系统运维说明及承诺书

系统运维工作说明书及售后服务承

诺

2017年11月

目录

1 概述 (1)

1.1 服务范围和服务内容 (1)

1.2 服务目标 (1)

2系统现状 (1)

2.1应用系统 (1)

2.2系统功能 (1)

3服务方案 (3)

3.1xxxxxxx系统的软件bug修复 (3)

3.1.1 业务流程 (3)

3..1.2 流程说明 (3)

3.2定时备份xxxxxxx系统的业务数据 (4)

3.2.1 备份业务流程 (4)

3.2.2 备份业务流程说明 (4)

3.3按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移） (5)

3.3.1 更新流程 (5)

3.3.2 更新业务说明 (5)

3.4及时处理xxxxxxx系统的异常数据 (6)

3.4.1 异常数据处理流程 (6)

3.4.2 异常数据处理说明 (6)

3.5及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训 (7)

3.5.1 系统咨询或培训流程 (7)

3.5.2系统咨询或培训说明 (7)

4服务响应 (8)

4.1日常服务响应时间 (8)

4.2事故分级响应服务时间 (8)

4.3服务报告 (9)

4.4运维保障资源库建设 (9)

4.5项目管理 (9)

1 概述

1.1 服务范围和服务内容

本次服务范围为XXXXX有限公司XXXXXX系统，软件系统位于 XXXXXXX机房内，服务内容为XXXXXX应用软件系统的系统运维工作，不包括服务器操作系统的运维及网络运维、专业安全服务等。

1.2 服务目标

及时修复xxxxxxx系统的软件bug

定时备份xxxxxxx系统的业务数据

按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移）

及时处理xxxxxxx系统的异常数据

及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训

2系统现状

2.1应用系统

xxxxxxx系统等日常工作均在基于内网在不同应用系统上得以实现，其中优惠券类业务需要外网权限。OS端是安卓系统，应用服务器是使用的centos系统，客户端使用的windows 和安卓系统。

2.2系统功能

xxxxxxx系统L2级系统运维的内容如下。

3服务方案

3.1xxxxxxx 系统的软件bug 修复

3.1.1 业务流程

微信营销及支付系统bug 管理流程

修复阶段提交bug

验证阶段跟踪阶段关闭bug

启云星航

延长壳牌

提交bug

判断是否为系

统bug

Bug 修复内部验证

验证bug 关闭bug

是否再现开始

结束

3..1.2 流程说明

xxxx 公司（以下简称甲方）业务人员在实际业务的进行中，按照正常操作步骤进行操作，出现异常情况，请立即通过邮件的方式告知启xxxx 公司（以下简称乙方）。

乙方人员根据邮件的反馈情况进行分析，如果是系统bug 在24小时内提供大致的修复周期。如果不是系统bug ，则对问题反馈者进行回复。

在bug 修完成之后，由乙方内部进行验证检测，确定没有问题提交到测试环境（由壳牌提供）进行测试验证。如果不通过则重新进入到bug 修复阶段。

在验证阶段通过则进入到跟踪阶段，由乙方人员将修复代码同步到相应的应用中，由双方人员跟踪运行，跟踪周期不超过5工作日。

验证阶段通过之后，甲方人员在2个工作日邮件告知启航人员关闭此bug 。如未回复，默认是自动关闭。

3.2定时备份xxxxxxx 系统的业务数据

3.2.1 备份业务流程

微信营销及支付系统业务数据备份管理流程

商定备份规则

提出备份草案

试运行

正式运营

定期验证

延长壳牌

启云星航

提出备份方案

判断是否合规

验证bug 关闭bug

否

是

开发代码是

判断是否正确

否

验证数据

开始

结束

3.2.2 备份业务流程说明

乙方人员在合同签订之后的1周内制定xxxxxxx 系统可提供数据的备份方案，并邮件告知项目延壳项目对接人员。

甲方人员组织相关人员对此方案进行讨论，并于5个工作日告知乙方备份的最终方案。 双方人员商定的开发周期，并在约定的时间内完成开发。甲方需提供数据备份的服务器。 完成开发之后，由甲方人员验证备份方案的可行性，在试运行5个工作日内书面告知乙方人员方案是否符合预期，符合预期乙方人员会在条件充分的条件下5个工作日完成方案上的上线。

方案上线运行之后，乙方人员每季度对备份数据进行验证，确保备份数据无差异。

3.3按需更新xxxxxxx 系统（不包含系统迁移）

3.3.1 更新流程

微信营销及支付系统软件系统升级管理流程

申请审批提出申请

试运行正式运营系统运维

延长壳牌

启云星航

提出申请

条件是否满足

正式运行

系统运维

否

是

是

判断是否正确

否

部署并试运行

业务回滚

业务回滚

否

开始

结束

3.3.2 更新业务说明

乙方人员根据业务需要向甲方人员以邮件的形式提交上线申请单。具体参见附录上线申请单

甲方人员根据业务的实际情况以邮件形式告知乙方人员的上线时间。

乙方人员根据上线时间安排，做好代码的回滚计划，更新计划，以及上线人员安排确保业务顺利进行。

上线运行3工作日后，乙方人员将关闭此问题。