销售人员五项基本技能训练.ppt
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理解客户的远大目标
通话过程中应遵循的步骤
说明 身份
说明目的 约请面谈
克服 异议
说明身份 说明目的及约请面谈 克服异议
通话过程中应注意的问题
在利用电话获取面谈机会时，目的明 确，语言简练准确是十分重要的原则。以 下两点往往会导致拜访的失败。
讨论商业细节
商业细节应在客户面谈时讨论，因此要 避免在电话中与客户讨论细节问题。如果 客户提出了比如产品的报价之类的细节问 题，如果是必须回答的，也应尽量简练。
利用电话接近客户不同于电话销售
打电话接近客户时常见的错误
抨击竞争对手。抨击竞争对手并不是专业的销售行为，反 而可能会给客户留下不好的印象。
电话里谈论细节。在电话中可以简明扼要地介绍公司的优 势，但要避免谈论细节。因为在客户了解不全面的情况下 容易因细节不合而失去合作机会。
不清楚谁是主要负责人。越多地了解客户的情况对销售就 越有利。此时知道客户的名字，更容易使决策人接听电话， 也会使对方有被对方有被尊重的感觉。
选择合适的开场白
的开场白非常重要，如果开场白选择不恰当，很可能会导致全盘 皆输。因此一般来说，要避免那些涉及客户个人隐私和其他一些容易 引起争议的话题
合适的开场白
客户的个人爱好 关于客户所在行业的探讨 对客户办公环境或产品的赞美 对客户的业务或产品的赞美 一些时事性的社会话题 与客户相关的行业信息或令人振奋的消息 天气和自然环境
避免向关键人物询问琐碎的信息
第2章 建立良好的印象
本章重点： 第一印象的重要性 建立良好印象的三要素
第一印象的重要性
自检
请看下面的案例，并回答相关问题
销售员：早上好！李主任，我是昨天给您打过电话的马力。 我今天急着赶过来就是要给您带来一个惊喜，这是一次技 术的革新，我们的新型专业绘图产品问世了。我来给您详 细介绍一下。
使客户感到轻松的方法
说话声音的大小要适度 说话不要太多或太少
自检
请你选出你认为适合用于开场白的话题
1. 客户的个人爱好 2. 关于客户所在行业的探讨 3. 对客户办公室环境的赞美 4. 对客户衣着打扮或长相的赞美 5. 客户单位的敏感话题 6. 对客户业务和产品的赞美 7. 一些时事性的社会话题 8. 与客户相关行业信息或令人振奋的消息 9. 带有宗教信仰的话题 10. 天气和自然环境方面的话题 11. 容易引起争论的观念性问题
了解客户潜在的需求
了解客户可能有哪些潜在的需求，目标是明 确你可能给客户提供哪个产品和服务。在 了解客户需求时，还要综合考虑客户的行 业及其在这个行业中所处的位置。
找出关键人物
负责客户相关业务的关键任务可能至少有两 位：一位是部门的主管人员，他是使用者， 提出采购的要求；另外一位是客户的采购 经理，他做最后的决策，最终决定是否接 受你的产品或服务，以及如果接受你的产 品或服务他们可能接受的具体条款。
建立良好印象的三要素
良好的外表 你是否有过以下不适合的行为： 1. 扎一条已经掉漆的皮带 2. 穿黑皮鞋配白色袜子 3. 浅色衬衣里面穿深色贴身内衣 4. 夏天穿拖鞋和暴露的服装 5. 皮鞋脏，西装上有污渍 6. 衣服有褶皱，衬衣脏
建立良好印象的三要素
1. 衣服扣子不全，领带松散 2. 眼睛脏或有破损 3. 满脸油光或汗水 4. 有头屑，头发脏乱 5. 脸上有胡子茬 6. 指甲过长 7. 指甲不干净 8. 指甲上有残缺的指甲油 9. 翻后未漱口
在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价不是 销售的正确步骤，应在客户的需求后，再讨论交易条款
打电话前需做的准备
重视每一次拜访
打电话前的四项准备工作
收集客户资料 在客户打电话之前，要尽量地去了解客户。
只有准确地了解客户的需求，才能有的放 矢，赢得客户的关注。而收集客户的有关 资料是全面了解客户的必要工作。收集客 户资料可以通过多种途径来进行，例如通 过客户的行业杂志，通过互联网等。
客户：你把资料留下，我自己看就可以了。另外，我姓林， 不姓李。
销售员：哦，对不起，我上次电话听错了。 （销售发现客户的桌子上有一张小男孩的照片，拿了起来） 销售员：多可爱的孩子呀，您真有福气，儿子长的真像您。 客户：那是我侄子，我还没结婚呢！
你认为这个销售人员留给客户的印象如何？他究竟犯了哪些 错误？请简要叙述。
良好身体wk.baidu.com言
握手姿势 目光接触 适度的微笑 合适的坐姿 交换名片 体味
第三章
建立良好的第一印象（下） 本章重点
营造轻松的氛围 转移话题
营造轻松的氛围
安全距离
避免疏远距离
在客户的办公室里，客户往往习惯于让销售员坐在办公桌对面的 椅子上，在这种情况下，销售人员可能会感到有压力，从而导致气氛 紧张，原因就在于距离过于疏远。因此在客户的办公室，如果有机会， 最好与客户坐成L型，即让客户坐在你的左手或者右手的位置，这样 在面谈时，距离比较近，容易营造轻松的气氛。
销售人员五项基本技能训练
第一单元 如何接近客户
第1章 赢得面谈的机会
本章重点 打电话接近客户的目的 打电话前需做的准备工作 通话过程应遵循的步骤 通话过程中应注意的问题
打电话接近客户的目的
赢得面谈的机会
打电话接近客户的目的：
获得与客户面谈的机会
在日常的生活与工作中，许多人都曾有过接到 一些销售商的电子邮件或邀请函的经历。实际上这 是销售商接近客户的一种方式。销售商通过这种手 段接近潜在客户，与他们建立联系，目的是赢得面 谈机会，以便将产品展示给这些客户。事实证明， 客户很难拒绝面对面的销售。
转移话题 善于转移话题
转移话题的三个步骤
提出议程
陈述议程对 客户的价值
征求客户 的同意
提出议程 陈述议程对于客户的价值 征求客户的同意
第二单元
如何发掘客户需求
第4章
认知需求
本章重点
为什么要了解需求 了解需求的重要性 需求的本质 需求与购买的关系 需求的层次
为什么要了解需求
不了解客户的需求就难以赢得客户的认同 只有了解客户的真正需求才能实现销售
自检
场景：手机专卖店，销售代表正向一名女顾客推荐着手机。 销售员：您看，这是最新上市的VS9000。它既小巧又可爱，
还可以挂在胸前做装饰，用起来也挺方便，而高性能的电 池又保证了较长的待机和通话时间。现在好多顾客都买这 款手机，我都想买一个了。 顾客：（迷惑，不好意思地）对不起先生，我不想要。 销售员：不想要？没关系，我们还有很多其他款式的手机， 那给您介绍这款WP2000吧。它非常时尚，而且有许多颜 色的彩壳可供更换。它的内置电话本可以储存250个电话 号码，并且可以下载铃声和图案，它价格适中而且…… 顾客（迷惑，不好意思地打断）对不起，我只是想问一下什 么地方可以修理手机天线。 销售员（非常尴尬地）修理手机天线？ 很明显销售员没有达到他的销售目的。请指出他所犯的错误
理解客户的远大目标
通话过程中应遵循的步骤
说明 身份
说明目的 约请面谈
克服 异议
说明身份 说明目的及约请面谈 克服异议
通话过程中应注意的问题
在利用电话获取面谈机会时，目的明 确，语言简练准确是十分重要的原则。以 下两点往往会导致拜访的失败。
讨论商业细节
商业细节应在客户面谈时讨论，因此要 避免在电话中与客户讨论细节问题。如果 客户提出了比如产品的报价之类的细节问 题，如果是必须回答的，也应尽量简练。
利用电话接近客户不同于电话销售
打电话接近客户时常见的错误
抨击竞争对手。抨击竞争对手并不是专业的销售行为，反 而可能会给客户留下不好的印象。
电话里谈论细节。在电话中可以简明扼要地介绍公司的优 势，但要避免谈论细节。因为在客户了解不全面的情况下 容易因细节不合而失去合作机会。
不清楚谁是主要负责人。越多地了解客户的情况对销售就 越有利。此时知道客户的名字，更容易使决策人接听电话， 也会使对方有被对方有被尊重的感觉。
选择合适的开场白
的开场白非常重要，如果开场白选择不恰当，很可能会导致全盘 皆输。因此一般来说，要避免那些涉及客户个人隐私和其他一些容易 引起争议的话题
合适的开场白
客户的个人爱好 关于客户所在行业的探讨 对客户办公环境或产品的赞美 对客户的业务或产品的赞美 一些时事性的社会话题 与客户相关的行业信息或令人振奋的消息 天气和自然环境
避免向关键人物询问琐碎的信息
第2章 建立良好的印象
本章重点： 第一印象的重要性 建立良好印象的三要素
第一印象的重要性
自检
请看下面的案例，并回答相关问题
销售员：早上好！李主任，我是昨天给您打过电话的马力。 我今天急着赶过来就是要给您带来一个惊喜，这是一次技 术的革新，我们的新型专业绘图产品问世了。我来给您详 细介绍一下。
使客户感到轻松的方法
说话声音的大小要适度 说话不要太多或太少
自检
请你选出你认为适合用于开场白的话题
1. 客户的个人爱好 2. 关于客户所在行业的探讨 3. 对客户办公室环境的赞美 4. 对客户衣着打扮或长相的赞美 5. 客户单位的敏感话题 6. 对客户业务和产品的赞美 7. 一些时事性的社会话题 8. 与客户相关行业信息或令人振奋的消息 9. 带有宗教信仰的话题 10. 天气和自然环境方面的话题 11. 容易引起争论的观念性问题
了解客户潜在的需求
了解客户可能有哪些潜在的需求，目标是明 确你可能给客户提供哪个产品和服务。在 了解客户需求时，还要综合考虑客户的行 业及其在这个行业中所处的位置。
找出关键人物
负责客户相关业务的关键任务可能至少有两 位：一位是部门的主管人员，他是使用者， 提出采购的要求；另外一位是客户的采购 经理，他做最后的决策，最终决定是否接 受你的产品或服务，以及如果接受你的产 品或服务他们可能接受的具体条款。
建立良好印象的三要素
良好的外表 你是否有过以下不适合的行为： 1. 扎一条已经掉漆的皮带 2. 穿黑皮鞋配白色袜子 3. 浅色衬衣里面穿深色贴身内衣 4. 夏天穿拖鞋和暴露的服装 5. 皮鞋脏，西装上有污渍 6. 衣服有褶皱，衬衣脏
建立良好印象的三要素
1. 衣服扣子不全，领带松散 2. 眼睛脏或有破损 3. 满脸油光或汗水 4. 有头屑，头发脏乱 5. 脸上有胡子茬 6. 指甲过长 7. 指甲不干净 8. 指甲上有残缺的指甲油 9. 翻后未漱口
在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价不是 销售的正确步骤，应在客户的需求后，再讨论交易条款
打电话前需做的准备
重视每一次拜访
打电话前的四项准备工作
收集客户资料 在客户打电话之前，要尽量地去了解客户。
只有准确地了解客户的需求，才能有的放 矢，赢得客户的关注。而收集客户的有关 资料是全面了解客户的必要工作。收集客 户资料可以通过多种途径来进行，例如通 过客户的行业杂志，通过互联网等。
客户：你把资料留下，我自己看就可以了。另外，我姓林， 不姓李。
销售员：哦，对不起，我上次电话听错了。 （销售发现客户的桌子上有一张小男孩的照片，拿了起来） 销售员：多可爱的孩子呀，您真有福气，儿子长的真像您。 客户：那是我侄子，我还没结婚呢！
你认为这个销售人员留给客户的印象如何？他究竟犯了哪些 错误？请简要叙述。
良好身体wk.baidu.com言
握手姿势 目光接触 适度的微笑 合适的坐姿 交换名片 体味
第三章
建立良好的第一印象（下） 本章重点
营造轻松的氛围 转移话题
营造轻松的氛围
安全距离
避免疏远距离
在客户的办公室里，客户往往习惯于让销售员坐在办公桌对面的 椅子上，在这种情况下，销售人员可能会感到有压力，从而导致气氛 紧张，原因就在于距离过于疏远。因此在客户的办公室，如果有机会， 最好与客户坐成L型，即让客户坐在你的左手或者右手的位置，这样 在面谈时，距离比较近，容易营造轻松的气氛。
销售人员五项基本技能训练
第一单元 如何接近客户
第1章 赢得面谈的机会
本章重点 打电话接近客户的目的 打电话前需做的准备工作 通话过程应遵循的步骤 通话过程中应注意的问题
打电话接近客户的目的
赢得面谈的机会
打电话接近客户的目的：
获得与客户面谈的机会
在日常的生活与工作中，许多人都曾有过接到 一些销售商的电子邮件或邀请函的经历。实际上这 是销售商接近客户的一种方式。销售商通过这种手 段接近潜在客户，与他们建立联系，目的是赢得面 谈机会，以便将产品展示给这些客户。事实证明， 客户很难拒绝面对面的销售。
转移话题 善于转移话题
转移话题的三个步骤
提出议程
陈述议程对 客户的价值
征求客户 的同意
提出议程 陈述议程对于客户的价值 征求客户的同意
第二单元
如何发掘客户需求
第4章
认知需求
本章重点
为什么要了解需求 了解需求的重要性 需求的本质 需求与购买的关系 需求的层次
为什么要了解需求
不了解客户的需求就难以赢得客户的认同 只有了解客户的真正需求才能实现销售
自检
场景：手机专卖店，销售代表正向一名女顾客推荐着手机。 销售员：您看，这是最新上市的VS9000。它既小巧又可爱，
还可以挂在胸前做装饰，用起来也挺方便，而高性能的电 池又保证了较长的待机和通话时间。现在好多顾客都买这 款手机，我都想买一个了。 顾客：（迷惑，不好意思地）对不起先生，我不想要。 销售员：不想要？没关系，我们还有很多其他款式的手机， 那给您介绍这款WP2000吧。它非常时尚，而且有许多颜 色的彩壳可供更换。它的内置电话本可以储存250个电话 号码，并且可以下载铃声和图案，它价格适中而且…… 顾客（迷惑，不好意思地打断）对不起，我只是想问一下什 么地方可以修理手机天线。 销售员（非常尴尬地）修理手机天线？ 很明显销售员没有达到他的销售目的。请指出他所犯的错误