首问责任制的理解及其意义学习心得

首问责任制的理解及其意义学习心得

首问责任制的理解及其意义学习心得

既然要推行首问责任制，我认为我们每一位员工首先要理解首问责任制的含义：

首问责任制原是政府机关针对群众对各机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，采取的一项便民工作制度。该制度规定群众来访时，机关在岗的被询问的工作人员即为首问责任人。这要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自已职责（权）范围内的事，都要给群众一个满意的答复。对职责（权）范围内的事，若手续完备的，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备的，要做好登记，并一次性告知其办事机关的全部事项和所需的文书材料，让其补办手续后按登记顺序尽快办结，不让群众跑第三趟。对非职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导来访群众到本单位相应部门，让来访群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。对不遵守首问责任制造成不良影响的，要给予相应处理。

物管企业引用首问责任制是为了当业主、住户有需要解决或询问的事宜时，物业管理人员能够及时迅速的进行处理，以此提高物业服务水平和服务质量，提高服务效率。它是一种管理手段，是对物业服务的一种规范，而不是部分员工所错误认为的是公司变相克扣他们的工资、故意刁难某位员工的。

那什么是首问责任人呢？我是这样理解的：当业主、住户或其他相关人员来电来访时首先找到的物业工作人员即为首问责任人（我们不能片面理解为客服人员或内勤人员）。首问责任人必须使用文明用语热情接待来电、来访者，认真听取情况、了解其需求，并及时受理、引导办理相关事宜。属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定要求及时认真办理、解答，直至来电、来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止；对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的部门或经办人处，简要交接后，首问责任解除；如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的部门人员处；确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，交由相关部门或经办人处理，首问责任解除，此时接手处理具体事务的经办人员是此环节的首问责任人，如此例推，首问责任人在处理同一事宜时就有可能不只一个首问责任人了。首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理或推诿责任。不得使用我不知道、不是我的事、不归我管等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。

理解了首问责任制，那么推行首问责任制的意义就显而易见了。推行首问责任制的意义有：

一、规范、完善了物业管理服务；

二、明确员工责任；

三、加强员工服务意识；

四、提高员工工作积积性；

五、改善物业与物业使用人之间关系；

六、提高物业知名度。

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