不宜超过1.5m，方 便客户阅读。
液晶屏播放 制度类公示需滚动播放，包含物业管理 服务标准、服务内容、收费标准、业务 办理流程。
融创物业客户服务可视化标准
目录
一、 仪容仪表规范 二、 基础规范
三、 标准服务流程
1、 仪容仪表（男） 2 、 仪容仪表（女）
1 、 服务中心 2 、 大堂前台 3、 男士基本动作 4、 女士基本动作 5、 客户接触动作
1、 客户接待流程
来电接听 来访接待
2 、 客户访谈流程
电话访谈 上门拜访
9
工牌 正确配戴工牌，工牌佩戴在左 胸前（肩部中缝向下个人一掌 距离，居中位置）着工装，无 污染，无皱折。
手部 指甲不超过指尖三毫米，涂 染指甲油时须自然色，不涂 有色指甲油。
皮肤 裸露皮肤处不得有纹身。
鞋袜 需着深色船鞋或鱼嘴鞋， 着裙装时需穿肉色或黑色 的连脚袜。
二
基础规范
1、 服务中心 2、 大堂前台 3、 男士基本动作 4、 女士基本动作 5、 客户接触动作
（3）礼貌道别
挂断电话前，应询问“请 问还有什么可以帮您”， 待回复没有时，需礼貌道 别“祝您在融创生活愉快， 再见”。待对方挂掉电话 后轻轻把话筒放回原处。
来访接待
（1）客户来访时，立即停下手中 工作，起立微笑。
（2）以热情愉快的语气问询客户
“您好，我是客服XXX，很高兴为 您服务！”
来访接待—报事报修
3、 男士基本动作
融创物业服务标准及评分
10
满分10分，每个月度记录5分，每发 现一处不合格扣0.5分，超过10处以 上该月度记录不得分
随机抽查2个月度监控中心工作记录和人员出入记录，装修管理记录等，内容填写
满分10分，每个月度记录5分，每发
2 完整且具有连贯性与可追溯性，定期收集、分类、整理、装订、归档。
10 现一处不合格扣0.5分，超过10处以
融创物业基本服务标准及评分细则
序号
服务标准内容
规定分值
评分细则
一 客户服务
60
随机抽查2个月度的前台工作记录，记录的具体内容（包括工作日期，工作内容，
满分10分，每个月度记录5分，每发
1 处理情况，跟进和反馈情况等）均填写完整清楚，定期收集、分类、整理、装订
10 现一处不合格扣0.5分，超过10处以
10
满分10分，每发现一处不合格扣2 分，超过5处以上不得分
。消防对讲内线电话保持畅通无阻。
6）设备房具有防鼠措施。统一安装防鼠板，一般不低于40厘米。
2
随机抽查2个月度的供配电系统维修保养记录和日常巡查记录，内容填写完整且具 有连贯性与可追溯性，定期收集、分类、整理、装订、归档。
10
满分10分，每个月度记录5分，每发 现一处不合格扣0.5分，超过10处以 上该月度记录不得分
10
满分10分，每发现一处不合格扣2 分，超过5处以上不得分
3
垃圾清运实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，收倒过程不干扰业 主正常工作、生活。垃圾箱无满溢，日产日清，定期进行卫生消杀。
10
满分10分，每发现一处不合格扣2 分，超过5处以上不得分
抽查内容
扣分
得分
序号
服务标准内容
物业管理可视化标准 (1)
01 日常管理与服务1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。
配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。
2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。
小区项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。
3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。
4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。
5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。
（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布一次。
8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。
9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。
10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案 [包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理档案等]。
11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。
13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管验收报告。
物业中心客户服务仪容仪表标准
物业中心客户服务仪容仪表标准物业程序文件--物业中心客户服务仪容仪表标准1.0目的规范客服人员仪容仪表与形体动作标准，以保证服务质量的规范。
2.0适用范围适用于物业服务中心客服部全体工作人员。
3.0工作标准3.1仪容标准3.1.1头发3.1.1.1保持头发清洁，经常洗发且不得有头皮屑；3.1.1.2女士：头发过领口应束起，严禁披头散发；3.1.1.3男士：不可留长发和大鬓角，头发两侧不遮住耳朵、后面不盖住衣领；3.1.1.4不染夸张颜色，不用有刺激味的定型胶、头油。
3.1.2面部与化妆3.1.2.1女士：要求化清雅淡妆，但妆容不得过于艳丽；3.1.2.2男士：严禁化妆，保持面部清洁，胡须必须剃干净；3.1.3手3.1.3.1应勤洗手、剪指甲，保持清洁，所有指甲均不超出指端；3.1.3.2女士不使用有色指甲油。
3.2仪表标准3.2.1制服3.2.1.1上班时间要求穿着制服，制服要保持干净、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换；3.2.1.2制服外衣、衣袖、衣领处及衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；制服口袋里不得放过多物品；3.2.1.3工牌端正佩戴在左胸部第二、三钮扣间，距左腋下1CM，横5CM；如为工作证须端正佩戴于胸前；3.2.1.4穿着制服期间不得佩戴夸张饰品与有色眼镜，女员工项链不可露出制服外；3.2.1.5制服袖口、裤脚不可卷起来。
3.2..2鞋、袜3.2.2.1要求穿着由公司配备的工鞋或深色皮鞋上班，鞋式样不夸张且要求前不露脚趾，后不露脚跟；3.2.2.2所穿着皮鞋要求洁净无尘；3.2.2.3女士：穿接近肤色或与岗位制服颜色相配套的袜子，穿短裙的女士要穿长筒袜；3.2.2.4男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。
3.3形体动作标准3.3.1站3.3.1.1女士：两眼平视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
融创物业服务标准及评分
2
10
3
10
10
5
10
6
10
二
50
1
10
满分10分，每发现一处不合格扣2 分，超过5处以上不得分
2
10
满分10分，每个月度记录5分，每发 现一处不合格扣0.5分，超过10处以 上该月度记录不得分
序号
3
服务标准内容
随机抽查2个月度的给排水系统维修保养记录和日常巡查记录，内容填写完整且具 有连贯性与可追溯性，定期收集、分类、整理、装订、归档。 抽查对二次供水蓄水池、水箱设施设备清洁、消毒的工作记录；二次供水卫生许 可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全 。 消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用。公共区域消火栓外表的使用说 明齐全，名称齐全，报警电话清晰，箱内检验日期、检验人齐全有效。箱内消防 水带、枪头等设施齐全、完整，箱门灵活完好，消防箱张贴封条。 电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。电梯安全设施齐全，通风、照明 等附属设施完好。轿厢、并道、机房保持清洁。抽查电梯维修人员在出现故障报 修后按照规定时间内到达现场维修。
规定分值
10
评分细则
满分10分，每个月度记录5分，每发 现一处不合格扣0.5分，超过10处以 上该月度记录不得分 满分10分，每发现一处不合格扣2 分，超过5处以上不得分 满分10分，每发现一处不合格扣2 分，超过5处以上不得分
抽查内容
扣分
得分
4
10
5
10 50 10
三、 秩序维护服务 1 随机抽查2个月度的秩序维护门岗出入记录和巡逻岗巡视记录，内容填写完整且具 有连贯性与可追溯性，定期收集、分类、整理、装订、归档。 随机抽查2个月度监控中心工作记录和人员出入记录，装修管理记录等，内容填写 完整且具有连贯性与可追溯性，定期收集、分类、整理、装订、归档。 项目进出各种车辆管理有序。无堵塞交通现象，不影响行人通行。地上停车场有 专人疏导，管理有序，排列整齐。地下停车场管理严格、出入有登记。非机动车 辆有集中停放场地。 消防控制中心24小时值班。 项目公共区域在明显处设立消防疏散示意图，合理配 置灭火器。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无限。 秩序员宿舍整体环境整洁、有序。物品摆放统一规范,相关制度上墙、挂放整齐有 序。 环境服务 随机抽查2个月度的保洁和绿化监控检查记录，内容填写完整且具有连贯性与可追 溯性，定期收集、分类、整理、装订、归档。 公共部位保持清洁，无纸屑烟头、果皮等垃圾，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆 放杂物现象。 入户大堂地面光亮、显本色；无脚印、污迹，环境美观，遇雨雪时铺设地垫。 玻璃洁净、光亮、无积尘。 楼内各种门表面无尘、无油迹、无污物、无水迹、呈本色。 电梯门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无杂物、污迹，卫生情况和通风性能良好 。 垃圾清运实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，收倒过程不干扰业 主正常工作、生活。垃圾箱无满溢，日产日清，定期进行卫生消杀。
物业可视化标准手册
物业可视化标准手册物业可视化标准手册参考内容1. 引言1.1 介绍物业可视化的概念和意义1.2 本手册的目的和范围2. 物业可视化概述2.1 定义物业可视化2.2 物业可视化的分类2.3 物业可视化的应用领域3. 物业可视化的基本原则3.1 清晰性原则3.1.1 可视化要突出物业的关键信息和要素 3.1.2 避免信息冗余和混乱3.2 简洁性原则3.2.1 不得过多展示不必要的细节3.2.2 避免过度复杂的图表和图形3.3 美观性原则3.3.1 采用合适的颜色和字体搭配3.3.2 注重图表和图形的比例和对称3.4 可拓展性原则3.4.1 图表和图形要易于修改和更新3.4.2 能够适应不同尺寸和分辨率的屏幕4. 物业可视化标准规范4.1 图表和图形设计规范4.1.1 图表和图形的选择和设计原则4.1.2 符号和图例的使用规范4.2 数据呈现规范4.2.1 数据的分类和处理规范4.2.2 数据的图形化表达规范4.3 文字与标注规范4.3.1 文字的选择和排版规范4.3.2 标注的使用规范4.4 布局和组织规范4.4.1 页面和屏幕布局规范4.4.2 物业可视化元素的组织和排序规范5. 物业可视化工具推荐5.1 图表和图形设计工具5.1.1 矢量图形设计软件推荐5.1.2 数据可视化软件推荐5.2 文字和排版工具5.2.1 字体和字体管理软件推荐5.2.2 排版软件和插件推荐5.3 数据处理和分析工具5.3.1 数据处理软件推荐5.3.2 数据分析和统计软件推荐6. 物业可视化案例分析6.1 不同类型物业可视化案例分析6.2 案例分析的优点和不足6.3 案例分析的启示和借鉴7. 物业可视化培训和素材资源7.1 物业可视化培训资源推荐7.2 物业可视化素材资源推荐8. 结论8.1 总结物业可视化的重要性和优势8.2 展望物业可视化的未来发展趋势以上是一个物业可视化标准手册的参考内容，包括了介绍、概述、基本原则、规范、工具推荐、案例分析、培训和素材资源以及结论等方面的内容，该手册可供物业管理者和从事物业可视化相关工作人员参考和使用。
物业标示规范可视化标准范文
物业标示规范可视化标准范文
贴纸打印张贴
标明管理范围
贴纸标示操作内容
用色彩管理，控制开关的范围
容易区分的直接标示
一个文件夹内放有多个文件，应设置文件清单，清单与文件分开放置，以免影响文件取放。
1、依次为“办公用品”、“常用文件”、“个人物品”
2、张贴在锁孔的反方向上角处
1、公司LOGO
2、文件夹编号区分
3、文件盒侧面要有相应标示
定位名称定位线
1、规格：长22mm×宽11mm（或用扣取纸）
2、标签粘贴在书籍的脊背上，在书籍下面距离20mm处粘贴标示
3、在资料柜左侧放置资料目录表
对操作方法复杂的办公设备，应配备使用说明，如：扫描仪的使用、双面复印方法、双面打印方法（打印机能自动双面打印除外）
1、印章标示张贴的正方向与盖章字迹的正方向一致
2、凹槽内张贴印章一致的标示
1、配电箱内的开关统一标识控制对象，
2、标示必须细化，有数字顺序的开关，在现场对应的物品上必须有对应的标示。
编号+名称
划线与标示
水杯统一定置在右侧，位于隔断的中心点位置，水杯紧贴隔断，需要放置文件盒的桌面，文件盒右侧如有隔断则紧靠隔断放置，如右侧无隔断，则放在水杯右侧。
可视化服务标准(一)
可视化服务标准（一）
人群 状态 位置 触点描述 可视化标准
可视化服务标准（一）
人群 状态 位置 触点描述 可视化标准
可视化服务标准（一）
人群 状态 位置 触点描述 可视化标准
可视化服务标准（一）
人群 状态 位置 触点描述 可视化标准
可视化服务标准（一）
人群 状态 位置 触点描述 可视化标准
周边绿化 道路 水系
单元门门禁系统、闭门器
单元大堂 出入园 区
大堂照明，地面、墙面、绿制 设备完好无损，维修及时 植、沙发、饮水机等设施 精神饱满，亲切自然，礼仪得 当，早晚出入高峰门童岗位执 岗 大堂多功能室准时开放，洁 净，舒适
专属管家
功能室
所有业主
区
可视化服务标准（一）
人群 状态 位置 走访业主 所有业主 触点描述 可视化标准 每季度有物业经理、专属管家 拜访，征询改建意见
交纳各种费用
生活管家平台实现报修
家政保洁、维修服务
生活管家信息传递，物业人员 提供服务 物业管家宣传，专职人员讲解 、登门或预约服务 生活管家信息传递，物业人员 提供服务 物业专属管家实现服务 生活管家信息传递，物业人员 提供服务 生活管家信息传递，物业人员 提供服务 生活管家信息传递，专属管家 对接细节，物业人员提供服务 空气净化设备租用服务
女人
可视化服务标准（一）
人群 园区内 状态 位置 触点描述 可视化标准 安全员护送业主直至入户门， 进门后保安离开
下夜班
安全员护
小区内设立儿童园区专属时间 和专属区域划定，防止狗的骚 扰和环境污染
儿童
园区内 玩乐 儿童游乐场
儿童游乐场消毒和垃圾清理频 标识牌现场公示消毒时间和药 次 品
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融创物业客户服务可视化标准
一、仪容仪表规范
二、基础规范
三、标准服务流程1、仪容仪表（男）
2 、仪容仪表（女）
1 、服务中心
2 、大堂前台
3、男士基本动作
4、女士基本动作
5、客户接触动作
目录
1、客户接待流程
来电接听
来访接待
2 、客户访谈流程
电话访谈
上门拜访
一
仪容仪表规范
1、仪容仪表（男）
2、仪容仪表（女）
1、仪容仪表（男）
发式
面部
工牌
手部
皮肤
领带
鞋袜
发式
不留长发，不烫发、发色自然不染发；前发不遮眼，后不压领，侧不压耳；时刻保持发式整齐，不留怪异发型。
面部
面部整洁无胡茬，保持鼻腔清洁无鼻毛外露。
5
工牌
正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩部中缝向下个人一掌距离，居中位置），着工装，无污染，无皱折。
手部
☐指甲不超过指尖一毫米，修剪整齐。
☐不佩戴手镯、手链、夸张戒指（简易戒指除外）；手表样式简单不夸张。
皮肤
裸露皮肤处不得有纹身。
领带
宽度应为8cm-9cm，长度应保持在皮带扣的位置。
领带
保证领带整洁、无褶皱，紧
凑吻合衬衣领口。
鞋袜
需着黑色商务皮鞋，深色
商务长袜。
2、仪容仪表（女）
发式
面部
工牌
手部
皮肤
鞋袜
发式
发型文雅、庄重，梳理齐整，短发不过
肩，长发须用统一发网梳盘，不留怪异
发型，不染发，头发要梳洗整齐无头屑。
面部
化淡妆，不佩戴夸张的手镯、手链、戒
指（简易戒指除外）、耳环及项链等首
饰。
9
手部
指甲不超过指尖三毫米，涂染指甲油时须自然色，不涂有色指甲油。
工牌
正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩部中缝向下个人一掌距离，居中位置）着工装，无污染，无皱折。
鞋袜
需着深色船鞋或鱼嘴鞋，着裙装时需穿肉色或黑色的连脚袜。
皮肤
裸露皮肤处不得有纹身。
二
基础规范
1、服务中心
2、大堂前台
3、男士基本动作
4、女士基本动作
5、客户接触动作
1、服务中心
（1）制度公示
（2）前台台面物品摆放
（3）洽谈室桌椅摆放
（4）书报架
（5）档案室
（1）制度公示
制度上墙公示
公示牌张贴需洁净、整齐、无破损。
公示牌底边边缘距地面高度不宜超过1.5m，方便客户阅读。
液晶屏播放
制度类公示需滚动播放，包含物业管理服务标准、服务内容、收费标准、业务办理流程。
办公桌面的电脑、电话、文件夹等物品摆放规范整齐，无私人杂物。
桌面上待处理文件应仔细清理，要求仅存放当日需处理的文件。
桌面随时保持整洁、有序，工作完毕后将物品摆放规整。
（3）洽谈室桌椅摆放
洽谈桌上无杂物、私人物品，桌面干净
整洁无污渍，椅子摆放整齐有序，使用后
及时归位。
（4）书报架
书报架的宣传手册分类摆放，整
齐有序，无过期信息。
档案室干净整洁，档案柜按顺序编号并保持柜门关闭上锁。
档案按编号顺序整齐有序地摆放,盒脊目录清晰有效。
档案目录清单索引便捷，内容完整、无遗漏，与内部文件一一对应。
2、大堂前台
大堂前台台面干净、整洁，无杂物，不摆放个人物品。
3、男士基本动作
（1）男士站姿
（2）男士坐姿
（3）男士走姿
（4）引导手势
动作标准：
目光平视，微笑，挺胸、收腹，不弓腰驼背。
双脚自然横跨，两臂自然下垂。
动作标准：
上身挺直、坐正、双肩平正。
双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，双脚自然分开，双手分别放在膝盖上。
动作标准：
目光平视，面带微笑，抬头，挺胸，精神饱满，双手自然摆动，步幅均匀适中，脚步轻盈，脚步声尽量放轻。
（4）引导手势
动作标准：
按照站姿的标准，面带微笑伸出手掌指
示方向（如所指方向在左侧的请使用左手，
其余方向均用右手引导）。
掌心向上与地面呈120度左右四指并拢，
大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。
4、女士基本动作
（1）女士站姿
（2）女士坐姿
（3）女士走姿
（4）引导手势
（5）鞠躬
（6）蹲姿
动作标准：
站立时，要求两眼目视前方，面带微笑抬头挺胸收腹，提臀两臂自然下垂，右手放于左手上平放于小腹上双脚呈‘丁’字步或‘V’字步。
右手握于左手手指关节处，两手
四指并拢伸直，大拇指藏于虎口内。
两手虎口相交，大拇指内扣。
站姿手势
站姿脚法
丁字步
一脚放于另一脚的脚窝处，角度为30度左右呈丁字式。
V字步
双脚呈“V”字型，两脚脚后跟靠拢，两脚尖张开，两脚尖距离为30度左右。
①从椅子左侧入座，右移一步到椅子正前方。
②双手抚裙。
③落座，坐下位置不超过
的2/3。
侧点式：两小腿向左（右）斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。
注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。
标准式：上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。
两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持并拢。
（此坐法裤装居多）
侧挂式：在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。
动作标准：
女士行进路线尽量为一直线，步幅适当，以一脚为宜，右手放于左手上平放于小腹上，双眼目视前方。
动作标准：
按照站姿的标准，面带微笑伸出手掌指示方向（如所指方向在左侧的请使用左手，其余方向均用右手引导）。
掌心向上与地面呈120度左右四指并拢，大拇指内扣紧贴于食指第二关节处。
一拳头之距 手部细节
动作标准：
行鞠躬礼必须伸直腰，目视对方。
由腰开始的上身向前弯曲，度数在30度左右，弯腰速度适中，之后挺头直腰。
动作标准：
以此图为例，左膝为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，上身保持挺直。
标准手位放于左大腿中部。
5、客户接触动作
（1）引领
（2）双手递接
（3）礼遇客户
（4）答疑指引
（5）随手关灯/关门
（6）人过地净
（1）引领
动作标准：
引领时应在客户的右前方引领，保持1-1.5米左
右的安全距离，右手引导方向，左手放于小腹，如
遇特殊情况，也可站在左前方引导。
引领时3-5步一回头看客户是否跟上。
引领客人上楼时，应让客户走在前面，客服人
员走在后面，若是下楼时，应该由接待工作人员走
在前面，客户在后面。
上下楼梯时，应注意客户的
安全。
（2）双手递接
动作标准：
用双手递物为宜，不方便双手并用时，
采用右手。
递给客户的物品，以直接交到客户手
中为好。
递送客户物品时要注视客户的眼睛。
路遇客户
☐与客户相遇时，主动站定问好。
☐客户迎面走来时，主动为客户让路。
①与客户共同乘坐电梯时，客服人员先进入电梯，用手护住电梯门以防电梯关闭。
②等客人进入后按“关”关闭电梯门，微笑询问客户楼层并为客户按下楼层键。
共同乘梯
共同乘梯
③到达时，客服人员按“开”的
钮，护住电梯门让客户先走出电
梯并微笑说“请慢走”。
（4）答疑指引
动作标准：
园区内遇有客户问询时，立即停止手
中工作，使用标准普通话回答客户问题。
对不了解或不确定的客户提问，不可
盲目回答。
（5）随手关灯/关门
园区内一经发现单元门未关闭应随手关闭。
白天楼道内光线充足，应随手关灯，保证节能。
（6）人过地净
园区内发现地面有垃圾应随手拾起并处理。
三
标准服务流程
1、客户接待流程
2、客户访谈流程
1、客户接待流程
来电接听
来访接待
（1）三声接听，自报家门三声铃响以内接起电话，口齿
清楚，声音悦耳，语气要显得
热情愉快（您好，融创物业
_____客户服务中心，请问有什
么可以帮您？）。
（2）倾听记录，热情解答
认真倾听对方的电话事由，做
好记录，并尽量详细回答；若
需传呼他人，应请对方稍等，
然后轻放电话，转交他人（遇
当事人不在场时，应告诉来电
户并留下电话）。
（3）礼貌道别
挂断电话前，应询问“请
问还有什么可以帮您”，
待回复没有时，需礼貌道
别“祝您在融创生活愉快，
再见”。
待对方挂掉电话
后轻轻把话筒放回原处。
（1）客户来访时，立即停下手中工作，起立微笑。
（2）以热情愉快的语气问询客户“您好，我是客服XXX，很高兴为您服务！”。