第二章 管理沟通基本要素
管理沟通的基础知识要素课件
持续学习与提升
学习沟通理论
了解和学习沟通的基本理论和实践经验，提 高对沟通重要性的认识和理解。
阅读相关书籍
阅读关于沟通技巧和人际关系的书籍，获取 更多的知识和启示。
参加培训课程
参加相关的沟通培训课程，学习有效的沟通 技巧和方法。
向他人学习
观察他人的沟通方式和技巧，学习其优点和 长处，改进自己的不足之处。
选择合适的沟通方式
根据沟通内容和目的选择合适 的沟通方式，如面对面会议、 电话、电子邮件等。
及时反馈
在沟通过程中及时反馈信息， 确保双方对沟通内容有准确理
解。
沟通技巧
倾听技巧
积极倾听对方意见，理 解对方意图，避免过早 做出判断或打断对方发
言。ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
表达技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点，避免使用模糊
或含糊的语言。
信息内容
准确性和完整性
信息内容应准确、完整地传达发送者的意图和信息，避免出现歧义或遗漏。
明确性和具体性
为了提高信息的可理解性和执行性，信息内容应尽量明确、具体，避免使用模 糊或抽象的语言。
信息传递方式
选择合适的媒介
根据信息的内容和接收者的特点，选择合适的媒介进行信息传递，如面对面交流 、书面报告、电子邮件等。
管理沟通是指在组织内部或组织与外 部环境之间，为了实现组织目标，管 理者与被管理者之间进行的信息、思 想、情感的传递和交换过程。
重要性
提高组织效率
有效的管理沟通能够减少信息传递的 障碍，提高决策效率和执行力，从而 提高组织整体效率。
增强团队凝聚力
良好的沟通有助于增强团队成员之间 的信任和合作，提高团队凝聚力。
反馈与改进
01
简述管理沟通的基本要素
简述管理沟通的基本要素管理沟通是指在组织管理中，通过信息传递和交流来实现组织内部成员之间的沟通与协作。
良好的管理沟通能够促进组织的高效运作和协调，提高工作效率，增强员工的凝聚力和归属感。
下面将从四个方面来简述管理沟通的基本要素。
一、信息的准确性和及时性信息的准确性和及时性是管理沟通的基本要素之一。
管理者在进行沟通时，应确保所传达的信息准确无误，避免产生误解和歧义。
此外，信息的及时性也非常重要，及时传递信息可以帮助员工及时了解工作任务和目标，以便能够及时调整工作计划和行动。
二、沟通的明确性和清晰性沟通的明确性和清晰性是管理沟通的另一个重要要素。
管理者在进行沟通时，应明确传达自己的意图和期望，确保员工理解信息的内容和要求。
同时，使用简洁明了的语言，避免使用过多的术语和复杂的句子，以便员工能够更好地理解和接受所传达的信息。
三、沟通的双向性和互动性沟通的双向性和互动性也是管理沟通的重要要素。
管理者应注重与员工之间的互动和交流，鼓励员工提出问题、意见和建议，并及时给予回应和反馈。
双向沟通可以帮助管理者了解员工的需求和想法，及时解决问题和改进工作方式，增强员工的参与感和归属感。
四、沟通的灵活性和多样性沟通的灵活性和多样性是管理沟通的另一个重要要素。
管理者应根据不同的情况和对象采用不同的沟通方式和工具，如面对面交流、电话沟通、邮件通讯等。
同时，管理者还应考虑员工的个人特点和习惯，采用适合员工的沟通方式，以便更好地传递信息和实现沟通目的。
管理沟通的基本要素包括信息的准确性和及时性、沟通的明确性和清晰性、沟通的双向性和互动性，以及沟通的灵活性和多样性。
只有在这些基本要素的支持下，管理者才能通过沟通有效地传递信息、协调工作、激励员工，从而实现组织的目标和任务。
因此，管理者应不断提升自己的沟通能力，加强与员工之间的沟通与交流，提高组织的管理效能。
管理沟通的要点
管理沟通要点管理沟通主要内容为,把握管理沟通目标、信息源、信息、听众、背景、媒介、反馈这“七要素”和善“望”、广“闻”、勤“问”、深“切”的“八字诀”。
一、把握管理沟通“七要素”是提高管理水平的前提1.把握目标。
针对沟通前众多的信息,沟通者必须组织一个清晰的概念传达给受众,才能实现有效沟通。
这个清晰概念的组织包括:确定目标、明确观点、安排具体内容。
2.分析信息源。
要明确三个问题:我是谁?我在什么地方?我能给受众什么?3.组织信息。
策略性地组织信息是至关重要。
直切主题。
由于直接切入主题能更快、更容易地为听众所接受,故在商务场合中应尽可能多地采用。
如果在结尾说明重点,则称为间接进入主题,即采用循序渐进、逐条分析、最后推出结论的方法,以缓解具有排斥心态者的抵触情绪,并激发他们的兴趣,进而转变其态度。
信息策略的制定,关键在于解决好怎样强调信息、如何组织好信息这两个问题。
4.了解听众、服务听众。
成功的管理沟通是听众导向的沟通。
在沟通前应该了解听众背景:他们是谁?他们了解什么?他们对什么感兴趣?怎样激励他们?做好这四点主要是在与听众沟通前要认真预测听众是积极的还是被动的?5.沟通背景(环境)分析。
因人因事因时因地而异。
要特别重视对沟通过程发生影响的环境因素分析:一是心理背景,包括沟通主体自己的心情和沟通主体对于对方的感受和态度,避免由于偏见与好恶而出现偏差。
二是物理背景,即沟通发生的场所。
特定的场所能造就特殊的沟通氛围,如与上司沟通时,在上司的办公室沟通与在厂区的花园沟通效果是不一样的。
三是社会背景。
对不同的社会角色,善于采取不同的沟通方式与模式,处理好沟通主体双方及对沟通发生影响的其他个体和人群的关系,如:上司在场与否,竞争对手在场与否,自己与他人沟通的措辞、举止会有区别。
四是文化背景。
它更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。
当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或交融时,人们能深刻感受到文化的威力。
管理沟通过程的八大要素
管理沟通过程的八大要素引言沟通是人际交往中必不可少的环节，对于管理者来说，良好的沟通能力是成功领导和管理团队的重要基础。
然而，沟通并非一种简单的行为，它涉及多个层面和要素。
本文将探讨管理沟通过程的八大要素，帮助管理者更好地理解和应用沟通技巧，提升沟通效果。
二级标题1：明确目标和期望在管理沟通过程中，明确目标和期望是至关重要的。
管理者需要清楚地了解沟通的目的是什么，期望达到什么样的效果。
只有明确目标，才能帮助管理者在沟通中更加有针对性地选择合适的方式和方法。
三级标题1：设定明确的沟通目标当管理者要进行一次有效的沟通时，就需要设定明确的沟通目标。
例如，是要传达某项决策的结果，还是要征求团队成员的意见和建议。
只有设定明确的目标，才能使沟通具有针对性，避免信息传递的模糊和混乱。
三级标题2：界定期望和结果在沟通过程中，管理者需要明确期望的结果是什么，并将这些期望明确传达给参与者。
例如，期望团队成员在一次会议中能够形成共识，或者期望在一次沟通中解决特定的问题。
这样可以帮助参与者理解他们在沟通过程中的角色和责任，并与管理者共同努力实现期望的结果。
二级标题2：选择合适的沟通方式不同的沟通方式适用于不同的情境和目的。
管理者需要根据具体情况选择合适的沟通方式，以确保信息传递的准确和有效。
三级标题1：口头沟通口头沟通是最常见也是最直接的沟通方式之一。
它可以通过面对面的交流、电话、会议等方式进行。
口头沟通可以快速传递信息，并能够及时获取对方的反馈和回应。
然而，口头沟通也容易产生误解和歧义，因此在口头沟通中要注意措辞和表达的准确性。
三级标题2：书面沟通书面沟通是通过书面文字进行信息传递的方式。
它可以通过邮件、备忘录、报告等形式进行。
书面沟通可以记录下来，方便回顾和查找，同时也有助于推动信息的传递和共享。
然而，书面沟通也容易被误解或忽视，因此在书面沟通中要注意语言的准确性和明确性。
三级标题3：非语言沟通非语言沟通是指通过身体语言、表情、姿态等方式进行信息传递的沟通形式。
管理与沟通内容简要
第一章管理沟通概述第一节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。
管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程。
在这个过程中，信息发送者和信息接收者都是沟通的主体，信息发送者同时也是信息源。
信息沟通可以以语言、文字或其他形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。
在沟通过程中，心理因素无论对信息发送者还是对信息接收者都会产生重要影响，沟通的动机与目的也往往直接影响信息发送者与接收者的行为方式。
沟通过程可能是顺畅的，也可能会遭遇障碍。
影响沟通效果的这些障碍既可能源于心理因素，也可能源于不良的沟通环境。
人们对于沟通的理解和认识多种多样，但大都缺乏对沟通含义的完整认识。
例如：·观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗?·观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。
·观点3：只有当我想要沟通时，才会有沟通。
这些观点从不同角度反映出对沟通的片面理解。
持第一种观点者认为，我们天天都与人打交道，这是家常便饭，难在何处?然而，正是因为把沟通看得过于简单而忽视了其复杂性和难度，在处理沟通问题时，容易简单化，不做充分准备，所以沟通失败也就在所难免。
持第二种观点者认为，只要我告知对方了，就完成了我的沟通任务，至于对方是否理解我的意思，产生怎样的结果，都与我无关。
正是这种观点导致生活、学习和工作中事与愿违的事情时有发生，与此相关的抱怨随处可闻。
殊不知沟通并不是单向的，而是双向的。
只有当听众正确理解了信息的含义时，才是真正意义上的沟通。
持第三种观点者认为，只要我默不作声，就没有进行沟通。
事实上，沟通除了语言方式，还有非语言方式。
当一位演讲者站在台上时，他并不想传递“我感到紧张”这一信息，但观众从他的神态中就能够清晰地获得这一信息。
管理沟通复习资料(全)
第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
第2章 管理沟通 管理沟通教学课件
约哈瑞窗口（Johari Window）
隐藏型(C)
保守 孤立和不信任
通过问题刺探 得到反馈
双盲型(D)
被压抑的意见和 恐惧
退缩 过度依赖规则 较少的互动性 为他人心情沮丧
知己知彼，百战不殆； 不知彼而知己，一胜一负； 不知彼不知己，每战必败。
—孙子
管理模式
高 与 职 员 的 沟 通 程 度
支持式 授权式
指导式 命令式
低低
高
管理职员的程度
有效管理沟通的策略
• 重构组织结构 • 营造新型的组织文化氛围 • 健全完备高效的沟通网络 • 提升管理沟通能力
感同身受
高瞻远瞩
随机应变
自我超越
第2章 管理沟通
管理职能与沟通
四项管理职能中涉及的沟通类型
计划
组织
领导
控制
阐明目标 分担计划 实施计划
发布命令 分配工作量 安排职位
授予职权 培训 激励
绩效评估 控制生产进度 撰写进展报告
管理沟通和管理职能关系
事前
事中
事后
计划 组织
沟通
领导
沟通
控制
管理角色与沟通
• 明兹伯格的管理者角色理论
管理沟通的作用和功能
• 作用 1. 降低经营模糊性 2. 实现有效管理
3. 满足员工对信息的需 要
4. 构建工作关系
• 功能 1. 管理沟通是润滑剂 2. 管理沟通是黏合剂 3. 管理沟通是催化剂
影响管理沟通的主要因素
• 组织内部环境 • 组织外部环境 • 管理者类型及其管理模式
约哈瑞窗口（ Johari Window ）
别 人
开放区
反 馈
知
管理沟通的要素
内容
●沟通的内容是信息设计的一个重要问题。 ●内容有很多。 ●浓缩到一句话中。 ●主要内容由一个对你的目的的清楚陈述所构
成。 ●次要内容是对主要内容的解释。 ●整理出鲜明突出的信息。
论证
●信息设计的效果取决于论证（逻辑与证据） 的有效应用。
自我沟通
●自我沟通=自我认知+自我说服 ●自我沟通与他我沟通的关系：
意义上、逻辑上。 ●自我沟通的特点：
其中的一切要素与“我”有关。
自我沟通的艺术
●认识自我：审视与判断 动机与环境； 物质、社会、精神的自我认识。
●提升自我： 修炼自我意识 倾听别人对我的评价与建议 换位思考
●自我超越： 更高的目标、更高的情操、 更大的范围、更远的未来。
受众----向他推销的是利益而非 内容
典型的几个问题分析 一 我在和谁说话 二 我和受众间的关系怎样 广义的人际关系;孤岛型 仪式型 社ห้องสมุดไป่ตู้型
嗜好型 心理游戏型 亲密关系型 三 受众的态度如何 四 我的建议是为了受众的利益么 五 推销的是利益而非内容
我的听众是谁？
●重视你的听众。 ●将你的听众进行分类：
目标-----分歧与融合的艺术
一个好的经理人必须知道如何成既为一 只豪猪又成为一只狐狸.在战略上要像豪 猪,而在实施中要做狐狸.
可以按照意图 战略 战术 任务对目标进 行分类.另外还有两个主要因素需要考虑 即,迫切性和重要性.
信息的设计应考虑什么？
●针对特定的听众，何种信息可以实现你 的目标？
反馈 Feedback (Communication is not an act, but a
管理沟通的七个基本要素
管理沟通的七个基本要素
1. 尊重：应与沟通者对对方表示尊重，包括对对方的问题、意见、经历以及想法都要给予尊重，使对方感到舒服和受重视。
2. 目的：每次沟通时，都要明确的知道自己的目的是什么，以便达到预期的结果，有效地实现沟通的最终目的。
3. 冷静：对沟通者双方都要保持冷静，即使发生尴尬和摩擦，也要避免让气氛变得很尴尬，而是用理性的态度和智慧来解决问题。
4. 放宽心态：在沟通中，不要以牺牲对方利益为代价来实现自己的利益，而是要以一种双赢的态度去处理事务。
5. 适当的表达：应该尽量避免使用刺耳、带有贬义的词语，而要使用双方都能站在谈判的角度上来理解的话语，增强双方交流的效率。
6. 心思敏捷：沟通者应该做到思维灵活，能够捕捉第一时间出现的机会，并及时采取行动来处理。
7. 快速响应：应该在最短的时间内做出反应，以便及时和准确地发现并处理问题，提升沟通的效率。
管理沟通的要素
管理沟通的要素一、管理沟通的要素有哪些1、营造氛围在沟通过程中，沟通双方都要主动营造良好的沟通氛围，或者尽量营造有利于沟通的环境和条件。
2、控制情绪在沟通过程中，首先要控制好自己的情绪，避免情绪影响沟通质量。
首先要控制情绪，创造一个相互信任、有利于沟通的环境，帮助人们真实传递信息，正确判断信息，避免因思想偏激而歪曲信息。
3、管理好自己的性格在沟通过程中，要时刻提醒，提前预防，有效避免。
千万不要被自己的性格短板所控制。
4、增强记忆在沟通过程中，增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施。
记忆准确性高的人不仅传递信息可靠，而且接收信息准确。
5、思维水平在沟通过程中提高思维能力和水平是提高沟通效果的重要心理因素。
较高的思维能力和水平对正确传递、接收和理解信息起着重要作用。
6、语言文字的正确使用语言文字的正确使用会直接影响沟通效果，语言文字的使用要简洁明了，叙事讲理要有根据，有条理，有逻辑，措辞得当，通俗易懂。
别滥用词藻，别说空话，别套话。
非专业沟通时，应少用专业术语，可借助手势语言和表情动作，增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受。
7、换位思考沟通过程中要多一些包容和包容，尽量换位思考。
沟通双方都可以尝试，任何一方在表达观点之前都要尽量考虑对方的感受。
二、管理沟通的主要障碍包括什么1、关系不清管理者没有搞清楚自己的职权关系、职能关系和合作关系，对传递什么最终信息、传递给谁、传递什么最终时间、传递什么最终方式等含糊不清，导致该收到的信息被遗漏，该在第一时间传递的信息被延迟，严重影响工作效率。
2、表达模糊导致信息传递错误一是管理者在沟通过程中不分对象，语言晦涩难懂，让人不知所云;二是管理者在沟通中措辞不当，中心思想表达不清，思想表达不严，使人产生误解。
由于表达不清楚，管理者往往需要花费大量的时间和精力去解释和纠正。
3、选择错误导致信息误解的可能性增加包括对传输信息的时机把握不准确，缺乏审时度势的能力，信息沟通渠道或对象选择错误，这些都会影响信息沟通的效果。
管理沟通复习资料
管理沟通第一章1.管理沟通是指为解决具体的管理问题,运用一定的策略和手段,将某以信息(或意思)传递给客体或对象,以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程。
2.建设性沟通是指在不损害,甚至在改善和巩固人际关系的前提下,帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。
3.管理沟通的特征管理沟通相较于一般沟通，有以下几个方面的特征：1，管理沟通是为了达成预定的管理目标；2，管理沟通是沟通双方的相互行为；3，管理沟通需要有效的中介渠道；4，管理沟通需要设计有效的策略。
4.管理沟通的要素管理沟通的基本要素有：目标；分析整个沟通过程所要解决的最终问题信息源；分析是谁发起的这个沟通行为受众；分析受众的态度环境；沟通的内外部环境信息；分析有多少信息要沟通，受众会产生什么怀疑，谁是信息的受益者，如何组织信息才具有更好的说服力。
媒体；口头、笔头、电话、邮件、会议、传真、录像和记者招待会。
反馈；沟通是一个过程，而不是一个简单的行为或目标。
在沟通的过程中要尽可能的考虑可能出现的各种结果，并给予反馈。
5.管理沟通的作用基于从个体和组织两个层面的考察，管理沟通的作用突出表现在以下三个方面：首先，表现在高层管理者的核心任务上；其次，表现在对变革的支持上；最后，表现在人际情感上。
6．管理沟通过程1，沟通客体分析：含四个问题:受众是谁？他们了解什么？他们感觉如何？如何激发他们？2，沟通主体分析：含三个问题：我是谁？我在什么地方？我能给受众什么？3，信息组织分析：怎样强调信息？如何组织信息？4，沟通渠道分析：书面或口头沟通渠道；正式或非正式沟通渠道；个体或群体沟通渠道；5，沟通文化分析：任何沟通策略的制定都要受到文化因素的影响。
7.管理沟通的本质是换位思考；受众需要什么？我能给受众什么？如何把受众需要的和我能提供的统一起来？第二章2.1客体导向沟通的意义：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通；关键要把握三个问题：如何分析受众的背景信息；如何根据受众的利益和兴趣传递信息；如何对受众进行分类，并根据不同类型的受众采取相应的沟通策略。
《管理沟通》第二章管 理 沟 通 基 本 策 略
告知
说服
征询
听众的参与程度
参与 高
2.2 主体策略
目标与沟通形式实例
沟通目标
沟通形式
• 通过阅读这一备忘录，员工们
将了解公司现有的福利项目。 告知：在这种情形下，你是在指导
或解释。你想让你的听众了解或理解。 • 这次演讲后我的老板将了解我
响他人；渴望权威
非单向输出，大 良好的人际关系，平等 咨询和建议方式；认同
策略 量信息反馈；肯 相待；了解其兴趣爱好 其职责；对其影响力表
定对方
后在活动中交换想法 示兴趣
2.1 客体策略
3）信息处理风格和沟通策略
直觉型： • 具有丰富的想象力、创造性。他们凭直觉、预感和可能性做事。 • 策略：充分发挥他们的想象力；不要轻易否定或批驳他们的观
不 不 也许 也许 不
2.2 主体策略
1）沟通主体分析的基本问题 2）目标和策略的确定 3）自我沟通的作用与过程
你以为你是谁？
萧伯纳（George Bernard Shaw，1856年7月26日—1950 年11月2日），爱尔兰剧作家。1925年因作品具有理想主义 和人道主义而获诺贝尔文学奖，他是英国现代杰出的现实主 义戏剧作家，是世界著名的擅长幽默与讽刺的语言大师，同 时他还是积极的社会活动家和费边社会主义的宣传者。他支 持妇女的权利，呼吁选举制度的根本变革，倡导收入平等， 主张废除私有财产。
自身内在动机和外在动机。 • 自我定位（Self-position）
“我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价 值观和形象等方面的客观定位。
2.2 主体策略
（1）沟通者的可信度
• 初始可信度（Initial credibility）：在沟通发生之前听众对沟 通者的看法。 • 后天可信度（Acquired credibility）：在与听众沟通之后，听 众对沟通者形成的看法 。
管理沟通的要素
反馈控制的局限性及对策
反馈控制的局限性: 正反馈效应 反馈失时与反馈失度 控 制的滞后性 应该遵循的原则: 准确性原则 及时性原则 适度性原则 随 即性原则
影响沟通的内生因素
（一） 气质与性格 （二） 沟通风格
（一） 气质与性格
１ 气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识，情感， 言语，行动中，心理活动发生时力量的强弱，变化的快慢和均衡 程度等稳定的动力特征，主要表现在情绪体验的快慢 强弱，表 现的隐显以及动作的灵敏或迟钝方面． ２ 性格（广）人与其他人不同的心理特征．（狭）人对现实的 稳定度以及与之相适应的习惯了的行为方式．性格表现既包括行 为的方式又包括实践的方式和思维，意志，情感等心理活动的方 式． 性格矛盾具有完整性和矛盾性 性格结构的确定性，指的是一个人对周围事物所持有的恒常的态 度倾向． 性格结构具有复杂性和主导性． 性格结构具有表层和深层的特征 卡特尔16性格纬度
目标-----分歧与融合的艺术
一个好的经理人必须知道如何成既为一 只豪猪又成为一只狐狸.在战略上要像豪 猪,而在实施中要做狐狸. 可以按照意图 战略 战术 任务对目标进 行分类.另外还有两个主要因素需要考虑 即,迫切性和重要性.
信息的设计应考虑什么？
●针对特定的听众，何种信息可以实现你 的目标？ ●他们需要多少信息？ ●他们可能会产生什么疑虑？ ●你的信息会对他们产生什么利益？ ●怎么使你的信息具有说服力并被记住？ ●怎么组织你的观点？
●听众的需要和动机是什么？ 成就需要、交往需要、权力需要 ●激发你的听众： 明确他们的利益 给予更高的可信度 提供新的信息
结 论
●进行客体导向沟通（站在听众的角度、 了解客体）。 ●与听众沟通的关键是，他获得了什么 （利益），而不是沟通内容本身。
管理沟通的基本要素
管理沟通的基本要素沟通是人与人之间交流信息、分享意见和理解彼此的过程。
在管理中，沟通是一项非常重要的技能和工具，对于组织的顺利运转和团队的合作至关重要。
为了有效管理沟通，以下是一些基本要素需要注意。
1. 目标明确在进行沟通之前，首先要明确沟通的目标。
无论是传达信息、解决问题还是取得共识，都需要明确自己的目的，以便能够有针对性地选择沟通的方式和内容。
只有明确目标，才能更好地引导沟通的方向和进展。
2. 清晰的信息沟通的核心是传递信息，因此信息的清晰度至关重要。
在表达自己的观点和意见时，要避免使用模糊的词语和含糊不清的表达方式。
要确保自己的信息能够被对方准确理解，可以通过明确的语言和具体的例子来增加信息的清晰度。
3. 倾听和理解沟通不仅仅是表达自己的观点，还要倾听对方的意见和想法。
倾听是一种尊重和关注他人的方式，可以建立良好的沟通氛围。
在倾听对方时，要保持专注和耐心，不要打断对方的发言，同时努力理解对方的观点，以便更好地进行交流和协商。
4. 适当的语言和方式在沟通中，要根据对方的身份、背景和情境选择适当的语言和方式。
不同的人有不同的沟通风格和偏好，有些人喜欢直接和简洁的交流，而有些人则更注重细节和情感。
了解对方的沟通偏好，可以更好地与对方建立联系和沟通。
5. 反馈和确认沟通不仅仅是单向的传递信息，还需要反馈和确认。
及时向对方反馈自己的理解和回应，可以避免误解和误导，同时也可以让对方知道自己的观点和意见是否被理解和接受。
反馈和确认是沟通的双向流动，可以促进信息的交流和共享。
6. 表达自信和尊重在沟通中，要表达自己的观点和意见，同时也要尊重对方的观点和意见。
要有自信地表达自己的想法，不要害怕被反驳或拒绝。
同时，要尊重对方的意见，不要批评或贬低对方。
通过平等和尊重的态度，可以建立良好的沟通关系。
7. 管理情绪和冲突在沟通中，情绪和冲突是难免的。
但是，要学会管理自己的情绪，不要让情绪影响到沟通的进行。
如果遇到冲突，要学会冷静和理性地处理，以找到解决问题的最佳方式。
第二章 管理沟通基本要素
文化背景策略
• • • • • 识别文化差异，合理预期； 理解对方文化，发展共感； 弱化文化冲突，求同存异； 借助适合外力，化解纷争； 坚持开放心态，取长补短。
第五节 文化策略
• 文化是人类所创造的一切物质财富和精 神财富的总和。（广义） • 英国人类学家E.B.Tylor提出，文化是一 个社会的成员所获得的知识、信仰、艺 术、法律、道德、习俗及其他能力的综 合体。
主要国家的典型文化特点
• • • • • • 中国文化-麻婆豆腐 美国文化-水蜜桃（皮薄、汁多、核硬） 英国文化-教科书（教条而正统） 日本文化-海绵（大量吸收外来文化） 法国文化-玫瑰花（浪漫但傲慢刺人） 德国文化-记事本（秩序观）
沟通信息的四维度
内容 行 为 情
感
关系
编码和解码策略
• 编码要选择恰当的代码或语言，要适应 接收者的理解和语言能力，还要适合沟 通的渠道和使用媒介。
• 解码是将信息由一种语言翻译为以另一 种语言，也可能是理解他人点头或眨眼 的意思。传递的信息被转化、精简、阐 述、储存发现和使用。
个人障碍
地位差异 信息可信度 认知的偏误 过去的经验 情绪的影响
二、激发听众兴趣
1.明确听众利益（什么能打动他们） • 具体好处； • 事业发展和完成任务过程中的利益；
2.通过可信度
• 确立共同价值观—共同出发点 • 传递良好意愿—互惠 • 运用身份地位—惩罚
3.通过信息结构
• 开场白——主体——结尾
• 直接切入主题 -在开头阐述重点 • 间接靠入主体 -在结尾说明重点
• 告知策略一般用于沟通者为权威或 在信息掌握程度上处于完全控制地 位的状况。 • 说服策略一般是沟通者为权威或在 信息方面处于主导地位，听众有最 终决定权。
第二章 管理沟通基本内容
• 有些话说的真的，却听上去很假。有些话说的假的，却令 人不容臵疑。
2013-7-15
安徽财经大学管理学院 戴强
19
（二）克服人际沟通障碍的对策
• • • • • • 态度要积极 坚持实事求是，以理服人 以情动人 正确地运用语言 随机应变 保持良好心态，进行换位思考
2013-7-15
安徽财经大学管理学院 戴强
现实生活中,寻觅伴侣\成家立业\寻找职业\表达思想\ 避免冲突\改善关系\安慰朋友\期望赞赏等生存智慧都 体现在沟通上。
人际关系:(Interpersonal relationship )
人与人之间通过沟通形成的亲密和疏远的关系心理距 离: 相识\相熟\相容\相知\相亲 （正面人际圈层） 相疏\相斥\ 相恶 （负面人际圈层）
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• 致命的一个问题，内部沟通难以有效的进行。软 件开发不是一个单独的活动。优秀的程序员组成 的团队未必就是一个优秀的团队。究其原因，大 部分都是因为沟通不善造成的原因。组织内部的 知识很难形成流动，开发人员之间难以共享知识 ，而新成员也无法从经验丰富的老员工那里学习 。
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安徽财经大学管理学院 戴强
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• ５.人格因素引起的障碍
– 气质不同产生的障碍
• 胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质
– 性格差异产生的障碍
• 外向、内向
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安徽财经大学管理学院 戴强
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【幽默】
沟通障碍的尴尬
• 有一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会摇动 。“这简直就是无稽之谈！”建筑师说：“我来看看。”建筑师到达 后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感觉。 • 建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情性，便喝声问道 ：“你躺在我夫人的床上干什么？” • 建筑师战战兢兢的回答：“我说是在等火车你会相信吗？”
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二、激发听众兴趣
1.明确听众利益（什么能打动他们） • 具体好处； • 事业发展和完成任务过程中的利益；
2.通过可信度
• 确立共同价值观—共同出发点 • 传递良好意愿—互惠 • 运用身份地位—惩罚
3.通过信息结构
• 开场白——主体——结尾
• 直接切入主题 -在开头阐述重点 • 间接靠入主体 -在结尾说明重点
组织障碍
信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈
对策
利用反馈 简化语言： 讲话有重点； 善用比喻； 主动倾听
第四节 渠道选择策略
• • • •
沟通渠道选择是指传播信息的媒体选择。 书面沟通或口头沟通渠道 正式沟通或非正式沟通渠道 个体沟通或群体沟通渠道
• • • • • • • •
口头和笔头沟通 传真 电子邮件 语音信箱 电子会议 电话、电话会议 电子公告板 新闻小组
（三）安排内容和结构
确定沟通内容的基本原则 • 以最简单的语言告知你的沟通目标。 • 沟通是你被理解了什么而不是说了什么。 • 信息结构的安排要分析内容、论证和结 构的组合统一。
（三）安排内容和结构
• • • • • • 1.信息的论证（逻辑） 演绎（一般到特殊）和归纳（特殊到一般） 2.具有说服力的论据 事实和数据；共同的知识； 普遍认同的例子；权威观点； 3.信息结构的合理安排
第五节 文化策略
• 文化是人类所创造的一切物质财富和精 神财富的总和。（广义） • 英国人类学家E.B.Tylor提出，文化是一 个社会的成员所获得的知识、信仰、艺 术、法律、道德、习俗及其他能力的综 合体。
主要国家的典型文化特点
• • • • • • 中国文化-麻婆豆腐 美国文化-水蜜桃（皮薄、汁多、核硬） 英国文化-教科书（教条而正统） 日本文化-海绵（大量吸收外来文化） 法国文化-玫瑰花（浪漫但傲慢刺人） 德国文化-记事本（秩序观）
文化背景策略
• • • • • 识别文化差异，合理预期； 理解对方文化，发展共感； 弱化文化冲突，求同存异； 借助适合外力，化解纷争； 坚持开放心态，取长补短。
地域文化的构成要素
方言
心理
生活方式 风俗
价值观 地域文化
劳动方式 宗教
文化差异对沟通的影响
• 文化迁移：人们下意识地用自己的文化 标准和价值观念来指导自己的言行和思 想，并以此为标准来评判他人的言行和 思想。 • 文化定势：人们对另一群体成员所持有 的简单化看法。
• 逆文化迁移：沟通双方同时放弃了自己 的立场，而采取了对方的立场。
总体目标 沟通者期望实现的最根本结果。
行动目标 沟通者自身走向总体目标的具体 的、可度量的、有时限的步骤。 沟通目标 沟通者就听众对笔头、口头沟通 起何种反应的期望。
1.目标的确定
• 保持市场份额； • 在某日之前市场份额达到× ×； • 通过这一备忘录，我的老板将同意 我的市场计划；
2.策略的选择
沟通信息的四维度
内容 行 为 情
感
关系
编码和解码策略
• 编码要选择恰当的代码或语言，要适应 接收者的理解和语言能力，还要适合沟 通的渠道和使用媒介。
• 解码是将信息由一种语言翻译为以另一 种语言，也可能是理解他人点头或眨眼 的意思。传递的信息被转化、精简、阐 述、储存发现和使用。
个人障碍
地位差异 信息可信度 认知的偏误 过去的经验 情绪的影响
影响渠道选择的因素： • 信息量 • 记录与保存 • 传递速度 • 成本
常用渠道
网络沟通 • 优点：双向、节约成本、便利、易保存 • 缺点：横向扩张、纵向弱化 口头沟通受到限制 传统观念和道德受到挑战 个人隐私易受侵犯
电子邮件 • 优点：便利、成本低、易保存 • 缺点：沟通效果难保证，反馈性低 受到技术条件的限制 有安全威胁 电话沟通 • 优点：实时性、便捷性、双向性、经济性 • 缺点：难以留下可追溯性记录，易造成纠纷 • 不能见到双方的实际情况，易造成误解
• 告知策略一般用于沟通者为权威或 在信息掌握程度上处于完全控制地 位的状况。 • 说服策略一般是沟通者为权威或在 信息方面处于主导地位，听众有最 终决定权。
• 告知和说服统称为指导性策略。 • 当沟通者认为沟通的目的在于通过为 下属或他人提供建议、信息或制定标 准的方式帮助其提高工作技巧。
2.策略的选择
案例分析 李明义和白露
（一）听众是谁？
1.哪些人属于听众范畴？ • 主要听众-直接听众 • 次要听众-间接听众 • 守门人-桥梁听众 • 意见领袖 • 关键决策者
• 2.怎么了解听众？ • 个体分析：对听众成员逐一进行分析。 教育层次、专业培训情况、年龄、性别以及 兴趣爱好；意见、喜好、期望和态度。 • 整体分析：对听众进行框架式分析。 听众的群体特征是什么？立场如何？他们的 共同规范、传统、标准准则与价值观怎样？
• 征询策略一般用于沟通者希望就计 划的行为得到听众的认同，或者沟 通者希望通过商议来共同达到某个 目的。 • 参与策略没有形成最后的建议，需 要通过共同讨论去发现解决问题的 方法。
• 征询和参与统称为咨询性策略。
• 当沟通者认为沟通的目的在于帮助 他人或下属认识他们的思想情感和 个性问题。 • 指导性策略重在能力。 • 咨询性策略重在态度。
地域文化
• 世界范围的地域文化划分（11种）： • 日耳曼文化、拉丁文化、斯拉夫文 化、西亚文化、印度文化、东亚文 化、内陆文化、非洲文化、马来文 化、澳大利亚文化和北极文化。
中国的地域文化划分（16种）
• 燕赵文化、秦晋文化、中原文化、 齐鲁文化、湘楚文化、巴蜀文化、 两淮文化、吴越文化、江西文化、 闽台文化、岭南文化、云贵文化、 关东文化、新疆文化、青藏文化、 内蒙古文化。
第二章 管理沟通基本策略
沟通过程
信息 渠道 接收者编码源自噪声解码发送者
反馈
信息
背景
沟通者自我测试的内容
• • • • • • • 沟通者在组织中的地位 可获得的资源 组织传统和价值观 人际关系网络 领导者的利益和偏见 沟通渠道、组织和竞争者之间的经营状况 文化环境
二、目标和策略的确定
1.目标的确定