3 光大 销售流程之异议处理及促成
促成及异议处理(完整版)
－－您可以这样说： 营：张先生，其实风险与意外就在我们身边，
人生难免会出现万一与意外，谁也不敢保 证一定不会发生在我们的身上，假如，我 是说假如，我们也遇到飞机在空中盘旋不 能降落的意外事故，您也一定希望有人来 替我们承担万一或意外发生的后果。 所以，您的身份证号码是……
如果您有个客户是现在客户的好友或 朋友可用此方法
张先生，您看，以您的社会地位和您 的身份，应该在您的好友王先生之上吧？ 那么王先生在我这买了一份保单，我想王 先生拥有的东西，您也应该拥有吧？
10、一元钱法
此方法我们又叫最后一招法，客户实在不买的情况 下才用。用这个方法之前一定事先准备好一个一元钱的 硬币。 营：张先生，我这里有一块钱，一天一块钱，万一出
看着客户，他不说话时就说：请您在这签个字吧……
7、激将法
这个方法我们可以用在三个地方： (1)与陌生客户
张先生，当然您也可以不买保险，当您不买保险的话， 谁会来承担您不买保险的责任？那就是您的孩子，您的妻 子。请您在这签个字。 (2)与非常熟悉的人
老兄，我觉得您老婆嫁给您好倒霉，每天要给您洗衣 服、给您做饭、给您生孩子、晚上还要跟您睡觉。您花点 钱为了她的幸福、快乐，您都舍不得，您说她倒霉不倒霉？ 来吧，请在这签个字吧。 (3)先生同意，老婆不同意
您听过金屋藏娇吧？一般的情况下，那个女人对男人 要求什么呢？那就是车子、房子、票子、还有男人买保险 时，受益人写她的名字，请问为什么呢？保险就象车子、 房子和钱一样。看您先生是这么爱您，而且真正受益的人 是您和孩子啊，再说这钱并没有花掉，其实没有责任心的 男人才不会买保险。对吧？张先生，来请您在这签个字。
您看我还有什么地方没有讲清楚？(客：没有) 那我们现在就开始填写投保书吧……
在销售过程中如何处理客户异议
在销售过程中如何处理客户异议销售不仅仅是一门技巧和策略，更是一门艺术。
在与客户进行销售谈判时，很少有一帆风顺的时候。
客户往往会出现异议，对产品或服务提出疑问或反对意见。
面对客户的异议，销售人员需要善于倾听，灵活应对，以有效地解决问题，促成交易。
本文将讨论在销售过程中如何处理客户异议的几种方法。
首先，要认真倾听客户的异议。
销售人员应该给予客户充分的发言权，耐心听取客户的意见和疑问。
无论客户的异议声音是缓慢或者激烈，销售人员都要心平气和地倾听，尊重客户的不同意见。
这样能够让客户感受到自己被重视和尊重，为建立良好的互信基础奠定了坚实的基础。
其次，要积极解答客户的疑虑。
当客户提出疑问或异议时，销售人员需要对客户的问题进行解答。
解答问题要准确、明确，尽量避免使用术语或行话，以便客户能够理解。
同时，销售人员还要把握好语气和态度，让客户感受到自己的诚意和专业性。
如果销售人员对某个问题没有答案，应诚实告知客户，承诺尽快提供答案，并及时跟进，以展示自身的承诺和负责的态度。
第三，要灵活调整销售策略。
客户的异议往往是由于对产品或服务的疑虑而产生的。
销售人员可以根据客户的异议，认真分析问题的根源，并根据客户的需求做出相应的调整。
如果客户对产品的价格抱有异议，可以适当降低价格或增加附加值，增强产品的吸引力。
如果客户对服务的质量有疑问，可以提供更详细的服务承诺或者增加售后服务的投入，以增加客户的信任感。
最后，要保持良好的沟通与关系。
销售过程中，有时即便销售人员尽力去解答客户异议，但客户仍然可能有不满或疑虑。
这时，销售人员需要及时与客户进行沟通，了解客户的真实需求和关切，并提供解决方案。
同时，销售人员也需要保持与客户的良好关系，通过时不时的关怀和沟通，以建立稳定的客户关系。
综上所述，在销售过程中，处理客户异议是一项重要的技巧。
销售人员需要善于倾听客户的意见和疑问，积极解答客户的异议，灵活调整销售策略，并保持良好的沟通与关系。
推销学处理客户异议的流程
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如何在销售过程中处理客户异议
如何在销售过程中处理客户异议在销售过程中，客户异议是一种常见的情况。
异议的处理方式不仅关乎销售人员的业绩，也关乎企业的声誉和客户关系的维护。
因此，销售人员需要掌握一些有效的方法来处理客户异议，以确保销售顺利进行并促成交易的成功。
以下是一些处理客户异议的有效方法：一、倾听和理解客户异议当客户提出异议时，首先要做的是倾听并理解客户的意见。
无论客户的异议是出于对产品、价格、交货期或其他方面的不满，销售人员都应保持耐心、尊重和尽可能的客观。
通过倾听，销售人员可以更好地了解客户的真实需求和关切，从而针对性地提出解决方案。
二、针对性回应客户异议针对性回应客户异议是解决问题的关键。
销售人员需要根据客户提出的异议，快速准确地回应。
如果客户异议是对产品质量的担忧，销售人员可以提供相关的质量认证证明或邀请客户参观生产线等方式来增加客户的信任。
如果客户异议是对价格的反感，销售人员可以解释产品的附加价值或提供灵活的付款方式等方式来缓解客户的疑虑。
三、主动提供解决方案在处理客户异议时，销售人员不能只是回应客户的异议，更应主动提供解决方案。
客户异议的根本原因通常是客户对现有方案的不满或不信任。
销售人员可以根据客户的具体情况，根据产品特点、市场需求等，提供更加个性化的解决方案。
这不仅能够解决客户提出的异议，还能进一步增进客户对企业的信任和忠诚度。
四、与客户建立长期关系处理客户异议不仅仅是解决眼前的问题，更重要的是与客户建立长期关系。
销售人员应该将处理客户异议的过程视为与客户建立信任和友好关系的机会。
在解决异议的同时，销售人员可以主动回访客户，关心客户的意见和建议。
通过与客户的积极互动，销售人员可以进一步巩固客户的满意度和忠诚度，为长期的合作打下良好的基础。
五、及时跟进和反馈处理客户异议后，销售人员需要及时跟进并提供反馈。
及时跟进包括确认是否成功解决客户的异议，以及了解客户是否对解决方案满意。
如果解决方案已被客户接受，销售人员可以进行后续工作，如确定交货时间、签署合同等。
如何在销售中处理客户异议
如何在销售中处理客户异议在销售过程中，与客户的交流是非常重要的一环。
然而，很少有销售人员能够遇到完全没有异议的客户。
客户异议是不可避免的一部分，但处理好这些异议是成功销售的关键。
在本文中，我们将探讨如何在销售中处理客户异议。
1. 倾听并理解客户异议在面对客户的异议时，第一步是倾听并理解客户的观点。
即使你不同意客户的看法，也要尊重他们的意见。
通过倾听，你可以更好地了解他们所关注的问题，并提供相应的解决方案。
确保不要中断客户，尽可能让客户表达完整的观点。
2. 联系情感和实际因素销售过程中的异议通常有两个方面，情感因素和实际因素。
客户的情绪可能会影响他们的决策，因此，销售人员需要善于处理这些情感异议。
通过表达理解和同情，你可以平息客户的情绪，并建立更好的关系。
除了情感因素，客户的异议还可能基于实际问题。
这时，销售人员需要提供客观的信息和证据，帮助客户理解产品或服务的优点。
通过解释产品或服务的功能和益处，你可以帮助客户认识到购买的价值。
3. 反驳客户异议当客户提出异议时，你可以逐一反驳这些异议。
然而，反驳时要确保你的回应有理有据，能够解决客户的关切。
不要对客户进行攻击或站在对立的立场上，而应以合作的方式回应客户的异议。
4. 提供替代解决方案有时候，客户提出异议是因为他们对所提供的解决方案不满意。
在这种情况下，你可以提供替代的解决方案，以满足客户的需求。
这表明你关心客户的利益，并愿意根据他们的要求做出调整。
提供多种选择给客户，让他们感到被尊重和重视。
5. 寻求共识在处理客户异议时，寻求共识非常重要。
要与客户保持适度的互动，并努力达成双方满意的协议。
与客户合作，试图找到一个双赢的解决方案。
通过共识，你可以建立长期稳定的合作关系，提高销售和客户满意度。
综上所述，处理客户异议是销售过程中的关键环节。
通过倾听客户观点，理解客户关注的问题，联络情感和实际因素，反驳异议，提供替代解决方案以及寻求共识，你可以更好地应对客户的异议，并提高销售成功率。
销售过程中如何处理客户异议
销售过程中如何处理客户异议销售是企业与客户之间沟通和交流的重要环节，而客户异议则是在销售过程中常常会遇到的一种情况。
面对异议，销售人员需要以积极的态度和有效的回应来解决客户的疑虑和不满，从而维护良好的客户关系。
本文将介绍几种处理客户异议的方法和技巧。
一、倾听并理解客户的异议在面对客户的异议时，首先要有耐心倾听客户的意见和不满。
无论客户的异议是出于对产品、服务或价格的不满意，销售人员要以尊重和关心的态度来对待。
在倾听客户的异议时，销售人员需要用心理解客户的真实需求和关注点。
通过主动提问和深入交流，可以更好地了解客户的诉求，并寻找到问题的根本原因。
只有真正理解客户的异议，销售人员才能提供有针对性的解决方案。
二、回应客户的异议与担忧针对客户的异议，销售人员需要及时给出合适的回应。
在回应时，可以采用以下几种方式：1. 提供信息和解释：销售人员可以详细解释产品的优势、特点和性能，以及价格的合理性，帮助客户更好地理解。
同时，提供客户关心的具体数据和事实，以增强客户的信心。
2. 承认问题并道歉：如果客户的异议确实由于我们的失误或疏忽引起，销售人员应该坦诚承认错误，并向客户表示诚挚的道歉。
这样做可以增强客户对公司的信任，并显示出企业对客户意见的重视。
3. 个性化解决方案：针对不同客户的异议，销售人员需要提供个性化的解决方案。
与客户进行深入的沟通，了解客户的实际需求，根据客户的需求和情况，量身定制解决方案，给予客户满意的回应。
三、积极处理客户异议的心态处理客户异议需要保持积极的心态。
销售人员应该把客户的异议看作是一种宝贵的反馈和机会，而不是问题和困扰。
通过正确的态度，可以将客户的异议转变为客户的支持和忠诚度。
在处理异议时，销售人员需要始终坚持以客户为中心的原则，站在客户的角度去思考和解决问题。
同时，要保持耐心和友好的态度，给客户留下良好的印象。
四、跟进和反馈处理客户异议后，销售人员需要及时跟进和反馈。
跟进是为了确保客户获得了满意的解决方案，反馈则是为了提高销售流程和服务质量。
销售异议处理及促成
2023-10-27
contents
目录
• 销售异议处理 • 客户心理分析 • 销售促进技巧 • 实战案例分析 • 总结与展望
01
销售异议处理
客户提出异议的原因
对产品或服务不满意
客户对销售人员所推介的产品或服务持有 负面评价，认为不能满足其需求或期望。
讨价还价
客户希望通过与销售人员的谈判，获得更 优惠的价格或更好的购买条件。
01
理性客户
提供详细的产品信息、数据和证 据，证明产品的价值。
习惯客户
建立长期的关系和信任，提供个 性化的服务和建议。
03
02
感性客户
强调产品带来的情感体验和故事 ，激发客户的情感共鸣。
犹豫客户
引导客户思考和比较不同选择， 帮助客户做出决策。
04
03
销售促进技巧
销售促进工具的选择与应用
01
优惠券
案例二
客户对产品品质提出质疑，销售人员通过介绍产品的优势和 特点，以及展示其他客户的成功案例，有效地提升了客户的 信心，促成了交易。
利用心理学原理促进销售成功的案例分析
案例一
利用“互惠原则”进行销售，如先给予客户一些免费或优惠的服务或产品，以增 加客户对销售人员的信任和接受度。
案例二
利用“承诺一致性”原理，通过引导客户在前期做出一些小承诺，逐步引导其接 受更大的购买决策。
实施时间选择
在实施销售促进策略时，需要选择合适的时机和时间长 度，以确保销售促进效果的最大化。可以根据商品类型 、销售季节等因素选择不同的实施时间。
销售促进效果的评估与反馈
数据监测
在实施销售促进策略之后，需要对销售数据、客户反馈等进行监测和分析， 以评估销售促进效果。可以使用KPI指标、客户调查等工具来收集和分析数据 。
处理异议和促成交易
确保客户了解产品的优缺点，以及与 竞争对手的差异，以增加客户对销售 人员的信任。
了解客户需求
为了建立互信，销售人员需要深入了 解客户的需求和关注点，以便提供更 好的解决方案。
提供解决方案
01
02
03
解决客户问题
销售人员需要了解客户的 问题和痛点，并提供针对 性的解决方案，以增加客 户对产品的兴趣。
通过比较分析，销售人员可以向 客户展示产品在性能、价格等方
面的优势，从而促成交易。
强调品牌价值
品牌价值也是竞争优势的一部分。 销售人员需要向客户展示品牌的
历史、口碑和社会影响力。
设定明确的目标和期限
设定明确的目标
在处理异议和促成交易时，销售 人员需要设定明确的目标，以便 有针对性地解决客户的问题和疑
描述
反驳时要保持冷静和客观，避免情绪 化的回应。
描述
反驳时要提供有力的证据或事实支持 自己的观点，例如数据、案例或专家 意见。
描述
反驳时要尊重客户的感受和意见，避 免攻击或贬低客户，以免影响客户关 系。
03
异议的常见原因和解决方法
产品异议
总结词
客户对产品性能、质量、规格等不满意。
详细描述
了解客户对产品的具体疑虑，针对性地解答和展示产品优点，提供试用或体验 机会。
进程。
描述
提问时应避免是或否的问题， 而是使用开放性问题，引导客 户表达更详细的意见和需求。
描述
提问时要注意语气和措辞，确 保问题自然、友好，避免让客
户感到被质问或攻击。
描述
提问后要给予客户足够的时间 回答，不要急于给出结论或建
议。
确认技巧
总结
描述
确认技巧是指通过反馈或确认，确保自己 理解客户的异议和需求。
销售员处理客户异议五步法
销售员处理客户异议五步法客户的异议主要有几种情况，误解、怀疑或者说实际工作中缺点、实际投诉等；对这些异议采取的处理方法有澄清、证明、显示整体价值和以长补短、以行动补救等等。
处理客户异议一般说来要经历以下程序：步骤一，鼓励第一步是鼓励客户。
鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。
人受到攻击时，都会为自己辩保。
客户经理听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。
在客户提出异议的一刻，不要急于答辩。
应该坦然接受客户是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑；然后，细心倾听对方的说法。
鼓励客户发言，表示与对方心意相通。
设身处地体会客户的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。
鼓励也让客户经理有机会思考解答客户异议的最佳方法。
“我明白你何以会为此感到忧虑，我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。
不过，要注意，鼓励客户不等于同意客户的讲法。
但你必须同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。
在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请客户详细解释。
虽然鼓励是第一个步骤，但这是客户经理在处理异议的过程中必须贯彻使用的技巧步骤二，发问在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。
客户经理往往没法找出客户对某个问题的实际疑惑。
很多时候，实际的异议与客户最初表达的有很大出入。
发问可以找出客户具体的顾虑。
譬如，你可以说：“你的顾虑在哪一方面”或“你最大的疑惑是什么”，在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。
许多客户经理自找麻烦，原因就是自以为已经明白实际的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。
切勿不断重复问题，或令客户有被盘问的感觉。
在发问的步骤中，要不断鼓励客户，令对方投入。
步骤三，确认当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。
保险销售异议处理流程及促成方法
保障类保险-价格比其他产品高：
买保险，重要的是挑选适合您的保险，不然不符合需求的话，再便宜也是贵的，您认同吗？之前跟您 了解，家里长辈有心脑血管方面的疾病， 那这款重疾刚好有这方面的额外保障，虽然价格上多了几 百块钱，但保障上多了几十万，多划算啊！
保障类保险-责任不如其他产品：
慧先生，您是比较看好X产品的重度恶性肿瘤3次赔付这个责任，是吗？您很专业，癌症作为百病之 首，的确是应该加强保障。我给您推的这款产品虽然只能赔2次，但它还有额外癌症持续治疗津贴， 缩短了我们拿到保险金的时间，让我们在治疗期更早有经济上的支持，这样的设计更科学和人性化， 您说呢?
--同“不需要”中 没有保险 类型
• 对个人
--通常会“不说实话”，继续接触，体现专业、服务精神，赢得信任
• 对保司 • 对平台 标准话术，资料库 模压训练，精简，牢记
异议处理不是辩论赛 挑重点处理 择机多赞美
常用促成方法
态度变化
表达赞同 给出赞美 沉默思考
......
促成时机
问题细化
询问产品细节 询问投保细节 关心后续服务 询问如何缴费 ......
风险分析法
• 定义
将客户的注意力引导到不投保的危险或不好的方面，以一种可能发生的改变
为抓手的一种促成方法。
• 销售金语示范
“张先生，给您介绍的这款产品，您现在每年5万，10年缴费，给孩子存下了这笔钱，孩 子到了18岁上大学的年龄每年就可以领取8万块，安心完成他的学业。确定的时间，确 定的金额，给到确定的人，教育金是可以做到专款专用的。
销售过程中异议的处理技巧
销售过程中异议的处理技巧1、什么是异议异议是客户在购买过程中，对该项目存在的不明白、不认同、怀疑的地方和反对意见。
把异议看做我们完成交易的指示灯。
2、客户为什么会有异议：（1）准备购买，需要进一步了解项目的实际情况。
（问题越细，意向越强）（2）推托之词（3）希望价格上能优惠一些。
消费者欲借此建立谈判优势。
3、异议的功能：（1）异议表明客户对你和你的产品有兴趣；（2）可以透过异议了解客户的需求并及时调整销售策略。
处理客户异议的技巧：1、直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。
2、间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，并给客户以恰当的表扬和鼓励。
然后再述说自己的观点。
（迂回否定法）客户：“太贵了。
”3、转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。
换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。
客户：“物业费太高了”4、反问巧答法•反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。
销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。
5、保留后路并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路6.忽视法当客户提出的问题可能有别的原因并不是要获得解决，这些意见和眼前的交易扯不上关系，只要面带笑容同意就好了每一个销售人员都有自己独特的处理异议的技巧，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。
作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的技巧，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。
专业化营销之异议处理及促成
contents •异议处理•客户沟通技巧•产品及市场知识•促成技巧•案例分析与实践操作•总结与展望目录01异议的种类及产生原因客户对产品本身存在质疑，认为产品的品质、功能、外观等方面不能满足其需求。
产品异议价格异议支付异议服务异议客户认为产品的价格过高或过低，与市场价格或其他竞争对手的价格相比不具有优势。
客户对支付方式、支付时间等存在质疑，担心支付安全或支付便利性。
客户对售后服务、维修保养等方面存在不满，认为服务不够周到或及时。
异议处理的重要性030201异议处理的原则和方法倾听原则尊重原则分析原则引导原则01聆听与回应技巧积极聆听在聆听客户陈述后，确认自己理解了客户的需求和问题，避免误解或遗漏。
确认理解回应需求问题解决技巧有效沟通技巧非言辞沟通清晰表达掌握沟通技巧沟通目标明确在沟通之前，明确沟通的目标和目的，以便在沟通中保持专注和针对性。
01产品定位及特点市场趋势和竞争环境了解客户的需求和购买心理，以便在销售过程中能够更好地与客户沟通并解决客户异议。
掌握客户的购买决策流程和决策因素，以便在销售过程中能够更好地引导客户进行购买。
客户需求和购买心理01建立信任与客户建立良好的信任关系是促成成功的关键，销售人员需要注重与客户的沟通，积极回应客户的问题和需求。
了解客户在促成的准备阶段，需要充分了解客户的需求、背景和偏好，以便为客户提供针对性的解决方案。
确定促成方案根据客户的具体情况，制定个性化的促成方案，包括产品的定位、优惠条件、售后服务等。
促成的准备工作促成的技巧和方法灵活应变强调优势引导客户需求促成的后续工作做好售后服务在促成成功后，销售人员需要继续提供优质的售后服务，包括产品安装、使用培训、维修保养等，以提高客户满意度。
总结经验在促成的后续工作中，销售人员需要认真总结经验，分析成功和失败的原因，以便在今后的工作中更好地发挥促成技巧。
01案例分析：成功的异议处理与促成案例分享总结词详细描述通过模拟客户沟通与促成练习，提高读者的实际操作能力和自信心，为日后的异议处理与促成工作做好准备。
销售五步法-异议处理
库，供团队内部学习和分享。
优化流程
03
根据总结的经验教训，优化异议处理流程，提高工作效率和客
户满意度。
提高异议处理能力
培训和学习
参加相关的培训课程和研讨会，学习先进的异议处理方法和技巧。
模拟演练
与同事进行模拟演练，提高实际操作能力和反应速度。
自我反思和改进
定期自我反思，找出自身的不足之处，并制定改进计划，不断提 升自己的异议处理能力。
充分了解客户需求
在解释之前，销售人员应充分了 解客户的需求和关注点，以便更 有针对性地解答客户的疑问。
04
第四步：解决异议
提供事实和证据
客户提出异议时，销售人员应首先提供事实和证据来支持自 己的观点，例如产品的质量、性能、价格等方面的数据和信 息。这些事实和证据可以增强销售人员的可信度，并帮助客 户更好地理解产品或服务的优势。
展示专业素养
熟悉产品知识
对所销售的产品或服务有深入的 了解，能够熟练解答客户的问题。
提供专业建议
根据客户的需求和实际情况，为客 户提供专业的建议和解决方案。
体现专业形象
在与客户交往中，要注意自身的形 象和言谈举止，展现出专业素养和 良好的职业形象。
02
第二步：识别和分类异议
识别客户异议
细心聆听
THANKS
感谢观看
销售人员需要充分了解客户的实际需求和预算，以便为客 户提供合适的替代方案。这些替代方案不仅可以解决客户 的异议，还有助于提高销售业绩，因为它们可以满足客户 的实际需求并增加销售额。
给予优惠或折扣
在解决异议的过程中，销售人员也可以考虑给予客户一定的优惠或折扣，以增加客户购买的意愿。这些优惠或折扣可以是价 格上的减免、赠送配件或延长保修期限等。
销售异议处理及促成
06 总结与建议
总结销售异议处理和促成的重要性
建立信任关系
有效的异议处理能够增强客户对销售人员的信任， 为后续的销售活动打下基础。
提高客户满意度
妥善处理异议可以提升客户满意度，增加客户回 头率和口碑传播。
提升销售业绩
通过解决客户疑虑，促成交易，从而提高销售业 绩。
对销售人员的建议和启示
倾听与理解
方都能接受的解决方案。
确认细节
在签约前，与客户确认合同细节， 确保双方对合同条款的理解一致，
避免后续纠纷。
促成签约
在谈判过程中，适时提出签约的 建议和意向，引导客户做出购买 决策。同时也要尊重客户的决定，
不强行推销。
05 案例分析
成功处理销售异议的案例
客户对产品质量提出质疑
销售人员通过提供产品详细检测报告和客户反馈，证明产品质量可靠，最终获 得客户信任并促成交易。
客户对价格过高表示不满
销售人员通过强调产品独特价值和售后服务，以及提供灵活的付款方式，成功 降低客户对价格的敏感度并达成合作。
运用促成技巧达成交易的案例
客户对购买决定犹豫不决
销售人员通过提出限时优惠和赠品，激发客户购买欲望，促使客户快速做出决策 。
客户对售后服务表示担忧
销售人员通过提供详尽的售后服务说明和客户见证，打消客户顾虑，促使客户放 心购买。
深入了解客户的实际需求和痛点，为他们提供针对性的解决方案。
提供定制化服务
根据客户的具体情况，提供定制化的产品或服务，以满足他们的特 殊需求。
说明解决方案的优势
详细说明解决方案的特点和优势，让客户明白选择该方案的益处和 必要性。
谈判和签约
灵活谈判
在谈判过程中，要灵活应对客户 的价格、交货期等要求，寻求双
销售总结如何处理客户异议与反馈
销售总结如何处理客户异议与反馈在销售工作中，客户的反馈与异议是一种常见的情况。
针对这些情况，销售人员需要妥善处理，以确保客户满意度和业务发展。
本文将介绍一些有效的方法来处理客户的异议与反馈。
一、认真倾听客户首先，销售人员应当养成认真倾听客户意见的习惯。
无论客户是通过电话、邮件或是面对面的交流向我们提出异议，我们都应该全神贯注地倾听并理解他们所表达的问题。
适当运用非语言交流也是十分重要的，例如通过眼神、肢体语言等方式向客户传达我们的关注和理解。
二、耐心解释与回应在确切了解了客户的问题后，销售人员需要耐心解释并回应客户的异议。
在解释问题时，我们应该用简单明了、客观准确的语言，避免使用行话或是涉及过多技术细节，以免让客户产生困惑。
同时，在回应客户时需要展示出积极的态度，理解并尊重客户的情感，以此来缓解客户可能存在的情绪波动。
三、诚恳道歉和谢意当客户反馈的是我们存在的问题或失误时，我们要诚恳地向客户道歉，并表示对问题的重视和后续改进的决心。
诚恳的道歉和真诚的谢意能够有效缓解客户对问题的不满，并树立起客户对我们的信任和尊重。
四、及时跟进和解决在销售过程中，客户异议和反馈需要销售人员及时跟进和解决。
针对客户的问题，我们应该与相关部门或团队合作，及时提供解决方案并将其落实到实际行动中。
销售人员应该与客户保持有效的沟通，及时向其反馈问题的处理进度，并保持后续协作与支持。
五、建立改进机制销售人员应该认识到客户的反馈和异议是宝贵的资源，通过认真倾听和解决问题，我们能够更好地改进我们的产品和服务。
因此，建立一个有效的问题反馈机制是非常必要的。
销售团队应该定期召开会议，汇总并分析客户的反馈，以找出改进的方向和解决方案。
通过将客户的反馈纳入到日常业务中，我们能够持续提高我们的销售业绩和客户满意度。
总结起来，销售人员在处理客户异议和反馈时，应先倾听客户，耐心解释回应并表达诚恳的道歉与谢意。
销售人员应及时跟进问题并将其解决，同时建立一个有效的改进机制。
销售过程中处理客户异议的步骤
销售过程中处理客户异议的步骤销售过程中，客户的异议是很常见的情况。
如何妥善处理客户的异议，直接关系到销售的成败和客户关系的维护。
以下是处理客户异议的步骤：步骤一：倾听和理解客户异议当客户提出异议时，首先要倾听客户的意见和观点，理解他们的需求和期望。
这是建立良好客户关系的基础。
通过倾听客户的意见，我们可以更好地了解客户的真实需求和问题，也能更好地回应客户的关切。
步骤二：确认问题和核实事实在倾听客户的异议后，要核实客户的问题和事实。
与客户进行进一步的沟通和了解，明确客户的具体问题，确保理解客户的关切。
同时，要在保持客户的尊重和合作的基础上，直接提问客户的问题，以明确客户的意图和要求。
步骤三：客观地解释和分析在确认客户的问题和核实事实后，要客观地解释和分析问题。
对客户的异议要进行全面的评估和分析。
要从客户的角度出发，理解客户的立场和需求，找出问题的根源和原因，并提出解决方案。
在解释和分析问题时，要用简单明了的语言，避免术语和专业词汇，以确保客户能够理解和接受。
步骤四：与客户共同制定解决方案在解释和分析问题后，要与客户共同制定解决方案。
在制定解决方案时，要根据客户的实际需求和问题，提供准确、可行和可接受的解决方案。
需要与客户沟通和协商，得到客户的认可和支持。
同时，要确保解决方案的可行性和可持续性，以提供长期价值。
步骤五：实施解决方案并进行跟踪制定解决方案后，要积极地实施解决方案并进行跟踪。
在实施解决方案时，要与客户保持良好的沟通和协作，确保解决方案的有效性和时效性。
同时，要进行跟踪和监测，及时发现和解决潜在问题，确保客户的满意度和需求得到充分的满足。
步骤六：做好售后服务和客户维护在解决问题后，要及时做好售后服务和客户维护。
要建立客户档案，记录客户的反馈和意见，做好客户关系的维护和管理。
要及时回访客户，了解客户对解决方案的满意度，提供进一步的支持和服务。
同时，要保持长期的沟通和合作，建立良好的合作关系。
通过以上的步骤，可以更好地处理客户的异议，提高销售的成功率和客户满意度。
销售技巧全攻略如何有效处理客户异议促成交易
销售技巧全攻略如何有效处理客户异议促成交易销售技巧全攻略：如何有效处理客户异议促成交易在销售过程中，客户异议是一种常见的情况。
客户可能对产品或服务的质量、价格、交付方式等方面提出疑问或反对意见。
作为销售人员，我们应该学会如何有效处理这些异议，以促成交易的达成。
本文将就销售技巧和策略，教你如何应对客户异议，以期得到满意的结果。
一、了解客户异议的原因在处理客户异议之前，我们首先要了解客户提出异议的原因。
客户的异议通常源于以下几个方面：1. 产品或服务的不足：客户对产品或服务的品质、功能、性能等方面存在疑虑或不满意。
2. 价格方面的问题：客户认为产品或服务的价格过高，需要更多的优惠或折扣。
3. 交付方式或周期的顾虑：客户对产品的交付方式、周期等方面提出了异议，希望得到更好的安排。
4. 竞争对手的干扰：竞争对手可能派遣人员制造负面印象，让客户对我们的产品或服务产生怀疑。
二、积极倾听客户的异议当客户提出异议时，我们应该首先保持冷静并展现出积极的态度。
积极倾听客户的异议可以体现出我们的关注和尊重，同时也能更好地理解客户的需求和疑虑。
下面是一些积极倾听客户异议的方法：1. 给予充分的时间和空间：不要急于打断客户，让客户充分表达自己的意见和想法。
2. 用肯定性语言回应：运用肯定的表达方式来回应客户的异议，例如“我明白您的顾虑”、“这是一个重要的问题”等。
3. 发问澄清：通过提问，进一步了解客户的异议是基于哪些具体原因，进行更精确地沟通。
4. 不要打断客户：绝对不要中断客户的发言，即使他们表达出了我们听过无数次的异议，也要耐心倾听。
三、提供专业解答和解决方案在了解客户的异议后，我们需要专业地回答他们的问题，并提供恰当的解决方案。
以下是一些提供专业解答和解决方案的技巧：1. 针对产品或服务的问题，提供详细的说明：通过解释产品或服务的特点和优势，让客户了解其价值，并解决他们的顾虑。
2. 针对价格方面的疑虑，提供合理的解释：解释产品或服务的定价原则和产品质量保证，让客户明白价格的合理性。
专业化销售流程之促成与异议处理
当客户主动提出问题时：
? 我需要去体检吗？ ? 怎么样办理交费、办手续呢？ ? 如果我改变主意，不想保了呢？ ? 如果以后有事，真能找到你吗？ ? 如果你离开公司不干了呢？ ? 其他
促成的动作
? 询问客户健康状况并填写健康告知问卷 ? 请客户出示身份证并提供复印件 ? 请客户提供银行卡账号 ? 请客户确定受益人 ? 适时取出1080单证 ? 自己先签名，并引导客户签名 ? 请客户抄录投保提示语 ? 拿出保障计划并递交客户
寻找准 主顾
专业化 销售流程
促成的时机
? 提出解决办法后 ? 解释建议书后 ? 购买讯号出现后
哪些属于购买讯号呢？
当客户的行为、态度有所改变时 ——
? 沉默思考时 ? 翻阅资料、拿费率表时 ? 电视音响关小时 ? 解说过程中倒水或取食物给你吃时 ? 反对意见逐渐减少时 ? 客户态度明朗、明显赞同时 ? 客户对你的敬业精神赞赏时 ? 其他
利益。如果一切没问题的话，我们是不是让保单今天就生效？ ? 陈太太，假如值得购买的话，您希望每年的红利通知书（保费收据等）
寄到您府上，还是公司呢？ ? 陈先生，假如要购买的话，每年2000元的保费预算可以吗？ ? 陈先生，受益人是写法定吗？
富兰克林比较法
? 在T形的一边指出买保险的好处，另一边指出买保险的 坏处需事先准备一张白纸，以便于边写边说
促成的技巧
? 推定承诺法（默认法） ? 富兰克林比较法 ? “利诱法” ? “激将法”将未成交的客户当作成交来处理，这样做的好处是让准主顾可以感受到业 务人员所介绍的保险利益，而客户只需付出保费，便可获得这些利益。
关键句举例： ? 陈先生，假如采用这份家庭保障计划，从明天起您及家人将会获得这些
好处
坏处
销售异议处理及促成
异议处理 及促成
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1
Impossibility
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2
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3
为什么客户不满意
专业知识不够？ 我们认为原因是： 对陌生事物本能的排斥
不愿做无法预测的投资
对公司不了解
客户经理表达不到位
对收益部满意
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4
4
那该怎么做？
我怎么实现呢？
说什么？ 怎么做？
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转移法：“和太太商量是应该的，其实这个项目无 论从风控还是收益方面，我相信您的太太也会比较 满意，对于您的这个选择，她一定会非常认可的...”
直接否定法：“那可能是误传吧，法律上对...规定 得很清楚”
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16
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19
2.1 购买信号的出现
客户主动提出问题时：
5
1.2异议的种类
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6
对待异议
心态平和是关键
1
客户是有盲点的，他一旦把注意力集中在你产品的缺点反面， 就会排斥对产品优点的感知。他拒绝是正常的。经常这样想，
心态就平和了。
人人都是有盲点的。从这个意义上说，
人人都是瞎子…关键是怎么引导客户
急 心
吃不了热豆腐
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7
2
兽性与生俱来
人类作为一种动物，自然追求快乐，逃避痛苦。客户不买你的 产品，是因为购买你的产品能带来的快乐你没说够，失去这个 产品所造成的痛苦你又没说透。
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28
我们期望掌握流程以后
沟通时间 缩短
说服力 增强
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订单成交率 提高
专业化推销流程—促成与异议处理
促成的时机
一、客户行为态度有所改变时
客户沉默时 客户查看费率表时 客户倾听时 客户看资料时 客户认同时
客户沉思时 客户高兴时 客户反对意见减少时 客户与别人商量时
促成的时机
二、客户提出疑问时
客户要求了解其他问题时 客户与你讨价还价时 客户默许时
促成的动作
适时取出投保单； 请客户出示身份证； 请客户确定受益人； 签发收款收据； 自己先签名，并引导客户签名。
专业化推销流程
——《促成与异议处理》
总有座位的旅行者
有一个人经常出差，经常买不到对号入坐的车票。可是无论长途短途，无 论车上多挤，他总能找到座位。
他的办法其实很简单，就是耐心地一节车厢一节车厢找过去。这个办法听 上去似乎并不高明，但却很管用。每次，他都做好了从第一节车厢走到最后一 节车厢的准备，可是每次他都用不着走到最后就会发现空位。
他说，这是因为像他这样锲而不舍找座位的乘客实在不多。经常是在他落 座的车厢里尚余若干座位，而在其他车厢的过道和车厢接头处，居然人满为患。
点评：其实如果你再坚持一次你就成功了!！
促成
促成是整个专业化推销流程中最重要的，是销售成败的关键，它不是
一个单一的动作，而是一连串服务动作的延续，是水到渠成的总结。 事实：只有3%的客户会主动提出购买，而其余的97%的人都需要别人请他
促成的技巧
坐的位置——客户的右边； 让客户有参与感（如让客户填写个人资料、 健康状况等）； 使用辅助工具（公司宣传资料、报章、图片等）； 指示建议书时用笔而非手指； 用十种不同的方法让客户拿出身份证。
促成须知
员工自己必须十分热爱推荐的产品，把自己对商品的信心和热情传染给客户，热情在 推销中占的分量为95%，而产品知识只占5%。
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处理 方法
将客户的注意力转 移到保险的功能和 产品带来的利ห้องสมุดไป่ตู้上
销售流程—异议处理
重疾险常见的几类异议
年轻不需要 保的都是那么严重的病，没用 收益不高 交费20年，太长 88岁才拿到满期金，太久 已经有社保了
销售流程—异议处理
异议处理步骤
L（LISTEN）
聆听并理解
销售流程—促成
推销员成功方法调查：
48.5％的推销员在遭受第一次挫折后退却
25.5％的推销员在遭受第二次挫折后退却 14.5％的推销员在遭受第三次挫折后退却
11.5％的推销员在遭受第四次挫折后仍顽强地干下去
80% 生意是靠这些推销员来完成的
销售流程—促成
没法成交， 怎么办？
司的保险只限于受雇期间，如果您换了新公司，新公司未必提供。您可能会想
到时候再说吧。但当我们年龄越大，保费自然就越高，到时的健康状况也未必 合乎保险公司的投保要求，您说是吧？而我们这项保险计划是可以一直保障到
88岁的，让我们在退休后，各种疾病高发而只是领养老金维持生活时仍然可以
拥有全面的重疾保障。即使发生重疾风险也有足够的钱支付医疗费，不用依靠 别人。您看我现在就为您办理，保单在今晚24点正式生效……（提出解决方案/ 成交）
E（EMPATHY）
C（CLARIFY） P（PRESENT）
同理心回应/表示尊重
澄清异议 提出方案(有针对的FAB)
C（CHECK/CLOSE）检查/成交
销售流程—异议处理
客户（王先生）：你们交货实在是太慢了 销售：王先生，您的心情我非常理解，谁都想付钱后马上拿到东西（同理心） 销售：您提到“太慢”，您是希望什么时候能拿到货呢？（澄清） 客户：那当然是越快越好了 销售：明白，最迟希望在几号拿到呢？（澄清） 客户：最迟下周五 销售：是什么原因呢？（澄清） 客户：我的新员工下周五报到，一定要在他们到之前电脑到 销售：这几台都是给新员工的吗？（澄清） 客户：是其中的三台 销售：如果三台先到，后面７台晚两天到可以吗？（提出方案） 客户：那是可以的 销售：是这样的，我们的正常交货期是…, 因为…,王先生， 如果我们加急给你生 产和运输，您今天能付款吗（提出方案） 客户：可以 销售：好的，我现在就帮您做处理….（检查/成交）
销售流程—异议处理
C: 公司已经为我安排了团体保险，我不需要。 T: 陈先生，恭喜您。您公司挺注重员工福利的。（聆听/表示尊重） T: 请问除了这个原因，还有其它原因令您不考虑购买保险吗？（澄清）
C: 暂时没有。
T: 陈先生，站在您的立场。让我们看看，第一，公司提供的保险普遍只能满足 一般的需要，但个人保险是针对您个人实际需要的，灵活性比较大。其次，公
销售流程—异议处理
处理异议的技巧
举例说明化解疑虑
化反对问题为卖点
突出核心产品利益
销售流程—异议处理
异议处理注意事项
坚持个人意见,同客户据理力争 不加思索立即回答 变成一部问题回答机器或答非所问 处理完异议后要适时地促成
销售流程—促成
销售流程—促成
促成的时机
表示尊重客户的决定 感谢客户花时间和你沟通 请客户提供意见反馈 要求下次销售机会
销售流程与关键技巧 （四） 异议处理及促成
销售流程—异议处理
客户产生异议的原因
面对决定感到不安
未能充分了解事物而产生的怀疑
对陌生事物产生的排斥
销售流程—异议处理
处理异议时的心态
销售流程—异议处理
真实异议 起因 因对保险、产品或 流程等产生疑问或 误解造成 运用LECPC模式来 解决 假异议 拒绝购买的借口
个人靠着每月的工资支持整个家庭支出……(比喻没有保险的状况）；
另一种是保险公司赔付一笔＊＊万元的保险金……（比喻有保险的 状况）。您会选择哪一个方案呢？
销售流程—促成
4、概述/突出核心利益
保单带来的好处（意外保障/医疗保障……） 如：如果我们现在申请，您便能以较低的费率拥有这份保障全
面的产品，但若下个月，您会因为年龄的增长而使费率提高。
提出产品方案后 解决完客户的一个异议后 回答完客户的一个问题后 在介绍完产品客户沉默时 购买讯号出现后
销售流程—促成
促成的技巧
激励客户
暗示允诺
不投保的危险 概述/突出核心利益
建议较低保费
销售流程—促成
1、激励客户
运用客户好胜的心理，将准客户和已买保险的客户做一比 较。
如：张先生，我们很多的银行客户都已买了这份保障计划；
寻问原因的语句：
“在什么情况下，您才愿意做这个决定呢？”
“您所不确定的是什么呢？”
“您可以告诉我，您还考虑的是什么吗？” “听起来您似乎很感兴趣，是什么让您犹豫呢？”
销售流程—促成
促成的注意事项
急躁盲目，留下不良印象
立场相左，与客户争执
面露不悦 准备不周 施加压力 制造问题 轻许承诺
我刚刚给一位客户办理了保单……
销售流程—促成
2、暗示允诺
处理完客户的真实异议后，在客户不置可否的情况下，假 定客户已同意买保险。
如：我非常欣赏您认真的态度，也感谢您给了我一个为您服 务的机会，请确认您的身份证号码，我现在就帮您办理……
销售流程—促成
3、不投保的风险
如：周小姐，如果风险发生了，我们可以选择的话：一种是独自一
当您拥有了这样一份即保……又保……的保障，不仅能够很好 地体现出您的身价，而且让您免去了后顾之忧，使您全力以赴 在事业上冲刺。
销售流程—促成
5、建议较低保费
建议客户改变交费方式或交较低的保费
销售流程—促成
当客户借故推托时
表示理解该情况
寻问原因
要求下一步行动 确认是否接受
销售流程—促成