服务策略

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四、影响服务质量的因素
（一）服务产品的设计 （二）生产者的高超技能 （三）设备与载体 （四）消费者自身 （五）价格因素
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五、服务过程管理
（一）服务过程的分类 1、售前服务 2、集中服务 3、售后服务
（二）服务项目 1、送货服务 2、安装服务 3、咨询服务
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本章教学目的
Ø 通过学习了解服务营销与市场营销的关系， 掌握服务营销的特点及服务消费心理与行为， 明确服务质量与服务质量评价的标准
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难点
Ø 服务质量与服务质量评价的标准
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1. 依据行业的特点，确定服务质量的评价标准 2. 根据每条标准的重要程度确定其权数 3. 针对每条标准设计相关的具体问题（4-5题） 4. 制作问卷 5. 发放问卷，进行市场调查，请顾客逐条评分 6. 问卷结果统计 7. 依据消费者期望值模型对统计结果进行数学分
析，获得评价结果
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三、服务新产品开发的程序
（一）发展一种新的企业经营战略 （二）研究一个开发新服务的规划 （三） 新思想的产生 （四）在综合考虑的基础上对服务产品进行 详细的设计 （五）商业分析 （六）发展并评估服务产品 （七）市场试销 （八）正式上市
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第五节 服务质量管理
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二、服务产品评价
（一）信息收集 （二）质量标准 （三）选择余地 （四）风险的认知程度 （五）品牌忠诚度 （六）不满意因素分析
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三、服务消费决策过程
– 引起需要 – 信息收集 – 评价方案 – 购买决策 – 购后评价
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第二节 服务市场
一、服务的特点 （一）产品的无形性 （二）生活与消费的同时性 （三）服务品质的差异性 （四）服务的不可储存性 （五）产品所有权的无转让性
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二、服务分类
1、根据服务推广顾客参与程度分类法 2、综合因素分类法 3、服务营销管理分类法
一、服务质量的概念 Ø 技术质量 Ø 职能质量 Ø 形象质量
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二、服务质量的评价标准
1. 规范性和技能化 2. 态度与行为 3. 可亲近程度与灵活性 4. 可靠性和忠诚度 5. 自我修复 6. 名誉与可信度
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三、服务质量评价的一般方法
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三、服务业
（一）社会分工与生产专业化 （二）科学技术的进步 （三）生产国际化程度的提高 （四）人们的生活质量不断提高 四、服务市场的基本范畴
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第三节 服务消费心理与行为
一、服务消费心理 （一）追求新奇，讲究时尚 （二）健康理念，回归自然 （三）追求名牌，张扬个性 （四）注重方便，讲究情趣 （五）自我服务，理性消费
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第一节 服务营销学与市场营销
一、服务营销学的起源与发展 二、服务营销及其特点
（一）营销对象复杂 （二）具有较大的需求弹性 （三）营销方式的单一性
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三、服务营销学与市场营销学
（一）研究对象不同 （二）顾客管理是服务营销的重要内容 （三）服务营销中人是产品的一部分 （四）质量管理的差异 （五）时间观念的差异 （六）分销渠道的不同
（三）服务过程管理
Leabharlann Baidu
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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四、我国目前的服务消费趋势 （一）服务消费在消费结构中的比例在
增加 （二）服务消费领域的多元化 （三）服务消费品不断地推陈出新 （四）名牌服务意识增强
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第四节 服务产品的开发
一、开发服务新产品的意义 （一）开展服务新产品是保持企业竞争力的 需要 （二）能充分利用企业自身富余的能力 （三）开发服务新产品可以抵消季节性波动， 从而降低经营风险 （四）探索新机会，开发新市场
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二、服务产品创新的途径
– 1、完全创新产品 – 2、用现有的服务产品进行新的市场 – 3、扩展产品线，增加现有产品线的宽度 – 4、增加和改进现有产品的性能，提高产品档次 – 5、变化产品形式，通过改善有形展示来改变现
有产品
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