奥迪延长保修业务培训课件
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延保营销方案PPT课件
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-四至五年全国道路救援：不限次数道路免费拖车（限200KM内）;全国所有地级市，包括
偏 远 地 区 （ 如 新 疆 、 西 藏 等 ） ; 总共六第项1服1页务/共（ 拖20车页、 吊 车 、 递 送 钥 匙 、 电 瓶 搭 电 、 更 换 轮
车型 Mazda5 Mazda6 RX-8 CX-7 MX-5
• -前/后轮驱动：驱动/差速器总成内所有的内置润滑部件，其中包括：车轴和轴承，等速万 向节;等速接头;传动轴壳;传动轴支架;差速器盖;轮毂轴承; 锁止式轮毂总成;传动轴;万向节; 四轮驱动传动机构;密封件和垫圈。
• -四至五年全国道路救援：不限次数道路免费拖车（限100KM内）;全国所有地级市，包括 偏远地区（如新疆、西藏等）;总共六项服务（拖车、吊车、递送钥匙、电瓶搭电、更换轮 胎、送油）。
我们的产品 — 产品价格明细
尊享
2年尊享
1年尊崇
2年尊崇
2093元
2593元
3269元
3616元 2668元
第12页/共20页
关于我们---曼福集团
MAPFRE是一个西班牙独立的集团公司，成立于1933年 2010年世界500强企业排名第357名（2009年-394名） 主要经营保险、再保险、服务、金融和不动产的企业集团 在西班牙和拉美的保险界占主导地位 2010年总收入为205亿欧元 在全世界拥有34600多名员工 在45个国家拥有直属企业 在全世界拥有4702个商务办事处
Travel & Leisure
第14页/共20页
Health Care
关于我们---曼福集团
第15页/共20页
关于我们-路华救援
路华救援（北京）有限公司
是曼福国际救援公司在中国地区的全资子公司
奥迪延长保修业务培训课件
经销商处进行维修即可！
厂家客服电话 经销商救援电话 网上搜索 熟人咨询
省钱： 备件费及工时费为0
省心： 全国联保、 原厂维修工艺、 原厂备件
• 备件费 • 工时费 • ……
修理厂的资质、信誉 维修质量 备件真假
保值增值：
延修可随车转让、有质量保修的车辆更受客户青
睐，价格更高
原厂的保修已过 无竞争优势 车辆转让价值偏低
1,350,0020,4元63车,3辆00保元养收入
(1,500元保养×2次×450台增量)
990,000元 车辆维修收入
( 40%车辆维修比例×450台增量×5500元平均维修费用)
2020/8/1 8
案例展示
案例：一台A4L新车，购买3年金质，正常保养维修每年2次，每次保养收入约1500元，延 修期限内仅发生一次索赔，更换变速箱阀体，维修费用合计51611.17元。
PEUGEOT
CITROEN
TOYOTA
RENAULT
VW
FORD
MOYENNE
数据来源：东风日产
2020/8/1 6
汽车市场售后维修状况
➢ 保修期过后客户维修保养费用不断增加，而经销商所占份额在不断缩小，保留住客户会 给经销商和厂家带来巨大的经济收益。
总计年维修费 Tota1l6A0n（nua万l Sp美en元d ($）millions)
可享受 B类费率（较高）
1年、2年、3年/金质保障、银质保障 6种产品供客户自选
2020/8/1 17
延长保修产品种类—“三包法”施行前
奥迪新车
• 23个月/6万公里以内的新车； • 车辆为非营运车辆、警车、救
援车、军用车辆、出租车、比 赛车或驾校用车、快递用车等； • 按原厂要求定期4S店维修保养； • 维修保养记录完整。 • 一汽－大众奥迪特许经销商销 售的奥迪车辆
奥迪售后服务核心流程培训课件ppt
配件管理
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具
奥迪售后服务核心流程培训课件(精)
库存盘点、补货和调拨操作规范
定期库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相符 ，及时发现并解决库存差异问题。
补货策略制定
调拨操作规范
建立规范的调拨流程，包括调拨申请 、审批、执行等环节，确保调拨操作 的准确性和高效性。
根据销售情况和库存水平，制定合理 的补货策略，避免缺货或积压现象。
呆滞件处理及优化建议
关系修复策略及长期关怀计划
道歉与解释
对于给客户带来的不便和困扰，进行诚挚的道歉和解释，表达改进 的决心。
关系修复
通过提供额外的服务或优惠措施，积极修复与客户的关系，重建客 户信任。
长期关怀计划
建立客户关怀计划，定期与客户保持联系，提供保养提醒、优惠活动 等增值服务，持续提高客户满意度。
谢谢您的聆听
故障排除方法
根据故障原因分析结果，制定相应的 故障排除方案。包括更换零部件、调 整参数、清洗油路等具体操作步骤。
故障案例分享与经验总结
故障案例分享
分享一些典型的故障案例，包括故障现象、诊断过程、排除方法等，帮助学员 加深对故障诊断与排除流程的理解。
经验总结
总结在故障诊断与排除过程中的经验教训，强调在维修过程中需要注意的事项 ，提高学员的维修技能和水平。
结算清单内容
包括维修项目、更换零部件、工 时费、材料费等各项明细。
费用解释
对结算清单中的各项费用进行详 细解释，确保客户清楚了解每项
费用的来源和合理性。
核对流程
与客户共同核对结算清单，确认 无误后签字确认。
交车检查确认表填写规范
检查项目
包括车辆外观、内饰、发动机舱、后备箱等各个 部位的检查。
填写要求
呆滞件识别与分类
定期对库存进行梳理，识别出呆 滞件，并按照不同原因进行分类
新车延长保修期培训手册
延长保修期产品 – 3种保修计划供您选择
保护计划2: 综合保修计划
除了以下列明的*保修不包括范围*外, 所有符合产品合同条款的由于质量保证范围内 的缺陷引起的车辆配件损坏及人工费均在保修范围内:
易损易耗件； 非原厂配件，如警报器、发动机禁用装置、追踪装置、液化气转换器； 排气系统， 离合器和刹车片，制动盘、制动鼓； 灯泡、火花塞、蓄电池、继电器； 软管、风挡雨刮器刮片、传动皮带及平皮带； 减震器、轮胎； 空调重新加注（厂商认可的修理要求除外）， 装潢、内饰，包括座椅和安全带 车身钣金、油漆或玻璃。车身配件，如门撞、铰链等经常需要调节的部件 燃料管、滤清器、汽化器和泵的清理，以及因错误使用或使用污染的燃料引起的损坏；
5
年
原厂保修期 开始
原厂保修期 终止
维修概率增加
车辆行驶时间越长，里程越高，发生故障的几率也就越大，尤其6万~8万公里是多数车辆行 驶的关键里程区间。
示意图
维 修 概 率
YEAR 1 YEAR 2
YEAR 3
YEAR 4
车辆使用年限
YEAR 5
客户风险的转移
上海通用汽车延长保修期计划将在新车保修期结束后，继续提供为期1年，2年或3年的 保修服务. 保修索赔包括车辆配件损坏及工时费。
变速箱(自动与手动) : 所有变速器及变速箱体内的润滑部件， 如：各种轴承，齿轮，变速叉，油泵，控制器总成，缓冲 垫及轴承，液力变矩器， 换档杆盖/壳体及油底壳， 变速器连接杆及固定装置，真空模块， 电子 控制装置。
前后传动轴: 所有传动轴内部润滑部件，如：传动轴，等速万向节，万向节及连接装置，机油盘及轮轴传动箱， 锁止轮毂，轴承。
1993 至 2007年间， 经销商利润中融资保险产品(F&I)的贡献
新车延长保修期培训手册
04
新车延长保修期销售技巧与话术
销售技巧
了解客户需求
在销售过程中，首先要了解客户 对车辆的使用情况和保养习惯， 以便推荐适合的延长保修方案。
突出优势
强调延长保修期的好处，如降 低维修成本、避免意外支出、 保障车辆价值等。
提供专业建议
根据客户的实际情况，提供个 性化的延长保修方案，并解释 方案中的条款和条件。
03
保障车主权益
购买延长保修期可以确保车主在车辆使用过程中获得更好的保障。即使
在原厂保修期结束后，车主仍可以享受一定期限的免费维修服务，确保
车辆保持良好的状态。
延长保修期产品特点与优势
灵活选择
延长保修期服务可根据车主的需求和预算进行选择，车主 可以根据自己的实际情况选择合适的保修期限。
专业保障
延长保修期服务由专业的汽车厂家或经销商提供，他们具 备丰富的维修经验和专业的技术团队，能够为车主提供高 品质的维修服务。
案例二
某汽车品牌在推出新车延长保修期服务后，针对服务流程 进行优化，提高了服务效率，减少了客户等待时间，提升 了客户体验。
案例三
某汽车经销商通过与保险公司合作，推出新车延长保修期 服务，降低了服务成本，增加了新的利润来源，实现了双 赢。
效果评估方法与指标
客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客 户对新车延长保修期服务的满意度和 评价。
04
05
3. 提高客户满意度和忠诚度， 促进再次购买。
02
新车延长保修期基础知识
保修期定义与重要性
保修期定义
保修期是指汽车销售后，由厂家或经销商提供的免费维修保养期限。在此期间， 如果出现非人为因素导致的车辆故障，厂家或经销商将提供免费的维修服务。
奥迪售后服务技术培训PPT课件
售后服务 ·技术培训
52
涡轮增压器
• 涡轮增压器（32） • 机油供有管（7） • 机油回油管（27） • 冷却液供液管（20） • 冷却液回液管（17） • 压力单元（23）
24.07.2020
售后服务 ·技术培训
53
增压压力调节阀
• 空气再循环机械阀（2） • 增压压力调节阀N75（12） • 曲轴箱通风调节阀（9）
前排气管
售后服务 ·技术培训
71
(氧)传感器工作图
窗口 • 在窗口90%范
围内,污染程度
最小。
• 工作区。
24.07.2020
售后服务 ·技术培训
72
节流阀体进气道形状
24.07.2020
圆筒形
售后服务 ·技术培训
特殊性
73
• 信号 • 作用
24.07.2020
爆振传感器 压电陶瓷
信号线
电插头
缸盖和缸垫
缸盖螺栓
缸套螺纹
24.07.2020
金属缸垫
售后服务 ·技术培训
59
• 液体燃油 • 燃油蒸汽
燃油供给路径
活性碳罐 进气岐管
活性碳罐电磁阀N80 燃油滤清器
燃油泵G6
燃油压力调节器
燃油管 喷嘴N30-33
燃油回流管
燃油箱
24.07.2020
售后服务 ·技术培训
60
• 4孔
喷嘴
滤网
电磁线圈 针阀
售后服务 ·技术培训
74
爆振传感器工作
• 爆振燃烧 • 非爆振燃烧
爆振燃烧
非爆振燃烧
24.07.2020
点 火
3°
角
3º
新车延长保修期培训手册
保修申请受理流程
01
02
03
04
接收客户提交的保修申请。
审核申请资料，包括保修期限 、故障描述、维修记录等。
确认故障是否符合延长保修期 服务范围。
将审核结果通知客户，并告知 后续操作流程。
保修审批与执行流程
对符合保修条件的申请进行审批。 监督维修过程，确保维修质量和进度。
协调维修厂家或服务站进行故障维修或更换配件。 完成维修后，对客户进行回访，了解客户满意度。
新车延长保修期培训手册
目 录
• 培训背景与目的 • 新车延长保修期政策解读 • 延长保修期服务优势分析 • 延长保修期销售策略与技巧 • 延长保修期服务流程操作指南 • 常见问题解答与案例分析 • 培训效果评估与持续改进
01 培训背景与目的
延长保修期服务概述
延长保修期服务的定义
01
在原厂保修期结束后，为消费者提供额外时间段内的维修保障
关注市场动态，及时调整服务策略
随着汽车市场和维修行业的发展变化，密切关注市场动态，及时调整 延长保修期服务的策略和方案，以满足客户的不断变化的需求。
加强与服务商的沟通协作，提高服务质量
与服务商保持紧密的沟通协作关系，共同提高服务质量，为客户提供 更加优质、便捷的维修服务体验。
07 培训效果评估与持续改进
06 常见问题解答与案例分析
常见问题类型及解答
保修期延长服务是否必要
详细解释延长保修期的意义，包括降低 长期维修成本、提高车辆残值等。
如何购买延长保修期服务
介绍购买流程、价格及注意事项，帮 助客户了解并选择适合自己的方案。
延长保修期涵盖范围
明确列出延长保修期内所包含的维修 项目和零部件，以及不包含的内容。
汽车延长保修销售培训.pptx
更省钱：
您在购买了延长保修后，只要车辆所发生的故障属于延长保修手册所述的范围内，无论拖车费、维 修零部件及人工费用有多高，都由上海通用汽车来承担。这样等于提前锁定了您的用车成本。
更省心：
当发生保修范围内的故障时， 您只需联系4S店修理就可以了， 就像在两年的原厂保修期内是一样 的流程和解决办法。 原厂纯正配件的使用将得到保证， 而成本将由厂家来承担。更不用为了贪图 一时低廉的维修费用，在非正规维修点修车，修车质量得不到保障不说，更容易造成日后安全驾驶 的隐患，得不偿失。
看，卖延保并不难啊！
持之以恒？
➢不是每个消费者都会购买，但不要气馁！ ➢根据调查,现场成交占60%,跟踪成交占40%!
把握机会!开口就有机会！
➢不是每个消费者都会购买，但不要气馁！ ➢只要开口就有机会！
1台/月
奖金100-300
2台/月
奖金400-800
3台/月
奖金900-1500
4台/月 ……
更省钱 不用支付额外维修费用，由延保服务合同直接支付
更保值 可转让，增加了车辆价值和售出机会
延保产品好销售吗？ • 现阶段美国市场的延保合同销售率：40％ • 美国最大连锁汽车经销商延保合同销售率：64％ • 美国某汽车品牌延保合同在印度销售率：62％ • 某德国汽车品牌国内专卖店的状况:
延保合同销售率达: 38%
有延保 只需携带延保合同
在购买延保产品的4S店维修
如何向顾客推介延保服务产品？
种下种子： 多说几句话
讲出好处： 多留几分钟
建议购买： 多递一张纸
销售技巧
时机 1：新车谈判时 • 客户看到宣传资料 • 客户问到售后服务
时机 2：当新车成交时
销售顾问
延保培训资料
购买(gòumǎi)时
间限制
•≤ 6 个月
• ≤ 10.000 km
3年/ 80.000 km
4年/ 100.000 km
5年/ 120.000 km
3
4
5
年
延长保修期计划
质保 / 责任期限的选择
共五十二页
隐藏(yǐncáng)的维修成本 – 零配件和工时费
汽车本身的性能十分可靠。 但汽车的构造相当复杂, 包含上千种精细配件, 也就是说, 任何部件一旦有问题, 维修费用就会高的 令人惊愕(jīng è)。 同时, 加上工时费, 再简单的小故障, 都会让您收到不小的帐单。
发动机:
所有发动机缸体及缸盖内部润滑部件，如：平衡轴及平衡轴轴承，凸轮轴，凸轮轴轴承及从动机构，连杆 及轴承，曲轴及主轴承(大瓦)，发动机缸体，发动机缸盖， 气缸(qìɡānɡ)孔，汽缸盖垫圈，分配器传动， 飞轮/驱动盘(破损)，飞轮齿轮，平衡器及螺栓，油泵，活塞，活塞环及销，推杆，摇臂， 摇臂轴及衬套，油封 及垫圈，正时齿轮，正时导轨及张紧轮，正时链条盖板，“正时链条，气门室盖板，气门，气门导管，气门挺杆， 气门弹簧及油封。
更保值：
延长保修服务合同(hétong)是可以随车转让的，如果您打算 在几年后转手出售此车辆，那它的售价将高于市场上同类二手 车的价格。因为消费者购买二手车最担心的就是前车主的驾驶 习惯及使用环境等未知因素对车辆机械状况的影响，有了原厂 的保修保证，就可以放心的购买了；同时，一份有效的延长保 修合同通常意味着这辆汽车的维护保养非常规范，性能良好。 所以您购买新车的延长保修能对车辆能起到保值的作用。
共五十二页
产品(chǎnpǐn)介绍 各方利益
项目介绍 销售及索赔流程 市场资料及使用
汽车延保业务管理及管理知识分析介绍培训课件(PPT 63张)
➢ 根据合同承保零部件范围的不同，被保险车辆可选择不同方案进 行投保
汽车延保保险产品——保障方案类型
汽车延保保险产品——保险期间
销售建议——保单模式（客户选购型）
（销十售一 建）议被——保保险➢单车模辆A式在方（维客修案户时选其：购内型部汽）遗油留物/品柴所发油生发的损动失；机、变速器(自动，手动或转移)、前
汽车延保保险产品
汽车延保保险产品——保险标的、被保险人
• 保险标的：在中华人民共和国境内（不含港澳台地区，下同）行驶 的家庭自用汽车和非营业用客车
• 被保险人：被保险车辆的合法所有人
汽车延保保险产品——保险责任
• 保险责任： ➢ 在保险期间内，被保险车辆在正常使用情况下，因本合同承保的 零部件出现故障而无法正常运行，被保险人在保险期间内提出维 修要求的，在维修完成后，保险人根据本合同的约定，负责赔偿 维修和/或更换承保零部件所支出的费用。
➢ 钣金件不赔:因为钣金件不会坏，只有在发生事故时才会损坏，而 事故损坏属于车险赔偿范围；
➢ 人为损坏和人为加装、非主机厂安装的配件不赔。（同厂家质保）
汽车延保保险产品——责任免除之情形除外
• （一）被保险人提出维修要求时不在保险期间内； • （二）被保险车辆未按照制造商使用手册的规定定期保养或保养、维修不当； • （三）被保险车辆交由非汽车制造商授权的修理商维修、保养； • （四）被保险车辆使用非制造商认证的零部件； • （五）擅自更换或调校里程表，造成被保险车辆行驶里程数无法确认的； • （六）本合同中记载的车辆型号、车辆识别代码(VIN)等被保险车辆相关信息与实际维修的机动车辆不符的； • （七）因强制运输、没收、征用或其他类似事件使被保险人失去对被保险车辆的控制； • （八）被保险车辆出现故障时，原始状态被破坏，造成故障无法鉴定的； • （九）被保险车辆未按照产品使用说明书中指定的方式使用，包括但不限于：
汽车延保保险产品——保障方案类型
汽车延保保险产品——保险期间
销售建议——保单模式（客户选购型）
（销十售一 建）议被——保保险➢单车模辆A式在方（维客修案户时选其：购内型部汽）遗油留物/品柴所发油生发的损动失；机、变速器(自动，手动或转移)、前
汽车延保保险产品
汽车延保保险产品——保险标的、被保险人
• 保险标的：在中华人民共和国境内（不含港澳台地区，下同）行驶 的家庭自用汽车和非营业用客车
• 被保险人：被保险车辆的合法所有人
汽车延保保险产品——保险责任
• 保险责任： ➢ 在保险期间内，被保险车辆在正常使用情况下，因本合同承保的 零部件出现故障而无法正常运行，被保险人在保险期间内提出维 修要求的，在维修完成后，保险人根据本合同的约定，负责赔偿 维修和/或更换承保零部件所支出的费用。
➢ 钣金件不赔:因为钣金件不会坏，只有在发生事故时才会损坏，而 事故损坏属于车险赔偿范围；
➢ 人为损坏和人为加装、非主机厂安装的配件不赔。（同厂家质保）
汽车延保保险产品——责任免除之情形除外
• （一）被保险人提出维修要求时不在保险期间内； • （二）被保险车辆未按照制造商使用手册的规定定期保养或保养、维修不当； • （三）被保险车辆交由非汽车制造商授权的修理商维修、保养； • （四）被保险车辆使用非制造商认证的零部件； • （五）擅自更换或调校里程表，造成被保险车辆行驶里程数无法确认的； • （六）本合同中记载的车辆型号、车辆识别代码(VIN)等被保险车辆相关信息与实际维修的机动车辆不符的； • （七）因强制运输、没收、征用或其他类似事件使被保险人失去对被保险车辆的控制； • （八）被保险车辆出现故障时，原始状态被破坏，造成故障无法鉴定的； • （九）被保险车辆未按照产品使用说明书中指定的方式使用，包括但不限于：
汽车延长保修销售培训
汽车延长保修销售培训汽车延长保修是一项重要的销售工具，有助于提升产品的附加价值和市场竞争力。
为了成功销售汽车延长保修，销售人员需要接受相关培训，提升他们的销售技巧和知识。
以下是一份汽车延长保修销售培训计划。
1. 了解产品：销售人员需要深入了解汽车延长保修的产品特点、优势和覆盖范围。
他们应该熟悉不同保修计划的细节，以便能够向客户清晰地解释和推销。
2. 了解市场需求：销售人员应该了解市场上对汽车延长保修的需求，并掌握竞争对手的情况。
他们需要了解客户对保修计划的关注点和疑虑，才能更好地回答客户的问题并提供解决方案。
3. 产品演示：销售人员需要通过产品演示，向客户展示汽车延长保修的重要性和价值。
他们可以通过使用案例和故事来说明保修计划的好处，并向客户解释如何提高汽车的可靠性和降低维修成本。
4. 销售技巧：销售人员需要具备良好的销售技巧，以便能够有效地推销汽车延长保修。
他们应该学会倾听客户的需求和疑虑，提出合适的解决方案，并使用说服力的语言和技巧来说服客户购买延长保修计划。
5. 转化和处理异议：销售人员需要学会转化客户的异议和疑虑，有效地回答客户的问题并提供可靠的解释。
他们可以提供客户满意度调查和事后服务等方式，展示他们对产品和客户的关注程度，从而增加客户的信任感和购买意愿。
6. 追踪和维护：销售人员还需要学习如何在销售过程中进行客户追踪和维护，以建立长期的客户关系。
他们可以提供售后服务和支持，及时回答客户的疑问，并向客户发送延长保修的更新和优惠信息。
通过以上的培训计划，销售人员可以提升他们的销售技巧和知识，更好地推销汽车延长保修。
这将有助于提高销售业绩和客户满意度，进而增加公司的收入和市场份额。
销售培训是提高销售人员能力和水平的重要手段，对于汽车延长保修的销售来说更是如此。
在这份汽车延长保修销售培训中，我们将介绍更多关于如何有效推销和销售汽车延长保修的技巧和策略。
1. 建立信任关系：销售人员首先需要建立起与客户之间的信任关系。
奥迪售后服务核心流程培训课件
强调售后服务在奥迪品牌形象和客户 关系管理中的重要性，要求员工始终 保持专业、热情、耐心的服务态度， 不断提升客户体验。
从问题案例中汲取教训，分析问题产 生的原因，并制定相应的改进措施， 如加强技术培训、完善服务流程、提 高沟通能力等。
结算方式
支持多种结算方式，如现金、刷卡、微信等，方 便客户选择。
3
交付车辆
协助客户办理提车手续，确保客户顺利离开服务 区域。
03
服务人员培训
服务人员的基本素质
专业性
01
具备汽车维修和服务方面的专业知识，能够准确判断和解决客
户问题。
责任心
02
对工作细致入微，对客户车辆负责，确保服务质量。
执行力
03
快速响应
及时回应客户投诉，不拖延问题解决时间。
解决方案
提供切实可行的解决方案，确保客户满意。
04
售后服务管理
服务质量管理
质量标准制定
根据奥迪品牌标准和客户期望，制定售后服务的质量标准和验收 准则。
质量监控与改进
对售后服务过程进行实时监控，收集客户反馈，针对问题进行改进 ，持续提升服务质量。
质量评估与考核
奥迪售后服务核心流程 培训课件
目录 CONTENT
• 售后服务概述 • 售后服务流程 • 服务人员培训 • 售后服务管理 • 案例分析
01
售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务可以增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
促进口碑传播
满意的客户更容易成为品 牌的忠实拥趸，通过口碑 传播带来更多潜在客户。
案例一
某奥迪经销商通过提供优质的售后服务，成功提高了客户 满意度和忠诚度，增加了回头客的数量。
汽车经销商如何开展延保业务PPT幻灯片课件
20
定义 流程
话术 定价
绩效
三、汽车延保如何卖？
客户常见问题解答
客户对延长保修的服务尚有曲解，他会说：
“这不就和保险一个意思嘛！”
• 那您说厂家的保修是保险吗？ • 保险是保意外，保修是保使用； • 保险需要每年购买，延保合同是一次性购买，保修X年； • 费用和买一年的保险费差不太多； • 花点钱也买个安心； • 转让时，可以帮助你增加出手机会，并卖个好价格。
汽车延长保修服务
1
定义 流程
汽车延长保修服务背景
“机动车机械部件延长保修服务”（简称“汽车延保”）起 源于上世纪70年代，在美国凤凰城的一家汽车俱乐部，会员 们可以享受到一种“车辆服务协议”的车辆修理方案，主要 内容是可以将当时一年的原厂保修期延长至三年。
话术
定价
绩效 2
汽车延长保修服务定义
定义 流程
16
定义 流程
话术 定价
绩效
三、汽车延保如何卖？
怎 么 说？
3、“您的新车要用多少年？”
销售：您买的新车计划要用多久？ 客户：用3至4年吧！ 销售：原厂保修只有3年10万公里，我们公司现在可以提供更长的保 修，正好适合您，您用车的这几年修车就不用花钱了。 客户：好啊，那你给我介绍介绍。
4、“您估计厂家的质保值多少钱？”
维修服务的水平及质量
怎 么 办
延长保修服务
8
二、延长保修服务的作用
定义 流程
话术
1.费用省心
无延保
•零件费 •工时费 ……
有延保
维修费用为： 0
定价
绩效
投资后的保障>>远大于>>当时投资金额
9
定义 流程
定义 流程
话术 定价
绩效
三、汽车延保如何卖？
客户常见问题解答
客户对延长保修的服务尚有曲解，他会说：
“这不就和保险一个意思嘛！”
• 那您说厂家的保修是保险吗？ • 保险是保意外，保修是保使用； • 保险需要每年购买，延保合同是一次性购买，保修X年； • 费用和买一年的保险费差不太多； • 花点钱也买个安心； • 转让时，可以帮助你增加出手机会，并卖个好价格。
汽车延长保修服务
1
定义 流程
汽车延长保修服务背景
“机动车机械部件延长保修服务”（简称“汽车延保”）起 源于上世纪70年代，在美国凤凰城的一家汽车俱乐部，会员 们可以享受到一种“车辆服务协议”的车辆修理方案，主要 内容是可以将当时一年的原厂保修期延长至三年。
话术
定价
绩效 2
汽车延长保修服务定义
定义 流程
16
定义 流程
话术 定价
绩效
三、汽车延保如何卖？
怎 么 说？
3、“您的新车要用多少年？”
销售：您买的新车计划要用多久？ 客户：用3至4年吧！ 销售：原厂保修只有3年10万公里，我们公司现在可以提供更长的保 修，正好适合您，您用车的这几年修车就不用花钱了。 客户：好啊，那你给我介绍介绍。
4、“您估计厂家的质保值多少钱？”
维修服务的水平及质量
怎 么 办
延长保修服务
8
二、延长保修服务的作用
定义 流程
话术
1.费用省心
无延保
•零件费 •工时费 ……
有延保
维修费用为： 0
定价
绩效
投资后的保障>>远大于>>当时投资金额
9
定义 流程
汽车延长保修销售培训
推荐合适产品
根据客户的需求和车辆状况，推荐适合的延长 保修产品，并解释产品的特点和优势。
3
比较产品差异
针对不同品牌的延长保修产品，比较其保险费 用、保修期限、维修范围等差异，帮助客户做 出更明智的购买决策。
销售谈判与成交
掌握谈判技巧
了解如何与客户进行有效 的谈判，包括如何引导客 户、如何处理客户疑虑和 异议等。
灵活选择
延长保修产品通常提供多种套餐 选择，车主可以根据车辆状况和 需求灵活选择适合自己的产品。
维修范围广泛
汽车延长保修产品不仅包括发动机 、变速箱等关键部件，还涵盖了其 他众多易损件，如轮胎、刹车片等 。
产品优势
经济实惠
购买汽车延长保修产品相对于 在车辆使用寿命内多次维修，
能够节省一定的费用。
省心省力
04
延长保修产品销售话术
销售开场白
打招呼
与客户打招呼，询问车辆使用情况，表达关心和 礼貌。
需求分析
了解客户车辆的使用状况和需求，为后续销售提 供依据。
产品介绍
根据客户需求，介绍延长保修产品的主要特点和 优势。
产品介绍话术
保修范围
01
详细解释延长保修产品的保修范围，包括零部件、维修项目和
里程限制等。
适用里程不限
车辆行驶里程不受限制， 只要在延长保修期内，就 可以享受相应的保修服务 。
适用年龄范围广
汽车延长保修产品对车辆 年龄没有限制，无论是新 车还是旧车都可以购买。
02
延长保修产品销售技巧
客户需求分析
了解客户背景
了解客户的购车时间、车辆用途、行驶里程等信息，以便判断客 户的需求和购买意愿。
车辆出现问题时，车主只需要 联系保险公司或服务商进行维 修，无需自行承担费用和寻找
根据客户的需求和车辆状况，推荐适合的延长 保修产品，并解释产品的特点和优势。
3
比较产品差异
针对不同品牌的延长保修产品，比较其保险费 用、保修期限、维修范围等差异，帮助客户做 出更明智的购买决策。
销售谈判与成交
掌握谈判技巧
了解如何与客户进行有效 的谈判，包括如何引导客 户、如何处理客户疑虑和 异议等。
灵活选择
延长保修产品通常提供多种套餐 选择，车主可以根据车辆状况和 需求灵活选择适合自己的产品。
维修范围广泛
汽车延长保修产品不仅包括发动机 、变速箱等关键部件，还涵盖了其 他众多易损件，如轮胎、刹车片等 。
产品优势
经济实惠
购买汽车延长保修产品相对于 在车辆使用寿命内多次维修，
能够节省一定的费用。
省心省力
04
延长保修产品销售话术
销售开场白
打招呼
与客户打招呼，询问车辆使用情况，表达关心和 礼貌。
需求分析
了解客户车辆的使用状况和需求，为后续销售提 供依据。
产品介绍
根据客户需求，介绍延长保修产品的主要特点和 优势。
产品介绍话术
保修范围
01
详细解释延长保修产品的保修范围，包括零部件、维修项目和
里程限制等。
适用里程不限
车辆行驶里程不受限制， 只要在延长保修期内，就 可以享受相应的保修服务 。
适用年龄范围广
汽车延长保修产品对车辆 年龄没有限制，无论是新 车还是旧车都可以购买。
02
延长保修产品销售技巧
客户需求分析
了解客户背景
了解客户的购车时间、车辆用途、行驶里程等信息，以便判断客 户的需求和购买意愿。
车辆出现问题时，车主只需要 联系保险公司或服务商进行维 修，无需自行承担费用和寻找
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车辆发生故障后，维修费用由谁承担？
购车日
＜ 原厂保修期 ＞
通常情况
厂家承担
加入延长保 修服务后
厂家承担
＜ 延长保修期 ＞
客户020/8/1 4
欧洲主要国家延修开展情况
➢ 车辆延长保修服务起源于欧美，经过30多年的发展，深得客户青睐，在欧洲发达国家，汽 车行业延长保修服务客户购买率逐年增加。
➢ 4S店维修费用过高是客户流失的主要原因，原厂质保期结束后客户更愿意选择费用 较低的修配厂进行维修，这就造成了维修产值和备件销售额的损失。
90% 81%
80%
70%
72%
60%
50%
40%
30%
20%
第一 第二年 第三年
62% 第四年
52% 42%
第五年
第六年
39% 第七年
32% 第八年
28% 第九、十年
80
De经ale销r s商ha所re 占of 份spe额nd (%) 70
60
50
136
92
40
78
30
53
18
19
20
12
10
17
22
19
15 5
0
第七年
第八年
第九年
第十年
数据来源：QBE
2020/8/1 7
延修对经销商利润贡献
► 假设某经销商年销量1500台，延修渗透率为30%，即450台带延修的车辆。回店比例如下 表，则5年内，该经销商的服务体系中因延修业务多带来450台车辆
此数据不包含厂家打包销售的数据
数据来源：QBE欧洲
新车销售时，提供延修的经销商比例
英国 西班牙 葡萄牙
波兰 荷兰 意大利 希腊 德国 法国
-10%
10%
40% 56%
81% 83% 84%
80% 91%
100% 99%
30%
50%
70%
90%
110%
比例
2020/8/1 5
汽车市场各品牌保修期后回店率
PEUGEOT
CITROEN
TOYOTA
RENAULT
VW
FORD
MOYENNE
数据来源：东风日产
2020/8/1 6
汽车市场售后维修状况
➢ 保修期过后客户维修保养费用不断增加，而经销商所占份额在不断缩小，保留住客户会 给经销商和厂家带来巨大的经济收益。
总计年维修费 Tota1l6A0n（nua万l Sp美en元d ($）millions)
140
80
120
60
100
80
60
40
6
20
33
0 第一年
17 17
第二年
38 57
24
第三年
92 37
56
第四年
95
31 51
第五年
88 33
18
第六年
Dea经ler 销sha商re o份f sp额en%d9(0%)
An每nu年al 店Spe外nd维- 修use费d 用($ millions) An每nu年al 店Sp内end维- 修new费(用$ millions)
英国 西班牙 葡萄牙 意大利
德国 法国
0%
厂商或进口商提供延修比例
85%
76%
83%
82%
90%
93%
20%
40%
60%
80%
100%
厂商或进口商提供延保的比例
西班牙 葡萄牙 意大利
德国 法国
新车客户选择购买延修的比例
40% 30%
37% 39%
31%
0% 10% 20比%例 30% 40% 50%
2020/8/1 10
延长保修服务对二手车客户的利益
很难判断二手 车的质量
► 近年来，中国汽车消费呈井喷态势，新车产销 两旺，今天的新车就是明天的二手车，这为二 手车市场提供了大量优质车源；
► 据咨询公司调查，有超过75%的人群愿意购买 二手车，这为二手车市场提供了大量的潜在客 户。
► 可是在75%的准客户中，其中超过65%的人 对二手车最终投了不信任票，是什么让他 们望而却步呢？
1,350,0020,4元63车,3辆00保元养收入
(1,500元保养×2次×450台增量)
990,000元 车辆维修收入
( 40%车辆维修比例×450台增量×5500元平均维修费用)
2020/8/1 8
案例展示
案例：一台A4L新车，购买3年金质，正常保养维修每年2次，每次保养收入约1500元，延 修期限内仅发生一次索赔，更换变速箱阀体，维修费用合计51611.17元。
► 二手车市场的信息不对称，质量无保障， 让我们的客户举棋不定！
2020/8/1 11
客户需求调查
➢ 调查结果显示，客户对于延长保修服务的需求很高； ➢ 开展延长保修业务，有利于提高客户满意度。
调研机构
调研方式
“网上车市”网站 网站调查
样本数
2410
结论
►有75％的客户认为现在厂家普遍实行的2年 /4万公里或6万公里的保修期不够用。 ►有44％的客户可以接受的有偿的延长保修 期的服务产品。
奥迪延长保修业务培训
一汽-大众 金融管理部
2013. 09
目录
1 2 3 4 5 6
延长保修业务价值 延长保修产品介绍 延长保修销售流程及话术介绍 延长保修销售系统录入演示 延长保修索赔流程介绍 延长保修索赔系统录入演示
2020/8/1 2
1
延长保修业务价值
2020/8/1 3
延长保修服务
延长保修：在原厂保修期结束后，因车辆在延长保修协议期间内发生延长保修协议规定的 机械与电气故障，负责赔偿客户由此支付的维修和/或更换零配件费用。
延修佣金收入:8036*10%=804元 延修保养收入:1500*2*5=15000元 延修索赔维修收入:51611.17元
延修收入 67415.17元
延修投入 8036元
结论： 开展延修业务，不仅可以为经销商带来佣金收益，同时亦可锁定质保期过后客户回
店率，进而促进了经销商店内精品、商业车险、备件销售、保养收入、索赔收入。
不带延修 带延修
第一年 n/a n/a
第二年 n/a n/a
第三年 55% 75%
第四年 30% 70%
第五年 20% 60%
► 由于销售了450台延修带来的额外的利润为：
数据来源：QBE系统数据
123,300元 延长保修佣金
(370元单车平均佣金×90单进口车销售 + 250元单车平均佣金×360单国产车销售)
2020/8/1 9
延长保修服务对新车客户的利益
新 车 最关心的是：被盗、被抢、被撞、被伤…
客户
最担心的是：遭遇意外…
现 有 车 险：交通事故（外因） 保 障 原厂质保：基本涵盖车辆所有零件（内因）
原厂质保结束 客户需求
高昂的维修费用 难辨真假的配件及其价格 维修服务的水平和质量
延长保修（机械与电气故障）全面保障
PV售后服务部
4S店及客户问 卷调查
► 有81%的客户愿意加入延修服务 270家4S店
日本财产保险