第10章-顾客在服务传递中的角色(2016)课件

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第一节 服务传递中顾客的重要性
二、“其他顾客”
在大多数的服务环境中，顾客或者 和“其他顾客”同时接受服务，或者在 “其他顾客”接受服务时等待。
在这两种情况下， “其他顾客”都在 服务现场，他们会影响服务结果或服务 过程的特征，或者增加或者降低顾客满 意和顾客对服务质量的感知。
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以及剪切技术活商业标志。除了通过说明书来教顾客 如何使用，该公司还通过邮件和电话提供服务。
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讨论：
• 以你的亲身经历为例，讨论成功的服务 创造和服务体验传递中顾客的重要性。
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服务生产中顾客的角色
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3Baidu Nhomakorabea
内部营销战略
• 一、招聘正确的员工 • 二、为提供优质服务开发员工 • 三、提供所需的支持系统 • 四、留住最好的员工
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第10章
顾客在服务传递中的角色
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本章学习目标
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第二节 顾客的角色
三、顾客作为竞争者
当顾客可以部分或全部地为自己提供 服务而不再需要供应商时，就成为提供该 服务的公司的竞争者。
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讨论：
• 描述一次你选择自我服务而不是付钱让 别人为你服务的情形。你为什么决定自 己提供服务？什么会改变你的想法，使 你让其他人来提供服务。
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一、接受服务的顾客
识别问题、解决共同 的难题、不断的沟通、 提供设备和工作空间
及执行方案
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讨论：
• 考虑你所经历过的低、中、高三类顾客 参与水平的具体例子，具体说明在每一 个例子里作为顾客的你做了什么，以及 你是如何介入三种不同的服务形式的？
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1、破坏性的行为
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2、引起耽搁
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3、过度拥挤
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4、不兼容的需要
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思考:
• 顾客之间的影响一定是消极的吗？还有 积极的吗？请举例说明
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三、顾客作为竞争者
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三、顾客作为竞争者
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三、顾客作为竞争者
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三、顾客作为竞争者
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讨论
• 描述一次你扮演作为生产资源的角色。 你做了什么？感觉如何？企业帮助你有 效地完成你的角色了吗？它是如何做的？
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二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
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二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
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讨论
• 描述一次你扮演服务质量和满意的贡献 者的角色。你做了什么？感觉如何？企 业帮助你有效地完成你的角色了吗？它 是如何做的？
回顾上章内容
• 1、服务营销三角形包括哪些？ • 2、边界跨越者的冲突来源？ • 3、内部营销战略包括哪些？
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服务营销三角形
公司
员工
互动营销
顾客
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边界跨越者的冲突来源
• 个人与角色 • 组织与顾客 • 顾客与顾客
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服务生产中顾客的角色
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第一节 服务传递中顾客的重要性
一、接受服务的顾客
由于接受服务的顾客参与了服务 供应过程，他会通过自己适当或不 适当、有效或无效的、活跃或不活 跃的行为对“差距3”产生影响。
顾客的参与水平有低、中、高三种。
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• 了解在成功的服务传递中顾客的重要性以及合 作创造服务体验
• 理解顾客扮演的多种角色：服务商的生产运营 资源；质量和满意的贡献者；竞争者
• 掌握介入服务的顾客有效提高质量和生产力的 战略
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服务质量5大差距模型
顾客对服务的满意度 顾客
顾客对服务的期望
服务质量
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二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
• 有效的顾客参与会提高满足顾客需要的可能 性。
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二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
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二、顾客作为服务质量和满意的贡献者
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案例：IPRINT=在线自助印刷
•
1996年IPRINT 的网上商店开业，提供线上印
刷服务。
•
客户可以自行印制和订购所需的印刷服务。例如：
商务名片、笔记本、文具、各种赠品和促销品。
•
IPRINT创造了一个简单的、分步递进的过程帮
助顾客创制个性化产品。顾客首先采用复合自己要求
的现成的设计模板、再挑选纸张、字体、大小和颜色
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第二节 顾客的角色
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第二节 顾客的角色
一、顾客作为生产资源
如果顾客为服务生产付出了努力、 时间或其它资源，他们应该被认为 是组织的一部分。
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差距 5
顾客对服务的感知
服务机构 差距 1
机构的服务执行 差距 3 机构的服务标准
机构的对外市场沟通活动 差距 4
差距 2
机构对顾客期望的了解
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顾客不愿意或不能够完成角色
顾客对其角色缺乏理解
顾 客 不 愿 意 依 角 色 行 事
其他顾客的影响
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