第2章 沟通管理 管理秘书实务(第二版) 教学课件

知
背景材料。
应从他人处获取自己的信息，努力
应沟通人际交往的效率，努力扩大 缩小该区。
该区。
秘密区域（自知人不知）
未知区域（自不知人亦不知）
人 个人隐私秘密，其范围因人、事、 人的潜意识，可以转化成其它三区。
不 条件而异。
应努力挖掘潜在意识，认知自我，
知
应尽力向开放区转化，扩大知心朋 缩小未知区。 友。
哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82％。
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2.1沟通概述 1.信源-信宿:
21世纪公共管理系列教材
发送者
信息 反馈
接收者 如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？
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2.1沟通概述
2. 怎样有效的发送信息
决定何时发送 信息
时间是否恰当
考虑接收者的 情绪
决定何处发送 信息
地点是否合适
是否需要更多的 私人空间
是否不受干扰
决定发送信息 的方法 面谈
纪要、信件或 备忘录 电话 其它形式
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2.1沟通概述
3. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听 的技能？
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2.1沟通概述
（4）情商图
智商 IQ
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怀才不遇型
春风得意型
平庸一生型
贵人相助型
情商 EQ
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2.1沟通概述
（5）与人相处之道
尊重他人 感谢他人的帮助 关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心 不强加于人，体谅他人 谦虚谨慎，戒骄戒躁 准确扮演自己的角色 保持沟通与交流 正确对待他人的成绩
反馈是：
YES
是人所做的事，所说的话
这一信息致在使行为有所改变或加强
反馈不是：
关于他人之言行的正面或负面意见
NO
关于他人之言行的解释
对将来的建议或指示
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2.1沟通概述
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5.如何给予反馈? 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求
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2.1沟通概述 2.1.3有效沟通的7C原则：
可依赖性(Credibility) 一致性(C0ntext) 内容(Content) 明确性(Clarity) 连贯性(Consistency) 渠道(Channel) 接受者的接受能力(Capability of audience)
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2.1沟通概述
（1）人际关系
人际关系是指在社会活动中，人们相互间所 结成的各种关系，也可以说是反映人与人之 间心理上的距离。
人际关系图
同事
主管
客户
我
家人
供应商
朋友
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促进人际吸引的形式
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聆听的层次：
听而不闻
不做任何努力去聆听
假装聆听
做出假像聆听
选择性的聆听 只听你感兴趣的内容
专注的聆听
认真地聆听讲话，同时与自己的亲身
经历做比较
设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解
讲话的内容、目的和情感。
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4.利用反馈的工具，取得有效的沟通
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管理秘书实务
（第二版） 赵锁龙 编著
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第2章：沟通管理
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美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案 进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术” 和“经验”只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通。
2.1沟通概述
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l 当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？ l 你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？ l同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处
理事由吗？
l同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？ l当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，
还是共同分享？
l你怎样给同事留言和写备忘条？
粘液质 多血质 （安静型） （活泼型）
外向
稳定 16
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（3）约哈里窗户图
自知
自不知
开放区域（自知人亦知）
盲目区域（人知自不知）
行为、兴趣、嗜好、思想、观点 看不到自己的缺点和优点，做自己
人 情趣、外貌、职业、家庭以及某些 不能意识到的事，当事者迷。
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2.1.4沟通分类：
沟通根据对象的不同，可以分为: 人际沟通 组织沟通 公共场合沟通 跨文化沟通
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1.人际沟通
人际关系 气质类型 约哈里窗户 情商图 与人相处之道
接近性吸引——空间距离近，见面机会多 相似性吸引——处事态度相似，感情融合 互补性吸引——满足需要，我无换他有 报答性吸引——他对你好，报之以琼瑶 仪表性吸引——仪表诱人，第一印象好
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2.1沟通概述 （2）气质类型图
过敏
内向
抑郁质
胆汁质
（弱型） （不可抑制型）
l每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？ l你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切 吗？ l在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精 心、推诿、拆台？ l同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻 不问？ l遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别 人？
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2.1沟通概述
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2.组织沟通
组织沟通，是指组织之间的信息传递。
同事关系、部门关系、上司与群众的关系、 单位与单位的关系以及个人与单位的关系 等都是组织沟通所要探讨的问题。
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2.1沟通概述
（1）与同事关系的自我评价