旧房翻新客服回访客户服务质量效率规范月度考核表
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售后服务员考核评分表(月度)
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×85%+行为考核得分×15%=
考核人
签字：
年 月 日
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
2
以客户为中心
50%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
售后服务员考核评分表（月度）
考核期间： 年 月姓名岗位业绩考核序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
业绩指标
100%
客户信息管理
20%
客户信息录入及时、准确、完整，使用功能达到90%以上
完成目标值要求 20分
达到80%以上 10分
低于75% 0分
2
客户档案管理
20%
档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
完成目标值要求 20分
有部分不完整，但影响不大 10分
不完整且严重缺失 0分
3
客户回访
20%
有回访标准、流程，重点客户每月回访一次
完成目标值要求 20分
回访率达到90%以上 10分
无标准，且回访率低于80% 0分
4
投诉处理
20%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
完成所有要求20分
任一项没有满足扣5分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×85%+行为考核得分×15%=
考核人
签字：
年 月 日
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
2
以客户为中心
50%
1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
售后服务员考核评分表（月度）
考核期间： 年 月姓名岗位业绩考核序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
业绩指标
100%
客户信息管理
20%
客户信息录入及时、准确、完整，使用功能达到90%以上
完成目标值要求 20分
达到80%以上 10分
低于75% 0分
2
客户档案管理
20%
档案存放整齐无缺失，有目录，查阅方便
完成目标值要求 20分
有部分不完整，但影响不大 10分
不完整且严重缺失 0分
3
客户回访
20%
有回访标准、流程，重点客户每月回访一次
完成目标值要求 20分
回访率达到90%以上 10分
无标准，且回访率低于80% 0分
4
投诉处理
20%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
完成所有要求20分
任一项没有满足扣5分
客服服务月度考评表
2、空置房的巡检或清洁
5
业户征询评议管理
1、业户满意率的征询工作
2、不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见
5
特约服务管理
1、组织、调配人员为业户提供特约服务
2、收费登记入帐
5
社区文化活动管理
1、《社区文化活动策划书》的编制
2、社区文化活动的记录、总结
3、宣传栏的编写
5
主管工作监督、检查相关记录5源自整改客服服务月度考评表
部门/管理处：年月日
项目
内容
分值
评分
备注
员工基本标准
仪容仪表、规范操作、工作状态、考勤
10
工作环境
办公桌整洁、办公区域地面干净
5
业户接待
1、来电、来访接待；2、报修接待；
3、投诉处理4、走访、回访
15
入伙服务、权藉资料管理
1、入伙资料；2、入伙程序完成情况；3、入伙的工作要求；4、掌握入住业户的权属情况；5、编制动态《产权清单》
10
收费管理
1、收费项目合理、合法、公开
2、收支台帐及月报表
10
维修基金管理
严格执行《上海市商品住宅维修基金管理办法》
5
装修管理
1、装修文件管理；2、申报、进场、现场管理；3、检查、记录管理
10
档案管理
1、业户档案以一户一档的形式建立
2、业户档案管理应按公司档案管理规定操作
5
空置房管理
1、确保空置房信息的完整、准确、及时
1、落实、达标；2、信息反馈
5
考评总分
100
注：总分为100分，检查发现一个不符合项对应项目扣1分。
检查人：
日期：
5
业户征询评议管理
1、业户满意率的征询工作
2、不定期召开业户座谈会，征询改进工作的意见
5
特约服务管理
1、组织、调配人员为业户提供特约服务
2、收费登记入帐
5
社区文化活动管理
1、《社区文化活动策划书》的编制
2、社区文化活动的记录、总结
3、宣传栏的编写
5
主管工作监督、检查相关记录5源自整改客服服务月度考评表
部门/管理处：年月日
项目
内容
分值
评分
备注
员工基本标准
仪容仪表、规范操作、工作状态、考勤
10
工作环境
办公桌整洁、办公区域地面干净
5
业户接待
1、来电、来访接待；2、报修接待；
3、投诉处理4、走访、回访
15
入伙服务、权藉资料管理
1、入伙资料；2、入伙程序完成情况；3、入伙的工作要求；4、掌握入住业户的权属情况；5、编制动态《产权清单》
10
收费管理
1、收费项目合理、合法、公开
2、收支台帐及月报表
10
维修基金管理
严格执行《上海市商品住宅维修基金管理办法》
5
装修管理
1、装修文件管理；2、申报、进场、现场管理；3、检查、记录管理
10
档案管理
1、业户档案以一户一档的形式建立
2、业户档案管理应按公司档案管理规定操作
5
空置房管理
1、确保空置房信息的完整、准确、及时
1、落实、达标；2、信息反馈
5
考评总分
100
注：总分为100分，检查发现一个不符合项对应项目扣1分。
检查人：
日期：
客服员月绩效考核表
榕筑（荆州）物业客服员（管家）年月绩效考核表姓名：部门：岗位：考核日期：序号考核项目考核标准分值自评直接上级间接上级1仪容仪表（15分）文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询 52 坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭 53 按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好 54工作纪律（15分）按时上下班，遵守项目考勤制度和员工手册相关规定 55 准时参加公司、项目及部门组织的会议、培训，不迟到早退，无故缺勤56 工作期间不聚众聊天、嬉戏打闹、玩弄手机 57 工作态度（10分）接受公司、项目各部门服务检查，认真分析存在的问题，并进行整改58 主动向客户问好，用准确的手势为客户指引方向 59业务水平（45分）业主提供的各种有利或有害信息均要做好详细的记录并及时上报上级领导510 准确记录业主报修内容，填写派工单清晰准确，对已完成的派工单准确分类、分区存放，检查报修单的填写及完成情况511 准确记录业主投诉问题，及时通知区域楼管员和相关部门，跟踪处理结果512 及时催缴业主应缴物业管理费，收缴率为98% 513 各项维修、巡查记录信息核实准确，记录详细 514 掌握公司制度及业务办理流程，准确、高效的为业主解答相关问题 515 及时制止管辖范围内业主装修违规等现象并按公司要求进行整改 516 熟悉项目基本情况及公用设施、设备的分布位置，准确为客户解答 517 按照客户要求，按时、准确、礼貌周到的完成客户交办的合理工作 518档案管理（15分）及时更新业主入伙、装修、返修资料（电子档及纸质档） 519 定期清点业主档案资料，查缺补漏 520 档案室内入伙、装修资料摆放有序，不凌乱、不错放 5合计100考核结果：总分绩效浮动比例：□上浮100% □上浮50% □维持现有水平□下浮50% □下浮100%员工签字：直接上级签字：间接上级签字：备注：1、员工自评分数权重为25%，上级领导测评分数权重为50%，间接上级测评分数权重为25%：2、总分90分以上绩效工资上浮100%，80—89分绩效工资上浮50%，70—79分维持现有水平，60—69分绩效工资下浮50%，60（不含）以下绩效工资下浮100%；3、如员工本人对以上考核结果有异议，请于考核结果公布2个工作日内与行政部联系。
回访考核服务评价表
设计人员工
岗 位 姓 名 考核项目 服务态度 门店设计效率 作品满意度 解决问题效率 礼貌用语 跟踪及时性 创新度 画面满意度
备
1）每小项考核，评价方无异议为
3）每月度评价一次，对平均得分前两名者进行 注
4）打分者
设计人员工作服务考评表
对应回访模板 对应设计人员最近的服务态度是否满意？ 设计人员是否及时为门店做好设计物料 对于为其门店设计的作品的效率、正确率是否满意 对应给设计的问题能否及时当天反馈解决 设计人员在解决问题时是否耐心、使用文明用语？ 设计人员是否及时跟进门店设计 设计给门店的设计是否满意，是否有新意？ 给门店设计的画面是否满意？ 考核分数 20 15 15 20 10 15 5 10 建议
1）每小项考核，评价方无异议为满分，有一次价一次，对平均得分前两名者进行奖励，授予“服务明星”称号，连续两次得 4）打分者认真对待，实事求是
评表
满意每次扣2分，相加得总分
明星”称号，连续两次得分最后一名劝退
求是
岗 位 姓 名 考核项目 服务态度 门店设计效率 作品满意度 解决问题效率 礼貌用语 跟踪及时性 创新度 画面满意度
备
1）每小项考核，评价方无异议为
3）每月度评价一次，对平均得分前两名者进行 注
4）打分者
设计人员工作服务考评表
对应回访模板 对应设计人员最近的服务态度是否满意？ 设计人员是否及时为门店做好设计物料 对于为其门店设计的作品的效率、正确率是否满意 对应给设计的问题能否及时当天反馈解决 设计人员在解决问题时是否耐心、使用文明用语？ 设计人员是否及时跟进门店设计 设计给门店的设计是否满意，是否有新意？ 给门店设计的画面是否满意？ 考核分数 20 15 15 20 10 15 5 10 建议
1）每小项考核，评价方无异议为满分，有一次价一次，对平均得分前两名者进行奖励，授予“服务明星”称号，连续两次得 4）打分者认真对待，实事求是
评表
满意每次扣2分，相加得总分
明星”称号，连续两次得分最后一名劝退
求是
客服部岗位月度绩效考核表
目标完成方面和需提升改进方面（由被评估者本人填写)
目标完成情况及综合评价（由评估者本人填写）
第二部分：超预期表现（权重不超过10%，总体1-10分）
评价
项目
表现
权重10%
直接主管评分
间接主管评分
个人绩效超预Байду номын сангаас表现
工作能力
5%
日常行为
5%
直接主管定级
本人确认（签名）
直接主管签名
部门定级
部门主管确认
（30%）
签收记录和实物100%准确
7%
当天质量（数据与实物）准确率≥99%
8%
当天反馈客服数据准确率≥99%
8%
残次与正品的分类100%准确
7%
团队\纪律
（30%）
工序与工序之间的配合
6%
团队意识
6%
执行力
6%
工作现场纪律
6%
日常行为
6%
6S管理
（10%）
值日
5%
工作现场（清洁、整齐）
5%
小 计
100%
客服部岗位月度绩效考核表
日期： 年 月
被评估人姓名
部门
职位
直接
主管
间接主管
岗位
第一部分：个人绩效 （总权重=100%）
指标
类别
目标值
关键行动
权重
绩效指标
直接主管评分
间接主管评分
差
低标
达成
0.6
0.8
1
关键
行动
工作效率效率 （30%）
拆包人均每小时20个.
15%
紧急订单跟踪处理不超于50分钟
15%
工作质量
目标完成情况及综合评价（由评估者本人填写）
第二部分：超预期表现（权重不超过10%，总体1-10分）
评价
项目
表现
权重10%
直接主管评分
间接主管评分
个人绩效超预Байду номын сангаас表现
工作能力
5%
日常行为
5%
直接主管定级
本人确认（签名）
直接主管签名
部门定级
部门主管确认
（30%）
签收记录和实物100%准确
7%
当天质量（数据与实物）准确率≥99%
8%
当天反馈客服数据准确率≥99%
8%
残次与正品的分类100%准确
7%
团队\纪律
（30%）
工序与工序之间的配合
6%
团队意识
6%
执行力
6%
工作现场纪律
6%
日常行为
6%
6S管理
（10%）
值日
5%
工作现场（清洁、整齐）
5%
小 计
100%
客服部岗位月度绩效考核表
日期： 年 月
被评估人姓名
部门
职位
直接
主管
间接主管
岗位
第一部分：个人绩效 （总权重=100%）
指标
类别
目标值
关键行动
权重
绩效指标
直接主管评分
间接主管评分
差
低标
达成
0.6
0.8
1
关键
行动
工作效率效率 （30%）
拆包人均每小时20个.
15%
紧急订单跟踪处理不超于50分钟
15%
工作质量
工程回访及客户满意度表格
*****
工程回访记录表
B1012—02建设 (业主 )单位工程名称工程地址动工日期完工日期投入使用日期
施工单位工程经理工程造价
工 1.
程
主
要
内
容
工程
使用
状况
及出
现哪
些质
量问
题
建设单
位〔业
主〕意
见及
要求
施工单位：〔公章〕建设单位〔业主〕：〔公章〕
回访负责人：〔署名〕负责人：〔署名〕
制表：
顾客满意度评价表〔施工中〕B1021-01
：
为认识本企业所承接的工程的施工质量，以利于我们提升工
程质量，更好地为您效力，特向贵单位发出顾客满意度评论表，请
您在适合的栏中打“√〞。
很满意满意根本满意不满意很不满意项目
工程质量
施工工期
施工安全
环境管理
效力质量
其余建议：
顾客签章：年月日
顾客满意度评论表〔交托后〕B1021-02
：
为认识本企业已交托使用的工程
工程的回访保修实行状况，以提升我们的效力质量，为您供给优良
效力，特向贵单位发出顾客满意度评论表，请您在适合的栏中打“√〞。
很满意满意根本满意不满意很不满意项目
工程回访
保修质量
效力态度
其余建议：
顾客签章：年月日。
客户服务质量绩效考核评价表EXCEL模板(完整版)
最近一次业主满意度查报告是否对业主的不满意项提出改进措施
验证改进措施是否及时有效
业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否纳入业主投诉处理程序
对业主在问卷中签署的投诉性意见和建议是否进行有效沟通/ 回访
现场拜访重点业主,了解其对物业管理服务的评价
在公共区域显著位置公示24小时报修电话，设立专门接待业主的固定场所，接受业主 和使用人对物业服务报修、问询、投诉和处理突发事件等各类信息的收集和反馈，并 及时处理，有记录 是否有业主回访记录，入户维修回访率不低于30%、投诉回访率100%，并按月进行 统计分析 对业主报修或公共区域维修是否有《派工单》，规范填写《派工单》，水、电、气等 急迫性报修20分钟内到达现场、其它报修按照双方约定时间到达现场，由专业部门负 责的，发现问题应及时通知，并跟踪验证
应对每月报修、有效投诉进行统计、分析，并归档
客 是否建立业主档案及电子版档案（业主名册），业主档案内容应包括：户主、紧急联 户 系人、联系方式、户型、面积、房间号等（办公楼项目有重要业主联系信息即可） 管 建立与业主（业主）的沟通机制。建立与甲方、业委会或社区居委会的定期沟通制度 理 业主入住/迁出信息是否完整、准确
业主服务人员或相关岗位员工是否熟悉业主报修、投诉、回访处理程序
业主报修或投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通
接待人员使用服务语言，具有专业服务素质
无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施 而使投诉事件扩大化、严重化 无业主向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉
项目
客 户 满 意 度 调 查
客 户 报 修 投 诉 回 访 处 理
客户服务质量绩效考核标准
考核标准
客户服务质量月度检查表
社区文化活动
3分
未制订年度计划此项为0分；计划中一项未落实扣1分
财务内勤
建立收费组织
6分
每月按收费要求落实责任人，全员参与，查看收费计划安排表，没有执行此项为0分；未按要求完成一次扣2分，台帐错漏一项扣1分
预算控制
4分
制定项目费用预算表，并将费用控制在合理预算范围内，每超过
1%扣1分；台帐不清楚的一项扣1分;
回访要求
4分
未执行此项为0分，工程维修单未及时回访的一单扣1分，回访记录有造假现象此项为0分（电话抽检求
5分
每月未制订满意度回访计划（不少于总户数10%）此项为0分；低于1%扣1分，业主未签字确认一项扣1分;
抽检客户满意度回访
3分
质检期间回访二至三户业主，查看管理处服务质量，反映一处不合格扣1分
月工作总结
4分
负责人未按要求执行此项为0分，漏记一项扣1分
日常服务
16（24）小时客户服务热线
5分
月排班表醒目清楚，未执行此项为0分，电话随时抽检，如无人接听，或不规范言语此项为0分，（白班8小时）。
16（24）小时服务制度
6分
人员动态去向明确、交接班制度、未执行此项为0分，不规范一项扣1分，（白班8小时）。
办公室卫生
4分
地面不清洁，物品摆放杂乱无序，一项扣一分。
信息收集
（来电来访）
5分
记录不完整，没有分类归档，漏记各扣一分。
住户报修、投诉数量统计
4分
未执行此项为0分；统计有出入的，一项扣1分
违章管理
4分
公共部位有改变使用功能及乱搭乱建现象，未进行处理的一处扣1分
宠物管理
2分
有违反规定在公共场所饲养宠物、家禽、家畜，一处扣1分
3分
未制订年度计划此项为0分；计划中一项未落实扣1分
财务内勤
建立收费组织
6分
每月按收费要求落实责任人，全员参与，查看收费计划安排表，没有执行此项为0分；未按要求完成一次扣2分，台帐错漏一项扣1分
预算控制
4分
制定项目费用预算表，并将费用控制在合理预算范围内，每超过
1%扣1分；台帐不清楚的一项扣1分;
回访要求
4分
未执行此项为0分，工程维修单未及时回访的一单扣1分，回访记录有造假现象此项为0分（电话抽检求
5分
每月未制订满意度回访计划（不少于总户数10%）此项为0分；低于1%扣1分，业主未签字确认一项扣1分;
抽检客户满意度回访
3分
质检期间回访二至三户业主，查看管理处服务质量，反映一处不合格扣1分
月工作总结
4分
负责人未按要求执行此项为0分，漏记一项扣1分
日常服务
16（24）小时客户服务热线
5分
月排班表醒目清楚，未执行此项为0分，电话随时抽检，如无人接听，或不规范言语此项为0分，（白班8小时）。
16（24）小时服务制度
6分
人员动态去向明确、交接班制度、未执行此项为0分，不规范一项扣1分，（白班8小时）。
办公室卫生
4分
地面不清洁，物品摆放杂乱无序，一项扣一分。
信息收集
（来电来访）
5分
记录不完整，没有分类归档，漏记各扣一分。
住户报修、投诉数量统计
4分
未执行此项为0分；统计有出入的，一项扣1分
违章管理
4分
公共部位有改变使用功能及乱搭乱建现象，未进行处理的一处扣1分
宠物管理
2分
有违反规定在公共场所饲养宠物、家禽、家畜，一处扣1分
客户服务部月度绩效考核表
客户服务部月度绩效考核表背景为了更好地评估客户服务部的绩效，并激励员工取得卓越成果，我们决定引入并执行客户服务部月度绩效考核表。
考核内容客户服务部月度绩效考核表将分为以下几个方面来评估员工的表现：1. 服务质量：衡量员工在处理客户问题时的专业程度、解决问题的效率和准确性。
2. 客户满意度：根据客户反馈和调查结果来评估员工在满足客户需求方面的表现。
3. 工作效率：评估员工在规定时间内完成工作任务的效率。
4. 团队合作：考察员工与团队成员的合作能力和积极参与团队工作的态度。
5. 个人发展：评估员工在个人研究和持续发展方面的努力程度。
考核指标每个考核指标将根据具体工作内容设定相应的标准和权重，具体指标包括但不限于：- 服务质量：客户问题解决时间、客户问题解决率、客户回访率等。
- 客户满意度：客户满意度调查得分、客户反馈质量等。
- 工作效率：任务完成率、任务超时次数等。
- 团队合作：团队合作评价得分、团队讨论参与度等。
- 个人发展：研究培训参与率、个人成长计划完成情况等。
考核流程1. 每月初，客户服务部负责人将向每位员工分发月度绩效考核表，包括具体考核指标和权重。
2. 员工将根据考核指标和标准，记录自己的绩效表现，并在规定时间内提交给客户服务部负责人。
3. 客户服务部负责人将收集所有员工的绩效表现，并按照各个考核指标的权重计算绩效得分。
4. 绩效得分将根据预先设定的等级制度进行评定，并通过邮件或会议的形式向员工公示。
5. 绩效得分将作为员工绩效评估和激励的重要依据，影响薪资调整、晋升评定等。
结论客户服务部月度绩效考核表的引入将有助于提高员工绩效，并有效推动团队工作的持续发展。
我们期待通过这一考核体系激励员工充分发挥个人潜力，提供更优质的客户服务。
客服岗位月度KPI绩效考核表
序号
加减分事项描述
分数
员工本人签名：
直接考核人：
系统负责人：
客服中心
内部运营
空置房与公共区域管理
10%
上级导
学习与成长
服务礼仪
5%
日常衣着、接待客户采用敬语、微笑待客
上级领导
独立解决问题的能力
5%
个人独立处理日常工作的能力
上级领导
客户运营能力
10%
能够清晰把握客户需求并能够解决客户需求，能够在客户间或客户与公司间达成运营平台
上级领导
合计
100%
指标外加减分项
客服岗位月度KPI绩效考核表
园区： 部门： 员工姓名： 岗位：
考核维度
考核指标
考核权重
指标计算方式
数据来源
目标值
实际值
实际得分
财务指标
回款率
50%
按照实际完成比例
客服中心
续租率
10%
按照实际完成比例，因公司调整的不计入考核范围
客服中心
客户指标
有效客诉处理的时效性
10%
受理客户投诉的及时及有效性、客户服务回访质量
加减分事项描述
分数
员工本人签名：
直接考核人：
系统负责人：
客服中心
内部运营
空置房与公共区域管理
10%
上级导
学习与成长
服务礼仪
5%
日常衣着、接待客户采用敬语、微笑待客
上级领导
独立解决问题的能力
5%
个人独立处理日常工作的能力
上级领导
客户运营能力
10%
能够清晰把握客户需求并能够解决客户需求，能够在客户间或客户与公司间达成运营平台
上级领导
合计
100%
指标外加减分项
客服岗位月度KPI绩效考核表
园区： 部门： 员工姓名： 岗位：
考核维度
考核指标
考核权重
指标计算方式
数据来源
目标值
实际值
实际得分
财务指标
回款率
50%
按照实际完成比例
客服中心
续租率
10%
按照实际完成比例，因公司调整的不计入考核范围
客服中心
客户指标
有效客诉处理的时效性
10%
受理客户投诉的及时及有效性、客户服务回访质量
全屋定制整装售后客服部主管经理月度考核评估绩效业绩指标KPI分表
直接上级
03服务4S（5A）达标率
12分
100%
本项最终得分=下列各区间达标率对应得分（达标率=当月检查中达到5A标准的项目数/当月检查中所有5A标准的项目数×100%）；达标率=100%得12分，95%≤达标率＜100%得10分，90%≤达标率＜95%得8分，85%≤达标率＜90%得6分，80%≤达标率＜85%得4分，75%≤达标率＜80%得2分，达标率＜75%得0分
全屋定制整装售后客服部主管经理月度考核评估绩效业绩指标KPI分表
被考核人
考核人
考核月份
考核系数
二、项目与评分
类别
项目
权重
目标值
实际值
评分办法
数据
来源
自评
考核
关键
业绩
指标
KPI
业务
指标
40分
01回访率及Leabharlann 次性解决率14分100%
本项最终得分=实际回访率评分×一次性解决率对应系数；①回访率是对本月安装、售服、遗留单处理、客户投诉处理完成后进行的电话回访比例{回访率=（安装验收完工回访单数+售服验收完工回访单数+遗留单处理验收完工回访单数+客户投诉处理验收完工回访单数）/（安装完工验收单数+售服完工验收单数+遗留单处理完工验收单数+客户投诉处理完工验收单数）}，其对应得分：回访率=100%得16分，98%≤回访率＜100%得14分，96%≤回访率＜98%得12分，93%≤回访率＜95%得9分，90%≤回访率＜93%得6分，回访率＜90%得0分；②一次性解决率是客服在回访过程中一次性为客户解决问题的比例{一次性解决率=所有回访客户有意见电话中已解决的电话数/(所有回访客户中有意见电话数-非客服人员能解决的电话数)×100%}，其（j）对应系数：j ＜70%为0.8；80%≤j≤90%为1.0；j＞90%为1.2
03服务4S（5A）达标率
12分
100%
本项最终得分=下列各区间达标率对应得分（达标率=当月检查中达到5A标准的项目数/当月检查中所有5A标准的项目数×100%）；达标率=100%得12分，95%≤达标率＜100%得10分，90%≤达标率＜95%得8分，85%≤达标率＜90%得6分，80%≤达标率＜85%得4分，75%≤达标率＜80%得2分，达标率＜75%得0分
全屋定制整装售后客服部主管经理月度考核评估绩效业绩指标KPI分表
被考核人
考核人
考核月份
考核系数
二、项目与评分
类别
项目
权重
目标值
实际值
评分办法
数据
来源
自评
考核
关键
业绩
指标
KPI
业务
指标
40分
01回访率及Leabharlann 次性解决率14分100%
本项最终得分=实际回访率评分×一次性解决率对应系数；①回访率是对本月安装、售服、遗留单处理、客户投诉处理完成后进行的电话回访比例{回访率=（安装验收完工回访单数+售服验收完工回访单数+遗留单处理验收完工回访单数+客户投诉处理验收完工回访单数）/（安装完工验收单数+售服完工验收单数+遗留单处理完工验收单数+客户投诉处理完工验收单数）}，其对应得分：回访率=100%得16分，98%≤回访率＜100%得14分，96%≤回访率＜98%得12分，93%≤回访率＜95%得9分，90%≤回访率＜93%得6分，回访率＜90%得0分；②一次性解决率是客服在回访过程中一次性为客户解决问题的比例{一次性解决率=所有回访客户有意见电话中已解决的电话数/(所有回访客户中有意见电话数-非客服人员能解决的电话数)×100%}，其（j）对应系数：j ＜70%为0.8；80%≤j≤90%为1.0；j＞90%为1.2
全屋定制整装售后维修维护师傅人员绩效考核满意度表
全屋定制整装售后维修维护师傅人员绩效考核满意度表
项目
KPI
满分
评估办法
数据来源
来源报表
得分项：100分
维修成功率
一次即完成电器维修，无遗留问题
15
如是维修的原因，扣3分/次
部门经理/主管
《维修登记表》
货架整理
物品摆放整齐、有序
20
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ不符合标准扣1分/次
部门经理/主管/检查员
《检查反馈表》
维修时效
在规定时间内及时上报并处理客户电器维修
10
迟到或早退扣2分/次，旷工一次5分；
部门主管
《员工考勤记录表》
行为标准
遵守仪容、仪态、服饰、服务用语、电话服务、工作规范标准
10
根据《员工行为标准执行检查表》进行评分，不合格扣2分/项/次
部门经理/主管/检查员
《检查反馈表》和《售服登记表》
团队协作
听从上级指挥，与上下级和其他部门关系相处融洽，为工作全力协助同事。
30
参照《意见反馈表》和回访结果进行评分，不及时扣2分/次
部门经理/主管/
《意见反馈表》和《售服登记表》
维修服务满意度
顾客对安装人员服务行为满意度
5
参照《意见反馈表》和回访结果进行评分，不满意扣2分/次
部门经理/主管/
《意见反馈表》和《售服登记表》
工作纪律
严格遵守考勤管理制度，按时完成上级安排的工作
5
日常不服从上级工作分配，扣2-5分/次；
部门经理/主管
工作汇报
主动认真地做好每日的工作汇报，按时交《反馈单》《日报表》。
5
不按时交《反馈单》《日报表》，每次扣2分
部门经理/主管
项目
KPI
满分
评估办法
数据来源
来源报表
得分项：100分
维修成功率
一次即完成电器维修，无遗留问题
15
如是维修的原因，扣3分/次
部门经理/主管
《维修登记表》
货架整理
物品摆放整齐、有序
20
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ不符合标准扣1分/次
部门经理/主管/检查员
《检查反馈表》
维修时效
在规定时间内及时上报并处理客户电器维修
10
迟到或早退扣2分/次，旷工一次5分；
部门主管
《员工考勤记录表》
行为标准
遵守仪容、仪态、服饰、服务用语、电话服务、工作规范标准
10
根据《员工行为标准执行检查表》进行评分，不合格扣2分/项/次
部门经理/主管/检查员
《检查反馈表》和《售服登记表》
团队协作
听从上级指挥，与上下级和其他部门关系相处融洽，为工作全力协助同事。
30
参照《意见反馈表》和回访结果进行评分，不及时扣2分/次
部门经理/主管/
《意见反馈表》和《售服登记表》
维修服务满意度
顾客对安装人员服务行为满意度
5
参照《意见反馈表》和回访结果进行评分，不满意扣2分/次
部门经理/主管/
《意见反馈表》和《售服登记表》
工作纪律
严格遵守考勤管理制度，按时完成上级安排的工作
5
日常不服从上级工作分配，扣2-5分/次；
部门经理/主管
工作汇报
主动认真地做好每日的工作汇报，按时交《反馈单》《日报表》。
5
不按时交《反馈单》《日报表》，每次扣2分
部门经理/主管
房地产公司客户服务部主管月度工作绩效考核表
3
6.自身节能意识，避免资源浪费（未按要求每次扣2分）。
5
7.发觉问题及时解决、上报（未按要求每次扣1分）。
3
8.能发觉或及时制止员工违游记动，实行管理职责（未按要求每次扣1分）。
3
9.部门内部相干文件、档案管理，条目清楚，分类明确（未按要求每次扣1分）
3
10.落实部门培训考核（未按要求每次扣5分）
15
11.及时对不合格问题进行限期整改，严抓落实（未按要求每次扣1分）
3
12.按规定完成上级领导交待的各项工作任务，服从命令，听从指挥，（未按要求每次扣5分）
10
13.严格实行物业公司各项规章制度情形（未按要求每次扣1分）
2
14.部门员工绩效考核平均得分均在90分以上（未按要求每次扣2分）
4
总 分
100分
房地产公司客户服务部主管月度工作绩效考核表
姓 名
部 门
岗位
考核项目
考核内容
分值
自评
经理
初评
总经理
审核
综合素养
（20分）
1.尊重领导、团结协作（不服从上级领导工作安排每次扣2分，产生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分）。
6
2.礼仪礼貌、办公纪律（违背员工手册、公司制度相干规定每次扣2分）。
6
3.出勤情形（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、打卡非常一次扣0.5分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分）。
8
工作表现
（80分）
1.保证部门各项工作顺利进行，（晨会、巡查、登记、接待、培训）每项2分。
10
2.保证与开发建设单位建立良好的沟通（未按要求每次扣1分）
4
3.管理组织和和谐能力中意率到达95%（未按要求每次扣1记录情形（未按要求每次扣2分）
6.自身节能意识，避免资源浪费（未按要求每次扣2分）。
5
7.发觉问题及时解决、上报（未按要求每次扣1分）。
3
8.能发觉或及时制止员工违游记动，实行管理职责（未按要求每次扣1分）。
3
9.部门内部相干文件、档案管理，条目清楚，分类明确（未按要求每次扣1分）
3
10.落实部门培训考核（未按要求每次扣5分）
15
11.及时对不合格问题进行限期整改，严抓落实（未按要求每次扣1分）
3
12.按规定完成上级领导交待的各项工作任务，服从命令，听从指挥，（未按要求每次扣5分）
10
13.严格实行物业公司各项规章制度情形（未按要求每次扣1分）
2
14.部门员工绩效考核平均得分均在90分以上（未按要求每次扣2分）
4
总 分
100分
房地产公司客户服务部主管月度工作绩效考核表
姓 名
部 门
岗位
考核项目
考核内容
分值
自评
经理
初评
总经理
审核
综合素养
（20分）
1.尊重领导、团结协作（不服从上级领导工作安排每次扣2分，产生与同事争执打架事件视情节轻重扣2-6分）。
6
2.礼仪礼貌、办公纪律（违背员工手册、公司制度相干规定每次扣2分）。
6
3.出勤情形（日常出勤事假一次扣1分、病假一次扣0.5分、打卡非常一次扣0.5分、培训无故缺勤一次扣1分，会议无故缺勤一次扣1分）。
8
工作表现
（80分）
1.保证部门各项工作顺利进行，（晨会、巡查、登记、接待、培训）每项2分。
10
2.保证与开发建设单位建立良好的沟通（未按要求每次扣1分）
4
3.管理组织和和谐能力中意率到达95%（未按要求每次扣1记录情形（未按要求每次扣2分）
客户服务及房屋管理品质检查表
14
3、楼宇内部水管井房、强电井房、弱电井房标识清晰，无杂物堆放，门锁完好，管井房门处于常闭状态
1、管井房标识缺失或模糊清晰，每处扣1分
2、管井房内堆放杂物，每处扣2分
3、管井门未关闭〔带锁的管井房门须锁闭〕，每处扣1分
15
4、楼宇内部无乱堆放，无占用公共通道现象〔如自行车、鞋子、鞋柜、花盆、沙发、纸箱及其他杂物〕；无乱派发小广告现象；无乱张贴各类催费单据
9
2、公告栏内张贴的通知、公告等各类信息格式字体统一标准，张贴整齐，严格按照时间节点撤除
1、格式字体不一致扣1分
2、张贴无序，每处扣1分
3、未按时间节点撤除，每处扣1分
10
楼宇外
部管理15分
楼宇外
部管理15分
1、外墙清洁无张贴、无涂鸦、无明显污渍，外墙砖、涂料无破损、脱落。
1、外墙清洁卫生不达标，每处扣1分
1、楼幢号、楼层号、户门号标识缺失或破损，每处扣2分
2、推拉标识、防撞标识缺失或破损，每处扣1分
3、其他公共标识有破损，每处扣1分
4、以上标识有明显污渍，每处扣1分
13
2、楼宇天台无乱堆放，各方位女儿墙或护栏有明显平安警示标识
1、天台存在乱堆放现象或环境卫生不达标，每处扣1分
2、天台女儿墙/护栏警示标识缺失或模糊不清，每处扣1分 3、天台避雷网破损，每处扣1分
4
客户效劳及房屋管理
业主投诉15分
1．客户效劳人员对效劳承诺、投诉流程及制度熟悉；
1、现场询问前台客服〔报修、投诉等信息处理如何操作？〕；
2、业主意见\投诉由责任部门负责人与业主沟通，并于三日内予以答复，有整改或改良的措施落实，记录齐全。
5
2、实行24小时值班制度，有值班排班表，前台台帐、交接班记录填写标准，来电来访登记完整、分类正确，交接待办事项跟进处理及时
3、楼宇内部水管井房、强电井房、弱电井房标识清晰，无杂物堆放，门锁完好，管井房门处于常闭状态
1、管井房标识缺失或模糊清晰，每处扣1分
2、管井房内堆放杂物，每处扣2分
3、管井门未关闭〔带锁的管井房门须锁闭〕，每处扣1分
15
4、楼宇内部无乱堆放，无占用公共通道现象〔如自行车、鞋子、鞋柜、花盆、沙发、纸箱及其他杂物〕；无乱派发小广告现象；无乱张贴各类催费单据
9
2、公告栏内张贴的通知、公告等各类信息格式字体统一标准，张贴整齐，严格按照时间节点撤除
1、格式字体不一致扣1分
2、张贴无序，每处扣1分
3、未按时间节点撤除，每处扣1分
10
楼宇外
部管理15分
楼宇外
部管理15分
1、外墙清洁无张贴、无涂鸦、无明显污渍，外墙砖、涂料无破损、脱落。
1、外墙清洁卫生不达标，每处扣1分
1、楼幢号、楼层号、户门号标识缺失或破损，每处扣2分
2、推拉标识、防撞标识缺失或破损，每处扣1分
3、其他公共标识有破损，每处扣1分
4、以上标识有明显污渍，每处扣1分
13
2、楼宇天台无乱堆放，各方位女儿墙或护栏有明显平安警示标识
1、天台存在乱堆放现象或环境卫生不达标，每处扣1分
2、天台女儿墙/护栏警示标识缺失或模糊不清，每处扣1分 3、天台避雷网破损，每处扣1分
4
客户效劳及房屋管理
业主投诉15分
1．客户效劳人员对效劳承诺、投诉流程及制度熟悉；
1、现场询问前台客服〔报修、投诉等信息处理如何操作？〕；
2、业主意见\投诉由责任部门负责人与业主沟通，并于三日内予以答复，有整改或改良的措施落实，记录齐全。
5
2、实行24小时值班制度，有值班排班表，前台台帐、交接班记录填写标准，来电来访登记完整、分类正确，交接待办事项跟进处理及时
客户服务考核表
奖励
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
合计
说明：1、以上考核作为月度考核，是月任务考核奖金发放的重要参考，同时考核分数将纳入年终考核范畴；2、总计分数为100分；打90以上为月优秀员工，80分以上可分为获得发任务考核奖金，60分以下为需激励员工；3、连续两个月被评为需激励员工奖被警告、三个月被评为需激励员工将被劝退；4、每个月优秀员工将获得一定的奖励（奖励见每个月实际情况定）；5、连续三个月被评为优秀员工将被授予“明星员工”，可获晋升中层干部预备机会，并享受带薪学习机会。
考核指标
客户服务人员绩效考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~1%~1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）
处罚
被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分
合计
说明：1、以上考核作为月度考核，是月任务考核奖金发放的重要参考，同时考核分数将纳入年终考核范畴；2、总计分数为100分；打90以上为月优秀员工，80分以上可分为获得发任务考核奖金，60分以下为需激励员工；3、连续两个月被评为需激励员工奖被警告、三个月被评为需激励员工将被劝退；4、每个月优秀员工将获得一定的奖励（奖励见每个月实际情况定）；5、连续三个月被评为优秀员工将被授予“明星员工”，可获晋升中层干部预备机会，并享受带薪学习机会。
考核指标
客户服务人员绩效考核表
项目
权重（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~1%~1.5%
10
1.5%以上
10
回访完成率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
客服部月度考核评分表
10
8
服务细节
随时保持区域内的环境卫生，对行动不便时提供帮助，门诊带诊带单缴费、病房服务患者、都要主动热情、面带笑容、每个环节细心观察、跟踪挖掘、了解患者需求、给患者关爱、和患者建立亲密关系、做到感动式服务。
10
9
增值服务
认真学习相应医学知识，熟悉专家、各医生的特长及背景、掌握医院的设备、特色服务项目，懂得介绍、交流，及时满足客人的潜在需求。
10
10
团队精神
团结互助，互相配合，热情主动，顾全大局，严格遵守轮班制度，不擅自调换班次，影响工作，
10
【评分标准说明：以工作表现、工作量综合评估。】
总评分
备注：综合评分标准：客服主任评分占40%，发展部部长评分占60%。
A级：90分以上～优秀B级：86-90分～优
C级：80-85分～良D级：80分以下～差
10
4
仪容仪表
形象端庄、穿着整洁、佩戴工作牌、淡妆上岗、不佩戴耳环、首饰。
10
5
礼仪规范
行为端正、礼貌用语、言行举止、稳重大方、站姿坐姿走姿标准、做到“三轻”。
10
6
服务内容
操作正确，服务到位，明确自己岗位职责及岗位要求标准，按时按质完成工作任务，爱岗敬业。
10
7
服务质量
工作中做到“三个满意”（病人、医生、领导满意），接待病人做到“礼貌三声”（来有迎声、问有答声、走有送声），遇到问题能做到“三会”（会接待、会处理、会报告）。
综合评分：分，等级：级，
ห้องสมุดไป่ตู้医院客服部月度考核评分表
评定月份：被考核人：
序号
考核项目
考核标准
评分
考核情况
客服主任
发展部
8
服务细节
随时保持区域内的环境卫生，对行动不便时提供帮助，门诊带诊带单缴费、病房服务患者、都要主动热情、面带笑容、每个环节细心观察、跟踪挖掘、了解患者需求、给患者关爱、和患者建立亲密关系、做到感动式服务。
10
9
增值服务
认真学习相应医学知识，熟悉专家、各医生的特长及背景、掌握医院的设备、特色服务项目，懂得介绍、交流，及时满足客人的潜在需求。
10
10
团队精神
团结互助，互相配合，热情主动，顾全大局，严格遵守轮班制度，不擅自调换班次，影响工作，
10
【评分标准说明：以工作表现、工作量综合评估。】
总评分
备注：综合评分标准：客服主任评分占40%，发展部部长评分占60%。
A级：90分以上～优秀B级：86-90分～优
C级：80-85分～良D级：80分以下～差
10
4
仪容仪表
形象端庄、穿着整洁、佩戴工作牌、淡妆上岗、不佩戴耳环、首饰。
10
5
礼仪规范
行为端正、礼貌用语、言行举止、稳重大方、站姿坐姿走姿标准、做到“三轻”。
10
6
服务内容
操作正确，服务到位，明确自己岗位职责及岗位要求标准，按时按质完成工作任务，爱岗敬业。
10
7
服务质量
工作中做到“三个满意”（病人、医生、领导满意），接待病人做到“礼貌三声”（来有迎声、问有答声、走有送声），遇到问题能做到“三会”（会接待、会处理、会报告）。
综合评分：分，等级：级，
ห้องสมุดไป่ตู้医院客服部月度考核评分表
评定月份：被考核人：
序号
考核项目
考核标准
评分
考核情况
客服主任
发展部
客户服务中心员工月度工作考核表-绩效管理-001-2(A)
5分
1处不符扣2分
四
工作情况
Байду номын сангаас明确岗位工作范围及工作职责，熟悉相关业务知识
5分
1处不符扣2分
按时完成《工作任务单》之工作任务以及每日部门经理安排的其它工作
5分
1处不符扣2分
所有工作记录，填写仔细、清晰、明确，无漏写或错写情况
5分
1处不符扣1分
日常巡查工作到位，辖区内无违章情况发生，且每日填写《物业巡查情况记录表》，接听电话记录清晰，无下错单的现象
5分
1处不符扣1分
解释工作细致、周到，语言表达清晰，无因解释工作不到位造成客户之投诉情况
5分
1处不符扣2分
工作落实到位，每日接到的《工程遗留问题处理单》、《工程处理单》、《投诉单》必须当天有跟进结果，无跟进不到位造成客户之投诉情况
5分
1处不符扣1分
熟悉工作过程中相关的工作流程操作，无违章操作现象
5分
客户服务中心员工月度工作考核
年度月考核 考核日期： 年 月 日
姓名
工号
职位
入职日期
序号
考核项目
考核标准
额定分数
评分细则
得分
一
工作纪律
全勤率高，上班不迟到、不早退
5分
1处不符扣1分
无私自调班、上班时间做私事及旷工等现象
5分
1处不符扣2分
工作积极、准时参加各项义务劳动和培训活动
5分
1处不符扣2分
二
仪容仪表
上班按规定穿工作服，佩带工卡，无穿拖鞋和工作过程中抽烟等现象
5分
1处不符扣1分
精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须、化浓妆等现象
5分
1处不符扣1分
1处不符扣2分
四
工作情况
Байду номын сангаас明确岗位工作范围及工作职责，熟悉相关业务知识
5分
1处不符扣2分
按时完成《工作任务单》之工作任务以及每日部门经理安排的其它工作
5分
1处不符扣2分
所有工作记录，填写仔细、清晰、明确，无漏写或错写情况
5分
1处不符扣1分
日常巡查工作到位，辖区内无违章情况发生，且每日填写《物业巡查情况记录表》，接听电话记录清晰，无下错单的现象
5分
1处不符扣1分
解释工作细致、周到，语言表达清晰，无因解释工作不到位造成客户之投诉情况
5分
1处不符扣2分
工作落实到位，每日接到的《工程遗留问题处理单》、《工程处理单》、《投诉单》必须当天有跟进结果，无跟进不到位造成客户之投诉情况
5分
1处不符扣1分
熟悉工作过程中相关的工作流程操作，无违章操作现象
5分
客户服务中心员工月度工作考核
年度月考核 考核日期： 年 月 日
姓名
工号
职位
入职日期
序号
考核项目
考核标准
额定分数
评分细则
得分
一
工作纪律
全勤率高，上班不迟到、不早退
5分
1处不符扣1分
无私自调班、上班时间做私事及旷工等现象
5分
1处不符扣2分
工作积极、准时参加各项义务劳动和培训活动
5分
1处不符扣2分
二
仪容仪表
上班按规定穿工作服，佩带工卡，无穿拖鞋和工作过程中抽烟等现象
5分
1处不符扣1分
精神饱满，仪表整洁，无披头散发、留须、化浓妆等现象
5分
1处不符扣1分
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能准确执行客服行为规范
15
用语不规范扣2分/次；短信漏发扣1分/次；跟踪不到位扣2分/次
回访问题处理效率
完成对遗留单、售服、投诉等问题的跟踪处理
10
能主动迅速完成工作目标10分，偶尔需要督促的9-6分；有拖延、遗漏或明显错误视情况再扣5分/次
处理能力
有正确分析判断和协调处理能力
10
能独立完成客服相关事务处理的10分；处理能力有明显提升的9分；偶有不能独立处理的8-7分；常有不能处理的6-5分；有投诉、明显错误的5分以下
旧房翻新客服回访客户服务质量效率规范月度考核表
部门名称：考评人：
项目
KPI
分值
评估办法
得分总Biblioteka 分 100分客户回访率
完成安装与售服客户的回访
20
回访率=本月安装(售服)客户/回访客户*20
表格管理
客服相关表格填写及时提报无漏错
20
按时完成相关表格，齐全无漏错；有延迟、遗漏、错误视情况扣2-5分/次，
日常服务规范
工作态度
态度积极不推诿，服务意识及责任感强
15
能积极主动地去完成工作15分；偶尔有督促的14-11分；拖延推诿的10-5分；消极懒散的5分以下。
工作纪律
遵守公司各项规章制度
10
迟到或早退2分/次扣；旷工一次5分；工作时间作与工作无关的事扣2分/次；工作时间睡觉扣3分/次
其它
奖惩
合计：
15
用语不规范扣2分/次；短信漏发扣1分/次；跟踪不到位扣2分/次
回访问题处理效率
完成对遗留单、售服、投诉等问题的跟踪处理
10
能主动迅速完成工作目标10分，偶尔需要督促的9-6分；有拖延、遗漏或明显错误视情况再扣5分/次
处理能力
有正确分析判断和协调处理能力
10
能独立完成客服相关事务处理的10分；处理能力有明显提升的9分；偶有不能独立处理的8-7分；常有不能处理的6-5分；有投诉、明显错误的5分以下
旧房翻新客服回访客户服务质量效率规范月度考核表
部门名称：考评人：
项目
KPI
分值
评估办法
得分总Biblioteka 分 100分客户回访率
完成安装与售服客户的回访
20
回访率=本月安装(售服)客户/回访客户*20
表格管理
客服相关表格填写及时提报无漏错
20
按时完成相关表格，齐全无漏错；有延迟、遗漏、错误视情况扣2-5分/次，
日常服务规范
工作态度
态度积极不推诿，服务意识及责任感强
15
能积极主动地去完成工作15分；偶尔有督促的14-11分；拖延推诿的10-5分；消极懒散的5分以下。
工作纪律
遵守公司各项规章制度
10
迟到或早退2分/次扣；旷工一次5分；工作时间作与工作无关的事扣2分/次；工作时间睡觉扣3分/次
其它
奖惩
合计：