有效沟通(模板1)

传达意见、态度和情感（分享挫折与满足）
沟通的三个基本
沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动
单向Vs.双向沟通
单向沟通 VS.双向沟通
因素
时间 信息的准确度 双方自信程度 满意
结 构
双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图 的准确程度高
不同沟通方式对比
沟通方式
口头
举例
交谈、讲座、讨 论会、电话
优点
缺点
快速传递、快速反馈、传递中经过层次愈多，信 信息量大 息失真愈严重，核实愈困 难
书面
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
声、光信号、体 态、语调 传真、计算机网 络、电子邮件
持久、有形、可以核 效率低、缺乏反馈 实
信息意义十分明确。 传递距离有限。界限含糊。 内涵丰富，含义隐含 只可意会不可言传 灵活 快速传递、信息容量 单向传递，电子邮件可以 大、远程传递、同时 交流，但看不到表情 传递多人，廉价
跟进思考
什么阻碍了任务的完成？
为什么有效的沟通非常重要？
我们会平均花三分之一的时间在工作中，包括与同事，客户，主管 及下属间的互动。 经理人员成功或失败基本取决于他的沟通能力。 美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示 ：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５ ％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的人 中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。 因此。。。
如何与上司沟通
七个技巧： 1、自动报告工作进度——让上司知道 2、对上司的询问有问必答——让上司放心 3、充实自己，努力学习，了解上司的言语——让上司轻松 4、接受批评，不犯三次错误——让上司省事 5、不忙的时候，主动帮助同事——上司有效 6、毫无怨言地接受任务——让上司圆满 7、对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
接受者比较满意双向沟通； 发送者比较满意单向沟通； 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
噪音
内
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信息沟通的障碍
沟通漏斗 想表达的100%
表达出来的80%
听到的60%
理解的40%
传递信 息的你 记住的20%
20
第二部分
积极的倾听
积极倾听
倾听的定义：倾听(listening)是接收口头及非语言信息、 确定其含义和对此做出反应的过程。
– 倾听≠听，工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上 – 倾听是对于含义主动的探索。倾听者既会考虑发送者，也会考虑 接收者。 – 听者-400字/min,说者-120~200字/min.
非言语
电子媒介
33 拨打/接听电话流程 准备谈话要点/提纲
电话沟通
确认对方身份
表明自己身份 确认对方有时间 表明目的+要点陈述
确认对方理解及后续行动
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电话沟通-技巧
我不是我 5W2H 微笑 重点内容重复确认 不要随意打断 记录 专注
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留言
留言或是留联络信息？ 自报家门 说明致电时间 简述事宜 留下回复联络方式
5
第一部分
沟通的原理
暖身活动
这个游戏是由主持把传话内容悄悄地口传给每一组的第一个 成员，然后按座位顺序以往下传。最后一个成员接到话后， 即大声地念出，传对要点最多的为优胜。
欧总让我交代你完成一件事：帮他用一张、红 色的、A4的、纸 写 小三号 、黑色 、加粗、 宋体字 的会议资料，做对的小组，晚上他请 大家吃饭。
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这些肢体动作表达了什么?
– – – – 小组讨论 10min 汇报 答案参考.
非语言练习
30
第四部分
有效沟通的步骤
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有效沟通的步骤
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 明确需要沟通的信息(5W2H) 了解你沟通的对象 选择合适的沟通渠道 保持积极的心态 使用合适有效的语言 跨越沟通的障碍 提问以确定对方理解 达成沟通目的
1
有效的沟通技巧
基础篇
沟通:
不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
课程大纲
1 2 3 4 5 沟通的原理 积极倾听 语言和非语言沟通 有效沟通的步骤 不同对象的沟通技巧
4
课程目标
完成本课程的学习，您将会：
– 了解沟通的概念
– 培养积极倾听的习惯
– 掌握有效沟通的步骤 – 了解电话邮件沟通的技巧
信息过滤漏斗
董事长100% 总经理63% 部门经理56%
主管40%
基层员工30%
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跨越沟通的障碍
思考:如何跨越这些沟通障碍?
– – – – – – 过滤 情绪 信息过载 防御 语言 传统文化
练习
如何运用下列技巧?请举例
– 进行反馈
– 简化语言 – 主动倾听 – 控制情绪 – 注意非语言信号 1、回报 2、事前问清楚，事后负责任 1、讲话要有重点 2、善用比喻 1、两只耳朵一张嘴，适时提问 2、分析与思考
如何与下Biblioteka Baidu沟通
与下属的沟通首先取决于有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 树立威望
如何与下属沟通
部属需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、精神和物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突
文书沟通
首先要明确目的 ------我想利用这份文书做什么？
传递信息
下达指示
解释事情
事后补遗
制定语气和修辞策略
文书写作
整理写作思路，考 虑文书内容
准备 准备再 准备
目标:who,what,why 提纲：结构、策略 整理：信息、需求
一口气写完
写作
肯定、否定、指示
写完后重读
删减:无关信息、大幅度
修改文书，大胆删减
检查
注意错误：语法、拼写、描述 细节：标点、日期、称谓
检查细节，确认无误
邮件沟通-撰写
整理写作思路，
考虑文书内容
要与不要 目的要明确 信息要全面 行文要简短 随意开始 写写停停 被动句
一口气写完
写完后重读 修改文书， 大胆删减
使用短句
强调最重要的 段落分明
双重否定
长句 无关信息
如何与同事沟通
同事需要 沟通行为 尊重 合作 帮助 理解 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 主动提供信息，沟通本部意见 给予支持 宽容、豁达
Never too late!
学习沟通永不嫌迟
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沟通的种类
沟通的种类 沟通
语言
非语言
书 面
口 头
声音 语调
表情 眼神
姿势 动作
外表 着装
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沟通的效果
语言 7%
辅助语言 38%
表情肢体语言 55%
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非语言沟通的种类
辅助语言 肢体语言(面部表情，手势，姿势) 触摸 服饰、饰物 空间和时间
非语言沟通
非语言沟通由文化决定 非语言沟通可能与语言信息相矛盾 非语言信息很大程度上是无意识的 非语言沟通表明情感和态度
如何与同事沟通
容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的 领域的专家，更不要因此而轻视他们。 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过 各种方式传达给你的外部顾客。 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方 能够理解的“语言”。
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倾听的技巧
反射含义 (感受及内容) 总结
反射对方感受
阶段性复述
沉默(停顿)
不要滔滔不绝 提问澄清
中性反应 (微弱的鼓励)
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倾听练习-20min
如果对方这样说，那么你会…
– 使用练习页，8分钟 – 2人/组同伴练习，3 mins+ 2 min 反馈 – 参考答案
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第三部分
语言和非语言沟通
总结和结论
检查细节，确认无误，
错别字
过长
尽量生动
文书练习-10min
练习背景： 你是一名行政主管，收到了一位骨干员工的来信，他提出脱产进修的要 求，（内容见后） 而你必须写一封复信，信中你要拒绝他的要求。 •请每个人用10分钟写完这封信。（请注意“准备、写作和检查”三步骤）
尊敬的主管： 您好，我是质量控制员王海宾，已经在岗位上工作3年了。 我先后多次参加过公司内部组织的一些技能培训，这些培训对我的工作很有帮助， 使我深刻认识到知识对工作的重要性。因此，我希望能参加一次“6个西格玛”管理的进 修班，为期2个月，脱产进行。原因如下： “6个西格玛”是最近在制造业很受重视的质量管理方法， 作为主管质量方面的员工，我的质量管理知识已经陈旧，需要更新。 现在学习储备一些专业知识，可以有利于将来工作。 我多次提议公司举办类似培训，可是限于我们的能力，都没有举办。 这个为期2个月的进修班是省计委举办的，质量高，费用低，机会难得。 综上所述，希望您能够批准我的请求。 此致
邮件沟通-技巧
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第五部分
不同对象的沟通技巧
沟通的方向
向上沟通 建议: 1、尽量不要给上司出问答题，尽量给选择题 2、任何地点 3、一定要准备答案 向下沟通 建议: 1、多了解情况 2、不要只会责骂 3、提供方法，紧盯过程 水平沟通 建议:1、主动 2、谦让 3、体谅 4、协作 5、双赢
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沟通的基本原理
• 信息源 • 通道 • 解码
• 编码
发送者 噪音 噪音
• 信息
接收者
• 反馈
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸 部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
沟通的作用
提供知识和信息(传达工作中的信息和标准） 激励组织中的员工改善绩效（提高效率） 控制与协调（参与管理时代）
执行？%
接收信 息的人
沟通中的障碍
个人障碍
组织障碍
沟通的个人障碍
地位的差异 1、下对上好沟通，还是上对下好沟通 2、专门术语 信息的可信度 认知的偏误 过去的经验 情绪影响 古代哲学家亚里士多德曾说过：问题不在情绪本身， 而是情绪本身及其表现方法是否适当。
沟通的组织障碍
信息泛滥 时间压力 组织压力（不同意见就是负面的、冲突在所难免） 信息过滤（信息过滤漏斗） 缺乏反馈
敬礼 王海宾 2008年5月9日
研讨-20min
两人一组，互读信件。每个人独自阅读所发资料，按要求 填“分析表” 。10分钟 团队内依次传阅每个人所写的信件，讨论并分别挑选出一 封写得最合适的，和一封相对最不合适的信-5分钟 发表- 5分钟
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一事一题 考虑接收对象 安排内容 注意文字和符号的使用 不要留下尴尬的失误 燕过留痕 配合其他方式