业主的心理定势与服务培训课件

业主的心理定势与服务
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《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面 见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见 他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把 与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外， 尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。
礼节、相貌与才华决无必然联系，但 是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见， 可见第一印象的影响之大！
对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。首因效应也叫 首次效应、优先效应或第一印象效应。
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它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻 印象，个体在社会认知过程中，通过「第一印象」最先输入 的信息对客体以后的认知产生的影响作用。
第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信 息对于事物整个印象产生的作用更强。
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㈢心理定势的基本形态：
1.个体心理定势（微观心理定势） 它是指在具体事物中表现出来的主要反映当事人个体认
识倾向的心理定势。它的特点是：容易受暗示，情感性强， 理智往往被情感控制。包括：首因效应、近因效应、晕轮效 应和移情效应、经验效应等。
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2.群体心理定势（宏观心理定势）： 它是指某一范围内人群中积淀深厚的、作用广泛的心理
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二.个人心理定势
业主个体心理定势是指个体在长期生活过程中形成的， 通过具体事件表现出来的一种稳定的心理状态和心理活动方 式。其主要包括以下几种形式：
首因效应 近因效应 晕轮效应 经验效应 移情效应
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㈠首因效应
1. 首因效应的概述 首因效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在
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2.近因效应与物业服务
100-1=0定律 在物业服务中，只要一百个客户中有一个不满意，我们
的服务质量就不能说没有问题；1%的错误往往会导致100%的 失败。
一个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外六 个人；如果不满意，则会告诉二十二个人。
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㈢晕轮效应
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晕轮效应举例：
有的领导看到一些青年下属的个别缺点，或对他们的生 活习惯、工作之余的衣着打扮看不顺眼，于是就会把他们看 得一无是处。而看到某人的字写得好，就认为他思路清晰， 办事果断、认真、有条理等。
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2.晕轮效应与物业服务
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㈢构成定势的心理因素：
1.自身的感知经验，这些经验很快会形成一种心理准备状态 ，对随后的感知活动和行为产生影响。
2.动力作用的一些心理因素，如需要、情绪、价值观以及个 人习惯、个性倾向、行为方式等。
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其他方面：个人的文化休养、知识水平、思维习惯乃至 行为趣味等方面也有影响。
㈡近因效应
1.近因效应概述 所谓近因效应，与首因效应相反，是指在多种刺激一次
出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交 往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩 盖了以往形成的对他人的评价，因此，也称为“新颖效应” 。
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近因效应举例：
某人近期突然出现了异常言行，使别人印象非常深刻， 以致推翻了根据过去此人一贯表现所形成的看法，从而导致 一定的偏见。可见，最近、最后的印象，往往是最强烈的， 可以冲淡在此之前产生的各种因素。
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2.首因效应与物业服务
在物业服务中，我们可以利用这种效应，展示给人一种 极好的形象，为以后的物业管理服务打下良好的基础。因此 ，在物业服务中，要注意谈吐、举止、修养、礼节等各方面 的素质；其次要注意言谈举止，言辞幽默，侃侃而谈，不卑 不亢，举止优雅。
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教学目的： 通过本章的学习，让学生了解什么是心理定势； 如何看待心理定势的积极作用和消极作用。
教学重点： 什么是心理定势和心理定势的特点，以及如何利用心理
定势的特点做好物业服务。 教学难点：
首因效应；近因效应；晕轮效应；刻板印象。
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一.心理定势的概述
一位法国商人听到门铃声，从门上的窥视镜向外望去， 发现有两名男子手捧一束巨大的鲜花来拜访他，这位商人高 兴地打开门。谁料来者从鲜花中抽出一支手枪。在枪口的威 胁下，商人只好眼睁睁地 看着他们抢窃后扬长而去。
定势。特点是：拥有的人数众多、影响广泛且根深蒂固。
3.流行心理定势： 流行心理定势是指个体或群体在一定時期內由于相互影
响而形成的一种较短时间的、帶有爆发性的社会心理定势。
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它具有较大的可变性，往往一哄而起，随后又销声匿迹 。它虽然存在的时间较短，但往往来势不可阻挡。，对人们 的心理和行为具有很大的冲击力。其中主要包括时尚、流言 、骚乱等。
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解释：
局长是个女的。吵架的一个是局长的丈夫，即孩子的爸 爸；另一个是局长的爸爸，即孩子的外公。
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㈡研究心理定势的作用
心理定势可以使我们在从事某些活动时能够相当熟练， 可以节省很多时间和精力；但是，心理定势的存在也会束缚 我们的思维，使我们只用常规方法去解决问题，而不求用其 他捷径突破，因而也会给解决问题带来一些消极影响。
1.晕轮效应概述： 晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好
恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的 现象。
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它是一种影响人际知觉的因素。在人际知觉中所形成的以点 概面或以偏概全的主观印象。又称“光环效应”、“成见效 应”、“光圈效应”、“日晕效应”、“以点概面效应”。
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㈠心理定势的含义：
心理定势指人们接受了一个刺激物或刺激信号以后，马 上根据以往的经验或习惯而建立起来的一种相应的心理准备 状态。
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请看这样一个问题：
一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位 小孩，急促的对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！ ”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿 子。”请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什么关系？