酒店礼仪培训

酒店礼仪培训

文/中华礼仪培训网钱明珠

“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。

作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳,恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗

旨的具体表现。

酒店礼仪培训课程使酒店员工通过了解酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识,学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。

培训主题：酒店礼仪培训

培训讲师：中华礼仪培训网钱明珠老师

培训时间:1 — 2天

课程大纲

第一篇酒店礼仪概述

一、什么是酒店礼仪？

二、酒店礼仪4大要求

三、礼仪的本质

第二篇个人职业礼仪

一、职业形象

仪表：TPO原则

男士服饰、仪容

!女士服饰、仪容

职业女性工作场合着装六忌

护肤和化妆

二、职业仪态

站姿

蹲姿

上下车

微笑

行礼等

三、职业心态

尊重、自信

感恩、包容：3A原则

平等、合作

第三篇商务交往礼仪

一、电话礼仪

接听电话流程

接听电话礼仪

接听电话技巧

拨打电话礼仪

电话注意事项

二、会面礼仪

称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪

握手礼仪

交换名片礼仪

三、接待礼仪

会客、行路、会议等的座次礼仪

端茶

陪车礼仪

用餐礼仪

中餐礼仪

西餐礼仪

自助餐礼仪

馈赠礼仪

四、酒店沟通礼仪

关于酒店沟通

第一印象的要素

身体语言的运用

倾听的艺术

交谈技巧

身体距离、言谈禁忌

五、其他常见酒店礼仪

使用通讯工具

电梯礼仪

进出门礼仪

酒店礼仪培训相关礼仪知识：

一、职业形象

一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来,头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。

女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：

黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；

正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；

不能出现残破.远看头，近看脚，不远不近看中腰。

鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。

三节腿

职场着装六不准

过分杂乱

过分鲜艳（三色要求）

不能过分暴露

过分透视

过分短小

过分紧身

男士西装

男士西装的问题,穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三”：即三个要点，三色原则，含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内,三种颜色指的是三大色系;三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主；

男士西装三大禁忌

禁忌是商标必须要拆掉

禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳

禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带. 领带的时尚打法：

一是有个窝，这叫“男人的酒窝,，

第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标

识,一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的

第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜.

二、电话礼仪

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌.

1、及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了.”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释.如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为.尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。"然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话.如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问:

“需要留言吗？我一定转告!”

3、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪一一"的一下扔回原处，这极不礼貌.最好是在对方之后挂电话.

4、调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里.亲切、温