8 沟通与协调

8.3 协调解决冲突
2、冲突的处理方式
1）．退缩 指冲突的一方或两方在身体上或 心理上使自己离开冲突的情境。 2）.妥协 指放弃自己的利益或想法以避免 冲突。
8.3 协调解决冲突
3）威胁 运用身体或心理的胁迫来达到目的 的方式。 4）说服 试图改变别人的态度或行为，以获 得和解的方法。 5） 商讨
问题讨论
1．沟通的过程是怎样的? 2．团队决策的主要方法有哪些? 3．网络沟通的特点和主要形式有 哪些? 4．有效沟通的原则有哪些? 5．怎样进行有效倾听和有效提问?
6．怎样克服沟通中的障碍?
8.2 协调概述
1、协调的概念 从管理学角度看，协调是指管 理者从系统整体利益出发，运 用各种手段，正确妥善地处理 系统之间、人们之间的各种关 系，为实现系统目标而共同奋 斗的—种管理职能。
请选出正确的答案，并说出理由。
二、情景模拟
1、目的：如何协调本单位领导与其他单位领导的关系。
2、角色扮演分工及模拟：甲同学饰唐主任（秘书）；已同学 饰李主任；丙同学饰陈厂长；丁同学饰小刘。
第一场景：红星供销社业务员小刘追上了外出办事的供销社 办公室唐主任： “唐主任，快去劝劝李主任，他和长虹酒厂 陈厂长吵起来了”
任交给参加工作不久的秘书小陈出黑板报的任务。 但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从 另一办公室选调了一位美术功底较好的小杨负责版 面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨 是美术科班出身，画画写美术字驾轻就熟，在小陈 面前有点骄傲，根本不把她放在眼里。眼看着“五 一”劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上 完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，弄得小陈 不是如何是好。
5、沟通常用方法
1）文字形式 报告、电子邮件、传真、信函等。 2）口语形式 电话、谈话、采访、会议、讨论会等。 3）非语言形式
空间沟通、衣着沟通、举止沟通。
8.1 沟通概述
6、有效的沟通
1）有效倾听的方法 ①倾听的层次 ②倾听的技巧 ③影响倾听效果的障碍。
8.1 沟通概述
6、有效的沟通
2）有效表达的内容 ①为什么我们要提问。 ②提问的类型。 ③如何有效地提问。 ④如何自信地提出要求。 ⑤如何礼貌地拒绝要求。
同级组织或不相隶属组织之间各种关 系的协调。这类协调具有较强的开放 性和动态性，在秘书协调中日趋重要。 如下图：
横向协调图
S1
S2
A
S3
S4
B
8.2 协调概述
2、协调的内容 项目协调 政策协调 工作计划协调 公文协调 会议协调
8.2 协调概述
3、协调的程序
受托
审理
核查
处理
协商
8.2 协调概述
（画外音：李主任是红星供销社社主任，陈厂长是长虹酒 厂厂长，两家企业虽然关系一直很好，但也曾经发生过一次 小小的摩擦：上次，固酒厂失约，给供销杜经营造成了一定 亏损，李主任很是不满。昨天，陈厂长来供销社推销香槟酒， 李主任不冷不热地说：“唉哟，陈大厂长，还记得起我们这 个小小供销社呀?你找的是哪一家 医生，怕是吃错了药吧厂 陈厂长自然知道这句话的含义，但想到目前产品积压， 资金 紧张，又不得不忍气吞声向对方求情。结果双方仍然是不欢 而散。今天，陈厂长再次登门，在门市部找到了李主任。）
3．裁评单
在以下的评分范围内，评定唐主任扮演者的演示情况，并填写 你会怎样处理和表达，以此来解释你的评分理由。
对客人的礼节
对外协调是否采取强制手段
是否体现平等互利、共同发展的原则
缓和、化解矛盾
漏掉的要点
注意：角色扮演题一定要演示。由全班同学在旁观察，然后评 判打分，并讨论理由。
问题讨论
1、协调应遵循哪些原则？ 2、协调有哪些方法？ 3、秘书在协调工作应掌握哪些 协调艺术？ 4、冲突产生的原因有哪些? 5、处理冲突的方式有哪些?如 何有效地处理冲突?
第八章 沟通与协调
8.1 沟通概述 8.2 协调概述 8.3 协调解决冲突 8.4 技能训练
教学目的
通过本模块的学习，理解沟 通与协调的概念和内容，熟悉 沟通与协调的基本步骤和方法， 掌握沟通与协调的原则和技巧。
教学重点与难点
1、教学重点
沟通与协调的基本步骤与方法； 沟通与协调的原则和技巧；
2、教学难点
通过双方认真思考和讨论，选择一 种双方都满意或都能接受的解决办法。
8.3 协调解决冲突
3、有效解决冲突的步骤
1).相信冲突是正常的不可避免 的，一切冲突都是可以解决的。
2).积极倾听。 3).陈述这一情境下你的想法和感受。
8.4 技能训练
【训练目标】 通过训练，使学生能熟练地运用各种方法协调。
一、案例分析：怎样与不愿与你共事的人合作 “五一”国际劳动节快到了，安装公司办公室主
1．分析讨论方式
(1)可以分组讨论； (2)每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言； (3)组中心发言人在全班发言； (4)老师作最后总结。 讨论30分钟，班级发言15分钟，老师总结5分钟。 2．分析提示 (1)将小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向 主任表明责任不在自己，由主任去处理； (2)和小杨摊牌，告诉他：“你到底愿不愿意干，不 干我找别人去”； (3)凭自己的关系，另外请一个人来帮忙，不去求小 杨，如期把黑板报搞好； (4)抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启 发他与自己合作。
祝学习进步！
12.2 协调概述
4、协调的艺术
1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。 2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。 3) 驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地。
8.3 协调解决冲突
1、冲突产生的原因
1) 信息传达障碍。 2) 目标、意见、利益不一致。 3) 分工、角色不明确。 4) 个性不同。
8.1 沟通概述
3、沟通的过程 包括信息发送者、信息、 信息在通道中传递、信息接 受者、沟通障碍、反馈等， 其传递结构见图。
沟通过程结构图
信息发送者
沟通障碍
信息
通道
信息接受者
反馈
8.1 沟通概述
4、沟通的类型
1)横向沟通 2) 纵向沟通 3）团队沟通 4）跨文化沟通 5）网络沟通
8.1 沟通概述
第二场景：李主任指着货架上的“长虹香槟酒”没 好气地冲着陈厂长说：“你 看看，这就是你们厂 生产的酒，我们这里还有上百瓶存货!嫁不出去的女 儿就往 我们这里送，我们是收破烂的吗厂陈厂长 一时性起：“你话说得这么难听干啥呀! 这笔生意我们给出那么多优惠条件，你还说三道四， 难道今后就不打交道吗?” 陈厂长和李主任争得面红耳赤的时候，办公室唐主 任和业务员小刘来到了 门市部，这时围观的人越来 越多，唐主任知道如果再这样下去，两位领导人都 下 不了台．对双方企业形象都没有好处，，
第三场景：这时候，只看见唐主任落落大方地走进人群。他
首先向长虹酒厂 陈厂长点点头，以示对客人的尊重，同时， 分别递给李主任和陈厂长一支“红塔 山”香烟，又给他们分 别点上火。这些都是在悄无声息中进行的，然而，“此时无 声胜有声”。嗜烟如命的李主任见了“红塔山”，即使气冲 牛斗，也会安静下来。 然后，唐主任凑进车主任耳语了几句， 小刘便随李主任离开了门市部。这时，唐 主任又转过身来说： “陈厂长，怠慢了，对不起!走，去办公室坐一会儿。”
1）协调的范围 （2） 纵向协调
纵向协调，又称上下级协调，就 是同一组织系统中不同层次之间各种 关系的协调，即本单位与上级领导机 关或本单位与下属基层单位或业务部 门之间关系的协调。如下图
纵向协调图
领导机关 职能部门1 职能部门2 职能部门3
秘书部门
8.2 协调概述
1）协调的范围
（3）横向协调 横向协调，也称外部协调，就是
[画外音又响起] 刚才陈厂长所说的优惠条件是指：长虹酒厂以出厂 价给红星供销社5000瓶 香槟酒，先付款五分之一， 其余货款五个月以后一次付清。供销社管业务的戴 副 主任和业务员小刘详细算了一笔账，觉得这生意 可做。除税金外，这笔资金供销 社还可以借用三 个月。再说，眼看着春天快要来临，香槟酒容易推 销。这是刚才 小刘在路上告诉唐主任的。
⑦接受者的接受能力
8.1 沟通概述
6、有效的沟通
5）克服沟通中的障碍
①运用反馈 ②选择最恰当的沟通渠道
③知彼知己 ④简化语言
⑤倾听
⑥控制情绪
⑦注意非语言暗示 ⑧实际沟通练习
相关知识
提问的禁忌 不要问对抗性问题； 不要在任何时候都提问题而不看 时机； 不要问显示自己精明的问题； 不要中断别人的话题，去提自己 的问题。
8.1 沟通概述
6、有效的沟通 3）有效沟通的气氛创造与推动技巧 ①融洽气氛的创造 ◆营造共同感。 ◆敏锐地把握沟通时的种种状况。 ②推动的技巧 ◆回馈、提议、推论、增强。
8.1 沟通概述
6、有效的沟通
4）有效沟通的原则
①可信赖性
②一致性
③内容的针对性 ④明确性
⑤持续性与连贯性
⑥渠道选择的适当性
8.2 协调概述
2、 协调的范围、内容和程序 1）协调的范围
（1）内向协调 内向协调，也称内部协调，这是
同一组织机构中部门与部门之间各种 关系的协调，即同一系统内子系统之 间关系的协调。如下图：
内向协调图
领导机关 秘书部门
职能部门6 职能部门5 职能部门4 职能部门3 职能部门2 职能部门1
8.2 协调概述
3、协调的原则和方法 1）协调的原则
＊ 从属原则 ＊ 分层负责原则 ＊ 政策原则 ＊ 调查研究原则 ＊ 沟通原则 ＊ 灵活适度原则
8.2 协调概述
3、协调的原则和方法
2）协调的方法 ◇ 行Байду номын сангаас方法 ◇ 经济方法 ◇ 法律方法 ◇ 疏导方法
2）协调的方法
◇交谈法 ◇冷处理法 ◇求同存异法 ◇信息沟通法 ◇场景变换法
沟通与协调的方法与技巧； 案例分析： 技能训练。
8.1 沟通概述
8.1.1 沟通的概念及重要性 1、沟通的概念 沟通是一种信息交换的过程。是人们为了
达到既定目标，用一定的符号，把信息、思想 和情感在人与人之间进行传递的过程。
2．沟通的重要性 是使组织成为一个整体的凝聚剂。 是实现领导职能的基本途径。 是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。