如家酒店安全手册(V3.0)
如家快捷酒店培训手册
美屋睡眠酒店
ＭＯＷＯ ＨＯＴＥＬ
目
总则
录
第一部分
筹备期维修工管理
一 筹备期维修工招聘原则 二 筹备期维修工岗位职责 三 筹备期维修工工作内容 四 筹备期维修工工作要求
第二部分
一
维修工上岗培训
维修工岗位责任与工作内容
1� 维修工岗位职责� 2� 维修工工作内容
二
1. 2. 3. 4. 5.
闭�并用排水泵将大厦的积水抽排出酒店外。水源中断后应修复受损的设施�尽快恢复 酒店的正常使用。如有单位受浸�应尽快通知店长处理。如有任何公共设施的正常使用 受到影响�通知管理部在酒店各主要出入口设置告示�知会住客�如有任何区域存在危 险性�应在该处范围外设置警示标志或警告牌。 4. 一些常见水浸事故的针对性处理措施� 发生以下所列的相对情况时� 除采取上述一般性措施外�还应采取以下相应的针对 措施� �1�酒店的供水管道发生破裂�应立即找到并关闭能够控制破裂部位的。 �2�酒店内的喷淋头受损喷水失控时�应当尽快用该处的消防栓内的软水管套住受损 喷水的喷淋头�用消防软管将所喷出的水引导到卫生间的排水地漏排出�如水流太大� 地漏无法及时排出�则可将水从走火梯排到街外。 �3�如酒店的空调设施出现漏水现象�应当在漏水处摆放水桶接水�同时用沙包保护 好附近可能受影响的电梯槽和业户的单位。 �4�在进行防火喷淋头检修操作前�应先关上有关水阀�并把有关部位的积水放干�
第二部分
一� 维修工岗位职责及工作内容
1�维修工岗位职责:
维修工上岗培训
全面负责酒店的管道系统、供电系统、供气、电视、电话、弱电系统、空调、厨 房设备、餐厅设备、客房设备、装饰装修的维修、保养工作�定时检查电梯、变配电、 水泵、锅炉、中央空调、消防报警系统并做好巡查记录。
如家酒店客房服务手册(V3.0)
1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻"：说话轻、动作轻、走路轻。营造良 好环境。
2. 遇见客人微笑和问候,礼貌待客，提供温馨的服务。 3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清
洁工作. 4. 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 5. 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放. 6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 8. 正确使用、报关和保养清洁工具、通讯工具。 9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 10. 树立安全防范意识，发现可疑的人和事,立即报告上级。 11. 完成上级指派的其它任务。
20. 计划卫生制度标准 ………………………………………………………… P34
21. 工作间整理标准 …………………………………………………………… P35
22. 客房钥匙管理 ……………………………………………………………… P36
23. 对讲机管理 ………………………………………………………………… P37
32. 客房相关表单 ……………………………………………………………… P46
33. 附 1:客房保洁周期 ……………………………………………………… P65
34. 附 2：客房服务标准 ……………………………………………………… P66
35. 附 3：客房物品摆放 ……………………………………………………… P68
查一间，报一间用房间电话 或对讲机报 VC 房。
7、收齐服务员工作报表 • 收集服务员的《客房服务员 要求服务员自己加好合计数。
如家连锁酒店礼仪服务手册P25如家酒店连锁
礼仪手册V如家酒店目录一、酒店服务理念（一）服务的概念（二）优质服务的10把金钥匙（三）优质服务的三个步骤（四）服务准则（五）温馨服务——“十五规范（10.5FL）”二、酒店服务礼仪基本知识（一）服饰仪容礼仪（二）仪容卫生的要求（三）言谈礼仪（四）举止礼仪三、如家酒店接待服务礼仪三、如家酒店服务礼仪（一）产品和服务理念（二）服务礼仪四、如家酒店服务规范“十要、十不要”（一）十要（二）十不要五、酒店基本接待用语规范（一）欢迎语（二）问候语（三）祝贺语（四）征询语（五）应答语（六）道歉语（七）婉拒绝语（八）答谢语（九）指示语（十）道别语六、如家酒店“四服务”（一）超前服务（二）补位服务（三）准确服务（四）快速服务一、服务理念1、服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
“Exce l lent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。
也就是超前服务。
“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。
“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
信息安全保护手册P4---如家连锁酒店
信息保护手册出于公司整体利益的考虑，如家公司要求重要的数字信息的有效性、机密性和完整性得到员工的努力保护。
数字信息是公司的重要资产之一。
如家公司是所有数字信息、硬件和软件以及信息资源的所有者。
如家公司保留在任何时间内、事先不通知的情况下进行监控、访问和使用所有的包括公司计算机里的内容在内的信息资源的权力。
并且如家公司还保留监控和访问那些存有如家公司所属信息的非如家公司的电脑和移动电脑设备的权力。
不遵守这项政策的失误会导致纪律处分，甚至到开除。
所有可疑的违反信息安全的行为以及其他可疑的引起安全问题的事件必须立即向信息管理部门报告。
1、保护你的计算机和通讯设备，以免信息窃取和未经同意的使用以下是一些保护你的计算机和通讯设备信息安全的基本步骤（如台式电脑，笔记本电脑，个人掌上电脑，移动电话等）：o在正常工作时间之后，把你的移动计算机设备锁起来。
o计算机必须防止未经同意的用户使用。
如果你的计算机不是处于受限制访问区域或当你离开座位的时候，使用带有口令保护的屏幕保护程序或锁定你的计算机。
（受限制访问区域是指身体接触受控制以及未经同意的如家或非如家人员不太可能取得访问权限的区域）o屏幕保护程序生效时间必须设在15分钟以内。
o不要把你的移动电脑放在无人看管的会议室或公共场所。
o特别注意在机场，酒店和公共交通工具上，这些环境将给一些小偷有大量的机会偷窃你的电脑。
o机密的信息应该储藏在服务器上，不要放在你的硬盘上。
假如不可能如笔记本电脑或移动设备，请确认加密软件已经安装在这些设备上。
经常备份在你电脑上和移动电脑设备上的信息，假如没有程序自动的为你做。
如家不负责对非如家拥有的信息的备份和恢复。
o不要让陌生人看你电脑上的信息。
对你工作区域周围的陌生人保持高度警惕。
o一旦有遗失电脑设备立即报告你的IT和公司安全部门。
不要对如家的计算机设备的安全设置做出未经同意的改变。
2、密码保护密码是保护数据的第一道防线，下面的一些简单步骤将帮助你保护你的密码。
如家酒店前台服务手册(V3.0)
如家酒店前台服务手册(V3.0)介绍本服务手册是如家酒店前台服务人员的指导手册，包含了各种服务规范、操作流程以及其他相关事项。
本手册旨在帮助前台服务人员为客户提供优质的服务以及提高客户满意度。
服务准备1. 工作服装与仪表•前台服务人员必须穿着统一的工作服，保持服装整洁、不脏不破。
•前台服务人员必须保持仪容整洁，避免太过花哨或懒散。
2. 前台服务设备准备•前台服务人员必须确保服务设备的正常运行，例如电脑、打印机等。
•前台服务人员必须保证服务设备的清洁卫生，特别是键盘、鼠标等。
3. 前台服务工具准备•前台服务人员必须保障各种服务工具的常备，例如报表、卡片、文件等。
客户服务标准1. 问候客人•前台服务人员必须及时主动地与客人问候并微笑相迎，尤其是在客人进入酒店时。
•前台服务人员在问候客人时，应当使用礼貌用语。
2. 注册入住•前台服务人员必须规范地填写客人登记册。
•前台服务人员必须要求客人提供有效的身份证件，检查身份证件的真实性。
•前台服务人员必须要求客人支付房费及其他杂费。
3. 退房结账•前台服务人员必须要求客人清理房间内私人物品，并确认所有文件完整和无丢失。
•前台服务人员必须对房间进行检查，确认客人未损坏酒店物品。
•前台服务人员必须要求客人结账，并提供发票及清单。
4. 问题解决•前台服务人员必须及时、有效地解决客人的问题，让客人感到满意。
•前台服务人员必须始终保持耐心、细心、友好及专业。
各部门工作协作流程1. 活动组织联络•前台服务人员必须及时掌握所有的活动信息，包括会议、婚宴、聚会等。
•前台服务人员必须做好活动预定、联络等工作，确保活动流程的顺畅进行。
2. 房间服务协作•前台服务人员与客房服务人员必须进行充分的协作，以提供优质的客户服务。
•前台服务人员必须及时协调房间清洁和补充物品等工作。
3. 维修保养协作•前台服务人员必须及时向维修保养部门反映客房设施的问题。
•前台服务人员和维修保养部门必须及时、有效地协作处理客房设施的问题。
如家等酒店网络安全
4.1.1冲击波/震荡波病毒
感染此类病毒的特点: 1、不断重新致 windows操作系统速度极慢； 3、中毒的主机大量发包阻塞 网络，整个网络会迅速被这 些攻击所形成的流量影响， 形成DOS拒绝服务攻击。造 成局域网内所有人网速变慢 直至无法上网。
解决与防范:
1、将中病毒的主机从内网断开，杀毒。 2、在安全网关配置策略只允许内网的网 段连接安全网关，让安全网关主动拒绝 伪造的源地址发出的TCP连接：
相关配置界面如下图:
4.1.4 ARP欺骗攻击
感染此类病毒的特点:
ARP攻击，是针对以太网 地址解析协议（ARP）的一种 攻击技术。此种攻击可让攻 击者取得局域网上的数据封 包甚至可篡改封包，且可让 网络上特定计算机或所有计 算机无法正常连接。
4.6入侵检测技术实施
在酒店信息系统实际管理过程中，即使安装了防火墙和防病毒产品， 有时攻击还是会发生。这就需要有入侵检测产品和防火墙一起共同构成 网络安全的技术防范体系。入侵检测系统能检测正在发生的入侵攻击行 为。IDS是防火墙的合理补充，对系统的运行状态进行监控，发现各种 攻击企图、攻击行为或攻击结果，以保证系统的安全性。IDS是防火墙 之后的第二道防线。
3.2 酒店网络安全拓扑图
酒店网络安全拓扑图的结构由一台核心交换机DGS-3426、5台接入交换 机DES-3026、一台DFL-2500防火墙、DCS-N4532红外防暴半球型网络摄 像机 DCS-N5440、彩色PT半球型网络摄像机、DCS-N3530 高解析日夜型网 络摄像机组成。
3.3 设备规划
异常主机流量防护图
4.4.2设置IP流量限制
某些应用（比如：P2P下 载等）在给用户带来方便的同 时，也占用了大量的网络带宽。 一个网络的总带宽是有限的， 如果这些应用过度占用网络带 宽，必将会影响其他用户正常 使用网络。为了保证局域网内 所有用户都能正常使用网络资 源，您可以通过IP流量限制功 能对局域网内指定主机的流量 进行限制。
如家星级酒店连锁公司服务手册(礼仪)【精品酒店管理】
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识
合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。
男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；
女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆
面部要注意清洁和适当的修饰。
男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为
上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；
对不起，让您久等了；请原谅。
征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗?
如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…
（四）举止礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.
（2）客房员工服装
－黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。
（二）服务礼仪
1．电话礼仪
A．接听电话：
三声铃响内接起，左手接听电话
需有问候语：如“您好！如家前台”；
声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
使用普通话、避免使用专业术语
让来电者听到您的微笑
身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。
如家酒店PA安全操作指引
三、高空作业安全管理
高空作业的定义： 进行超过地面2米以上的工作即为高空作业； 1、请示安保部是否同意高空作业，未经安保部同意，不得 擅自进行高空作业； 2、每次高空作业时，必须要有安保部的人员在场维护安全 工作； 3、检查、准备高空作业设备和工具； 4、将需要高空作业的位置用隔离线隔离，并放置提示牌； 5、高空作业时，下方一定要有人员扶梯或做安全维护； 6、高空作业时，必须系好安全带； 7、有人在高空作业时，下方人员不能移动梯子；
一、工具设备安全操作管理 （二）
8、发现所使用的设备出现异常时，要立即停止使用，并报告 上级； 9、严禁超负荷使用设备； 10、使用设备时如发现电源线发热，必须停止使用并报告上 级； 11、严禁擅作主张或违反规定操作设备； 12、使用带电设备时，要集中精力，不得两人聊天，确有需 要应停机处理； 13、重型设备不得走营业场所，以免碰坏出入口，如确有需 要必须经上级批准； 14、所有设备使用后都必须清洁干净，并收好放回工作间， 摆回原位；
二、清洁剂安全操作管理
1、使用化学药水时，要清楚各种药水的性能、用途、 注意事项方能单独使用； 2、新员工未经培训不得单独使用清洁剂； 3、对于腐蚀性较强的化学药品，必须有主管通知或 在场方可使用； 4、初次使用某种化学清洁剂时，必须找死角位做好 实验，小心使用； 5、使用药性较强的清洁剂时，必须佩带胶手套小心 使用； 6、当清洁剂不小心溅到眼睛或面部，必须使用大量 清水冲洗，必要时通知上级并送医务室处理；
五、应对台风等自然灾害
六、设备出现故障操作管理
七、顾客在公区受到意外伤 害的处理预案
八、处理停水、停电应急操 作管理
九、发现顾客损坏公区财物 操作管理
十、消防安全知识
参加各分店安保部 消防安全知识培训
如家前台SOP V3.0培训
6、道别致谢
• 礼貌道别 “先生/小姐，再见” • “您如需帮助,请来电，再见”
散客预订
职位的仸务 － Task 2
1、接受预订信息
• 问候客人 电话预订：“您好！如家前台”
• 及时处理客人遗留物品
6、整理客帐资料
• 更改PMS系统内的换房信息 • 将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动 表》绿联放入新的客帐袋 • 《房间/房价变动表》白联夜审后随封包 迚财务
叫醒服务
职位的仸务 － Task 6
1、接受和记彔
• 问候客人 • 核对客人姓名与房号 • 完整填写《叫醒记彔本》 房间号，姓名，时间，天数等
4、核对客人的帐目
• 取出客帐袋内的所有单据检查是均已入 帐
• 检查客人是否使用保险箱或租借物品
• 根据PMS系统结帐数据，报告客人总消
费金额
• 打印客人帐单，请客人签字
5、收取钱款
• 询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金还是 信用卡？” • 收银过程做到唱收唱付
客人留言
职位的仸务 － Task 11
4、预订复述
• 客人全名 • 到店日期和入住天数 • 房型、房数和房价 • 保留时间 • 联系电话
5、道别致谢
• 礼貌道别： “M先生/小姐， • 感谢您的预订，再见。”
6、输入预订信息
• 完整填写《散客预订单》 • 在PMS系统中及时输入预订
7、到店前确认
• 电话联系 • 提供问讯和指引
8、保存预订单据
• 按照日期存放各类预订单
9、预订的取消与更改
最新如家酒店开业手册V30
如家酒店开业手册V30开业手册Policy & Procedure（Per-opening）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录一、店长岗位职责……………………………………………P. 4二、开业工作流程…………………………………………… P. 6三、开业工作内容…………………………………………… P. 7四、开业验收程序和标准……………………………………… P.16五、开业参考资料和如家标准手册…………………………… P.17六、开业采购物品清单………………………………… P.25七、开业采购物品图片…………………………………… P.40八、开业采购物品图片…………………………………… P.61一、店长岗位职责二、开业工作流程三、开业工作内容（一）人员准备1. 店长到位✧根据公司新店项目进度，店长在开业前75天到位；✧店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。
财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。
✧店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格；✧酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作；✧酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作；2. 前期准备✧店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实；✧店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包括联系人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；✧到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型统计等资料；✧到公司行政办公室，取得新店项目计划进度表；✧到公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。
如家酒店安全手册(V3.0)
服务手册（安全）Policy & Procedure（Security）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
安保人员岗位职责和工作内容[直属上级]：值班经理[岗位职责]：在值班经理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。
在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和放火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。
并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：1.服从命令，听从指挥，做好酒店的日常保卫工作，确保酒店和客人的生命和财产安全，保障酒店良好的安全经营环境。
2.对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，及时发现和解决安全问题，对可以情况及时报告和跟踪解决。
3.认真检查烟感报警系统，密切监视安全保卫监控系统，发现异常情况要妥善处理，并做好详细记录。
4.定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。
5.做好每天的安全巡视记录，并做好交接班工作，对重要事件必须立即汇报上级主管或店长。
如家酒店连锁公司服务手册(礼仪)
服务手册（礼仪）
Policy & Procedure（courtesy）
如家酒店连锁公司
HomｅInns & Ｈotels Ｍanａgement Ｃo.
如家愿景：
创建中国最著名的住宿业品牌!
如家使命:
用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；
让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家”而自豪；使得
我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；
由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:
一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
【前台接待培训】-如家酒店前台服务培训手册
【前台接待培训】-如家酒店前台服务培训手册如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品; 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而白豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想：一个成功的洒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有洒店连锁组织生存的基础。
如家洒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证洒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家洒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷洒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责［直属上级］:值班经理■岗&职责］:为客人提供接待、预订、问询、 结帐等服务。
在任何工作时间， 提彳共主苏热情、而彳心、细我、1效的服希2竭塑典务M 殷勤待客2严格执行酒店各项服 务标准，努力树立酒店良好的品 牌和公众形象。
［工作内容］:1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记 手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等 信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3. 负责办理客房的换房手续。
4. 保存好佳疸务人的堂抖。
…5. 做好传真的收发、预订确认工作。
6. 按规定程序提供客人留言服务。
7. 四重刃、理笋人离庙结遂于毯、 出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手 续。
11. 住店客人提供各项商务服务。
12. 为客人提供使用保险箱业务。
13. 方住店客入提彳共物品钿用服务。
14. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。
15. 正确有效地接待客人问吨 提供有关饭 店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购9. 随时熟知当班预订状况，贝责散客（电 话、上门、网络、协议）的预订服务。
酒店安全培训手册——消防知识
——消防知识每位员工都要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑人员或者现象，应即将报告上级或者保安人员。
有关人员要严密观察，防止突发事件发生。
遇有突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。
每位员工必须十分重视防火，把防火工作看做是酒店安全的头等大事。
要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或者泯灭。
消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。
易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。
(1)不许在酒店内及车上吸烟、不许在易燃品附近明火作业。
明火作业时要采取防范措施。
(2)发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。
(3)所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。
易燃品必须放置在指定的安全位置。
(4)员工不得擅自动用消防设备设施。
1、要坚固树立“安全第一“的思想。
2、消防电话： 1193、保安部电话：45、灭火器材：干粉灭火器、自动喷淋、消防栓、烟感报警器等。
6源底部，保持 1.5 米的安全距离，压下夹子喷射灭火。
78、拾遗物品、钱、书刊要即将上交到保安部。
9、发生火情不要惊慌，应即将使用最近的灭火器进行扑救、报警、服从指挥。
10、发生财务丢失或者被盗后，要保护现场并迅速报告保安部。
11、班后检查安全、电、水、设备，锁好门窗，关闭电源、气阀。
12、发现可疑之人、事故苗头或者闻到异味，应即将向保安部检查。
13、携带物品、包等入、离店要到打卡处登记，自觉接受检查。
14、了解您所在岗位的消防器材，安全情况。
15、发生意外，应即将通知部门领导。
16、紧急事故或者恶劣天气要服从酒店领导指挥，团结合作，见义勇为，全力保护酒店财产和宾客安全。
17、工作中按规程操作、看管、保护好你颁发的钥匙和物品。
18、突发治安事件要自制，在不危及自身安全时要“打不还手”。
19、不要与客人的小孩顽耍，防止发生事故。
如家酒店员工手册
惠通酒店员工手册（酒店）Employee Handbook（HomeInn）目录一、总经理致辞 (5)二、总则 (6)三、惠通酒店简介 (7)公司愿景 (7)我们的使命 (7)公司理念 (7)公司简介 (7)四、惠通酒店的组织架构 (8)服务支持中心 (8)经营中心 (9)酒店组织结构图 (9)五、惠通酒店人力资源政策 (9)（一）聘用 (9)1、聘用原则 (9)2、背景调查 (9)3、录用前体检 (9)4、劳动合同 (9)5、人事档案与录用手续 (9)6、试用期 (9)7、业绩评估 (9)8、晋升 (9)9、内部调动 (9)10、员工离职 (10)10.1解除合同 (10)10.2辞退 (10)10.3退休 (10)11、员工返聘 (10)12、亲属聘用 (10)（二）考勤制度 (10)1、工作时间 (10)2、考勤 (10)2.1考勤周期 (10)2.2考勤确认 (10)2.3考勤规范 (10)2.3.1迟到 (10)2.3.2早退 (11)2.3.3旷工 (11)3、休假制度 (11)3.1法定假期 (11)3.2年假 (11)3.3带薪病假 (11)3.4婚假 (11)3.5丧假 (11)3.6计划生育假 (11)3.6.1产假 (12)3.6.2陪产假 (12)3.7哺乳假 (12)3.8事假 (12)3.9请假程序 (12)（三）薪酬福利 (12)1、薪酬原则 (12)2、支付形式 (12)3、试用期工资 (12)4、加班 (12)4.1加班费率 (12)4.2加班时间管理 (13)5、餐费 (13)6、社会保险金 (13)（四）员工福利 (13)1、生日礼物 (13)2、娱乐活动 (13)3、体检规定 (13)4、其他 (13)（五）员工关系 (13)1、员工基层委员会 (13)2、布告栏 (14)3、建议箱 (14)4、申诉程序 (14)5、培训和发展 (14)（六）行为规范 (14)1、工作态度 (14)2、仪容仪表 (14)2.1 员工仪表 (14)2.2 铭牌 (14)2.3 员工着装 (15)3、员工餐厅 (15)4、酒店安全 (15)4.1 保安检查 (15)4.2 更衣柜 (15)4.3 私人财物 (15)4.4 吸烟 (15)5、员工签到 (15)6、值班表 (15)7、拾遗 (15)8、维护声誉及爱护酒店财物 (15)（七）奖惩 (16)1、奖励 (16)1.1 奖励形式 (16)1.2 奖励细则 (16)2、处罚 (16)2.1 处罚形式 (16)2.2处罚细则 (16)2.2.1 口头警告 (16)2.2.2 书面警告 (17)2.2.3 严重警告 (17)2.3 违纪审批 (18)2.4 处理权限 (18)（八）安全条例 (18)1、安全须知 (19)2、消防须知 (19)3、保密制度 (19)（九）修订与解释 (19)六、员工签名 (20)一、总经理致辞欢迎您加入“惠通”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。
酒店安全管理应急预案安全手册
酒店安全管理应急预案安全手册酒店安全管理应急预案安全手册酒店应急预案(十六项)驻店客人丢失财物的处理(2)火情的处理(4)诈骗犯罪问题的处理(8)打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理(9)抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理(10)爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理(12)对精神病及闹事人员处理(14)食物中毒事件的处理(15)突然死亡事故的处理(17)发生断电和其他自然灾难（地震）的处理(18)绑架人质案件应急措施(19)反恐（恐吓）防爆应急措施(20)预防严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施(22)流感疫情防治应急预案(23)重大接待安全保卫预案(26)台风暴雨等恶劣天气应急措施(28)执行程序*****RES:驻店客人丢失财物的处理：（一）安全部接到报案后，由安全部经理派人迅速赶到大堂副理处。
1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。
2.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特点。
3.通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。
4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安全部应赶忙报告公安机关，同时爱护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。
发生在公共场所要划出爱护区域进行操纵。
（二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，安全部随同失主和客房行政总管迅速赶到现场。
1.到达现场后，第一查看现场是否遭到破坏，如现场完好，赶忙进行拍照；2.认真听取失主对现场情形的陈述，查看失主物品被翻动的情形，注意发觉有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。
如有，要带好手套或用洁净的软纸小心提取，然后放入洁净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；3.如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
（三）做好访问笔录1、第一查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；2、详细记录以下情形：1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时刻，去向等；2)丢失物品的准确时刻，最后见到所失物品的时刻；3)丢失物品的准确地点、位置；4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特点、新旧程度、专门标记、有无上保险等；5)丢失前是否有人来过房间。
酒店安全部工作手册
酒店安全部工作手册目录第一章：安全部概述---------------------------------------------------------------------------------------- 第一节、安全部的职能-----------------------------------------------------------------------------------第二节、安全部的组织架构图--------------------------------------------------------------------------第二章：岗位责任与素质要求----------------------------------------------------------------------------一、安全部经理---------------------------------------------------------------------------------------------二、安全部经理助理---------------------------------------------------------------------------------------三、警卫主管------------------------------------------------------------------------------------------------1）、警卫领班------------------------------------------------------------------------------------------------2）、安全警卫------------------------------------------------------------------------------------------------1、大门警卫--------------------------------------------------------------------------------------------------2、大厅警卫--------------------------------------------------------------------------------------------------3、通道警卫--------------------------------------------------------------------------------------------------4、监控室警卫-----------------------------------------------------------------------------------------------5、楼巡警卫--------------------------------------------------------------------------------------------------第三节后勤组---------------------------------------------------------------------------------------------一、后勤主管二、宿舍清洁员---------------------------------------------------------------------------------------------第三章：规章制度-------------------------------------------------------------------------------------------一、安全部工作标准------------------------------------------------------------------------------------二、安全部日常考核规定及评优奖励细则------------------------------------------------------------三、创建“无毒社区”实施方案及规定---------------------------------------------------------------四、宿舍、更衣室管理规定及寝卫生评比标准------------------------------------------------------五、《员工宿舍区域管理制度》补充规定-------------------------------------------------------------六、各部门安全管理制度---------------------------------------------------------------------------------七、探亲房管理制度---------------------------------------------------------------------------------------八、员工宿舍区域管理制度------------------------------------------------------------------------------九、员工宿舍钥匙管理制度------------------------------------------------------------------------------十、消防系统值班员操作规定---------------------------------------------------------------------------十一、消防安全管理制度---------------------------------------------------------------------------------十二、消防管理规定---------------------------------------------------------------------------------------十三、在歌舞团执勤及检票规定------------------------------------------------------------------------十四、接待来访人员及外来文件规定------------------------------------------------------------------十五、客房保险箱开启规定------------------------------------------------------------------------------十六、警卫仪容仪表规定---------------------------------------------------------------------------------十七、纠正违章行为规定---------------------------------------------------------------------------------十八、安全检查规定---------------------------------------------------------------------------------------十九、办公及营业区域钥匙管理规定------------------------------------------------------------------二十、考勤管理规定---------------------------------------------------------------------------------------第四章：工作程序与标准----------------------------------------------------------------------------------一、接待重点客人工作程度------------------------------------------------------------------------------二、宾客打架吵架处理------------------------------------------------------------------------------------三、宾客醉酒处理------------------------------------------------------------------------------------------四、宾客意外伤害处理------------------------------------------------------------------------------------五、厨房油锅起火灭火程度------------------------------------------------------------------------------六、大面积停电处理---------------------------------------------------------------------------------------七、大面积漏水处理---------------------------------------------------------------------------------------八、宾客违法处理------------------------------------------------------------------------------------------九、动火作业申请审批程度------------------------------------------------------------------------------十、发生火警处理------------------------------------------------------------------------------------------十一、客人物品报告处理---------------------------------------------------------------------------------十二、客人遗留物品处理---------------------------------------------------------------------------------十三、客人伤、病处理------------------------------------------------------------------------------------十四、客人死亡处理---------------------------------------------------------------------------------------十五、爆炸或可疑爆炸物处理---------------------------------------------------------------------------十六、客人食物中毒的防范及处理---------------------------------------------------------------------十七、对精神病闹事人员、乞丐防范及处理---------------------------------------------------------十八、使用假币或信用卡诈骗处理---------------------------------------------------------------------十九、娱乐部发生故意滋事处理------------------------------------------------------------------------二十、客人消费后不买单处理---------------------------------------------------------------------------第五章：运行表格------------------------------------------------------------------------------------------- 第一节、经理室---------------------------------------------------------------------------------------------1、考勤表-----------------------------------------------------------------------------------------------------2、请假申请单----------------------------------------------------------------------------------------------3、过失提醒单-----------------------------------------------------------------------------------------------4、表扬通知书-----------------------------------------------------------------------------------------------第二节、警卫组---------------------------------------------------------------------------------------------1、巡逻记时表---------------------------------------------------------------------------------------------2、钥匙领用登记表---------------------------------------------------------------------------------------3、保卫任务服务人员审查表--------------------------------------------------------------------------4、客人物品报失记录表---------------------------------------------------------------------------------5、钥匙配置申请表---------------------------------------------------------------------------------------6、保险箱开启记录表-----------------------------------------------------------------------------------7、警卫任务厨房肴制作登记表------------------------------------------------------------------------8、询问记录表----------------------------------------------------------------------------------------------9、客人遗留物品处理登记表----------------------------------------------------------------------------10、警卫方案记录表------------------------------------------------------------------------------------- 第三节、消防监控室---------------------------------------------------------------------------------------1、火警讯号记录表---------------------------------------------------------------------------------------2、动火作业申请表---------------------------------------------------------------------------------------3、消防器材登记表---------------------------------------------------------------------------------------4、防火巡查记录表---------------------------------------------------------------------------------------5、防火检查记录表---------------------------------------------------------------------------------------6、消防安全培训记录表---------------------------------------------------------------------------------7、火灾隐患及整改记录表------------------------------------------------------------------------------8、消防安全重点人员登记表---------------------------------------------------------------------------9、义务消防队员登记表---------------------------------------------------------------------------------第四节、后勤组--------------------------------------------------------------------------------------------1、来访者登记表------------------------------------------------------------------------------------------2、宿舍床上用品、生活用品登记表------------------------------------------------------------------3、宿舍门锁更换申请表---------------------------------------------------------------------------------- 第六章设备物资------------------------------------------------------------------------------------------一、办公室---------------------------------------------------------------------------------------------------二、监控室---------------------------------------------------------------------------------------------------三、员工通道第一章安全部概述安全，是指没有危险，不受威胁，不出事故，酒店安全常理，是指为了保障客人，员工的人身和财产安全以及酒店的财产安全而进行的，有计划、组织、协调、控制等系列活动。