第2章 管理沟通

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Abo？
Vertical Communication, 指上下级之间的沟通，如销售经理与区域主 管之间的沟 通、营销总监与销售经理之间的沟通、区域主管与业务代表之间的 沟通等。
类型和形式：下行沟通、上行沟通。 自上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体,而自下而上的上行沟
提倡简约的沟通；启用反馈；多渠道组合。
上行沟通的策略： 建立信任；适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。
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【管理沟通】
何谓【上行信息沟通】？
Upward Communication, 指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟 通。目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路 。同时，上行沟通又可以通过这一环节达到管理督控的目的。 有效的上行沟通途径，如：面授Recall、Living Feedback、小组会 议、信息收集与反馈表、意见箱等，须关注：营造上下级之间良好
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About：【管理通则】
何谓【管理】？ 同别人一起，或通过别人使活动完成得更有
效的过程。
管理的任务：
1）制定完成本组织的特殊目的和使命； 2）使工作富有活力并使职工有成就； 3）处理本组织对社会的影响和对社会的责任。 【管理者】VS 【操作者】
1、管理者
指挥别人活动的人；管理者的业绩是通过他人来体现的。
【纵向信息沟通】 通是纵向沟通 的障碍：
的关键。 障碍： 接收者，沟通技能障碍： 沟通各方，心理活动障碍； 沟通的一方，不善倾听； 信息接受方，存在草率评判； 语义表达和理解方面，存在歧义。
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【管理沟通】
【纵向信息沟通】的策略：
下行沟通的策略： 制定针对性的沟通计划； 精简沟通环节； 减轻、分流沟通的任务（排队原则、关键时间原则）；
2. ① ② ③ 1. 2. 3. 倾听： 积极的倾听(active listening)并非简单的听，它不仅须用耳，且须用心； 须帮助接收者理解字面意思，也须理解对方的情感； 好的倾听者，须通过训练来提高倾听技能。 与员工会谈； 开放政策； 参加社团活动.
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【管理沟通】：
3. 与员工会谈： ① 实现上行沟通的一个有效办法：与员工小组会谈； ② 会上须鼓励员工发言：谈论工作中的问题、自己的需要、管理中的促进或 阻碍工作绩效 的做法； ③ 会后须注重思想工作，尝试深入探究员工内心的问题； ④ 近期加上相应跟进措施，改善员工态度，实现留才。 4. 开放政策： ① 鼓励员工向其主管或更高管理层反映困扰他们的问题； ② 须营建：鼓励员工首先找自己主管的沟通氛围； ③ 如果员工的问题不能被主管所及时解决，须务必营建：员工可诉诸更高管 理层的沟通氛围； ④ 管理人员须认知：虽然管理者的门是打开的，但心理的和社会的障碍依然 存在，大部分员工不愿意进门，这是常态，是管理上须下功夫的地方之一 ； ⑤ 通过【走动式管理】（Management by Walking Around，MBWA）， 管理者以此发起与大量员工的系统接触。
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About：【管理沟通】
何谓【管理沟通】？
即与管理活动有关的沟通行为，通常发生在组织内部管理者与被管 理者当中。 ——Stephen P. Robins《组织行为学》
【管理沟通】的4个作用：
① 控制功能； ② 激励功能；
③ 情绪表达功能； ④ 信息传递功能；
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【管理沟通】
5. 参加社团活动： ① 非正式的临时举办的娱乐活动可以为非计划性的上 行沟通提供绝好的机会； ② 自发的信息交流比绝大多数正式沟通都能更好地反 映真实情况； ③ 活动中的上行沟通并非主要目的，但却是所产生的 宝贵“副产品”。
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【管理沟通】
何谓【下行信息沟通】？
Downward Communication, 指资讯的流动是由组织层次的较高处流向较低处 ，通常下行沟通的目的是为了控制、指示、激励及评估；其形式包括：管 理政策宣示、备忘录、任务指派、下达指示等。 【下行信息沟通】 的内容包括： 1. 让员工知晓公司重大战略方向、经营、非经营活动。 2. 显示企业对员工的创新力、努力和忠诚度的重视态度。 3. 明确员工在公司里的职责、成就和地位。 4. 掌握员工所享受的福利待遇及真正的实际利益。 5. 了解有关社会活动、政府活动和政治事件对企业的影响。 6. 了解企业对社会福利，社会文化发展和教育进步所做出的贡献。 7. 让员工家属了解企业致力于营造凝聚力的努力。 8. 让新进员工看到企业发展的轨迹。 9. 让员工了解不同部门发生的各种活动。 10. 鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛。 11. 建立外界了解企业发展的窗口等。
2、操作者：
直接从事某项工作或任务，不具有监督其他人工作的职责。
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【管理沟通】
美国通用（GE）公司执行总裁杰克·韦尔奇 （JackWelch）被誉为“20世纪最伟大的经理人” 之一. 在他上任之初GE公司内部等级制度森严、结构臃肿， 韦尔奇通过大刀阔斧的改革，在公司内部引人“非正 式沟通”的管理理念，韦尔奇经常给员工留便条和亲 自打电话通知员工有关事宜. 在他看来，沟通是随心所欲的. 他努力使公司的所有员工都保持着一种近乎家庭式的 亲友关系。使每个员工都有参与和发展的机会，从而 增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。
以“信息渠道”来看，可分为： 1. 2. 3. 纵向信息沟通； 横向信息沟通； 交叉信息沟通。 下行信息沟通 Downward 上行信息沟通 Upward
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怎样与同级设身处地沟通
同级需要 尊重 合作 帮助 理解 沟通行为 多倾听和重视对方意见，不背后议论 主动提供信息，沟通本下属情况 给予支持 宽容、豁达
的信赖关系。
【上行信息沟通】的作用：
1. 提供员工：参与管理的机会； 2. 减少员工因不能理解下达信息而造成误失； 3. 营造：民主管理的文化，提高企业创新能力； 4. 缓解工作的压力。
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【管理沟通】：
改善【上行信息沟通】 的五大措施：
1. 提问： ①管理者可通过提出一些有意义的问题来鼓励上行沟通； ②通过这一措施向员工表明管理层对员工的看法感兴趣； ③获得更多的信息，重视员工的意见。； ④ 开放式问题(Open Questions)引入一个广泛主题，给人们机会以不同的 方式反应。 ⑤ 相反，封闭式问题(closed questions)聚焦于一个较窄的主题，请接收者 提供一个较为具体的回复。