物业客服礼仪培训三篇

物业客服礼仪培训三篇

篇一：客服礼仪培训（物业案场常用礼仪）

站姿是所有仪态的基础，基本的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颚微收、微笑。双肩放松并打开。挺胸、双臂自然下垂。收腹、立腰、提臀。双腿并拢、两膝间无缝隙；

关于站姿的训练：靠墙站立法：身体背靠着墙体，让后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟都能与墙面呈点的接触。

丁字步腹前握指式站姿：1、在基本站姿的基础上右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。2、两腿两膝并严、挺直；3、左手在下、右手在上、自然交叠放于小腹前，双手交叉握于拇指部位；

走姿基本要领：1、上身保持基本站姿，2、起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。3、两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲，4、步幅适中，一般不超过30厘米；

用来练习平衡感的走姿练习：可在头顶上放一本书或者一个小垫子，视线落在前方四五米的地方，行走时手自然下垂摆动，用来练习平衡感，这一练习可以让我们的走姿更加优美；

高低蹲以右脚在前为例：下蹲时右脚在前前脚着地；2、左脚稍后脚掌着地，后跟提起3、左膝低于右膝4、臀部下沉，身体重心由左腿支撑；

托盘：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂于后臂成90度，掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心成凹状。2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。3、平拖于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，步伐轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进；

咬筷子训练微笑：

1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。

2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。

3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。

4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动

直臂式”(一般指示方向较远时)

“直臂式”手势常表示“请往前走”。即五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾表示已清楚了方向，再把手臂放下，向后退一步，施礼并说“请您走好”等礼貌用语；

“曲臂式”手势(一般指示较近方向)

“曲臂式”手势常表示“里边请”。当左手拿着物品，或推扶房门、电梯门，而又需引领来宾时，即以右手五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬

起，上臂抬至离开身体４５°的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前左侧摆动成曲臂状，请来宾进去；

横摆式手势（一般指示较近方向）

“横摆式”手势常表示“请进”。即五指伸直并拢，然后以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。

鞠躬：在站姿的基础上，双手在体前搭好，双眼目视前方，面带微笑，鞠躬时，以臀部为轴心，将身体向前倾斜，随身体向下弯曲，度双手逐渐向下，朝膝盖方向下垂，一般有90度45度30度15度，案场服务中一般鞠躬15度’(15度表示致谢，30度左右表示诚恳和歉意。90度表示忏悔、改过和谢罪)；男士

男士的基本站姿：身体立直，抬头挺胸，下颚微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈V型，大约为60度左右，面带微笑。

男士站姿背手型：身体立直，抬头挺胸，下颚微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间的距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。

男士站姿：身体立直，抬头挺胸，下颚微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间的距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或者后仰。

男士站姿：在基本的站姿上双脚平行，不超过肩宽，以20厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕，或右手握左手手腕。这种站姿适合于客户或同事之间交流时使用；

坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颚微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在两膝上，坐椅子的二分之一处；蹲姿：双眼向前，头部与身躯直立，右脚朝后退半步自然下蹲，双腿与肩宽，双手放于膝盖上。

篇二：物业客户服务礼仪培训内容

物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

一、物业客服电话礼仪

物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

1.及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

2.确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

3.讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

4.调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

5.5WH技巧

用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What 何事，Why为什么，HOW如何进行。

所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

二、物业客服仪容仪表