第八章--群体沟通
第八章 沟通
感情式沟通：沟通双方表达情感，获得对方 精神上的同情、谅解和理解，进而满足个体心 理上的需要和改善相互间的人际关系。
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二、按照沟通的组织系统划分： 正式沟通：通过正式的组织程序、依照 组织结构所进行的信息沟通。 非正式沟通：组织中不按照正式的组织 程序而进行的沟通。
20
沟通 类型 正式 沟通
1、正式沟通的网络
A B C D E B A E
链式
A C B
C A C D D E B A B
D
环式
E
轮式
E
Y式
C
D
全通道式
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链式沟通：又称为直线型沟通。信息沿着组织等级向上 或向下依次传递。只有垂直方向上的信息交流，不存在 水平方向或是越级的信息传递。 环式沟通：成员间依次联系的一个封闭系统，每个人都 可以同时与两侧的人沟通信息，没有中心人物，既可将 其视为一个全部为水平沟通的系统，也可视为一个包含 垂直和水平两种传递方向的系统。 Y式沟通：可视为链式和轮式的结合与变形，是一种较复 杂的垂直沟通，存在一个中心人物，没有平行沟通。 轮式沟通：代表一名中心人物（通常是主管）与周围成 员（通常是下属）进行信息交流，该中心人物是信息的 发送点也是各信息的汇集点，其他成员之间无信息交流。 全通道式沟通： 这是一个全方位开放式的沟通网络系统， 所有成员地位平等，没有中心人物。
E F G H D I
C B A
33
3、非正式沟通的管理 非正式沟通是重要的沟通方式，任何 藐视、否定、打击，企图消灭它都是 十分错误的。 管理者可以利用非正式沟通为自己服 务。 对正式渠道的错误（不真实地方）， 可以通过非正式沟通纠正、处理它。
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小道消息（grapevine）
组织行为学-群体沟通
一、群体沟通的分类
• 4、根据对沟通渠道有无明确限制
– 正式沟通； – 非正式沟通。
二、正式沟通网络
• 1、链式 ：相当于组织五级结构
厂部←→车间←→工段←→班组←→员工 – 优点：不得越级，专人负责。最正规，权力气 氛很浓。 – 不足：失真，时间长
二、正式沟通网络
• 2、轮式（辐条式） • ①三层结构，双层领导 • ②变式：少层次，宽幅度，成员满意感较 链式要高。
二、正式沟通网络
• 5、全通道式： • 信息充分流动，无权力气氛，无等级差异， 沟通效果最好，满意感最高。
三、非正式沟通网络
• • • • 1、聚集式： 有目的的把信息传递给有关的人。 有关的人指传递者认为有关的人。 葡萄藤效应：
三、非正式沟通网络
• 2、流言式： • 不加选择地将信息传给所有可传播的人。
三、非正式沟通网络
• 3、偶然时（几率型）： • 指是在特定时机才将信息传递给他人。
三、非正式沟通网络
• 4、单线式（口信）：
三、非正式沟通网络
• 非正式沟通的特点：
– ①正确性： – ②内容：新奇特事件；与人们生活意切相关， 人们熟悉的对象。 – ③对待：作为理解人们情绪的窗口；建立良好 人际关系重要渠道。
一、群体沟通的分类
• 2、根据双向沟通地位是否转换分
– ⑴单向沟通：双方沟通地位不变，即无反馈沟通。
• 优点：①权威性；②对信息源要求较低。 • 缺点：因无反馈，对沟通效果不了解 • 形式：演讲、电视、广播、传单、报纸。
– ⑵双向沟通：双方沟通地位不断互换。
• 优点：①即时反馈，传播效果好。②参与程度高，较为满意。 • 缺点：①权威性不够（缓冲）。②对人员要求较高。 • 形式：座谈、对话。
第八章群体沟通《管理心理学》
三、沟通的类型 1、正式沟通与非正式沟通
沟通渠道 正式 沟通 正式渠道 *、下行沟通； *、上行沟通； *、平行沟通； *、斜相沟通。 沟通网络 *、链式； *、轮式； *、环式； *、Y式； *、全通道式。 非正式沟通管理
非正 式 沟通
非正式渠道：口头沟通
*、单线式 *、流言式 *、偶然Байду номын сангаас *、集束式
2、管理者必备的基本沟通技能 （1）、倾听、传递和接受反馈信息的技能； （2）、自信 （3）、解决冲突 （4）、解决问题 （5）、劝告技能和指导技能
群体沟通
《管理心理学》第八章
本章主要内容
一、沟通的含义 二、沟通过程、沟通障碍与沟通技巧 三、沟通类型 四、沟通与管理
一、沟通的含义 1、沟通:在管理心理学中，沟通是指人与人之间传达 思想、观点或交换情报信息的过程。
2、沟通的重要意义 （1）、沟通具有传达信息的功能； （2）、沟通是把群体中的各项活动统一起来的手段； （3）、沟通能够影响和改变行为； （4）、沟通是建立良好人际关系的基础。
二、沟通过程、沟通障碍与沟通技巧
1、沟通过程：是指信息发送者制作信息，并通过选 定的沟通渠道，将信息传递给信息接受者的过程。 （1）、沟通六要素：信息发送者；被传递的信息； 传递信息的渠道；信息接收者；反馈；噪声。 （2）、沟通过程四步骤： *、信息发送者将一定的信息内容传递给信息接收者 的过程； *、信息接收者注意并了解信息内容的过程； *、信息接收者接受或拒绝信息的过程； *、信息接收者将信息付诸于行动的过程。
四、沟通与管理 1、沟通在管理中的作用 （1）、沟通与决策 *、沟通是决策的重要组成部分； *、决策的有效性取决于心理沟通的优化程度； （2）、沟通与激励 *、首先要摸清员工的需要； *、沟通是选择科学有效的激励方法的基础。 （3）、沟通与控制、协调：无论是组织协调、计划协调、方 案协调，还是人际关系协调，都离不开沟通。 （4）、沟通与管理效益：管理效益的优劣，不仅依靠正确的 决策、有效的激励、科学的控制、灵活的协调，而且要靠全体 员工创造力的充分发挥。这一切环节，都由沟通贯通。
群体团队沟通
• 2．人(People)
• 人是构成团队最核心的力量。2个(包 含2个)以上的人就可以构成团队。
• 目标是通过人员具体实现的，所以人 员的选择是团队中非常重要的一个部分。 在一个团队中可能需要有人出主意，有 人定计划，有人实施，有人协调不同的 人一起去工作，还有人去监督团队工作 的进展，评价团队最终的贡献。
团队的各个关键角色（之二）
Hale Waihona Puke 队员角色特点外联负责人：
负责团队的所有 对外联系事务
•具有外交才能，善于判断他人的需求。 •具有可靠、权威的气质。 •对团队工作有一个整体了解 •处理机密事务时小心谨慎。
协调人：
将所有队员的工 作融合到整个计划中
•清楚困难任务之间的关联。 •了解事情的轻重缓急。 •能在极短时间内掌握事情的大概。 •擅长保持队员之间的联系。 •能熟练处理可能发生的麻烦。
成员导航，知道要向何处去，没有目标 这个团队就没有存在的价值。
• 团队的目标必须跟组织的目标一致， 此外还可以把大目标分成小目标具体分 到各个团队成员身上，大家合力实现这 个共同的目标。
• 同时，目标还应该有效地向大众传播， 让团队内外的成员都知道这些目标，有 时甚至可以把目标贴在团队成员的办公 桌上、会议室里，以此激励所有的人为 这个目标去工作。
•
4．权限(Power)
• 团队当中领导人的权利大小跟团队 的发展阶段相关，一般来说，团队越成 熟领导者所拥有的权利相应越小，在团 队发展的初期阶段领导权是相对比较集 中。
第八章沟通
3.非言语沟通 形式：身体动作、说话的语调、用词 的重音、面部表情、以及发送者和接 受者之间的身体距离。 身体动作：有特定的意义。 语调、重音：可以改变信息的意思。 面部表情：可展现各种特点。
身体距离:表示亲密程度，也取决于 文化规范。 身体语言传递了两种最重要的信息：
· 个体喜欢另一个人的程度以及 对他的看法感兴趣的程度；
D
图9-5 非正 C 式沟通网络
B
A 单线型
GB
F
A
C
E
D
流言型
J
I
K
E
F
H
B
G
A
C D
偶然型
E
C B
A
G F D
集束型
研究表明： ·在小道消息传递过程中，约有10％
的人担任联络员角色，且人员较固定； ·75％的小道消息是准确的；
2.产生原因： ·组织中信息不明； ·员工有不安全感； ·员工有抵触情绪
舒服，想请假 留下的工作明
回去休息
天再做好了。
2.交叉性交流沟通
如果不是适当的或预期的反 应，就成为交叉性交流沟通，其 相互作用是交叉的，信息沟通会 中断。
P
P
(b) A
A
C
C
上级
小王，今天下班后 请你留下来有件要 紧的事。
下属
呀，今晚我有个重 要约会，你再找别 人吧！
P
P
(a) A
A
C
C
下属
第八章沟通
一、沟通的概述 （一）人际沟通的概念
一种双边的、影响行为的过程。在这 个过程中，一方(信息源)有意向地将信息 码通过一定的渠道传递给意向所指的另一 方(接收者)，以期唤起特定的反应或行动。
群体沟通
群体沟通一、沟通是指某种信息从一个人、群体、组织传递到另一个人、群体、组织的过程。
案例：好莱坞式的赞赏好菜坞某电影公司在西部的一个小镇出外景。
剧本中有一个窄轨火车的镜头。
于是，公司雇用了一个当地的铁道工程师设计窄轨火车。
这名工程师对于自己的工作非常自豪。
一天晚上，摄制人员和工程师一起在一个当地的酒吧喝酒。
这个工程师走到电影公司导演面前问：“约翰(John)，我今天做的火车场景怎么样？”导演当时心情很好，用好莱坞式的最赞赏的话回答说：“乔(Joe)，你的活干得‘糟糕透了’(意思是“大摔了”)”。
乔(Joe)不明白这句话的赞扬意思，以为导演在批评他，立刻生起气来，说到：“哦，我没想到是这样。
但不可能再找到比这更好的了”。
导演还想进一步沟通(但还是用自己的习惯)，说道：“乔，我的意思是说，你干得‘糟透了’”。
这下乔真的急了，和导演大吵起来，说导演不该在朋友面前这样评价他。
最终，大家不得不把他们俩拉开，以防止两人动武。
案例分析乔与导演的沟通因为对同一词语的理解不同而受到阻碍，进而危及到两人的人际关系。
在现实生活中，沟通无时不在。
有效的沟通不仅对人际关系的建立与维持至关重要，而且对群体绩效与组织绩效的提高也必不可少。
（1）沟通的功能控制功能：协调和统一群体成员的行动。
情感表达功能：信息传递功能：激励功能：影响他人的思想感情、态度、行为。
激发他人实现特定目标。
（2）沟通的基本过程与要素发送者信息的发送者也就是信息源。
发送者决定了一个信息沟通的过程何时开始、如何开始、信息传递给谁、信息传递的目的等等。
发送者在发送信息之前需要进行信息的提取、整理、组织等准备活动。
接收者接收者是发送者发送信息的对象。
接收者在接收信息的时候并不是完全被动的，他们会利用自己已有的经验对信息进行感知和理解。
信息及其编码和解码信息就是发送者试图传递给接收者的一些有意义的内容，像观念、意见、态度、情感等。
编码，也就是将信息转换成某种接收者能够理解的形式。
第八章群体与团队沟通PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
第四节 提升团队沟通的方法
讲故事法 聊天法 制订计划法 越级报告法 参与决策法 培养自豪感 口头表扬法
谢谢！
Thanks !
群体沟通的缺点：
可以产生更好的决策 可以产生更多的承诺 有助于提高成员的满意度 有利于发挥社会促进效应
容易出现社会惰化现象 有时会有“搭便车”现象 受到群体压力与从众心理的影响 会有个性化与群体合作的冲突
第二节 群体与团队的区别
第二节 群体与团队的区别
团队的几种类型： 问题解决型团队 自我管理型团队 多功能型团队
第二讲 充分发挥团队沟通的力量
本 讲 概 要
1 做好团队建设 2 明确团队角色 3 开展团队沟通 4 提升团队沟通的方法
第一节 做好团队建设
目标（Purpose） 人（People） 定位（Place） 权限（Power） 计划（Plan）
第一节 做好团队建设
高效的团队具有的特征：
第八章 群体与团队沟通
第一讲 群体与团队
本 讲 概 要
1 群体行为的心理基础 2 群体与团队的区别
第一节 群体行为的心理基础
群体是由介于组织与个人之间的，人们通过某些协同活动 而结合在一起的共同体。群体是相对于个体而言的，但并不 是任何几个人就能构成群体。
第一节 群体行为的心理基础
群体沟通的优点：
恰当的领导 清晰共同的目标 互补的技能 一致的承诺
良好的沟通 相互的信任 内部和外部的支持
第二节 明确团队角色
团队沟通的九种角色： 实干者、协调者、推进者、 创新者、信息者、监督者、 凝聚者、完美者、技术专家
第三节 开展团队沟通
信任是团队沟通的前提 协作是团队沟
群体沟通——精选推荐
群体沟通（一）沟通的含义及重要意义在管理心理学中，沟通是指人与人之间传达思想、观点或交换情报信息的过程。
它是完成组织使命或达成任务的一种必要手段，它还可以促进共同了解，增强团体力量。
其重要意义有以下四个方面：①沟通具有传达信息的功能②沟通是把群体中的各项活动统一起来的手段③沟通能够影响和改变行为④沟通是建立良好人际关系的基础（二）沟通过程、沟通障碍、沟通技巧1、沟通过程沟通过程是指信息发送者制作信息，并通过选定的沟通渠道，将信息传递给信息接收者的过程。
沟通具有六个基本要素：①信息发送者②被传递到信息③传递信息的渠道④信息接收者⑤反馈⑥噪声2.沟通障碍在沟通的过程中，由于存在外界干扰及其他原因，信息往往被丢失或曲解，使得信息不能发挥正常的作用。
造成沟通障碍的因素主要有：①个人因素，包括有选择地接受和沟通技巧的差异两个方面。
②人际因素，包括沟通双方相互信任的程度、信息来源的可靠程度和沟通双方的相似性。
群体成员间相互猜疑，会增加抵触情绪，降低有效沟通的几率；如果双方在兴趣、社会地位、价值观等方面比较相似，那么他们之间的沟通会比较容易和坦诚。
③结构因素，包括地位差别、信息传递链和团体规模。
人们一般愿意与地位高的人沟通，信息也趋向于从地位高的人流向地位低的人；传递链条越长，信息通过的等级越多，信息容易失真；沟通的困难程度与团体规模成正比，规模越大，沟通越困难。
3.沟通技巧在沟通过程中，沟通主体应从沟通信息的组织与发送、领会与反馈、沟通情景改善三个方面着眼，改善沟通的方法和技巧，提高沟通效率。
1）沟通信息的组织与发送信息的组织与发送是指沟通信息的发送者将所要发送的信息进行适当的编码，并选择合适的沟通媒介有效地组织并发送出去。
具体地说，就是要恰当地运用语言、文字、体态动作传递信息。
一般说来，沟通过程中正确的语言表达要做到以下五点：①语言真挚，具有感染力和吸引力；②语言轻重缓急得当，并有必要的重复；③语言文明，说话和气，忌粗鲁、鲁莽；④明确称谓，明晰人称；⑤语言规范，少用方言土语。
第八章 沟通
反馈
再传递。
反应。
信息沟通过程的一般模式
反 馈
信息1
编 码
通 道
译码
信息2
发送者
接收者
噪 音 背 景
三、沟通的类型
按照沟通组织系统划分
正式组织沟通
非正式组织沟通
按照沟通中信息流动的方向来划分 下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通 按照沟通方法划分 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通
是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1、蔡桓公有心理上的障碍
2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善 于恰当选择沟通用语。
第九章 沟 通
第一节
第二节
沟通概述
正式沟通与非正式沟通
第三节
沟通的障碍及其改善方法
第一节
一、沟通的含义
二、沟通过程
沟通概述
三、沟通的类型
四、沟通的作用
主要形式：体态语言、语调、物体的操纵、环境的布置等
体态语言：指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静 态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。 语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相 同的一句话具有完全不同的含义。 人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语 的沟通。 非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着 非常重要的作用。
五、沟通的基本原则
互相信任的原则 清晰准确的原则 完整性原则 适时性原则 “换位思考” 沟通过程中不能忘记“文化背景” 沟通中要注重“质量设计”
沟通故事
一天，美国知名主持人林克莱特访问一名小孩，问他说：“你长大 后想要当什么呀？”小孩天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”
群体沟通.doc
群体沟通一、内容简介本讲主要介绍了沟通的过程、沟通方式、组织中信息流动的基本方式以及在信息沟通中的障碍，并提出了有效沟通的几点建议。
二、学习目标1．定义沟通并解释沟通的过程2．了解沟通的种类和方式3．了解信息沟通中的障碍和实现有效沟通的方法三、要点提示沟通过程事实沟通情绪沟通下向沟通上向沟通横向沟通非正式沟通沟通障碍有效沟通四、课程预习：请用15—30分钟进行本课程预习参见教材《管理学》（斯蒂芬·P·罗宾斯著；中国人民大学出版社）第十八章。
◆阅读笔记课程重点______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________课程难点______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________疑难问题:_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________体会:_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________五、课堂学习Notes______________________________________________________________________________________________________Q&A____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________ Q&A________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________Notes________________________________ ___________________________________ ___________________________________ Q&A________________________________ ______________________________________________________________________ ___________________________________ Notes________________________________ ___________________________________ ___________________________________ Q&A________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ______________________________________________________________________ ___________________________________ Q&A________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________Notes___________________________________________________________________ ___________________________________ Q&A________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________Notes________________________________ ___________________________________ ___________________________________ Q&A________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ______________________________________________________________________ ___________________________________ Q&A________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________Notes________________________________ ___________________________________ ___________________________________ Q&A________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________Notes________________________________ ___________________________________ ___________________________________ Q&A________________________________ ___________________________________ ___________________________________ ___________________________________六、本讲小结信息是组织的一个基本因素，组织中充满着大量的信息。
组织行为学-第八章-沟通
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2、沟通的功能
☆ 信息交流功能
☆ 控制功能
☆ 表达感情
☆ 激励功能
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二、沟通的过程
沟通的过程包括七个环节： ⑴ 信息源：信息的发出者和来源 ⑵ 接受者：信息的接受者 ⑶ 编码：主体采取某种形式来传递信息的内容 ⑷ 解码 ：客体对接收到的信息所做出的解释 ⑸ 通道：沟通渠道，如备忘录、计算机、电话等 ⑹ 反馈：可以监察沟通的效果 ⑺ 信息：连接各个部分，是需要沟通的内容
1、信息的不确定性越低，工作满意度越高 2、员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的 工作压力越小 3、沟通可以预测流动率 4、从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效--报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到必 要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会 有很高的动机。
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常常别人刚说完，就谈自己的看法
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别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常常影响我对内容的倾听 为了弄清对方所说的观点，常采取提问的方式，而不进行
猜测 为了理解对方的观点，总会狠下功夫 常常听自己喜欢听的内容，而不是别人表达的内容 当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的
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3、电脑辅助沟通
（1）电子邮件 （2）内部网和外部网 （3）电话会议
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六、沟通渠道的选择
沟通渠道：信息流动的渠道，是由若干环节的 沟通路径所组成的总体结构，组织中的许多信息 通常都需要经由多个环节的传递，才能达到最终 的结果。
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我今天晚上请你吃饭
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思考：三种方法的优缺点
群体沟通、团队沟通
群体沟通中成员的角色 工作维护性角色：工作发起者、工作总结者、工作评估者 组织维护性角色：协调矛盾、缓和冲突、营造宽松气氛 自我维护性角色：群体中具有消极作用的角色，群体不受欢迎的角色，如游手好闲者、工作懈怠者等
添加标题
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群体决策中的障碍及策略 群体压力与从众心理 对策： 领导鼓励不同意见； 参与者的客观立场； 多群体解决同样问题，比较优选； 内部与外部的交流反馈； 专家智库的介入； 指定群体某成员鼓励其他成员说出意见（鲇鱼效应）； 整个群体划分为多个小组解决同样问题，返回结果以供参考； 初步结论后的再讨论。
第3节 团队沟通
TQM工作组（解决问题型）
实施全面质量管理的团队，持续时间长
特别小组（解决问题型）
应对突发特殊事件，持续时间短
跨职能工作组（功能型，双重领导）
融合多种知识的团队，不同领域交叉培训，持续时间较长
（二）工作团队
自治工作组（高度授权型）
各类专家组成，自我管理：制定目标、工作、评价成果、持续时间较长
二、团队的类型及其特征
添加标题
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添加标题
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点式计划法 团队成员集思广益，将各自的观点记录在纸上，张贴在墙上。 每位成员获得分别代表重要和次要的两条不同颜色的胶条纸带。上面分别贴有2-3个即时贴小圆点和小方点。 成员走向张贴于墙上写有个人意见的纸张。根据自己顶 判断决定哪些观点加贴重要记号或次要记号。 成员可以在一个观点前加贴一个记号，也可以根据要求贴多个记号。 这些圆点和方点使团队的工作重心即可凸出。 见下表。
第八章 群体的沟通和冲突
第二节 群体的冲突
一、冲突的概念及性质 （一）冲突定义 冲突是指两种目标的互不相容和互相排斥激化的表现。 冲突是指两种目标的互不相容和互相排斥激化的表现。冲突必须是双 方感知到的。 方感知到的。 （二）冲突的性质 组织内的冲突主要有： 组织内的冲突主要有： 1.建设性冲突 1.建设性冲突 双方目标一致，只是由于认识手段不同而引发的冲突。 双方目标一致，只是由于认识手段不同而引发的冲突。 建设性冲突是积极作用的动力。 建设性冲突是积极作用的动力。 2.破坏性冲突 2.破坏性冲突 是指双方目标不一致而引发的冲突。 是指双方目标不一致而引发的冲突。 破坏性冲突是消极的，它会破坏人际关系，严重影响成员的感情。 破坏性冲突是消极的，它会破坏人际关系，严重影响成员的感情。
（四）结果 当采取措施处理外显冲突时， 当采取措施处理外显冲突时，就会产生一 些结果。可以是良性的，即促进团体绩效； 些结果。可以是良性的，即促进团体绩效； 也可能是恶性的。 也可能是恶性的。
三、群体冲突的解决
（一）处理群体冲突的策略 1.在组织内部可能发生ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ冲突 1.在组织内部可能发生的冲突 权力、大小都相同的群体之间的冲突。 （1）权力、大小都相同的群体之间的冲突。 权力、地位不同的群体之间的冲突。 （2）权力、地位不同的群体之间的冲突。 附属群体对抗大群体的冲突。 （3）附属群体对抗大群体的冲突。 2.解决冲突的办法 2.解决冲突的办法 交涉与谈判。（ 。（2 第三者仲裁。（ 。（3 吸收合并。 （1）交涉与谈判。（2）第三者仲裁。（3）吸收合并。 （4）运用权威或武力。 运用权威或武力。 （二）预防群体间冲突的方法 1.必须找出两个或两个以上的群体都能同意的目标 1.必须找出两个或两个以上的群体都能同意的目标 2.必须建立群体与群体间的沟通联系 2.必须建立群体与群体间的沟通联系
群体沟通PPT课件
在倾听时，应保持眼神接触、身体姿势放松，避免打断对方或过早 表达自己的意见。
理解而非评判
倾听时应尽量理解对方的情感和意图，而不是仅仅做出评判或批评。
表达技巧
01
02
03
清晰简洁
表达时应尽量使用简单明 了的语言，避免使用复杂 的词汇或长句。
具体实例
为了使表达更具说服力， 可以使用具体的实例或故 事来支持自己的观点。
群体冲突
群体冲突是指群体内部或与其他 群体之间的矛盾和斗争，可能导 致资源分配不均、目标不一致等
问题。
群体冲突的原因包括利益冲突、 权力斗争、沟通障碍等，其管理
需要采取适当的策略和方法。
有效的冲突管理能够促进群体的 变革和创新，增强群体的适应性
和发展能力。
群体信息传递
群体信息传递是指群体成员之间 信息的交流和共享，是实现群体
详细描述
在会议中，有效沟通的关键在于提前制定明确的议程，确保每个议题都有明确的讨论目标。在发言过程中，应遵 循先听后说的原则，确保充分理解他人的观点和需求。同时，应避免打断他人发言，尊重他人的意见，以达到共 识和解决问题的目的。Leabharlann 例三：解决群体冲突的方法总结词
通过有效的冲突解决策略，化解团队内部的矛盾和分歧。
群体沟通的重要性
信息传递
创新与变革
群体沟通是信息传递的重要途径，能 够使成员之间快速了解彼此的想法、 意见和需求，提高决策效率和执行力。
群体沟通能够激发成员的创意和想象 力，促进组织变革和创新，推动组织 持续发展。
团队协作
良好的群体沟通有助于增强团队协作 精神，促进成员之间的相互信任和合 作，提高工作效率。
详细描述
解决群体冲突的方法包括积极倾听、理解对方的立场、寻求共同点、提出建设性解决方案等。在处理 冲突时，应保持冷静和客观，避免情绪化或采取攻击性行为。同时，应鼓励开放和坦诚的沟通，让各 方充分表达自己的观点和需求，以找到最合适的解决方案。
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一、群体 1，群体指为了达到特定的目标。由两个以上个
人所赞成的相互依赖、相互影响的人群结构。
特征
组成要素
2，群体分类：存在状况、规模大小、构成方式、相互关系
3，群体作用：完成组织任务、满足成员心理需求；
4，非正式群体：分官方规定的，人们在生产、生活中自发观念利益一致、个性相近、经历背景相似
- 特征：基础与纽带、核心人物、内聚力、规范、信息、自卫
作用：控制、改造、激励、影响作用
二、群体动力
1，
B == F（ P。E ）
2，群体的规范与压力 规范、舆论、压力、顺从；管理意义
3，群体的凝聚性：与效率的关系、增强的方法
4，群体的士气：与生产率的关系、影响因素
第九章 群体的沟通与冲突
在群体中，沟通是必要的 有效沟通 冲突是普遍的 正确处理
信息沟通过程模型
人与人沟通的特殊性： 用语言,还有情感、思想等；双向的；
易有心理偏差。
二、沟通的分类 （一） 按住址系统 1，正式沟通： 明文规定的渠道 2，非正式沟通： 非官方的 （二） 按沟通流动的方向 1，下行沟通 2，上行沟通 3，平行沟通 4，越级沟通 （三） 按沟通的方式 1，书面沟通 2，口头沟通 3，电子沟通
小道消息的作用： 双重，积极的；
激素束式 消极的
四、沟通的障碍 （一） 信息传递者与接受者自身的障碍
1，语言因素：表达 2，个性因素：态度等 3，情绪因素：激动
（二） 信息与信道本身的障碍 1，组织结构 庞大重叠 2，沟通方式 3，信息特点
发枪
五、沟通的有效方式 （一） 运用正确的沟通语言 1， 口头语言表达： 准确、形象、口语、音质、情境 2，体态语言表达： ===7%语言那文字+38%语调+55%表情 3，书面语言表达： 黑纸白字 规范
（四） 按沟通双方的方向特点及地位变换 1，单向沟通 2，双方沟通
（五） 按沟通是否有中介 1，直接沟通 2，间接沟通
三、沟通的网络
沟通过程中，由各种沟通途径所组成的格式。
影响群体活动的效率
（一） 正式沟通网络形式
1， 链式：从属 关系
准确
2， 轮式：主管与他人
快、准确、易产生权威
3， Y式：连式与Y式的结合 准确
我 不 曾 说 ， 我们
第一节 群体的沟通
一、沟通的一般概念
（一） 沟通的定义
沟通就是信息交流的过程。
有通讯工具之间、人与机器、人与人---
-----人与人传达思想观念或交换信息情报的过程。
三个要素：
信息传达者、
收受者、
传达的内容
类别：
人际沟通：个体与个体之间的信息传递与交流的过程。
内容、中介：
组织沟通：组织机构中信息的传递和交流。方式不同
高
组 织 绩 效
低 低
冲突的水平
高
冲突与组织绩效
二、冲突的来源与影响因素 （一）冲突的来源 1， 目标竞争思路：一人阻碍了另一个人的目标达成 2， 不相容思路： 一种活动以某种方式干涉或阻碍了 另一种活动的进行---
（二） 冲突的影响因素 1，心理特征：个体差异 2，任务特征：相互 依赖 3，群体过程：沟通协调 4，组织特征：规章体制
那 日 ， 我 踩着 老旧的 鼓楼楼 梯，循 着僧人 虔诚的 鼓音， 拾级而 上。在 推门而 入 的瞬间 ，我看 到于罅 隙间生 出的你 。 我曾想 ，触动 我心的 绝不是 你的青 色， 亦 不 是 你 的 暖意。 只是我 本该在 那时动 了心。 而我遇 见了你 ，于是 ，许你 一生不 离 ， 一 世 不 弃。 我 祈 愿 做一 位鲜衣 怒马拍 马而过 的路人 ，而遇 见了你 ，我却 再 也不愿 踏马归 来马蹄 生香。 可若不 是你的 青色和 暖意， 我怎会 因你而 慢了脚 步， 滞 了 呼 吸 。 我 曾 对 相 遇不为 所动， 但终归 不抵心 中温暖 。我从 不愿被 人过多 牵 绊 ， 但 却 因了你 ，竟想 成为你 的牵绊 ，将你 藏起来 ，成为 只是我 一人的 稀世珍 宝 。 幸 而 你 不 是那与 我无缘 之人。 我应该 多谢那 佛门净 地，将 你生的 这般精 净 灵 晰 。 我 更应该 多谢佛 祖，让 我们不 是一对 擦肩的 陌路。 如果今 后我的 旅途里 还 有 你 的 身 影，如 果今后 你的清 静里依 然有我 的牵绊 ，那我 愿时时 将佛号 刻入心 中 ， 想 你 时 便念一 声，为 你祈愿 ，愿你 平安喜 乐。 我 总 是 习惯 把自己 喜欢的 人 埋 在 自 己 的心里 ，让他 们变成 大树变 成尘土 ，变成 屋舍给 我依靠 ，变成 美人让 我 疼 惜 。 可 是遇见 了你， 我不愿 将心喜 藏进心 里，我 害怕在 我的怠 慢之时 将你不 小 心 失 去 。 你 对 我 说 ，相见 恨晚。 我对你 说，我 们真是 缘分不 浅。 其 实
女员工迟到的原因------与男友分手失眠了。 男员工迟到的原因------女友是老板的女儿，回国度假一周
点评： 企业文化----关心下属-------了解员工迟到的原因，以自 然人沟通关系，或以角色人直接说明事理。
第二节 群体的冲突
一、冲突的一般概念 （一） 冲突的定义
矛盾。当人们具有不同的目标或利益时，往往会产生明显 的 或潜在的意见分歧或矛盾，从而体验到心理冲突或人际冲突。
（二） 冲突的形式
1， 心理冲突： 接近---接近； + 回避—回避； — 接近—回避； 双重接近—回避 + -
+
+ -
一+ -
2， 群体内冲突：成员之间 3， 群体间冲突：多种
（三） 冲突的作用与意义 1， 冲突有害论：功能失调， 2， 冲突接纳论：不可避免，恰当解决 3， 冲突交互论：最佳冲突，有生命力
（二） 选择适当的沟通网络 （三） 简化多余的沟通环节 （四） 讲究灵活的沟通技巧 关系、时机、氛围、反馈、理智
沟通能力测试
你刚刚上任公司的部门主管，有一个公司的老员工认为，没有 你这个“空降兵”，他会做主管的。今天他已经是第三天上班迟到 了，你会怎么办？ 女员工-------男员工-------
重要的在于预防冲突的产生，把冲突消除在萌芽状态。
下一章提要 群体中的人际 团队建设
下周再见
（二） 沟通的功能： 1，协调行动 如同神经系统 2，共享信息 尤其是管理、任务、决策的信息 3，表达情感 满足社会需求
（三） 沟通的过程 动态双向的过程 模型
发送-----> 编码----> 信道------> 解码-----> 接受者 <----------------------反馈---------------------
三、冲突的解决策略与方法 冲突的性质、成因不同，处理的也应该不同。
（一） 协商解决法 互派代表----大局为重
（二） 仲裁解决法 第三者或高层领导仲裁
（三） 权威解决法 上级主管裁决
其他， 1，回避解决法： 调离一方 2，转化解决法： 教育引导 3，承担责任法： 领导承担，缓和矛盾 4，吸收合并法： 大群体接受小群体的要求 5，超级目标法： 以更高目标包容超越原目标
4， 环式：圈内的人两两之间 满足感
5， 全通式：所有人之间
快、满足感
链式 Y式
轮式
圆周式
全通式
不同沟通网络的比较
（二）
非正式沟通网络形式 -------小道消息 1， 单线式 2， 流言式：主动地 3， 偶然式 4， 集束式：有选择地告诉相关人，小道消息的主要方式
单线式
流言式
偶然式
小道消息出现和盛行的情况： 正式渠道不通，又很想了解。