会议接待人员培训教材

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会议接待人员培训内容
一、会议接待简介
会议接待是运行部的一项经常性的工作，具有综合与系统特点。

具体涵盖迎宾服务、食宿安排、车辆保障、会场布置、接送站、宴会招待、内外联络等等。

特别是各类仪式、经验交流等大型集会，来宾数量多、层次高，服务保障职能尤其繁重，涉及方方面面。

会议接待是否成功，不仅需要精心组织，周密安排，而且要求参与会议接待的人员具有热情周到、耐心细致的职业素质和礼仪修养，确保会议接待过程的统一、规范、高效、流畅，使各个环节、方面，都体现出较高的职业水准和礼仪水准，通过优质服务、文明服务，展现接待地的文明礼仪形象。

二、会议确认
接到会议通知单后，会议接待人员需及时与会务组负责人沟通，以‘会议预定单’形式确定具体参会人数、人员名单、会议的时间、主题、形式、住宿需求、餐饮需求及车辆需求、会议费结算等。

以上信息确认后，会议接待人员需制作和填写‘会议通知单’及‘北京技术中心会议联络单’（应包括每项工作落实的具体时间要求），并发送至院本部及中心相关部门及人员。

此外还需附上到北京技术中心和住宿宾馆的路线图。

七、会议室安排
安排会议室，要根据参加会议的人数和会议的内容来综合考虑。

会议室大小要适中。

会场太大，人数太少，空下的座位太多，松松散散，会场太小，人数过多，挤在一起；附属设施要齐全且运行正常。

会议接待人员一定要对会议室的会议、办公、视频、多媒体、音响及照明设备、空调、通风、卫生、电话等进行检查，不能够因为“上次会议是从这里开的，没出什么问题，”就草率地认为“这回也会同样顺利”。

否则，可能会造成严重后果。

此外，如参会人员车辆较多，
需安排专用停车场，并安排专人引导。

接待前要注意以下几方面工作：
1.对来宾的基本情况做到心中有数，包括来宾的单位、姓名、身份、人数、民族、来意、大体停留时间等。

2.制定和落实接待计划，根据了解的情况，负责接待工作的人员应及时向主管领导和有关人员汇报，听取主管领导对接待工作的安排意见。

八、会场的布置
会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置：
根据会议要求，在会场布置横幅、主席台、席卡、引导牌、签到桌等；大厅电子屏显示欢迎和庆祝标语；会议桌上如需摆放杯碟、茶杯、毛巾碟、烟缸、矿泉水、水果点心、席卡、纸、笔等，整体应摆放美观、干净且统一。

会议资料及礼品由会务承担部门（单位）自行安排。

坐席的配置要符合会议的风格和气氛，讲究礼宾次序，主要有以下几种配置方法：
1.圆桌型。

如果是使用圆桌或椭圆形桌子。

这种布置使与
会者同领导一起围桌而坐，从而消除不平等的感觉。

另外，与会者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交换意见。

这种形式适于10—16人左右的会议（A302会议室）。

座次安排由会务组负责人确认，应注意来宾或上级领导与企业领导及陪同面对面做，来宾的最高领导应坐在朝南或朝门的正中位置，企业最高领导与上级领导相对而坐。

同级别的对角线相对而坐。

2.口字型。

如果使用长形方桌。

这种形式比圆桌型更适用于较多人数的会议（A317会议室）。

3.教室型。

这是采用得最多的一种形式，它适用于以传达情况、指示为目的的会议，这时与会者人数比较多、而且与会者之间不需要讨论、交流意见。

这种形式主席台与听众席，相对而坐。

主席台的座次按人员的职务、社会的地位排列。

主席的座位以第一排正中间的席位为上，其余按左为下右为上的原则依次排列。

九、会前检查
会前检查对在准备工作阶段考虑不周或不落实的地方
进行的补救的最佳方式。

1.提前进入接待岗位。

接待人员应该在与会者到来之前提前40分钟进入各自的岗位、并进入工作状态。

一般的接待工作分以下几个岗位。

2.迎宾。

迎宾位置设定在大堂门口及三层电梯门口处。

如有安排人员和车辆接领导或领导专车前往时，应积极与驾驶员保持联系，在领导抵达中心前15分钟，相关领导接待，安排好会见地点及陪同人员等。

3.签到。

设一张签字台，配上1-2名工作人员，签字台处需备有签到笔和签到本。

向客人递笔时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。

签到本应精致些，以便保存。

如需要发放资料，应礼貌地双手递上。

接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数。

4.引领。

签到后，会议接待人员应有礼貌地将与会者引入会场就座。

对重要领导应先引入休息室，由中心领导亲自作陪，会议开始前几分钟再到主席台就座。

5.接待。

会服人员应在会议开始前15分钟将茶水倒满，
待与会者坐下后，会服人员应递上毛巾，热情向与会者解答各种问题，满足各种要求，提供尽可能周到的服务。

十、会议中的服务礼仪
会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。

1.服务人员注意观察每一位与会者，以便及时为其添茶水。

到水应动作轻盈、快捷、规范。

杯盖的内口不能接触桌面，手指不能接触到杯口上，不能发生杯盖碰撞的声音。

一般是左手拿开杯盖，右手持水壶，将热开水准确倒入杯里，不能让茶水溅到桌面上或与会者身上。

杯子放在与会者桌上的右上面。

如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。

2.其他服务会议按拟定的程序进行，应紧凑，不要出现冷场的局面。

这就要求各个工作人员“严阵以待”，做好各项准备工作。

为使会场上的活动有条不紊，必要时应将有关人员组织起来进行模拟训练，避免会场上出现混乱。

如果与会者有电话或有人要相告特别重要的事，服务人员应走到他
身边，轻声转告他。

如果要通知主席台上的领导，最好用字条传递通知，避免无关人员在台上频繁走动和耳语，分散与会者注意力。

3.会议用餐，及时与会务组负责人确定用餐时间及用餐标准，及时印制餐券。

4.做好会后服务的准备。

会议进行之中，就应为会后服务做好准备。

如，会后的用车也应在会议结束前妥善安排。

十一、会后服务
会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。

1．统一调度，会议结束后，有时还会安排会餐、参观等，这些工作应由运行部会议接待人员统一指挥和协调，同时其他接待人员要积极配合，各负其责，做好自己分担的工作，以保证活动计划的顺利实施。

2.会议文件需由会议负责人统一收集并处理。

3.会议接待人员应及提供现象费用明细及说明，由会务组负责人确认签字，并诚恳地向来宾征求接待工作的意见，
并询问有什么需要接待人员办理的事情。

4.根据情况安排好与会者的交通工具，使其愉快、及时地踏上归程（服务联络部负责）。

5.安排送客车辆，如有必要还要安排领导人员为客人送行。

十二、接待工作的原则
1.区别不同规格，作不同的接待
不同身份与规格的来客，要区别对待，只有这样，才能使来宾心情舒畅。

2.热情周到，落落大方
无论是何种规格的接待，都应当热情周到地进行。

3.接待中的保密工作原则
区别不同的接待，对有关事务或技术资料的公开程度要视工作的需要、接待的需要区别对待。

4.增进了解，改善工作
通过接待工作不断改进自己各方面的工作，增进彼此间的了解，协调各方面的关系。

5.坚持请示汇报制度
凡遇到超过自己职权范围或按政策难于解决的问题，应主动向领导和有关部门请示汇报，不能擅自作主。

十三、接待工作的基本要求
1.接待客人，必须有一个良好的精神状态
在待人接物方面应主动、热情，既落落大方，又不卑不亢。

初次相识，应注意以下几个方面：
(1)热情迎接。

(2)主动引客人到办公室或接待室交谈。

(3)凡需请领导人员或其他有关人员与客人交谈的，应请客人到适当地方，倒好茶水再离开，离去时向客人致意。

(4)编制来客名录，以备日后查找。

2.引导客人，应懂得一些基本礼节
在走廊时，应走在客人左前方数步的位置；如果引导客人去的地方较远，走的时间较长，应讲一些比较得体的话，活跃气氛。

3.引见介绍
客人与领导初次见面，一般由接待人员介绍。

介绍时，一般先把身份比较低、年纪较轻的介绍给身份较高、年纪大的；先把男士介绍给女士。

4.握手问候
握手是最简单而常用的一种礼节，初次相见握手可成为认识的先导。

同性之间的握手应当有力，以示热情友好；异性之间，则只需轻轻地握一下就行了。

同领导握手，要根据当时的情况而论。

十四、接待工作应注意的问题
1.切忌接待工作的冷漠症
接待工作如让来宾感到“人难见，脸难看，事难办”，甚至采取一种应付的态度对待来宾，这会产生很坏的效果。

2.注意吸收外地经验，开阔视野
接待工作不单纯是接待，它实际上是一个学习、提高的机会，要注意借鉴、吸收、学习好办法，好方法，比较分析，吸取长处，为我所用。

3.重视“窗口”的重要作用
一个单位能否在外界产生好的影响，在很在程度上要看接待工作这个“窗口”，所以，必须十分重视它的作用。

4.注意改进工作作风
接待工作是一项重要的工作内容，这些工作做得好坏直接影响到单位的工作效率和形象，接待工作做得不好，不仅接待人员在人们心目中留下坏的印象，而且整个企业的形象也将受到影响。