社工机构如何进行服务提升设计

社工机构如何进行服务提升设计社工机构是社工服务的基本单元，在社工事业发展中具有基础地位。大力培育社工机构，促其优质运行，不断提升行业发展水平，十分重要。本文即循着社工机构发展轨迹，尝试进行社工机构服务提升行动设计，为政府制定社工行业发展指引提供参考。

一、社工机构服务提升之行动设计

政府转移职能让渡公共空间，并支持社会组织弥补“政府失灵”之处，让民间力量自行成长，这是社工行业发展民间化运作的内涵，有利于发挥民间社工机构的灵敏性和个性化优势。但社工机构不能各行其是、避难就易、随机构偏好任意发展，必须有统有分，大力加强行业统合力量建设，充分发挥各家机构所长，形成接力服务的行业发展链条。笔者认为，可以通过组建以下“三中心、一区域”，形成行业发展合力，提升行业知名度与美誉度。

（一）建城市（县域）社工应急联动分中心，促社工服务全域提升开展应急社工贯通行动，建立融入城市（县域）的社工应急子体系，在应急总体系中设立社工运转平台，实现人、财、物运转的有机结合，包括实时共享服务信息数据、应急通讯、应急物资以及预警监测系统、公共危机咨询平台、应急预案等。开展应急社工编组行动，跨机构、跨系统、跨区域整合救灾支援、自杀干预、网瘾戒除、毒瘾缓解、医疗止纷、校园防暴、息访息诉等社工应急人才，采取小型化、机动化、模块化编组，实行扁平指挥、演练合成、实战提升，建在平时，用在急时。开展应急社工保障行动，政府设立社工应急人才库，委托行业

协会开发社工应急联动信息综合管理与物资调度系统，安排应急社工培训、演练、装备、行动和社工机构咨询、评估、科研实验等经费。（二）建城市（县域）社工服务转介中心，促社工服务连片提升单一社工机构、单一服务领域社工、单一城市（县域）社工力量难以满足当地社会需求，往往会遇到“五难”问题，即社会问题中的疑难杂症承接主体确定难，不对口的社会问题承接主体确定难，居民、家庭或企业的上门诉求应接难，专业社工承接非社工业务的剥离难，社工机构发展的参谋顾问匹配难。为解决这些问题，迫切需要建设城市（县域）社工服务转介中心。建设该中心的基本思路是：发展区级以上的社工督导团和顾问团，明晰一对一转介流程、熟带新转介流程、一拆多转介流程、大协作转介流程、一对多转介流程和剥离式转介流程，开发前台、后台相衔接的信息化管理系统，设立呼叫中心平台（热线）、社工服务大厅和非社工专业事务剥离平台，建立健全智能化界面、科学化流程、专业化支撑、模块化管理、精细化作业和标准化覆盖的运行机制。

（三）扶持培育社工孵化中心，促社工服务加速提升

坚持质量立业，既要大力培育社工组织，涵盖独立法人和内设机构，又要加快开发社工项目，涵盖社会组织不愿意承担和单个社会组织难以承担的项目，共同组成社工孵化器，促成社工人才富集局面和服务倍增效应。孵化器组建后主要提供个性化辅导培训、项目申报、项目策划、活动举办、财务托管、聚合公益及注册协助等活动。政府免费提供一定面积的场所，予以减免水电通讯等费用，并视情况采取

资助性购买服务或追加一次性补助、专项培训补助等扶持办法。开展综合孵化器培育行动，在区级以上行政区域设立“百货店”形态的综合孵化器，涵盖社区服务中心、养老服务、残障人士服务、医患关系服务、劳动关系服务、志愿者服务等多个领域，鼓励社工机构入驻。开展专业孵化器培育行动，以政府急需、社会急求、群众急盼为前提，重点培育成本较大、见效时间较长、易触发连锁需求、须快速应急反应等社会项目或专门社工组织。开展社区孵化器培育行动，在街道层面着力培育草根型社会组织，在孵化中培育、观察、过滤社会组织，酌情予以登记或备案。

（四）建设社工高端服务区，促社工服务跨越式提升

批量培育以优秀社工个人名字或自选字号命名的社会工作室，鼓励申报知识产权，对获得知识产权的工作团队予以财政资金奖励或贴息贷款，及早启动社工服务的知识产权保护工程，创建社工创业知识产权平台。以优秀社工领衔，组建社工统筹与引领的跨专业合作的贯通式社会服务专业团队，创建社工创业声誉平台。探索建立社工实验室，模拟社会问题的发生机理，有针对性地开展实验，并配套建立专项实验经费，创建社工创业前沿平台。开发“专业社工远程会诊系统”，聚集当地一线社工、国内知名社工、港台社工专家的智慧，实现专家、社工、案主异地“面对面”会诊，量身制订科学可行的社工方案，创建社工创业大协作平台。以社工机构为单元，着眼区域统筹配置，基于同城协作机制，运用府际合作平台，多层融合应急与常态、专科与全科、督导与一线等功能，建立源于机构可复制、可组合、可

叠加、可转移的技术库，实现网络上线服务，逐渐形成信息化支撑的社工技术体系，创建社工公共技术平台。制定社工品牌认定规则，研究设立品牌服务指标体系，依托民间力量建立品牌服务调查体系，适时推动品牌评优工作，逐渐形成品牌认证制度，创建社工品牌认证平台。

二、正确处理好几组关系

从社工发展先行地区的经验看，社工机构呈现良性发展态势。但一些关系亟待理顺：政社关系方面，存在过度服务的质疑并衍生出行政化问题，需扩大机构资金支配空间；机构内部关系方面，存在社会成本转移给机构承担的问题，需重点实施员工援助计划；地区关系方面，存在人才争夺问题，需将高端服务区建设提上议程；社工机构同行关系方面，存在争相发展“百货店”问题，应朝错位发展方向引导。（一）公众需求与政府需求

本质上，政府需求与公众需求是一致的。公众需求是社工机构服务的第一信号，只是政府购买服务协议文本往往赶不上公众需求的实际变化，社工机构在履约中不可避免地遇到协议外需求。协议外需求由两部分构成：必要的专业服务（延伸服务）和非专业的行政性工作。前者是协议服务内容的重要补充，后者是为了获得专业认同的必要成本，二者均不可或缺。若把承担协议外的行政性工作简单地视为行政化，机械地执行协议内容，不对接需求，不仅有违公众需求第一位的服务原则，也有违政府为民服务的初衷。在社工事业发展起步阶段，若计较协议外服务由谁埋单，也很容易陷入争论，贻误发展时机。从

长远看，政府购买服务应建立科学的价格机制，改变所有岗位一个价的现状，采取资助性购买等办法，给足机构资金空间，放手让民办社工机构弹性对接公众需求与社会需求，逐步建立灵敏的、反映需求的价格机制。

（二）公众需求与社工需求

对社工机构而言，公众需求和社工需求都是一线需求。就机构运作而言，满足社工需求以调动社工工作积极性具有根本性。而就社工服务公众而言，社工个体需求应让位于公众需求。当这两种需求发生摩擦时，原则上需由机构向社工补偿其让位付出的代价。由于代价值无法精确计量，既需要社工发扬奉献精神，更需要机构运用管理智慧，在恰当时机给予社工合情合理的物质与精神补偿。比如“员工援助计划”（EAP）则体现了管理智慧。该计划的实质是充当机构员工的“垃圾桶”，让社工及时排解因服务沉淀下来的不良情绪，得到机构的关爱。

（三）政策低洼区与服务高端区

一个地区能否吸引社工人才，既取决于政策优惠程度，又取决于高端服务水平。社工人才向往政策优惠地区，因薪酬较高，生活成本较低，待遇留人；也向往高端服务发达地区，因施展才华的空间大，事业留人。在社工事业打开局面后，当地党委、政府可研究设立社工服务高端区，引智、引研、引资，吸引拔尖人才，打造社工大协作总部、服务品牌认证中心、实验室基地和知识产权密集区。

（四）社工机构“全”与“专”