NIKE店长系列培训之一-岗前基础篇
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• 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。老店长告诉过 我，要想赢得员工的好感和信任，同工同休很重要。准备工作完成后， 店铺开门营业了。因为今天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就 进来很多顾客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位店 员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员工，我太想很快 熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否，与店员们有很大的关系。
领导者
经营者 管理者
各角色承担的具体职责
代表者
代表李宁公司与所在商场的沟通和协调。 代表李宁公司与顾客沟通。
执行者
遵守公司的各项规定，执行公司的政策。 店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。
经营者 负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态。 完成公司下达的各项营业目标。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
2. 控制信息流通，采取 愚民政策
3. 善于授权让店员历练 能力
3. 对店员没信心也没有 培养，很少授权给他
NIKE工作室
店长新任的首要工作
• 交接流程及注意要点 • 利用例会与大家共同
NIKE工作室
NIKE店长系列培训 岗前基础篇
NIKE销售培训部
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
NIKE工作室
我们未来两天旅程…
•
熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长 的角色；
•
熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作zho重 点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；
评估可能的障碍
NIKE工作室
主动沟通力
要求标准Βιβλιοθήκη Baidu
1. 预见问题主动沟通
避免事项
1. 被动或拒绝沟通
2. 兼顾对方感受及问题 2. 流于表面沟通，未触
核心来沟通
及问题核心
3. 善用沟通化解冲突
NIKE工作室
3. 隐藏真正意图，作出 不利合作的举动
团队领导力
要求标准
避免事项
1. 管理公平公正，能以身 1. 领导者不能以身作则，
NIKE工作室
让我们来讨论
NIKE工作室
导购与店长的差异
主要的角色 打交道的对象 最重要的工作职责
NIKE工作室
店员 执行者 顾客、店长
个人销售业绩
店长 管理者
店员、顾客、商场人 员、区长、公司财 务、人事、市场...
整个店铺团队的 销售业绩
店长的六大角色
NIKE工作室
执行者 教导者
代表者
店长
• 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短 期目标。
• 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战 技巧；
• 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安 全及货品分析的基本方法；
• 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧
NIKE工作室
第一单元店长的职责与角色转换
• 店长与导购的区 别
• 店长的自我定位 • 店长的角色转换
的基本方法
NIKE工作室
公司为什么挑选我作为店长
NIKE工作室
我们来看一个新任店长的故事
• 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就 来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工 作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销 售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的 工作开始了。
作则
管理不公正
2. 努力积极进取，激励团 2. 不能激励店员，士气
队成员
低落。
3. 鼓励店员参与，分工合 3. 放任店员，致形成各
作完成任务
自为政。
NIKE工作室
店员指导力
要求标准
1. 重视店员成长，用心 指导他们
避免事项
1. 担心店员能力太强， 阻挡其学习机会
2. 与店员分享信息与知 识，鼓励其思考及行 动
NIKE工作室
故事续
• 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时， 进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很不友好，冲着店员大声 喊：“你们李宁那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换， 我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实， 我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己 是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店 长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己 的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买 了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调， 店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了 问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会 时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。
教导者
负责新进店员的培训。
管理者
现场教导及辅导店员，提升他们的能力。
关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任。 领导者 激励店员的工作积极性。
建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。
NIKE工作室
负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核。 安排每日店员的工作项目及工作程序。 督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理。 负责完成盘点、账簿制作、商品调换货安排。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助区长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置。 督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。
店长的七个重要职责
• 店铺业绩管理 • 店铺日常管理 • 店员管理 • 商品管理 • 顾客关系管理 • 财务管理 • 信息情报管理
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
NIKE工作室
让我们来讨论
NIKE工作室
店长的心态
NIKE工作室
允许店员犯错 内心关怀店员
积极
坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容
耐心
保持笑容 笑容是复制出来的 微笑是沟通的开始
开朗
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
NIKE工作室
目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益的 目标
避免事项
1. 目标模糊、不明确
2. 将目标量化分解
2. 缺乏衡量目标之方法
3. 针对目标事前规划与 3. 照章行事，未能主动
追踪执行
领导者
经营者 管理者
各角色承担的具体职责
代表者
代表李宁公司与所在商场的沟通和协调。 代表李宁公司与顾客沟通。
执行者
遵守公司的各项规定，执行公司的政策。 店长参与店铺销售、陈列、补货、盘点的各项具体工作。
经营者 负责店铺的经营，确保终端店铺处于良好的运作状态。 完成公司下达的各项营业目标。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
2. 控制信息流通，采取 愚民政策
3. 善于授权让店员历练 能力
3. 对店员没信心也没有 培养，很少授权给他
NIKE工作室
店长新任的首要工作
• 交接流程及注意要点 • 利用例会与大家共同
NIKE工作室
NIKE店长系列培训 岗前基础篇
NIKE销售培训部
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
NIKE工作室
我们未来两天旅程…
•
熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长 的角色；
•
熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作zho重 点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；
评估可能的障碍
NIKE工作室
主动沟通力
要求标准Βιβλιοθήκη Baidu
1. 预见问题主动沟通
避免事项
1. 被动或拒绝沟通
2. 兼顾对方感受及问题 2. 流于表面沟通，未触
核心来沟通
及问题核心
3. 善用沟通化解冲突
NIKE工作室
3. 隐藏真正意图，作出 不利合作的举动
团队领导力
要求标准
避免事项
1. 管理公平公正，能以身 1. 领导者不能以身作则，
NIKE工作室
让我们来讨论
NIKE工作室
导购与店长的差异
主要的角色 打交道的对象 最重要的工作职责
NIKE工作室
店员 执行者 顾客、店长
个人销售业绩
店长 管理者
店员、顾客、商场人 员、区长、公司财 务、人事、市场...
整个店铺团队的 销售业绩
店长的六大角色
NIKE工作室
执行者 教导者
代表者
店长
• 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短 期目标。
• 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战 技巧；
• 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安 全及货品分析的基本方法；
• 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧
NIKE工作室
第一单元店长的职责与角色转换
• 店长与导购的区 别
• 店长的自我定位 • 店长的角色转换
的基本方法
NIKE工作室
公司为什么挑选我作为店长
NIKE工作室
我们来看一个新任店长的故事
• 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前半个多小时就 来到这家才工作了两天的店铺。我准备用一个星期的时间把店铺的工 作理出头绪，熟悉每一个店员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销 售数据和今天的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的 工作开始了。
作则
管理不公正
2. 努力积极进取，激励团 2. 不能激励店员，士气
队成员
低落。
3. 鼓励店员参与，分工合 3. 放任店员，致形成各
作完成任务
自为政。
NIKE工作室
店员指导力
要求标准
1. 重视店员成长，用心 指导他们
避免事项
1. 担心店员能力太强， 阻挡其学习机会
2. 与店员分享信息与知 识，鼓励其思考及行 动
NIKE工作室
故事续
• 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正在这时， 进来一个顾客，手拎一个李宁的袋子，样子很不友好，冲着店员大声 喊：“你们李宁那么大的公司，怎么服务那样差啊！如果不给我换， 我要找你们领导去！”店员们见到这架势，都把头转向了我。其实， 我也有些胆怯，刚刚接手店长工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己 是店长，不能再象以前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店 长要勇于承担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己 的情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替妻子买 了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾客问能否协调， 店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我耐心热情的帮顾客解决了 问题，顾客满意的离开了。我把这个问题记在笔记本上，明天开早会 时用，还要亲自与那名告之顾客没货的店员沟通。
教导者
负责新进店员的培训。
管理者
现场教导及辅导店员，提升他们的能力。
关心关怀店员，以身作则，获得他们的信任。 领导者 激励店员的工作积极性。
建立店铺的团队精神，提升团队士气与斗志。
NIKE工作室
负责所管终端店铺的日常运作管理，合理编排班，对店员的工作进行考核。 安排每日店员的工作项目及工作程序。 督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货管理。 负责完成盘点、账簿制作、商品调换货安排。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助区长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 指导店员根据标准陈列手册安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置。 督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。
店长的七个重要职责
• 店铺业绩管理 • 店铺日常管理 • 店员管理 • 商品管理 • 顾客关系管理 • 财务管理 • 信息情报管理
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
NIKE工作室
让我们来讨论
NIKE工作室
店长的心态
NIKE工作室
允许店员犯错 内心关怀店员
积极
坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容
耐心
保持笑容 笑容是复制出来的 微笑是沟通的开始
开朗
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
NIKE工作室
目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益的 目标
避免事项
1. 目标模糊、不明确
2. 将目标量化分解
2. 缺乏衡量目标之方法
3. 针对目标事前规划与 3. 照章行事，未能主动
追踪执行